燈具售后服務(wù)與投訴處理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估燈具售后服務(wù)與投訴處理的專(zhuān)業(yè)能力，包括對(duì)燈具售后服務(wù)流程的掌握、投訴處理技巧及客戶溝通能力等方面。通過(guò)本次考核，檢驗(yàn)學(xué)員在實(shí)際工作中處理燈具售后服務(wù)和投訴的能力，確保為客戶提供高效、滿意的售后服務(wù)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.燈具售后服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于售后服務(wù)的基本原則？（）

A.以客戶為中心

B.快速響應(yīng)

C.質(zhì)量第一

D.利潤(rùn)最大化

2.客戶投訴處理的第一步是什么？（）

A.接聽(tīng)電話

B.記錄投訴內(nèi)容

C.分析投訴原因

D.提供解決方案

3.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度是不恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

A.誠(chéng)懇

B.冷漠

C.有耐心

D.積極主動(dòng)

4.燈具產(chǎn)品保修期一般為多久？（）

A.1年

B.2年

C.3年

D.5年

5.當(dāng)客戶對(duì)燈具產(chǎn)品有異議時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是正確的？（）

A.立即更換產(chǎn)品

B.要求客戶提供購(gòu)買(mǎi)憑證

C.讓客戶等待技術(shù)人員檢查

D.忽視客戶的要求

6.燈具售后服務(wù)中最常見(jiàn)的投訴問(wèn)題是什么？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.安裝問(wèn)題

C.運(yùn)輸損壞

D.價(jià)格問(wèn)題

7.處理客戶投訴時(shí)，以下哪種溝通方式最有效？（）

A.書(shū)面溝通

B.電話溝通

C.面對(duì)面溝通

D.任何一種方式都可以

8.燈具售后服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于售后服務(wù)的核心內(nèi)容？（）

A.產(chǎn)品維修

B.產(chǎn)品更換

C.產(chǎn)品退貨

D.技術(shù)支持

9.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種情況需要向上級(jí)報(bào)告？（）

A.客戶不滿意產(chǎn)品

B.客戶要求退款

C.客戶提出合理的要求

D.客戶情緒激動(dòng)

10.燈具售后服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.售后服務(wù)速度

C.售后服務(wù)態(tài)度

D.客戶個(gè)人隱私

11.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法有助于緩和客戶情緒？（）

A.直接反駁客戶

B.忽視客戶問(wèn)題

C.傾聽(tīng)客戶訴求

D.立即結(jié)束對(duì)話

12.燈具售后服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶投訴的原因？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.售后服務(wù)不及時(shí)

C.客戶自身操作不當(dāng)

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

13.處理客戶投訴時(shí)，以下哪種情況需要立即采取措施？（）

A.客戶要求退款

B.客戶情緒激動(dòng)

C.客戶要求更換產(chǎn)品

D.客戶提出改進(jìn)建議

14.燈具售后服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)？（）

A.處理客戶投訴

B.進(jìn)行客戶回訪

C.協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)

D.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研

15.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法有助于提高客戶滿意度？（）

A.迅速解決問(wèn)題

B.及時(shí)提供信息

C.保持溝通

D.以上都是

16.燈具售后服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于售后服務(wù)記錄的內(nèi)容？（）

A.投訴時(shí)間

B.投訴內(nèi)容

C.處理結(jié)果

D.客戶聯(lián)系方式

17.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種情況需要記錄在案？（）

A.客戶提出的小問(wèn)題

B.客戶提出的合理要求

C.客戶提出的無(wú)理要求

D.客戶情緒激動(dòng)

18.燈具售后服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的考核指標(biāo)？（）

A.投訴處理速度

B.客戶滿意度

C.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

D.技術(shù)水平

19.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種溝通方式有助于避免誤解？（）

A.直接表達(dá)意見(jiàn)

B.傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)

C.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

D.簡(jiǎn)化溝通內(nèi)容

20.燈具售后服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)內(nèi)容？（）

A.產(chǎn)品知識(shí)

B.投訴處理技巧

C.客戶溝通技巧

D.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

21.處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法有助于建立客戶信任？（）

A.強(qiáng)調(diào)公司政策

B.保持客觀公正

C.違背公司規(guī)定

D.忽視客戶意見(jiàn)

22.燈具售后服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)精神？（）

A.協(xié)作

B.互相支持

C.互相競(jìng)爭(zhēng)

D.互相尊重

23.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種情況需要向上級(jí)報(bào)告？（）

A.投訴處理困難

B.客戶提出不合理要求

C.客戶情緒激動(dòng)

