門診和急診制度第一章門診和急診制度概述

1.門診和急診的定義與區(qū)別

門診制度與急診制度是醫(yī)療機構(gòu)中兩種常見的就醫(yī)模式。門診是指患者無需住院治療，前往醫(yī)院就診、檢查、治療、取藥等醫(yī)療服務(wù)的過程。而急診則是指患者因突發(fā)疾病、意外傷害等緊急情況，需要立即進行救治的醫(yī)療模式。

2.門診和急診的作用

門診和急診制度為患者提供了便捷、快速的就醫(yī)途徑。門診制度使患者能夠在非緊急情況下，根據(jù)自己的需求選擇合適的醫(yī)院和醫(yī)生進行治療。而急診制度則為急性病患者提供了及時的救治，確保患者生命安全。

3.門診與急診的運作流程

（1）門診流程

患者掛號→就診→檢查→治療→取藥→復(fù)診

①掛號：患者前往醫(yī)院掛號窗口，根據(jù)病情選擇相應(yīng)科室掛號。

②就診：患者持掛號單到指定科室就診，醫(yī)生根據(jù)病情進行診斷。

③檢查：如需檢查，醫(yī)生開具檢查單，患者前往檢查科室進行檢查。

④治療：醫(yī)生根據(jù)診斷結(jié)果開具治療方案，患者進行治療。

⑤取藥：患者持處方單到藥房取藥。

⑥復(fù)診：患者按照醫(yī)生建議進行復(fù)診。

（2）急診流程

患者就診→分診→救治→觀察→出院或轉(zhuǎn)入病房

①就診：患者到達(dá)急診科，由醫(yī)護人員進行初步評估和救治。

②分診：根據(jù)患者病情嚴(yán)重程度，分為緊急、次緊急和一般急診。

③救治：醫(yī)護人員根據(jù)病情進行救治，如需手術(shù)，則立即進行手術(shù)。

④觀察：救治后，患者需在急診觀察室進行觀察。

⑤出院或轉(zhuǎn)入病房：觀察結(jié)束后，患者根據(jù)病情出院或轉(zhuǎn)入相應(yīng)病房繼續(xù)治療。

4.門診和急診的資源配置

門診和急診科室在人力資源、設(shè)備、藥品等方面均有較高配置。急診科室需配備充足的醫(yī)護人員，以及完善的急救設(shè)備，如呼吸機、除顫儀等。門診科室則根據(jù)不同科室需求，配置相應(yīng)的醫(yī)療設(shè)備和藥品。

5.門診和急診的預(yù)約制度

為提高醫(yī)療服務(wù)效率，部分醫(yī)院實行了門診和急診預(yù)約制度。患者可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式預(yù)約就診時間和醫(yī)生，以減少等待時間。

6.門診和急診的就診時間

門診就診時間通常為工作日白天，急診則全天候開放，24小時接待患者。

7.門診和急診的收費標(biāo)準(zhǔn)

門診和急診的收費標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)醫(yī)院等級、科室、診療項目等因素確定?；颊呔驮\時需繳納相應(yīng)的掛號費、檢查費、治療費等。

8.門診和急診的優(yōu)惠政策

為減輕患者負(fù)擔(dān)，部分醫(yī)院對特定人群（如老年人、殘疾人、低收入家庭等）實行優(yōu)惠政策，降低掛號費、檢查費等費用。

9.門診和急診的就醫(yī)建議

（1）患者就診時，請攜帶身份證、醫(yī)保卡等相關(guān)證件。

（2）提前了解醫(yī)院就診流程，以便快速就醫(yī)。

（3）遵守醫(yī)院規(guī)章制度，保持安靜，配合醫(yī)護人員工作。

（4）如需家屬陪同，請確保家屬了解患者病情及治療需求。

第二章門診和急診的實操流程

1.門診實操流程

小明因為最近總是胃痛，決定去醫(yī)院看看。他早上起床后，先是通過醫(yī)院的官方網(wǎng)站預(yù)約了消化內(nèi)科的號。到了醫(yī)院，他先去自助掛號機處用醫(yī)?？ㄈ√?，然后拿著號去對應(yīng)的科室等待叫號。

