員工行為文化手冊(cè)

第一篇員工行為準(zhǔn)則

第一章總則

第一條為全面規(guī)范公司員工的行為，塑造良好的員工形象，進(jìn)

而為建設(shè)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍和實(shí)現(xiàn)公司中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)提供內(nèi)在支

持，特制定本行為準(zhǔn)則。

第二條員工應(yīng)當(dāng)恪守職業(yè)道德和忠實(shí)踐行《公民道德規(guī)范》和

集團(tuán)關(guān)于員工的各項(xiàng)行為規(guī)范要求，這也是制定本行為準(zhǔn)則的基礎(chǔ)和

依據(jù)。

第二章信念追求

第三條公司倡導(dǎo)員工樹(shù)立高尚的理想信念和高遠(yuǎn)的人生追求，

將個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)同公司事業(yè)發(fā)展目標(biāo)有機(jī)融合，將實(shí)現(xiàn)個(gè)人自身

價(jià)值統(tǒng)一到實(shí)現(xiàn)公司整體價(jià)值過(guò)程中，在公司創(chuàng)造的價(jià)值平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)

自我價(jià)值。

第四條公司倡導(dǎo)員工樹(shù)立自信自強(qiáng)、事在人為的自信心，樹(shù)立

積極向上、勇于爭(zhēng)先的進(jìn)取心，樹(shù)立人人有責(zé)、眾志成城的責(zé)任心。

每位員工都對(duì)公司的發(fā)展和進(jìn)步承擔(dān)著不可替代、不可推卸的責(zé)任，

公司的自信來(lái)源于每位員工的自信，公司的活力來(lái)源于每位員工的活

力，公司的成績(jī)來(lái)源于每位員工的付出和努力。

第三章理念意識(shí)

第五條員工應(yīng)當(dāng)摒棄安逸思想，樹(shù)立憂患意識(shí)。深入思考、認(rèn)

識(shí)和把握公司與個(gè)人未來(lái)發(fā)展可能面臨的內(nèi)外部困難、挑戰(zhàn)與風(fēng)險(xiǎn)。

積極而不是消極、主動(dòng)而不是被動(dòng)地做好迎接和戰(zhàn)勝各種困難、挑戰(zhàn)

與風(fēng)險(xiǎn)的充足準(zhǔn)備C

第六條員工應(yīng)當(dāng)破除守舊思想，樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)。大膽挑戰(zhàn)和破

除與時(shí)代發(fā)展要求不相適應(yīng)的舊思想、舊觀念、舊意識(shí)，以創(chuàng)新性的

理念、意識(shí)、思維和作風(fēng)進(jìn)行工作創(chuàng)新，追求工作績(jī)效的持續(xù)改善和

個(gè)人的工作能力不斷進(jìn)步。

第七條員工應(yīng)當(dāng)克服自我思想，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。公司管理、研

發(fā)、采購(gòu)、制造、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等各個(gè)部門(mén)員工都應(yīng)當(dāng)樹(shù)立管理服務(wù)生

產(chǎn)、后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)、全員服務(wù)市場(chǎng)的市場(chǎng)觀念和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持以高

標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的品質(zhì)來(lái)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

第八條員工應(yīng)當(dāng)破除被動(dòng)思想，樹(shù)立主動(dòng)意識(shí).真正以主人翁

態(tài)度看待和認(rèn)識(shí)個(gè)人與公司的關(guān)系，主動(dòng)承擔(dān)和履行個(gè)人對(duì)公司的各

項(xiàng)責(zé)任與義務(wù)，主動(dòng)履行崗位職責(zé)和實(shí)行嚴(yán)格的目標(biāo)管理，主動(dòng)為公

司發(fā)展建言獻(xiàn)策和排憂解難。

第九條員工應(yīng)當(dāng)破除封閉思想，樹(shù)立開(kāi)放意識(shí)。有意識(shí)地學(xué)習(xí)

2

接受外界新的思想意識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以更高的層次和更加寬廣的視野

思考公司發(fā)展和個(gè)人進(jìn)步面臨的各類(lèi)問(wèn)題，在工作中通過(guò)崗位對(duì)標(biāo)管

理實(shí)現(xiàn)個(gè)人的不斷進(jìn)步和超越。

第十條員工應(yīng)當(dāng)破除厭學(xué)思想，樹(shù)立學(xué)習(xí)意識(shí)。努力實(shí)現(xiàn)公司

發(fā)展需求同個(gè)人志趣愛(ài)好、崗位知識(shí)能力需求同個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃、

綜合知識(shí)學(xué)習(xí)同業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)的有機(jī)結(jié)合，通過(guò)持續(xù)學(xué)習(xí)有效提升個(gè)

人知識(shí)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能。

第四章品德操守

第十一條熱愛(ài)祖國(guó)，奉獻(xiàn)社會(huì)。員工應(yīng)當(dāng)關(guān)心國(guó)家大事，認(rèn)真

學(xué)習(xí)、積極響應(yīng)黨和國(guó)家的各項(xiàng)路線、方針、政策，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家和

社會(huì)利益，遵守社會(huì)公德，熱心社會(huì)公益事業(yè)，做構(gòu)建和諧社會(huì)的優(yōu)

秀公民。

第十二條忠誠(chéng)公司，敬業(yè)愛(ài)崗。員工應(yīng)當(dāng)對(duì)公司保持高度忠誠(chéng),

以公司事業(yè)發(fā)展為己任，始終牢記公司使命和發(fā)展目標(biāo)，自覺(jué)維護(hù)公

司發(fā)展大局和整體利益，積極、主動(dòng)、創(chuàng)造性地在本職崗位上為公司

發(fā)展貢獻(xiàn)價(jià)值和力量。

第十三條珍愛(ài)名譽(yù)，珍視和諧。員工應(yīng)當(dāng)倍加珍愛(ài)和高度維護(hù)

