飯店包房預(yù)定管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范飯店包房預(yù)定流程，提高包房預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足賓客需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于飯店所有包房的預(yù)定管理工作，包括但不限于電話預(yù)定、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定、現(xiàn)場預(yù)定等方式。（三）基本原則1.先到先得原則：按照賓客預(yù)定時間的先后順序進行包房分配。2.信息準確原則：確保賓客提供的預(yù)定信息準確無誤，以便后續(xù)服務(wù)順利進行。3.高效服務(wù)原則：以最快的速度處理預(yù)定請求，為賓客提供便捷、高效的預(yù)定服務(wù)。4.溝通協(xié)調(diào)原則：加強與賓客、其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)，確保預(yù)定工作順利開展。二、預(yù)定渠道及流程（一）電話預(yù)定1.預(yù)定電話接聽由飯店總機負責接聽包房預(yù)定電話，鈴響三聲內(nèi)必須接聽。接聽人員應(yīng)使用禮貌用語，如"您好，[飯店名稱]，很高興為您服務(wù)"。2.信息記錄詳細記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)定日期、預(yù)定時間、包房類型、用餐人數(shù)、特殊要求等信息。對賓客的特殊要求，如布置要求、菜品偏好等，要進行重點標注。3.包房查詢與確認根據(jù)賓客預(yù)定時間和要求，查詢是否有可用包房。若有符合要求的包房，向賓客確認預(yù)定信息，并告知賓客預(yù)定成功，同時說明包房保留時間、取消預(yù)定規(guī)定等注意事項。若沒有符合要求的包房，應(yīng)向賓客表示歉意，并提供相近時間或其他包房選擇，或建議賓客更換用餐日期。4.預(yù)定信息錄入將預(yù)定信息及時準確地錄入飯店預(yù)定系統(tǒng)，確保信息共享。（二）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定1.預(yù)定平臺管理飯店應(yīng)在各大知名網(wǎng)絡(luò)預(yù)定平臺（如攜程、去哪兒等）注冊并完善飯店信息，包括包房類型、價格、圖片等。安排專人負責定期查看網(wǎng)絡(luò)預(yù)定平臺上的預(yù)定請求，及時回復(fù)賓客咨詢。2.信息獲取與處理從網(wǎng)絡(luò)預(yù)定平臺獲取賓客預(yù)定信息，包括姓名、聯(lián)系方式、預(yù)定日期、預(yù)定時間、包房類型、用餐人數(shù)、特殊要求等。按照電話預(yù)定的信息記錄、包房查詢與確認、預(yù)定信息錄入等流程進行處理。（三）現(xiàn)場預(yù)定1.接待流程賓客到達飯店現(xiàn)場進行包房預(yù)定時，前臺接待人員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)賓客至預(yù)定接待區(qū)域。詢問賓客預(yù)定相關(guān)信息，如預(yù)定日期、預(yù)定時間、包房類型、用餐人數(shù)、特殊要求等，并做好記錄。2.包房查詢與確認按照上述流程進行包房查詢與確認，向賓客反饋預(yù)定結(jié)果。3.預(yù)定手續(xù)辦理若預(yù)定成功，為賓客辦理預(yù)定手續(xù)，如收取定金（如有規(guī)定）、開具預(yù)定憑證等。告知賓客包房保留時間、取消預(yù)定規(guī)定等注意事項。三、包房保留與取消規(guī)定（一）包房保留時間1.一般情況下，飯店為賓客保留包房至預(yù)定時間后[X]分鐘。2.特殊節(jié)假日或大型活動期間，包房保留時間可根據(jù)實際情況適當調(diào)整，并提前告知賓客。（二）取消預(yù)定規(guī)定1.賓客如需取消預(yù)定，應(yīng)至少提前[X]小時通知飯店。2.對于提前[X]小時至[X]小時取消預(yù)定的，飯店將扣除預(yù)定金額的[X]%作為違約金。3.對于提前不足[X]小時取消預(yù)定的，飯店將扣除預(yù)定金額的[X]%作為違約金。4.因不可抗力因素導(dǎo)致賓客取消預(yù)定的，經(jīng)飯店核實后可免除違約金。（三）逾時處理1.若賓客超過包房保留時間未到店，且未提前通知取消預(yù)定，飯店將視該預(yù)定自動取消，包房另行分配。2.對于已收取定金的，定金不予退還。四、特殊要求處理（一）布置要求1.賓客提出包房布置要求時，預(yù)定人員應(yīng)詳細記錄，并及時與宴會銷售部門或相關(guān)負責人員溝通協(xié)調(diào)。2.宴會銷售部門根據(jù)賓客要求制定布置方案，并與賓客確認。3.布置工作應(yīng)在賓客預(yù)定時間前完成，確保包房布置符合賓客要求。