當(dāng)叫到他的號時，小明進入診室，醫(yī)生詢問了他的癥狀，并為他做了初步的檢查。醫(yī)生認(rèn)為小明可能需要做胃鏡檢查，于是開了檢查單。小明拿著檢查單去了檢查科室，排隊等待做胃鏡。

檢查完成后，醫(yī)生根據(jù)結(jié)果確診了小明的病情，并為他制定了治療計劃。小明拿著醫(yī)生的處方單去了藥房，藥房工作人員核對他的信息后，給他配了藥。小明繳費后，拿藥回家，按照醫(yī)囑開始治療。

2.急診實操流程

小紅的父親突發(fā)心臟病，家人立即撥打120，將老人送到了最近的醫(yī)院急診科。到達(dá)急診科后，急診護士迅速對老人進行了評估，發(fā)現(xiàn)病情危急，立即啟動了緊急救治流程。

急診醫(yī)生迅速到位，對老人進行了救治，包括給予藥物治療和進行必要的急救操作。經(jīng)過一段時間的救治，老人的病情逐漸穩(wěn)定。隨后，老人被轉(zhuǎn)移到急診觀察室，醫(yī)護人員持續(xù)監(jiān)測他的病情。

觀察一段時間后，老人的病情已經(jīng)穩(wěn)定，但還需要進一步的治療。醫(yī)生決定將老人轉(zhuǎn)入心內(nèi)科病房，進行后續(xù)的治療和康復(fù)。

3.門診和急診實操中的注意事項

在實際操作中，無論是門診還是急診，都有一些需要注意的事項：

-就診前，最好提前了解醫(yī)院的就診流程和所需材料，以免耽誤時間。

-在醫(yī)院內(nèi)，要遵守秩序，耐心等待，不要插隊或者大聲喧嘩。

-就診時，詳細(xì)向醫(yī)生描述自己的癥狀，并按照醫(yī)生的要求進行各項檢查。

-檢查或治療時，如有不適，應(yīng)及時告知醫(yī)護人員。

-取藥時，要核對藥品名稱和數(shù)量，確保拿到的藥是自己的。

-保留好所有的醫(yī)療單據(jù)，以備后續(xù)復(fù)診或報銷使用。

第三章門診和急診的體驗與感受

在門診和急診的實際體驗中，患者的感受和體驗尤為重要，它直接關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率。

1.門診體驗

小王因為感冒發(fā)燒來到了醫(yī)院的門診。他記得那天人挺多的，但因為有預(yù)約，所以并沒有等太久。醫(yī)生的態(tài)度很好，耐心地詢問了他的癥狀，并做了詳細(xì)的檢查。小王覺得雖然醫(yī)院的環(huán)境有點擁擠，但醫(yī)生和護士的服務(wù)都很周到，讓他感到很溫馨。

在檢查和拿藥的過程中，小王發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的自助服務(wù)做得很好，比如自助掛號、自助繳費和自助取報告，這些減少了他排隊等待的時間。不過，他也發(fā)現(xiàn)，因為人太多，有時候找地方坐下來休息都挺困難的。

2.急診體驗

小李的奶奶因為高血壓導(dǎo)致腦出血，被緊急送到了醫(yī)院的急診科。小李回憶說，當(dāng)時情況很緊張，但急診科的醫(yī)護人員反應(yīng)迅速，立即對奶奶進行了救治。雖然急診科的環(huán)境相對嘈雜，但醫(yī)護人員的高效和專業(yè)讓他感到安心。

小李說，他在急診科的經(jīng)歷雖然緊張，但也感受到了醫(yī)院的人性化關(guān)懷。比如，急診科的護士會不時地過來詢問他們是否需要幫助，醫(yī)生也會耐心地解釋奶奶的病情和治療計劃。

3.實操細(xì)節(jié)

在門診和急診的實際操作中，以下細(xì)節(jié)對提升患者體驗至關(guān)重要：

-醫(yī)院應(yīng)提供清晰的指示牌和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，幫助患者快速找到目的地。