公司品牌信譽(yù)與個(gè)人名譽(yù)，倍加珍視和高度維護(hù)安定團(tuán)結(jié)的和諧局

面，倍加珍惜和充分把握公司發(fā)展與個(gè)人進(jìn)步面臨的有利機(jī)遇，為提

升公司價(jià)值貢獻(xiàn)力量。

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第十九條公司倡導(dǎo)員工友愛(ài)互助，構(gòu)建溫馨和諧的組織環(huán)境。

員工應(yīng)當(dāng)相互關(guān)愛(ài)、相互理解、相互體諒、相互幫助，致力建設(shè)溫馨

如家、和諧融洽的組織環(huán)境，這是每位員工的共同責(zé)任與義務(wù)。

第二十條公司倡導(dǎo)員工簡(jiǎn)單做人，構(gòu)建心情舒暢的組織環(huán)境。

公司倡導(dǎo)光明磊落的做人風(fēng)格和做事方式，倡導(dǎo)員工之間建立坦誠(chéng)友

好、簡(jiǎn)單純潔的人際關(guān)系，共同建設(shè)人人心情舒暢的工作環(huán)境和生活

環(huán)境。

第六章形象作風(fēng)

第二十一條忠于職守，優(yōu)質(zhì)高效。員工應(yīng)當(dāng)深刻認(rèn)識(shí)自己在公

司承擔(dān)的崗位職責(zé)，增強(qiáng)做好本職工作的使命感、責(zé)任感與榮譽(yù)感，

堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，不斷提升自身素質(zhì)與能力，確保優(yōu)質(zhì)高效地履行

好各項(xiàng)崗位工作職責(zé)。

第二十二條不畏困難，敢于拼搏。員工應(yīng)當(dāng)在各種復(fù)雜任務(wù)和

各種重大考驗(yàn)面前不畏懼、不退縮，始終保持必勝信念，勇于挑戰(zhàn)自

我，敢于迎難而上，以堅(jiān)定的信念和頑強(qiáng)的作風(fēng)全力爭(zhēng)取最后的勝利。

第二十三條奮發(fā)向上，堅(jiān)韌不拔。員工應(yīng)當(dāng)始終保持積極樂(lè)觀、

飽滿(mǎn)充沛的精神狀態(tài)，在各種困難、壓力、挫折面前不低頭、不回避、

不氣餒，充分依靠群體力量、充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性戰(zhàn)勝前進(jìn)道路上的

困難、壓力與挑戰(zhàn)C

第二十四條艱苦奮斗，勤儉創(chuàng)業(yè)。員工應(yīng)當(dāng)始終保持艱苦奮斗、

克勤克儉的本色，充分認(rèn)識(shí)公司發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與壓力，充分認(rèn)識(shí)推

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進(jìn)公司事業(yè)發(fā)展的艱巨性和復(fù)雜性，以艱苦創(chuàng)業(yè)的精神作風(fēng)將公司事

業(yè)發(fā)展不斷推向新的高度。

第二十五條求真務(wù)實(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致。員工應(yīng)當(dāng)在工作中發(fā)揚(yáng)務(wù)實(shí)

作風(fēng)，保持高度嚴(yán)謹(jǐn)，不夸大優(yōu)點(diǎn)和成績(jī)，不隱瞞問(wèn)題和缺陷，實(shí)事

求是地開(kāi)展工作和解決問(wèn)題，做好工作中每一個(gè)細(xì)節(jié)，努力追求完美

的工作質(zhì)量。

第二十六條號(hào)令嚴(yán)明，反應(yīng)迅捷。員工應(yīng)當(dāng)保持高度的組織紀(jì)

律性和軍容嚴(yán)整的形象作風(fēng)，快速響應(yīng)和堅(jiān)決貫徹公司做出的各項(xiàng)決

策、部署、指令，堅(jiān)強(qiáng)有力、不折不扣地將公司各項(xiàng)決策、部署、指

令落實(shí)到自己的本職工作中。

第二十七條淡泊名利，樂(lè)于奉獻(xiàn)。員工應(yīng)當(dāng)自覺(jué)服從和服務(wù)于

公司整體利益，不追求個(gè)人的虛名浮利，樂(lè)于為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量，

在公司發(fā)展大局和整體利益面前不講條件，不提要求，不擺困難。

第二十八條儀表得體，言行文明。員工應(yīng)當(dāng)高度注重個(gè)人儀容

儀表和言行舉止，保持工作環(huán)境整潔衛(wèi)生，工作期間內(nèi)按公司規(guī)定著

裝，保持個(gè)人儀表端莊得體，倡導(dǎo)文明言行，杜絕各類(lèi)粗言穢語(yǔ)和不

雅行為。

第七章職業(yè)紀(jì)律

第二十九條模范遵守法律法規(guī)。員工應(yīng)當(dāng)首先認(rèn)真學(xué)習(xí)、模范

遵守國(guó)家各項(xiàng)法律法規(guī)，特別是與自己工作、生活密切相關(guān)的法律法

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規(guī)，善于運(yùn)用法律手段維護(hù)自身權(quán)益，做學(xué)法、知法、守法、用法的

合格公民。

第三十條忠實(shí)履行崗位職責(zé)。員工應(yīng)當(dāng)忠實(shí)履行崗位賦予的各

項(xiàng)職責(zé)，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)要求開(kāi)展工作，盡心盡力、盡職盡責(zé)地做

