銀行服務(wù)大堂服務(wù)技巧與案例分析專題培訓(xùn)xxxx2015年11月xxxxxxxxxxxx服務(wù)培訓(xùn)專題課件xxxxxxxxxxxx服務(wù)培訓(xùn)專題課件現(xiàn)在的社會(huì)心態(tài)此圖來(lái)源于：《中國(guó)社會(huì)心態(tài)研究報(bào)告（2014）》xxxxxxxxxxxx服務(wù)培訓(xùn)專題課件如何做好銀行服務(wù)1．標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象客戶在接受服務(wù)服務(wù)時(shí)，通常是通過(guò)接待人員的外表形象來(lái)進(jìn)行初判，會(huì)通過(guò)一個(gè)人的外表來(lái)判斷提供服務(wù)人員是否是職業(yè)的。如果接待人員是整潔的儀表，整齊的著裝，那就會(huì)給客戶帶來(lái)一種愉快的感受，也就會(huì)使服務(wù)工作順利地開(kāi)展下去。有一句話，叫做你可以從廚師工作服的潔白程度，看出一家酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。五星級(jí)酒店里提供早餐的廚師的衣服是雪白雪白的四星級(jí)酒店廚師的衣服就會(huì)稍微有一點(diǎn)點(diǎn)顏色三星級(jí)酒店廚師的衣服就開(kāi)始發(fā)灰兩星級(jí)酒店廚師的衣服就發(fā)黑沒(méi)星級(jí)的酒店廚師的衣服那就有可能基本上跟食堂那位大師傅穿的衣服是一樣臟了xxxxxxxxxxxx服務(wù)培訓(xùn)專題課件如何做好銀行服務(wù)1．標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象【案例】ＩＢＭ是全球內(nèi)對(duì)員工的服裝要求最為嚴(yán)格的一家公司，它要求他的銷售人員會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)，必須要穿西服，西服的顏色必須是深色，襯衫要穿白襯衫，領(lǐng)帶要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必須要有鞋帶。目的：這樣給別人的感覺(jué)是一種很沉穩(wěn)、干練、傳統(tǒng)的感覺(jué)。分析：企業(yè)這樣做就是要使客戶覺(jué)得為他提供服務(wù)的人員是很職業(yè)化的，是值得信賴的，提供的服務(wù)是與別的店里根本不一樣。結(jié)論：可見(jiàn)，外在的、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化的形象，會(huì)給客戶帶來(lái)很好的視覺(jué)效果，會(huì)提高客戶的信任度，這一點(diǎn)在面對(duì)面的服務(wù)中尤為重要。xxxxxxxxxxxx服務(wù)培訓(xùn)專題課件如何做好銀行服務(wù)2．標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)就是那種能讓客戶感覺(jué)到你是一名優(yōu)秀服務(wù)人員的語(yǔ)言，當(dāng)你跟客戶說(shuō)這樣一句話時(shí)，客戶就覺(jué)得：“原來(lái)我是客戶，你是替我提供服務(wù)的?！狈?wù)用語(yǔ)應(yīng)是很專業(yè)的語(yǔ)言，而不僅僅是一些基本的禮貌用語(yǔ)，如：“你好，歡迎光臨，謝謝”等。例如：當(dāng)你進(jìn)餐廳時(shí)，有服務(wù)員過(guò)來(lái)給你倒杯茶水，可能有這樣幾種情況：一句話也不說(shuō)，直接給你倒了一杯茶水；有位服務(wù)員走過(guò)說(shuō)：“來(lái)，給您倒點(diǎn)水！”這是命令性的；有位服務(wù)員走過(guò)說(shuō)：“來(lái)，先生，給您加一點(diǎn)兒水好嗎？”這就變成了請(qǐng)求式的。你會(huì)感覺(jué)哪種好呢？xxxxxxxxxxxx服務(wù)培訓(xùn)專題課件如何做好銀行服務(wù)2．標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)【案例】ＩＢＭ公司的工程師，在為他的客戶解決完一個(gè)問(wèn)題以后，他會(huì)跟他的客戶說(shuō)：“X先生您看，現(xiàn)在可以了嗎？”在分別時(shí)，他會(huì)說(shuō)：“您看，您還有什么需要我來(lái)做的嗎？”

目的：標(biāo)準(zhǔn)、請(qǐng)求式的服務(wù)用語(yǔ)，往往能帶給客戶一種非同一般的很欣慰的感受，讓客戶覺(jué)得他就是上帝。

