餐飲店經(jīng)營管理手冊

中國歷來有“民以食為天”的傳統(tǒng)，餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)，

一直在社會(huì)發(fā)展與人民生活中發(fā)揮著重要作用。特別是最近幾年，我國餐飲業(yè)呈

現(xiàn)出高速增長的發(fā)展勢頭，成為“熱門”行業(yè)之一。餐飲業(yè)呈現(xiàn)出迅速發(fā)展、繁

榮興旺的景象，確實(shí)使不少想瞄準(zhǔn)嘴巴做生意的人產(chǎn)生了躍躍欲試的念頭。

因?yàn)榭吹叫袠I(yè)前景和利益驅(qū)動(dòng)的原因，進(jìn)入這一領(lǐng)域的經(jīng)營者必然會(huì)大大增加,

不可避免地要帶來激烈而殘酷的競爭。與其他行業(yè)相比，餐飲業(yè)由于餐飲方式的

多樣化，相對來說，在變換品種和經(jīng)營形式時(shí)不需要投入很多的資金和花費(fèi)大量

的時(shí)間。因此，在競爭中比較容易找到出路，也不至于陷入低價(jià)競爭的泥潭拔不

出腿來。

餐飲業(yè)有“百業(yè)以餐飲為王”之說，且一向被視為一枝獨(dú)秀，也是最具吸引力的

行業(yè)之一。

它利潤高，資金回流快，每天經(jīng)營所收的都是現(xiàn)金。而貨源方面，可以用賒賬方

式購入原材料，定期結(jié)賬，勝于其他行業(yè)。如開一間特色小吃店，投資不多，店

面不大，員工也不需要很多。它既能滿足顧客的口味，價(jià)錢又便宜，往往很受歡

迎。

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，餐飲企業(yè)怎樣面對新形勢，如何進(jìn)一步發(fā)展，尤其是在餐飲企

業(yè)這間競爭異常激烈的情況下，如何使企業(yè)立足市場，并占有一席之地，是廣大

經(jīng)營者和營管理者十分關(guān)心的，廣大餐飲企'業(yè)的經(jīng)營者和管理者為了使企業(yè)健康

發(fā)展，延長其生命周期，己高度重視經(jīng)營管理這個(gè)關(guān)鍵問題。；

餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)

1.中餐廳是提供中式菜點(diǎn)、飲料和服務(wù)的餐廳，中餐廳的銷售方式有零點(diǎn)餐、團(tuán)

體包餐、宴會(huì)等，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，布置規(guī)范化、操作程序化。

2.中餐零點(diǎn)餐廳的早餐服務(wù)中，服務(wù)員要做到勤巡視、勤斟水、勤換煙灰缸和清

理臺(tái)面。

3.值臺(tái)服務(wù)員在填寫菜單時(shí)，應(yīng)動(dòng)介紹菜式特點(diǎn)，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜,

特別是廚師當(dāng)日推薦的創(chuàng)新菜、時(shí)令菜、特價(jià)菜。

4.上帶殼的食品如蝦、蟹等菜，應(yīng)跟上毛巾和洗手盅，洗手盅內(nèi)盛半盅溫?zé)岬募t

茶水。

5.通常賓客提出加菜的原因主要有三個(gè)：一是菜不夠吃，二是想買菜帶走，三是

對某道菜特別欣賞，想再吃一道。

6.當(dāng)賓客出示本店的“房卡”和房間鑰匙要求簽單時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)請賓客在帳單上

填寫房間號碼和本人的簽名。

7.接受信用卡付款的餐廳應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行安全檢查，即查閱信用卡發(fā)放公司提供的

“注銷名冊二

8.用餐賓客離開后，應(yīng)馬上清理臺(tái)面，搞好餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到“三清兩小留”，

即臺(tái)面清、地面清、工作臺(tái)清、餐廳中不留食物、不留垃圾。

9.宴會(huì)具有就餐人數(shù)多、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高、菜點(diǎn)品種多、氣氛熱烈、接待服務(wù)講究等

特點(diǎn)。

10.擺設(shè)冷盤時(shí)，根據(jù)菜點(diǎn)的品種和數(shù)量，注意菜點(diǎn)色調(diào)的分布，葷素的搭配，

色彩的搭配，味型的搭配，菜型的正反，刀口的逆順，菜盤間的距離。

11.酒是一種用糧食、果品等含淀粉或糖的物質(zhì)經(jīng)發(fā)酵制成的含乙醇的帶刺激性

的飲料。

12.嚴(yán)格地說，中國酒僅分為白酒和黃酒，菊萄酒和啤酒酒是從外國引進(jìn)來的。

13.按其色澤，啤酒可分為白啤酒、黃啤酒和黑啤酒。按其加工程序可分為生啤

酒和熟啤酒。

14.藥酒是以白酒做基酒，加入多種中藥材，經(jīng)過限制或泡制而成的種具有藥用

價(jià)值的酒。

15.中國第一名酒是茅臺(tái)泗，其香型是醬香，產(chǎn)地是貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)泗廠。

16.我國清香型的酒的代表是汾酒酒，該酒具有酒液清澈透明、氣味芳香，入口

純綿，落口甘甜的特點(diǎn)，素有色、香、味“三絕"之美稱。

17.采用“美人泉”優(yōu)質(zhì)飲水，以優(yōu)質(zhì)高梁為原料釀制而成的酒是洋河大曲，以

“千年老窖萬年槽”中的老窖發(fā)酵制成的是酒瀘洲特曲。

18.號稱世界三大飲料的是咖啡、茶、可可。

19.世界上咖啡產(chǎn)量最多的國家是巴西，其次是哥倫比亞。

20.福建、廣東、廣西、云南一帶飲紅茶的人多，江南一帶飲綠茶的較普遍，西

藏、新疆、內(nèi)蒙等邊遠(yuǎn)地區(qū)習(xí)慣飲緊壓茶茶磚茶。

21.在釀酒史中，西方國家的酒主要從三個(gè)方面發(fā)展，一是谷物及果實(shí)類酒的釀

制和蒸飾；二是葡萄酒類的配制；三是各種甜酒和草藥甜酒的制作。

22.所謂烈酒是指蒸儲(chǔ)酒，它有很多種類，根據(jù)所使用的原料和各國生產(chǎn)、飲用

的習(xí)慣來分，可分為葡萄蒸儲(chǔ)酒、谷物蒸馀酒和雜果蒸錨酒。但在餐廳酒吧和銷

售部門則習(xí)慣于把烈酒分為六大類：金酒、白蘭地、威士忌、伏特加、朗姆酒和

特吉拉酒。

23.金酒又叫杜松子酒。最先由荷蘭生產(chǎn)，在英國生產(chǎn)后聞名于世，是世界第一

大類的烈酒。

24.白蘭地是以葡萄作原料，在葡萄酒的基礎(chǔ)上蒸儲(chǔ)而成的。

25.法國是世界上首屈一指的白蘭地生產(chǎn)國，其中以科涅克地區(qū)所產(chǎn)的白蘭地最

醇、最好，有人將此地產(chǎn)白蘭地稱為“干邑白蘭地”。

26.威士忌起碼要儲(chǔ)存8年以上，貯存15?20年的為最優(yōu)質(zhì)的成品酒，超過20

年的質(zhì)量會(huì)下降。

27.世界上最著名的最具有代表性的威士忌分別是蘇格蘭威士忌、愛爾蘭威士忌、

美國威士忌和加拿大威士忌四大類。

28.按酒的釀造方法分，可分為蒸儲(chǔ)酒、釀造酒、配制酒。

29.青島啤酒產(chǎn)于山東省青島啤酒廠，含酒精度3.5度，麥芽汁濃度為12度。

30.各種酒類的感官要點(diǎn)，包括風(fēng)味、香氣和滋味。

31.釀制酒基本上可分為四大類，他們分別為佐餐酒、汽酒、增強(qiáng)酒和芳香酒。

32.世界上的配制酒可分為三大類，即開胃泗、甜食酒和利口泗。

33.調(diào)制雞尾酒時(shí)應(yīng)注意，一杯完美飲品的出品往往需要三方面的條件相互配合,

即用料的選取，裝飾物的使用，恰到好處地使用杯具。

34.各種酒吧如果從服務(wù)性質(zhì)上分，可分為內(nèi)部供應(yīng)酒吧、外部服務(wù)性酒吧、綜

合性酒吧。

35.一名優(yōu)秀的服務(wù)員，除了熱愛服務(wù)工作，具有嫻熟的服務(wù)技能及業(yè)務(wù)知識(shí)外，

還應(yīng)有良好的服務(wù)姿態(tài)、談吐舉止和觀察力、溝通能力。

36.服務(wù)員與顧客對話時(shí)必須站立，雙目注視對方，語言溫和耐心，以示尊亙。

37.服務(wù)員要有靈活性和適應(yīng)性，能熟練地運(yùn)用既定原則和程序解決突發(fā)事項(xiàng)。

38.服務(wù)員應(yīng)與管理者、同事和賓客建立良好關(guān)系，努力保持安全、有效、成功

的服務(wù)，以利餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)。

39.服務(wù)員站立時(shí)，兩手背后交叉或垂置于褲縫（男服務(wù)員）或雙手腹前相握（女

服務(wù)員），抬頭、收腹、挺胸，目光平視，兩腳靠攏，中間有一拳相隔。

40.餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求包括服務(wù)姿態(tài)、語言談吐、行為準(zhǔn)則和儀表儀容、

個(gè)人衛(wèi)生等。

41.服務(wù)員的語言談吐應(yīng)注意：問候語要規(guī)范化、稱呼使用要恰當(dāng)、電話用涪要

講究。

42.值臺(tái)員在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，應(yīng)做好餐廳服務(wù)、開餐、準(zhǔn)備、清潔等工作。

