酒店查房日常管理制度?總則1.目的為了確保酒店客房的清潔、整齊、安全和正常運營，提高客人滿意度，特制定本酒店查房日常管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店所有客房的日常查房工作，包括客房服務員、領(lǐng)班、主管及相關(guān)管理人員。3.基本原則確保客房清潔衛(wèi)生符合標準，為客人提供舒適的住宿環(huán)境。及時發(fā)現(xiàn)并解決客房設(shè)施設(shè)備的問題，保障其正常使用。嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度，維護酒店的良好形象。查房人員職責1.客房服務員按照規(guī)定的程序和標準，每日對所負責樓層的客房進行全面清潔和檢查。及時清理客房垃圾，更換床上用品、毛巾等布草，補充客房內(nèi)的易耗品。檢查客房設(shè)施設(shè)備的運行情況，如發(fā)現(xiàn)故障及時報修，并做好記錄。對客房進行細致檢查，包括房間衛(wèi)生、物品擺放、安全隱患等，確保符合質(zhì)量標準。協(xié)助客人解決在住宿過程中遇到的問題，提供必要的幫助和服務。2.客房領(lǐng)班負責組織和指導客房服務員的查房工作，確保工作質(zhì)量和效率。對所負責樓層的客房進行抽查，及時糾正服務員工作中的問題，對不符合標準的情況進行現(xiàn)場指導和整改。檢查客房服務員的工作記錄，了解客房清潔和設(shè)施設(shè)備維修情況，對異常情況及時向上級匯報。協(xié)調(diào)處理客人的投訴和特殊需求，確保客人滿意度。負責與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，保證客房服務工作的順利進行。3.客房主管全面負責客房查房工作的管理和監(jiān)督，制定工作計劃和標準，確保查房工作有序進行。定期對客房進行全面檢查，對整體工作質(zhì)量進行評估，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施改進。組織客房服務員的培訓和考核，提高員工的業(yè)務水平和服務質(zhì)量。分析客人投訴原因，提出改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。與酒店其他部門密切合作，共同提升酒店的整體運營水平。4.酒店管理人員不定期對客房查房工作進行抽查，了解客房清潔和服務質(zhì)量情況。對查房工作中發(fā)現(xiàn)的重大問題進行決策和協(xié)調(diào)解決，確保酒店的正常運營。根據(jù)客人反饋和市場需求，對查房制度和標準進行適時調(diào)整和完善。監(jiān)督客房查房工作的執(zhí)行情況，對違反制度的行為進行處理。查房流程1.準備工作客房服務員在開始查房前，應領(lǐng)取工作鑰匙、清潔工具和所需的布草、易耗品等。檢查工作車上的清潔用品是否齊全、完好，確保能滿足查房工作的需要。了解所負責樓層的客房預訂情況和客人入住、退房信息，以便合理安排查房順序。2.進房程序客房服務員站在客房門口，輕輕敲門三下（每次間隔約一秒），自報身份："您好，客房服務。"等待客人回應。若客人無回應，再次敲門并報明身份，等待510秒鐘后，用鑰匙輕輕打開房門。打開房門后，先將房門半掩，再次詢問："您好，客房服務，可以進來嗎？"確認房間內(nèi)無異常情況后，方可進入房間。3.清潔檢查進入房間后，首先檢查房間的整體衛(wèi)生情況，包括地面、桌面、窗臺、衛(wèi)生間等是否清潔無污漬。檢查床上用品是否干凈、平整，有無毛發(fā)、污漬等，床單、被套、枕套的更換是否符合標準。查看衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況，包括馬桶、洗手盆、淋浴間等是否清潔消毒，水龍頭、淋浴噴頭等設(shè)施是否正常使用，毛巾、浴巾等布草是否干凈、整齊擺放。檢查客房內(nèi)的家具、電器設(shè)備等是否完好無損，如發(fā)現(xiàn)有損壞及時記錄并報告。檢查客房內(nèi)的易耗品配備情況，如洗漱用品、衛(wèi)生紙、茶葉等是否齊全，是否需要補充。檢查客房的窗戶、窗簾是否整潔，開關(guān)是否靈活。檢查客房內(nèi)的燈具是否正常亮起，空調(diào)、電視等電器設(shè)備的運行是否正常。4.物品擺放檢查檢查客房內(nèi)物品的擺放是否整齊、規(guī)范，符合酒店的標準要求。查看客用物品的擺放位置是否正確，如茶杯、水杯、遙控器等是否放在指定位置。檢查衣柜內(nèi)的衣架、洗衣袋、備用毛毯等物品是否齊全，擺放是否整齊。確?？头績?nèi)的裝飾物品、壁畫等無灰塵、無損壞，擺放端正。5.安全檢查檢查客房內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效，如滅火器、煙感報警器、噴淋頭是否正常，消防通道是否暢通。查看客房內(nèi)的電器設(shè)備是否存在安全隱患，如電線是否外露、插座是否松動等。檢查窗戶和陽臺門是否關(guān)閉并鎖好，確?？腿说娜松砗拓敭a(chǎn)安全。確認客房內(nèi)無遺留火種，無易燃易爆物品。6.查房記錄客房服務員在完成每間客房的查房后，應及時填寫查房記錄表，記錄客房的清潔情況、設(shè)施設(shè)備狀況、物品配備情況以及發(fā)現(xiàn)的問題等。查房記錄應字跡清晰、內(nèi)容準確，不得隨意涂改。如發(fā)現(xiàn)問題，應詳細記錄問題的描述、位置及處理情況。