餐飲樓面管理制度細(xì)則?一、總則（一）目的為加強(qiáng)餐飲樓面管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保餐飲樓面各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，特制定本管理制度細(xì)則。（二）適用范圍本制度適用于餐飲樓面全體員工，包括服務(wù)員、收銀員、傳菜員、領(lǐng)班、主管等。（三）管理原則1.顧客至上原則：始終以顧客滿意為服務(wù)宗旨，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，協(xié)同工作，形成良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行，確保管理工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，持續(xù)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：統(tǒng)一穿著工作服，保持整潔、干凈，無(wú)污漬、破損。工作服應(yīng)扣好扣子，拉好拉鏈，不得敞開(kāi)或挽起衣袖、褲腳。2.發(fā)型：男員工頭發(fā)整齊，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)；女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或盤(pán)起，短發(fā)應(yīng)梳理整齊。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.配飾：不得佩戴夸張的首飾，只允許佩戴一枚結(jié)婚戒指或簡(jiǎn)單的項(xiàng)鏈、手鏈、耳釘?shù)取＃ǘ┭孕信e止1.語(yǔ)言：使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見(jiàn)"等。說(shuō)話語(yǔ)氣親切、溫和，語(yǔ)速適中，音量適宜，不得大聲喧嘩或使用粗俗語(yǔ)言。2.行為：站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時(shí)步伐輕盈，不得奔跑、蹦跳。不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖、玩手機(jī)或做與工作無(wú)關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)：主動(dòng)迎接顧客，微笑服務(wù)，及時(shí)了解顧客需求，提供周到的服務(wù)。2.耐心細(xì)致：解答顧客疑問(wèn)時(shí)要有耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)和建議，不得不耐煩或推諉。3.周到體貼：關(guān)注顧客用餐過(guò)程中的細(xì)節(jié)，及時(shí)為顧客提供所需服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟等。三、考勤制度（一）工作時(shí)間餐飲樓面實(shí)行輪班制，具體工作時(shí)間根據(jù)餐廳營(yíng)業(yè)情況而定。員工應(yīng)按照排班表按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。（二）考勤記錄1.打卡制度：?jiǎn)T工應(yīng)通過(guò)打卡機(jī)進(jìn)行上下班打卡，不得代打卡或委托他人打卡。如因特殊原因無(wú)法打卡，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班或主管說(shuō)明情況，并填寫(xiě)《考勤異常申請(qǐng)表》。2.考勤統(tǒng)計(jì)：領(lǐng)班或主管應(yīng)每日對(duì)員工考勤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如有異常及時(shí)核實(shí)并上報(bào)人事部門(mén)。（三）遲到、早退、曠工處理1.遲到：遲到15分鐘以內(nèi)，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的10%；遲到15分鐘以上30分鐘以內(nèi)，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的20%；遲到30分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)，按曠工半天處理；遲到1小時(shí)以上，按曠工一天處理。2.早退：早退15分鐘以內(nèi)，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的10%；早退15分鐘以上30分鐘以內(nèi)，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的20%；早退30分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)，按曠工半天處理；早退1小時(shí)以上，按曠工一天處理。3.曠工：曠工半天，扣除當(dāng)天工資的兩倍，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的50%；曠工一天，扣除當(dāng)天工資的三倍，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的100%；連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上，公司將予以辭退。四、服務(wù)流程規(guī)范（一）餐前準(zhǔn)備1.環(huán)境清潔：在營(yíng)業(yè)前，服務(wù)員應(yīng)將餐廳內(nèi)的桌椅、餐具、地面等進(jìn)行清潔，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.