客房服務(wù)員職責(zé)

一、班前準(zhǔn)備

1、按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到崗，準(zhǔn)備

接班；

2、認(rèn)真參加班前會，做到對當(dāng)天工作心中有數(shù)；

3、備好工作車，車上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時

一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，

保持車簾和抹布袋干凈無破損。

二、上崗后的工作。

1、每天根據(jù)賓客起居情況對自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時進(jìn)行清理；

2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用；

3、認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防

止再次污染；

4、清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動時，要恢復(fù)原狀，清理后要注意

鎖好門窗，確保賓客財務(wù)安全；

5、客房清掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛“請即打

掃”牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房；

6、清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是：

(1)敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，用中

指輕敲房門三下，報名自己的身份“服務(wù)員”，敲門的力度要適中，不能

太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房內(nèi)

沒有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開之后，將房門推開三分之

一，再敲三下門(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，就不用敲門通報，也不能進(jìn)房，而

是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉，退出房間，關(guān)好房門；如客人

在房，要立即禮貌的詢問是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù))。

(2)拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時要檢查窗

簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

(3)倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，

以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房報紙或其它紙

上客人寫字不能仍。

(4)撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗，如果走客房間里有餐具,

通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，

如有損壞布草及時送回庫房。

撤床時應(yīng)注意以下3點：

〈1〉如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)

規(guī)定進(jìn)行索賠；

<2>在撒床時要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時注意下邊有無客

人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品；

<3>撒下的床單等物品不準(zhǔn)仍在地上。

(5)做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行。具體程序如下:

〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床

是否損壞；

<2>檢查防滑墊上有無毛發(fā)和污跡及時更換并整理好，防滑墊四角拉平，

把皮筋在床墊下套好；

<3>鋪床單環(huán)節(jié)有甩單、定位；

〈4〉鋪床時注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。

(6)擦塵；擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器，濕的用

來擦家具，另外準(zhǔn)備兩個損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時針

方向或逆時針方向進(jìn)行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不

漏項，動作輕捷，擦一件家具設(shè)備就檢查一項。其順序是：

〈1〉先從門、門框擦起，擦門時應(yīng)該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈，

并檢查門鎖是否有異常現(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門

的整體干凈；

〈2〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過；

〈3〉衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有兩個衣架；

〈4〉柜子下層有兩套被子，如住房客人衣物比較多，可清理表面衛(wèi)生，但

一定要小心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂；如有客人晾濕的衣物，及

時拿回衛(wèi)生間，如走客房，要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈,

并要檢查衣架是否齊全，有無損壞；

〈5〉電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線板是否有松動或異?，F(xiàn)

象；

〈6〉行李架和寫字臺電視柜前端對齊，間距一致。如住客房上面放有行李,

原則上是不要移動客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，則

要把行李架稍拉出一點，要把行李架的四周都擦干凈；

〈7〉寫字臺：住客房寫字臺，臺上放有客人的文件、圖紙之類，擦?xí)r不要

移動，把周圍的塵擦干凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完

塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，如果是走客房,

那就要把寫字臺由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住

客房，在擦塵時，檢查補充的物品是否短缺。

〈8〉方凳：方凳置于寫字臺內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方

凳周圍擦干凈，注意方凳有無松動現(xiàn)象。

<9>電視機(jī)：擦電視機(jī)要用干抹布擦，如有客人要向客人說“對不起”，

關(guān)掉電源，然后再擦，如有客人說“不用”，那一切以客人為主，如是走

客房，則要把電視前后，尤其是愛聚塵的地方及電視轉(zhuǎn)動板都擦不干凈，

遙控器放在電視機(jī)旁邊顯眼處；

<10>窗臺：擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦干凈，包括窗槽、護(hù)欄、

紗窗，擦完后，把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛；

<11>窗頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座

依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。

〈12〉床頭板：擦?xí)r要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意，時間一

長，就會把墻面擦黑，影響整個房間美觀。

〈13〉床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查后面掉沒掉東

西，便于擦塵，上下兩層都要認(rèn)真擦干凈。

〈14〉壁畫：房間壁畫離地面較高，所以擦拭要踩上東西去擦，但一定要在

腳下墊上報紙，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和鏡框四周擦干凈。

〈15〉垃圾桶：垃圾桶與寫字臺側(cè)面對齊，最后要把垃圾桶里外擦干凈，

按規(guī)定放好。

(7)補：補就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊一次配

齊，做到不丟忘，不跑冤枉道。

(8)觀：打開開關(guān)，發(fā)現(xiàn)壞的及時報修，環(huán)顧房間一周，看看有無漏洞

和不符合標(biāo)準(zhǔn)之處，如有，及時改正。

(9)鎖：最后退出房間鎖門，并檢查門鎖有無毛病，使用是否靈活。

(10)登：填表，把出房時間和工作所用時間按規(guī)定填寫清楚，注意絕不

允許漏登記時間和亂編時間的現(xiàn)象發(fā)生。

小結(jié)：房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：房間、家具、設(shè)備無塵土，地面干凈無雜物,

