ICS03.080.01A10DB13河北省地方標準DB13/T1614—2012紅色旅游景區(qū)（點）服務(wù)規(guī)范RevolutionaryTouristScenicArea(Spot)ServiceSpecification河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB13/T1614—2012前言本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由河北省社會科學(xué)院、河北省旅游局提出。本標準由河北省服務(wù)標準化技術(shù)委員會歸口。本標準起草單位：河北省社會科學(xué)院、河北省旅游研究會、河北省標準化研究院。本標準主要起草人：高海生、陳勝、張葳、路源、龔月芳、張欣、季娜娜、聶學(xué)東。IDB13/T1614—2012紅色旅游景區(qū)（點）服務(wù)規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了紅色旅游景區(qū)(點)服務(wù)的術(shù)語和定義、總要求、游覽服務(wù)、配套服務(wù)、游客投訴、服務(wù)管理的具體要求。本標準適用于紅色旅游景區(qū)(點)的服務(wù)和管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB9663-1996旅店業(yè)衛(wèi)生標準GB16153-1996飯館（餐廳）衛(wèi)生標準GB/T18973-2003旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T18092-2008免水沖衛(wèi)生廁所GB/T16868-2009商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。紅色旅游revolutionarytour主要以中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)人民在革命、建設(shè)和改革時期建樹豐功偉績所形成的紀念地、標志物為載體，以其所承載的革命歷史、革命事跡和革命精神為內(nèi)涵，展現(xiàn)黨在建設(shè)和改革時期的革命精神和優(yōu)良作風(fēng)，同時涵蓋自1840年以來中華民族百折不撓抵御外族侵略的民族精神，組織接待旅游者開展緬懷學(xué)習(xí)、參觀游覽的主題性旅游活動。以中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)人民在革命、建設(shè)和改革時期所形成的紀念地、標志物，同時涵蓋自1840年以來中華民族百折不撓抵御外族侵略的歷史遺跡，及其所承載的革命文化、革命事跡和革命精神。3.3紅色旅游景區(qū)（點）revolutionarytouristscenicarea(spot)以紅色旅游資源為核心，具有參觀、游覽、教育等功能，在相關(guān)配套設(shè)施的基礎(chǔ)上開展參觀游覽、瞻仰革命精神、緬懷革命先烈等旅游活動，同時達到修養(yǎng)身心、休閑度假等目的的管理區(qū)域。3.41DB13/T1614—2012紅色文物本體revolutionaryculturalrelicsnoumena中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)人民在革命、建設(shè)和改革時期形成的紀念地、標志物，展現(xiàn)黨在革命、建設(shè)和改革時期的革命精神和優(yōu)良作風(fēng)，同時涵蓋自1840年以來中華民族抵御外族侵略具有重要紀念意義、教育意義或史料價值的物質(zhì)載體。注：紅色本體文物包括不可移動文物和館藏文物。3.5展覽與陳列游覽displayandexhibitiontour以紅色旅游景區(qū)（點）館藏文物、復(fù)制品、仿制品的室內(nèi)陳列展出為內(nèi)容，供游客參觀的游覽活動。3.6景觀游覽landscapetour以紅色旅游景區(qū)（點）內(nèi)不可移動文物及周邊自然、人文景觀為內(nèi)容，供游客參觀的游覽活動。