好本職工作，反對(duì)工作消極和不作為現(xiàn)象，堅(jiān)決杜絕各類(lèi)徇私舞弊、

推諉塞責(zé)、失職瀆職行為。

第三十一條切實(shí)遵守規(guī)章制度。員工應(yīng)當(dāng)切實(shí)遵守公司各項(xiàng)管

理規(guī)章、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)和紀(jì)律規(guī)定，特別是應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守公司

質(zhì)量管理和質(zhì)量控制各項(xiàng)規(guī)章制度，高度維護(hù)公司規(guī)章制度的權(quán)威性

和嚴(yán)肅性。

第三十二條維護(hù)公司組織權(quán)威。員工應(yīng)當(dāng)切實(shí)尊重公司各級(jí)領(lǐng)

導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)的決策和指揮，切實(shí)維護(hù)公司整個(gè)組織體系的權(quán)威性，

嚴(yán)格禁止有令不行、有禁不止、自由散漫、陽(yáng)奉陰違、消極懈怠、作

風(fēng)拖沓等各類(lèi)現(xiàn)象。

第三十三條嚴(yán)格規(guī)范職務(wù)行為。員工不得因任何私人理由而影

響到職務(wù)行為，不得利用職務(wù)之便為個(gè)人或他人謀取私利，不得泄露

公司機(jī)密和從事與公司利益相沖突的任何活動(dòng)，慎重對(duì)待各類(lèi)職務(wù)交

往，嚴(yán)禁職務(wù)犯罪行為。

第三十四條堅(jiān)決抵制歪風(fēng)邪氣。員工應(yīng)當(dāng)弘揚(yáng)正氣，自律自控,

公司堅(jiān)決反對(duì)任何有損正常工作開(kāi)展、安定團(tuán)結(jié)局面和公司利益、形

象、名譽(yù)的言行，堅(jiān)決反對(duì)匿名告狀、私下議論、空發(fā)牢騷、傳播流

言、弄虛作假等各種不良習(xí)氣。

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第八章附則

第三十五條本準(zhǔn)則解釋權(quán)歸公司企業(yè)文化中心。員工對(duì)準(zhǔn)則有

任何疑問(wèn)、意見(jiàn)及建議，可向企業(yè)文化中心咨詢(xún)、反饋和建議。

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第二篇員工行為價(jià)值觀

【一大行為方針】

員工每一言行都必須服從企業(yè)改革發(fā)展

闡釋?zhuān)?/p>

服從是員工的天職，是員工的第一美德，是工作中的行為準(zhǔn)則，

是鍛煉工作能力的基礎(chǔ)。同時(shí)，服從也是工作的推進(jìn)劑，能給人的行

動(dòng)催生無(wú)窮的勇氣，激發(fā)人的潛力。員工只有具備了這種服從精神，

才能提高自己的執(zhí)行能力。這樣更能參與支持企業(yè)改革發(fā)展，促進(jìn)員

工與企業(yè)改革發(fā)展的步調(diào)一致。

【兩大行為法則】

正己助人尚進(jìn)篤行

闡釋?zhuān)?/p>

正己：自我管理，嚴(yán)于律己，嚴(yán)慎小節(jié)，修煉品性，正人先己。

助人：益人助人，與人為善，人際和諧。

尚進(jìn)：尚，崇尚、高尚、尊重；進(jìn),進(jìn)步、進(jìn)取、前進(jìn)。對(duì)學(xué)習(xí)習(xí)

以為常，對(duì)工作刻苦不倦，對(duì)理想孜孜以求，對(duì)進(jìn)步點(diǎn)滴積累。

篤行：篤，厚實(shí)、結(jié)實(shí)、忠實(shí)；篤行，堅(jiān)守行勝于言。工作真抓

實(shí)干，兢兢業(yè)業(yè)，優(yōu)質(zhì)高效。

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【三大行為態(tài)度】

盡之以責(zé)行之以效持之以恒

闡釋?zhuān)?/p>

盡之以責(zé)：盡之以責(zé)，就是強(qiáng)調(diào)行為必須要有高度的責(zé)任感，就

是強(qiáng)調(diào)事事有人管,人人都負(fù)責(zé)。各個(gè)單位、各個(gè)系統(tǒng)、各個(gè)人員都

要將責(zé)任分解清楚、落實(shí)到位。盡之以責(zé)，就是強(qiáng)調(diào)人人都要盡職盡

責(zé)地干好本職工作，做到主動(dòng)執(zhí)行、積極執(zhí)行、創(chuàng)造執(zhí)行、卓越執(zhí)行。

,行之以效：行之以效，就是強(qiáng)調(diào)在行為過(guò)程中要追求實(shí)實(shí)在在的

結(jié)果，不做華而不實(shí)的表面文章；就是強(qiáng)調(diào)要真抓實(shí)干，求真務(wù)實(shí)；

就是強(qiáng)調(diào)要立足實(shí)際，實(shí)事求是。行之以效就是強(qiáng)調(diào)在實(shí)踐中要開(kāi)拓

創(chuàng)新，敢創(chuàng)敢試，敢為天下先。

,持之以恒：行之以恒，就是強(qiáng)調(diào)要有鍥而不舍的精神，要一以貫

之，一抓到底，不達(dá)目的，決不罷休；就是強(qiáng)調(diào)在行為中必須要持續(xù)

的跟進(jìn)、持續(xù)的改善，不斷地進(jìn)行創(chuàng)新，不斷優(yōu)化工作流程，并將執(zhí)

行固化到制度和流程層面。

【四大行為取向】

學(xué)習(xí)決定進(jìn)退思路決定出路細(xì)節(jié)決定成敗自律決定形象

闡釋?zhuān)?/p>

學(xué)習(xí)決定進(jìn)退：選擇學(xué)習(xí)就是選擇進(jìn)步。向書(shū)本、社會(huì)、生活學(xué)