D.投訴處理成功

24.燈具售后服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)？（）

A.處理客戶投訴

B.進(jìn)行客戶回訪

C.協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)

D.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研

25.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法有助于提高客戶滿意度？（）

A.迅速解決問(wèn)題

B.及時(shí)提供信息

C.保持溝通

D.以上都是

26.燈具售后服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于售后服務(wù)記錄的內(nèi)容？（）

A.投訴時(shí)間

B.投訴內(nèi)容

C.處理結(jié)果

D.客戶聯(lián)系方式

27.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種情況需要記錄在案？（）

A.客戶提出的小問(wèn)題

B.客戶提出的合理要求

C.客戶提出的無(wú)理要求

D.客戶情緒激動(dòng)

28.燈具售后服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的考核指標(biāo)？（）

A.投訴處理速度

B.客戶滿意度

C.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

D.技術(shù)水平

29.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種溝通方式有助于避免誤解？（）

A.直接表達(dá)意見(jiàn)

B.傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)

C.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

D.簡(jiǎn)化溝通內(nèi)容

30.燈具售后服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)內(nèi)容？（）

A.產(chǎn)品知識(shí)

B.投訴處理技巧

C.客戶溝通技巧

D.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.燈具售后服務(wù)中，以下哪些是處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.以客戶為中心

B.快速響應(yīng)

C.質(zhì)量第一

D.維護(hù)公司形象

2.客戶投訴可能涉及哪些方面？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.安裝問(wèn)題

C.價(jià)格問(wèn)題

D.服務(wù)態(tài)度

3.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些步驟是必要的？（）

A.記錄投訴內(nèi)容

B.分析投訴原因

C.提供解決方案

D.客戶滿意度調(diào)查

4.燈具售后服務(wù)中，以下哪些是提高客戶滿意度的措施？（）

A.提供專(zhuān)業(yè)安裝服務(wù)

B.提供快速響應(yīng)服務(wù)

C.提供終身保修

D.定期進(jìn)行客戶回訪

5.處理客戶投訴時(shí)，以下哪些溝通技巧是有效的？（）

A.傾聽(tīng)客戶訴求

B.保持冷靜

C.使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言

D.避免立即做出承諾

6.燈具售后服務(wù)中，以下哪些是常見(jiàn)的客戶投訴原因？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.售后服務(wù)不及時(shí)

C.客戶操作不當(dāng)

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

7.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些情況需要記錄？（）

A.投訴時(shí)間

B.投訴內(nèi)容

C.客戶聯(lián)系方式

D.處理結(jié)果

8.燈具售后服務(wù)中，以下哪些是售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)？（）

A.處理客戶投訴

B.進(jìn)行產(chǎn)品維修

C.提供技術(shù)支持

D.協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)

9.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法有助于建立客戶信任？（）

A.保持客觀公正

B.提供解決方案

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

D.避免推諉責(zé)任

10.燈具售后服務(wù)中，以下哪些是售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的考核指標(biāo)？（）

A.投訴處理速度

B.客戶滿意度

C.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

11.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些溝通方式有助于避免誤解？（）

A.使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言

B.保持冷靜

C.傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)

D.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

12.燈具售后服務(wù)中，以下哪些是售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)內(nèi)容？（）

A.產(chǎn)品知識(shí)

B.投訴處理技巧

C.客戶溝通技巧

D.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

13.處理客戶投訴時(shí)，以下哪些情況需要向上級(jí)報(bào)告？（）

A.投訴處理困難

B.客戶提出無(wú)理要求

C.投訴處理成功

D.客戶情緒激動(dòng)

14.燈具售后服務(wù)中，以下哪些是售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)精神？（）

A.協(xié)作

B.互相支持

C.互相競(jìng)爭(zhēng)

D.互相尊重

15.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法有助于提高客戶滿意度？（）

A.迅速解決問(wèn)題

B.及時(shí)提供信息

C.保持溝通

D.提供額外補(bǔ)償

16.燈具售后服務(wù)中，以下哪些是售后服務(wù)記錄的內(nèi)容？（）

A.投訴時(shí)間

B.投訴內(nèi)容

C.處理結(jié)果

D.客戶反饋

17.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些情況需要記錄在案？（）

A.客戶提出的小問(wèn)題

B.客戶提出的合理要求

C.客戶提出的無(wú)理要求

D.客戶情緒激動(dòng)

18.燈具售后服務(wù)中，以下哪些不屬于售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的考核指標(biāo)？（）