墻面清潔無掛土，玻璃、鏡面無污漬，室內(nèi)清潔無死角；

要注意房間設(shè)備的日常保養(yǎng)，對自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備要心中有數(shù)，

經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)有問題及時處理，定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報設(shè)備完好情況；

負(fù)責(zé)本樓層各種棉織品的送洗工作，每日送洗數(shù)目要準(zhǔn)確無誤，如有問題

及時交接并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

7、清理衛(wèi)生間的程序及具體做法：

(1)開：進(jìn)浴室后，要先開燈，開排風(fēng)扇，給馬桶沖水；

(2)撤：撤出用過的棉織品，并核對數(shù)目看有無短缺，撤出用過的口杯(如

住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要動)如果

是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各個角落的垃圾收到垃圾桶

倒掉；

(3)刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對面盆、玻璃臺面和馬桶、地面進(jìn)

行刷洗和消毒，然后再用清潔劑把浴室墻壁刷洗一遍，并沖干凈；(面盆、

臺面、墻壁用洗滌靈，馬桶用潔廁靈，地面用去污粉，使用潔廁靈時應(yīng)配

比1:5,洗滌靈的比例為1:1)禁止交叉污染；

(4)擦：

<1>用專用抹布，分別對面盆、玻璃臺面和馬桶進(jìn)行擦干擦亮，尤其注

意房間的不銹鋼物品，一定不能有水跡，必須擦亮，并要注意下水口部位

必須無贓物，流水通暢。擦馬桶也要由里到外，層層擦干(包括馬桶沿、

坐板、蓋、馬桶后邊及水箱等)；

〈2〉擦墻壁要把浴室各個角落擦得到的地方都擦到，尤其馬桶后邊，后面

下邊，后門邊；

〈3〉擦浴室的鏡子，要用一塊濕抹布和干凈枕袋，如果有的用抹布擦不干

凈，則先用藥水打一下再沖干凈，擦亮要求做到無水點、花??；

<4>用抹布分別對浴室、門、浴簾桿、門把手、門下百葉、三巾架、衛(wèi)

生間棚頂進(jìn)行擦拭；

(5)補：玻璃臺上備有，兩個淋浴液，兩個洗發(fā)液，兩個浴帽，一個棉

簽，兩個梳子，兩個牙具，等擺放整齊，口杯兩個并套好杯套，將衛(wèi)生紙

卷套在手指盒橫桿上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條，擺入時注意將毛

巾縱向?qū)φ?，放在毛巾架上，兩條同樣，毛邊朝里齊邊朝外；擺放浴巾兩

條，先將浴巾橫向三折，然后縱向三折，擺放齊邊朝外，毛邊向里；

(6)擦浴室地面先用濕抹布由里到外徹底擦一遍，然后用抹布再徹底擦

一遍，尤其注意馬桶后邊，臺面下邊地方；

(7)觀：最后在浴室門口環(huán)顧一下里邊，看有無漏洞，再把門關(guān)上45

度左右；

(8)登：填表，按實際使用情況填寫清楚；

三、清掃衛(wèi)生要注意的問題

1、不能用客用毛巾當(dāng)抹布用；

2、撒垃圾時，不要把客人的東西扔掉；

3、發(fā)現(xiàn)住客房少棉織品、口杯，要及時詢問客人，客人不在，交給下一班;

4、浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問題，要及時報修工程部，來不及維修，一定要把壞

的東西保存起來，以便及時修好，不能亂扔；

衛(wèi)生間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：玻璃臺、面盆、恭桶三大件整潔光亮，無毛發(fā)、

水銹、水堿，瓷磚墻面無塵土和水跡，燈具無塵土，口杯無水堿手印，地

面無死角。

結(jié)束工作

1、全部工作打掃完后，認(rèn)真寫工作報表；

2、做好交接工作，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度；

3、交接結(jié)束后，請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后，方可離開工作區(qū)域；