習(xí)，拜能者、賢者、長(zhǎng)者為師。只有歷經(jīng)豐厚的學(xué)習(xí)積累，說(shuō)話辦事

方能出之有據(jù)、思之有成、破壁有矢，方能取群書(shū)之精華、融眾家之

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所長(zhǎng)、激獨(dú)有之想象。

思路決定出路：墨守成規(guī)是創(chuàng)業(yè)和發(fā)展的絆腳石，一個(gè)人的發(fā)展

離不開(kāi)創(chuàng)新，一個(gè)單位、一個(gè)企業(yè)同樣如此，沒(méi)有了創(chuàng)新思想將會(huì)被

淘汰。思維決定最終的結(jié)果，也決定一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)的出路。改變

不了環(huán)境則需要改變自己，讓自己適應(yīng)這個(gè)環(huán)境，從逆境中破局重生。

細(xì)節(jié)決定成敗：大事，必作于細(xì)；難事，必成于易；大行，必緣

于謹(jǐn)。每一個(gè)龐大的系統(tǒng)是由無(wú)數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)結(jié)合起來(lái)的統(tǒng)一體，忽視任

何一個(gè)細(xì)節(jié)，都會(huì)帶來(lái)想象不到的災(zāi)難。做好具體的事、瑣碎的事、

單調(diào)的事、平凡的事，成就要事大事。

自律決定形象：“嚴(yán)于律己、寬以待人”。自律是一種品質(zhì)，一種

中華民族生生不息的精神。自我約束，管理自己，是企業(yè)員工防止因

迷茫而誤入歧途的人生態(tài)度。擁有自律品質(zhì)的企業(yè)和員工，也為自己

贏得形象增值和印象加分。

【五大行為習(xí)慣】

講究輕重緩急保持崗位整潔今日事今日畢

堅(jiān)持隨筆記錄守時(shí)守信守則

闡釋?zhuān)?/p>

講究輕重緩急：”秩序，是天國(guó)的第一條法則:按事情的輕重緩

急來(lái)做事，每天擬定工作計(jì)劃，分析事情的重要程度來(lái)決定做事的先

后順序。

保持崗位整潔：來(lái)賓看企業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)看員工，同事看同事，掃一眼

II

工位的整潔度就產(chǎn)生了第一印象。很難相信一個(gè)衣著不整、工位雜亂

無(wú)章的人會(huì)紀(jì)律性強(qiáng)、重承諾、講條理。整潔對(duì)一個(gè)人在職場(chǎng)上的誠(chéng)

信度評(píng)分近于美德，將整潔運(yùn)動(dòng)進(jìn)行到底。

今日事今日畢：時(shí)間給勤勉的人留下智慧的力量，給懶惰的人留

下空虛和悔恨。今天的工作，必須今天完戌，以登頂?shù)某删透泻涂毡?/p>

心態(tài)等待明天到來(lái)。言必信行必果的人注定是與成功離得最近的，一

旦踏上了目標(biāo)之旅，就要把活著的每一天都看作生命的最后一天。

堅(jiān)持隨筆記錄：好記性不如爛筆頭，要養(yǎng)成隨筆記錄的工作習(xí)慣。

面對(duì)繁瑣細(xì)碎的工作，只有隨聽(tīng)隨想隨悟隨記，才能確保不遺漏不遺

誤不遺失，把工作做好做細(xì)做精。

守時(shí)守信守則:永遠(yuǎn)作時(shí)間的遵守者，正當(dāng)其時(shí)不誤事。永遠(yuǎn)做

承諾的堅(jiān)守者，以誠(chéng)取信不爽約。永遠(yuǎn)做規(guī)章制度的衛(wèi)道者，遵章守

紀(jì)不違規(guī)。

12

第三篇員工職業(yè)規(guī)范

第一章“四講”行為規(guī)范

一、要堅(jiān)定立場(chǎng)，不要迷失方向

不違背原則、不混淆是非、不偏聽(tīng)偏信、不散布流言、不煽動(dòng)鬧

事。

二、要牢記使命，不要喪失責(zé)任

不放松修養(yǎng)、不喪失黨性、不玩忽職守、不敷衍了事、不玩物喪

志C

三、要科學(xué)發(fā)展，不要盲目進(jìn)取

不浪費(fèi)資源、不污染環(huán)境、不急功近利、不脫離實(shí)際、不盲目蠻

干。

四、要?jiǎng)?chuàng)新求變，不要因循守舊

不安于現(xiàn)狀、不固步自封、不照搬照抄、不瞻前顧后、不人云亦

云。

五、要強(qiáng)化執(zhí)行，不要推諉扯皮

不強(qiáng)調(diào)客觀、不尋找借口、不推卸責(zé)任、不拖拉疲沓、不陽(yáng)奉陰

違。

六、要求真務(wù)實(shí)，不要虛假浮夸

不弄虛作假、不欺上瞞下、不嘩眾取寵、不投機(jī)取巧、不好大喜

功。

七、要崇尚奉獻(xiàn)，不要追名逐利

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不拈輕怕重、不斤斤計(jì)較、不貪圖享樂(lè)、不爭(zhēng)權(quán)奪利、不損人利

己。

八、要廉潔奉公，不要損害形象

不公款吃喝、不公車(chē)私用、不鋪張浪費(fèi)、不行賄受賄、不任人唯

親。

九、要團(tuán)結(jié)協(xié)作，不要各自為政

不搬弄是非、不拉幫結(jié)派、不互相拆臺(tái)、不獨(dú)斷專(zhuān)行、不勾心斗

角。

十、要以人為本，不要脫離群眾

不高高在上、不漠視群眾、不與民爭(zhēng)利、不以權(quán)壓人、不打擊報(bào)

