客戶關(guān)系管理和數(shù)字技術(shù)理論分析綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u9421客戶關(guān)系管理和數(shù)字技術(shù)理論分析綜述 117384第一節(jié)客戶關(guān)系管理的基本概念 126356一、客戶關(guān)系管理的定義 131906二、客戶關(guān)系管理的基本管理理念 232593三、客戶關(guān)系管理的流程 211145第二節(jié)保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程 319397一、國內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的興起 330556二、客戶關(guān)系管理對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的影響 37912三、保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理是必然趨勢(shì) 431678第三節(jié)數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展及應(yīng)用 413179一、數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì) 41907二、數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用 510289第四節(jié)數(shù)字化技術(shù)與客戶關(guān)系管理的關(guān)系 51397一、數(shù)字挖掘貫穿完整客戶生命周期 512005二、數(shù)字化技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 612242三、數(shù)字技術(shù)與客戶關(guān)系管理相互融合的商業(yè)價(jià)值 712930第五節(jié)數(shù)字化技術(shù)在保險(xiǎn)企業(yè)關(guān)系管理中的應(yīng)用模式 725210一、利用數(shù)字化技術(shù)整合客戶信息，作為客戶關(guān)系管理基礎(chǔ) 74389二、利用數(shù)字化技術(shù)描述客戶畫像，作為客戶關(guān)系管理起點(diǎn) 721853三、利用數(shù)字化技術(shù)分析客戶行為、匹配客戶需求，作為展業(yè)依據(jù) 713370四、利用數(shù)字技術(shù)延長客戶生命周期、提升客戶價(jià)值 8第一節(jié)客戶關(guān)系管理的基本概念一、客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理，管理學(xué)詞匯為CRM（CustomerRelationshipManagement），是企業(yè)為了擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過對(duì)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合使用來提高企業(yè)管理水平，將時(shí)間、資金及其他管理資源集中在客戶保持上，贏得客戶，在銷售和服務(wù)過程中上升客戶滿意度和忠誠度的過程。企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理是為了不斷引進(jìn)新客戶和持續(xù)留存老客戶，在管理過程中逐漸將營銷重點(diǎn)由開發(fā)客戶轉(zhuǎn)移到客戶保持上，通過長期的客戶積累聚成公司的“粉絲群”，獲得市場(chǎng)份額占有率的提升、市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大。在這種企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行長期、連續(xù)管理的理念下，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用引起重視。1999年，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用初步得到普及的環(huán)境下，GartnerGroupInc公司首次針對(duì)客戶多樣性提出了客戶關(guān)系管理的概念，將其認(rèn)定為一種商業(yè)策略，作用于企業(yè)供應(yīng)鏈條中處于下游環(huán)節(jié)的部分——客戶端，是用于改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的，具有商業(yè)價(jià)值的新興管理機(jī)制，在90年代末呈現(xiàn)爆炸式增長態(tài)勢(shì)。CRM根據(jù)面向客戶類別不同，區(qū)分為兩種模式。B2B模式是針對(duì)企業(yè)客戶進(jìn)行管理，B2C模式是針對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行管理，目前CRM主流方向是面向個(gè)人客戶進(jìn)行管理。二、客戶關(guān)系管理的基本管理理念（一）客戶是企業(yè)長期發(fā)展的重要資產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是企業(yè)銷售鏈條的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，在這一階段的主導(dǎo)者就是客戶?？