43.餐飲服務(wù)的技能包括托盤、斟酒、擺臺(tái)、上菜、分菜、餐巾折花等，學(xué)習(xí)和

掌握并巧妙運(yùn)用這些基本技能，是做好餐飲服務(wù)的必要條件。

44.托盤裝盤時(shí)，盤內(nèi)物品要擺放整齊，擺成弧形或橫豎成行。

45.輕托托盤時(shí)，左手自然彎成90度角，手掌自然形成凹形。

46.重托托盤時(shí)，要做到盤底不觸肩，盤前不近嘴，盤后不靠發(fā)。

47.重托操作時(shí)，要做到平、穩(wěn)、松三字。

48.斟酒的技術(shù)要求較高，要做到不滴不泗，不少不溢。

49.西餐分菜的順序是先賓后主、先女后男，即按主賓、主人或女主賓、主人、

男主賓，然后其他來賓的順序進(jìn)行。

50.餐巾折花，要視具體情況靈活掌握，力求簡便、快捷、整齊、美觀大方。

51.按餐巾折花的外觀分類，可分為動(dòng)物、植物、實(shí)物等三類。

52.中餐宴會(huì)的分菜方法有二種：泉上分讓式、二人合作式、旁桌式。

53.西餐宴會(huì)餐桌多采月長臺(tái)，而中餐宴會(huì)多采用圓臺(tái)。

54.西餐宴會(huì)用酒較多，幾乎每道菜跟有一種酒，吃什么菜配什么酒，應(yīng)先斟酒

后上菜。

55.餐巾折花的基本技能包括疊、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等種類。

56.中餐便餐擺臺(tái)分為標(biāo)準(zhǔn)飯和零點(diǎn)兩種形式。

57.中餐上菜的順序是：冷菜、熱菜、湯、點(diǎn)心、水果。

58.中餐上菜應(yīng)從主人席位旁第3個(gè)席位空隙處側(cè)身將菜盤放在轉(zhuǎn)臺(tái)中央。在中

餐服務(wù)中，提倡“右上右撤”的方法，既方便操作，也合乎各國餐飲服務(wù)的慣例。

59.零點(diǎn)餐廳的特點(diǎn)和任務(wù)：主要任務(wù)是接待零星賓客就餐；特點(diǎn)是賓客多而雜，

人數(shù)不固定，口味需求不一，到達(dá)時(shí)間交錯(cuò)，因此造成餐廳接待的波動(dòng)性較大,

工作量較大，營業(yè)時(shí)間較長。

60.零點(diǎn)午、晚餐的服務(wù)程序：餐前準(zhǔn)備，接待服務(wù)，接受點(diǎn)菜，上菜服務(wù)，席

間服務(wù)，結(jié)帳收款，熱情送客，結(jié)束工作。

61.團(tuán)體包餐的特點(diǎn)：人數(shù)多、口味差異較大，就餐標(biāo)準(zhǔn)固定；進(jìn)餐時(shí)間相對固

定，服務(wù)要求迅速。

62.宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作：掌握情況，明確分工，宴會(huì)布置，熟悉菜單，物品準(zhǔn)備，

鋪好餐臺(tái)，擺設(shè)冷盤

63.中餐宴會(huì)服務(wù)的基本環(huán)節(jié)：宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作，宴會(huì)前的迎賓工作，宴會(huì)中

的就餐服務(wù)，宴會(huì)結(jié)束工作。

64.對于菜單，服務(wù)員應(yīng)了解到什么程度？

服務(wù)員應(yīng)熟悉宴會(huì)菜單和主要菜點(diǎn)的風(fēng)味特色，以做好上菜、派菜和回答賓客對

菜點(diǎn)提出詢問的思想準(zhǔn)備。同時(shí)，應(yīng)了解每道菜點(diǎn)的服務(wù)程度，保證準(zhǔn)確無誤碼

地進(jìn)行上菜服務(wù)。對于菜單，應(yīng)做到，能準(zhǔn)確說出每道菜的名稱，能準(zhǔn)確描述每

道菜的風(fēng)味特色，能準(zhǔn)確講出每道菜肴的配食佐料，能準(zhǔn)確知道每道菜肴的制作

方法，能準(zhǔn)確服務(wù)每道菜肴。

65.各類酒的保管與貯藏應(yīng)注意哪些方面？

各類葡萄酒應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)進(jìn)行儲(chǔ)藏。分別將白葡萄酒、香檳酒、汽酒存放于冷庫，

紅葡萄酒存放于專用酒庫，它們的正常儲(chǔ)存溫度一般大于10?14攝氏度，要防

止光線過強(qiáng)或直射酒瓶，酒庫中避免放置酒類以外的雜物以防氣味污染。

凡存放酒度不超過14%（V/V）時(shí)，酒瓶要標(biāo)簽朝上平放，讓軟木塞被酒液浸潤

膨脹，隔絕空氣，以達(dá)到防腐的目的。

凡屬于蒸儲(chǔ)酒類，瓶子大多需豎立直放，以便于瓶內(nèi)酒液揮發(fā)，達(dá)到降低酒精含

量，改善酒質(zhì)和酒的風(fēng)格的目的。

66.中國白酒可主要分為哪幾種香型？各以什么酒為代表？它們的產(chǎn)地在什么地

方？

（1）茅臺(tái)酒醬香貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)酒廠

（2）汾酒清香山西省汾陽縣杏花村酒廠

（3）五糧液濃齊四川省宜賓市宜賓五糧液酒廠

（4）董酒混合香貴州省尊義市董酒廠

（5）三花酒米香型桂林三花股份有限公司

67.雞尾酒調(diào)制方法：使用調(diào)酒壺調(diào)制，使用調(diào)酒杯調(diào)制，使用攪拌機(jī)調(diào)制，用

漂浮的方法調(diào)制。

68.酒吧服務(wù)程序：營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，送酒服務(wù)，調(diào)酒服務(wù)，結(jié)帳服務(wù)，結(jié)束

工作。

69.餐廳服務(wù)員的行為守則：

（1）禮貌、行動(dòng)合乎情理;

（2）保持個(gè)人清潔衛(wèi)生；

（3）工作守時(shí)，有時(shí)間觀念；

（4）關(guān)心同事，樂于助人，具有合作、團(tuán)體精神，為達(dá)到共同的目標(biāo)，最大限

度地發(fā)揮自己的作用；

（5）有靈活性、適應(yīng)性，能熟練地運(yùn)用既定原則和程度解決突發(fā)事項(xiàng)；

（6）有良好的語言表達(dá)能力；

（7）理解領(lǐng)導(dǎo)意圖，服從領(lǐng)導(dǎo)；

（8）培養(yǎng)工作興趣，發(fā)揮自己的潛力；

（9）與管理者、同事和賓客建立良好的關(guān)系，努力保持安全、有效、成功的服

務(wù)，以利于餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)。

70.撤臺(tái)順序：先收瓷器，如餐碟、湯碗、湯勺等；然后收銀器、刀叉、筷子等；

最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的順序逐項(xiàng)撤臺(tái)。

71.餐巾花型選擇的總原則：

（1）根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)來選擇花型；

（2）根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模來選擇花型；

（3）根據(jù)花色冷拼選用與之相配的花型；

（4）根據(jù)時(shí)令季節(jié)選擇花型；

（5）根據(jù)賓客身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好來選擇花型；

（6）根據(jù)賓主席位的安排選擇花型。

72.餐廳擺臺(tái)的基本要求：餐具圖案對正，距離勻稱，整齊美觀，清潔大方，為

賓客提供一個(gè)舒適的就餐位置和一套必須的就餐用具。

73.一桌宴會(huì)的座次安排：根據(jù)參加宴會(huì)的人數(shù)安排桌次，合理地確定各桌位置；

突出主桌，在宴會(huì)廳內(nèi)開辟主通道，以便于賓客和服務(wù)員行走；根據(jù)參加宴會(huì)賓

主的身份來確定其相應(yīng)座位。

74.服務(wù)員不小心弄臟客人衣服的處理：要誠懇地向賓客道歉，設(shè)法替賓客清潔,

（男服務(wù)員不能為女賓客擦洗，而應(yīng)請其他女服務(wù)員代勞或請客人自己擦洗）在

有條件和可能的情況下，免費(fèi)將賓客衣服送洗滌部門洗刷干凈。

75.客人訂了宴會(huì)，但過了用餐時(shí)間還未到的處理：（1）馬上與宴會(huì)營業(yè)部聯(lián)系，

查明客人是否取消宴會(huì)或推遲赴宴；（2）若是宴會(huì)延遲，立即通知廚房；（3）若

是宴會(huì)取消，按規(guī)定向主辦方索賠。

76.代客點(diǎn)菜的處理：賓客請服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀察，

運(yùn)用看、聽、問的方法對賓客進(jìn)行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體

人數(shù)、消費(fèi)水平和口味要求，做出合理恰當(dāng)?shù)陌才??！翱础本褪强茨挲g、性別、

態(tài)度、舉止情緒；“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及戔族

的飲食特點(diǎn)推薦相應(yīng)的菜點(diǎn)?！皢枴本褪窃儐栙e客有什么具體耍求。選配菜式時(shí)，

有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品種下定后，應(yīng)向賓客講述菜式品種、規(guī)格、

價(jià)目，經(jīng)賓客同意后才能開點(diǎn)菜通知單入廚。

77.賓客要求點(diǎn)食菜單上沒有的菜時(shí)的處理：在處理這類情況時(shí)，首先要向廚師

了解該菜能否做，如廚房有原料，廚師又愿意配合做的，應(yīng)晝滿足賓客的要求;

如廚房暫時(shí)沒有原料?，不能馬上做的，要向賓客說明烹制時(shí)間，或請賓客預(yù)訂。

78.賓客對菜肴的質(zhì)量有意見的處理：賓客對菜肴的質(zhì)量有意見時(shí)，應(yīng)冷靜思考，

認(rèn)真對待，若菜肴確實(shí)有質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)馬上向賓客道歉并征得主管同意及出品