-優(yōu)化掛號、繳費、檢查等流程，減少患者等待時間。

-提供足夠的休息區(qū)域，讓患者和家屬有地方休息。

-醫(yī)護人員應(yīng)該保持耐心和同情心，給予患者更多的人文關(guān)懷。

-在急診科，應(yīng)設(shè)置專門的緊急通道，確保危急患者能夠得到及時救治。

-提供在線咨詢和預(yù)約服務(wù)，方便患者提前了解信息和減少現(xiàn)場排隊時間。

第四章門診和急診的優(yōu)化措施

為了提高門診和急診的服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院通常會采取一些優(yōu)化措施，以提升患者的就醫(yī)體驗。

1.提升信息化水平

小張是一家醫(yī)院的信息科工作人員，他負(fù)責(zé)醫(yī)院的預(yù)約掛號系統(tǒng)。他們醫(yī)院最近升級了預(yù)約系統(tǒng)，患者現(xiàn)在可以通過微信、支付寶等多種方式進行掛號，大大方便了患者。同時，醫(yī)院還開發(fā)了電子病歷系統(tǒng)，讓醫(yī)生能夠更快速地查看患者的過往病史。

2.加強醫(yī)護人員培訓(xùn)

醫(yī)院定期對醫(yī)護人員進行服務(wù)態(tài)度和技能培訓(xùn)。小劉是一名護士，她在培訓(xùn)中學(xué)到了如何更有效地與患者溝通，以及如何在緊張的情況下保持冷靜。這些培訓(xùn)讓醫(yī)護人員在處理患者問題時更加得心應(yīng)手。

3.改善就醫(yī)環(huán)境

醫(yī)院在硬件設(shè)施上也進行了改進。小趙是一名長期患者，他發(fā)現(xiàn)醫(yī)院最近重新裝修了候診區(qū)，增加了座位和休息區(qū)，還提供了免費的Wi-Fi服務(wù)，讓等待的時間變得更加舒適。

4.實操細(xì)節(jié)

-在掛號處設(shè)置自助掛號機，減少患者排隊時間。

-在候診區(qū)提供充足的座位，確?；颊哂械胤叫菹?。

-在檢查科室配備足夠的工作人員，加快檢查流程。

-在藥房實行電子配藥系統(tǒng)，減少患者取藥等待時間。

-在急診科設(shè)立快速通道，優(yōu)先處理危急患者。

-定期對醫(yī)護人員進行急救技能培訓(xùn)，確保他們在緊急情況下能夠迅速反應(yīng)。

-通過電子屏幕或廣播系統(tǒng)及時告知患者就診信息，減少患者迷茫和焦慮。

-提供在線咨詢服務(wù)，讓患者在家就能得到初步的健康建議。

-增加志愿者服務(wù)，幫助患者指引方向和解答疑問。

第五章門診和急診的常見問題與解答

在門診和急診的日常運營中，患者和家屬常常會遇到一些問題，以下是一些常見的問題以及解答。

1.掛號難問題

小李發(fā)現(xiàn)自己去醫(yī)院掛號時，經(jīng)常遇到號源緊張的情況。解答是，現(xiàn)在很多醫(yī)院都推出了預(yù)約掛號系統(tǒng)，建議患者提前通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號等方式預(yù)約掛號，這樣可以避免現(xiàn)場排隊掛號難的問題。

2.就診等待時間長

小王每次去醫(yī)院看病，都要等很長時間才能輪到自己就診。解答是，醫(yī)院就診人數(shù)較多時，確實會出現(xiàn)等待時間較長的情況。建議患者盡量選擇在非高峰時段就診，或者利用醫(yī)院提供的在線排隊功能，提前了解等待情況。

3.急診科處理流程

小張不清楚急診科的處理流程，擔(dān)心在緊急情況下無法快速得到救治。解答是，急診科有明確的處理流程，患者到達(dá)急診科后，會先由護士進行初步分診，根據(jù)病情嚴(yán)重程度分為緊急、次緊急和一般急診，然后依次進行處理。對于危急患者，會立即進行救治。

4.實操細(xì)節(jié)

