業(yè)務(wù)跟單員管理制度?總則目的為加強公司業(yè)務(wù)跟單員隊伍建設(shè)，規(guī)范跟單員的工作流程和行為準(zhǔn)則，提高跟單工作效率和質(zhì)量，確保公司業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司所有從事業(yè)務(wù)跟單工作的員工?；驹瓌t1.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，全心全意為客戶服務(wù)，確?？蛻魸M意度。2.誠實守信原則：在跟單過程中，保持誠實、守信，不得隱瞞或虛報信息。3.高效協(xié)作原則：與公司內(nèi)部各部門密切協(xié)作，高效完成跟單任務(wù)。4.風(fēng)險防控原則：對業(yè)務(wù)風(fēng)險進行有效識別、評估和防控，保障公司利益。崗位職責(zé)訂單跟進1.負責(zé)接收客戶訂單，核對訂單信息的準(zhǔn)確性和完整性，如有疑問及時與客戶溝通確認(rèn)。2.跟進訂單生產(chǎn)進度，協(xié)調(diào)生產(chǎn)部門按時、按質(zhì)、按量完成生產(chǎn)任務(wù)。及時向客戶反饋訂單生產(chǎn)情況，如出現(xiàn)生產(chǎn)延誤或質(zhì)量問題，要協(xié)助解決并向客戶說明原因和預(yù)計解決時間。3.協(xié)調(diào)物流部門安排貨物運輸，確保貨物按時、安全送達客戶手中。跟進物流信息，及時向客戶提供物流單號和查詢方式，以便客戶跟蹤貨物運輸情況?？蛻魷贤?.保持與客戶的密切溝通，及時了解客戶需求和意見，解答客戶疑問。定期回訪客戶，收集客戶反饋，維護良好的客戶關(guān)系。2.對于客戶提出的投訴和問題，要及時響應(yīng)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。跟蹤處理進度，及時向客戶反饋處理結(jié)果，確保客戶滿意。3.根據(jù)客戶需求和市場動態(tài)，向公司相關(guān)部門提供市場信息和客戶需求建議，協(xié)助公司調(diào)整產(chǎn)品策略和業(yè)務(wù)方向。文檔管理1.負責(zé)整理和歸檔與訂單相關(guān)的各類文件和資料，包括訂單合同、生產(chǎn)計劃、質(zhì)量檢驗報告、物流單據(jù)等。確保文件資料的完整性和準(zhǔn)確性，便于查詢和追溯。2.按照公司檔案管理制度的要求，定期對訂單文檔進行整理和保管，防止文件丟失或損壞。在訂單完成后，及時將相關(guān)文檔移交公司檔案室存檔。庫存管理1.協(xié)助倉庫管理人員做好庫存管理工作，及時了解庫存動態(tài)，確保庫存數(shù)量與訂單需求相匹配。2.對于庫存不足的產(chǎn)品，及時通知采購部門進行補貨，避免因庫存短缺影響訂單交付。對于積壓庫存，要協(xié)助相關(guān)部門制定處理方案，減少庫存占用資金。賬款跟進1.協(xié)助財務(wù)部門做好賬款跟進工作，及時了解客戶付款情況。對于逾期未付款的客戶，要配合財務(wù)部門進行催款，并向客戶說明逾期付款的后果和公司的相關(guān)規(guī)定。2.定期與財務(wù)部門核對賬款信息，確保賬款數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。如發(fā)現(xiàn)賬款差異，要及時查明原因并進行處理。工作流程訂單接收與確認(rèn)1.業(yè)務(wù)部門收到客戶訂單后，將訂單信息傳遞給跟單員。跟單員首先核對訂單的基本信息，包括客戶名稱、產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨期等，確保信息準(zhǔn)確無誤。2.對于訂單中存在的疑問或不明確的條款，跟單員及時與業(yè)務(wù)人員溝通，由業(yè)務(wù)人員與客戶進行確認(rèn)。確認(rèn)無誤后，跟單員在訂單上簽字確認(rèn)，并將訂單錄入公司業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。生產(chǎn)安排1.跟單員根據(jù)訂單要求，制定生產(chǎn)計劃，并將生產(chǎn)計劃發(fā)送給生產(chǎn)部門。生產(chǎn)計劃應(yīng)明確產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、交貨期、生產(chǎn)工藝等詳細信息，確保生產(chǎn)部門能夠準(zhǔn)確理解訂單需求。2.生產(chǎn)部門收到生產(chǎn)計劃后，根據(jù)車間產(chǎn)能和生產(chǎn)進度情況，合理安排生產(chǎn)任務(wù)。如生產(chǎn)過程中出現(xiàn)問題或需要調(diào)整生產(chǎn)計劃，生產(chǎn)部門及時與跟單員溝通協(xié)調(diào)，共同解決問題。3.跟單員定期到生產(chǎn)車間巡查，了解生產(chǎn)進度和質(zhì)量情況。對于發(fā)現(xiàn)的問題，及時與生產(chǎn)部門溝通解決，并記錄在生產(chǎn)進度跟蹤表中。質(zhì)量控制1.跟單員協(xié)助質(zhì)量檢驗部門做好產(chǎn)品質(zhì)量檢驗工作。在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，按照質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)，對關(guān)鍵工序和環(huán)節(jié)進行抽檢，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合客戶要求。2.