蛻羰瞧髽I(yè)實(shí)現(xiàn)長期發(fā)展的重要支撐點(diǎn)，是企業(yè)開展一切經(jīng)營活動(dòng)的基礎(chǔ)，客戶的規(guī)模一定程度上決定了企業(yè)在市場(chǎng)中的占有率，影響著企業(yè)的發(fā)展。（二）客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的核心客戶關(guān)懷貫穿了營銷活動(dòng)的整體環(huán)節(jié)，從售前產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)到售中、售后服務(wù)，都考慮到客戶體驗(yàn)、客戶滿意度，將客戶關(guān)懷通過一系列指標(biāo)測(cè)量，一方面為企業(yè)與客戶相處提供標(biāo)準(zhǔn)，方便企業(yè)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶的關(guān)懷策略，獲得客戶更高的體驗(yàn)感；更高層面上能夠延長客戶生命周期，為企業(yè)帶來更大的利潤。（三）客戶滿意度、忠誠度是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵指標(biāo)提升客戶滿意度與忠誠度是企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷的主要目的，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任感，維護(hù)和發(fā)展長期客戶關(guān)系?？蛻魸M意度是能夠通過一系列指標(biāo)測(cè)量得到的相對(duì)直觀的指標(biāo)；客戶忠誠度增強(qiáng)是通過企業(yè)不斷調(diào)整、處理甚至消除客戶不滿，最終與客戶建立起來的，一種相互信任、相互依賴的關(guān)系，是企業(yè)長期發(fā)展的落腳點(diǎn)。（四） 簡(jiǎn)化營銷及服務(wù)流程，降低企業(yè)成本客戶關(guān)系管理能實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后全流程營銷及服務(wù)的資源整合，簡(jiǎn)化企業(yè)對(duì)于客戶信息的處理、分析及匹配工作，能夠有效節(jié)約企業(yè)的人力成本、時(shí)間成本，使?fàn)I銷和服務(wù)提質(zhì)增效。（五）實(shí)現(xiàn)客戶差別化管理，提高服務(wù)精準(zhǔn)度通過對(duì)客戶隱藏信息的挖掘和整合，對(duì)客戶信息進(jìn)行集中分析，針對(duì)客戶類別實(shí)現(xiàn)批處理，最終實(shí)現(xiàn)客戶的個(gè)性化需求及差別化服務(wù)；另一方面能夠幫助企業(yè)篩選出有價(jià)值的客戶，提高服務(wù)的精準(zhǔn)度。（六）擴(kuò)大市場(chǎng)是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)企業(yè)長久發(fā)展的根本立足點(diǎn)在于市場(chǎng)占有率，因此客戶保持是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的一項(xiàng)戰(zhàn)略，新客戶開發(fā)和老客戶保持是維持市場(chǎng)占有率的關(guān)鍵策略，也是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)的必要保障。三、客戶關(guān)系管理的流程客戶關(guān)系管理流程包括四個(gè)環(huán)節(jié)，首先是確定企業(yè)的客戶經(jīng)營策略、明確客戶管理方向，確定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；第二環(huán)節(jié)是企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行客戶關(guān)懷，將企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系建立起來，豐富溝通和互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)信息交互，本環(huán)節(jié)作為關(guān)鍵環(huán)節(jié)；接下來是對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶偏好、消費(fèi)習(xí)慣及需求等的掌握，幫助企業(yè)面向客戶開展?fàn)I銷和服務(wù)時(shí)更具有針對(duì)性；最后一個(gè)環(huán)節(jié)是管理客戶信息，充分利用客戶信息影響企業(yè)經(jīng)營決策和營銷標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié)保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程一、國內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的興起在20世紀(jì)90年代末，客戶關(guān)系管理概念被首次提出后，全球各行各業(yè)都開始關(guān)注客戶關(guān)系管理，并爭(zhēng)相進(jìn)入客戶關(guān)系管理市場(chǎng)。自2001年中國加入世界貿(mào)易組織，中國保險(xiǎn)業(yè)開始面向世界。在逐步與世界接軌的過程中使中國保險(xiǎn)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈化?？