領(lǐng)班在抽查客房時，也應填寫相應的查房記錄，對服務員的工作進行評價和記錄發(fā)現(xiàn)的其他問題。7.查房結(jié)束完成查房后，客房服務員應將房門關(guān)閉并鎖好，將工作鑰匙交回指定地點。將工作車上的清潔工具和剩余的布草、易耗品整理好，歸位存放。及時將查房記錄和發(fā)現(xiàn)的問題報告給領(lǐng)班，以便及時跟進處理。查房質(zhì)量標準1.清潔衛(wèi)生標準客房地面干凈，無灰塵、無污漬、無水跡，地毯清潔，無毛發(fā)、無雜物。桌面、窗臺、床頭柜等家具表面清潔光亮，無灰塵、無污漬。床上用品干凈、平整、無褶皺，床單、被套、枕套更換及時，無污漬、無毛發(fā)。衛(wèi)生間清潔消毒徹底，馬桶內(nèi)外干凈，無異味，洗手盆、淋浴間無污垢，水龍頭、淋浴噴頭等設(shè)施光亮無水印。毛巾、浴巾等布草干凈、柔軟、無破損，擺放整齊?？头績?nèi)的燈具、電器設(shè)備表面清潔，無灰塵。2.物品擺放標準客用物品擺放整齊、規(guī)范，茶杯、水杯、遙控器等放在指定位置，方便客人使用。衣柜內(nèi)的衣架、洗衣袋、備用毛毯等物品齊全，擺放整齊?？头績?nèi)的裝飾物品、壁畫等無灰塵、無損壞，擺放端正。3.設(shè)施設(shè)備標準客房內(nèi)的家具、電器設(shè)備等完好無損，如發(fā)現(xiàn)有損壞應及時報修并記錄。空調(diào)、電視、電話等電器設(shè)備運行正常，頻道、音量等設(shè)置符合客人要求。水龍頭、淋浴噴頭等設(shè)施出水正常，水溫穩(wěn)定，無漏水現(xiàn)象。窗戶、窗簾開關(guān)靈活，整潔干凈。4.安全標準消防設(shè)施設(shè)備完好有效，滅火器、煙感報警器、噴淋頭正常，消防通道暢通?？头績?nèi)電器設(shè)備無安全隱患，電線無外露，插座無松動。窗戶和陽臺門關(guān)閉并鎖好，確?？腿税踩?。問題處理1.一般問題處理客房服務員在查房過程中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，如物品擺放不整齊、衛(wèi)生污漬等，應立即進行整改。對于能夠當場解決的問題，如更換損壞的易耗品、調(diào)整物品擺放等，應及時處理，確?？头糠蠘藴?。如遇到自己無法解決的問題，如設(shè)施設(shè)備故障等，應及時報告給領(lǐng)班，領(lǐng)班應及時安排維修人員進行處理，并跟蹤處理結(jié)果。2.重大問題處理對于查房過程中發(fā)現(xiàn)的重大問題，如客房設(shè)施設(shè)備嚴重損壞、安全隱患等，客房服務員應立即停止工作，保護現(xiàn)場，并及時報告給領(lǐng)班和主管。主管應迅速到達現(xiàn)場，了解情況后，組織相關(guān)人員進行評估和處理。對于涉及客人安全或影響酒店正常運營的重大問題，應立即采取應急措施，并向上級領(lǐng)導匯報。對重大問題的處理過程和結(jié)果應進行詳細記錄，以便后續(xù)分析和總結(jié)。3.客人投訴處理如客人對客房的清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等方面提出投訴，客房服務員應耐心傾聽客人的意見和要求，并表示歉意。及時將客人投訴的問題報告給領(lǐng)班和主管，由主管負責與客人溝通協(xié)調(diào)，了解客人的具體需求和期望。根據(jù)客人投訴的問題，迅速采取相應的解決措施，如重新清潔客房、維修設(shè)施設(shè)備等，并及時反饋給客人處理結(jié)果。對客人投訴的問題進行分析和總結(jié)，找出問題的根源，采取措施加以改進，防止類似問題再次發(fā)生。培訓與考核1.培訓新員工入職時，應進行系統(tǒng)的查房培訓，包括查房流程、質(zhì)量標準、問題處理等方面的內(nèi)容。定期組織客房服務員進行業(yè)務培訓，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗豐富的員工進行授課，分享最新的清潔技巧、設(shè)施設(shè)備知識等。針對查房過程中出現(xiàn)的問題和難點，進行專項培訓，提高員工的解決問題能力。通過現(xiàn)場演示、模擬操作等方式，讓員工更加直觀地掌握查房工作的要點和技巧。2.考核建立查房工作考核制度，定期對客房服務員、領(lǐng)班、主管的查房工作進行考核。考核內(nèi)容包括查房質(zhì)量、工作效率、問題處理能力、客人滿意度等方面。采用現(xiàn)場檢查、查看工作記錄、客人評價等方式進行考核，確保考核結(jié)果客觀、公正。對考核優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對考核不達標或違反查房制度的員工進行批評教育、培訓補考或相應的處罰。監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督客房領(lǐng)班應每日對客房服務員的查房工作進行監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正工作中的問題?？头恐鞴軕ㄆ趯头坎榉抗ぷ鬟M行全面檢查，對整體工作質(zhì)量進行評估，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施改進。酒店管理人員應不定期對客房查房工作進行抽查，了解客房清潔和服務質(zhì)量情況，對發(fā)現(xiàn)的問題進行及時處理和反饋。2.客人反饋監(jiān)督建立客人意見反饋機制，鼓勵客人對客房服務質(zhì)量進行評價和反饋