部門的協(xié)助，立即更換另一道質(zhì)量好的菜肴送給賓客，或建議賓客換一個(gè)味道相

似的菜式。如確系賓客無中生有、無理取鬧，則應(yīng)報(bào)告主管或經(jīng)理，請他們?nèi)ヌ?/p>

理。

79.賓客所點(diǎn)的菜銷售完畢時(shí)的處理：賓客所點(diǎn)的菜已銷售完畢，應(yīng)及時(shí)告訴賓

客，并向賓客道歉，然后征詢賓客的意見是否換菜。若賓客表示可換新菜，應(yīng)主

動(dòng)介紹一些類似的或制作簡單、能夠很快上臺(tái)的菜式，同時(shí)迅速填好菜單，以最

快速度讓廚房為賓客把菜肴烹制出來。

80.賓客對帳單產(chǎn)生懷疑的處理：服務(wù)員應(yīng)請客人稍等片段，自己去帳臺(tái)核對一

下，如確系餐飲店錯(cuò)誤，應(yīng)誠懇向客人道歉，并劃去菜單上多余帳目，請客人伺

款；如帳單沒錯(cuò)，服務(wù)員應(yīng)拿來帳單對客人說：“先生，經(jīng)核對，帳單沒發(fā)現(xiàn)錯(cuò)

誤，您是否自己核對一下看看“，等客人查驗(yàn)無誤，再請客人付款，并真誠地向

客人表示感謝，并歡迎客人再次光臨。如是客人無理取鬧，則應(yīng)請主管或經(jīng)理解

決。

81.如何為客人點(diǎn)酒水：

（1）為客人點(diǎn)泗水飲品時(shí)，應(yīng)該站在主人的右手邊或適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，詢問客?/p>

需要哪些飲品或酒水；

（2）當(dāng)客人猶豫或詢問我們有哪些飲品、酒水時(shí)，應(yīng)馬上向客人推薦餐廳所供

應(yīng)的飲品、酒水的品種：

（3）在介紹飲品、酒水的品種時(shí)，中間應(yīng)有所停頓，讓客人對我們介紹的品種

有考慮和選擇的機(jī)會(huì)；；

（4）對客人所點(diǎn)的飲品、酒水的種類、數(shù)量，要重復(fù)一遍，以便確認(rèn)；

（5）最后，禮貌地請客人梢候并盡快地為客人提供飲品、酒水。

82.如何為客人開紅葡萄酒：

（1）紅葡萄泗應(yīng)臥放在酒籃或酒架上，在常溫下保存，不應(yīng)搖動(dòng)，以免影響酒

的質(zhì)量；

（2）若客人需要，應(yīng)小心地連同酒籃或酒架一起拿到主人的右手邊（酒瓶上的

商標(biāo)朝外），讓客人簽定；

（3）客人認(rèn)可后，把酒瓶連同酒籃或酒架一起放在桌的適當(dāng)位置，便可準(zhǔn)備開

瓶；

（4）開瓶步驟見下一題。

83.開紅葡萄酒時(shí)步驟：

（1）開瓶前，持瓶向賓客展示；

（2）先用潔凈的餐巾布把酒瓶包上，然后剝除瓶口部位的錫紙，并揩擦干凈，

用于酒鉆的螺旋錐轉(zhuǎn)入瓶塞，將瓶塞慢慢拔起，再用餐巾將瓶口擦干凈；

（3）在開瓶過程中，動(dòng)作要輕，以免搖動(dòng)酒瓶時(shí)將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。

84.客人自帶酒水來餐廳用餐的處理：

（1）向客人說明餐廳須按規(guī)定收取開瓶服務(wù)費(fèi)；

（2）征得客人同意后，給客人擺好相應(yīng)的酒杯；

（3）為客人提供配套服務(wù)，如威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊，加飯酒應(yīng)給予加熱。

85.碰翻了客人的酒杯的處理.：由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉

意，立即將酒杯扶起，檢查有無破損。如有破損要立即另換新杯；如無破損，要

迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒；如是賓客

不慎將酒杯碰破、碰倒，值臺(tái)員也要這樣做；如果因服務(wù)員過錯(cuò)而弄臟了賓客的

衣服，應(yīng)用干凈毛巾將客人的衣服擦干凈，如污跡擦不干凈，征得客人同意后，

免費(fèi)為客人洗滌；（男服務(wù)員不應(yīng)為女賓客擦洗，應(yīng)請女服務(wù)員代勞）。

86.高檔宴會(huì)是選用山珍海味或土特產(chǎn)為原料，由名廚師精心烹調(diào)制作的菜品而

組成的宴會(huì)。

87.正式宴會(huì)通常是政府和團(tuán)體等有關(guān)部門為歡迎應(yīng)邀來訪的賓客，或來訪的賓

客為答謝主人而舉行的宴會(huì)。

88.國宴是國家領(lǐng)導(dǎo)人或政府首腦為國家慶典活動(dòng)或?yàn)闅g迎來訪的外國元首、政

府首腦而舉行的正式宴會(huì)。

89.宴會(huì)是為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等舉行的一種隆重的、正式的餐飲

活動(dòng)。

90.便宴多招待熟識(shí)的共朋好友，是一種非正式宴會(huì)。

91.招待會(huì)是一種靈活便利、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的宴請形式，常見的有冷餐會(huì)、雞尾酒會(huì)、

茶話會(huì)。

92.普通宴會(huì)是用豬、牛、羊、雞、鴨、鵝、禽蛋、水產(chǎn)品等一般原材料制作的

菜品組成的宴會(huì)。

93.雞尾酒會(huì)雞尾泗會(huì)是較流行的社交、宴請方式。以供應(yīng)各種酒水為主，也提

供簡單的小吃、點(diǎn)心和少量的熱菜，一般不設(shè)座。

94.冷餐會(huì)是一種立餐形式的自助餐，不排座位，供應(yīng)的食品以冷餐為主，兼有

熱菜。

95.酒吧是以銷售各種酒類和飲料為主，兼營各種下酒小食，同時(shí)它也是賓客談

生意、聊天、消遣娛樂的場所。

96.房間小酒吧是餐飲店將冰箱、酒吧設(shè)備設(shè)在賓客房間里，準(zhǔn)備各種飲料，住

店賓客任何時(shí)候都可以隨意飲用，由賓客自己填寫點(diǎn)算單通知總服務(wù)臺(tái)。

97.雞尾酒是由兩種或兩種以上的酒或由酒摻入鮮果汁配合而成的一種冰鎮(zhèn)含酒

精飲品。

98.蒸儲(chǔ)酒是通過蒸儲(chǔ)工藝處理從發(fā)酵的植物或糧食作物中獲得的，通常其酒精

濃度含量不低于24%（V/V）。

99.紅茶是一種經(jīng)過萎凋、揉捻、發(fā)酵、干燥等工藝處理的茶葉。

100.餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐賓客提供食品飲料的一系列行為的總和。

101.零點(diǎn)餐廳是賓客隨點(diǎn)隨吃、自行付款的餐廳，通常設(shè)置散臺(tái)，并接受預(yù)約訂

餐。

102.客房送餐是指客人由于生活習(xí)慣或特殊要求，要求在客房內(nèi)用餐，餐飲店為

滿足賓客的要求，為客人提供的服務(wù)

103.前臺(tái)服務(wù)是指服務(wù)員在餐廳、酒吧等餐飲設(shè)施中面對面為賓客提供的服務(wù)。

104.外賣服務(wù)是指餐飲店派人到賓客駐地或賓客指定地點(diǎn)為其提供宴請服務(wù)。

105.餐飲服務(wù)的預(yù)先控制是指為使服務(wù)達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開餐前所做的一切管

理上的努力。

106.服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序

化，并迅速妥善地處理意外事件。

107.餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋控制是指通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階

段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使賓

客更加滿意。

定義服務(wù)

服務(wù)一一是指“為他人做事，并使他人從中受益”。

餐飲的服務(wù)，從狹義來說，是“提供食物與飲料的動(dòng)作與方式”，這也就是我們

常說的餐廳服務(wù)。廣義上來說餐飲服務(wù)則還包括各種有形設(shè)施的服務(wù)。

在國際質(zhì)量管理中，是這樣定義服務(wù)一一就是為下一道工序提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。這

一個(gè)定義與前述并不矛盾，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品就意味著能使對方受益，但這是個(gè)有很

有趣的定義，換在餐廳的現(xiàn)實(shí)工作中，廚房的服務(wù)就是為傳菜員提供優(yōu)質(zhì)的出品;

傳菜員的服務(wù)是為樓面服務(wù)員提供快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的出品，樓面服務(wù)員的服務(wù)

就是為客人提供快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的出品以及良好的招呼，周到的現(xiàn)場服務(wù)。

你的服務(wù)不論對個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)都具有重要的意義。

1.服務(wù)造就個(gè)人成功。對個(gè)人來說，能為社會(huì)服務(wù)才有意義，能為社會(huì)服務(wù)才有

收獲，很多成功的人之所以成功是因?yàn)樗麄兡転樯鐣?huì)作出巨人的服務(wù)。成功人士

告訴我們：若想成功就一定了解服務(wù)于人的重要性，能夠有一顆愿意服務(wù)人群的

心。

2.你的服務(wù)做得好，對貴企業(yè)來說是生存與競爭的關(guān)鍵。正如一句話所說：“最

佳服務(wù)是酒樓的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本」

3.有服務(wù)的社會(huì)更美。對社會(huì)來說，社會(huì)需要“我為人人，人人為我”的服務(wù)精

神，只有大家用心服務(wù)，社會(huì)才會(huì)更美。

由此可見，服務(wù)是光榮的！就我個(gè)人來說，多年來“我以能為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)感到開心和自豪！二并以此為理念鼓勵(lì)自己用心于工作。

隨著世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展，有經(jīng)濟(jì)專家提出：“服務(wù)是一種資本，服務(wù)二財(cái)富”，這是值

