酒店公寓住宿管理制度?總則目的為規(guī)范酒店公寓的住宿管理，為住客提供安全、舒適、便捷的居住環(huán)境，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于所有入住本酒店公寓的客人、員工及相關(guān)訪客。基本原則1.安全第一：確保住宿人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。2.服務(wù)至上：以熱情、周到的服務(wù)滿足住客的合理需求，提高住客滿意度。3.規(guī)范管理：建立健全各項(xiàng)管理制度和流程，做到有章可循、違章必究。入住管理預(yù)訂1.預(yù)訂方式客人可通過電話、網(wǎng)絡(luò)平臺等方式進(jìn)行預(yù)訂。預(yù)訂時需提供準(zhǔn)確的個人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期等。2.預(yù)訂確認(rèn)酒店公寓收到預(yù)訂信息后，應(yīng)及時進(jìn)行確認(rèn)，并告知客人預(yù)訂成功。如遇特殊情況無法滿足預(yù)訂要求，應(yīng)提前與客人溝通，協(xié)商解決方案。入住登記1.入住時間正常入住時間為當(dāng)日14:00之后，退房時間為次日12:00之前。如客人提前到達(dá)或延遲退房，需根據(jù)實(shí)際情況安排房間，并按規(guī)定收取相應(yīng)費(fèi)用。2.登記手續(xù)客人辦理入住登記時，需出示有效身份證件，并如實(shí)填寫入住登記表。酒店公寓應(yīng)認(rèn)真核對客人身份信息，確保準(zhǔn)確無誤。為客人發(fā)放房間鑰匙，并告知客人房間位置、設(shè)施使用方法及注意事項(xiàng)。押金收取1.押金標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)房間類型和住宿天數(shù)，收取一定金額的押金。押金金額一般為房費(fèi)的12倍，具體標(biāo)準(zhǔn)在預(yù)訂時或入住時告知客人。2.押金退還客人退房時，如無消費(fèi)或損壞物品等情況，酒店公寓應(yīng)在退房手續(xù)辦理完畢后立即退還押金。如有消費(fèi)或損壞物品，應(yīng)從押金中扣除相應(yīng)費(fèi)用，并將剩余押金退還客人?？头抗芾砜头壳鍧?.清潔標(biāo)準(zhǔn)客房應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，每天進(jìn)行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、地面清掃、家具擦拭等。床上用品應(yīng)定期更換，保證干凈、舒適。衛(wèi)生間應(yīng)無異味，設(shè)施設(shè)備完好，用品齊全。2.清潔時間客房清潔時間應(yīng)根據(jù)客人入住情況合理安排，盡量避免打擾客人。一般情況下，每天上午9:0012:00為客房集中清潔時間，特殊情況可與客人協(xié)商。客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.設(shè)施設(shè)備檢查客房服務(wù)員每天對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)告維修部門。維修部門應(yīng)及時維修損壞的設(shè)施設(shè)備，確保正常使用。2.設(shè)施設(shè)備報(bào)修客人如發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備損壞，可通過客房內(nèi)的電話或直接聯(lián)系客房服務(wù)員報(bào)修。客房服務(wù)員接到報(bào)修后，應(yīng)立即記錄相關(guān)信息，并通知維修部門及時維修?？头课锲放鋫?.基本物品配備客房內(nèi)應(yīng)配備齊全的基本物品，包括床上用品、洗漱用品、毛巾、拖鞋、茶杯、熱水壺、電視、空調(diào)等。洗漱用品應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，毛巾應(yīng)定期更換清洗。2.物品補(bǔ)充客房服務(wù)員應(yīng)及時補(bǔ)充客房內(nèi)消耗的物品，確?？腿苏Ｊ褂??？腿巳缧桀~外物品，可向客房服務(wù)員提出申請，酒店公寓應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況提供。安全管理消防安全1.消防設(shè)施設(shè)備酒店公寓應(yīng)配備齊全的消防設(shè)施設(shè)備，包括滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保完好有效。消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識，便于識別和使用。2.消防安全培訓(xùn)酒店公寓應(yīng)定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。對入住客人進(jìn)行消防安全宣傳，告知客人消防安全注意事項(xiàng)和逃生方法。3.火災(zāi)應(yīng)急處置制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，明確火災(zāi)發(fā)生時的應(yīng)急處置流程和各部門職責(zé)。定期組織火災(zāi)應(yīng)急演練，確保員工和客人在火災(zāi)發(fā)生時能夠迅速、有序地疏散逃生。治安安全1.門禁管理酒店公寓應(yīng)安裝門禁系統(tǒng)，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出?？腿藨{房卡進(jìn)入客房區(qū)域，非住客未經(jīng)允許不得進(jìn)入。員工應(yīng)佩戴工作牌，以便識別和管理。2.安全巡邏安排專人進(jìn)行安全巡邏，定時對酒店公寓內(nèi)的公共區(qū)域、客房樓層等進(jìn)行巡查。發(fā)現(xiàn)異常情況及時報(bào)告，并采取相應(yīng)措施。3.貴重物品保管酒店公寓應(yīng)提供貴重物品保管服務(wù)，為客人保管貴重物品。