3.7紅色旅游景區(qū)（點）服務(wù)serviceofrevolutionarytouristscenicarea(Spot)利用紅色旅游資源，依托旅游服務(wù)設(shè)施，通過一定的服務(wù)手段和服務(wù)形式，向游客提供直接和間接的旅游產(chǎn)品服務(wù)，滿足游客的旅游需求。4總要求4.1圍繞思想政治教育、文化建設(shè)、富民工程和民生工程，為游客提供服務(wù)。4.2圍繞景區(qū)（點）所反映的歷史事件、革命事跡和革命精神進行服務(wù)項目的策劃和組織。4.3宜圍繞紅色主題，為游客提供展陳游覽、景觀游覽、體驗游覽、游覽解說和創(chuàng)意服務(wù)，并完善服務(wù)功能，加強配套服務(wù)，提高服務(wù)水平。4.4借助文化藝術(shù)和現(xiàn)代科技的多種手段和表現(xiàn)形式，將教育功能與旅游相結(jié)合，寓教于樂，讓游客在游覽過程中受到教育。4.5堅持對紅色旅游資源有效保護、合理利用、加強管理。有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督、員工手冊等規(guī)章制度及獎懲措施；并根據(jù)崗位要求對5游覽服務(wù)圍繞景區(qū)（點）歷史事件、革命事跡和革命精神，充分整合紅色旅游資源，突出文化主題，利用靈活多樣的展陳方式，開展內(nèi)容豐富、教育性強的展陳服務(wù)。5.1.2按照時間、地點、人物、過程、影響等邏輯關(guān)系，深入挖掘紅色文化內(nèi)涵，編制展覽陳列大綱。5.1.3圍繞景區(qū)（點）反映的歷史事件和展陳主題，以文物藏品和文史資料為主選擇展品，配以輔助展品；不斷豐富展品內(nèi)容，并定期對其進行調(diào)整、補充。5.1.4利用館藏文物、復(fù)制品、照片、模型、多媒體等方式，通過傳統(tǒng)手段和現(xiàn)代技術(shù)相結(jié)合、動態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合，多元化、全方位表現(xiàn)展品。5.1.5宜采用聲、光、電等科技手段重現(xiàn)歷史畫面，達到生動、逼真的動態(tài)表現(xiàn)效果。5.1.6應(yīng)配合黨和國家的中心工作，圍繞重大紀念活動和社會需求，精心選擇主題，采取靈活多樣的方式，開展專題展覽。2DB13/T1614—20125.2景觀游覽5.2.1利用不可移動文物，設(shè)計景觀游覽項目，為游客提供景觀游覽服務(wù)。5.2.2景區(qū)（點）線路規(guī)劃應(yīng)以客服中心為起點，將景點串聯(lián)起來，其間有鮮明的階段性和空間序列變化的節(jié)奏感，為游客提供具有較強的文化性、知識性和趣味性的游覽項目。5.2.3為游客提供豐富、便捷、安全的游覽線路，使游客在盡可能短的時間內(nèi)，觀賞景區(qū)精華。5.2.4沿途應(yīng)合理安排休息、衛(wèi)生、安全等配套設(shè)施，并可結(jié)合景區(qū)自然環(huán)境設(shè)計康體、休閑、娛樂等游覽服務(wù)內(nèi)容。5.2.5不可移動文物本體周邊景觀的設(shè)計和藝術(shù)加工應(yīng)烘托主題，文化內(nèi)涵與表現(xiàn)形式相協(xié)調(diào)。5.2.6在景觀游覽服務(wù)中應(yīng)對文物本體進行妥善保護和管理，對周邊環(huán)境合理規(guī)劃、適度開發(fā)，保證景觀環(huán)境的原生性，完整性、協(xié)調(diào)性。5.3體驗游覽5.3.1根據(jù)景區(qū)（點）紅色旅游資源，結(jié)合歷史、地理、人文條件，進行體驗游覽項目設(shè)計。5.3.2體驗游覽項目應(yīng)主題統(tǒng)一、明確，情節(jié)、場景、角色和表演安排有序，以滿足游客情感需求為核心，以愛國主義教育為主要方向，注重空間、時間和事物的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。5.3.3宜開展會議學(xué)術(shù)體驗、生活體驗、模擬體驗、拓展體驗等多種形式的主題體驗。