復(fù)。

第二章儀容儀表規(guī)范

一、儀容規(guī)范

精神飽滿(mǎn)，面帶笑容。

淡妝上崗，文雅莊重：不濃妝艷抹，不使用濃烈香水，不梳怪異

發(fā)型，不染怪異色彩，不留過(guò)長(zhǎng)胡須。

梳理整齊，保持清潔：不吃異味食物，保持口腔清爽；不留過(guò)長(zhǎng)

指甲，保持指甲清潔。

二、儀表規(guī)范

1、著裝

工裝著裝規(guī)則：衣裝整潔，不破不露；扣子扣好，拉鏈到位；在

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作業(yè)場(chǎng)所不挽褲腳，不穿短褲，不穿拖鞋。

著正裝規(guī)則：男士西裝扣子不宜全扣，應(yīng)著深色鞋襪；女士穿套

裙時(shí)，裙子不宜太短。

2、配飾

女士在工作中佩戴首飾的原則為：少而精、簡(jiǎn)而潔，不佩戴過(guò)于

夸張的配飾；不宜或裝飾性的墨鏡、帽子、手套。

三、儀態(tài)舉止規(guī)范

1、坐姿

上身應(yīng)自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不

宜用手托腮。男士上身挺直，兩肩平衡放松；兩腳、兩膝平行分開(kāi)且

比肩稍窄。女士坐前收攏裙角，慢慢坐下；上身自然微微前傾；兩腳、

兩膝并攏，向左或右稍?xún)A。入座后不抖腿，不將腳擱在桌子上，雙腿

不大幅度分開(kāi)，不將腳藏在座椅下或用腳勾住椅腿。

2、站姿

站姿端正，自然大方。男士?jī)赏炔n或平行分開(kāi)且與肩同寬，雙

手自然下垂；女士?jī)赡_呈“V”字型分開(kāi)，腳跟并攏，身體微向前傾;

雙手在身前自然交疊。

3、行走

走路時(shí)步伐有力，步幅適當(dāng)，身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，不拖地行走，不

與人勾肩搭背（與位尊者同行，居中、右者為尊）。

第三章工作場(chǎng)所規(guī)范

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一、工作場(chǎng)所行為要求

1、工作效率講“三辦”

計(jì)劃工作按時(shí)辦，緊急問(wèn)題馬上辦，當(dāng)天工作當(dāng)天辦。

2、工作態(tài)度“三講”

講自己不講別人，講主觀不講客觀，講執(zhí)行不講借口。

3、上班“五做到”

做到按時(shí)上下班干滿(mǎn)點(diǎn)，做到正確防護(hù)保證安全，做到先檢查設(shè)備后

生產(chǎn)，做到程序作業(yè)首件兩檢，做到現(xiàn)場(chǎng)文明整潔規(guī)范。

4、下班“七不走”

產(chǎn)品不擺放整齊不走，器具不當(dāng)位放好不走，設(shè)備不擦拭保養(yǎng)不

走，現(xiàn)場(chǎng)不清掃干凈不走，水電氣不關(guān)好不走，原始記錄不填完不走,

工作沒(méi)交接清楚不走。

5、員工文明公約“九不準(zhǔn)”

不違章操作，不酒后上崗，不流動(dòng)吸煙，不損壞公物，不隨地吐

痰，不亂丟垃圾，不講粗臟話，不亂停車(chē)輛，不踐踏花木。

6、領(lǐng)導(dǎo)干部自律

“三為”：權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀。“三?！保撼?/p>

修執(zhí)政之德.，常思貪欲之害，常懷律己之心?！扒诹^勤而不廉是

犯罪，廉而不勤是瀆職。

二、公共區(qū)域行為要求

1、走廊

遇到上級(jí)及客人時(shí)，禮貌讓道，主動(dòng)打招呼或點(diǎn)頭示意。

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不在走廊內(nèi)跑動(dòng)。

不在走廊內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間交談。

2、電梯

相互禮讓?zhuān)认潞笊?，文明乘梯?/p>

保持電梯內(nèi)的安靜及衛(wèi)生。

電梯內(nèi)不擺放雜物，不擅動(dòng)電梯內(nèi)的報(bào)警裝置。

通常進(jìn)出電梯的次序是：年長(zhǎng)女士，年輕女士，年長(zhǎng)男士，年輕

男士。

3、公共場(chǎng)所

盡量避免不雅行為，比如打哈欠、伸懶腰、打噴嚏等。實(shí)在難以

控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避。

與別人交流時(shí)不能雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作。

三、稱(chēng)謂與語(yǔ)言規(guī)范

1、稱(chēng)謂

稱(chēng)謂分為姓名稱(chēng)謂、職務(wù)稱(chēng)謂、一般稱(chēng)謂。

對(duì)上級(jí)，以職務(wù)相稱(chēng)；同級(jí)之間，帶職務(wù)以職務(wù)相稱(chēng)，或直接以

名字稱(chēng)呼；對(duì)下級(jí)直接以名字稱(chēng)呼。

對(duì)于不熟悉的同事或客戶(hù)，都應(yīng)該致問(wèn)候語(yǔ)“您好”或點(diǎn)頭微笑

致意。

2、語(yǔ)言

工作中提倡講普通話。

談話時(shí)咬字準(zhǔn)確，吐字清楚，語(yǔ)速平穩(wěn)，音量適度，語(yǔ)調(diào)柔和。

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善于傾聽(tīng)，不隨便打斷別人談話，通過(guò)提問(wèn)等方式鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)

