飯店前廳工作管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范飯店前廳的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保前廳各項(xiàng)工作的高效、有序開(kāi)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于飯店前廳全體員工，包括接待員、收銀員、行李員、大堂經(jīng)理等崗位。3.基本原則前廳工作應(yīng)遵循熱情、禮貌、高效、準(zhǔn)確的原則，以賓客滿意為服務(wù)宗旨，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。二、崗位職責(zé)接待員崗位職責(zé)1.賓客接待負(fù)責(zé)在飯店大堂入口處迎接賓客，主動(dòng)打招呼，微笑問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)，如"您好，歡迎光臨！"根據(jù)賓客需求，迅速為其辦理入住手續(xù)，包括詢問(wèn)賓客是否有預(yù)訂，核對(duì)身份證件，安排房間等。對(duì)于無(wú)預(yù)訂賓客，應(yīng)熱情接待，根據(jù)飯店房態(tài)情況，為賓客推薦合適的房型，并介紹房間設(shè)施和房?jī)r(jià)等信息。2.信息溝通及時(shí)了解飯店房態(tài)變化情況，準(zhǔn)確掌握各類房型的數(shù)量、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，以便為賓客提供準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)。與客房部保持密切溝通，確保賓客入住前房間準(zhǔn)備就緒，如發(fā)現(xiàn)房間有問(wèn)題及時(shí)通知客房部進(jìn)行處理。與其他部門(mén)協(xié)作，如協(xié)助餐飲部安排賓客用餐，協(xié)助銷售部處理賓客預(yù)訂等。3.賓客關(guān)系維護(hù)關(guān)注賓客需求，及時(shí)解決賓客在入住過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如行李搬運(yùn)、鑰匙遺失、網(wǎng)絡(luò)故障等，為賓客提供必要的幫助和支持。收集賓客意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，以便不斷改進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于重要賓客和?？?，應(yīng)做好特殊接待和個(gè)性化服務(wù)，如提前安排好房間、準(zhǔn)備歡迎水果等，提升賓客滿意度和忠誠(chéng)度。收銀員崗位職責(zé)1.收銀操作負(fù)責(zé)辦理賓客入住、退房手續(xù)時(shí)的收款工作，準(zhǔn)確收取賓客的押金、房費(fèi)及其他消費(fèi)費(fèi)用，開(kāi)具相應(yīng)的發(fā)票或收據(jù)。熟練掌握飯店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和各種支付方式，如現(xiàn)金、信用卡、微信支付、支付寶支付等，確保收款過(guò)程準(zhǔn)確無(wú)誤。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，認(rèn)真核對(duì)當(dāng)天的收款賬目，做到賬實(shí)相符，如有差異及時(shí)查明原因并上報(bào)。2.賬目管理負(fù)責(zé)管理賓客的押金賬目，及時(shí)記錄賓客押金的收取、退還情況，并與賓客進(jìn)行核對(duì)。定期對(duì)賓客消費(fèi)賬目進(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)，制作相關(guān)報(bào)表，如收入日?qǐng)?bào)表、賓客消費(fèi)明細(xì)表等，為飯店財(cái)務(wù)分析提供數(shù)據(jù)支持。嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，妥善保管各類票據(jù)、現(xiàn)金和印章等重要財(cái)務(wù)資料，確保財(cái)務(wù)安全。3.賓客服務(wù)在收款過(guò)程中，要熱情、耐心地為賓客解答有關(guān)費(fèi)用方面的問(wèn)題，提供清晰、準(zhǔn)確的信息。協(xié)助接待員處理賓客在退房時(shí)的費(fèi)用爭(zhēng)議，如發(fā)現(xiàn)賓客有消費(fèi)未結(jié)清，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理。行李員崗位職責(zé)1.行李服務(wù)在飯店大堂入口處隨時(shí)準(zhǔn)備為賓客提供行李服務(wù)，主動(dòng)迎接賓客，幫助賓客搬運(yùn)行李。引領(lǐng)賓客至總臺(tái)辦理入住手續(xù)，并在賓客辦理手續(xù)期間妥善保管行李。將賓客行李送至房間，按照規(guī)定的流程擺放行李，并向賓客介紹房間設(shè)施和使用方法，如空調(diào)、電視、熱水等。在賓客退房時(shí)，及時(shí)到達(dá)房間收取行李，檢查行李物品是否齊全，協(xié)助賓客將行李搬運(yùn)至大堂。2.賓客引導(dǎo)負(fù)責(zé)引導(dǎo)賓客前往餐廳、會(huì)議室、娛樂(lè)場(chǎng)所等飯店內(nèi)的各個(gè)區(qū)域，為賓客提供必要的幫助和指引。熟悉飯店內(nèi)的布局和設(shè)施分布情況，能夠準(zhǔn)確、快速地為賓客提供路線信息，確保賓客順利到達(dá)目的地。3.