A.投訴處理速度

B.客戶滿意度

C.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

D.產(chǎn)品研發(fā)能力

19.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些溝通方式有助于緩和客戶情緒？（）

A.傾聽(tīng)客戶訴求

B.提供解決方案

C.保持冷靜

D.直接反駁客戶

20.燈具售后服務(wù)中，以下哪些是售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)目標(biāo)？（）

A.提高產(chǎn)品知識(shí)

B.增強(qiáng)投訴處理能力

C.提升客戶溝通技巧

D.學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.燈具售后服務(wù)的基本原則是______、______、______。

2.處理客戶投訴的第一步是______。

3.燈具產(chǎn)品保修期一般為_(kāi)_____年。

4.燈具售后服務(wù)中最常見(jiàn)的投訴問(wèn)題是______。

5.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持______、______、______的態(tài)度。

6.燈具售后服務(wù)中，______、______、______是售后服務(wù)的基本內(nèi)容。

7.客戶投訴處理時(shí)，需要記錄的投訴內(nèi)容包括______、______、______。

8.燈具售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)包括______、______、______。

9.處理客戶投訴時(shí)，建立客戶信任的方法有______、______、______。

10.燈具售后服務(wù)中，提高客戶滿意度的措施包括______、______、______。

11.在處理客戶投訴時(shí)，有效的溝通技巧有______、______、______。

12.燈具售后服務(wù)中，常見(jiàn)的客戶投訴原因包括______、______、______。

13.燈具售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的考核指標(biāo)包括______、______、______。

14.在處理客戶投訴時(shí)，避免誤解的溝通方式有______、______、______。

15.燈具售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)內(nèi)容包括______、______、______。

16.處理客戶投訴時(shí)，向上級(jí)報(bào)告的情況有______、______、______。

17.燈具售后服務(wù)中，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)精神包括______、______、______。

18.在處理客戶投訴時(shí)，提高客戶滿意度的做法有______、______、______。

19.燈具售后服務(wù)中，售后服務(wù)記錄的內(nèi)容包括______、______、______。

20.在處理客戶投訴時(shí)，需要記錄在案的情況有______、______、______。

21.燈具售后服務(wù)中，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的考核指標(biāo)不包括______、______、______。

22.在處理客戶投訴時(shí)，緩和客戶情緒的方法有______、______、______。

23.燈具售后服務(wù)中，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)目標(biāo)包括______、______、______。

24.燈具售后服務(wù)中，售后服務(wù)記錄的目的是______、______、______。

25.在處理客戶投訴時(shí)，建立客戶關(guān)系的方法有______、______、______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.燈具售后服務(wù)中，客戶滿意度調(diào)查可以在任何時(shí)間進(jìn)行。（）

2.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)立即更換產(chǎn)品以解決問(wèn)題。（）

3.燈具售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)包括進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。（）

4.客戶投訴的原因通常都是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。（）

5.在處理客戶投訴時(shí)，使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)可以增加客戶的信任感。（）

6.燈具售后服務(wù)中，提供終身保修可以增加客戶滿意度。（）

7.客戶投訴處理時(shí)，記錄投訴內(nèi)容是多余的步驟。（）

8.燈具售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的考核指標(biāo)應(yīng)該包括銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。（）

9.處理客戶投訴時(shí)，保持冷靜和耐心是無(wú)效的溝通技巧。（）

10.燈具售后服務(wù)中，客戶操作不當(dāng)不屬于投訴的原因。（）

11.在處理客戶投訴時(shí)，向上級(jí)報(bào)告客戶情緒激動(dòng)的情況是必要的。（）

12.燈具售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)精神應(yīng)該包括互相競(jìng)爭(zhēng)。（）

13.提供額外補(bǔ)償是處理客戶投訴時(shí)最常用的方法之一。（）

14.燈具售后服務(wù)中，售后服務(wù)記錄的目的是為了跟蹤客戶反饋。（）

15.客戶投訴處理時(shí)，記錄在案的客戶反饋信息應(yīng)該保密。（）

16.燈具售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的考核指標(biāo)不包括客戶滿意度。（）

17.在處理客戶投訴時(shí)，直接反駁客戶可以迅速解決問(wèn)題。（）

18.燈具售后服務(wù)中，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。（）

19.處理客戶投訴時(shí)，記錄投訴處理結(jié)果是不必要的。（）

20.在處理客戶投訴時(shí)，建立客戶關(guān)系是售后服務(wù)的重要目標(biāo)之一。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，談?wù)勗跓艟呤酆蠓?wù)中，如何有效處理客戶投訴，提升客戶滿意度。

2.分析燈具售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)在處理客戶投訴時(shí)可能遇到的挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的解決方案。

3.闡述燈具售后服務(wù)中，如何通過(guò)客戶滿意度調(diào)查來(lái)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提升客戶體驗(yàn)。