4、下班后，立刻更衣離開工作區(qū)域。

四、夜班值班服務(wù)人員職責(zé)范圍

1、夜班工作職責(zé)：

(1)接班后，認(rèn)真核實住客情況，如實填寫住客房狀況表(每晚前臺打表

查房兩次)；

(2)堅守崗位，不得離崗，不得做與工作無關(guān)的事，嚴(yán)禁睡覺，勤巡視、

勤檢查、注意客人活動情況。如有生病、飲酒過量、酗酒等異常情況、請

示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

(3)密切注意客人的到來、離出、會客等情況，發(fā)現(xiàn)可疑事項及時報告保

安人員，保證樓層安全；

(4)認(rèn)真完成領(lǐng)班布置的一切臨時工作。

(5)結(jié)束本班工作時，應(yīng)執(zhí)行交接班制度，交接班完畢，領(lǐng)班簽字后方可

下班。

2、夜班工作程序：

(1)按時到崗，簽到，并與早班進(jìn)行交接(內(nèi)容包括鑰匙、對講機(jī)、棉織

品、杯子等物品)是否與交接本一致，如遇到特殊情況，及時與領(lǐng)班聯(lián)系；

(2)二十四點關(guān)上部分公共區(qū)照明燈，早晨七點全部打開，同時打開樓道

窗戶，八點下班關(guān)上樓道窗戶；

(3)每隔一小時巡視一次，每晚查空房兩次(前臺打空房表)，注意讓前

臺打表核對住客情況并及時記錄，如發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報經(jīng)理；

(4)清掃樓道內(nèi)容包括：踢腳板、小門、電梯間、空調(diào)、燈開關(guān)、安全出

口燈、壁畫、消防栓表面、垃圾桶，前后樓道窗戶，等項目都要按照從下

到上，從里到外順序，最后達(dá)成光亮、整齊、無塵土、無死角；

(5)前后樓道、樓梯及暖氣片、踢腳板、樓梯欄桿、垃圾桶保證每天擦拭

一次；

客房服務(wù)員的崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)洗浴后，客人的接待和預(yù)訂工作。準(zhǔn)確的做好客流登記，以備查

閱。

2.做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。

3.及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。

4.負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異

常時，上報處理。

5.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)

場所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。

6.負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，

保證客人的安全。

7.熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項目，價格,

積極做好推銷。

8.為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征,

并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。

9.愛惜公司的財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。

10.配合領(lǐng)班和對包房的使用情況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。

11.牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識和能力，加

強防火防盜的意識，認(rèn)真做好交接班記錄。

12.認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。

13.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服

務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。

休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1.熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項規(guī)章制度。

2.上崗前著裝整齊，待客熱情，禮貌，服從領(lǐng)導(dǎo)，具有高席的責(zé)任心。

3.負(fù)責(zé)為客人提供酒水食品，等服務(wù)工作，及時做好日常的清理工作。

4.負(fù)責(zé)保持休息大廳的衛(wèi)生環(huán)境，保證物中整齊潔凈，做到環(huán)境優(yōu)雅。

5.每日檢查設(shè)備設(shè)施的完好程度，準(zhǔn)確做到正確，保養(yǎng)。做好防盜防火

的具體工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

6.做好本區(qū)的布草，備品的零星換補充，做到準(zhǔn)確及時，同時提高節(jié)約

意識。

7.熟悉菜牌和酒水牌及其他服務(wù)項目，積極向客人推銷并準(zhǔn)確工整，快

速地寫各類單據(jù)。

8.堅守崗位，保證客人安全，同時負(fù)責(zé)保管，提醒客人的貴重物品的寄

存，勤巡視，發(fā)現(xiàn)異常，及時匯報。

9.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，

提高法制觀念。

10.貫徹執(zhí)行各項制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序，并協(xié)助同事，配

合保健員，做好其他各項工作。

11.掌握各類電器的使用方法及開關(guān)時間，對大廳內(nèi)的溫度，空氣，光線,

聲音等進(jìn)行調(diào)節(jié)。

客房服務(wù)員的工作日程

早班

7:50-8:05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整

改重點。布置單班的工作內(nèi)容。

8:05-8:30兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間，

及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事

項。

8:30-8:50檢查設(shè)備設(shè)施，上報工程問題。

8:50-10:30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

10:30-11：30倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費現(xiàn)

象。

11:30-13:30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

13:30-15:50站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。

15:50-16:05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。

16:05-16:30兩班交接，按交接班要求交接。

16:30-16:40開班后例會，點名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營

業(yè)區(qū)。

中班

15:50-16:05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天

整改重點。布置單班的工作內(nèi)容。

16:05-16:30兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,

及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事

項。

16:30-16:35檢查設(shè)備設(shè)施，上報工程問題。

16:35-17:35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費現(xiàn)

象。

17:35-19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

19:00-23:50站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。

23:50-00:05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。

00:05-00:20兩班交接，按交接班要求交接。

02：00-00:30開班后例會，點名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營

業(yè)區(qū)。

晚班

23:50-00:05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天

整改重點。布置單班的工作內(nèi)容。

00:05-00:20兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,

及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事

項。

00:20-04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。勤查房態(tài)，

各休息廳，必須認(rèn)真登記。

04：00-04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

04：20-06:00站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神

狀態(tài)。

06:00-07:00倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀(jì)律，杜絕浪費現(xiàn)象。

07:50-08:05站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。

08:05-08:30兩班交接，按交接班要求交接。

08:30-08：40開班后例會，點名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營

業(yè)區(qū)。

客房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)

