酒店樓層做房培訓(xùn)演講人：日期：目錄做房程序概述做房前的準(zhǔn)備工作做房的具體操作步驟做房中的安全與注意事項(xiàng)做房后的收尾工作做房培訓(xùn)的考核與提升01做房程序概述做房定義做房是酒店客房部員工按照一定程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客房進(jìn)行清潔、整理、布置和檢查的過(guò)程。做房目的確?？头康那鍧嵑褪孢m，為客人提供干凈、整潔、安全和舒適的住宿環(huán)境，提高客人的滿意度和酒店的聲譽(yù)。做房的定義與目的準(zhǔn)備工作了解客房情況，準(zhǔn)備清潔工具和用品，如房卡、抹布、清潔劑、垃圾桶等。進(jìn)入客房按照規(guī)定的敲門(mén)、開(kāi)門(mén)程序進(jìn)入客房，確保尊重客人的隱私。整理客房清理客房?jī)?nèi)的垃圾和雜物，整理床鋪和客用品，確保客房整潔有序。清潔客房按照從上到下、從里到外的順序進(jìn)行清潔，包括家具、地面、衛(wèi)生間等。補(bǔ)充客用品根據(jù)客房標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用品，如毛巾、浴巾、洗漱用品等。檢查客房檢查客房的清潔程度和設(shè)施設(shè)備的完好情況，確?？腿丝梢哉Ｊ褂谩Ｗ龇康幕玖鞒?10203040506衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)確?？头康那鍧嵭l(wèi)生，無(wú)污漬、無(wú)異味，達(dá)到國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。物品擺放標(biāo)準(zhǔn)按照酒店規(guī)定的位置和擺放方式放置物品，確保整齊美觀。安全標(biāo)準(zhǔn)檢查客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如電線、插座、淋浴設(shè)備等，確?？腿耸褂冒踩?。環(huán)保要求合理使用清潔用品和能源，減少浪費(fèi)和環(huán)境污染。做房的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范02做房前的準(zhǔn)備工作敲門(mén)使用指關(guān)節(jié)敲門(mén)，聲音適中，避免過(guò)大或過(guò)小，同時(shí)等候客人回應(yīng)。報(bào)稱(chēng)在敲門(mén)后，應(yīng)自報(bào)身份，例如：“客房服務(wù)員”。敲門(mén)與報(bào)稱(chēng)禮儀進(jìn)入房間在確認(rèn)客人允許后，輕輕推開(kāi)門(mén)進(jìn)入房間，并將清潔車(chē)放置在門(mén)口。觀察房間進(jìn)入房間后，需先觀察房間的整體情況，包括床鋪、衛(wèi)生間、客房設(shè)施等是否有損壞或需要更換的物品。房間進(jìn)入與觀察準(zhǔn)備好清潔工具，如抹布、吸塵器、清潔劑、垃圾袋等，并確保工具干凈、無(wú)損壞。工具準(zhǔn)備根據(jù)客房情況，準(zhǔn)備所需的客用品，如浴巾、毛巾、洗漱用品等，并確保物品齊全、干凈、擺放整齊。物品準(zhǔn)備工具與物品準(zhǔn)備03做房的具體操作步驟清理桌面垃圾將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒掉，并更換新的垃圾袋，確保垃圾桶干凈無(wú)異味。清空垃圾桶清理地面垃圾將地面上的垃圾、煙蒂等清理干凈，保持地面清潔。將桌面上的垃圾、廢紙等雜物清理干凈，保持桌面整潔。房間垃圾清理床鋪整理與更換鋪床單將床單平整地鋪在床墊上，確保床單干凈、整潔、無(wú)破損。整理被褥將被褥疊放整齊，擺放在床頭，并調(diào)整好枕頭的高度和位置。更換毛巾和浴巾將用過(guò)的毛巾和浴巾撤下，換上干凈的毛巾和浴巾，并放置在指定位置。清洗洗手池用清潔劑清洗洗手池，確保池內(nèi)無(wú)殘留物、水漬等。清洗馬桶用馬桶刷和清潔劑刷洗馬桶內(nèi)壁和座圈，確保馬桶干凈衛(wèi)生。清洗浴缸和淋浴間用清潔劑和淋浴噴頭清洗浴缸和淋浴間墻壁、地面等，確保無(wú)殘留物和水漬。消毒處理用消毒液對(duì)衛(wèi)生間內(nèi)的洗手池、馬桶、浴缸等進(jìn)行消毒處理，確保衛(wèi)生間的衛(wèi)生質(zhì)量。衛(wèi)生間清潔與消毒04做房中的安全與注意事項(xiàng)防火與用電安全定期檢查電器設(shè)備確保設(shè)備完好無(wú)損，避免電線裸露或電器故障引發(fā)火災(zāi)。嚴(yán)禁煙火在客房?jī)?nèi)明顯位置張貼禁止吸煙標(biāo)識(shí)，并定期檢查客房?jī)?nèi)是否有煙蒂等火災(zāi)隱患。滅火器材使用熟悉滅火器材的放置位置和使用方法，確保在緊急情況下能夠迅速有效地使用。