對于檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，跟單員及時通知生產(chǎn)部門進行整改。跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。在產(chǎn)品出貨前，督促質(zhì)量檢驗部門完成最終檢驗，并出具質(zhì)量檢驗報告。物流安排1.根據(jù)訂單交貨期和客戶要求，跟單員選擇合適的物流方式，并與物流供應(yīng)商簽訂運輸合同。在貨物發(fā)運前，通知物流供應(yīng)商安排提貨，并提供貨物清單和相關(guān)文件。2.跟蹤貨物運輸情況，及時向客戶提供物流單號和查詢方式。如出現(xiàn)物流延誤或貨物損壞等問題，跟單員要及時與物流供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，了解原因并協(xié)助解決。同時，將情況及時反饋給客戶，并向客戶說明預(yù)計解決時間。訂單交付與結(jié)算1.貨物按時送達客戶指定地點后，跟單員及時通知客戶驗收貨物。協(xié)助客戶完成驗收工作，如客戶對貨物質(zhì)量或數(shù)量有異議，要及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。2.客戶驗收合格后，跟單員辦理訂單結(jié)算手續(xù)。與財務(wù)部門核對賬款信息，確保賬款金額準(zhǔn)確無誤。在收到客戶付款后，及時通知財務(wù)部門進行確認(rèn)，并將相關(guān)憑證歸檔保存。工作規(guī)范溝通規(guī)范1.跟單員與客戶溝通時，要使用禮貌、專業(yè)的語言，表達清晰、準(zhǔn)確。及時回復(fù)客戶的咨詢和信息，保持良好的溝通效率。2.在與公司內(nèi)部各部門溝通時，要遵循部門協(xié)作流程，明確溝通目的和內(nèi)容。提供準(zhǔn)確、完整的信息，避免因信息不暢導(dǎo)致工作延誤或失誤。3.對于重要信息和決策事項，要以書面形式進行溝通確認(rèn)，并留存相關(guān)記錄。在溝通中要尊重他人意見，積極協(xié)商解決問題，避免產(chǎn)生沖突和矛盾。文檔管理規(guī)范1.跟單員要按照公司文檔管理規(guī)定，對訂單相關(guān)文檔進行分類整理和編號。確保文檔的格式統(tǒng)一、內(nèi)容規(guī)范，便于查閱和管理。2.及時更新文檔信息，保證文檔與實際業(yè)務(wù)情況相符。對于已完成的訂單文檔，要按照規(guī)定的時間和流程進行歸檔，不得隨意丟棄或損壞。3.在查閱和使用文檔時，要嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露公司商業(yè)機密和客戶信息。如需借閱或復(fù)印文檔，要辦理相關(guān)手續(xù)，并確保文檔的安全歸還。時間管理規(guī)范1.跟單員要制定詳細的工作計劃和時間表，合理安排工作任務(wù)和時間節(jié)點。確保各項工作能夠按時、有序完成，避免出現(xiàn)延誤和拖延現(xiàn)象。2.對于緊急訂單和重要任務(wù)，要優(yōu)先處理，并合理調(diào)配資源，確保任務(wù)能夠高效完成。在工作中要注重時間效率，避免浪費時間在無關(guān)緊要的事情上。3.定期對工作時間進行總結(jié)和分析，查找時間管理方面存在的問題和不足。不斷優(yōu)化工作計劃和流程，提高工作效率和時間利用率。保密規(guī)范1.跟單員要嚴(yán)格遵守公司的保密制度，保守公司商業(yè)機密和客戶信息。不得向任何無關(guān)人員泄露公司業(yè)務(wù)情況、產(chǎn)品信息、客戶資料等敏感信息。2.在工作中涉及到公司機密文件和資料的處理，要按照規(guī)定的程序進行操作。如文件的借閱、使用、歸還等，要做好記錄和登記，確保文件的安全和保密。3.離職時，要將公司配備的辦公設(shè)備、文件資料等全部歸還公司，并辦理相關(guān)離職手續(xù)。不得私自留存或傳播公司機密信息，如有違反，將依法追究法律責(zé)任?？冃Э己丝己酥笜?biāo)1.訂單完成率：考核跟單員按時、按質(zhì)、按量完成訂單的情況，計算公式為：訂單完成率=實際完成訂單數(shù)量/應(yīng)完成訂單數(shù)量×100%。2.客戶滿意度：通過客戶反饋和調(diào)查，評估跟單員在客戶溝通、服務(wù)質(zhì)量等方面的表現(xiàn)，客戶滿意度=（非常滿意客戶數(shù)量+滿意客戶數(shù)量）/參與調(diào)查客戶數(shù)量×100%。3.訂單處理及時率：考核跟單員在訂單接收、生產(chǎn)安排、物流發(fā)貨等環(huán)節(jié)的處理效率，訂單處理及時率=按時完成訂單處理環(huán)節(jié)數(shù)量/訂單處理環(huán)節(jié)總數(shù)量×100%。4.文檔管理準(zhǔn)確性：檢查跟單員對訂單文檔的整理、歸檔和保管情況，考核文檔的準(zhǔn)確性和完整性，文檔管理準(zhǔn)確性=無錯誤文檔數(shù)量/文檔總數(shù)量×100%。5.賬款回收率：協(xié)助財務(wù)部門考核跟單員在賬款跟進方面的工作成效，賬款回收率=實際收回賬款金額/應(yīng)收回賬款金額×100%?？己酥芷诳冃Э己酥芷跒樵露瓤己撕湍甓瓤己讼嘟Y(jié)合。月度考核于每月末進行，主要對跟單員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進行評價；年度考核于每年年末進行，綜合全年的月度考核結(jié)果，對跟單員進行全面評價?？己朔绞?.自評：跟單員每月末對自己當(dāng)月的工作進行總結(jié)和自評，填寫績效考核自評表，對各項考核指標(biāo)完成情況進行自我評價，并說明原因。2.