為了加強客房部產(chǎn)品質(zhì)量，為賓館提供一個舒適安靜的休息環(huán)境，我們將

建立四級檢查制度。其中：

服務(wù)員自檢自查，領(lǐng)班全面檢查，主管層層抽查，經(jīng)理重點抽查。

有效控制客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與檢查標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量。

一.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.眼，看到的地方無雜物，手觸摸的地方無灰塵。

2.無四害，無雜物，無異味，無積塵，無蜘蛛網(wǎng)，無污漬，無衛(wèi)生死角

二.房間內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.保持空氣清新，定期開窗通風(fēng)

2.地毯，地面無雜物，無污跡

3.天棚，排風(fēng)口，通風(fēng)口，空調(diào)口無灰塵。無蜘蛛網(wǎng)。

4.墻壁紙保持干凈，無破損，無開粘，無污跡，無污漬

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒

店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供

住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒

店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面

積中，客房占70%~80%;酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營

活動所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是

酒店的主要組成部分。

(1)客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級

評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于12平方米；標(biāo)

準(zhǔn)高度不能低于2.7米.

(2)建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)

境。

3、酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因為人們衡量酒店的等

級水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來

說，都主要體現(xiàn)在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因

而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級水平的標(biāo)準(zhǔn)。客房水平包括兩個方

面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客

房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技

巧和方法等。

4、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源

于三部分一客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是

酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。客房收入一般

占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商

場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動酒店一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購

物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，

酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理。客人住進(jìn)

客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務(wù)中心

進(jìn)行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動了酒店的各種

綜合服務(wù)設(shè)施。

6、服務(wù)質(zhì)量的影響

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有"家"的感

覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、

服務(wù)項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量"價"與唯"

是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服?wù)質(zhì)量是衡量整個飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)

飯店聲譽的重要標(biāo)志

客房管理的組織形式

客房的種類與設(shè)備

一、房的種類

i.單人房(SingleRoom):

這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內(nèi)有獨立的衛(wèi)

生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱"蜜月客房、

ii.雙人間(Two-BedRoom)

這種房間配備兩張單人床，稱為"標(biāo)準(zhǔn)間"(TwinRoom)o可供兩位客

人住宿。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房

iii.普通套(JuniorSunit)-I

這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。

iv.豪華套房(DeluxeSuite)#

此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。

有臥室，會客廳(餐室)和書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或

特大號雙人床。

v.總統(tǒng)套房

總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)

房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書

房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池

等高級設(shè)施。整個套房裝飾高雅豪華。

房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房(即房間尚待維修,

暫不能使用)等到四種。

客房的設(shè)備與用品

一、房間的設(shè)備與用品？

1.床(席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式

床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭)

2.床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）

3.燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺燈

4.圓桌茶幾或方形茶幾

5.扶手椅或沙發(fā)

6.化妝臺或?qū)懽峙_（桌子臺面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐

卡

7.琴凳

8.行李架

9.電視柜（有電視機(jī)、冰箱及VCD點播系統(tǒng)）

10.電話機(jī)（VOD點播單，電視頻道介紹）

11.衣柜（內(nèi)放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）

12.涼水瓶、電水煲

13.垃圾桶t

14.房間裝飾品（有綠色植物）

15.中央空調(diào)

16.國際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店

中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住

宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店,

所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積

中，客房占70%~80%;酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活

動所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒

店的主要組成部分。

(1)客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級評

定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)

高度不能低于2.7米.

(2)建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

3、酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因為人們衡量酒店的等級

水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說,

都主要體現(xiàn)在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客

房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級水平的標(biāo)準(zhǔn)。客房水平包括兩個方面：

一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電

器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和

方法等。

4、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于

三部分一客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒

店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏?/p>

酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場

部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動酒店一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物

場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒

店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M(jìn)客

房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務(wù)中心進(jìn)

行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動了酒店的各種綜

合服務(wù)設(shè)施。

6、服務(wù)質(zhì)量的影響

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有"家"的感覺。

因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)

項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量"價"與"值"是否

相符的主要衣?lián)钥头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店

聲譽的重要標(biāo)志。

客房管理的組織形式

客房的種類與設(shè)備

17.消防裝置一-天花板上設(shè)煙感報警器

二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭。

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應(yīng)計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計一條（大床

按兩條）La$$uw

7、按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一塊;

牙具、梳子，浴帽各一個

8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。

清潔衛(wèi)生服務(wù)

（一）、客房

一、工作車的準(zhǔn)備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用

的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在

開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、

省時，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門

外掛歷上"正在打掃"的牌子

1工作車上的所有物品必須取出；

1用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑；

1注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活

1布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草;

1床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)

1中間層放"四巾"；

1頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；

1各類物品必須歸類擺放整齊；

1干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置；

?配置充足的抹布。

二、房間清潔次序

(1)正常清掃次序!)

