重點(diǎn)突出系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試試題及答案分析姓名：____________________

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的核心目標(biāo)是：

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低成本

C.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

D.以上都是

2.IT服務(wù)管理中的“服務(wù)級(jí)別管理”（SLM）包括以下哪些內(nèi)容？

A.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）

B.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)（SLO）

C.服務(wù)績(jī)效指標(biāo)（KPI）

D.服務(wù)目錄

3.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）的關(guān)鍵要素？

A.服務(wù)目錄管理

B.事件管理

C.服務(wù)交付管理

D.財(cái)務(wù)管理

4.IT服務(wù)管理中的“變更管理”目的是：

A.保障系統(tǒng)穩(wěn)定性

B.控制變更風(fēng)險(xiǎn)

C.提高用戶(hù)滿(mǎn)意度

D.以上都是

5.在IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)角色負(fù)責(zé)監(jiān)控和報(bào)告服務(wù)性能？

A.服務(wù)臺(tái)

B.服務(wù)經(jīng)理

C.服務(wù)提供者

D.服務(wù)用戶(hù)

6.IT服務(wù)管理中的“問(wèn)題管理”旨在：

A.根本解決系統(tǒng)故障

B.避免重復(fù)發(fā)生故障

C.提高用戶(hù)滿(mǎn)意度

D.以上都是

7.以下哪項(xiàng)不屬于IT服務(wù)管理中的“配置管理”（CMDB）功能？

A.資產(chǎn)管理

B.服務(wù)關(guān)系管理

C.業(yè)務(wù)關(guān)系管理

D.供應(yīng)商關(guān)系管理

8.在IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)過(guò)程負(fù)責(zé)記錄和更新IT服務(wù)提供者和服務(wù)用戶(hù)之間的信息？

A.服務(wù)目錄管理

B.服務(wù)級(jí)別管理

C.服務(wù)請(qǐng)求管理

D.服務(wù)交付管理

9.IT服務(wù)管理中的“服務(wù)交付管理”包括以下哪些內(nèi)容？

A.服務(wù)設(shè)計(jì)

B.服務(wù)過(guò)渡

C.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

D.服務(wù)改進(jìn)

10.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的“持續(xù)服務(wù)改進(jìn)”（CSI）目標(biāo)？

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低成本

C.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

D.增加員工數(shù)量

11.在IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)角色負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和管理IT服務(wù)提供者與用戶(hù)之間的關(guān)系？

A.服務(wù)經(jīng)理

B.服務(wù)臺(tái)

C.服務(wù)提供者

D.服務(wù)用戶(hù)

12.以下哪項(xiàng)不屬于IT服務(wù)管理中的“事件管理”目標(biāo)？

A.快速響應(yīng)和解決事件

B.避免事件影響業(yè)務(wù)

C.優(yōu)化事件處理流程

D.增加員工培訓(xùn)

13.在IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)過(guò)程負(fù)責(zé)評(píng)估和優(yōu)化IT服務(wù)？

A.服務(wù)設(shè)計(jì)

B.服務(wù)過(guò)渡

C.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

D.持續(xù)服務(wù)改進(jìn)

14.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的“服務(wù)目錄管理”功能？

A.確保服務(wù)目錄的準(zhǔn)確性

B.維護(hù)服務(wù)目錄的完整性

C.控制服務(wù)目錄的變更

D.提高用戶(hù)滿(mǎn)意度

15.在IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)角色負(fù)責(zé)制定和實(shí)施IT服務(wù)管理策略？

A.服務(wù)經(jīng)理

B.服務(wù)臺(tái)

C.服務(wù)提供者

D.服務(wù)用戶(hù)

16.以下哪項(xiàng)不屬于IT服務(wù)管理中的“變更管理”目標(biāo)？

A.控制變更風(fēng)險(xiǎn)

B.確保變更質(zhì)量

C.提高用戶(hù)滿(mǎn)意度

D.降低成本

17.在IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)過(guò)程負(fù)責(zé)監(jiān)控和報(bào)告服務(wù)性能？

A.服務(wù)級(jí)別管理

B.服務(wù)績(jī)效管理

C.服務(wù)交付管理

D.持續(xù)服務(wù)改進(jìn)

18.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的“配置管理”（CMDB）功能？

A.資產(chǎn)管理

B.服務(wù)關(guān)系管理

C.業(yè)務(wù)關(guān)系管理

D.供應(yīng)商關(guān)系管理

19.在IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)角色負(fù)責(zé)監(jiān)控和報(bào)告服務(wù)性能？