分析：注意用請(qǐng)求式的服務(wù)用語(yǔ)，是服務(wù)人員職業(yè)化素質(zhì)中非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。在服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)不斷地暗示自己：我是一名服務(wù)者。結(jié)論：如果服務(wù)人員在跟客戶說(shuō)的每一句話后面都加上一句，例如你看這樣可以嗎，你看這樣好嗎？實(shí)際上當(dāng)你持續(xù)地這樣去做的時(shí)候，客戶就會(huì)覺(jué)得你是一個(gè)很謙虛的人，那么當(dāng)你給予客戶更多尊重以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶會(huì)回報(bào)給你更多的尊重，這是一種相互的關(guān)系。xxxxxxxxxxxx服務(wù)培訓(xùn)專題課件如何做好銀行服務(wù)3．標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括站姿、坐姿，包括在行走中，身體語(yǔ)言的表現(xiàn)。遵從禮儀規(guī)范，可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)，體現(xiàn)對(duì)他人的尊重。適度、恰當(dāng)?shù)亩Y儀能給客戶信任感。因此認(rèn)真地學(xué)習(xí)如何跟客戶交談、指引、轉(zhuǎn)介、道別等等是一名服務(wù)人員要去掌握的最基本、最重要的服務(wù)技巧。例如：★顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這句話是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來(lái)的，是“顧客就是上帝”這句口號(hào)的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說(shuō)，顧客真是對(duì)的，而應(yīng)該讓他覺(jué)得，他是對(duì)的。xxxxxxxxxxxx服務(wù)培訓(xùn)專題課件如何做好銀行服務(wù)3．標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)【案例】一個(gè)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，大堂服務(wù)人員面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

顧客：“我想取款?！贝筇梅?wù)人員：“您可以稍等在柜面辦理，也可以到自助機(jī)具上辦理。自助機(jī)具辦理可以更快些。”顧客：“我只有存折，不會(huì)用啊?！贝筇梅?wù)人員伸手指引：“我?guī)湍?，這邊請(qǐng)！”。在協(xié)助操作中，由于磁條讀取錯(cuò)誤導(dǎo)致操作失敗。大堂服務(wù)人員：“抱歉，剛才出錯(cuò)了，我再幫您操作一遍?！鳖櫩停骸皼](méi)事，沒(méi)事?！蹦康模和ㄟ^(guò)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀，從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始服務(wù)，引導(dǎo)、指引、服務(wù)客戶。分析：大堂服務(wù)人員與客戶的接觸中，因?yàn)榈皿w的舉止而贏得客戶的信賴，盡管在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中出現(xiàn)了小小的失誤，仍然獲得了客戶的諒解，彌補(bǔ)了服務(wù)的不足。結(jié)論：良好的第一印象對(duì)人際溝通影響較大，意味著接下來(lái)的溝通創(chuàng)造了順暢的渠道。xxxxxxxxxxxx服務(wù)培訓(xùn)專題課件如何做好銀行服務(wù)4．服務(wù)人員的品格素質(zhì)服務(wù)人員外在所呈現(xiàn)出來(lái)的東西，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是服務(wù)人員應(yīng)具備的品格素質(zhì)。那么作為服務(wù)人員，究竟還需要具備哪些品格素質(zhì)呢？1．注重承諾在人與人的交往過(guò)程中，彼此互相信任是能否使交往能長(zhǎng)期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一個(gè)重要因素，在商場(chǎng)更是如此。服務(wù)人員在與客戶交往過(guò)程中，必須說(shuō)到做到。2．有一顆寬容的心在面對(duì)一些不講理的或脾氣暴躁的客戶時(shí)，要能夠理解，因?yàn)樗苌鷼?。要學(xué)會(huì)換位思考，如果你是他的話，可能你也會(huì)很著急，如果經(jīng)常能這樣想，對(duì)你工作的開(kāi)展是很有幫助的。3．謙虛誠(chéng)實(shí)服務(wù)人員在面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)不斷地使用服務(wù)用語(yǔ)等方法來(lái)體現(xiàn)他的謙虛、誠(chéng)實(shí)。如果服務(wù)人員讓客戶感到自大、虛偽，那么客戶就會(huì)對(duì)銀行和產(chǎn)品失去信心，同時(shí)也會(huì)影響很多其他潛在的客戶。使客戶放棄購(gòu)買本產(chǎn)品的計(jì)劃，對(duì)銀行的企業(yè)形象產(chǎn)生十分不利的影響。xxxxxxxxxxxx服務(wù)培訓(xùn)專題課件如何做好銀行服務(wù)4．