并及時(shí)反饋。

3、問(wèn)候

見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候用“您好”，可帶時(shí)間問(wèn)候，如“早上好，下午

好”等。

與不熟悉的同事遠(yuǎn)距離相遇時(shí)，可以眼神示意或揮手打招呼。

忌在工作或公共場(chǎng)合用綽號(hào)或其他非正式稱(chēng)謂稱(chēng)呼同事。

4、文明用語(yǔ)

與同事、客戶(hù)相遇時(shí)：“您早”、“您好”。

得到他人幫助時(shí)：“謝謝”。

要求他人做事時(shí)：“請(qǐng)您……

向他人表示歉意時(shí)：“對(duì)不起二

他人向自己表示謝意時(shí)：“別客氣”、“不用謝工

他人向自己表示歉意時(shí)：“沒(méi)關(guān)系

接聽(tīng)電話時(shí)：“您好，這里是XXX部門(mén)”、“您好，請(qǐng)講話”。

來(lái)電話找人時(shí)：“請(qǐng)稍等”。

對(duì)方所找的人不在時(shí)：“XXX不在，您需要轉(zhuǎn)告嗎？

對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)：“您打錯(cuò)了，這里是XXX部門(mén)，

向外打電話時(shí)：“您好，請(qǐng)找一下XXX,謝謝！

需要幫助時(shí)：“請(qǐng)……”,，無(wú)論對(duì)方是否滿(mǎn)足了自己的要求，都

應(yīng)說(shuō)“謝謝二

5、敲門(mén)

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無(wú)論開(kāi)門(mén)與否都要先敲門(mén)，經(jīng)過(guò)允許后方可進(jìn)入。

方法：握拳，月凸起的食指、中指力度適中地扣擊敲門(mén)，三下為

一節(jié)拍，連續(xù)敲門(mén)需要間隔5秒鐘。

第四章溝通禮儀規(guī)范

一、電話

1、聲音要求

語(yǔ)調(diào)輕重適中，聲音不可太高或太低。

講話要親切，有禮有節(jié)，忌生硬、輕佻。

2、接電話

在電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒，講話時(shí)要面帶微笑。商務(wù)電話開(kāi)頭

語(yǔ)一般為“問(wèn)候語(yǔ)+部門(mén)+姓名”；一般人際交往開(kāi)頭語(yǔ)是“問(wèn)候語(yǔ)+

姓名二

如需要轉(zhuǎn)接的電話，要與對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)稍候”；如果對(duì)方打錯(cuò)電話,

應(yīng)有禮貌地回答：“沒(méi)關(guān)系二

接到帶有情緒的電話，如急躁、憤怒、不安、喜悅等時(shí)，要心態(tài)

平穩(wěn)，理智對(duì)待。

養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣，通話內(nèi)容復(fù)雜或有說(shuō)不清楚的地方，應(yīng)當(dāng)

將要點(diǎn)復(fù)誦一遍，以避免遺漏或有偏差。

3、打電話

打電話之前先將要與對(duì)方溝通的內(nèi)容思考一遍或用筆羅列，逐一

核對(duì)是否有遺漏。

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準(zhǔn)備好所需文件、資料、筆、筆記本等，養(yǎng)成打電話隨時(shí)記錄的

習(xí)慣。

確認(rèn)對(duì)方號(hào)碼，盡量照顧對(duì)方工作習(xí)慣及生活習(xí)慣，在合適時(shí)間撥打

電話，公事不宜打到對(duì)方家里。

電話撥逋后，應(yīng)禮貌問(wèn)候并自報(bào)身份。商務(wù)電話開(kāi)頭語(yǔ)應(yīng)是：“問(wèn)

候語(yǔ)+單位+職務(wù)+姓名”；一般人際交往開(kāi)頭語(yǔ)應(yīng)是“問(wèn)候語(yǔ)+姓名”。

說(shuō)話言簡(jiǎn)意賅，突出重點(diǎn)要點(diǎn)，如內(nèi)容較為復(fù)雜，應(yīng)禮貌提醒對(duì)

方記錄，并最后匯總確認(rèn)。

打錯(cuò)電話時(shí)，禮貌地向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

4、掛機(jī)

不論打、接電話（含手機(jī)），都應(yīng)等尊者一方先掛機(jī)。

客戶(hù)和同事間通話應(yīng)讓對(duì)方先掛機(jī)，或禮貌地征得對(duì)方允可先行

掛機(jī)。

掛機(jī)時(shí)應(yīng)注意輕放，不猛扣電話。

二、手機(jī)

公司中級(jí)以上管理人員按要求不得隨意關(guān)閉手機(jī)。

會(huì)務(wù)、商洽工作時(shí)將手機(jī)調(diào)到振動(dòng)、靜音狀態(tài)或啟用其它無(wú)聲功

能，手機(jī)不能放在桌子上。

在正式場(chǎng)合手機(jī)不可亂放，不在禁止使用手機(jī)地方使用手機(jī)。

接聽(tīng)時(shí)講話聲音不要太高，如正在會(huì)務(wù)、商洽場(chǎng)合中，則到室外

或偏離現(xiàn)場(chǎng)的地方接聽(tīng)。

手機(jī)具有私密性，避免借用手機(jī)或代接手機(jī)。

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重要人士打來(lái)電話時(shí)要立即接聽(tīng)，不可掛掉手機(jī)換用座機(jī)撥回。