蛻羰潜ｋU(xiǎn)業(yè)的核心資源，因此如何全方位掌握客戶需求并且充分利用客戶資源成為了保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的聚焦點(diǎn)，國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)逐步興起客戶關(guān)系管理。2012年數(shù)字技術(shù)在國內(nèi)的應(yīng)用達(dá)到新高潮，保險(xiǎn)企業(yè)也開始逐漸關(guān)注CRM系統(tǒng)的引入，但大多數(shù)保險(xiǎn)公司的CRM系統(tǒng)引入后，并沒有實(shí)現(xiàn)有效利用，對(duì)客戶關(guān)系管理的概念仍然模糊。從近年來保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展情況來看，國內(nèi)的大多數(shù)保險(xiǎn)企業(yè)都缺乏有效的客戶關(guān)系管理，在客戶管理中存在一系列問題，主要體現(xiàn)在客戶細(xì)分、定位方面的缺失，由此導(dǎo)致營銷缺乏針對(duì)性、服務(wù)粗糙等問題。2020年新冠疫情的爆發(fā)，導(dǎo)致各服務(wù)行業(yè)的客戶大量流失，保險(xiǎn)企業(yè)也同樣遭受客戶流失帶來的損失，拋開不可抗力因素，保險(xiǎn)企業(yè)將關(guān)注點(diǎn)聚焦在客戶關(guān)系管理上，各保險(xiǎn)公司CRM系統(tǒng)優(yōu)化建設(shè)逐步推進(jìn)，預(yù)計(jì)2021年達(dá)到高點(diǎn)。二、客戶關(guān)系管理對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的影響保險(xiǎn)行業(yè)的客戶粘性極高，因此保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵就是對(duì)客戶的經(jīng)營?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營主要在兩大方面發(fā)揮作用。（一）實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)企業(yè)精準(zhǔn)營銷，提高競(jìng)爭(zhēng)力，降低成本客戶關(guān)系管理的應(yīng)用能夠幫助保險(xiǎn)企業(yè)挖掘客戶隱藏信息，在對(duì)客戶信息處理的基礎(chǔ)上對(duì)客戶畫像，刻畫出客戶標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的定位及細(xì)分，對(duì)應(yīng)不同層級(jí)客戶形成“分級(jí)管理、分層營銷”機(jī)制，根據(jù)細(xì)分客戶群設(shè)計(jì)不同的營銷策略，開展精準(zhǔn)營銷?？蛻艏?xì)分及精準(zhǔn)營銷的實(shí)現(xiàn)，能夠有效提升保險(xiǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，使保險(xiǎn)企業(yè)在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中搶占商機(jī)，同時(shí)也能夠幫助保險(xiǎn)企業(yè)降低客戶開發(fā)及客戶維護(hù)等成本。（二）實(shí)現(xiàn)各銷售渠道數(shù)據(jù)共享，提升服務(wù)能力保險(xiǎn)企業(yè)通過引入客戶關(guān)系管理，相應(yīng)建立客戶信息資源庫，各銷售渠道客戶信息實(shí)現(xiàn)共享，對(duì)各銷售渠道客戶數(shù)據(jù)匯總、歸一、集中處理，保證客戶信息完整匹配，有效避免同一客戶在多渠道投保導(dǎo)致的信息分散以及需求預(yù)測(cè)偏誤，保證對(duì)客戶信息的全面使用和準(zhǔn)確評(píng)估，實(shí)現(xiàn)客戶產(chǎn)品及服務(wù)需求的高度匹配，推動(dòng)精準(zhǔn)營銷，全面提升保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)能力。三、保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理是必然趨勢(shì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展催生了保險(xiǎn)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)加速，保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部管理的需要以及外部競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，導(dǎo)致保險(xiǎn)企業(yè)必須順應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)方向，即通過不斷發(fā)展客戶、延長客戶生命周期來搶占行業(yè)先機(jī)，這就要求保險(xiǎn)企業(yè)改變經(jīng)營戰(zhàn)略，引入與行業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的客戶關(guān)系管理是保險(xiǎn)企業(yè)的必然之選。