餐具擺放：按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具，確保整齊、美觀。3.物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好茶水、菜單、紙巾、牙簽等物品，確保充足供應(yīng)。（二）顧客接待1.迎接顧客：顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，引導(dǎo)顧客就座，并詢問(wèn)顧客是否有預(yù)訂。2.遞上菜單：及時(shí)遞上菜單，介紹餐廳特色菜品和今日推薦菜品，幫助顧客點(diǎn)菜。3.記錄點(diǎn)單：認(rèn)真記錄顧客點(diǎn)單內(nèi)容，重復(fù)點(diǎn)單信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。（三）上菜服務(wù)1.及時(shí)下單：將顧客點(diǎn)單信息迅速傳遞給廚房，并與廚房密切溝通，確保菜品及時(shí)制作。2.上菜順序：按照先冷后熱、先菜后湯、先主食后甜品的順序上菜。3.上菜姿勢(shì)：上菜時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)，姿勢(shì)端正，步伐輕盈，將菜品平穩(wěn)地?cái)[放在餐桌上，并報(bào)出菜品名稱。（四）席間服務(wù)1.茶水服務(wù)：及時(shí)為顧客添加茶水，保持茶杯中有適量的茶水。2.更換骨碟：在顧客用餐過(guò)程中，及時(shí)更換骨碟，保持桌面整潔。3.處理顧客需求：關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客提供所需服務(wù)，如添加調(diào)料、更換餐具等。對(duì)于顧客提出的意見(jiàn)和建議，應(yīng)虛心接受，并及時(shí)反饋給領(lǐng)班或主管。（五）餐后服務(wù)1.結(jié)賬服務(wù)：顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，核對(duì)賬單金額無(wú)誤后，為顧客結(jié)賬。2.送客服務(wù)：禮貌地向顧客道別，歡迎顧客再次光臨。3.清理餐桌：顧客離開(kāi)后，及時(shí)清理餐桌，更換桌布，重新擺放餐具，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。五、菜品質(zhì)量管理（一）菜品采購(gòu)1.供應(yīng)商選擇：選擇信譽(yù)良好、資質(zhì)齊全的供應(yīng)商，確保采購(gòu)的食材新鮮、安全、衛(wèi)生。2.采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：制定嚴(yán)格的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)食材的品種、規(guī)格、質(zhì)量等進(jìn)行明確規(guī)定，確保采購(gòu)的食材符合要求。3.驗(yàn)收流程：采購(gòu)的食材到貨后，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，檢查食材的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否與采購(gòu)訂單一致。對(duì)于不合格的食材，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通退換貨。（二）菜品制作1.廚師培訓(xùn)：加強(qiáng)廚師的技能培訓(xùn)，提高廚師的烹飪水平和菜品質(zhì)量。2.制作標(biāo)準(zhǔn)：制定詳細(xì)的菜品制作標(biāo)準(zhǔn)，包括食材用量、烹飪方法、調(diào)料使用等，確保菜品口味穩(wěn)定、質(zhì)量一致。3.質(zhì)量監(jiān)控：廚房管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)菜品制作過(guò)程的監(jiān)控，定期檢查菜品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。（三）菜品展示1.裝盤(pán)美觀：菜品裝盤(pán)應(yīng)美觀大方，色彩搭配協(xié)調(diào)，造型新穎獨(dú)特。2.擺放整齊：將制作好的菜品整齊地?cái)[放在展示柜或餐桌上，便于顧客選擇。3.保持新鮮：及時(shí)清理展示柜或餐桌上的菜品，更換新鮮的菜品，確保顧客看到的菜品始終保持新鮮、誘人。六、酒水飲料管理（一）酒水采購(gòu)1.供應(yīng)商選擇：選擇正規(guī)的酒水供應(yīng)商，確保采購(gòu)的酒水質(zhì)量可靠、價(jià)格合理。2.采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：制定酒水采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒水的品牌、規(guī)格、質(zhì)量等進(jìn)行明確規(guī)定，確保采購(gòu)的酒水符合要求。3.驗(yàn)收流程：采購(gòu)的酒水到貨后，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，檢查酒水的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否與采購(gòu)訂單一致。對(duì)于不合格的酒水，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通退換貨。（二）酒水儲(chǔ)存1.儲(chǔ)存環(huán)境：設(shè)置專門(mén)的酒水儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)干燥、通風(fēng)、陰涼，溫度控制在適宜范圍內(nèi)。2.分類存放：將酒水按照類別、品牌、規(guī)格等進(jìn)行分類存放，便于管理和查找。3.庫(kù)存管理：建立酒水庫(kù)存管理制度，定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于過(guò)期或變質(zhì)的酒水，應(yīng)及時(shí)清理處理。