A、VIP=_

B、客人口頭要求打掃的房間li

C、掛有"請速打掃"牌的房間5R#K:8

D、住客房Sm

E、長包房)wQ3w

F、走房dn

G、空房

(2)開房較緊張的清掃次序Pr}/

A、VIP"P

B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有"請速打掃"牌的房間

D、走房

E、長包房

F、空房

二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程

1.準(zhǔn)備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全

B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

2.進(jìn)入房間

A、敲門（或按門鈴）

*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有"請勿打擾"牌或上"雙鎖"

*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；

*c、在門外等候5—10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。

B、開門

*a在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下；

就使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問："可以進(jìn)

來嗎？"后，方可進(jìn)入房間；

如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問

候并詢問客人："現(xiàn)在是否可以打掃房間？"

*c把"正在清掃"牌掛于門鎖上。

3.撤出臟布草和雜物6?*

A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；

B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；

C、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落地?zé)?、夜燈?/p>

D、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物

品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

E、把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里；

F、用洗潔劑均勻地噴一次"三缸"；

G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）：］

H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置;

I、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。

4.做床/ORT1

A、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床；

B、按規(guī)定程序和尺寸做床

C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

5.抹灰

A、從門外鈴開始抹至門框；

B、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹

一圈（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；

D、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

E、抹的過程中應(yīng)默記需補充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。

6.洗衛(wèi)生間

A、將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；

C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）

D、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金

屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

E、默記需補充的物品。

7.補充物品*

A、補充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品

按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：

B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

C、補充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；

D、補充茶具。

8.吸塵I

A、先從窗臺下開始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）；

C、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；

D、吸地時要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。

9.檢查有無漏項

A、檢查整個房間是否打報干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包

括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；

B、將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時客人設(shè)定和位置），

按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。

10.離開房間

A、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)；

B、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。

（二）、公共區(qū)域

（1）公共區(qū)域的概念及特點

A、定義：凡是公眾共有共享的活動區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域

B、特點：眾人矚目，要求高，影響大；

活動頻繁，環(huán)境多變；

人員復(fù)雜，難以控制；

（2）共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求

A、大廳

要求：抹塵

1、用干布對大堂所有家具設(shè)備從上到下按順時針方向進(jìn)行抹塵；

2、更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超過三個；

3、每十分鐘用塵推清掃大堂硬質(zhì)地面一次；

4、每十五分鐘對各處衛(wèi)生進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題即時清理；

5、每二十分鐘對二樓欄桿，樓梯進(jìn)行清掃、抹塵；

6、每一小時對員工通道衛(wèi)生進(jìn)行巡視。

B、清潔垃圾桶

1、將附在石英砂石上的臟物扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)，將垃圾桶內(nèi)垃圾取出扔進(jìn)

室外垃圾桶；

2、用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位

3、用濕潤的抹布向上而下抹一次垃圾桶。

C、電梯b

要求：1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內(nèi)外門框；

2、隨時檢查電梯間地面有無紙屑等雜物，隨時保持電梯間門框光亮，

地毯干凈。

C、洗手間

要求：

E、不銹鋼及銅h;

F、維護(hù)綠色植物

洗衣?慧聰行業(yè)論壇一全國最大的行業(yè)論壇

客房內(nèi)應(yīng)放有洗衣登記單和洗衣袋，客人可根據(jù)需要填寫。服務(wù)員在取

洗衣時，應(yīng)點清件數(shù)，然后檢查口袋里有無物件、鈕扣有無脫落，有無破

損等，如有，應(yīng)向客人指出，并在洗衣單上注明。X&

在有客人洗衣時，應(yīng)將帳單轉(zhuǎn)到前廳收銀處，記入該客人的收款之內(nèi)，

待離店時一并結(jié)算。

鋪床的規(guī)范與要求

西式鋪床：OrO

一、將床拉離床頭板a"Xi!