-對于掛號難的問題，醫(yī)院可以通過增加號源、延長掛號時間、開設(shè)周末和節(jié)假日門診等方式緩解。

-對于就診等待時間長的問題，醫(yī)院可以優(yōu)化就診流程，如實行分時段就診、增加診室數(shù)量、提高醫(yī)生工作效率等。

-在急診科，設(shè)置明顯的指示牌，引導(dǎo)患者快速找到分診臺和救治區(qū)。

-提供清晰的急診科就診指南，包括各種常見癥狀的就診流程和注意事項。

-對于藥物配備問題，患者如果發(fā)現(xiàn)藥房沒有所需的藥品，可以詢問藥師替代藥物或者等待藥品調(diào)配。

-對于檢查預(yù)約難的問題，醫(yī)院可以增加檢查設(shè)備，提高檢查效率，同時提供在線預(yù)約檢查服務(wù)。

-對于病歷復(fù)印和咨詢問題，醫(yī)院可以設(shè)立專門的窗口或服務(wù)臺，提供一站式服務(wù)，減少患者跑腿次數(shù)。

-對于停車難問題，醫(yī)院可以考慮擴建停車場或與周邊停車場合作，提供更多停車空間。

第六章門診和急診的溝通與服務(wù)

在門診和急診的醫(yī)療服務(wù)中，良好的溝通和服務(wù)對于提升患者滿意度至關(guān)重要。

1.醫(yī)患溝通

小趙因為持續(xù)的頭痛來到醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科門診。醫(yī)生在診斷后，耐心地向小趙解釋了可能的病因和治療方案。小趙對醫(yī)生的解釋感到很滿意，因為他不僅明白了病情，還知道接下來該如何配合治療。

實操細(xì)節(jié)：

-醫(yī)生在解釋病情時，盡量使用易懂的語言，避免專業(yè)術(shù)語。

-面對患者時，醫(yī)生應(yīng)該保持微笑，用和藹的語氣進行交流。

-在溝通中，醫(yī)生要耐心傾聽患者的疑問，并給予詳細(xì)解答。

2.服務(wù)態(tài)度

小陳是急診科的護士，她對待每一位患者都非常耐心和細(xì)心。即使在忙碌的時候，她也會保持微笑，為患者提供幫助?；颊吆图覍賹λ姆?wù)態(tài)度給予了高度評價。

實操細(xì)節(jié)：

-護士在接待患者時，要主動詢問需求，提供必要的幫助。

-在患者等待檢查或治療時，護士應(yīng)適時提供安慰和信息更新。

-對于患者和家屬的焦慮情緒，醫(yī)護人員應(yīng)給予理解和心理支持。

3.信息透明

小楊最近在醫(yī)院做了手術(shù)，他在術(shù)前和術(shù)后都收到了醫(yī)院的詳細(xì)告知書，上面清楚地寫著手術(shù)風(fēng)險、術(shù)后注意事項等。這種透明的信息提供讓小楊感到安心。

實操細(xì)節(jié)：

-醫(yī)院應(yīng)向患者提供清晰的醫(yī)療告知書，確?；颊吡私庵委煹乃行畔?。

-在檢查和治療過程中，醫(yī)護人員應(yīng)實時告知患者進度和結(jié)果。

-對于醫(yī)院的規(guī)章制度和就診流程，應(yīng)通過宣傳冊、電子屏幕等方式向患者進行告知。

4.反饋與改進

醫(yī)院定期收集患者反饋，以改進服務(wù)。小吳在出院后收到了醫(yī)院的滿意度調(diào)查問卷，他認(rèn)真填寫了自己的意見和建議。

實操細(xì)節(jié)：

-醫(yī)院可以通過問卷、電話訪談等方式收集患者反饋。

-對于患者的意見和建議，醫(yī)院應(yīng)及時回應(yīng)并采取措施改進。

-定期公布服務(wù)改進情況，讓患者看到醫(yī)院的變化和努力。

第七章門診和急診的安全管理

在門診和急診的日常工作中，確?；颊吆图覍俚陌踩鞘滓蝿?wù)。以下是一些關(guān)于門診和急診安全管理的內(nèi)容。

小王是一家醫(yī)院急診科的負(fù)責(zé)人，他非常重視急診科的安全管理。他深知，在急診這種高壓環(huán)境下，安全措施必須做到位，才能確?；颊吆歪t(yī)務(wù)人員的生命安全。