客人可將貴重物品存放在前臺保險(xiǎn)柜或客房內(nèi)的保險(xiǎn)箱內(nèi)，并按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。食品安全1.食品衛(wèi)生管理酒店公寓內(nèi)的餐廳應(yīng)嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)，確保食品安全。食品采購應(yīng)選擇正規(guī)渠道，確保食品質(zhì)量。餐廳工作人員應(yīng)持健康證上崗，保持個人衛(wèi)生。2.食品加工制作食品加工制作應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，生熟分開，避免交叉污染。食品烹飪應(yīng)熟透，確保食品安全。3.餐具消毒餐廳餐具應(yīng)嚴(yán)格消毒，確保衛(wèi)生。消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、干燥的地方。服務(wù)管理服務(wù)人員行為規(guī)范1.儀容儀表服務(wù)人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝整齊、干凈，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，面部應(yīng)保持清潔，不得留怪異發(fā)型和胡須。不得佩戴夸張的首飾和濃妝艷抹。2.言行舉止服務(wù)人員應(yīng)禮貌待人，熱情主動，使用文明用語。不得與客人發(fā)生爭吵或沖突，不得對客人有不禮貌的行為。工作時應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，不得在客人面前打哈欠、伸懶腰等。3.服務(wù)態(tài)度以客人為中心，及時、準(zhǔn)確地滿足客人的合理需求。對客人的投訴和建議應(yīng)認(rèn)真對待，及時處理，并反饋處理結(jié)果。服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.入住服務(wù)客人到達(dá)時，服務(wù)人員應(yīng)熱情迎接，引導(dǎo)客人辦理入住手續(xù)。為客人提供詳細(xì)的酒店公寓信息和周邊環(huán)境介紹。協(xié)助客人搬運(yùn)行李，將客人送至客房。2.客房服務(wù)及時響應(yīng)客人的服務(wù)需求，一般情況下，客人提出服務(wù)要求后10分鐘內(nèi)到達(dá)客房。按照客房清潔標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。定期征求客人對客房服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.餐飲服務(wù)餐廳應(yīng)提供豐富多樣的餐飲選擇，確保食品質(zhì)量和口味。服務(wù)人員應(yīng)熱情周到地為客人服務(wù)，及時點(diǎn)菜、上菜，滿足客人的用餐需求。定期對餐廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，不斷提高餐飲服務(wù)水平?？腿送对V處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，方便客人投訴。服務(wù)人員接到客人投訴后，應(yīng)認(rèn)真傾聽客人的訴求，記錄相關(guān)信息，并表示歉意。2.投訴處理根據(jù)客人投訴的問題，及時安排相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查和處理。處理投訴的人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客人，并跟蹤客人對處理結(jié)果的滿意度。3.投訴分析與改進(jìn)定期對客人投訴進(jìn)行分析，找出問題的根源，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。費(fèi)用管理房費(fèi)1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)房間類型、季節(jié)、節(jié)假日等因素制定不同的房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在酒店公寓內(nèi)顯著位置公示。房費(fèi)包含客房住宿、水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等基本費(fèi)用。2.費(fèi)用結(jié)算客人退房時，酒店公寓應(yīng)按照實(shí)際入住天數(shù)和房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算房費(fèi)。如客人通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂并支付了部分費(fèi)用，應(yīng)在退房時結(jié)清剩余房費(fèi)。其他費(fèi)用1.餐飲費(fèi)用餐廳提供的餐飲服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價，客人消費(fèi)后按照實(shí)際消費(fèi)金額結(jié)算?？腿丝蛇x擇現(xiàn)金、刷卡、移動支付等方式支付餐飲費(fèi)用。2.其他消費(fèi)酒店公寓內(nèi)提供的其他服務(wù)項(xiàng)目，如洗衣服務(wù)、按摩服務(wù)、商務(wù)服務(wù)等，應(yīng)按照相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用?？腿讼M(fèi)后應(yīng)及時結(jié)算費(fèi)用，并開具發(fā)票。費(fèi)用支付方式1.現(xiàn)金支付客人可使用現(xiàn)金支付房費(fèi)及其他費(fèi)用。酒店公寓應(yīng)配備驗(yàn)鈔設(shè)備，確?，F(xiàn)金的真實(shí)性。2.銀行卡支付接受國內(nèi)常見的銀行卡支付，如銀聯(lián)卡等。客人刷卡支付時，應(yīng)確保銀行卡密碼安全，并按照銀行規(guī)定的流程操作