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【精品】客服個人工作總結(jié)匯編9篇

客服個人工作總結(jié)篇1

今年是我進(jìn)入公司的第一年，走過的這一路程看到了很多不同的風(fēng)采，收

獲了很多的結(jié)果，也知道做一個物流客戶需要具備的要素，就是有耐心，熱心,

更要有一顆責(zé)任心。

想要得到客戶的認(rèn)可永遠(yuǎn)不要試圖欺騙客戶，因為客戶的內(nèi)心是脆弱的，

一旦受到了上海，就會被受打擊，我們不能為了一時的方便就輕易的放棄任何

一個客戶，客戶是我們需要珍惜和好好對待的客戶，需要我們保護(hù)，需要關(guān)心。

我們做客服的接到客戶的電話，無非是兩種，一種是投訴，一種是查詢物流。

現(xiàn)在隨著大數(shù)據(jù)的運用，已經(jīng)把物流的流通地址都做了定點跟蹤服務(wù)，可以讓

客戶清楚的知道自己的包裹在哪里，省下了很多時間，所以我們在工作的時候

接到的客戶都是因為包裹丟失而憤怒的客戶。

因為我們公司比較大，客戶需要查詢一個物流快件，需要了解情況嗎就需

要經(jīng)過多道門檻，就比如打電話，就需要經(jīng)過兩三道轉(zhuǎn)接，在這個過程中會有

很多客戶因為這樣服務(wù)而憤怒的人，我就遇到過好幾個，畢竟每一個客戶的性

格是不同的，遇到這種問題畢竟也不是非常開心，總是有些著急，但是大宗運

輸，不管如何防范總會有這么一兩件產(chǎn)品包裹，丟失，這就造成了非常嚴(yán)重的

后果，那就是我們的客戶會產(chǎn)生怨氣，但是要把各個地方的物流匯集到一處，

不容易，我們客服就會成為這些客戶的生氣對象。

遇到這樣的客戶，我不會去與客戶爭辯，而是會主動的去溝通客戶了解客

戶的情況然后在詳細(xì)的與客戶溝通，畢竟溝通必須要建立在彼此信息一致才能

夠保證公平公正，這才能夠讓客戶放心，讓客戶減少擔(dān)憂，這就是我們的工作。

對客戶多一分信任，多一分寬容，得到的就是客戶的同意，而不會輕易的讓客

戶失望。畢竟現(xiàn)在是信息發(fā)達(dá)的時代，好事不出們壞事傳千里，一旦出了問題

沒有解決好帶來的就是大規(guī)模的損失，傷不起，所以對待客戶我們做的就是大

事化小小事化了，而不是讓彼此的矛盾一直存在下去，總要有一個開始，有一

個結(jié)果，不能輕易的放棄也不能隨意的丟棄，面對客戶的質(zhì)問自己解決不了就

尋求上級，我們必須要把問題解決為止這就是我們的任務(wù)，就是我們的責(zé)任，

不管如何始終不變。

我經(jīng)常會懷著敬畏去做好自己的工作，做好自己的任務(wù)，不會輕易的放棄

自己的任務(wù)，放棄就是丟棄客戶，這是彼此的信任問題，對客戶好給客戶更好

的回復(fù)得到的就是客戶的信任，相互之間的聯(lián)系也就更加深，這就有利于我們

建立更好的渠道，獲得更多的認(rèn)可，人不能輕易的滿足，更不能輕易放棄，畢

竟路還長，但也不能隨意揮霍時間，珍惜每一個客戶，才能夠讓我們公司獲得

更多的客戶擁戴，才會得到更大的受益。

客服個人工作總結(jié)篇2

我自20xx年x月加入了xxx公司，并在xx領(lǐng)導(dǎo)等前輩的幫助下學(xué)習(xí)并掌握

了電話客服的工作能力。如今，x個月的時間過去，我迎來了在xxx公司的第一

個年末！

在今年的工作中，我在工作中學(xué)會了很多，也成長了許多。在學(xué)習(xí)方面，

有xx領(lǐng)導(dǎo)對我們進(jìn)行充分的培訓(xùn)和教導(dǎo)，這讓我對于客服的工作越發(fā)的了解熟

悉。此外，我自己也在工作內(nèi)外也在的不停的鍛煉自己，盡管只是一點點的學(xué)

習(xí)，但也讓自己有了不錯的成長。

回顧這一年，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們在工作中也取得了較為優(yōu)秀的成

績?，F(xiàn)對自身在這一年來的學(xué)習(xí)和工作情況做如下總結(jié)：

一'學(xué)習(xí)方面

X月，我剛剛加入到了XXX公司，并在XX領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)中，開始學(xué)習(xí)客服所