得人們認(rèn)真看待的一句話。

餐飲業(yè)文化

在現(xiàn)代餐飲企業(yè)發(fā)展與競爭中，形成了一個(gè)新的趨勢，即產(chǎn)品的專業(yè)化程度越來

越高。餐飲企業(yè)所能滿足客人的，不僅是簡單的食品飲料服務(wù)，而是享受性產(chǎn)品。

同時(shí)，客人的要求也不僅局限于物質(zhì)上而是追求更重要的心理預(yù)期，即要享受文

化和消費(fèi)文化。這就要求我們餐飲企業(yè)在經(jīng)營過程中，要?jiǎng)?chuàng)造一份感覺一一“泗

店味道，酒店氣息”。從餐飲企業(yè)競爭來說，文化競爭實(shí)際上是一種更高層次上

的質(zhì)量競爭，是根本性的，也是高品位的，因?yàn)檫@種文化競爭往往是餐飲企業(yè)所

有優(yōu)勢的發(fā)揮和潛力的挖掘，是企業(yè)形象的一個(gè)根本點(diǎn)，隨著當(dāng)代餐飲業(yè)的不斷

發(fā)展，文化性越來越受到經(jīng)營者和消費(fèi)者的重視。可以說，文化競爭將是企業(yè)的

發(fā)展之路，那么如何才能使我們的餐飲企業(yè)真正走向文化競爭呢？餐飲企業(yè)要構(gòu)

建營造自己的飲食文化氛圍，升華餐飲環(huán)境。為顧客提供美味佳肴，是餐飲業(yè)的

重要服務(wù)職能，如何能使顧客在享受美味佳肴時(shí)，感受到餐廳特有的飲食文化氛

圍呢？

一、增強(qiáng)就餐環(huán)境的文化內(nèi)涵。根據(jù)餐廳的環(huán)境設(shè)計(jì)與顧客人文需求相協(xié)調(diào)原則,

為客人創(chuàng)造舒適雅致的就餐環(huán)境。就餐環(huán)境是飲食文化的組成部分之一，其文化

氛圍的營造是多角度、多方位的。從餐廳外在的有形店景文化到餐廳的功能布局,

設(shè)計(jì)裝飾、環(huán)境烘托、燈飾小品、掛件寓意都能體現(xiàn)文化主題和內(nèi)涵。如中國古

典餐廳，根據(jù)傳統(tǒng)的進(jìn)餐心理，要求燈火輝煌，喜氣洋洋，通過中國宮燈和富有

民族裝飾風(fēng)味的燈飾和中式家具，盆景陳設(shè)，結(jié)合室外中國式庭園景色，讓顧客

感受到濃郁的中國風(fēng)味。在中餐廳中使用富有民族特色的竹器，瓷器及臺(tái)布，菜

單都可使賓客感受到餐廳濃郁的文化情調(diào)。

二、增強(qiáng)飲食產(chǎn)品本身的文化內(nèi)涵。色、香、味、形、器、名、時(shí)、養(yǎng)八大方面

是飲食產(chǎn)品本身應(yīng)有的主要特點(diǎn)，其中包含著豐富的文化內(nèi)容。從菜品本身來講,

它的起源、烹制、風(fēng)味都有一定文化背景，我們可以通過對這些菜品文化背景的

研究，結(jié)合史料記載，推出具有民族特色或異國風(fēng)情的豐富多樣的宴席，通過服

務(wù)人員向客人講解菜品的文化價(jià)值，使客人在物質(zhì)和精神上都得到滿足。如菜肴

本身命名的文化內(nèi)涵一一“一品豆腐”和“一品燕窩”，“一品”本指封建社會(huì)最

高官階，如太師、太傅、太保、司徒、太尉、司空者為官居一品，在此則借此詞

來形容菜肴的名貴高級和菜肴形態(tài)的完整。

餐飲企業(yè)要通過多種途徑，形成文化經(jīng)營，升華服務(wù)理念。從企業(yè)經(jīng)營的角度來

看，文化的含量要?jiǎng)龠^技術(shù)的含量，故而在經(jīng)營中要堅(jiān)持文化至上，培育全新服

務(wù)意識(shí)：突出個(gè)性文化講求個(gè)性，個(gè)性帶來形象，形象增強(qiáng)競爭力。成都同仁堂

藥膳餐廳，濟(jì)南齊魯藥膳樓，在當(dāng)今人人都重視保健的前提下開發(fā)藥膳產(chǎn)品，形

成經(jīng)營中的一個(gè)亮點(diǎn)，藥膳又稱為食療，是在中醫(yī)理論指導(dǎo)下，以食物、中藥和

調(diào)味品為原料，用中國傳統(tǒng)的烹飪工藝制作而成具有藥用效能的食品。人們常說

“三分治療，七分調(diào)養(yǎng)”，“藥補(bǔ)不如食補(bǔ)”，現(xiàn)代顧客在滿足口腹之樂的同時(shí)，

更多的開始注意營養(yǎng)、健身。這樣的飯店，才能在激烈的市場競爭中，形成較好

的效益。

形成特色企業(yè)的文化特色，在各個(gè)方面都會(huì)體現(xiàn)出來。從餐廳布局、裝飾到服務(wù)，

但最能體現(xiàn)經(jīng)營特色的，往往是文化性項(xiàng)目。如北京泗吧一條街上各種酒吧的文

化內(nèi)涵，上海和平賓館的老年爵士樂，請了6位上海灘的老先生，天天表演，非

常出名。到海外都演出了多次，每次到上海訪問的國賓也都有這個(gè)節(jié)目，老年爵

士樂小僅成了上海和平賓館的品牌，也變成了大上海的一個(gè)品牌。我們的餐廳，

也可以搞類似的文化性項(xiàng)目，只要有特色，就會(huì)有客源。注重細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)服務(wù)貫穿

于餐廳經(jīng)營的每一個(gè)層面，更表現(xiàn)了企業(yè)文化的雅致。顧客從每一個(gè)微小的環(huán)節(jié)

中得到美的享受與尊重，從而實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。如當(dāng)客人有剩余食品時(shí)，我們?yōu)槠?/p>

打包，并待客人出餐廳后再給，這樣的細(xì)節(jié)相比較當(dāng)眾為其打好包并給予客人而

言就充分尊重了我們的顧客，往往很多時(shí)候當(dāng)眾讓客人拿著打包盒走出餐廳他們

并不樂意，但這樣一來，大家都滿意，通過這么一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，滿足了客人的

需要，形成餐廳、顧客的雙勝效果。文化創(chuàng)新文化創(chuàng)新是酒店文化競爭更高層次

的要求，也是適應(yīng)市場變化的動(dòng)態(tài)性競爭，在實(shí)踐中，并非只有豪華的餐廳才能

講文化,大眾化的餐廳也可以講文化，只不過對文化的關(guān)注點(diǎn)不同，著眼點(diǎn)不同，

如餐廳的衛(wèi)生即是最根本的一點(diǎn)。現(xiàn)在很多社會(huì)餐館都學(xué)習(xí)賓館餐飲舉辦”美食

節(jié)”活動(dòng)，通過美食文化的弘揚(yáng)，來宣傳自己。還有青島的酒店，將餐廳轉(zhuǎn)臺(tái)上

的鮮花改成了可觀賞的海洋魚類。這些可以說，都是文化的創(chuàng)新點(diǎn)，如果一個(gè)餐

廳從設(shè)計(jì)開始就有一個(gè)文化意識(shí)，從設(shè)計(jì)、建設(shè)、裝修，一直到經(jīng)營管理，都有

一套文化意識(shí)，并將這套文化意識(shí)貫徹到方方面面，餐廳就從根本上站住了腳，

在市場上也會(huì)形成自己的特點(diǎn)，也就擁有了自己的顧客群。

現(xiàn)代餐飲經(jīng)營正逐步從價(jià)格競爭中上升到質(zhì)量競爭，然后再演化到文化競爭，這

是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)根木問題，也許這是一個(gè)相對漫長的過程，但不管是價(jià)格競爭、

質(zhì)量競爭、文化競爭，歸根到底都是未來人才的競爭，餐飲企業(yè)是勞動(dòng)密集型企

業(yè)，由于其專業(yè)性強(qiáng)，所以人才將成為餐飲企業(yè)最寶貴的財(cái)產(chǎn)，隨著餐飲業(yè)競爭

的不斷加劇，人才競爭將成為餐飲企業(yè)生存的保證。

不同地區(qū)與場合的餐飲方式

法式服務(wù)

法式服務(wù)是一種源自歐洲貴族階層的正規(guī)的服務(wù)方式，而現(xiàn)在卻只適用于那些花

得起時(shí)間和有一定消費(fèi)能力的人。

法式服務(wù)尤以現(xiàn)場烹制著名，即當(dāng)著客人的面在燃焰車上現(xiàn)場烹制食品。所有食

品都必須用銀托盤從廚房送入餐廳放在手推車上，然后用酒精爐將食物加熱，這

些食品根據(jù)需要進(jìn)行烹制、剔骨和切片，裝進(jìn)溫?zé)岬牟捅P提供給客人，但是并不

是所有的食品都適合于現(xiàn)場制作，只有那些能在合理的時(shí)間內(nèi)制作、裝配或完成

的食品才能在客人面前烹制。

最適合法式服務(wù)制作要求的典型菜品有：凱撒色為、黑椒牛柳I、和橙味薄餅。

法式服務(wù)需要雇請兩名服務(wù)員同時(shí)為客人提供用餐服務(wù)，此外，還可以有一名領(lǐng)

班為客人引座，一名酒保專門為客人提供酒水服務(wù)。

為客人提供用餐服務(wù)的兩名服務(wù)員中，一位是經(jīng)驗(yàn)豐富的資深服務(wù)員，他負(fù)責(zé)接

受客人點(diǎn)菜、服務(wù)酒水，用優(yōu)美的動(dòng)作為客人制作部分食品，為客人結(jié)帳等一系

列工作。另一位是服務(wù)助手，他主要協(xié)助資深服務(wù)員將訂單送到廚房，并從廚房

拿取食品送入餐廳，當(dāng)資深服務(wù)員將食品烹制裝盤后將菜盤遞送給客人，客人用

完后再將空盤撤去，以及隨時(shí)準(zhǔn)備為資深服務(wù)員提供服務(wù)幫助。

在法式服務(wù)中，除色拉、面包、黃油外所有食品都是采用右上右撤的方法為客人

服務(wù)，即都是從客人右側(cè)遞上食品，用完后再從右邊撤下空盤，色拉、面包和黃

油正好相反，是采用左上左撤的方法對客人服務(wù)。

洗手盅在法式服務(wù)中也是常用的服務(wù)用具，它是在玻璃或銀制的盅里放半盅溫水、

玫瑰花瓣和檸檬片。洗手盅通常是在一些需要用手抓食的食品如雞、龍蝦等食用

之后上桌。服務(wù)時(shí)將洗手盅放在墊盤上，附同一塊擦手巾一道提供給客人。；

法式服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)及不足是：

法式服務(wù)的優(yōu)渥在于客人可以得到比較多的個(gè)人服務(wù)和關(guān)照，可以在幽雅的氛圍

中充分享受服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)。其不足是：每位服務(wù)員服務(wù)的客人數(shù)較少，所需