（二）菜品偏好1.記錄賓客菜品偏好信息，并及時傳達給廚房部門。2.廚房部門根據(jù)賓客菜品偏好，合理安排菜品準備工作，確保菜品質(zhì)量和口味滿足賓客需求。（三）其他特殊要求1.對于賓客提出的其他特殊要求，如音響設(shè)備使用、鮮花擺放等，預(yù)定人員應(yīng)及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保滿足賓客需求。2.各部門應(yīng)密切配合，按照賓客要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。五、信息變更與調(diào)整（一）賓客信息變更1.賓客如需變更預(yù)定信息，如姓名、聯(lián)系方式、用餐人數(shù)等，應(yīng)至少提前[X]小時通知飯店。2.預(yù)定人員收到賓客信息變更通知后，應(yīng)及時在預(yù)定系統(tǒng)中更新信息，并與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保信息準確傳遞。（二）包房變更1.若賓客因特殊原因需要變更包房類型或時間，預(yù)定人員應(yīng)首先查詢是否有可用包房。2.如有符合要求的包房，向賓客說明包房變更的相關(guān)事宜，如價格差異、服務(wù)內(nèi)容等，并與賓客確認。3.若變更后的包房價格高于原包房，應(yīng)向賓客說明差價情況，并按照規(guī)定收取差價。4.變更包房后，及時更新預(yù)定系統(tǒng)信息，并通知相關(guān)部門做好準備工作。六、預(yù)定核對與跟進（一）預(yù)定核對1.在賓客預(yù)定時間前[X]小時，預(yù)定人員應(yīng)再次與賓客核對預(yù)定信息，確保信息準確無誤。2.對于電話預(yù)定的賓客，可通過電話進行核對；對于網(wǎng)絡(luò)預(yù)定和現(xiàn)場預(yù)定的賓客，如有必要可進行短信或郵件核對。（二）預(yù)定跟進1.預(yù)定人員在賓客預(yù)定時間前[X]小時，將預(yù)定信息發(fā)送至相關(guān)部門，包括餐飲部、客房部、工程部等，確保各部門提前做好準備工作。2.在賓客到店前，預(yù)定人員應(yīng)與餐飲部確認包房準備情況，如餐具擺放、菜品準備等，確保服務(wù)質(zhì)量。3.賓客到店后，預(yù)定人員應(yīng)及時跟進服務(wù)情況，收集賓客反饋意見，以便不斷改進服務(wù)。七、預(yù)訂人員職責與培訓（一）預(yù)訂人員職責1.負責接聽、處理包房預(yù)定電話，準確記錄賓客預(yù)定信息。2.按照預(yù)定流程，及時查詢、確認包房，并為賓客辦理預(yù)定手續(xù)。3.解答賓客關(guān)于包房預(yù)定的咨詢，提供專業(yè)的預(yù)訂建議。4.及時跟進賓客預(yù)定信息變更與調(diào)整，確保信息準確傳遞。5.與其他部門密切溝通協(xié)調(diào)，保證預(yù)定工作順利開展。6.定期整理和分析預(yù)定數(shù)據(jù)，為飯店經(jīng)營決策提供參考依據(jù)。（二）培訓要求1.定期對預(yù)訂人員進行業(yè)務(wù)培訓，包括服務(wù)禮儀、預(yù)定流程、包房信息、特殊要求處理等方面的內(nèi)容。2.培訓方式可采用內(nèi)部培訓、在線學習、案例分析等多種形式，提高預(yù)訂人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.培訓結(jié)束后，對預(yù)訂人員進行考核，確保其掌握相關(guān)知識和技能，能夠勝任包房預(yù)定工作。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.飯店設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或安排專人負責對包房預(yù)定管理工作進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督內(nèi)容包括預(yù)定流程執(zhí)行情況、信息記錄準確性、服務(wù)質(zhì)量、賓客投訴處理等方面。3.定期對預(yù)定工作進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關(guān)人員整改。（二）考核指標1.預(yù)定成功率：考核預(yù)訂人員成功完成包房預(yù)定的比例。2.信息準確率：考核預(yù)定信息記錄的準確程度。3.賓客滿意度：通過賓客反饋意見調(diào)查，考核預(yù)定服務(wù)的滿意度。4.投訴處理率：考核對賓客投訴的處理情況。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與預(yù)訂人員的績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的預(yù)訂人員給予獎勵，如獎金、晉升機會等。2.對