需要掌握的工作知識和技巧。起初我還以為，作為一名電話客服，需要學(xué)習(xí)的

不過是禮儀和用語而已。但在真正的了解后才知道，正因為作為客服，我們的

工作和服務(wù)都代表著公司的形象，所以才要做到全面，做到完善！

在培訓(xùn)中，除了基礎(chǔ)的工作方式，最為重要的就是xxx公司的各種信息以

及產(chǎn)品業(yè)務(wù)的資訊。作為客服，我們要面對和接待客戶的各種問題，為此，必

須在禮儀和知識上都有充分的準(zhǔn)備！這樣才能讓顧客感到滿意。

為此，我也一直都在學(xué)習(xí)上一直更新著自己，不斷的鍛煉自身的能力，并

且時刻關(guān)注公司的信息，學(xué)習(xí)，并了解我們的業(yè)務(wù)。讓自己能更好的完成客服

的工作任務(wù)。

二、工作方面

在平時的工作中，我主要負(fù)責(zé)接聽顧客的電話，以及處理一些簡單的資料

整理工作。雖然聽起來很簡單，但其實卻很麻煩。尤其是在接聽顧客電話的時

候，因為面對的顧客多種多樣，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談，并

了解問題，最后解決顧客的問題。因為我們的工作代表著顧客心中的XXX公司

的形象，所以除了保持良好的服務(wù)態(tài)度外，在各個方面都要小心謹(jǐn)慎。尤其是

不能擅自答應(yīng)顧客的要求。作為一名客服，我們必須認(rèn)識到自己的言語的分量。

盡管只是一名員工，但我們是代表著公司在于客戶交流，為此，更要小心慎

此外，在資料工作的整理上，盡管相較之下更加簡單，但因為容易被中斷,

所以還需要好好的適應(yīng)和準(zhǔn)備，防止在整理中出現(xiàn)錯誤，給其他同事帶來麻

煩。

最后，回顧一整年來的情況，其實我已經(jīng)學(xué)習(xí)了很多，但相比的起領(lǐng)導(dǎo)和

同事，那我卻依舊總能發(fā)現(xiàn)自己的不足。為此，在今后一年里我會更加努力，

讓自己的工作完成的更加出色！

客服個人工作總結(jié)篇3

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,

整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，

不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有

經(jīng)驗的老員工了。

我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年

的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化

解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大

多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟

練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地

完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲

有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有

效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)

真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分

析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大

的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管

理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波

動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式

是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心

胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。

俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的

消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同

時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，

營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,

我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺'后臺'

組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間

作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的

努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個

故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚

呼；“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠

近些時營救?！澳鞘窍伹?。

”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻

球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞

蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，

螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層

一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻

球。

那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊

緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有

凝聚力的團(tuán)隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫

離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼

用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嘀，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊，而且

每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這

個團(tuán)隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，

查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困

難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理

工作日臻完善地進(jìn)行下去。

眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月

因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來

源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而

引起越級投訴。

而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，

這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”

的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能

力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們

大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)

劃和改觀。

首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功

與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面

的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。

或為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號

召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流

的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作

紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最

多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并

且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙

和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生

變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中，我會做

好xx年下半年工作計劃，爭取將各項工作做得更好。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支

撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加

從容一些吧。

客服個人工作總結(jié)篇4

20xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中

來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的

是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝。漫長的是要

成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。

回顧當(dāng)初來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的

我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由

陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單'單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電

話'做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了。其實不然，要做一名合格、稱職的客服人

員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工

作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息

窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要

接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟

進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接

待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項費料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整,

查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并

更新。

2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙

的歸檔。

4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，

在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成

后進(jìn)行回訪。

6、費料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認(rèn)真做

好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。

7、新舊表單的更換及投入使用。

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪

塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)

瞼還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是

在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于

接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服

務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，

都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,

無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，

因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往

往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天,

我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是擬就通知時的每一行文字，每一個

標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只

有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成

時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)

布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充

滿成功的喜悅與對工作的激情。至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和

春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的

做好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷

提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度。

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及

禮儀。

3、加強(qiáng)文案制作能力。拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、

coreIdraw軟件的操作等。

4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作

責(zé)任心和工作積極性。

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟

上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團(tuán)隊，瑞和的文化理念，客服部的工作

氛圍都不自覺地感染著我'推動著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長。

也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中

挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！

客服個人工作總結(jié)篇5

一、工作方面

在商場做客服的工作，和消費者打交道的機(jī)會是比較多的，這一年來，我

認(rèn)真接待每一個客戶，他們的咨詢我也認(rèn)真的回答，對于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作，我

也是積極的去完成，作為客服，我知道做好服務(wù)是非常重要的，在工作的時候,

我都是面帶微笑，無論是接聽電話，或者客戶的詢問，都禮貌的去回答，有時

候有些客戶描述的不是很清晰，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么，積

極的為他們解決問題。同時有些客戶有時候也會脾氣不好，或者是有一些售后

的問題，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來，我也是盡量委婉的

表達(dá)，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚?，但同時我也會盡量的幫助他們，在這個崗位上,

我知道禮貌和善的去處理問題，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我們

有一個好的態(tài)度去處理問題的，同時對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要

求的，這一年來的商場客服工作，我沒有被投訴過，同時在一些經(jīng)常來商場的

客戶眼里，我是一名優(yōu)秀的客服，很多時候還會找我閑談，當(dāng)然當(dāng)我有事情的

時候，他們也是會讓我先做事情。

二、學(xué)習(xí)方面

在做客服期間，處理好工作上面的問題，同時我也是積極的學(xué)習(xí)，心得體

會對于商場內(nèi)的各個商家，盡可能的了解，但同時商家有些退出，也有新進(jìn)來

的，我都是盡可能的去了解他們，知道他們的產(chǎn)品，認(rèn)識他們的工作人員，通

過這種學(xué)習(xí)，我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了，而不是找一份商

場的平面圖給到客戶就打發(fā)了，同時在工作之余，我也是會對我們商場去進(jìn)行

了解，一些新的變化，也是積極的適應(yīng)，了解得更多，那么我的工作就能做的

更好，也能更快速的回答客戶的問題。

客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單，但是其實真的在我們商場做客

服，我發(fā)覺我要學(xué)的方面是有很多的，這一年來，我學(xué)了很多，同時也發(fā)現(xiàn)自

己也有些不足，需要我在今后去改進(jìn)，去認(rèn)真完善，讓自己能在工作的崗位上

做得更好，讓自己能有更大的進(jìn)步。也期待著來年有新的任務(wù)，新的機(jī)會等待

著我。當(dāng)然我自身的能力也是要去不斷的提高。

客服個人工作總結(jié)篇6

一年的時間轉(zhuǎn)過了半輪，現(xiàn)在正值X月月底。回顧這X個月的時間，我作為

一名XXX公司XX部的售后客服，在工作中我一直認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好客戶的售后工