4.請(qǐng)撰寫(xiě)一份燈具售后服務(wù)投訴處理流程指南，包括投訴接收、分析、處理、反饋等環(huán)節(jié)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某客戶購(gòu)買(mǎi)了一款LED照明燈具，使用一段時(shí)間后，燈具出現(xiàn)了閃爍的問(wèn)題?？蛻粼谑酆蠓?wù)電話中表達(dá)了不滿，并要求更換新的燈具。以下是售后服務(wù)人員與客戶之間的對(duì)話記錄：

售后服務(wù)人員：您好，感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的支持。關(guān)于您反映的燈具閃爍問(wèn)題，我們非常重視。請(qǐng)問(wèn)您能詳細(xì)描述一下問(wèn)題發(fā)生的情況嗎？

客戶：好的，我在晚上使用燈具時(shí)，發(fā)現(xiàn)燈光會(huì)不規(guī)律地閃爍，有時(shí)候會(huì)影響我的工作和休息。

售后服務(wù)人員：非常感謝您的詳細(xì)描述。我們會(huì)盡快安排技術(shù)人員上門(mén)檢查。請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系方式是什么？

客戶：我的電話是138xxxx5678，地址是XX市XX區(qū)XX路XX號(hào)。

售后服務(wù)人員：好的，我們已經(jīng)記錄了您的聯(lián)系方式和地址。我們會(huì)盡快安排技術(shù)人員聯(lián)系您，請(qǐng)您保持電話暢通。

問(wèn)題：

（1）根據(jù)對(duì)話記錄，分析售后服務(wù)人員處理客戶投訴的表現(xiàn)。

（2）針對(duì)此案例，提出改進(jìn)售后服務(wù)流程的建議。

2.案例題：

某燈具銷(xiāo)售公司在一次促銷(xiāo)活動(dòng)中，推出了優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)套餐。然而，部分客戶在收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)，套餐中的燈具亮度低于正常標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑。以下是一封來(lái)自客戶的投訴郵件：

尊敬的XX燈具銷(xiāo)售公司：

我在貴公司的促銷(xiāo)活動(dòng)中購(gòu)買(mǎi)了LED燈具套餐，但使用后發(fā)現(xiàn)燈具亮度明顯低于正常標(biāo)準(zhǔn)，這與宣傳時(shí)的描述不符。我對(duì)此非常失望，希望貴公司能給予合理的解釋和解決。

問(wèn)題：

（1）根據(jù)客戶投訴郵件，分析客戶投訴的原因和可能的心理狀態(tài)。

（2）作為售后服務(wù)人員，如何應(yīng)對(duì)此類(lèi)投訴，并提出解決建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.B

3.B

4.B

5.B

6.A

7.B

8.D

9.B

10.D

11.C

12.C

13.A

14.D

15.D

16.D

17.B

18.C

19.A

20.B

21.B

22.C

23.A

24.D

25.A

26.B

27.A

28.C

29.A

30.B

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C

13.A,B,C,D

14.A,B,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.B,C,D

18.C,D

19.A,B,C

20.A,B,C,D

三、填空題

1.以客戶為中心、快速響應(yīng)、質(zhì)量第一

2.記錄投訴內(nèi)容

3.2

4.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

5.誠(chéng)懇、有耐心、積極主動(dòng)

6.產(chǎn)品維修、產(chǎn)品更換、產(chǎn)品退貨

7.投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果

8.處理客戶投訴、進(jìn)行產(chǎn)品維修、提供技術(shù)支持

9.保持客觀公正、提供解決方案、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

10.提供專(zhuān)業(yè)安裝服務(wù)、提供快速響應(yīng)服務(wù)、提供終身保修

11.傾聽(tīng)客戶訴求、保持冷靜、使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言

12.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)不及時(shí)、客戶操作不當(dāng)

13.投訴處理速度、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作

14.使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言、保持冷靜、傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)

15.產(chǎn)品知識(shí)、投訴處理技巧、客戶溝通技巧

16.投訴處理困難、客戶提出無(wú)理要求、客戶情緒激動(dòng)

17.協(xié)作、互相支持、互相尊重

18.迅速解決問(wèn)題、及時(shí)提供信息、保持溝通

19.投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果

20.客戶提出的小問(wèn)題、客戶提出的合理要求、客戶提出的無(wú)理要求

21.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、產(chǎn)品研發(fā)能力

22.傾聽(tīng)客戶訴求、提供解決方案、保持冷靜

23.提高產(chǎn)品知識(shí)、增強(qiáng)投訴處理