1、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。X

2、將床拉離床頭板約50厘米。?6]9.f

3、注意將床墊拉正對齊。f

二、墊單（第一張床單）IT6

1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提

住床單的邊緣順勢向右甩開床單。

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開使床單

的正面朝上，中線居中。C

3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80T00厘米。

4、將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓

5、在離床面約70厘米高度時，身體稍右前傾，用力拉下去。

6、當(dāng)空氣將床單尾部推開的時候，利用時機(jī)順勢調(diào)整，將床單尾方向

拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。

7、單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。

三、鋪襯單（第二張床單）；

1.襯單與鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包

角

2.甩單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。

四、鋪毛毯

1、將毛毯甩開平鋪在襯單上。

2、使毛毯上端與床墊保持5公分的距離

3、毛毯商標(biāo)朝上，并落在床尾位置，床兩邊所落長度需均等。

4、毛毯同樣一次性到位。

五、包角邊

1、將長出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯（單折）60厘米或是30厘米。

2、從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進(jìn)床墊和床架之間，床尾兩

角包成直角。

3、掖間包角動作幅度不能太大，勿將床墊移位。

4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。

六、放床罩

1.在床尾位置將折疊好的床罩放在床上，注意對齊兩角。

2.將多余的床罩反折后在床頭定位。

3.兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。

4.將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。

5.被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。

6.套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。

七、枕頭

1、兩個枕頭放置居中。

2、下面的枕頭應(yīng)壓住床罩的15厘米，并進(jìn)行加工處理。

3、放好的床側(cè)兩邊均勻。

八、將床復(fù)位］

中式鋪床：

一、將床拉離床頭板

1、彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、將床拉離床頭板約50厘米。

3、注意到將床墊拉正對于齊。

二、鋪墊單（第一張單），-

1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提

住床單的邊緣順勢向右甩開床單。

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將中高檔尾方向的床單打開

使用權(quán)床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約

80-100厘米。將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起，在離床

面約70厘米高度時，身體稍向前傾，用力打下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開

的時候，利用時機(jī)順勢調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落

在床墊的正確位置上。b8-L

3、包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面,

包右角，左手將右手側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊

下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時右手將包角下垂的床單

掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動作相反。床尾兩角

與床頭兩角包法相同。

三、裝被套：

1、把被褥兩角塞進(jìn)被套兩角并系好帶固定。雙手抖動使被褥均勻地裝

進(jìn)被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。

2、被套正面朝上，大部口向內(nèi)并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開

與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。

3、把床頭部分的被套翻至30公分處。

四、套枕套

1、將枕芯平放在床上。

2、兩手撐開枕袋口中，并往枕芯里套。

3、兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。

4、將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。

5、被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。

6、套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。

五、放枕頭

1、兩個枕頭放置居中。

2、放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。

六、將床復(fù)位：彎腰將做好的床慢慢推進(jìn)床板下，但要注意勿用力過

猛。

七、外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對做得不夠的地方進(jìn)行最后

整理，務(wù)必使整張床面挺括美。

八、總體印象：操作要做到快、巧、準(zhǔn)。

安全服務(wù)

一、鑰匙保管：為保證客房安全，嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可少的

1、客房專用鑰匙：只以開啟某一個房間，不能互相通用。供客人使用。

2、樓層或區(qū)域通用鑰匙：可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個區(qū)域

內(nèi)的所有客房，供客房部主管、領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用。

3、全通用鑰匙：可以開各樓層所有的客房。供客房部正、副經(jīng)理使用。

二、巡視走道：客房部管理人員，服務(wù)人員以及保安部人同對客房走道

貌岸然的巡視，也是保證客房安全的一個有力措施。

三、怎樣巡視：］

A、樓層是否有閑雜人員；

B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常；

C、門、窗是否已上鎖或損壞；

D、房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況；

E、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。J55tB

1房內(nèi)安全：客房是客人暫居的主要場所，客人財物的存放處，所以客

房內(nèi)的安全是關(guān)重要?？头坎繎?yīng)從設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計，這兩方

面來保證客人在客房內(nèi)的人身及財物安全。

1員工的自我防護(hù)：客房服務(wù)人員大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自

我防護(hù)意識，對客人即要彬彬有禮，熱情主動，保持一定距離。

1.客人召喚入房時，要將房門打開，對客人關(guān)門要保持警惕，客人邀

請時不要坐下，更不要坐在床上

2.盡量找借口拒絕客人邀請出外；

3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。

1緊急事故

i.住客傷病處理：任何員工任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報告，

尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中，應(yīng)隨時注意是否有傷病客人,

如果發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)與醫(yī)治。

ii.醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大

鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設(shè)備與家具，或釀成更大的事故?？?/p>

房服務(wù)員遇上醉客時，應(yīng)保持理智、機(jī)警，應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及

特征，分別處理

iii.停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是

飯店來說應(yīng)配備有緊急供電裝置，同時要作好客人解釋工作及安全，

iv.客人死亡的處理：如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應(yīng)立即將該房雙鎖,

通知保安人員來現(xiàn)場，將現(xiàn)場加以保護(hù)，由保安部門報案，由警方專業(yè)人

中來調(diào)查及驗尸，并斷死因。

如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出，

并進(jìn)行后交處理，如警方斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。

三、消防安全

1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施：

1客房內(nèi)安裝煙感報警器；

1客房走道上應(yīng)安裝報警及滅火裝置；

?配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換

的要求；

?制訂火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財

產(chǎn)等。

2、防火工作

火災(zāi)對一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無可

挽救，必然會造成不可估量的人、財、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用

完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識。

1）客房火災(zāi)事故原因

一客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。

一床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。

一客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時不小心引燃，引起火災(zāi)。

2）對策

一發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時切鐵太用力，

以防產(chǎn)生空氣對流引起轟燃。

一對電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。

一對易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式12n滅火

器滅火。

3）為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點：

一臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過

量的客人要特別注意。

―查房時，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無拔出插座，電源

開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。

一認(rèn)真檢查設(shè)施運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告或處理。

―火災(zāi)形成時：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時報警，要保持沉

著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道

逃生。

4）火災(zāi)常識

一起火時，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰?，

在火災(zāi)現(xiàn)場應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

一對起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對流，避免火勢加大并蔓延。

一火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，

所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，

并作好記錄。具體操作如下：

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時間內(nèi)上報部門主管以上

的管理人員。

2、將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，表格如下：

日期時間拾物地點拾物人備注（物品品名及內(nèi)存）

五、其它服務(wù)