作。

半年來，在工作方面我也有了很多的收獲和體會。盡管自身現(xiàn)在還不能讓

每位客戶都感到滿意，但我也一直再以這個方向作為前進(jìn)的目標(biāo)！如今，半年

的工作下來，我也需要對自己好好的反思、檢討。現(xiàn)對這半年的工作情況總結(jié)

如下：

一、工作的情況

作為售后客服，我主要的工作是網(wǎng)絡(luò)聊天的方式來解決客戶對我們產(chǎn)品的

各種疑惑和問題。并且的也負(fù)責(zé)做好一些基礎(chǔ)的技術(shù)支持。但在實際的工作中,

我們最多負(fù)責(zé)的還是安撫好客戶的情緒！上半年來，其實很多客戶的售后問題

并非是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，更多的是對于產(chǎn)品使用的不了解或是不規(guī)范導(dǎo)致的故

障。在這種情況下，很多客戶都會大發(fā)脾氣。所以，在開始解答問題之前，做

好客戶的安撫工作的也是我們的責(zé)任之一。

回顧上半年的工作，我努力的鍛煉自己在禮儀方面的用語，并且在迎合現(xiàn)

在網(wǎng)絡(luò)流行的表情包文化，收集各類表情來強(qiáng)化自身言語。在領(lǐng)導(dǎo)的幫助以及

自身的努力下，半年來我較為出色的處理好了自身的工作任務(wù)，幫助顧客的順

利的解決了產(chǎn)品問題。

二'個人情況

在這半年的工作中，我除了在工作中努力外，也一直致力于自身的成長問

題。除了的通過網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和鍛煉加強(qiáng)自身的交際能力，還通過與其他同事的討

論提升自身的知識儲備。尤其是在與技術(shù)部的同事方面，每次遇上難題，我都

會認(rèn)真的吸取技術(shù)部同事的解答，并牢記在心。此外，我還專門對客戶常見的

提問做好筆記，并總結(jié)好答案，幫助我的售后工作做的更加完善。

三、自身的不足

回顧這半年來的失敗案例，很大一部分的原因都是在個人能力的不足！作

為一名售后客服，我也要時刻加強(qiáng)自身的能力，不能什么都等待技術(shù)員來解決。

這不僅會消耗客戶的耐心，更會的降低客戶對公司的評價！這是非常糟糕的情

況。所以在今后，我要更加加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，提升自己對產(chǎn)品的了解。

半年來工作的情況其實并不出色，但我一直都在努力的做好自己的工作，

我相信，只要努力下去，我就一定能做的更好！

客服個人工作總結(jié)篇7

時間總是飛快而過，一轉(zhuǎn)眼間，新的一年悄然而至。在過去的20xx年中，

不論功過與否，我都應(yīng)該向服務(wù)臺的妹妹們表示感謝，如果沒有她們的積極配

合與辛勤付出，很難讓服務(wù)臺的'工作順利進(jìn)行。同時，也借此機(jī)會感謝店長，

以及各樓層經(jīng)理、各部門主管的大力支持與配合，讓我們服務(wù)臺員工能大膽的

開展工作。

說到服務(wù)臺，首先服務(wù)臺要為整個賣場的顧客及整個超市的員工服務(wù)。顧

客大大小小的包裹至少有一多半是由服務(wù)臺員工手中存取。我們已經(jīng)把彎腰'

踮腳習(xí)慣的當(dāng)成身體鍛煉；我們又是“道歉專員”。無論是與非，顧客有什么

不滿意的，向我們反映、抱怨，我們都有責(zé)任和義務(wù)代表豐彩超市向顧客賠禮

道歉。記不清楚有多少次，我們以身試法，喝下顧客認(rèn)為過期了的飲料，來說

服顧客。

其實，每次的總結(jié)是有必要的，只有靜下心來去回首，才能發(fā)現(xiàn)自己工作

上的成績與不足，成績是過去的，已經(jīng)劃上了一個句號，只有揚長避短，才能

把來年的工作做得更好。

同時，我們在以下幾個方面也有所失誤。

第一，廣播宣傳較少。由于服務(wù)臺工作較忙，處理的事務(wù)較多，而我又要

到收銀臺值班，每個班不休假兩個人上班，有人休假了就只有一個人上班。（到

底有多忙？簡單說一下要做的事，如；播音，開發(fā)票，換零錢，開換貨單，贈

品發(fā)放登記，辦理會員卡，到各部門送顧客所換退的商品，為顧客存取包裹等

等）往往導(dǎo)致播音不能正常進(jìn)行，不能很好的給各項促銷活動幫忙，而作為負(fù)責(zé)

人的我，深切體會到這項工作與服務(wù)臺工作銜接的難處。

第二，與樓層及各個部門的溝通交流較少。因為忙而忽視了與各樓層之間

的交流，有什么事都藏在肚子里，因而會出現(xiàn)你不了解我，我不理解你的現(xiàn)

