規(guī)范物業(yè)日常管理制度?一、總則（一）目的為加強物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障物業(yè)的正常使用和維護，維護業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所管理的各類物業(yè)項目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，依法開展物業(yè)管理活動。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.專業(yè)規(guī)范原則：運用專業(yè)的管理知識和技能，建立科學(xué)規(guī)范的管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.公平公正原則：在物業(yè)管理活動中，公平對待全體業(yè)主和物業(yè)使用人，公正處理各類事務(wù)。二、物業(yè)基本信息管理（一）物業(yè)項目檔案建立1.收集物業(yè)項目的各類資料，包括但不限于規(guī)劃設(shè)計圖紙、竣工驗收報告、產(chǎn)權(quán)資料等，建立完整的項目檔案。2.對檔案進(jìn)行分類整理、編號登記，確保檔案資料的完整性和可查性。（二）物業(yè)設(shè)施設(shè)備臺賬1.詳細(xì)記錄物業(yè)區(qū)域內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備信息，包括名稱、型號、數(shù)量、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等。2.定期對設(shè)施設(shè)備臺賬進(jìn)行更新，確保信息的準(zhǔn)確性。三、客戶服務(wù)管理（一）客戶接待1.設(shè)立專門的客戶服務(wù)中心，配備專業(yè)的客服人員，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供熱情、周到的接待服務(wù)。2.客服人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，使用文明禮貌用語，及時接聽客戶電話，解答客戶咨詢，處理客戶投訴。（二）業(yè)主信息管理1.建立業(yè)主檔案，記錄業(yè)主的基本信息、聯(lián)系方式、房屋信息、繳費記錄等。2.定期對業(yè)主信息進(jìn)行更新和維護，確保信息的準(zhǔn)確性。（三）業(yè)主溝通與回訪1.定期組織業(yè)主座談會、社區(qū)文化活動等，加強與業(yè)主的溝通與交流，了解業(yè)主需求和意見。2.對業(yè)主進(jìn)行定期回訪，及時反饋物業(yè)管理工作情況，征求業(yè)主對服務(wù)的滿意度和改進(jìn)建議。（四）投訴處理1.制定投訴處理流程，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的工作要求和責(zé)任人員。2.接到投訴后，客服人員應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給業(yè)主。3.對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和評估，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴再次發(fā)生。四、房屋及共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理（一）房屋管理1.制定房屋巡查制度，定期對房屋進(jìn)行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理房屋存在的安全隱患和損壞問題。2.嚴(yán)禁業(yè)主和物業(yè)使用人擅自改變房屋結(jié)構(gòu)和用途，對違規(guī)行為及時進(jìn)行勸阻和制止，并上報相關(guān)部門。3.負(fù)責(zé)房屋的日常維修和養(yǎng)護工作，確保房屋的正常使用。（二）共用部位管理1.明確共用部位的范圍，包括屋頂、外墻面、樓梯間、走廊通道、電梯前室等。2.制定共用部位巡查制度，定期對共用部位進(jìn)行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理共用部位存在的安全隱患和損壞問題。3.對共用部位進(jìn)行定期維修和養(yǎng)護，確保共用部位的完好和正常使用。（三）共用設(shè)施設(shè)備管理1.建立共用設(shè)施設(shè)備管理制度，明確設(shè)施設(shè)備的運行、維護、保養(yǎng)、維修等工作要求和責(zé)任人員。2.配備專業(yè)的設(shè)施設(shè)備管理人員和維修人員，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、維護、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。3.制定設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。4.按照國家相關(guān)規(guī)定，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢測和檢驗，確保設(shè)施設(shè)備的安全性能。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，明確物業(yè)區(qū)域內(nèi)各部位的清潔衛(wèi)生要求，包括公共區(qū)域、樓道、電梯、停車場等。2.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定和行業(yè)規(guī)范，確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生。（二）清潔作業(yè)流程1.制定清潔作業(yè)流程，明確各區(qū)域的清潔頻次、清潔內(nèi)容、清潔方法等。2.清潔作業(yè)應(yīng)按照流程進(jìn)行，確保清潔質(zhì)量和效率。（三）垃圾分類管理1.在物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)置垃圾分類投放點，配備相應(yīng)的垃圾分類收集容器。2.加強對業(yè)主和物業(yè)使用人的垃圾分類宣傳教育，引導(dǎo)其正確分類投放垃圾。3.定期對垃圾分類收集容器進(jìn)行清理和消毒，確保垃圾分類工作的順利開展。（四）衛(wèi)生消殺管理1.制定衛(wèi)生消殺計劃，定期對物業(yè)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行衛(wèi)生消殺，預(yù)防和控制病蟲害的滋生和傳播。