遵守用電規(guī)定不超負(fù)荷使用電源插座，不私拉亂接電線，避免短路和觸電風(fēng)險(xiǎn)。在清掃客房時(shí)，要尊重客人的隱私，避免過(guò)度打擾或泄露客人個(gè)人信息。在進(jìn)入客房前，應(yīng)先敲門(mén)并報(bào)明身份，得到客人允許后再進(jìn)入。對(duì)于客人的個(gè)人信息和入住記錄，要嚴(yán)格保密，不得向無(wú)關(guān)人員泄露。在清掃過(guò)程中，要留意客人的特殊需求或喜好，以便提供更加個(gè)性化的服務(wù)?？腿穗[私保護(hù)尊重客人隱私敲門(mén)示意保密措施留意客人需求熟悉酒店應(yīng)急預(yù)案，掌握應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的基本方法和步驟，如火災(zāi)、地震等。突發(fā)事件應(yīng)對(duì)如果客人在客房?jī)?nèi)遺失物品，要及時(shí)與客人溝通并協(xié)助尋找，同時(shí)做好記錄和交接工作。物品遺失處理對(duì)于客房?jī)?nèi)的設(shè)施故障，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)修，確?？腿说恼Ｊ褂?。設(shè)施故障處理對(duì)于客人的投訴和意見(jiàn)，要認(rèn)真傾聽(tīng)并及時(shí)處理，盡可能滿足客人的合理需求，提升客戶(hù)滿意度。投訴處理應(yīng)急處理與問(wèn)題解決05做房后的收尾工作房間檢查與確認(rèn)檢查房間內(nèi)的設(shè)施是否完好包括床鋪、電器、家具等是否正常使用，及時(shí)報(bào)修損壞物品。確認(rèn)房間衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)檢查房間內(nèi)安全情況檢查地毯、墻面、衛(wèi)生間等區(qū)域是否干凈，及時(shí)清理殘留物品和污漬。確保門(mén)窗鎖好，防止意外發(fā)生，同時(shí)確認(rèn)房間內(nèi)無(wú)安全隱患。123物品歸位與補(bǔ)充將客房用品歸位將客人使用過(guò)的毛巾、浴巾等用品放回原位，并整理好床鋪和客房設(shè)施。030201補(bǔ)充客房用品根據(jù)酒店規(guī)定和客人需要，及時(shí)補(bǔ)充房間內(nèi)缺少的客用品，如洗漱用品、紙杯等。檢查并整理客房?jī)?nèi)的儲(chǔ)物柜和冰箱確認(rèn)客人是否有遺留物品，并整理好儲(chǔ)物柜和冰箱內(nèi)的物品。記錄與反饋記錄客房情況在記錄本上詳細(xì)記錄客房的設(shè)施狀況、衛(wèi)生情況以及需要維修的事項(xiàng)。反饋客房信息將客房的情況及時(shí)反饋給前臺(tái)或客房主管，以便及時(shí)跟進(jìn)處理。跟進(jìn)維修進(jìn)度如有需要維修的物品，及時(shí)跟進(jìn)維修進(jìn)度，并在記錄本上做好記錄。06做房培訓(xùn)的考核與提升操作流程熟練度能否熟練、準(zhǔn)確地完成做房流程，包括房間清潔、物品擺放、設(shè)備使用等。房間整潔度保持房間整體整潔、干凈，無(wú)衛(wèi)生死角，符合酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?？头糠?wù)知識(shí)掌握客房服務(wù)相關(guān)知識(shí)和技能，如客人需求處理、客房設(shè)備使用等。溝通能力與客人、同事和上級(jí)溝通順暢，能夠準(zhǔn)確理解他人意圖和需求。培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)常見(jiàn)問(wèn)題與改進(jìn)衛(wèi)生問(wèn)題針對(duì)衛(wèi)生死角、清潔不徹底等問(wèn)題，加強(qiáng)培訓(xùn)和督促，提高員工衛(wèi)生意識(shí)。物品擺放不規(guī)范統(tǒng)一物品擺放標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)培訓(xùn)，確保員工能夠熟練掌握并執(zhí)行。服務(wù)效率不高優(yōu)化做房流程，提高員工工作效率，同時(shí)加強(qiáng)時(shí)間管理，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。客人投訴處理不當(dāng)加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高處理客人投訴的能力，確?？腿藵M意度。定期參加酒店組織的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)新的做房技巧和服務(wù)知識(shí)。定期參加培訓(xùn)課程組織員工之間的分享與交流活動(dòng)，分享