象。

第三，還有顧客丟失寄存牌不賠償?shù)?，有時因為太忙就會與顧客發(fā)生爭吵,

以及有時顧客的背籠丟失，雖然我們給顧客做了賠償，但顧客還是很不滿意等

等。

亡羊補(bǔ)牢，為時不晚。既然已經(jīng)找出問題的癥結(jié)所在，我相信在今后的工

作中不會犯同樣的錯誤。在這里，我也希望各部門領(lǐng)導(dǎo)、各位伙伴多給我們提

出寶貴的意見和建議，而我將信心百倍，全力以赴將20xx年的工作做得更好更

到位。

客服個人工作總結(jié)篇8

時光荏苒，一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝?；厥准磳⑦^去的20xx年，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心

與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨

之后的不悔抉擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工，但是經(jīng)

過努力，我今年的業(yè)績從年初的個人存款xxxx多萬增加到現(xiàn)在的xxxx多萬，凈

增xxxx多萬，已經(jīng)成為支行攬儲方面業(yè)績第一名?，F(xiàn)將我一年中的工作情況作

如下總結(jié)：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)一年來，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知

識，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。在學(xué)習(xí)的過程中，我逐漸總結(jié)出了

符合自身特點的學(xué)習(xí)方法，即比較學(xué)習(xí)。跟其他同事比，我個人欠缺的就是我

需要學(xué)習(xí)的；跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強(qiáng)的；跟其他銀行比，

與我們不同的就是我需要探索的。

二'開拓創(chuàng)新，尋找新的市場增長點只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，

增加存款，才能提高效益。我利用個人的社會關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，

通過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪，

拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有

的營銷和維護(hù)個人客戶，幫助客戶理財?shù)幕A(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶，吸引

了大筆新的存款。

三、忠誠執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)銀行是我學(xué)生時代就蒙昧以求的

工作場所。畢業(yè)之后，我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名

合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持

續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔(dān)憂，他們

甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅持自己的理想，還是體諒家人的感受,

說實話我徘徊過'矛盾過。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續(xù)

努力，用我的成績實踐自己當(dāng)初的暢想，也打消家人的顧慮。

新的一年里，我為自己制定了新的目標(biāo)，為了讓自己盡快成長為一名合格

的銀行員工，我將著重從以下幾個方面鍛煉自己、提升自己。

一、業(yè)務(wù)方面。不斷更新自己的銀行業(yè)知識庫，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要

及時掌握新興業(yè)務(wù)；既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力;

既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識，也要主動了解銀行的借貸'存款、結(jié)算

等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識。

二'素質(zhì)方面。養(yǎng)成強(qiáng)烈的責(zé)任意識和服務(wù)意識，認(rèn)真對待每一位顧客。

嚴(yán)格要求自己，作風(fēng)正派，潔身自愛，自覺維護(hù)銀行工作人員的良好形象。

三'心理方面。不斷經(jīng)受磨練，理智面對挫折和失敗，把行程成熟、穩(wěn)健

的心A理狀態(tài)作為自己的成長目標(biāo)。

明年，我的業(yè)績目標(biāo)是個人存款到達(dá)1個億。我會不斷探索、開拓創(chuàng)新'

盡職盡責(zé)、盡心盡力，自己成長的同時，為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份

貝獻(xiàn)。

客服個人工作總結(jié)篇9

時光如梭，不知不覺中來—服務(wù)中心工作已有一年了，在我看來，這是短

暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已

經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事，就像發(fā)生在昨日一樣;可是如

今的我已從懵懂的學(xué)生，轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的—員工，對客服工作也由陌

生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，可是是接下電

話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員,

需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)

心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤'失職狀況;當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)

識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下頭是我這一年來的主要工作資料

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙

的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住

業(yè)主2戶；

2、理解各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，

在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成

后進(jìn)行回訪；

3、函件'文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整

改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余

份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛

剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困

難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇

到困難時勇于應(yīng)對、敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。

記得—與—房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)

雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所有準(zhǔn)備工作做充分

做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天

我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一

種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在應(yīng)對客戶時從容

甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在

工作，也會很累，為什么在客戶面前卻能夠堅持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)

呢

經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服

務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作

做到位，盡到自我的工作職責(zé)。

所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以

工作為重，以客戶為重，始終堅持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，

更是公司的形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,

在加強(qiáng)了自身情緒掌控的同時，盡量堅持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理

完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣

尉。

經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)與

同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，進(jìn)取改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時，

也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視,

甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在—的工作生活中，我深刻體

會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公司文件時的每一行文字，每一個標(biāo)

點，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，僅有

深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功；

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的

完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕'元旦

園區(qū)內(nèi)布置方案是我自我做的第一個方案，當(dāng)方案經(jīng)過主管的認(rèn)可后，心中充

滿成功的喜悅與對工作的熱情;至于接下來食堂宣傳欄的布置，還有園區(qū)標(biāo)識系

統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一

項一項做的更好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷

提升，加強(qiáng)以下幾個方面的工作

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接

待流程及禮儀；

2、加強(qiáng)文案、會務(wù)等制作本事;拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、

coreldraw軟件的操作等；

6、進(jìn)一步改善自我的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作

職責(zé)心和培養(yǎng)工作進(jìn)取性；

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自我各方面本事，跟

上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就能夠加入—這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊，綠城的文化理

念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我'推動著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí),

在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自我努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在