5.3.4會議學(xué)術(shù)體驗，應(yīng)做好與游客互動程序的開發(fā)與場景的優(yōu)化，讓游客參與紅色主題文化討論、紅色紀念品制作，利用研討會、演講會等會議形式，達到游客緬懷革命先輩、拜謁歷史人物、激發(fā)愛國熱情的效果。5.3.5生活體驗，可還原歷史場景，形象生動地在思想、意識、情感、價值觀上達到體驗升華，讓游5.3.6模擬體驗，可在景區(qū)（點）宜建區(qū)復(fù)原、展示革命時期的戰(zhàn)斗、生產(chǎn)場面，增強體驗效果，讓游客參與到模擬戰(zhàn)爭和生產(chǎn)中去，體驗革命生活。拓展體驗，可利用革命戰(zhàn)爭年代戰(zhàn)斗、生產(chǎn)、生活場景，提供社會需求的拓展訓(xùn)練項目，激發(fā)服務(wù)人員應(yīng)在體驗項目互動、進程控制、角色扮演、安全措施等方面，處理好主體和客體之間5.3.9建立完善的體驗監(jiān)控系統(tǒng)對體驗項目進行實時監(jiān)控，保證游客的人身安全，及時處置突發(fā)事件。5.4.1.1應(yīng)以陳展主題為內(nèi)容，真實反映革命歷史、革命事跡和革命精神，反映中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)全國人民進行革命斗爭、革命實踐的創(chuàng)業(yè)史、奮斗史、英雄史。5.4.1.2內(nèi)容真實，語言準確，觀點鮮明，結(jié)構(gòu)完整，情感生動，靈活表達對展陳內(nèi)容的理解和認識。5.4.1.3內(nèi)容不得虛構(gòu)，不得涉及緋聞、謠傳等不良信息。5.4.2.1講解形式主要包括講解員講解、電子解說和專題解說等形式。5.4.2.2宜采用情景劇、舞蹈、歌詠、快板、演講、會議等方式增強講解效果。5.4.2.3宜史物結(jié)合，增強吸引力和感染力，可借助幻燈、投影、等教具，采用半景畫、影像等展示手段充實講解內(nèi)容。3DB13/T1614—20125.4.2.4針對特殊群體宜提供外語、少數(shù)民族語言、方言或啞語講解。5.4.2.5宜提供、租賃操作方便的電子解說設(shè)備，電子解說詞應(yīng)語種全面、規(guī)范，便于不同層次的游客瀏覽、查詢。5.4.2.6宜邀請專家學(xué)者、先進人物、老黨員開展專題解說，擴大專題解說的感染力、影響力。5.4.3講解要求5.4.3.1講解前，講解人員應(yīng)做好講解準備，了解游客情況，整理服裝、調(diào)整心情、整飾妝容、檢查講解設(shè)備。5.4.3.2整體掌握講解內(nèi)容、深刻領(lǐng)會講解詞的精神內(nèi)涵。5.4.3.3發(fā)音標準，口齒清楚，語速適中，語句連貫流暢。5.4.3.4做到聲情并茂，情真意切，感染游客。5.4.3.5控制講解進程，避免因講解員相互干擾而影響參觀環(huán)境。5.4.3.6舉止大方、端莊、穩(wěn)重，手勢運用和講解棒的運用規(guī)范、適時、準確。5.4.3.7服務(wù)態(tài)度端正，關(guān)心老幼病殘，做到主動、耐心、周到、熱情。5.4.3.8隨時維護參觀秩序，避免游客擁擠、碰撞，防止人員傷害和文物損壞。5.4.3.9講解員應(yīng)根據(jù)參觀對象做好講解小結(jié)，包括致謝禮儀、解說反饋、后續(xù)服務(wù)導(dǎo)引等。5.4.4講解人員5.4.4.1熱愛祖國，遵紀守法，身心健康，愛崗敬業(yè)，熱心公益服務(wù)。5.4.4.2講解員素質(zhì)應(yīng)符合LB／T014—2011中4.1條款要求。5.4.4.3具有良好的嗓音條件和語言表達能力，普通話水平達二級甲等以上，并取得講解員資質(zhì)。5.4.4.4不斷更新知識、鉆研業(yè)務(wù)，提高學(xué)習(xí)能力，定期參加社會和單位組織的繼續(xù)教育。實時充實相關(guān)的文博、歷史、地理、考古、中文、播音、旅游等專業(yè)知識。5.4.5.1建立穩(wěn)定的專職講解員隊伍，根據(jù)景區(qū)（點）接待任務(wù)確定講解員隊伍規(guī)模，注重年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)的合理配備。