2.衛(wèi)生消殺工作應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定和行業(yè)規(guī)范，確保消殺效果和人員安全。六、綠化管理（一）綠化養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)1.制定綠化養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)，明確物業(yè)區(qū)域內(nèi)綠化植物的養(yǎng)護要求，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。2.綠化養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定和行業(yè)規(guī)范，確保綠化植物的健康生長和美觀效果。（二）綠化養(yǎng)護作業(yè)流程1.制定綠化養(yǎng)護作業(yè)流程，明確各季節(jié)的綠化養(yǎng)護工作內(nèi)容和方法。2.綠化養(yǎng)護作業(yè)應(yīng)按照流程進(jìn)行，確保養(yǎng)護質(zhì)量和效率。（三）綠化設(shè)施管理1.定期對綠化設(shè)施進(jìn)行巡查和維護，確保綠化設(shè)施的正常使用。2.對損壞的綠化設(shè)施及時進(jìn)行維修和更換，保障綠化景觀的完整性。七、安全管理（一）安全管理制度1.建立健全安全管理制度，包括門崗管理制度、巡邏制度、車輛管理制度、消防安全管理制度等。2.明確安全管理工作的職責(zé)和流程，確保安全管理工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。（二）人員出入管理1.在物業(yè)區(qū)域出入口設(shè)置門崗，安排專人負(fù)責(zé)人員和車輛的出入登記和檢查。2.對進(jìn)入物業(yè)區(qū)域的人員進(jìn)行身份核實，對攜帶物品進(jìn)行檢查，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆等危險物品進(jìn)入。3.對進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的車輛進(jìn)行登記和檢查，確保車輛停放有序，不影響交通和安全。（三）巡邏管理1.制定巡邏路線和巡邏時間，安排專人進(jìn)行定時巡邏。2.巡邏人員應(yīng)佩戴明顯的標(biāo)識，攜帶必要的巡邏工具，如對講機、手電筒等。3.巡邏過程中，應(yīng)認(rèn)真檢查物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。（四）車輛管理1.規(guī)劃合理的停車位，確保車輛停放有序。2.對車輛進(jìn)行登記和收費管理，收取的費用應(yīng)合理、透明。3.加強對停車場的安全管理，設(shè)置警示標(biāo)識，防止車輛被盜、被損。（五）消防安全管理1.制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人和消防安全工作要求。2.定期組織消防安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患。3.配備必要的消防器材和設(shè)施，并確保其完好有效。4.組織開展消防安全宣傳教育和培訓(xùn)，提高業(yè)主和物業(yè)使用人的消防安全意識和自防自救能力。5.制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行撲救和疏散。八、財務(wù)管理（一）財務(wù)管理制度1.建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算、費用收支、票據(jù)管理等工作流程。2.嚴(yán)格執(zhí)行國家財務(wù)法規(guī)和公司財務(wù)制度，確保財務(wù)管理工作的合法性和規(guī)范性。（二）收費管理1.明確各項物業(yè)服務(wù)費用的收費標(biāo)準(zhǔn)和收費方式，向業(yè)主和物業(yè)使用人進(jìn)行公示。2.按照規(guī)定及時收取物業(yè)服務(wù)費用，對欠費業(yè)主進(jìn)行催繳，確保費用收繳率。3.定期公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況，接受業(yè)主和相關(guān)部門的監(jiān)督。（三）成本控制1.加強成本核算和成本控制，合理編制預(yù)算，嚴(yán)格控制各項費用支出。2.定期對成本費用進(jìn)行分析和評估，采取有效措施降低成本，提高經(jīng)濟效益。九、員工管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)公司發(fā)展需要，制定員工招聘計劃，招聘合適的專業(yè)人才。2.建立員工培訓(xùn)體系，定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。3.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理知識、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面。（二）員工考核與激勵1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評價。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，對不稱職的員工進(jìn)行批評教育或辭退處理。4.建立合理的薪酬福利體系，激勵員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。（三）員工考勤與休假1.制定員工考勤制度，規(guī)范員工的出勤、請假、加班等行為。2.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。3.按照國家相關(guān)規(guī)定，安排員工享受法定節(jié)假日、年休假、病假、婚假、產(chǎn)假等休假待遇。十、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對可能發(fā)生的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、水浸、電梯故障等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容包括火災(zāi)撲救、人員疏散、設(shè)備搶修等方面。3.對應(yīng)急演練進(jìn)行總結(jié)和評估，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員進(jìn)行