新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的提高！

【必備】客服個人工作總結(jié)集合八篇

客服個人工作總結(jié)篇1

20xx結(jié)束了，在這一年來，隨著市場的動蕩不安，工作也變的困難了起來。

作為xxx企業(yè)的一名客服人員，我在今年的工作中嚴(yán)格的要求著自己。盡管工

作麻煩不斷，但我始終都保持著對自己高標(biāo)準(zhǔn)的要求，讓20xx年的工作得以順

利完成。

如今，隨著新年的到來，20xx也逐漸成為過往。為了能更好的迎接下一年

的工作，我在此對20xx年做如下總結(jié)：

一、工作的情況

盡管客服并非公司接觸客戶的第一職業(yè)。但作為客戶的聯(lián)絡(luò)人，我們卻是

最能感受到客戶們對公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)反饋的人。

在工作中，我主要負(fù)責(zé)接聽客戶的來電，并處理客戶的問題。為此，每天

都會收到很多來自客戶的“負(fù)能量”，確實，如果沒有什么問題，誰又會來找

客服呢？但是，對此犯過來理解，作為一名客服，我們不就是來解決這些事情

的嗎？

在工作中，我你認(rèn)真學(xué)習(xí)了公司的資料和制度，嚴(yán)格的遵守工作的規(guī)章制

度，并認(rèn)真處理好每個客戶的問題。

當(dāng)然，盡管在工作中保持著自己的態(tài)度，但客服也并非萬能的。為此，在

工作內(nèi)外，我也一直在加強(qiáng)與技術(shù)指導(dǎo)的聯(lián)系。一邊解決客戶的問題，一邊也

在學(xué)習(xí)著更多的知識，讓自己能更快、更好的為客戶解答，而不用讓客戶久

等。

為了這個目的，我還專門統(tǒng)計了自己的客戶常見問題記錄，并牢記問題的

解決辦法，給客戶服務(wù)工作帶來方便。

二'學(xué)習(xí)和提升

身為客服，禮儀和服務(wù)是我們工作的重點。尤其是禮儀方面！無論我們每

個客服的工作能力如何，工作的禮儀是決不能少的！為了達(dá)成這個目的，我也

一直在跟著領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真的學(xué)習(xí)，牢記禁用詞句，還學(xué)會了如何更好的安撫客戶的

情緒。

在學(xué)習(xí)上，我一直都在嚴(yán)格的加強(qiáng)自己，每每遇到問題，都會認(rèn)真的反思

并牢記，絕不讓自己多次犯下同樣的錯誤！

三、不足的方面

之前說了自己的學(xué)習(xí)，那是我進(jìn)步的方面，但也同樣是我最大的問題之一。

20xx年里，由于自身學(xué)習(xí)的過多、過急，導(dǎo)致我學(xué)習(xí)的非常駁雜，最后還因此

影響到了自己的工作！盡管，在后來的反思和自省后問題得到了改進(jìn)，但自己

卻仍然受到了很深的影響。為此，在今后的學(xué)習(xí)上，我要更加謹(jǐn)慎，更加小心,

讓自己掌握最為實用的技巧，而不是將精力花費到無用的地方！

如今，20xx年已成追憶，但明天永遠(yuǎn)都會到來，我要努力的為新的一年做

好準(zhǔn)備，努力的為xxx公司貢獻(xiàn)更多！

客服個人工作總結(jié)篇2

一年又在匆匆忙忙之中悄然落幕了。作為客服部的一員，在公司的這一年

里，我們經(jīng)歷了很大的挑戰(zhàn)，也承載著很大的壓力前進(jìn)著?，F(xiàn)在已經(jīng)是年底了,

其實想起來真的也很快，回顧過去，發(fā)現(xiàn)每一個月幾乎都能在眼前播放，仿佛

還是在昨天。不管怎樣，還是很感謝這一年的經(jīng)歷，讓我又增添了一分自信的

谷顏。

一、思想上

我知道客服工作是一件并不簡單的工作，自從我跨入這份工作開始，我就

明白想要做好這一份工作需要不斷的努力和一份堅決的決心。所以在這一年的

時間里，我確立了自己的目標(biāo)，不斷提高自己的思想高度，維持著自己有節(jié)奏

的進(jìn)步。平時我給自己也制定了一些原則和要求，比如說不管怎樣都要保持微

笑服務(wù)，用舒適的語氣和對方交流，千萬不能有一些小脾氣，這是這份工作上

最忌諱的事情。其次就是保持一個理智的自我去工作，不能因小失大，也不能

因為沖動而失去了更多的機(jī)遇。

二、行動上

這一年我在自己的行動上還是有所進(jìn)步的。比如說售后這一部分來說，我

認(rèn)為自己表現(xiàn)得還是比較良好的。還記得有一次一名客戶一直無理取鬧，不管

我怎么去說，他都不聽，一直嚷嚷，大概維持了半個小時的樣子，我身邊的人

都感到疲憊了，但是我還是能夠保持一個好的態(tài)度和他溝通，他最后也看在我

服務(wù)態(tài)度還算良好的份上選擇了妥協(xié)。這件事情我得到了領(lǐng)導(dǎo)最肯定的夸獎，

也是我這一段成長之路中一個非常有紀(jì)念意義的里程碑。

三、未來計劃上

下一年，是一個全新的階段，對于我們部門的每一個人來說，其實都是一

段新的旅程。我一直覺得自己是比較適合這份工作的，所以未來的計劃就是，

繼續(xù)在這份工作上保持一個好的狀態(tài)，繼續(xù)去創(chuàng)造一些新的成績，把自己的目

標(biāo)和理想都投入進(jìn)去，再把全部的精力放進(jìn)去。我現(xiàn)在還很年輕，還能夠去闖

一闖、拼一拼。接下里的一年，我希望領(lǐng)導(dǎo)能夠更加期待我的表現(xiàn)。我會盡力

爭取機(jī)會去提升自己，爭取在下一個年末讓自己看到一個全新的自己。

感謝這一年公司領(lǐng)導(dǎo)以及身邊的各位同事給予我的寬容和鼓勵，我會再接

再厲，勇敢出發(fā)，肯定自己，重建未來。我相信我可以通過自己勤勉的身體為

自己創(chuàng)造一個更加美好的未來，不負(fù)公司的栽培。

客服個人工作總結(jié)篇3

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間某某年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。

