行風(fēng)建設(shè)工作管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范員工行為，提升服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，促進(jìn)公司健康、可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，確保公司各項(xiàng)工作合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以客戶為中心，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，滿足客戶需求。3.公平公正原則：在行風(fēng)建設(shè)過程中，堅(jiān)持公平、公正的態(tài)度，對(duì)待每一位員工和客戶。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)提升行風(fēng)建設(shè)水平。二、行風(fēng)建設(shè)工作組織與職責(zé)（一）行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組成立行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)公司行風(fēng)建設(shè)工作，制定行風(fēng)建設(shè)目標(biāo)和計(jì)劃，研究解決行風(fēng)建設(shè)中的重大問題。（二）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在公司綜合管理部，負(fù)責(zé)行風(fēng)建設(shè)工作的組織協(xié)調(diào)和日常工作。其主要職責(zé)包括：1.制定行風(fēng)建設(shè)工作方案和具體措施，并組織實(shí)施。2.收集、整理和分析行風(fēng)建設(shè)相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)工作進(jìn)展情況。3.組織開展行風(fēng)建設(shè)宣傳教育活動(dòng)，提高員工的行風(fēng)意識(shí)。4.受理客戶投訴和舉報(bào)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。5.對(duì)各部門行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查和考核評(píng)價(jià)。（三）各部門職責(zé)1.業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的行風(fēng)建設(shè)工作，制定具體的工作措施，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。及時(shí)處理客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的問題和投訴，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)方式。2.綜合管理部門協(xié)助行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組開展工作，負(fù)責(zé)行風(fēng)建設(shè)工作的組織協(xié)調(diào)和日常事務(wù)處理。制定行風(fēng)建設(shè)宣傳工作計(jì)劃，組織開展形式多樣的宣傳活動(dòng)，營造良好的行風(fēng)建設(shè)氛圍。負(fù)責(zé)對(duì)各部門行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查和考核評(píng)價(jià)，將考核結(jié)果與部門和員工的績效掛鉤。3.財(cái)務(wù)部門保障行風(fēng)建設(shè)工作所需的經(jīng)費(fèi)，確保?？顚Ｓ谩＜訌?qiáng)對(duì)行風(fēng)建設(shè)經(jīng)費(fèi)的管理和監(jiān)督，提高經(jīng)費(fèi)使用效益。4.監(jiān)察審計(jì)部門對(duì)行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)肅查處違規(guī)違紀(jì)行為。開展行風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)審計(jì)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出整改建議。三、行風(fēng)建設(shè)工作內(nèi)容（一）加強(qiáng)職業(yè)道德教育1.定期組織員工參加職業(yè)道德培訓(xùn)，學(xué)習(xí)職業(yè)道德規(guī)范和相關(guān)法律法規(guī)，增強(qiáng)員工的法律意識(shí)和職業(yè)道德觀念。2.通過開展主題演講、案例分析、專題討論等活動(dòng)，引導(dǎo)員工樹立正確的價(jià)值觀和職業(yè)操守，自覺遵守職業(yè)道德規(guī)范。3.將職業(yè)道德教育納入員工培訓(xùn)計(jì)劃和績效考核體系，激勵(lì)員工積極踐行職業(yè)道德。（二）規(guī)范服務(wù)行為1.制定員工服務(wù)行為規(guī)范，明確員工在接待客戶、業(yè)務(wù)辦理、溝通交流等方面的行為準(zhǔn)則和語言規(guī)范。2.加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)行為的監(jiān)督檢查，通過現(xiàn)場觀察、客戶評(píng)價(jià)、視頻監(jiān)控等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正員工的不規(guī)范行為。3.建立服務(wù)行為投訴處理機(jī)制，對(duì)客戶投訴的員工服務(wù)行為問題進(jìn)行及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。（三）優(yōu)化服務(wù)流程1.對(duì)公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面梳理，查找存在的問題和不足，簡化繁瑣環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程。2.推行一站式服務(wù)、限時(shí)辦結(jié)制、首問負(fù)責(zé)制等服務(wù)制度，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。3.利用信息化技術(shù)，搭建線上服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供便捷、高效的在線服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的智能化和自動(dòng)化。（四）強(qiáng)化信息公開1.建立健全信息公開制度，通過公司網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、營業(yè)場所公告欄等渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確地公開公司的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、辦事流程等信息，方便客戶了解和查詢。2.