三、商務(wù)信函、請(qǐng)柬

注意公文的格式、語(yǔ)體，書(shū)寫(xiě)要工整，必要時(shí)用打印件發(fā)送。

敘述事件要清楚，時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)的人物要明確。

根據(jù)距離的遠(yuǎn)近，計(jì)算發(fā)送需用時(shí)間。

特殊函件，還需附寄回復(fù)卡（函，

四、傳真

注意確認(rèn)對(duì)方的接收情況，如不清楚主動(dòng)要求再傳一遍。

明確接收人姓名、部門(mén)及聯(lián)系方式等內(nèi)容。

發(fā)傳真語(yǔ)言要求：

“您好，請(qǐng)問(wèn)是XX單位嗎？我是XXX,有傳真要發(fā)給您，共X張,

請(qǐng)轉(zhuǎn)交XXX”。

“您好，我剛才發(fā)過(guò)去的傳真清楚嗎？謝謝，再見(jiàn)J

發(fā)送傳真時(shí)，請(qǐng)用公司規(guī)范的傳真紙格式進(jìn)行傳送。

五、電子郵件的發(fā)送

及時(shí)提醒對(duì)方查收。

電子郵件書(shū)寫(xiě)要完整，主題、問(wèn)候語(yǔ)等不可缺少。

溝通的事件表達(dá)要簡(jiǎn)潔，清楚。

第五章拜訪禮儀規(guī)范

一、預(yù)約

拜訪前先預(yù)約，預(yù)約的內(nèi)容包括時(shí)間、地點(diǎn)及面談事宜。

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預(yù)約時(shí)間一般應(yīng)提前1-3天，視具體情況，以輕重緩急而定。

預(yù)約地點(diǎn)可在會(huì)議室、接待室、獨(dú)立辦公室或其它適宜交流的地

方。

如預(yù)約的情況有所改變，需及時(shí)告知對(duì)方。

二、會(huì)面前準(zhǔn)備

檢查服裝的整潔、整體裝扮。

根據(jù)面談內(nèi)容，收集準(zhǔn)備相關(guān)資料，尤其是對(duì)方相關(guān)資料。

備好筆記本、名片及其它所需的文具或設(shè)備。

會(huì)見(jiàn)重要客戶(hù)前，先把手機(jī)關(guān)閉或調(diào)為靜音。

三、打招呼

如知其姓氏、職務(wù)等，可稱(chēng)呼“XX經(jīng)理（主管），您好……”等。

如只知其姓氏，可稱(chēng)呼“X先生（小姐），您好……二

打招呼時(shí)，要面帶微笑。

四、自我介紹

要簡(jiǎn)明，一般只要講明自己的姓名身份即可。

五、介紹他人

介紹前先給雙方一個(gè)提示，如“我來(lái)介紹認(rèn)識(shí)一下……”等。

介紹時(shí)按照尊者優(yōu)先知情的原則，先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者，先

將職位低者介紹給職位高者，先將男士介紹給女士。

當(dāng)被介紹者身兼數(shù)職時(shí)，應(yīng)針對(duì)實(shí)際環(huán)境介紹主要職務(wù)或相關(guān)職

務(wù)。

被他人介紹時(shí)，要以禮貌的語(yǔ)言主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)候或面帶微笑點(diǎn)頭

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致意。

六、握手

雙方握手前，在離對(duì)方一步距離時(shí)伸出右手，主動(dòng)大方地進(jìn)行握

手。

握手時(shí)身體微微前傾，注視對(duì)方，面帶微笑，手臂輕微抖動(dòng)，不

可握手時(shí)注視第三人。

握手的部位，男士之間握到手掌，與女士握手只握到手指部分。

握手的時(shí)間一般不宜太長(zhǎng)，大約2-3秒，用力要適度，尤其是與

女士握手。

握手時(shí)，嘴里不要吃東西或與他人談話，也不要戴手套或墨鏡與

他人握手。

伸手的先后為：尊者先伸手，女士先伸手。

七、名片的遞送

將名片放在便于掏取的衣袋或名片夾中，不要遞送有污漬和折皺

的名片。

遞送時(shí)名片正面要對(duì)向?qū)Ψ剑p手各持名片一上角遞出，同時(shí)報(bào)

出組織名稱(chēng)和姓名C

對(duì)方人較多時(shí)，要注意觀察，按對(duì)方職務(wù)高低發(fā)送，如不能確定誰(shuí)是

領(lǐng)導(dǎo)可按年齡大小發(fā)送。

八、名片的接收

接名片時(shí)，微微欠身、點(diǎn)頭，雙手各用拇指和食指捏住名片。

接到后可輕輕讀出名片上的主要內(nèi)容，并道謝，難念的字要向?qū)?/p>

23

方詢(xún)問(wèn)讀法。

接到的名片應(yīng)妥善收好，以示尊重，不能將對(duì)方的名片放入褲兜,

也不允許折疊或玩弄對(duì)方的名片。

互贈(zèng)名片時(shí)，右手遞，左手接。

上級(jí)在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)讓上級(jí)先行接、遞名片。

不要拿別人的名片作為炫耀自己的資本。

第六章接待禮儀規(guī)范

一、普通來(lái)訪接持禮儀

一般應(yīng)起身迎接來(lái)訪者，熱情握手相迎。對(duì)于同事、員工除第一

次見(jiàn)面外，可不起身。

因?yàn)橛惺聲翰荒芙哟?，?yīng)安排其他人員接待。正在接待來(lái)訪者時(shí),

有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓他人接待，以避免中斷正在進(jìn)

行的接待。

要認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者的敘述，不可隨意打斷。對(duì)意見(jiàn)和觀點(diǎn)不要輕

率表態(tài)，應(yīng)思考周全后再作答復(fù)，對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定時(shí)間再

聯(lián)系。

對(duì)能夠辦理的事情，應(yīng)立即辦理，不讓其無(wú)謂地等待，或再次來(lái)