服務(wù)人員的品格素質(zhì)4．有同理心同理心是指能設(shè)身處地地站在別人的角度來(lái)思考問(wèn)題，能夠真正理解別人的想法。如果服務(wù)人員能有同理心，經(jīng)常站在客戶的角度上想問(wèn)題，不僅能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且會(huì)使客戶覺(jué)得你是真正地在為他著想，他就會(huì)經(jīng)常來(lái)接受你的服務(wù)。5．積極熱情誰(shuí)也不愿意和那個(gè)哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。作為客戶來(lái)講，他也熱切地希望他所對(duì)面那個(gè)人能給他帶來(lái)快樂(lè)。如果服務(wù)人員本身就是一個(gè)快樂(lè)的人，那就勢(shì)必會(huì)讓客戶覺(jué)得接受他的服務(wù)是一種享受。6．服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是指一種與工作沒(méi)有關(guān)系的、樂(lè)于為別人提供幫助的意愿。如果，沒(méi)有服務(wù)導(dǎo)向或服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)的人，選擇了這個(gè)職業(yè)就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麖膩?lái)就沒(méi)有想過(guò)也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務(wù)時(shí)，都會(huì)覺(jué)得非常的難受。如果他本人就是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，他會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非?？鞓?lè)的事情，因?yàn)樗看味寄芡ㄟ^(guò)幫助別人而深切地感受到一種快樂(lè)。xxxxxxxxxxxx服務(wù)培訓(xùn)專題課件如何做好銀行服務(wù)4．服務(wù)人員的品格素質(zhì)在服務(wù)工作中，怎樣才能把服務(wù)導(dǎo)向蔓延到所有的人、蔓延到你的客戶很重要。如果一個(gè)人，沒(méi)有一種樂(lè)于幫助他人的意愿，就談不上注重承諾，也談不上寬容，更談不上謙虛誠(chéng)實(shí)、同理心和積極熱情了。因此在服務(wù)人員的品格素質(zhì)中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的。xxxxxxxxxxxx服務(wù)培訓(xùn)專題課件大堂服務(wù)案例存在問(wèn)題：表象深層客戶進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)看到的是工作人員看手機(jī)工作人員紀(jì)律意識(shí)淡薄，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)大堂服務(wù)人員疏于管理改進(jìn)措施：端正工作人員的勞動(dòng)意識(shí)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。xxxxxxxxxxxx服務(wù)培訓(xùn)專題課件大堂服務(wù)案例存在問(wèn)題：表象深層大聲說(shuō)話引發(fā)客戶不滿工作人員保護(hù)客戶隱私意識(shí)淡薄，服務(wù)意識(shí)不到位改進(jìn)措施：換位思考，體會(huì)客戶感受，按xxxxxxxx的服務(wù)要求執(zhí)行，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。xxxxxxxxxxxx服務(wù)培訓(xùn)專題課件如何做好銀行服務(wù)總結(jié)作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，必須有一種十分鮮明的、外在的職業(yè)形象：包括整潔的外表、統(tǒng)一的著裝標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)、專業(yè)服務(wù)技能再加上他需要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)更重要的是他必須有一種內(nèi)在的品格做支撐包括注重承諾；有寬容心；謙虛誠(chéng)實(shí)；積極；熱情；有同理心；有一種強(qiáng)烈的樂(lè)于幫助他人的意愿。那么他所呈現(xiàn)出來(lái)的東西就是一名金牌的服務(wù)人員xxxxxxxxxxxx服務(wù)培訓(xùn)專題課件謝謝1、字體安裝與設(shè)置如果您對(duì)PPT模板中的字體風(fēng)格不滿意，可進(jìn)行批量替換，一次性更改各頁(yè)面字體。在“開(kāi)始”選項(xiàng)卡中，點(diǎn)擊“替換”按鈕右側(cè)箭頭，選擇“替換字體”。（如下圖）在圖“替換”下拉列表中選擇要更改字體。（如下圖）在“替換為”下拉列表中選擇替換字體。點(diǎn)