服務(wù)空間較大，需要較多的專業(yè)服務(wù)人員，且服務(wù)時(shí)間長。

俄式服務(wù)

俄式服務(wù)在很多方面與法式服務(wù)有相似之處，它同樣非常正規(guī)和講究，客人也能

得到相當(dāng)多的關(guān)照，服務(wù)時(shí)使用重實(shí)的鍍銀餐具和用具，甚至連臺(tái)面的擺設(shè)也與

法式服務(wù)如同一轍。惟有兩點(diǎn)不同，一是服務(wù)時(shí)只需要一名服務(wù)員，二是所有食

品都是在廚房準(zhǔn)備制作完畢后提供給客人。

服務(wù)前，各種食品在廚房里被整齊地裝在大銀盤內(nèi)，服務(wù)員用大托盤將食物和溫

熱的餐盤送進(jìn)餐廳，放在服務(wù)桌上，然后按順時(shí)針方向?qū)⒉捅P從客人右側(cè)放至每

位客人面前。服務(wù)員左手托著食品盤，站在客人左側(cè)，向每位客人展示食品，然

后根據(jù)客人的需要，用服務(wù)叉和服務(wù)匙將客人所需部分食品分派到客人的餐盤中,

服務(wù)中，服務(wù)員按逆時(shí)針方向依次進(jìn)行，最后將剩余的食品送進(jìn)廚房。

洗手盅和擦手巾的服務(wù)與法式服務(wù)一樣。

俄式服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和不足：

俄式服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)在于只使用一名服務(wù)員就可以滿足服務(wù)的需要，且服務(wù)的精彩程

度絲亳不受影響，服務(wù)效率大為提高，服務(wù)成木也能有效地得到控制，服力所需

的空間相對法式服務(wù)也要小得多。

俄式服務(wù)的不足之處在于需要投資添置大量的銀菜盤，特別是每個(gè)客人點(diǎn)的菜都

不一樣時(shí)，有幾位客人就需要用幾個(gè)銀盤為客人上菜。還有一個(gè)不足就是最后一

位客人往往只能從其他客人選剩的食品中挑選菜肴，選擇的余地很小。

美式服務(wù)

美式服務(wù)與法式服務(wù)、俄式服務(wù)、英式服務(wù)等相比較，是一種比較隨意和較少講

究的服務(wù)方式，它也是目前餐廳最為流行的服務(wù)方式。

美式服務(wù)的特別之處在于所有食品都是在廚房內(nèi)進(jìn)行裝盤，除色拉、面包和黃油

以外，絕大多數(shù)的食品都使用主菜盤做盛器，服務(wù)中只需要一名服務(wù)員，食品從

客人的左側(cè)進(jìn)行服務(wù)，飲料從客人的右側(cè)服務(wù)，臟盤一律從右側(cè)撤下。

在美式服務(wù)中，早餐、午餐的臺(tái)面設(shè)計(jì)與晚餐的臺(tái)面設(shè)計(jì)有所不同，早餐和午餐

比較簡單，只需擺放有限的幾樣餐具，晚餐菜肴道數(shù)相對較多，因此使用的餐具

也較多，美式早餐和午餐使用的餐具包括主餐刀叉、茶匙、口布、吐司盤、黃油

刀和水杯。

早餐和午餐擺臺(tái)時(shí)，餐具離桌邊2厘米左右，口布放在中間，口布左側(cè)放餐叉，

右側(cè)放餐刀，餐刀刀口朝向口布，茶匙置于餐刀右側(cè)，水杯擺放在餐刀上方，吐

司盤放在餐叉上端，在傳統(tǒng)做法中，一般會(huì)在吐司盤內(nèi)放一把黃油刀，現(xiàn)在仍然

有不少餐廳這樣做。

當(dāng)提供咖啡服務(wù)時(shí)，咖啡杯碟通常置于茶匙右側(cè)，早餐面包或午餐色拉一般放在

餐義的左側(cè)，主菜盤通常是客人移走口布后直接放在餐具的中間，其他配菜上桌

時(shí)就近放在客人旁邊。

美式服務(wù)晚餐的餐具包括兩把晚餐叉、晚餐刀、黃油刀、兩把茶匙，口布，吐司

盤和水杯。擺臺(tái)時(shí)，餐具離桌邊2厘米左右，口布放在展示盤內(nèi)，或者單獨(dú)放在

餐具中央，兩把晚餐叉放在口布左側(cè)，晚餐刀緊挨口布放在右側(cè)，然后依次為黃

油刀和兩把茶匙，所有餐刀刀刃朝左，水杯置于餐刀上方，吐司盤擺放在餐叉上

方，中心位于兩把餐叉的中間。

當(dāng)客人點(diǎn)用湯或開胃菜時(shí)，一般配墊碟后置于餐具中央展示盤位置，色拉通常放

在餐叉的左側(cè)，如果提供咖啡服務(wù)，咖啡杯碟擺放在茶匙的右側(cè)，主菜上桌時(shí)也

是擺放在餐具中央，正對客人，一?些特殊的銀餐具則根據(jù)服務(wù)的需要隨時(shí)與菜肴

一起上桌，如湯匙通常是和湯一道提供給客人，面包以及其他配菜上桌時(shí)，一般

就近擺放，以方便客人拿取。

除上述三種主要服務(wù)方式外，西餐服務(wù)中還有其他一些服務(wù)方式，如英式服務(wù)、

宴會(huì)服務(wù)、自助餐服務(wù)等。

英式服務(wù)

英式服務(wù)是源自于英國家庭用餐服務(wù)的一種傳統(tǒng)服務(wù)方式，現(xiàn)在偶爾也用于一些

特殊的聚餐形式，而且是在小餐廳或宴會(huì)包房中進(jìn)行，但這種服務(wù)方式在一些家

庭餐服務(wù)中很有市場，特別是專門雇有服務(wù)人員的家庭。

在英式服務(wù)中，所有食物都裝在菜盤中和溫?zé)岬牟捅P一道從廚房取出，把它們放

在餐桌中央或主人面前，由主人根據(jù)需要分割食物，并分別搭配好蔬菜，裝到每

一個(gè)盤子里，然后他將盤子遞給站在左側(cè)的服務(wù)員，再由服務(wù)員按女主人、主賓、

其他客人的順序進(jìn)行服務(wù)。甜品的服務(wù)也是這樣進(jìn)行，所有調(diào)味汁、配菜，有時(shí)

甚至連蔬菜等也可以放在餐桌上，由客人自己進(jìn)行選擇和搭配。

宴會(huì)服務(wù)

宴會(huì)服務(wù)主要適用于數(shù)人以上的團(tuán)體用餐或宴請，這種服力方式通常事先確定菜

單、人數(shù)和服務(wù)時(shí)間。服務(wù)員通常按照美式服務(wù)的要求進(jìn)行餐具擺放和臺(tái)面設(shè)計(jì)，

并根據(jù)菜單作適當(dāng)調(diào)整。例如，若菜單中有湯和之排，則擺臺(tái)時(shí)應(yīng)事先放上湯匙

和牛排刀叉。如果提供冷開胃菜，如番茄汁、鮮蝦雞尾杯或色拉等，一般在客人

入座前就事先在餐桌上擺好，同時(shí)，給每位客人斟上冰水，在吐司盤內(nèi)放上黃油，

烤熱的圓餐包等也一并在此時(shí)上桌。

在一些正規(guī)的宴會(huì)中，餐臺(tái)的設(shè)計(jì)往往會(huì)根據(jù)餐廳的服務(wù)方式來決定，如提供法

式服務(wù)為主的餐廳，宴會(huì)的臺(tái)面設(shè)計(jì)就依照法式服務(wù)的方式進(jìn)行。

若宴會(huì)在一桌以上，一般是先服務(wù)主桌，然后服務(wù)其他桌，宴會(huì)服務(wù)中每位服務(wù)

員服務(wù)的人數(shù)要比其他服務(wù)方式的人數(shù)多一些。

宴會(huì)服務(wù)的長處在于菜單和服務(wù)時(shí)間都已事先確定好了，服務(wù)操作相當(dāng)簡單，同

時(shí)，所有食品都在廚房內(nèi)制作完成，然后直接提供給客人。其不足之處就是每個(gè)

客人得到的個(gè)人服務(wù)相對要少些。

自助餐服務(wù)

自助餐服務(wù)也是一種比較流行的服務(wù)方式，在自助服務(wù)中，客人可以從布滿豐盛

食品的自助餐臺(tái)上選擇自己所喜歡的食物，選取食物時(shí)，客人可以自己拿取，也

可以由自助餐臺(tái)后站立的廚師為他們提供服務(wù)。通常，自助餐服務(wù)包括兩種形式，

即客人自己選擇開胃菜、色拉和蔬菜，而肉類制品則由廚師進(jìn)行切割和服務(wù)。

在自助餐臺(tái)上備足了人量的餐器具供客人自己選用，在美式服務(wù)中有時(shí)會(huì)將面包、

黃油和調(diào)味品等一道裝在餐盤中直接放在餐桌上供客人取用。

自助餐服務(wù)中，服務(wù)員的工作一般根據(jù)自助餐的設(shè)計(jì)而有所不同，有時(shí)他們只需

為客人提供飲料和甜品服務(wù)，而有時(shí)僅需提供為數(shù)不多的幾道菜式的服務(wù)，如開

胃菜、湯等。

自助餐服務(wù)有優(yōu)點(diǎn)，但也同樣存在一定不足。其優(yōu)點(diǎn)是各種食物可以在自助餐臺(tái)