自入職某項目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本

完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞某前期物業(yè)

服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝

通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員

工工作積極性得到大幅提高。

一、某某年工作情況

1、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

自加入某客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心

不強(qiáng)，工作主動性不夠'工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人

進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的

溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點評，有力的激勵了

員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動'有條件

的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開

展。

2、嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服

務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加

強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使

客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言'禮節(jié)、溝通及處理問題的

技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情'細(xì)致”

的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主

的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

3、圓滿完成某一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)某某年

某月中旬，某一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約'

處理業(yè)主糾紛等工作。

4、密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)'外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時

為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好

明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

1、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過部門半年的工作和實踐來看，客

服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不

夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

2、部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了某交付的準(zhǔn)備工作中，因而

忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制

度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定

影響。

3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見'建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，

接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、某某年工作計劃要點

1、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%；

2、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達(dá)到95%；

3、加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

4、完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

5、密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

6、加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧某某年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx

年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)

團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

客服個人工作總結(jié)篇4

20xx年6月3日上午，三思縱橫在深圳總部隆重召開20xx全國客服工作總

結(jié)會議。三思縱橫總經(jīng)理錢正國，深圳辦客服劉顯輝'顏耀斌，廣州辦客服余

前旺，重慶辦客服龔波，西安辦客服閆志興，北京辦客服閆永昌'黃鵬，上海

辦客服吳琪'張虎，天津辦客服張建兵，南京辦客服廖繼康，杭州辦客服漆文

昌，武漢辦客服陳樂……等全國辦事處客服人員均參加了此次會議！

該會議是由三思縱橫總經(jīng)理錢正國親自發(fā)起的我司首次全國客服人員集體

工作會議。此次會議目的主要是為了促進(jìn)我司員工之間的溝通，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì),

凝聚團(tuán)隊力量，發(fā)揚企業(yè)精神。會中，總經(jīng)理錢正國發(fā)表講話，針對我司客戶

服務(wù)部門的日常工作進(jìn)行了總結(jié)與點評，在管理上也制定了更加規(guī)范化的流程

安排與跟進(jìn)。期間還重點強(qiáng)調(diào)，客戶至上，服務(wù)至上的服務(wù)理念，對重視客戶

的需求，有良好的服務(wù)習(xí)慣，及時有效地解決客戶問題等都提出了獨到見解與

反思！

會后，客服人員來到二樓研發(fā)部，由專業(yè)的研發(fā)成員對最新產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)

