電子銀行APP業(yè)務顧客滿意度研究的相關概念和理論概述綜述目錄TOC\o"1-3"\h\u22204電子銀行APP業(yè)務顧客滿意度研究的相關概念和理論概述綜述 1324841.1電子銀行APP業(yè)務概念和相關理論 1121921.1.1電子銀行APP業(yè)務概念 1291231.1.2電子銀行APP業(yè)務發(fā)展 1323901.1.3電子銀行APP業(yè)務特點 2118131.2顧客滿意度概念及理論 2284781.1.1顧客滿意度概念 217951.1.2顧客滿意度模型 335141.1.3顧客滿意度與購買行為的關系 41.1電子銀行APP業(yè)務概念和相關理論1.1.1電子銀行APP業(yè)務概念電子銀行又稱為移動銀行，是以移動設備終端作為載體而實現(xiàn)銀行業(yè)務辦理的虛擬銀行。隨著互聯(lián)網(wǎng)終端的發(fā)展，電子銀行APP逐漸進入民眾視野，電子銀行APP主要是指用于終端的銀行軟件。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息化時代的到來，科技的進步與發(fā)展催生海量的APP，特別是手機終端的使用，各類的APP推廣運用成為各大企業(yè)單位努力的方向。商業(yè)銀行的電子銀行業(yè)務發(fā)展迅猛，同時也面臨著極大的挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)極大的推動電子銀行APP的誕生，手機移動終端的發(fā)展以及4G網(wǎng)絡的普及，越來越多的商業(yè)銀行開發(fā)電子銀行APP的方式進行網(wǎng)絡業(yè)務，為用戶提供全面的、自助性的、高效率的業(yè)務。1.1.2電子銀行APP業(yè)務發(fā)展電子銀行APP的出現(xiàn)與發(fā)展極大的革新傳統(tǒng)銀行金融機構(gòu)的業(yè)務服務渠道，以往銀行的服務主要是借助柜臺實現(xiàn)，且受到銀行上下班時間的限制，業(yè)務辦理受限。目前電子銀行APP發(fā)展的技術(shù)不斷成熟，而各大銀行的電子銀行APP能夠適應各種類型的移動終端，如WAP技術(shù)、安卓系統(tǒng)、Iphone版本。各大商業(yè)銀行的電子銀行APP存在一定的差異，但是基本的功能與業(yè)務都具有類似性，能夠?qū)崿F(xiàn)支付、理財、查詢等基本的金融服務。隨著互聯(lián)網(wǎng)移動金融的發(fā)展，商業(yè)銀行的電子銀行APP業(yè)務得到不斷的拓展，而且各大商業(yè)銀行聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)高新技術(shù)公司不斷的創(chuàng)新電子銀行APP的業(yè)務范圍。如工行與百度聯(lián)姻、農(nóng)行與京東攜手、建行與阿里聯(lián)合、中行與騰訊合作……我國的四大商業(yè)銀行的電子銀行APP不斷的進行業(yè)務的拓展。目前我國的四大商業(yè)銀行大規(guī)模內(nèi)側(cè)數(shù)字貨幣APP，能夠不僅覆蓋公交、地鐵、超市等場景，還能夠?qū)崿F(xiàn)充值、體現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬與掃碼消費等，借助手機號實施無網(wǎng)絡轉(zhuǎn)賬功能。1.1.3電子銀行APP業(yè)務特點目前我國的商業(yè)銀行幾乎都開發(fā)電子銀行APP業(yè)務，其中中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行等大型國有銀行的電子銀行APP業(yè)務的開發(fā)與推廣極大的便利用戶，從電子銀行APP的優(yōu)勢上看，主要有以下幾個方面：一是，隨身使用。電子銀行APP是通過互聯(lián)網(wǎng)終端使用，能夠為用戶提供全天候的服務，通過網(wǎng)絡就可以實現(xiàn)登錄使用，輕松的管理賬戶、繳納各種費用。二是，功能豐富。電子銀行APP業(yè)務種類不斷增多，當前互聯(lián)網(wǎng)移動金融的普及與發(fā)使得電子銀行APP的功能不斷的增加，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)基本的轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務，多數(shù)的電子銀行APP能夠?qū)崿F(xiàn)理財產(chǎn)品的銷售，股市、基金的買賣等金融服務，能夠為用戶提供多元化的金融服務。