上得到充分展示，餐臺(tái)的布置也可以盡顯風(fēng)采，而這一優(yōu)點(diǎn)如果應(yīng)用不當(dāng)又往往

會(huì)變成缺點(diǎn)，因?yàn)橛糜诜?wù)和展示的食品必須新鮮美觀，需要經(jīng)過生產(chǎn)人員精心

準(zhǔn)備，悉心烹制和裝盤。另外，自助餐服務(wù)中服務(wù)員可以同時(shí)招呼多名客人，但

其惟一不足是客人所得到的個(gè)人服務(wù)相對較小。

色拉吧、生蛇吧和甜品臺(tái)的服務(wù)

在其他的自助服務(wù)方式中，只有色拉、海鮮類開胃菜或甜品也可以采用自助式服

務(wù)，其他食品的服務(wù)則根據(jù)服務(wù)方式的需要進(jìn)行安排。

1.色拉吧

色拉吧服務(wù)是一種新穎的自助式服務(wù)方式，在色拉吧服務(wù)中，每個(gè)客人都有同樣

的機(jī)會(huì)來準(zhǔn)備自己所需的色拉，而配制色拉所需的新鮮蔬菜和水果都經(jīng)過仔細(xì)的

清洗、切片或切成塊，并陳列于色拉吧臺(tái)上。色拉缽和色拉盤整齊地碼放在吧臺(tái)

的一側(cè)，客人們自己配制色拉品種，或根據(jù)喜好選擇準(zhǔn)備好的各種色拉和色拉配

菜，如薄餅、面包條和各種色拉汁。

在比較高檔的色拉吧，客人還可以挑選到一些湯、奶酪片和各種面包，而更高級

的色拉吧還包括腌鱗魚、沙丁魚、火腿片和吞拿趣等色拉菜肴。

服務(wù)員在主要工作是在接受了客人的點(diǎn)菜和葡萄酒后撤走臟盤。

2.生蛇吧

生蛀吧是將生蛇放在半只蛇殼中供客人自助取用的一種服務(wù)形式，吧臺(tái)上配有各

種海鮮調(diào)味汁或芥末汁供給客人調(diào)味，有時(shí)，生蛇吧也增加煮蝦或其他海鮮開胃

品供客人選用。為了增加食品的展示效果，廚師們通常將這些食品擺放在貝殼、

碎冰、漁網(wǎng)以及潛水用具等一些與海洋有關(guān)的物品上，

3甜品臺(tái)

甜品臺(tái)是由各種派、蛋糕、奶油泡夫、新鮮水果等共同構(gòu)成，這些食品陳列于餐

臺(tái)上，供客人選擇，甜品叉和甜品盤都同樣擺放在甜品臺(tái)上供客人使用。

與其他自助餐服務(wù)一樣，色拉吧，生蛇吧和甜品臺(tái)上的食品可以擺放得獨(dú)具魅力，

十分誘人，當(dāng)客人自我選擇色拉、湯、面包、開胃品或甜品時(shí)，服務(wù)員的工作量

就會(huì)相對減少，他們可以有更多的時(shí)間去服務(wù)更多的客人。

同樣，色拉吧、生蛇吧和甜品臺(tái)也需要不斷地補(bǔ)充和調(diào)整，否則就會(huì)顯得雜亂無

章，失去吸引力，造成客人投訴。

中國餐飲業(yè)：發(fā)展與創(chuàng)新并重

“民以食為天.生以食為本。”在全面建設(shè)小康社會(huì)的今天.餐飲業(yè)不僅關(guān)系老百姓

的生活質(zhì)量和水平.也關(guān)系到消費(fèi)安全和國民健康.關(guān)系到社會(huì)的和諧和安定。

中華餐飲文化博大精深，餐飲業(yè)在我國已有幾千年的發(fā)展歷史，近年來隨著我國

經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，對外開放進(jìn)一步擴(kuò)大。餐飲業(yè)急速發(fā)展，已經(jīng)成為一個(gè)與人民群

眾生活密切相關(guān)的、潛力巨大的朝陽產(chǎn)業(yè)。

10月18日，第二屆中國餐飲業(yè)博覽會(huì)正式拉開帷幕，作為餐飲博覽會(huì)主要活動(dòng)

之一的主論壇餐飲業(yè)發(fā)展與創(chuàng)新論壇也在西安市隆重舉行。

就餐飲業(yè)如何保護(hù)和發(fā)展老字號，如可做好品牌與創(chuàng)新兩篇文章，打造餐飲行業(yè)

競爭力等問題，業(yè)界有識(shí)之士發(fā)表了許多建設(shè)性意見。

朝陽產(chǎn)業(yè)大有可為

餐飲業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，兼有商品消費(fèi)和服務(wù)消費(fèi)的雙重功能，具有吸納就業(yè)

人員多、產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高的特點(diǎn)。它能有效地帶動(dòng)種植業(yè)、畜牧水產(chǎn)養(yǎng)殖業(yè)、加工

業(yè)、裝飾裝修業(yè)等行業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)文化娛樂、旅游休閑等消費(fèi)。因此.餐飲業(yè)

不僅對國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著直接貢獻(xiàn).還rr著很強(qiáng)的間接拉動(dòng)作用。

改革開放以來，經(jīng)過20多年的發(fā)展，我國餐飲業(yè)已成為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中發(fā)展勢頭最

好、增長速度最快的行業(yè)之一，在某種程度上已成為一個(gè)時(shí)期或一個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)

展的晴雨表。

國家統(tǒng)計(jì)局副局長徐一帆：餐飲消費(fèi)的強(qiáng)勁增長有力地拉動(dòng)了經(jīng)濟(jì)增長，餐次業(yè)

每年至少新增崗位160萬個(gè)，帶動(dòng)了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

隨著人們社會(huì)經(jīng)濟(jì)交往活動(dòng)的增加，促進(jìn)了餐飲業(yè)的發(fā)展。一?些地方特色的家常

菜館、小吃街、美食廣場、中西式快餐遍地開花，異?；鸨Ｌ貏e是近幾年來,

居民生活節(jié)奏的加快和消費(fèi)觀念的更新，使外出就餐成為時(shí)尚。加上飲食觀念的

轉(zhuǎn)變，消費(fèi)檔次也逐年提高。

經(jīng)營方式的改變激活了餐飲業(yè)市場。餐飲業(yè)的連鎖經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)營銷、集中采購、

統(tǒng)一配送等現(xiàn)代經(jīng)營方式顯示強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭，各地涌現(xiàn)了不少連鎖餐飲企業(yè)，

拓展了新的經(jīng)營空間，同時(shí)大力發(fā)展綠色餐館.引導(dǎo)綠色消費(fèi)，尤其是做好品牌

經(jīng)營和技術(shù)創(chuàng)新兩篇大文章。發(fā)揮好品牌、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)在開拓市場中的作用，加

快傳統(tǒng)餐飲業(yè)向現(xiàn)代餐飲業(yè)的轉(zhuǎn)變步伐。

徐一帆認(rèn)為：隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國餐飲業(yè)在今后的i段時(shí)期內(nèi).

將是一個(gè)大有可為的朝陽產(chǎn)業(yè)。

他分析：快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，生活水平的提高、消費(fèi)觀念的更新，生活節(jié)奏的日益

加快，人們生活條件和生活方式的不斷改變。意味著在家就餐的人員將逐漸減少，

而外出就餐的人員將E益增多，下飯館將會(huì)成為人們的“家常便飯”。

根據(jù)國際經(jīng)驗(yàn)，人均國內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)到1000美元左右時(shí)，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級步

伐加快。從發(fā)展階段看我國的人均消費(fèi)水平依然較低，餐飲業(yè)市場還有很大的發(fā)

展空間。

加入世貿(mào)組織及中國旅游魅力的進(jìn)一步展示，越來越多的國際資本將會(huì)繼續(xù)進(jìn)入

中國，餐飲業(yè)將成為發(fā)達(dá)國家對中國進(jìn)行資本和品牌輸出的載體。

當(dāng)前餐飲業(yè)的消費(fèi)需求主體還是來自城鎮(zhèn)居民，而農(nóng)村餐飲這個(gè)龐大的市場還沒

有真正啟動(dòng)。從餐飲市場的連續(xù)性和可開拓性看，巨大的農(nóng)村餐飲市場將為我國

餐飲經(jīng)濟(jì)提供廣闊的發(fā)展空間。

做好品牌與創(chuàng)新兩篇文章

西安市是舉世聞名的古都名城，有悠久的歷史和深重的文化底蘊(yùn)。而陜菜作為中

華文化的歷史品牌，其歷史悠久，對中國菜系的形成和發(fā)展產(chǎn)生過重大的影響。

此外，陜西小吃也以風(fēng)味獨(dú)特、品種繁多的特色在全國獨(dú)樹一幟。

長期以來，陜西省的餐飲業(yè)保持了快速增長，1980年以來的25年中，全省餐飲

業(yè)的零售總額年年增長，始終保持在20%以上，有效拉動(dòng)了全省社會(huì)消費(fèi)品零售

總額的增長。

陜西省副省長吳登昌：近年來，陜西省餐飲業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：

一是餐飲品牌經(jīng)營和聯(lián)手經(jīng)營發(fā)揮了主導(dǎo)的作用。全國餐飲百強(qiáng)，陜西品牌企業(yè)

持續(xù)發(fā)展，中華老字號企業(yè)常盛不衰。外來國際知名品牌快速發(fā)展，還涌現(xiàn)出了

一批餐飲連鎖企業(yè)，這批企業(yè)代表了陜西省餐飲業(yè)發(fā)展的主流。

二是多種經(jīng)濟(jì)成分共同促進(jìn)餐飲市場的快速發(fā)展，民營資本成為餐飲業(yè)投資的主

要力量，為餐飲業(yè)注入創(chuàng)新的活力。全國各大菜系百花齊放，共同繁榮了陜西省

餐飲市場。

三是多種經(jīng)營方式共同發(fā)展。賓館餐飲、餐飲店餐飲、中西快餐、特色餐飲、風(fēng)