的講解與培訓(xùn)I!客服部成員紛紛上前自主學(xué)習(xí)并演示或應(yīng)對客戶需求提出相關(guān)問

題！

我司客服部員工分散于全國各地，為三思縱橫銷往世界各地的產(chǎn)品進(jìn)行裝

配調(diào)試等售后服務(wù)。從前期銷售，合同預(yù)定，再到下單備貨，裝配調(diào)試，物流

發(fā)貨、客戶收貨、再到售后服務(wù)的一條龍生產(chǎn)銷售流程中，售后服務(wù)處于整個

公司運營的核心戰(zhàn)地，對維護(hù)客戶資源、樹立公司品牌形象起著決定性的作用。

作為一個合格的售后工作者，在工作中不僅要有處變不驚的應(yīng)變力，遇事淡然

的心理承受力還要有積極樂觀的心態(tài)，耐心熱情的服務(wù)態(tài)度，甚至要有吃苦耐

勞的毅力與永不氣餒的決心!三思縱橫的客服工作者不僅有如此強(qiáng)大的職業(yè)素養(yǎng),

還有更為專業(yè)的技能和個人品格，在應(yīng)對客戶需求中都是提出最合理有效的解

決方案，為客戶做到省事省力省心！

三思縱橫作為試驗機(jī)行業(yè)品牌供應(yīng)商，其品牌力量已在業(yè)內(nèi)家喻戶曉，而

這歷經(jīng)時間錘煉的中國品牌，有著一個強(qiáng)大的售后軍團(tuán)在維護(hù)，讓它在時代的

更替中依然跨時代前行，成為中國試驗機(jī)行業(yè)的標(biāo)桿，引領(lǐng)行業(yè)新方向！

客服個人工作總結(jié)篇5

我做客服的工作，這一年，我也是去經(jīng)歷了很多，而且也是讓我明白，做

好一名服務(wù)人員，并沒有那么的簡單，雖然這份工作入門很簡單，但是做好做

到優(yōu)秀，卻是需要自己多去思考，多去想如何的服務(wù)，才能更好的為客戶做好,

從而得到信任，讓事情處理的更好，而這一年我也是有了很多的進(jìn)步，自己也

是感受到自己的一個成長，工作上也是被更多的客戶所信任，工作也是順利的

去開展，在此也是對過去的這一年來總結(jié)下。

的確作為一名客服，我們的工作要面對大量的客戶，很多時候一些事情的

處理，可能在我們看來是簡單的，但是對于客戶來說，卻是第一次遇到，或者

完全沒有想到的，而這也是需要我們?nèi)ビ型硇?，去了解客戶的一個需求，去

認(rèn)真的做好，只有如此，才能真的幫客戶去解決掉問題，而這一年，我也是遇

到了各種不同的情況，但是也是由于自己有了一些經(jīng)驗而且也是去更好的體諒

客戶，一些問題也是處理的更快，同時遇到一些老客戶的咨詢，他們也是沒有

像之前那樣的脾氣糟糕，或者覺得對我們的一個不信任，很多的事情都是建立

在多交流上面的，而客戶的問題，我也是很好的去處理，工作被認(rèn)可，我也是

感受到這份工作所帶來給我的一個成就。

除了做好手頭的事情，我也是不斷的去學(xué)習(xí)，去思考，對于公司的產(chǎn)品有

了更多的了解而對于一些特殊的情況也是去了解，一些案例也是在和同事的交

流中，大家相互的探討，而共同的去進(jìn)步，從而讓自己真的有成長。當(dāng)然我也

是知道，自己的付出也是有很多，而這也是有成績的，沒有白費，學(xué)好的不但

是服務(wù)的方面，更是和人交流的方法，這些不但是可以運用到工作里頭，同時

也是可以讓我在今后繼續(xù)的前行，讓自己可以更好的做好一些的事情并且多去

為客戶而思考，他們也是會更愿意讓我來幫他們解決問題，不會老是鬧脾氣，

或者說一些難聽的話語，的確如何更快的取得客戶的信任，也是可以讓事情辦

的順，而不是和客戶發(fā)脾氣，其實那樣也是很糟糕的，客服的工作簡單在于去

做就好了，而想要順利做的更好就是需要自己多一些的思考，多為客戶而著

相

，4O

當(dāng)然我依舊還有進(jìn)步的很大空間，也是會繼續(xù)的努力，在來年把工作給做

的更好，同時讓自己繼續(xù)的成長，去有更多收獲。

客服個人工作總結(jié)篇6

有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一

首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實自然。揚州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青

春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生?！?/p>

10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形

象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服

務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的

良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理,

它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道'對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛

逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了，在這一年多的磨練

中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在

堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

XX年6月，由于工作的需要，我被調(diào)入10000號，由一名機(jī)務(wù)員變成了一

名話務(wù)員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都

是新鮮的，明亮的機(jī)房'溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過

后，更多的’是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要改

變這種習(xí)慣還著實有些不大適應(yīng)。

岡U到10000號，首先要從最基本的114查號開始學(xué)起，這件工作的難度系數(shù)

在10000號的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容

易的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有著許多不同的名稱，一

些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)'培訓(xùn)機(jī)構(gòu)'訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪

個單位，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等，都需要我花大

量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們

的習(xí)慣說法來進(jìn)行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬

W匕

目。

由于當(dāng)時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，

我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負(fù)大家對我的希望，我

一心用在學(xué)習(xí)上，每天除了記編碼還是記編碼，讀累了就寫，寫累了就在微機(jī)

是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡

覺前都要將白天記下的重點重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相

近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的，我每天在電腦前一坐就是四五個

小時，有時候時間看長了，眼睛酸痛流'模糊，就滴點眼睛水繼續(xù)看。功夫不

負(fù)有心人，在連續(xù)幾次的測試中，我都取得了較好的成績，并順利上崗。

由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺，所以平時很少有機(jī)會接觸

到10000平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉,

但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就

能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報

表分析統(tǒng)計的機(jī)會，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著

自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識的積累，終于在XX年3月份，我成為一名10000

號客服代表。都說經(jīng)歷是財富，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親

為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過寬帶，這些經(jīng)歷

讓我積累了很多經(jīng)驗，使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時，能夠很快地

判斷出問題的癥結(jié)之所在，大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨

而來，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時，莫

名的成就感就會涌上心頭。

客服個人工作總結(jié)篇7

20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門

同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，

齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一

定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。

公司通過開展集中'統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以

保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶

價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基?？蛻舴?wù)部緊緊圍

繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個

方面。

一'在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)

管理制度

主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)

一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著

重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步

提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客

戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識'強(qiáng)化

服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考

核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面

人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我

司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20xx年x月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員x

人參加，合格x人，持證率達(dá)x%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服

人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二'強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅

強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,

進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，

按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對

相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)。

要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測

試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險

意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)

經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“xx”服務(wù)計劃。旨

在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意

度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和

工作組，并加強(qiáng)了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實

并有效實施各相關(guān)工作。

提升了服務(wù)品質(zhì)'增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維

護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)

服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的

業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提

升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想“，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體

系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約

商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了

一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把"上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工

作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)

公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不

足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

（一）抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客

戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合

素質(zhì)。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專

業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄

員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)I,從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門

培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)

禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作

要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)I,推行公司綜合柜員制，更好的為客

戶服務(wù)。

（二）配合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，

更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險、中介、

個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)

展。

（三）以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面

詮釋國壽"xx"服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項

目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證"xx"滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進(jìn)

行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好

客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公

司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)

相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)

柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極

推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)

管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營

風(fēng)險，樹立xx保險熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起xx保險品牌載體

的重任。

客服個人工作總結(jié)篇8

不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報案、服務(wù)咨詢與

投訴到與客戶進(jìn)行溝通，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時

限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題，在這一

年的磨礪中我看到了自己的成長。

客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服

務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，

卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對我們中國人壽的無限期待；另一頭連

著中國人壽的責(zé)任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心。每當(dāng)幫助一位客戶