5.4.5.2建立兼職和社會志愿者講解隊伍，宜聘請參加過革命戰(zhàn)爭的老同志，在職或離退休的干部、教師、專家學(xué)者等承擔(dān)兼職講解工作；廣泛吸收大中專在校學(xué)生和熱心群眾，經(jīng)過短期培訓(xùn)，作為社會志愿者參與組織觀眾和講解服務(wù)。5.4.5.3建立專兼職講解人員的崗前培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)知識、講解內(nèi)容和講解技巧等。5.4.5.4宜邀請專家對專兼職人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)，定期開展文物藏品保護、文史知識的培訓(xùn)和考核。5.4.5.5建立專門的講解員管理檔案，對講解員的思想品德、工作作風(fēng)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平、業(yè)績考核進行有效管理。5.5.1可利用專家學(xué)者加強對紅色旅游資源的研究和開發(fā)，使紅色旅游產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，滿足游客需求。5.5.2應(yīng)與觀光旅游、文化旅游、鄉(xiāng)村旅游、休閑旅游等其他旅游產(chǎn)品相結(jié)合，形成以紅色文化為主題、形式多樣的復(fù)合型、疊加型旅游產(chǎn)品和線路。5.5.3宜與藝術(shù)表演院團合作，利用歌舞節(jié)目、實景演出等藝術(shù)手段，打造反映景區(qū)（點）紅色文化的實景劇、舞臺劇等藝術(shù)精品，達到情景再現(xiàn)效果。4DB13/T1614—20126配套服務(wù)6.1交通服務(wù)6.1.1有景區(qū)（點）內(nèi)游客步道和殘障人員特殊通道。道路環(huán)境良好、設(shè)施齊備。6.1.26.1.3設(shè)景區(qū)交通服務(wù)部門，為游客提供周到細微的服務(wù)。根據(jù)景區(qū)規(guī)?？商峁┯^光電瓶車，運行線路設(shè)計合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，并保證交通安全。6.1.4在景區(qū)（點）入口應(yīng)設(shè)置相關(guān)提示標語牌，提醒游客即將進入革命遺址遺跡區(qū)，保持肅穆。6.1.5交通工具宜使用清潔能源，并保持整潔、衛(wèi)生。6.2住宿服務(wù)6.2.1景區(qū)（點）住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，建筑外觀與環(huán)境相協(xié)調(diào)。6.2.2客房內(nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生，應(yīng)符合GB9663-1996的規(guī)定。6.2.3熟練掌握相應(yīng)服務(wù)崗位的業(yè)務(wù)知識和技能，并能準確運用。6.2.4客房環(huán)境應(yīng)保持寧靜、舒適。服務(wù)人員須做到“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕。6.2.5客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。6.2.6遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權(quán)益，對客人禮貌、熱情、親切、友好。6.2.7密切關(guān)注并盡量滿足客人需求，高效率地完成對客服務(wù)。6.3餐飲服務(wù)6.3.1景區(qū)（點）管理方對提供的餐飲服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)服務(wù)質(zhì)量管理或監(jiān)管的責(zé)職。