鐵路旅客運輸服務鐵路客運服務概述12知識結(jié)構(gòu)CONTENTS課程結(jié)構(gòu)-主線課程主要內(nèi)容一、課程主線鐵路旅客運輸服務一、課程主線起點：鐵路旅客運輸產(chǎn)品內(nèi)涵鐵路旅客運輸服務內(nèi)涵核心：提高服務質(zhì)量保障：從服務質(zhì)量問題服務質(zhì)量規(guī)范服務質(zhì)量管理提升：圍繞服務內(nèi)容從服務心理技能技巧從服務工作理念服務工作策略終點：企業(yè)文化與公共關系

形成完整的服務體系二、主要內(nèi)容鐵路旅客運輸服務二、主要內(nèi)容1.鐵路旅客運輸服務內(nèi)涵根據(jù)旅客運輸?shù)奶攸c，在旅客旅行的全過程中，為旅客提供安全、舒適和便捷的服務，最大限度地滿足旅客的旅行需求，是客運服務的重要內(nèi)涵。旅客運輸服務就是在售票、候車、乘降、途中為旅客提供旅行服務的過程。2.鐵路旅客服務工作內(nèi)容（1）建立并完善《中國鐵路客票發(fā)售與預定系統(tǒng)》、《旅客服務系統(tǒng)》、《12306客服中心系統(tǒng)》、《旅客服務與生產(chǎn)管控平臺》等旅客服務系統(tǒng)。二、主要內(nèi)容鐵路旅客運輸服務（2）制定服務作業(yè)標準。原中國鐵路總公司“關于印發(fā)《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量規(guī)范》的通知”（鐵總運（2016）247號）明確了服務工作的內(nèi)容和質(zhì)量要求。（3）宣傳、貫徹和執(zhí)行標準化作業(yè)，確保服務工作的質(zhì)量。3.服務心理提高鐵路旅客服務工作水準的核心是滿足旅客的需要。要使旅客滿意，鐵路必須了解和把握他們的心理，按旅客的服務需求開展有針對性服務；同時，服務人員的心理素質(zhì)直接影響了服務質(zhì)量的提高。因此，通過對旅客和客運員工的心理分析，了解旅客，了解自己，從而更好地開展服務工作。二、主要內(nèi)容鐵路旅客運輸服務4.服務工作的技能技巧吸引和滿足顧客是一切服務業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎。要想提高客運服務質(zhì)量，服務人員服務的熟練程度、技藝、能力是首要條件。鐵路客運企業(yè)必須培養(yǎng)和增強服務技能技巧，充分發(fā)揮服務技巧在提高服務工作質(zhì)量方面的作用。（1）培養(yǎng)和增強服務人員技能，利用服務技能吸引和滿足旅客。（2）提高服務人員的知識素質(zhì)，利用服務知識吸引和滿足旅客。二、主要內(nèi)容鐵路旅客運輸服務5.服務工作的策略鐵路客運企業(yè)是具有半軍事性質(zhì)的企業(yè)，為確保旅客運輸服務質(zhì)量，客運部門制訂了一整套規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行，這種服務工作的策略，在計劃經(jīng)濟時代起了非常重要的作用。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，旅客的需求已從“走得了”向“走得好”轉(zhuǎn)變，服務工作也應從運送旅客向服務旅客轉(zhuǎn)變，服務工作應針對不同的消費群，滿足旅客的不同需求，采取相應的策略，充分體現(xiàn)服務的藝術、服務的魅力，更好地為旅客服務。服務工作的主要策略包括服務有形化策略、服務承諾化策略、服務品牌化策略等。二、主要內(nèi)容鐵路旅客運輸服務6.鐵路旅客運輸服務企業(yè)文化和公共關系鐵路客運服務企業(yè)不可能像生產(chǎn)流水線一樣進行標準化作業(yè)，服務產(chǎn)品的品質(zhì)很難保持絕對的穩(wěn)定、一致。規(guī)章制度在提高產(chǎn)品的服務質(zhì)量方面起了非常重要的作用，但在變化復雜的旅行環(huán)境中向旅客提供更好的服務，僅僅依靠規(guī)范管理是不夠的，必須創(chuàng)導一種優(yōu)秀的更加重視提供良好服務和顧客導向觀念的企業(yè)文化，自覺激發(fā)員工對優(yōu)