解答了困惑露出會心的微笑時，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝

時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服

務(wù)，不僅僅是及時接聽，還必須內(nèi)化于心、外化于行。因此，我積極參加公司

舉辦的各種知識競賽，通過比賽，來認(rèn)識自己。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富

服務(wù)內(nèi)涵。而隨著95519拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中

心工作的正常運轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會，讓我任職電話中

心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通

率情況'排班表和出勤情況，及時上線進(jìn)行一線呼入和呼出，確保電話中心接

通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要及時進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)

和催辦，負(fù)責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度。

在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制

定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。同時，還要整理與

電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實時維護(hù)和更新中心知識庫，確保一線客服代

表在線解答時可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接

需要幫助的時長，對回答正確率與及時率負(fù)責(zé)，收集反饋一線客服代表對電話

中心新業(yè)務(wù)'新政策的意見和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析,

制作日報、周報和月報，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運營

管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做

好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生

整潔。

隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服盡快

地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前

對于〉保險的業(yè)務(wù)知識很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報案，如何受理咨詢的同時,

主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進(jìn)行討論總結(jié)。她們

在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無

保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問題。

20xx已經(jīng)過去，20xx剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地

方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與

各位同事一起共

同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，

為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇'樂于奉

獻(xiàn)，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。?客服代表個人工作總

結(jié)》

客服個人工作總結(jié)模板六篇

客服個人工作總結(jié)篇1

時間過得真快，上半年很快就成為過去，可是我們的工作并沒有結(jié)束，上

半年結(jié)束了在這期間對它做個總結(jié)。

一、做好服務(wù)

客服就要服務(wù)好客戶，讓客戶滿意才能夠獲得客戶的認(rèn)同，無論是售前售

后我們做客服的態(tài)度都要堅持一致，始終要微笑，真誠的去給客戶服務(wù)，讓客

戶明白我們是十分重視他們，讓他們感受到，體會到，讓客戶滿意是最好的。

我在工作的時候與客戶溝通的時候都會十分友好的與客戶共同，經(jīng)過溝通了解

客戶的需要，并針對客戶的情景給予客戶合理的提議，不損害客戶的利益，不

做傷害客戶的事情，把服務(wù)放在第一位，客戶回電話及時接聽，無論在什么時

候都會做好這樣的工作，讓客戶感到滿意，用自我的真誠去打動客戶。重視客

戶是不變的，客戶的任何意見想法都會給予解答在投訴時認(rèn)真傾聽客戶的問題,

想方設(shè)法先讓客戶的情緒穩(wěn)定，然后在給予客戶滿意的回復(fù)，注重售后的服務(wù)

手段，時刻關(guān)注客戶的問題。

我的服務(wù)態(tài)度始終是熱情和友好，用自我的熱情感染客戶，對待客戶時把

客戶當(dāng)做朋友，拉近與客戶的距離讓客戶感到親切感到我的真誠，在客戶生氣

的時候去耐心的解釋，客戶冷漠的時候始終堅持熱情，客戶高興得時候為客戶

而高興，用真摯的服務(wù)讓客會理解我們。

二、對自我的工作負(fù)責(zé)

不管在什么崗位職責(zé)是離不開的，就算是客服也一樣，既然來到了客服崗

位，我們就要把客服工作做好，不管自我有沒有做過客服工作都要用認(rèn)真的態(tài)

度去工作，都要把工作放在心上，不把工作當(dāng)成是一件難事，我們來到公司擔(dān)

任這個崗位，不只是因為自我，更是因為公司對我們的認(rèn)可，每一份工作都是

十分寶貴的，寶貴的工作就需要我們?nèi)フ湎?，去呵護(hù)，在工作中我會努力做好

公司安排的工作，把每一天的任務(wù)做完，做好，把遇到的問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,

并統(tǒng)計下來，對待任何事情都充滿熱情，讓自我的工作更歡樂，去適應(yīng)工作環(huán)

境，去增強(qiáng)自我的工作技能，讓自我能夠更好的工作下去，不浪費工作的時間,

用行動去實踐，用努力去付出做好自我該做的職責(zé)。

三、工作的不足

在工作總我還存在很多的不足之處，在與客戶溝通的時候不能夠很好的和

客戶溝通，不能夠把握住客戶的意圖，沒有豐富的經(jīng)驗很多時候處理事情全靠

胡亂解決，這樣解決的效率十分低，而起也十分還時間，我們都明白每一分每

一秒都是十分珍貴的，所以浪費時間是不好的，不能夠給予客戶滿意的答復(fù)不

會一些方法技巧，對待工作終掌握的知識不夠全面這些都是我在工作最終到的

一些問題，讓我在工作的時候感到了十分的不適，可是再多的不足都是要改正

的。在今后的工作中我會努力學(xué)習(xí)，多練習(xí)，多向其他同事學(xué)習(xí)這樣提高自我

的基本技能讓自我工作不斷提高。

上半年的工作結(jié)束了，下半年的工作開始了經(jīng)過上半年的工作收獲了很多

的經(jīng)驗相信在下半年中我回去的好成績。

客服個人工作總結(jié)篇2

時間總是過得很快，新的一月已開始。在過去的8月份中我作為客服部的

一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了8月份的各項工作任務(wù)。在此，對一直

以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不

會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別

感謝許先生對我的關(guān)愛，沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步。

去年客服部的工作是比較繁忙和