1訪客接待：樓層服務(wù)員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱

情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者

進(jìn)房間；同時應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。V#%mg

1擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客

人臺需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口。客房服務(wù)員免

費為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。WK

1借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項服務(wù)，同時必須申明，如

有損壞或遺失，應(yīng)照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續(xù)，登記

在冊。

客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則

i.樓層服務(wù)在每天查房時，膠時檢查房內(nèi)物品消費情況，并在客人退

房前將消費單送至總臺或通知服務(wù)中心。

ii.房內(nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房內(nèi)酒水消費的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)

出。5

iii.續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領(lǐng)取，

消費單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房?？赾C

iv.賓館接待房內(nèi)消耗的食品酒水，需要立即補進(jìn)的消費單先送至總

臺，再從庫房以借條形式借出補上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借

條。

v.服務(wù)員定期檢查房內(nèi)食品、酒水及時撤出將過期的物品。

VI.庫管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫物品完好無破損。

客房洗衣收、送細(xì)則U,）.

一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中，應(yīng)當(dāng)面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，

及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），

請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。WsAL\

三、在收取衣服時客人不在房內(nèi)時，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損,

并在洗衣單上填清賓館實收數(shù)量并注明。

四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。

五、服務(wù)中心對送洗的衣服逐步進(jìn)行清點登記，注明各房間衣物顏色

和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應(yīng)說明協(xié)助縫補。h

六、當(dāng)日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明

送回時間。衣服送回時如客不在房內(nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門

掛有"請勿打擾"時，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房內(nèi)，告訴客人衣物已

洗回，先存放于服務(wù)臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺電話。ga

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍，如有衣

服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。

八、如對衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時提出。

九、衣物的洗滌費用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總

臺，第二聯(lián)留服務(wù)中心。

客房部布草管理制度

為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點規(guī)定：

一、對布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。

二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。

三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫

各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。

四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)

干斗凈布草補充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵

循一個原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房

欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。

七、每月26號對布草進(jìn)行盤點，要求領(lǐng)班參加，對盤存結(jié)果進(jìn)行分析,

若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。

客房棋牌管理制度：

一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時，做好記錄，并立

即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。

二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時與總臺進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同

意后方可拿進(jìn)房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。

三、棋牌的收費標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金

交至總臺簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)

總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。

四、對客人預(yù)留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。

五、客人消費完后，應(yīng)及時清點整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每

盤點一次，及時補上。

六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月

盤點前，請其歸還。

關(guān)于易耗品管理制度

為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規(guī)定：

一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并

進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計。

二、若需超額領(lǐng)用請說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑

領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。k'

三、每天由夜班領(lǐng)班對當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計并記錄。發(fā)現(xiàn)

不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。&vM6=

四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計，評出控制成本，最好的

班組與最差的班組，對最好的提出表揚并獎勵，對最差的提出批評并找出

原因，在今后工作可不斷改進(jìn)。

客房部鑰匙管理制度

為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：

（-）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

1.目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；

2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；

3.部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時

間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊

有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制

卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制

作一次工作卡。Z

3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度1

A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失

效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；

B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；

C、領(lǐng)、還程序：

*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記

錄；

*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙

給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好

《鑰匙管理》表格的登記記錄；

*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果

鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故

發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰；如果發(fā)生一切不

良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。

4、安全制度

房間有意外情況，不應(yīng)直接開門，先報告發(fā)生遺失立即通報服務(wù)中心，

通知有關(guān)人員立即制卡。

（二）金屬鑰匙的管理

1、西樓金屬鑰匙的存放位置:金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺有6串Uu'C=U

2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度

原則：各存放點發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄,

拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。；

發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺班樓面

鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。

?:當(dāng)我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理？

1、若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn),

請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器?