協(xié)助工作協(xié)助接待員和收銀員完成一些臨時(shí)性的工作任務(wù)，如幫助賓客填寫(xiě)入住登記表、傳遞相關(guān)資料等。關(guān)注大堂內(nèi)的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決賓客遇到的問(wèn)題，如地面濕滑、設(shè)施損壞等，確保大堂環(huán)境安全、整潔。大堂經(jīng)理崗位職責(zé)1.大堂管理負(fù)責(zé)大堂區(qū)域的整體管理和協(xié)調(diào)工作，確保大堂秩序良好，環(huán)境整潔、舒適。監(jiān)督大堂員工的工作紀(jì)律和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正員工的不當(dāng)行為，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)定的員工進(jìn)行批評(píng)教育和處理。定期對(duì)大堂設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，如照明、空調(diào)、電梯等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行維修和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.賓客服務(wù)在大堂隨時(shí)關(guān)注賓客動(dòng)態(tài)，主動(dòng)為賓客提供幫助和服務(wù)，及時(shí)解決賓客提出的問(wèn)題和投訴。對(duì)于重要賓客和大型團(tuán)隊(duì)的接待工作，大堂經(jīng)理要親自參與協(xié)調(diào)，確保接待工作順利進(jìn)行，提升賓客滿意度。收集賓客對(duì)飯店服務(wù)的意見(jiàn)和建議，定期進(jìn)行整理和分析，提出改進(jìn)措施和建議，上報(bào)飯店管理層，以不斷提升飯店的服務(wù)水平。3.協(xié)調(diào)溝通作為飯店前廳與其他部門(mén)之間的溝通橋梁，大堂經(jīng)理要及時(shí)協(xié)調(diào)解決部門(mén)之間的工作銜接問(wèn)題，確保各項(xiàng)工作順暢進(jìn)行。與飯店外部相關(guān)單位保持良好的溝通與合作關(guān)系，如公安、消防、旅游部門(mén)等，積極配合完成各項(xiàng)檢查和工作任務(wù)。三、工作流程賓客入住流程1.接待迎接接待員在大堂入口處熱情迎接賓客，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)賓客至總臺(tái)辦理入住手續(xù)。2.預(yù)訂確認(rèn)如賓客有預(yù)訂，接待員通過(guò)預(yù)訂系統(tǒng)查詢預(yù)訂信息，與賓客核對(duì)姓名、房型、入住日期、退房日期等預(yù)訂內(nèi)容，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)賓客出示身份證件。3.信息登記接待員請(qǐng)賓客填寫(xiě)入住登記表，包括姓名、性別、國(guó)籍、出生日期、身份證件號(hào)碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期等信息，并仔細(xì)核對(duì)賓客填寫(xiě)內(nèi)容與身份證件是否一致。將賓客的相關(guān)信息錄入飯店管理系統(tǒng)，為賓客分配房間，并打印房卡。4.押金收取收銀員根據(jù)賓客所選房型的房?jī)r(jià)和押金標(biāo)準(zhǔn)，向賓客收取押金，告知賓客押金退還的相關(guān)規(guī)定和流程。賓客支付押金后，收銀員開(kāi)具押金收據(jù)，并將押金金額和相關(guān)信息記錄在賬。5.行李服務(wù)行李員協(xié)助賓客將行李搬運(yùn)至電梯口，與賓客一同乘坐電梯前往房間。到達(dá)房間后，行李員按照規(guī)定擺放行李，向賓客介紹房間設(shè)施和使用方法，如空調(diào)、電視、熱水等，并詢問(wèn)賓客是否還有其他需求。6.入住確認(rèn)接待員再次與賓客確認(rèn)入住信息是否準(zhǔn)確，如房間號(hào)碼、房?jī)r(jià)、早餐情況等，確保賓客清楚了解飯店的各項(xiàng)服務(wù)和規(guī)定。告知賓客如有任何問(wèn)題或需求，可隨時(shí)撥打客房服務(wù)電話或到總臺(tái)咨詢，祝愿賓客入住愉快。賓客退房流程1.退房通知客房部在賓客預(yù)計(jì)退房時(shí)間前，檢查房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，賓客消費(fèi)情況是否已結(jié)清，如有問(wèn)題及時(shí)通知總臺(tái)和相關(guān)部門(mén)處理。賓客如需提前退房，應(yīng)提前通知總臺(tái)，接待員做好記錄并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)。2.退房辦理賓客前往總臺(tái)辦理退房手續(xù)，接待員收回房卡，查詢賓客在店消費(fèi)明細(xì)，包括房費(fèi)、餐飲消費(fèi)、其他服務(wù)消費(fèi)等，并打印消費(fèi)賬單。與賓客核對(duì)消費(fèi)賬單，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)。3.押金退還收銀員根據(jù)賓客消費(fèi)賬單金額，計(jì)算應(yīng)退還的押金金額，并與賓客進(jìn)行核對(duì)。如賓客使用現(xiàn)金支付押金，收銀員當(dāng)面退還現(xiàn)金，并收回押金收據(jù)；如賓客使用信用卡支付押金，收銀員在系統(tǒng)中操作退款流程，告知賓客退款到賬時(shí)間。