（一）保險(xiǎn)產(chǎn)品具有同質(zhì)性保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計(jì)不具有版權(quán)，而且技術(shù)門檻相對(duì)較低，當(dāng)一款保險(xiǎn)產(chǎn)品面市以后，短時(shí)間內(nèi)就能夠被同業(yè)其他保險(xiǎn)企業(yè)模仿甚至超越，因此保險(xiǎn)產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重，因此保險(xiǎn)企業(yè)亟需施行客戶關(guān)系管理，以保證掌握客戶需求的先驅(qū)性和進(jìn)一步搶先開發(fā)產(chǎn)品的先行性，并在產(chǎn)品面市后結(jié)合客戶需求，搶先獲取客戶，贏得同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。（二）保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)性保險(xiǎn)企業(yè)的性質(zhì)決定其價(jià)值不僅限于在產(chǎn)品利益和保障責(zé)任上的體現(xiàn)，更多的是依托于對(duì)客戶的服務(wù)實(shí)現(xiàn)有關(guān)價(jià)值的呈現(xiàn)，通過服務(wù)轉(zhuǎn)達(dá)至客戶來實(shí)現(xiàn)價(jià)值，比如銷售、核保、理賠等環(huán)節(jié)保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)客戶提供的各項(xiàng)服務(wù)，保險(xiǎn)企業(yè)提供服務(wù)的質(zhì)量越高，競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)。客戶關(guān)系管理能夠?qū)崿F(xiàn)快速處理客戶數(shù)據(jù)，分析客戶需求，匹配相應(yīng)服務(wù)，極大地提高了客戶服務(wù)的精準(zhǔn)性和及時(shí)性。第三節(jié)數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展及應(yīng)用一、數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)數(shù)字技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)都是依托于大數(shù)據(jù)處理技術(shù)來實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的處理。數(shù)字技術(shù)是利用不同先進(jìn)設(shè)備，對(duì)生活中、生產(chǎn)中的一些數(shù)字、圖像等進(jìn)行描述，相當(dāng)于對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行再加工，最后呈現(xiàn)出想要得到的數(shù)據(jù)展示。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是在匯總數(shù)據(jù)庫建立的基礎(chǔ)上，通過一系列數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，構(gòu)建各項(xiàng)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，以探索出隱藏在其中的隱形信息。數(shù)字化時(shí)代，人與人之間的溝通、交流和聯(lián)系更多地依托于互聯(lián)網(wǎng)媒介。工作、生活中方方面面都需要借助互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)，人們與生俱來的社會(huì)性決定了當(dāng)下及未來將對(duì)其產(chǎn)生更高的需求，甚至依賴，目前幾乎已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了在任何地點(diǎn)與任何時(shí)間通過互聯(lián)網(wǎng)獲取信息。隨著計(jì)算機(jī)不斷發(fā)展和數(shù)字化技術(shù)不斷普及，數(shù)字化技術(shù)將更多地融入生活各個(gè)領(lǐng)域，成為人們生活、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)等不可或缺的一部分。宏觀上看，數(shù)字化技術(shù)將以由點(diǎn)至線、由線至面的規(guī)律迅猛發(fā)展，最終加速滲透各行各業(yè)，必將推動(dòng)企業(yè)的信息化進(jìn)程和數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。二、數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用所有的數(shù)字化技術(shù)集合起來統(tǒng)稱為數(shù)字技術(shù)，主要包括大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等具體的技術(shù)。其主要優(yōu)勢(shì)是能夠?qū)⒔涌跍p少，從原始的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、線對(duì)線的連接，變?yōu)榻换ナ?、全網(wǎng)絡(luò)式連接，實(shí)現(xiàn)連接方式的升級(jí)，能夠縮短個(gè)體之間的連接路徑，實(shí)現(xiàn)更快捷的連接和信息交互，對(duì)于推動(dòng)社會(huì)發(fā)展具有重要意義。目前人們的學(xué)習(xí)、工作和生活都離不開互聯(lián)網(wǎng)，各行各業(yè)為了提高市場(chǎng)占有率、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，均通過數(shù)字化技術(shù)來提升企業(yè)發(fā)展空間。