2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時，當(dāng)衛(wèi)生做完時必須添補物品時，在

取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開？

樓層防盜

客房里有價值不菲的設(shè)備，有住客的的財產(chǎn)，如果失竊，不公對酒店的

客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識對樓

層服務(wù)員非常重要。

防盜工作要注意以下幾點：

1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客

制度。

2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。

4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

5、不得帶無關(guān)人員上樓層。

6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。

7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊

上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。

客人丟失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、

地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。

失物現(xiàn)場要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹

的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。

房間衛(wèi)生操作規(guī)程

一、準(zhǔn)備工作

1、檢查工作車上［客用品及工具是否齊備；

2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

二、進(jìn)入房間

敲門（或按門鈴）

1、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有"請勿打擾"牌或上"雙鎖"；

2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；

3、在門外等候5—10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜；

開門?慧聰行業(yè)論壇一全國最大的行業(yè)論壇

1、在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下；

2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報明自己的身份，詢問："可以進(jìn)

來嗎？"后，方可進(jìn)入房間；

3、如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客

人問候并詢問客人："現(xiàn)在是否可以打掃房間？

4、把"正在清掃”牌掛于門鎖上。

撤出臟布草和雜物bML）,

1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；

2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）

3、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落花地?zé)簟⒁篃?/p>

4、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物

品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

5、把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里；

6、用清潔劑均勻地噴一次"三缸"；

7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；

8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；

9、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。

做床

1、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床；

2、按規(guī)定程序和尺寸做床；

3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

1、從門鈴開始抹至門框

2、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹

一圈（邊角及底部均要抹到）；

3、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；

4、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

5、抹的過程中應(yīng)默記需補充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。-

洗衛(wèi)生間

1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；

3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；

4、用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）

5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金

屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡

6、默記需補充的物品。

補充物品

1、補充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品

近按標(biāo)準(zhǔn)擺放）

2、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯

3、補充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；

4、補充茶具。

吸塵

1、先從窗臺下開始吸；RE#

2、注意死（床底、柜底、柜后）；

3、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；

4、吸地時要順紋吸；

5、操作要小心，以免碰撞家具；

6、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。

檢查有無漏項

1、檢查整個房間是否打掃干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包

括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；

2、將空調(diào)拔到適當(dāng)位置（如是住房，拔到進(jìn)房時客人設(shè)定的位置），

按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。

離開房間

1、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)；

2、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。

第一節(jié)客房部崗位職責(zé)認(rèn)知

培訓(xùn)對象酒店客房部全體員工

培訓(xùn)目的明確各自的崗位職責(zé)和工作內(nèi)

容，提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)要點客房部各部門工作內(nèi)容

客房部主要崗位職責(zé)

一、客房部各部門工作內(nèi)容

1.經(jīng)理辦公室

除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作

人員若干名。主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。

2.棉織品組

設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負(fù)

責(zé)酒店的棉織品和員工制報的收發(fā)、送洗和保管。

3.樓層服務(wù)組

設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵三個

樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務(wù)組。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接

待服務(wù)工作。

4.公共區(qū)域服務(wù)組

設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。下設(shè)早班、晚班和通宵

班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務(wù)組，另有地毯、外窗清潔員若

干名。主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)

工作。

5.客房服務(wù)中心

設(shè)主管一名，工作人員若干名，開設(shè)早班、晚班、通宵班三個班次。主要

負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對客人的服務(wù)工作，還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。

6.洗衣房

酒店洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工

制服，同時提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。

洗衣房在各個酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部

管轄，也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。某些不設(shè)洗衣房的酒店，

洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒

店，應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個末端機(jī)構(gòu)。這是因為洗衣房的主要任

務(wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項都和客房管理密不可

分，而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全

是通過客房服務(wù)員來進(jìn)行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成

很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)練習(xí)

客房部服務(wù)員在服務(wù)過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要

求。具體說來，在服務(wù)工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主

動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介

紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。

二、客房部主要崗位職責(zé)

1.客房部經(jīng)理

⑴全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)

客房部經(jīng)理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管

理工作?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，

制定客房部的經(jīng)營決策計劃。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部

的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)。客房部經(jīng)理借助于

管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，

布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及

接受客人投訴等方式，將各項工作的進(jìn)展和執(zhí)行計劃的結(jié)果與計劃目標(biāo)進(jìn)

行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落

實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。

⑵負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序

客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管

理工作、服務(wù)工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任

務(wù)，規(guī)定每項工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職

責(zé)所必需的權(quán)力。

客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)

準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。

⑶負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估

客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，科學(xué)地確定人員編制，并對各工作

崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資

源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程?？头坎拷?jīng)理

制定本部門員工的培訓(xùn)計劃,監(jiān)督培訓(xùn)的實施，以提高員工的素質(zhì)?？头?/p>

部經(jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培

訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。

⑷對客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制

客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購計劃，提出布品和員工制服的制

作及選用方案，并把好驗收關(guān)及報廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明

確各級人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維

修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本,減少支出。

⑸提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計劃

客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)

造一個美觀、舒適的生活環(huán)境。客房部經(jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客

人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方

案。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出

客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年

有計劃地更新改造一部分客房。

⑹制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出

客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的

歷史資料,科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算。房務(wù)預(yù)算包括：購置布品及制作員工制

服的預(yù)算，購置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、

改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)

后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。

⑺巡視和檢查本部門的工作狀況

客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、

服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級管理人員及服務(wù)人員

的工作，并認(rèn)真作好記錄。另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病

客及長住客人。

(8)對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制

客房部經(jīng)理要善于運用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定

量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題

與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時采取