對(duì)于賓客有異議的消費(fèi)項(xiàng)目，接待員應(yīng)耐心解釋，如仍無(wú)法解決，可請(qǐng)大堂經(jīng)理協(xié)助處理。4.行李服務(wù)行李員根據(jù)賓客要求，及時(shí)到達(dá)房間收取行李，并協(xié)助賓客將行李搬運(yùn)至大堂。5.退房送別接待員感謝賓客的入住，并歡迎賓客再次光臨，為賓客提供叫車服務(wù)或其他必要的幫助，確保賓客順利離開(kāi)飯店。四、服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)整潔，面容干凈，指甲修剪整齊。工作時(shí)應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，服裝干凈、平整，無(wú)褶皺、破損。男員工應(yīng)著深色西裝、白色襯衫、領(lǐng)帶，皮鞋光亮；女員工應(yīng)著職業(yè)套裝或裙裝，淡妝上崗，不得佩戴夸張的首飾。2.言行舉止接待賓客時(shí)應(yīng)面帶微笑，眼神專注，主動(dòng)打招呼，使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見(jiàn)"等。說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和、親切，語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。站立姿勢(shì)要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、倚靠他物或雙手抱胸。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、大聲喧嘩，遇到賓客要主動(dòng)讓路，并微笑示意。3.服務(wù)態(tài)度始終以熱情、主動(dòng)、周到的態(tài)度為賓客服務(wù)，耐心傾聽(tīng)賓客需求，盡力滿足賓客合理要求。對(duì)待賓客要一視同仁，不得歧視或偏袒任何一位賓客。遇到賓客投訴或不滿時(shí)，要保持冷靜，虛心接受賓客意見(jiàn)，及時(shí)道歉并采取有效措施解決問(wèn)題，不得與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或推諉責(zé)任。4.服務(wù)技能員工應(yīng)熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，如接待流程、收銀操作、行李服務(wù)規(guī)范等，能夠快速、準(zhǔn)確地為賓客提供服務(wù)。不斷提升自身的溝通能力、應(yīng)變能力和解決問(wèn)題的能力，以應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜的情況和賓客需求。定期參加飯店組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷更新知識(shí)和技能，提高服務(wù)水平。五、考勤制度1.工作時(shí)間飯店前廳員工實(shí)行輪班制，具體工作時(shí)間根據(jù)飯店運(yùn)營(yíng)情況安排。員工應(yīng)按照排班表準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。2.考勤打卡員工上下班需在飯店指定的考勤打卡機(jī)上進(jìn)行打卡，記錄出勤情況。如因特殊原因無(wú)法打卡，應(yīng)提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，并填寫(xiě)請(qǐng)假單，經(jīng)批準(zhǔn)后交至人力資源部備案。3.請(qǐng)假制度員工請(qǐng)假分為事假、病假、年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。事假需提前填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，報(bào)人力資源部備案。事假期間無(wú)工資待遇。病假需提供醫(yī)院證明，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，報(bào)人力資源部備案。病假期間工資按照飯店相關(guān)規(guī)定發(fā)放。年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按照國(guó)家法律法規(guī)和飯店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，員工需提前申請(qǐng)并提交相關(guān)證明材料。4.遲到、早退及曠工處理遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的10%；遲到或早退1030分鐘，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的20%；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。曠工半天，扣除當(dāng)日工資的2倍，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的50%；曠工一天，扣除當(dāng)日工資的3倍，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的100%；連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上，視為自動(dòng)離職，飯店將解除勞動(dòng)合同。