城市軌道交通客運服務的內(nèi)容和要求《服務內(nèi)容齊，溫暖一路行—客運服務的內(nèi)容和要求》城市軌道交通客運服務的內(nèi)容和要求乘客從進入地鐵車站開始就接受服務，一直到乘客在目的地下車出站。因此乘客乘坐地鐵的過程就是車站服務的過程，每一個環(huán)節(jié)都需要服務人員熱情、周到、細心。坐地鐵去！服務城市軌道交通客運服務的內(nèi)容和要求1.城市軌道交通客運服務的內(nèi)容乘客乘車需要車站位置合理，出入口容易找到，引導標志明確，安檢效率高。（1）引導乘客進站安檢服務問詢服務引導服務城市軌道交通客運服務的內(nèi)容和要求安檢服務：一方面需要做好引導工作，同時還要負責乘客財物的安全，維持好秩序。問詢服務：是指乘客進入軌道交通車站后，對于相關(guān)設備的操作、目的地站點的選擇、乘車方向、換乘方式等信息向車站服務人員進行詢問，并由車站服務人員給予解答的過程。引導服務：對有需要的乘客給予引導幫助，對部分乘客可能對文明乘車、安全乘車造成影響的行為予以制止，對于特殊環(huán)境或設備設施故障不能提供相應服務時的補償引導。城市軌道交通客運服務的內(nèi)容和要求1.城市軌道交通客運服務的內(nèi)容乘客進入車站付費區(qū)前需要購票，其方式有人工售票、自助售票、以及手機掃描進站等，服務人員應協(xié)助指導乘客規(guī)范使用自動售票機、自動充值機、自動查詢機。（2）購（換）票服務和充值服務城市軌道交通客運服務的內(nèi)容和要求1.城市軌道交通客運服務的內(nèi)容乘客購票后，將所持車票放在刷卡區(qū)域，經(jīng)檢票無誤后，閘機釋放，讓乘客通過閘機進入付費區(qū)。服務人員需要提供問詢服務、處理壞票服務和提醒服務。（3）刷卡進站城市軌道交通客運服務的內(nèi)容和要求1.城市軌道交通客運服務的內(nèi)容（4）站臺候車√×城市軌道交通客運服務的內(nèi)容和要求1.城市軌道交通客運服務的內(nèi)容維護站臺的乘降秩序，提醒乘客先下后上，在車門或屏蔽門開、關(guān)過程中，制止乘客強行上下列車行為，車門或屏蔽門關(guān)閉后，禁止扒門等行為。（5）乘客上下車×√城市軌道交通客運服務的內(nèi)容和要求1.城市軌道交通客運服務的內(nèi)容乘客乘坐軌道交通到達目的車站后，需從閘機處刷卡出站，服務人員需要提供服務人員需要提供問詢服務、處理壞票服務和提醒服務。（6）刷卡出站問詢服務處理壞票服務提醒服務城市軌道交通客運服務的內(nèi)容和要求站內(nèi)外應門窗齊全、明凈。各種設備和設施擺放整齊、有序。站廳通道及出人口的墻壁光潔，地面無痰跡，房屋、廁所清潔衛(wèi)生。（1）站容整潔2.城市軌道交通客運服務的要求城市軌道交通客運服務的內(nèi)容和要求客運服務人員應遵守職業(yè)道德，文明禮貌、主動熱情地為乘客服務。耐心、正確地回答乘客提出的詢問，幫助乘客解決疑難問題。經(jīng)常征求乘客的意見，及時改進工作，提高車站客運服務質(zhì)量。（3）服務質(zhì)量第一2.城市軌道交通客運服務的要求城市軌道交通客運服務的內(nèi)容和要求2.城市軌道交通客運服務的要求客運服務人員應嚴格執(zhí)行作業(yè)規(guī)章制度，服從命令、聽從指揮。執(zhí)行職務時，客運人員要儀表整潔、按規(guī)定著裝，并佩戴標志。（4）嚴格按規(guī)章辦事城市軌道交通客運服務的內(nèi)容和要求車站客運部門要經(jīng)常進行客流調(diào)查與分析，積累客流資料，掌握不同季節(jié)、不同時間和不同性質(zhì)的客流變化規(guī)律。（5）掌握客流變化2.城市軌道交通客運服務的要求客運服務人員應隨時與行車值班員、列車駕駛員、公安人員等有關(guān)工作人員加強聯(lián)系、密切配合、協(xié)調(diào)工作，確保列車正常運行與乘客的乘