味小吃等經(jīng)營方式滿足了老百姓多樣性的餐飲消費(fèi)需求。

四是餐飲技術(shù)人才培養(yǎng)成效顯著。陜西省已經(jīng)成為門類齊全的餐飲教育培訓(xùn)體系,

為餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理和技術(shù)創(chuàng)新提供了人才保障。五是品牌影響力明顯提升。

吳登昌強(qiáng)調(diào)：陜西省餐飲企業(yè)應(yīng)抓住餐博會(huì)的機(jī)會(huì)，立足陜西省，面向全國，做

好品牌經(jīng)營和技術(shù)創(chuàng)新兩篇大文章，逐步培育一批老字號企業(yè)。名店、特色店為

骨干的聯(lián)手餐飲業(yè)企業(yè)集團(tuán)，依據(jù)人們對餐飲消費(fèi)求新、求精的特點(diǎn)，開拓新的

消費(fèi)領(lǐng)域，著力改善經(jīng)營環(huán)境，注入情趣的元素，增加文化品位。在滿足陜西人

民餐飲消費(fèi)的同時(shí)，要使陜菜名牌、品牌和陜西餐飲走向全國，跨出國門，努力

開創(chuàng)陜西餐飲業(yè)快速發(fā)展的新局面。；

老字號要保護(hù)更要發(fā)展

談到餐飲業(yè)的發(fā)展，不能不提到餐飲業(yè)老字號的保護(hù)與發(fā)展。

然而，目前餐飲業(yè)老字號的保護(hù)與發(fā)展還沒有得到足夠的重視，保護(hù)形勢不容樂

觀。

國家文物局局長單霽翔：目前，我國在城市規(guī)劃建設(shè)中對餐飲業(yè)老字號的保護(hù)和

發(fā)展缺乏應(yīng)有措施。

一方面：隨著所謂“舊城改造”、“危舊房改造”和城區(qū)道路拓寬，位于歷史城區(qū)

的老字號往往遭遇拆遷之“痛:高檔房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目憑借雄厚的資金逐漸占據(jù)

了昔日老字號的傳統(tǒng)位置。僥幸保留下來的餐飲業(yè)老字號，被迫分散在城市的各

個(gè)街區(qū)，隱退到缺少商業(yè)氛圍的偏僻地段，失去了原有的經(jīng)營氛圍及人文環(huán)境，

形不成歷史上曾有過的聚集效應(yīng)，而日漸蕭條。

甚至一些老字號遭遇“拆”而不“遷”的困境，致使經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)流失嚴(yán)重，徒留一

塊老字號招牌。

另一方面：不少老字號所處歷史環(huán)境發(fā)生變化。許多城市傳統(tǒng)街道被隨意展寬后，

不僅影響了歷史街區(qū)原有的人文環(huán)境，而且嚴(yán)重傷害了商業(yè)街區(qū)原有的購物、就

餐環(huán)境。更有一些老字號相鄰地段新建了一些與原有文化氛圍和傳統(tǒng)經(jīng)營格局不

相協(xié)調(diào)的高層建筑物或大體量建筑群，從而改變了人們對老字號經(jīng)營環(huán)境的良好

印象。

當(dāng)然，面對激烈的市場競爭，也有眾多老字號揚(yáng)長避短，發(fā)揮自身優(yōu)勢。

天津狗不理包子擁有130多年歷史，近年面對市場需求陸續(xù)推出了140多種系列

包子品種，受到消費(fèi)者歡迎。

北京全聚德在突出傳統(tǒng)特色的基礎(chǔ)上推出以“全鴨席”、“鴨四吃”為代表的數(shù)百

種創(chuàng)新菜肴，滿足了百姓消費(fèi)“常吃常新”的需求；在對百年文化全面總結(jié)、提

煉精髓的基礎(chǔ)上投資拍攝反映老字號歷史發(fā)展的《天下第一樓》電視劇.擴(kuò)大了

社會(huì)影響。

單霽翔認(rèn)為：要制定餐飲業(yè)老字號的保護(hù)與發(fā)展規(guī)劃；保護(hù)餐飲業(yè)老字號的歷史

與文物建筑；維系餐飲業(yè)老字號的環(huán)境與生存空間；延續(xù)餐飲業(yè)老字號的經(jīng)營與

管理特色；保持餐飲業(yè)老字號的競爭與創(chuàng)新潛力不斷更新餐飲業(yè)老字號的經(jīng)營與

服務(wù)設(shè)施；繼續(xù)深化改革餐飲業(yè)老字號的體制和經(jīng)營機(jī)制；同時(shí)建立餐飲業(yè)老字

號的鼓勵(lì)與支持體系；不斷挖掘餐飲業(yè)老字號的文化與無形價(jià)值；宣傳餐飲業(yè)老

字號的品牌與企業(yè)形象。

衛(wèi)生管理水平須提升

衛(wèi)生部副部長陳嘯宏：近年來，衛(wèi)生部會(huì)同有關(guān)部門開展了大量工作。餐飲衛(wèi)生

管理法規(guī)體系得到完善。餐飲衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作得到加強(qiáng)。食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分

級管理制度得到推行，進(jìn)一步促進(jìn)餐飲業(yè)自身衛(wèi)生管理水平的提高和衛(wèi)生管理系

統(tǒng)的建立。

應(yīng)當(dāng)說，我國餐飲衛(wèi)生狀況有了很大進(jìn)步，衛(wèi)生面貌得到明顯改善，消費(fèi)者選擇

衛(wèi)生就餐的意識(shí)有了一定提高，食源性疾病的預(yù)防與控制取得明顯成效。同時(shí)也

必須認(rèn)識(shí)到，目前的餐飲業(yè)衛(wèi)生狀況還難以滿足公眾不斷增長的衛(wèi)生需求，餐飲

單位自身管理水平和有關(guān)部門的監(jiān)管水平也需要進(jìn)一步提高。由于我國地緣遼闊、

人口眾多，各地居民飲食習(xí)慣差異較大和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平小平衡，餐飲業(yè)和集體用

餐配送單位在企業(yè)規(guī)模、衛(wèi)生意識(shí)、衛(wèi)生條件、管理水平、從業(yè)人員素質(zhì)等方面

參差不齊，食物中毒事故仍屢有發(fā)生。

因此，需進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督管理，促進(jìn)餐飲業(yè)健康發(fā)展。

餐飲業(yè)也要追求時(shí)尚

國際餐飲店與餐館協(xié)會(huì)秘書長亞伯拉罕?羅森托：現(xiàn)在客戶已經(jīng)越來越挑剔了，

到餐飲店大家可能所尋求的不一定只是一個(gè)口味，而是需要多元化的服務(wù)。所以

我們需要提高自身的素質(zhì)，充分利用自己本國的資源，為大家提供更健康的、更

綠色的食物。世界飲食業(yè)的發(fā)展趨勢是餐飲業(yè)要融入時(shí)尚元素，要注重時(shí)尚流行

趨勢。

在過去15年中，在北京、在中國，大家的飲食習(xí)慣發(fā)生了很大變化，各種各樣

的大型連鎖經(jīng)營的國際品牌也非常多。中國未來的發(fā)展是非常光明的，北京在

2008年將舉辦奧運(yùn)會(huì)，這對中國整個(gè)餐飲業(yè)來說是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在很多

大型的世界連鎖店正搶占中國市場。隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們收入的增加，出

去就餐的機(jī)會(huì)也增多了，從中國很多城市都可以看到這個(gè)趨勢。

另外一個(gè)趨勢，就是要把廚師塑造成一個(gè)形象名人。在中國，大家選擇餐館的時(shí)

候可能更重要的是看這家店，好象并不是去選擇主廚,但實(shí)際上廚師是最重要的,

是這家店的核心。它可以有一些很高的顧客忠實(shí)度，廚師走到哪兒，都會(huì)有一些

喜歡吃他東西的顧客跟隨到哪，所以現(xiàn)在名廚師是非常重要的。今天在亞洲我們

也可以看到這個(gè)苗頭.很多廚師已經(jīng)自己開店，或者說他們成為這個(gè)餐飲店的支

柱O

當(dāng)前，在餐飲業(yè)最重要的是食物安全?，F(xiàn)在的顧客喜歡綠色食品，喜歡低脂昉的

蔬菜和水果，也喜歡看上去很好的、很精致的食物。這一點(diǎn)中國和其他國家的發(fā)

展趨勢是一樣的。

競爭來自于員工素質(zhì)

美國國家餐館協(xié)會(huì)國際部主席瑪麗?安?克里克齊奧，在美國，餐飲店行業(yè)是一

個(gè)非常大的私有化行業(yè)，而且這個(gè)行業(yè)在不斷擴(kuò)大。

但是，餐飲店真正的競爭并不是來自于顧客，而是來自于員工的素質(zhì)。今天餐飲

店50%的雇員年齡都在16歲?24歲，餐飲店給千百萬的人提供了第一次工作的

機(jī)會(huì)，實(shí)際上40%的美國人是在餐飲店找到了自己有生以來第一次工作機(jī)會(huì)。

但是由于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)在利用餐飲店工作進(jìn)行半工半讀的美國人越來越少了，

掌握餐飲店經(jīng)營的人也大為減少。餐飲店協(xié)會(huì)希望能夠改變大家的觀念，因此,

為了能吸引更多優(yōu)秀的年輕人，餐飲店協(xié)會(huì)設(shè)立了獎(jiǎng)學(xué)金利培訓(xùn)計(jì)劃，以吸引

4000萬的16?17歲的孩子來到餐飲店這個(gè)行業(yè)進(jìn)行特殊的培訓(xùn)。

現(xiàn)在很多餐飲店為了提高自身形象，都在努力地工作。他們給雇員提供語言課程,

希望提升雇員的語言能力和溝通能力，讓人家感覺到賓至如歸。

我國餐飲企業(yè)發(fā)展前景

近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長率要比

其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上。可以說我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市