服務(wù)人員每年應(yīng)定期接受體檢，無縣級以上醫(yī)院出具的健康合格證明者不得從事餐飲服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)注意個人衛(wèi)生，衣著整潔干凈。服務(wù)人員應(yīng)誠信待客、明碼標價、出具服務(wù)憑證或正式發(fā)票，不欺客、不宰客。6.4.1宜主動開發(fā)特色紀念品，加強游客體驗的延伸和物化，使游客得到完整的旅游體驗和滿足感?？砷_發(fā)與歷史事件、革命文化相吻合的系列紅色旅游紀念品，挖掘和推出反應(yīng)紅色文化的特色6.4.3旅游商品的質(zhì)量標準應(yīng)符合GB/T16868－2009的規(guī)定，商品質(zhì)量應(yīng)確保人體健康與安全。購物環(huán)境秩序井然，商戶亮照經(jīng)營，可主動向客人介紹富有本旅游景區(qū)（點）特色的旅游商品，6.5.1游樂設(shè)施的操作人員須持證上崗，定時檢查、維護、保養(yǎng)機器設(shè)備，保證安全運行。6.5.2景區(qū)（點）內(nèi)開展的活動，內(nèi)容要健康文明，應(yīng)與景區(qū)的特色、主題相匹配，不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。6.5.3景區(qū)（點）游樂設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和安全要求應(yīng)符合GB/T16767-2010的相關(guān)規(guī)定。5DB13/T1614—20126.5.4景區(qū)（點）管理部門應(yīng)落實安全措施，確保游客財產(chǎn)及人身安全。6.6咨詢服務(wù)6.6.1宜設(shè)置游客中心或游客咨詢臺，提供景區(qū)（點）咨詢服務(wù)。6.6.2有相應(yīng)的網(wǎng)頁，為游客提供景區(qū)（點）的地理位置、開放時間、游覽內(nèi)容、聯(lián)系方式等基本信息服務(wù)。6.6.3免費提供有關(guān)導(dǎo)覽宣傳資料，人工解答等一般性咨詢。6.6.4對景區(qū)（點）內(nèi)的故居、舊居、遺址、博物館、紀念館等，應(yīng)能提供專業(yè)歷史信息咨詢。6.7票務(wù)服務(wù)6.7.16.7.2景區(qū)（點）紅色文物本體應(yīng)免費向社會開放，建立領(lǐng)票制度。在售票處明顯位置應(yīng)懸掛說明牌，向游客公布票價表、購票須知、營業(yè)時間、項目介紹和游覽體驗項目須知等服務(wù)指南。6.7.3國家級文物本體可采用領(lǐng)票參觀等門票政策控制游客量，杜絕無票人員進入，盡量減少高峰期游客對文物本體的損害。6.8衛(wèi)生與安全6.8.1餐飲場所衛(wèi)生應(yīng)符合《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》和GB16153-1996、SB/T10421-2007的相關(guān)要求。6.8.2參觀游覽場所地面和道路平整，無積水，無垃圾。景區(qū)（點）衛(wèi)生設(shè)施和管理要求應(yīng)符合GB/T18973-2003和GB/T18092-2008的規(guī)定。6.8.3公共廁所堅持對游客免費開放，潔具應(yīng)潔凈、無污垢、無堵塞、無破損和無異味。6.8.4參與性項目應(yīng)有切實的防范及安全措施。6.8.5對重大事故及時采取補救措施并同時上報，事故隱患預(yù)防措施完備。7游客投訴7.1.1設(shè)立投訴受理機構(gòu)并配備專職人員，制定有完善的受理和處理制度，并在景區(qū)（點）游客中心、網(wǎng)站／網(wǎng)頁、宣傳資料、門票上公布監(jiān)督投訴電話，設(shè)置游客意見箱、意見簿和投訴站。7.1.2運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持兩年以上的備查期。7.1.3景區(qū)（點）接到投訴后，應(yīng)準確記錄投訴人姓名、國籍、投訴事由、聯(lián)系方式、被投訴人的崗位名稱或人員編號、投訴者出具的證據(jù)和