自2016年開始，數(shù)字化技術(shù)在金融領(lǐng)域的應(yīng)用水漲船高，2020年數(shù)字化技術(shù)在金融業(yè)的應(yīng)用達(dá)到新高點(diǎn)，未來數(shù)字化技術(shù)與金融業(yè)的結(jié)合趨勢(shì)將更加明顯。第四節(jié)數(shù)字化技術(shù)與客戶關(guān)系管理的關(guān)系一、數(shù)字挖掘貫穿完整客戶生命周期客戶具有生命周期，一般是從客戶產(chǎn)生了解企業(yè)的需求開始，直至客戶與企業(yè)結(jié)束一切合同及服務(wù)關(guān)系為止，視為一個(gè)完整的周期。類同企業(yè)生命周期一樣具有長度，客戶生命周期保持越長久，相對(duì)來說企業(yè)的投資回報(bào)率就越高，因此，企業(yè)對(duì)客戶的維護(hù)能影響企業(yè)的利潤，延長客戶生命周期也成為了企業(yè)在客戶關(guān)系管理中力圖追求的關(guān)鍵目標(biāo)。但客戶維護(hù)需要企業(yè)投入巨大的工作量和人力成本，數(shù)字技術(shù)能夠在延長客戶生命周期方面提供支持，同時(shí)數(shù)字技術(shù)能夠挖掘客戶生命周期各個(gè)階段的信息數(shù)據(jù)。在售前環(huán)節(jié)，數(shù)字技術(shù)能夠幫助企業(yè)鎖定滿足開發(fā)條件的潛在客戶；售中環(huán)節(jié)，數(shù)字技術(shù)能夠分析客戶行為和需求，幫助企業(yè)向客戶提供對(duì)應(yīng)精準(zhǔn)服務(wù)；售后環(huán)節(jié)，分析客戶需求缺口，統(tǒng)計(jì)客戶流失的數(shù)據(jù)，分析客戶離開的原因，為企業(yè)是否挽回客戶提供數(shù)據(jù)分析，另一方面進(jìn)行客戶的二次開發(fā)。數(shù)據(jù)挖掘在客戶生命周期延長方面發(fā)揮重要的作用，并且貫穿客戶完整的生命周期，使企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。二、數(shù)字化技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用是依托對(duì)大數(shù)據(jù)等功能進(jìn)一步加工數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值的升級(jí)的過程，能夠快速處理大規(guī)模的數(shù)據(jù)，最終分類匯總呈現(xiàn)出使用價(jià)值更高的數(shù)據(jù)，提高工作和生活中使用數(shù)據(jù)的便利性和實(shí)用性。客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過制度、方案等的實(shí)施以及其他手段的并用，調(diào)整企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)交互式發(fā)展，從企業(yè)初期吸引新客戶，到發(fā)展至高潮期的保留老客戶和進(jìn)一步開拓新客戶，到衰退期的對(duì)流失客戶的挽留，貫穿了整個(gè)企業(yè)的發(fā)展周期，同時(shí)也影響、決定企業(yè)的發(fā)展方向。在數(shù)字時(shí)代背景下，傳統(tǒng)的營銷方式發(fā)生變化，各項(xiàng)營銷活動(dòng)逐步轉(zhuǎn)移至線上進(jìn)行，隨銷售方式、獲客方式和服務(wù)方式的升級(jí)，傳統(tǒng)企業(yè)的原始客戶關(guān)系處理方法也同樣逐漸退出時(shí)代舞臺(tái)，利用各種數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)挖掘、深度分析客戶、定位客戶、進(jìn)一步細(xì)分客戶，才能更好的發(fā)揮客戶數(shù)據(jù)的價(jià)值，幫助企業(yè)緊跟時(shí)代步伐、蓬勃發(fā)展。（一）利用數(shù)字化技術(shù)獲取完整的用戶畫像，實(shí)現(xiàn)客戶的精準(zhǔn)定位個(gè)人客戶通過多種方式、多種渠道選購，因此與企業(yè)發(fā)生的關(guān)系是通過多種渠道建立的，那么客戶的畫像也分別分散在各個(gè)渠道，但這些畫像往往是通過企業(yè)投放大量單一的標(biāo)簽獲取的，而現(xiàn)實(shí)中的客戶具有一定的復(fù)雜度，通過不完整的單一標(biāo)簽無法分析出客戶具體的興趣。如果企業(yè)要分析出客戶的真實(shí)偏好，需要結(jié)合更多的、更完整的標(biāo)簽，因此企業(yè)需要的是可以落實(shí)到真人的完整的第一方用戶畫像，以觸達(dá)客戶。那么通過數(shù)字技術(shù)，能夠?qū)⑵髽I(yè)投放出去的數(shù)字標(biāo)簽在收回后進(jìn)行分類匯總，將客戶數(shù)據(jù)積累起來，將幫助企業(yè)獲取完整的用戶畫像，實(shí)現(xiàn)客戶的精準(zhǔn)定位。（二）利用數(shù)字化技術(shù)設(shè)計(jì)自動(dòng)化用戶旅程，提高客戶體驗(yàn)感隨互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的普及，客戶的流動(dòng)性不斷增強(qiáng)，在客戶強(qiáng)流動(dòng)性的大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶能夠獲取與不同企業(yè)的交互體驗(yàn)，因此企業(yè)自動(dòng)化用戶旅程的設(shè)計(jì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更加重要。