A.服務(wù)臺(tái)

B.服務(wù)經(jīng)理

C.服務(wù)提供者

D.服務(wù)用戶(hù)

20.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的“持續(xù)服務(wù)改進(jìn)”（CSI）目標(biāo)？

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低成本

C.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

D.增加員工數(shù)量

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的主要職責(zé)是確保IT服務(wù)的持續(xù)性和可用性。（正確）

2.IT服務(wù)管理（ITSM）的核心是用戶(hù)滿(mǎn)意度，而不是服務(wù)成本。（錯(cuò)誤）

3.在IT服務(wù)管理中，服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供者和用戶(hù)之間的合同性協(xié)議。（正確）

4.IT服務(wù)目錄應(yīng)當(dāng)包含所有已部署的服務(wù)、服務(wù)組件和相關(guān)的業(yè)務(wù)關(guān)系。（正確）

5.IT服務(wù)管理中的“配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)”（CMDB）應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)更新以反映最新的IT基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)。（正確）

6.在IT服務(wù)管理中，問(wèn)題管理的主要目標(biāo)是快速解決事件，而不是找出問(wèn)題的根本原因。（錯(cuò)誤）

7.服務(wù)臺(tái)是IT服務(wù)管理的核心，它負(fù)責(zé)所有IT服務(wù)的請(qǐng)求和問(wèn)題解決。（正確）

8.IT服務(wù)管理中的“變更管理”過(guò)程應(yīng)當(dāng)確保所有變更都經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)膶徟蜏y(cè)試。（正確）

9.在IT服務(wù)管理中，持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）的目標(biāo)是通過(guò)不斷優(yōu)化來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量和效率。（正確）

10.IT服務(wù)管理中的“事件管理”應(yīng)當(dāng)側(cè)重于減少事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響，而不是事件本身的解決。（錯(cuò)誤）

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.簡(jiǎn)述IT服務(wù)管理（ITSM）的主要目標(biāo)。

2.請(qǐng)解釋什么是服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA），并說(shuō)明其重要性。

3.描述IT服務(wù)管理中“變更管理”的關(guān)鍵步驟。

4.解釋為什么配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）對(duì)于IT服務(wù)管理至關(guān)重要。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，IT服務(wù)管理（ITSM）如何幫助企業(yè)提升運(yùn)營(yíng)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2.分析在云計(jì)算環(huán)境下，IT服務(wù)管理（ITSM）面臨的挑戰(zhàn)及其應(yīng)對(duì)策略。

試卷答案如下：

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.D

2.A,B,C,D

3.D

4.D

5.B

6.D

7.D

8.C

9.A,B,C,D

10.D

11.A

12.D

13.D

14.D

15.A

16.D

17.B

18.D

19.B

20.D

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.正確

2.錯(cuò)誤

3.正確

4.正確

5.正確

6.錯(cuò)誤

7.正確

8.正確

9.正確

10.錯(cuò)誤

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.IT服務(wù)管理（ITSM）的主要目標(biāo)包括：確保IT服務(wù)的高效運(yùn)行，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低成本，以及確保IT服務(wù)與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略保持一致。

2.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供者和用戶(hù)之間的一種合同性協(xié)議，它定義了服務(wù)提供者應(yīng)提供的服務(wù)質(zhì)量、性能指標(biāo)、響應(yīng)時(shí)間、可用性等。SLA的重要性在于它為服務(wù)提供者和用戶(hù)提供了一個(gè)共同的標(biāo)準(zhǔn)，有助于確保服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度。

3.IT服務(wù)管理中的“變更管理”關(guān)鍵步驟包括：變更請(qǐng)求的提交、評(píng)估變更的影響、制定變更計(jì)劃、執(zhí)行變更、驗(yàn)證變更效果、記錄變更過(guò)程和結(jié)果。

4.配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）對(duì)于IT服務(wù)管理至關(guān)重要，因?yàn)樗峁┝艘粋€(gè)集中式的數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄了所有IT資產(chǎn)和它們之間的關(guān)系。CMDB有助于提高IT服務(wù)的可見(jiàn)性和可管理性，確保服務(wù)請(qǐng)求和變更的正確實(shí)施，以及優(yōu)化資源分配。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，IT服務(wù)管理（ITSM）通過(guò)以下方式幫助企業(yè)提升運(yùn)營(yíng)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度：確保IT服務(wù)與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略同步，提高服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度，優(yōu)化資源分配，降低成本，增強(qiáng)業(yè)務(wù)