定期更新信息公開內(nèi)容，確保信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。3.設(shè)立信息公開咨詢電話和郵箱，接受客戶的咨詢和監(jiān)督，及時(shí)回復(fù)客戶的疑問和訴求。（五）加強(qiáng)投訴處理1.暢通投訴渠道，設(shè)立專門的投訴電話、郵箱和意見箱，方便客戶投訴和舉報(bào)。2.建立投訴處理工作流程，對(duì)客戶投訴進(jìn)行及時(shí)受理、登記、調(diào)查、處理和反饋。3.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確?？蛻魧?duì)處理結(jié)果滿意。4.定期分析投訴原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施加以改進(jìn)，防止類似問題再次發(fā)生。四、行風(fēng)建設(shè)工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室定期對(duì)各部門行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括職業(yè)道德教育、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)流程優(yōu)化、信息公開、投訴處理等方面。2.采取現(xiàn)場檢查、問卷調(diào)查、客戶滿意度測評(píng)等方式，對(duì)各部門行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行全面評(píng)估。3.對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)下達(dá)整改通知書，責(zé)令相關(guān)部門限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）考核評(píng)價(jià)1.建立行風(fēng)建設(shè)工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，制定科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)各部門行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行量化考核。2.考核評(píng)價(jià)結(jié)果與部門和員工的績效掛鉤，作為部門評(píng)先評(píng)優(yōu)和員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。3.對(duì)行風(fēng)建設(shè)工作成績突出的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力、問題較多的部門和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并追究相關(guān)責(zé)任。五、行風(fēng)建設(shè)工作投訴處理（一）投訴受理1.公司設(shè)立專門的投訴受理渠道，包括投訴電話、郵箱、意見箱等，并向社會(huì)公布。2.受理人員在接到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等，并按照規(guī)定進(jìn)行登記。3.對(duì)屬于本公司職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)及時(shí)受理；對(duì)不屬于本公司職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)向投訴人說明情況，并提供相關(guān)的咨詢和幫助。（二）投訴調(diào)查1.投訴受理后，行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門和人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查人員應(yīng)通過查閱資料、詢問當(dāng)事人、實(shí)地走訪等方式，全面了解投訴事項(xiàng)的真實(shí)情況，并收集相關(guān)證據(jù)。3.在調(diào)查過程中，應(yīng)充分聽取投訴人和被投訴人的意見，確保調(diào)查結(jié)果客觀、公正。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)提出具體的處理意見，報(bào)行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。2.對(duì)投訴事項(xiàng)屬實(shí)的，應(yīng)責(zé)令相關(guān)部門和人員立即整改，并將整改情況及時(shí)反饋給投訴人；對(duì)投訴事項(xiàng)不屬實(shí)的，應(yīng)向投訴人說明情況，消除誤解。3.對(duì)涉及違規(guī)違紀(jì)行為的投訴，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果及時(shí)向投訴人通報(bào)。（四）投訴反饋1.投訴處理完畢后，行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人，并征求投訴人的意見。2.對(duì)投訴人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)，重新提出處理意見，直至投訴人滿意為止。3.建立投訴處理檔案，對(duì)投訴事項(xiàng)的受理、調(diào)查、處理、反饋等全過程進(jìn)行記錄，以備查閱。六、行風(fēng)建設(shè)工作責(zé)任追究（一）責(zé)任追究原則1.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任主體和責(zé)任程度。2.權(quán)責(zé)一致原則：根據(jù)責(zé)任主體的職責(zé)范圍和過錯(cuò)程度，確定相應(yīng)的責(zé)任。3.教育與懲處相結(jié)合原則：通過責(zé)任追究，教育員工增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，同時(shí)嚴(yán)肅處理違規(guī)違紀(jì)行為。（二）責(zé)任追究情形1.因工作失誤、服務(wù)態(tài)度惡劣等原因，導(dǎo)致客戶投訴并造成不良影響的。2.違反公司服務(wù)行為規(guī)范，損害公司形象的。3.對(duì)客戶投訴和舉報(bào)不及時(shí)處理或處理不當(dāng)，引發(fā)客戶不滿的。4.故意隱瞞或歪曲事實(shí)，干擾行風(fēng)建設(shè)工作正常開展的。5.其他違反行風(fēng)建設(shè)工作規(guī)定的行為。（三）責(zé)任追究方式1.批評(píng)教育：對(duì)情節(jié)較輕的違規(guī)行為，給予批評(píng)教育，責(zé)令其作出書面檢討。2.經(jīng)濟(jì)處罰：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，如扣發(fā)績效獎(jiǎng)金、罰款等。3.崗位調(diào)整：對(duì)屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重的員工，進(jìn)行崗位調(diào)整，直至辭退。4.紀(jì)律處分：對(duì)違反黨紀(jì)政紀(jì)的員工，按照有關(guān)規(guī)定