場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，

其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)

自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法,

才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。筆者以為未來餐飲營銷的發(fā)展，將主要

沿著下述十個(gè)方向發(fā)展。

其一：走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對快餐的需求量日趨增

大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)

森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效

率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我

國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國各地已有許多餐飲店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快

餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。請看以下實(shí)例：

嘉興五芳齋挑戰(zhàn)洋快餐。從洋快餐的品牌意識(shí)、嚴(yán)格的工藝、經(jīng)營管理中吸取營

養(yǎng)，并從傳統(tǒng)的前店后廠經(jīng)營方式中擺脫出來，于95年自籌資金建起了占地70

畝的現(xiàn)代化工廠，當(dāng)年粽子產(chǎn)量上升到1500萬只。96年截止6月18日實(shí)際銷

售粽子1500萬只。半年時(shí)間完成了上年全年的銷量和利潤，并開始向日本等地

出口。

重慶市有一萬多家火鍋店，競爭非常激烈。其中傻子火鍋店以其低廉的價(jià)格和規(guī)

模經(jīng)營的優(yōu)勢，在競爭中處于一個(gè)有利的地位。三個(gè)連鎖店每天要接待上萬人次

的顧客，在單個(gè)客人身上所獲利潤雖然微薄，但通過薄利多銷，利潤總額還是相

當(dāng)可觀的。

常州武進(jìn)賓館是一家二星級賓館，瞄準(zhǔn)一般大眾在出差時(shí)追求廉價(jià)、實(shí)惠的心理,

組織快餐到集市上銷售，去年五月份快餐營業(yè)達(dá)七萬余元，并首次出現(xiàn)月餐次收

入超百萬余元的喜人景象。

南京現(xiàn)己出現(xiàn)專業(yè)生產(chǎn)饅頭的企業(yè)，利用現(xiàn)代化的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行大批量生產(chǎn)，?

籠就有600個(gè)，極大地提高了生產(chǎn)效率，為群眾提供了物美價(jià)廉的主食，方便了

群眾的生活，此外還出現(xiàn)了專業(yè)生產(chǎn)各式快餐且具有一定規(guī)模的快餐公司。

我國餐飲行業(yè)的生產(chǎn)力還比較低，有必要通過發(fā)展快餐公司，搞集約化經(jīng)營，提

高餐飲業(yè)的生產(chǎn)效率，把許多家庭從繁雜的一口三餐的勞作中解放出來。

美國在餐飲食品加工方面，擁有較高的生產(chǎn)效率，就是因?yàn)槊绹鴵碛幸淮笈匾?/p>

規(guī)模經(jīng)營的大公司.如泰森食品公司是世界上規(guī)模最大的禽肉加工廠，每周能加

工2G00萬只雞!其銷售額占全美國快餐店銷售總頷的80%

其二：更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍

的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。

要求進(jìn)食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求，因

此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具

特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱洞刺

激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士

風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、

菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。

餐飲店的內(nèi)部也可以來點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾

號桌的編號。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用“店

上午九點(diǎn)開始營業(yè)，敬請稍候”“本日下午十點(diǎn)打爛，明日上午九點(diǎn)再見，敬請

原諒”就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大餐飲店,

受到了人們的歡迎。

近幾年來，各地紛紛出現(xiàn)了諸如阿凡提風(fēng)味餐廳、傣家大酒樓、苗族竹樓、水上

漁村、民族餐廳、邊疆風(fēng)情園、民族歌舞美食城等以經(jīng)營民族風(fēng)味佳肴為主的企

'也。例如，北京建國餐飲店每當(dāng)一個(gè)國家的節(jié)日到來之時(shí)，就在餐廳懸掛這個(gè)國

家的小國旗，做這個(gè)國家的菜。并在裝飾上突出這個(gè)國家的風(fēng)土人情，收到「良

好的效果。上海錦江餐飲店在餐廳的設(shè)計(jì)上力圖突出自己的特色，摒棄那種靠模

仿追潮流的做法，確定了巴蜀宴天府席的改造計(jì)劃。在環(huán)境布置上力圖突出巴蜀

意境，同時(shí)身著四川民間蠟染布旗袍的服務(wù)員輕盈相迎，為賓客指點(diǎn)巴蜀風(fēng)情、

天府之路。寶瓶口、草堂、臥龍村、東坡亭、山城等餐廳各具特色，吸引了許多

外國人來就餐。所有這些都說明了情調(diào)、氛圍在餐飲營銷中的重要性。

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者對餐飲業(yè)提出了越來越高的要求，不僅要求吃

飽吃好，價(jià)廉物美，而且還要求獲得良好的心理的精神享受。

其三：生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、

無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要

求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。

近幾年，國內(nèi)外的許多有識(shí)之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐伙企

、也據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息（如提供

與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運(yùn)動(dòng)影片，

舉辦健康食譜講習(xí)班等）、提供健康設(shè)施（如設(shè)置“按摩器”、“健身器”、“氧氣供

應(yīng)”等）、提供健康環(huán)境（如禁煙餐廳等）等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健件用，己為越來越多的人所認(rèn)識(shí)。藥膳餐廳也越開越多。富

含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸

擴(kuò)大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。

因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖

濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠,

又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用

價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的羿菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)

腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，菊花腦有疏風(fēng)散

熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館

亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

其四：重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體

要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對象，提供有針對性的服務(wù)，并據(jù)

此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐

廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，

也消費(fèi)商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值,

能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、

一種經(jīng)歷。

其五：重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營

銷方法，就是通過各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許

多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)

目來促銷?；蛞约訌?qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親

情、同學(xué)情等來調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。贈(zèng)送禮物服務(wù)?！吧账投Y”、“猜謎贈(zèng)獎(jiǎng)、

贈(zèng)送鮮花”等，很多餐飲店均實(shí)施這種酬賓活動(dòng)。；

在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。

外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪

喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，

更周到的服務(wù)，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。國外的餐飲企業(yè)中，經(jīng)常

通過舉辦雞尾酒會(huì)、自助餐等形式，向顧客提供社交機(jī)會(huì)。有些餐飲店的餐廳設(shè)

有專門的招待單身客人的餐桌，為那些無陪伴的商業(yè)旅游者提供一個(gè)與餐飲店職

員和其客人相互認(rèn)識(shí)的機(jī)會(huì)，這種辦法對那些定期到該地出差的人特別有效。

中國餐飲發(fā)展?fàn)顩r分析

隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，作為第三產(chǎn)'業(yè)市場化程度最高而競爭又最為激烈

的餐飲業(yè)，又一次迎來了它的發(fā)展高峰期。

過去10年,是我國餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展的黃金時(shí)期，整個(gè)行業(yè)經(jīng)歷了從無序到有序，

從小草到參天大樹的逐步發(fā)展壯大。餐飲業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的比重，從無足輕重的

位置飛速增長到年?duì)I業(yè)收入上千億元，已成長為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展不可忽視的重要力

量，

但是，因?yàn)槭袌龅木薮?，也吸引了更多的人前來分食餐飲這塊大蛋糕。于是乎，

各路諸侯，八仙過海，各顯神通，南征北戰(zhàn)，攻城略地，以求用最快的速度占領(lǐng)

最大的市場份額。正所謂“你方唱罷我登場，各領(lǐng)風(fēng)騷一兩年”。

綜合目前現(xiàn)狀，在改革開放的大環(huán)境下，餐飲市場已日趨成熟，并逐步成長起一

批有規(guī)模、有實(shí)力，而且具有持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)代化餐飲公司。在未來一段時(shí)間內(nèi)，

他們?nèi)詫?huì)是餐飲業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量.伴隨著2008年北京奧運(yùn)會(huì)和2010年上海

世博會(huì)的舉辦，我國經(jīng)濟(jì)必然會(huì)迎來一個(gè)飛速發(fā)展的階段。亳無疑問，順勢而為，

餐飲業(yè)又將會(huì)登上一個(gè)新的臺(tái)階。

面對未來，我們滿懷信心。餐飲業(yè)將會(huì)有怎樣的發(fā)展趨勢呢？在此，筆者做出展

望，以求拋磚引玉，吸引更多的有識(shí)之士來進(jìn)行研究。

一、商務(wù)餐成為個(gè)熱。伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各類商務(wù)人士在外用餐會(huì)逐步增

多，會(huì)議餐和商務(wù)宴請將會(huì)成為又一個(gè)增長點(diǎn)，并且還會(huì)呈現(xiàn)出兩極分化的可能,

高檔宴請和商務(wù)用餐都將會(huì)有極大的發(fā)展前途，形成齊頭并進(jìn)之勢。

二、旅游休閑餐飲將會(huì)逐步升溫。這從最近幾年“五一”和“十一”黃金周可以

看出來。業(yè)界經(jīng)濟(jì)組織曾經(jīng)做出預(yù)測，到2020年，我國將會(huì)成為世界第一旅游

大國?？梢灶A(yù)見，隨著人們消費(fèi)水平的不斷提高和旅游熱的持續(xù)升溫，旅游用餐

和休閑用餐將會(huì)有更大的發(fā)展。

三、中式快餐將走出低谷，并且會(huì)逐步占有相當(dāng)?shù)氖袌龇蓊~。經(jīng)歷了10年的臥

薪嘗膽之后，中式快餐已經(jīng)有了一定的規(guī)模，相信他們會(huì)吸取以前的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)I，

在應(yīng)對西式快餐挑戰(zhàn)的過程中，逐步發(fā)展并成長壯大。

四、高檔消費(fèi)將會(huì)趨于理性，家常菜將持續(xù)流行。最近幾年，燕、鮑、翅、參等

高檔菜品可以說是火遍了大江南北，一度給人留下了“舊時(shí)王榭堂前燕，飛入尋

常百姓家”的印象，可是從價(jià)位上來看，能消費(fèi)得起的人畢竟是少數(shù)。在經(jīng)歷了

最初的輝煌之后，目前市場上經(jīng)營燕、鮑、翅