六、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃飯店人力資源部根據(jù)前廳員工的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等，確保培訓(xùn)工作有序進(jìn)行。2.培訓(xùn)方式新員工入職培訓(xùn)采用集中授課和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操相結(jié)合的方式，由飯店培訓(xùn)師和前廳部門(mén)主管進(jìn)行培訓(xùn)，使新員工盡快熟悉飯店概況、前廳工作流程和服務(wù)規(guī)范等。崗位技能培訓(xùn)根據(jù)員工實(shí)際工作情況，采用內(nèi)部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、案例分析、模擬演練等方式，提高員工的業(yè)務(wù)技能水平。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)通過(guò)觀看視頻、案例分享、角色扮演、實(shí)地觀察等方式，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和賓客導(dǎo)向思維。3.培訓(xùn)考核每次培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核、日常表現(xiàn)評(píng)估等?？己顺煽?jī)與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、調(diào)薪等掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提高學(xué)習(xí)效果。4.職業(yè)發(fā)展飯店為前廳員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和個(gè)人能力，提供晉升機(jī)會(huì)，如從接待員晉升為領(lǐng)班、主管、大堂經(jīng)理等。鼓勵(lì)員工參加各類職業(yè)資格認(rèn)證考試，如酒店管理師、英語(yǔ)等級(jí)考試等，對(duì)于取得相關(guān)證書(shū)的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。定期組織員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃溝通，了解員工的職業(yè)發(fā)展需求和目標(biāo)，為員工提供個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展建議和指導(dǎo)。七、考核與激勵(lì)1.考核標(biāo)準(zhǔn)飯店制定前廳員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，從工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面對(duì)員工進(jìn)行全面考核。工作業(yè)績(jī)考核指標(biāo)包括預(yù)訂完成率、入住率、退房準(zhǔn)確率、賓客投訴率等；工作態(tài)度考核指標(biāo)包括出勤情況、責(zé)任心、主動(dòng)性等；服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)包括賓客滿意度調(diào)查得分、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等；團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核指標(biāo)包括與同事配合度、部門(mén)間協(xié)作情況等。2.考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行。月度考核結(jié)果作為員工當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)，年度考核結(jié)果作為員工年度獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、調(diào)薪、評(píng)優(yōu)等的重要參考。3.激勵(lì)措施設(shè)立績(jī)效獎(jiǎng)金制度，根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，績(jī)效優(yōu)秀的員工可獲得較高的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于在工作中表現(xiàn)突出、為飯店做出顯著貢獻(xiàn)的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升職位等。組織員工參加各類培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)，激勵(lì)員工不斷提升自身能力和素質(zhì)。八、安全與保密1.安全管理前廳員工應(yīng)樹(shù)立安全意識(shí)，嚴(yán)格遵守飯店的安全管理制度，確保大堂區(qū)域的安全。注意觀察大堂內(nèi)的人員和物品情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的措施。熟悉飯店內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備位置和使用方法，如滅火器、消火栓、報(bào)警裝置等，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。協(xié)助飯店保安人員做好賓客的安全保衛(wèi)工作，如引導(dǎo)賓客正確使用電梯、提醒賓客保管好個(gè)人財(cái)物等。2.保密