企業(yè)對(duì)于銷售、服務(wù)的整套流程一般很難做到各個(gè)環(huán)節(jié)都完美，因此企業(yè)可以結(jié)合自身特色，篩選、鎖定2-3個(gè)節(jié)點(diǎn)來設(shè)計(jì)一套自動(dòng)化用戶旅程，增強(qiáng)客戶參與感、體驗(yàn)感。（三）利用AIPL隧道模型解決信息不對(duì)稱問題，實(shí)現(xiàn)高效的客戶管理企業(yè)各部門、各業(yè)務(wù)渠道之間都存在信息不對(duì)稱的問題，AIPL隧道模型能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)的歸一、篩選和再匯總，能夠?qū)碜愿鳂I(yè)務(wù)渠道的用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)匯總到同一個(gè)數(shù)據(jù)庫中，集中分析客戶關(guān)系管理問題出現(xiàn)在哪個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)高效的客戶管理。三、數(shù)字技術(shù)與客戶關(guān)系管理相互融合的商業(yè)價(jià)值企業(yè)通過有效的客戶關(guān)系管理能夠創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值，在數(shù)字時(shí)代背景下數(shù)字技術(shù)就成為了支點(diǎn)和關(guān)鍵，能夠幫助企業(yè)避免收集、處理和分析客戶信息數(shù)據(jù)耗費(fèi)大量人力及其他資源的問題，也能夠解決通過人工無法實(shí)現(xiàn)的用戶畫像刻畫等，使企業(yè)進(jìn)行客戶定位和做出對(duì)應(yīng)經(jīng)營決策時(shí)提質(zhì)增效，市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的就是時(shí)間，數(shù)字技術(shù)與客戶關(guān)系管理融合，能夠使企業(yè)把握有利時(shí)機(jī)發(fā)展客戶；通過數(shù)據(jù)處理能夠更精準(zhǔn)地測(cè)量客戶行為和需求，提高企業(yè)精準(zhǔn)營銷水平，在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下做好客戶保持，延長客戶生命周期，為企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)占有和收益?？傊?，二者的融合能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造有力的競(jìng)爭(zhēng)條件，由此為企業(yè)帶來重大的商業(yè)價(jià)值。第五節(jié)數(shù)字化技術(shù)在保險(xiǎn)企業(yè)關(guān)系管理中的應(yīng)用模式一、利用數(shù)字化技術(shù)整合客戶信息，作為客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)數(shù)字時(shí)代背景下，以及社會(huì)高度發(fā)展的情況下，客戶獲取商業(yè)信息的途徑增多，在資源豐富的同時(shí)，選擇的空間也更大，客戶的購買渠道也更多，因此客戶信息分散的程度也越大?；诖吮尘?，數(shù)字化技術(shù)能夠做到數(shù)據(jù)的分類、篩選和聚合，最終實(shí)現(xiàn)各條渠道客戶信息數(shù)據(jù)的整合，也是將這些過程貫穿起來的不可或缺的關(guān)鍵資源。同時(shí)對(duì)維持客戶關(guān)系，保持客戶信任，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度等方面均發(fā)揮重要作用。因此通過數(shù)字技術(shù)識(shí)別各種渠道獲取的各種形式的客戶信息是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。二、利用數(shù)字化技術(shù)描述客戶畫像，作為客戶關(guān)系管理起點(diǎn)利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)描述客戶畫像，挖掘客戶隱藏信息，并最終通過相關(guān)技術(shù)識(shí)別客戶群，幫助企業(yè)在實(shí)現(xiàn)客戶聚類的基礎(chǔ)上識(shí)別各個(gè)客戶群，當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)普及，客戶消費(fèi)過程實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶偏好、消費(fèi)習(xí)慣等客戶數(shù)據(jù)的大量積累，基于數(shù)據(jù)識(shí)別客戶身份、描述客戶畫像是保險(xiǎn)企業(yè)分析客戶需求，匹配產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高覆蓋性普及，使得客戶產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)呈現(xiàn)指數(shù)增長態(tài)勢(shì),保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)客戶畫像的精準(zhǔn)度和速度的要求更加迫切,已然成為數(shù)字化環(huán)境下保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的起點(diǎn)。三、利用數(shù)字化技術(shù)分析客戶行為、匹配客戶需求，作為展業(yè)依據(jù)大數(shù)據(jù)時(shí)代不可避免地迎來數(shù)據(jù)量的爆發(fā)式增長,同時(shí)也不可比