三是，安全可靠。電子銀行APP的登錄采用靜態(tài)密碼、電子銀行口令卡等多種方式，能夠有效的確保交易的安全性。四是，登錄快捷性。電子銀行APP的推出有效的解決網(wǎng)絡銀行登錄的問題，借助移動的終端實現(xiàn)快捷的登錄，簡單方便。1.2顧客滿意度概念及理論1.1.1顧客滿意度概念菲利普.科勒在1967年著作《營銷管理》一書中提出顧客滿意度的概念，此后學者紛紛開展顧客滿意度的研究。滿意度屬于顧客對產(chǎn)品或服務實際感知與期望之間對比的評價[30]。學術(shù)界對于顧客滿意度的界定并未統(tǒng)一，主要是從兩個方面予以界定，一是從顧客的狀態(tài)感知界定，如BaigaliGanbaatar認為顧客滿意度不僅在于產(chǎn)品與服務的感知對比，也包括行為結(jié)果[40]。Abror認為顧客滿意度是顧客在整個消費行為過程中展示出的整體態(tài)度[41]。Dwaikat認為顧客滿意度是顧客付出費用后對收獲成果是否滿意的一種情感認知[42]。二是從顧客的期望與實際感知之間的差距界定。如Sanjeev認為顧客在進行消費時會對行為結(jié)果產(chǎn)生一定的期望，消費的實際結(jié)果與期望的相符狀態(tài)就是滿意度[43]。WajeehaAslam認為顧客滿意度是顧客實際感知與預期效果的差異[44]。從學者界定上看，多數(shù)的學者認同從預期與實際感知的差距進行界定，如果期望與實際的感知之間的差距越小，則滿意度越高。本文認為，電子銀行APP顧客滿意度是指顧客在使用電子銀行APP業(yè)務過程中關于可靠性、便捷性、功能性、個性服務、操作的體驗與感知。1.1.2顧客滿意度模型顧客滿意度模型研究成果比較多，不同的國家、行業(yè)存在不同的研究模型，如瑞典的SCSB模型，以預期質(zhì)量、感知質(zhì)量、顧客抱怨、顧客忠誠等變量進行研究，分析與探討上述變量與顧客滿意度的結(jié)構(gòu)關系。美國建立的ACSI模型，主要是感知質(zhì)量、感知價值、顧客期望、顧客抱怨、顧客忠誠等維度。挪威在美國的ACSI模型的基礎上，對感知期望與感知價值之間的關系進行分析，建立NCBS模式。TsegayeMathewos在上世紀80年代中期認為感知服務質(zhì)量是顧客在享受服務的過程中實際感受與期望比較的結(jié)果，認為感知與期望存在四種差距，建立差距模型，并從有形性、保證性、可靠性、移情性、響應性等五個維度建立服務質(zhì)量評價模式[45]。TharaS通過對服務質(zhì)量與客戶滿意度之間的關系進行分析，認為顧客滿意度受服務質(zhì)量的影響[46]。我國的學者借鑒美國的滿意度模型的基礎上，將感知質(zhì)量分為感知產(chǎn)品質(zhì)量與感知服務質(zhì)量，建立CCSI滿意度模型。李婷婷在滿意度模型的基礎上，從感知質(zhì)量、感知價值、口碑形象、客戶滿意、客戶抱怨、客戶忠誠等六個維度建立顧客滿意度模型[47]。在手機銀行滿意度模型的研究上，任潔在美國的顧客滿意度模型的基礎上增加感知風險因素，認為手機銀行存在安全性的風險，顧客滿意度受風險性的影響[48]。馮心怡在傳統(tǒng)的顧客滿意度模型維度的基礎上，確定每一個維度的權(quán)重，并確定每一個維度的滿意度指數(shù)，認為顧客滿意度受產(chǎn)品與服務的因素影響較大[49]。郝平平在顧客滿意度模型的維度上，認為手機銀行的顧客滿意度受客服人員、產(chǎn)品、手機銀行信息處理速度、網(wǎng)絡快慢等質(zhì)量的影響[50]。楊波認為手機銀行顧客滿意度模型維度主要是安全性、可靠性、移情性、有形性、易用性、經(jīng)濟性等。施曉婷按照服務質(zhì)量模型，建立易用性、響應性、有形性、功能性、安全性等維度的滿意度模型[51]。1.1.3顧客滿意度與購買行為的關系我國學者李文蘋在美國顧客滿意度指數(shù)模型的分析基礎上，采用實證分析發(fā)現(xiàn)，通過對網(wǎng)上銀行的顧客進行調(diào)查分析，顧客的感知治理、感知價值對顧客滿意度產(chǎn)生正向影響，同時顧客滿意度又對顧客的重復購買的行為產(chǎn)生顯著的正向影響[52]。顧客滿意度是顧客在購買消費行為發(fā)生之后的后繼行為，顧客滿意度是顧客期望與實際消費之間的差異，購買行為主要是來源于顧客的購買意圖。顧客滿意度購買行為購買意圖顧客滿意度購買行為購買意圖圖1.1顧客購買行為與顧客滿意度循環(huán)關系李婷婷在ACSI模型等模型的分析基礎上，提出質(zhì)量、價值、口碑形象、客戶抱怨與忠誠的滿意度模型，并認為顧客購買的行為受滿意度的影響，質(zhì)量好、能夠給消費者帶來的價值高、口碑形象佳、客戶投訴少等