（三）酒水銷售1.開(kāi)瓶服務(wù)：服務(wù)員在為顧客開(kāi)啟酒水時(shí)，應(yīng)注意操作規(guī)范，避免酒水濺出。2.推銷技巧：服務(wù)員應(yīng)掌握一定的酒水推銷技巧，根據(jù)顧客需求和用餐情況，合理推薦酒水。3.結(jié)賬管理：在顧客結(jié)賬時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記錄顧客消費(fèi)的酒水品種和數(shù)量，確保酒水銷售金額準(zhǔn)確無(wú)誤。七、衛(wèi)生管理制度（一）個(gè)人衛(wèi)生1.保持清潔：?jiǎn)T工應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤洗澡、勤換衣服，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。2.健康檢查：?jiǎn)T工應(yīng)定期進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。如發(fā)現(xiàn)患有傳染性疾病，應(yīng)及時(shí)治療，不得繼續(xù)上崗工作。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.清潔標(biāo)準(zhǔn)：制定詳細(xì)的餐廳環(huán)境衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)，包括餐廳地面、桌面、餐具、衛(wèi)生間等的清潔要求。2.清潔流程：按照清潔流程進(jìn)行操作，確保餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔；在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)清理桌面、地面等，保持環(huán)境整潔。3.消毒管理：對(duì)餐具、茶具、酒具等進(jìn)行定期消毒，確保消毒效果符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、干燥、通風(fēng)的地方，防止二次污染。（三）食品衛(wèi)生1.食材處理：食材應(yīng)新鮮、干凈，在處理過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，做到生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)。2.加工制作：食品加工制作過(guò)程應(yīng)符合衛(wèi)生要求，嚴(yán)格控制加工溫度、時(shí)間等參數(shù)，確保食品熟透、衛(wèi)生。3.食品儲(chǔ)存：食品應(yīng)存放在專用的儲(chǔ)存設(shè)備中，分類存放，避免交叉污染。儲(chǔ)存設(shè)備應(yīng)定期清潔、消毒，保持衛(wèi)生。八、安全管理制度（一）消防安全1.消防設(shè)施配備：餐廳內(nèi)應(yīng)配備必要的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并確保消防設(shè)施完好有效。2.消防知識(shí)培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.消防演練：定期組織消防演練，檢驗(yàn)和提高員工的應(yīng)急響應(yīng)能力和滅火技能。（二）食品安全1.食品儲(chǔ)存安全：食品儲(chǔ)存應(yīng)符合衛(wèi)生要求，防止食品變質(zhì)、污染。儲(chǔ)存設(shè)備應(yīng)定期檢查、維護(hù)，確保正常運(yùn)行。2.食品加工安全：食品加工過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止食品中毒等安全事故的發(fā)生。加工人員應(yīng)穿戴工作衣帽、口罩等，保持個(gè)人衛(wèi)生。3.食品銷售安全：食品銷售過(guò)程中應(yīng)注意食品的保質(zhì)期和儲(chǔ)存條件，確保銷售的食品符合安全要求。（三）人員安全1.員工培訓(xùn)：加強(qiáng)員工的安全意識(shí)培訓(xùn)，提高員工的自我保護(hù)能力。2.安全操作規(guī)范：制定員工安全操作規(guī)范，要求員工在工作過(guò)程中嚴(yán)格遵守，避免發(fā)生安全事故。3.安全檢查：定期對(duì)餐廳進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，確保餐廳安全運(yùn)營(yíng)。九、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.服務(wù)之星：每月評(píng)選出服務(wù)態(tài)度好、顧客滿意度高的員工，授予"服務(wù)之星"稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。2.創(chuàng)新獎(jiǎng)：對(duì)于提出創(chuàng)新性建議或改進(jìn)措施，對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)管理有顯著貢獻(xiàn)的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。3.優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)：對(duì)于團(tuán)隊(duì)協(xié)作良好、工作業(yè)績(jī)突出的團(tuán)隊(duì)，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員繼續(xù)努力，為餐廳發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。（二）懲罰制度1.警告：對(duì)于違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律或服務(wù)規(guī)范的員工，給予警