訪。

禮貌拒絕無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見(jiàn)。禮貌結(jié)束接待，可以婉言提出借

口。

二、正式接待的準(zhǔn)備工作

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根據(jù)對(duì)象的身份，可安排在辦公室、會(huì)議室等不同地方接待。

可準(zhǔn)備茶水、水果，或根據(jù)客人的生活習(xí)慣將飲品事先準(zhǔn)備好。

歡迎客人的海報(bào)標(biāo)語(yǔ)要事先張貼或擺放在顯眼的地方。

將室內(nèi)溫度、燈光等先行調(diào)試到適當(dāng)?shù)某潭取?/p>

根據(jù)接待的目的，先將各種相關(guān)資料、儀器準(zhǔn)備妥當(dāng)。

事先了解被接待人及同行人員的職業(yè)、身份及其它信息。

如遇重要接待，負(fù)責(zé)接待部門(mén)必須提前制定接待方案，對(duì)接待內(nèi)

容進(jìn)行編排。

三、迎接禮儀

詳細(xì)了解對(duì)方到達(dá)的航班、車(chē)次，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)?/p>

人員前去迎接。若相應(yīng)身份的主人不能前往，應(yīng)做禮貌性的解釋。

主人到機(jī)場(chǎng)或車(chē)站迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，決不能遲到讓客人久

等。

接到客人后，應(yīng)熱情問(wèn)候“一路辛苦了”、“歡迎您到某公司”等。

迎接客人應(yīng)提前為家人準(zhǔn)備好交通工具，直接帶客人到預(yù)定地點(diǎn)。

主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好食宿，安排好客人的行程，備好客人所

需物品。

將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱

情交談，但不宜久留，讓客人早些休息。

當(dāng)迎接客人直接到辦公場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)安排一位與客人身份、地位相

稱(chēng)的人在辦公室或接待處等候；其他工作人員見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭、微

笑，問(wèn)候客人。

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四、送客人禮儀

送別客人時(shí)，要提醒對(duì)方不要遺忘物品。

尊貴的客人要送上車(chē)或送到飛機(jī)場(chǎng)；同級(jí)的客人要送到電梯或樓

梯口；級(jí)別低的客人要送出辦公室。

送客人時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您慢走，歡迎下次走來(lái)，再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。

第七章餐飲禮儀規(guī)范

一、飯店預(yù)約

事先預(yù)約，詳細(xì)說(shuō)明人數(shù)和時(shí)間，以及餐桌要求。

要按預(yù)定時(shí)間到達(dá)。

二、進(jìn)餐廳及入座禮儀

入席時(shí)，應(yīng)先讓客人入席就座，由主人或招待人員負(fù)責(zé)安排座次,

不要過(guò)于禮讓。

如未定座位，應(yīng)由尊長(zhǎng)坐上座，自己找適當(dāng)?shù)淖蛔?，不必過(guò)于謙

恭。

特殊需要時(shí)，可事先打好座牌擺放。

謹(jǐn)記遲到或早退是一種失禮。

進(jìn)餐時(shí)以主人的行為為準(zhǔn)，不要在主人尚未進(jìn)餐時(shí)就獨(dú)自先吃。

入席時(shí)，要坐得端正。雙手不可放在鄰座的椅背，或把手?jǐn)R在桌

±0

三、點(diǎn)菜禮儀

根據(jù)客人口味、板店特色精心挑選菜肴，不超支、不鋪張、不浪

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費(fèi)。

應(yīng)邀點(diǎn)菜時(shí)，可告訴主人自己沒(méi)有特殊要求，請(qǐng)對(duì)方隨便點(diǎn)，或

是認(rèn)真點(diǎn)上一個(gè)不太貴而又不是大家忌口的菜。

無(wú)論主人還是客人都不要對(duì)別人點(diǎn)的菜挑剔。

四、用餐禮儀

第一道菜肴上桌，應(yīng)由主賓先取用。

不要在星級(jí)飯店里擦拭餐桌上的器皿，如果發(fā)現(xiàn)不潔凈，招呼侍

者更換。

用餐之前不宜涂太多口紅，避免在器皿邊緣沾上印記。

不要把勺子留在杯子里。筷子應(yīng)放在筷子架上，不可放在杯子或

盤(pán)子上。

盡可能安靜地吃，不要弄出不雅的聲響。不要揮舞盛有食物的

勺子或叉子。

魚(yú)刺、肉骨、果核、用過(guò)的牙簽和餐巾紙等物，不要直接堆置桌

上，應(yīng)放在盛殘?jiān)谋P(pán)碟內(nèi)。

不要用筷子叉取食物放進(jìn)嘴里，或用舌頭舔食筷子上的附著物，

更不要用筷子去推動(dòng)碗、盤(pán)和杯子。每次用完筷子要輕放，盡量不發(fā)

出響聲。

在席間說(shuō)話時(shí)，切忌把筷子當(dāng)?shù)谰?，隨意亂舞，或是用筷子敲打

碗碟桌面，用筷子指點(diǎn)他人。

剔牙時(shí)，要以手遮口。不能用筷子代替牙簽剔牙。

請(qǐng)他人傳遞東西時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”。

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五、結(jié)賬禮儀

盡量避開(kāi)客人結(jié)賬。如無(wú)法回避，應(yīng)把錢(qián)放在結(jié)賬的夾子里，或

用賬單將錢(qián)蓋住，以免客人看到所付金額，引起對(duì)方的尷尬。

作為客人應(yīng)避免詢(xún)問(wèn)主人付賬金額，不看賬單。

第八章會(huì)議禮儀規(guī)范

一、參加大、中型會(huì)議活動(dòng)禮儀

參加大