上級評價：跟單員的直接上級根據(jù)跟單員的日常工作表現(xiàn)、工作成果和工作態(tài)度等方面，對跟單員進行評價，填寫績效考核評價表。3.客戶評價：對于與客戶有直接接觸的跟單員，由業(yè)務(wù)部門負責(zé)收集客戶對跟單員的評價意見，客戶評價作為績效考核的參考依據(jù)之一。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計：公司相關(guān)部門負責(zé)提供與考核指標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)支持，如訂單完成情況、賬款回收情況等。人力資源部門對考核數(shù)據(jù)進行匯總和統(tǒng)計分析?？己私Y(jié)果應(yīng)用1.績效獎金：根據(jù)月度考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金。績效獎金與考核得分掛鉤，具體發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)由公司另行制定。2.晉升與調(diào)薪：年度考核結(jié)果作為跟單員晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。對于考核優(yōu)秀的跟單員，給予晉升機會或調(diào)薪獎勵；對于考核不稱職的跟單員，進行相應(yīng)的崗位調(diào)整或培訓(xùn)改進。3.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)績效考核結(jié)果，分析跟單員在工作中存在的問題和不足，為跟單員制定個性化的培訓(xùn)與發(fā)展計劃，幫助跟單員提升工作能力和績效水平。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計劃1.人力資源部門根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和跟單員崗位要求，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)課程、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等內(nèi)容，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有針對性和實用性。2.培訓(xùn)課程主要包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、質(zhì)量管理培訓(xùn)、物流管理培訓(xùn)、文檔管理培訓(xùn)等方面。通過內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式，提高跟單員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.在培訓(xùn)計劃實施過程中，人力資源部門要定期對培訓(xùn)效果進行評估和反饋。根據(jù)評估結(jié)果，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保培訓(xùn)效果達到預(yù)期目標(biāo)。培訓(xùn)實施1.內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工或邀請外部專家擔(dān)任培訓(xùn)講師。培訓(xùn)講師要提前準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，設(shè)計培訓(xùn)課程，確保培訓(xùn)內(nèi)容豐富、生動、實用。2.外部培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)需求，選派跟單員參加相關(guān)的行業(yè)培訓(xùn)課程或研討會。在參加外部培訓(xùn)前，跟單員要填寫培訓(xùn)申請表，經(jīng)部門負責(zé)人和公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后參加培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，跟單員要提交培訓(xùn)總結(jié)報告，分享培訓(xùn)收獲和體會。3.在線學(xué)習(xí)利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺或外部在線學(xué)習(xí)資源，為跟單員提供自主學(xué)習(xí)的機會。跟單員可以根據(jù)自己的時間和需求，選擇相應(yīng)的課程進行學(xué)習(xí)。人力資源部門定期對跟單員的在線學(xué)習(xí)情況進行統(tǒng)計和分析，鼓勵跟單員積極參與在線學(xué)習(xí)。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.公司為跟單員提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，跟單員可以通過不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力和績效水平，向業(yè)務(wù)主管、項目經(jīng)理等更高層次的崗位發(fā)展。2.人力資源部門與跟單員進行定期的職業(yè)發(fā)展溝通，了解跟單員的職業(yè)發(fā)展需求和規(guī)劃。根據(jù)跟單員的個人情況和公司發(fā)展戰(zhàn)略，為跟單員制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，