1.環(huán)境安全

小王確保急診科的環(huán)境安全無隱患。他安排人員定期檢查急診科的設(shè)施，如地面防滑、照明設(shè)備、緊急呼叫系統(tǒng)等，確保它們處于良好狀態(tài)。他還要求保持急診科的清潔和整齊，避免患者和家屬在緊急情況下發(fā)生意外。

實操細(xì)節(jié)：

-設(shè)置明顯的安全指示標(biāo)志，如緊急出口、消防器材位置等。

-定期檢查醫(yī)療設(shè)備，確保其正常運行。

-保持急診科通道暢通，避免擁堵和跌倒風(fēng)險。

2.感染控制

小王深知感染控制的重要性。他要求急診科的醫(yī)護人員嚴(yán)格遵守感染控制規(guī)范，如佩戴口罩、勤洗手、使用消毒液等。此外，他還定期組織培訓(xùn)，提高醫(yī)護人員對感染控制的意識和技能。

實操細(xì)節(jié)：

-在急診科設(shè)置充足的洗手點，并配備快速手消毒液。

-為醫(yī)護人員提供足夠的防護用品，如口罩、手套、防護服等。

-定期對急診科的空氣、物體表面進行消毒。

3.緊急情況應(yīng)對

小王知道，在急診科，隨時可能發(fā)生緊急情況。因此，他制定了詳細(xì)的緊急情況應(yīng)對預(yù)案，包括心臟驟停、大規(guī)模傷亡事件等。他還定期組織應(yīng)急演練，確保醫(yī)護人員在緊急情況下能夠迅速、有效地應(yīng)對。

實操細(xì)節(jié)：

-配備足夠的急救設(shè)備和藥品，并確保其處于易于獲取的位置。

-建立緊急呼叫系統(tǒng)，以便在緊急情況下迅速調(diào)用資源和人員。

-定期組織急救技能培訓(xùn)，提高醫(yī)護人員的應(yīng)急能力。

4.患者安全

小王非常關(guān)注患者安全。他要求醫(yī)護人員在診療過程中嚴(yán)格遵守醫(yī)療規(guī)范，確保患者安全。此外，他還鼓勵患者和家屬積極參與醫(yī)療過程，提出疑問和建議，以共同保障患者安全。

實操細(xì)節(jié)：

-向患者和家屬提供詳細(xì)的醫(yī)療信息，確保他們了解治療過程和潛在風(fēng)險。

-在患者床頭懸掛身份標(biāo)識牌，避免發(fā)生醫(yī)療差錯。

-建立患者安全監(jiān)控系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)和解決安全問題。

第八章門診和急診的隱私保護

在門診和急診醫(yī)療服務(wù)中，保護患者的隱私是一項基本原則。醫(yī)院通常會采取一系列措施，確?；颊叩碾[私不受侵犯。

小芳是一家醫(yī)院門診部的護士，她深知保護患者隱私的重要性。在日常工作中，她始終遵循醫(yī)院的規(guī)定，確?；颊叩膫€人信息和病情得到妥善保護。

1.保護患者個人信息

小芳嚴(yán)格遵守醫(yī)院關(guān)于患者隱私保護的規(guī)定。她不會隨意泄露患者的姓名、年齡、疾病等信息，即使是在同事之間交流時，也會注意避免涉及患者隱私。

實操細(xì)節(jié)：

-在討論患者病情時，確保不在公共場合或他人面前透露患者信息。

-使用患者編號而非姓名進行醫(yī)療記錄和溝通。

-銷毀含有患者信息的廢棄紙張時，確保信息不被泄露。

2.醫(yī)療記錄的保密

小芳知道，醫(yī)療記錄是患者隱私的重要組成部分。她確保所有醫(yī)療記錄都存放在安全的地方，不會讓無關(guān)人員接觸到這些記錄。

實操細(xì)節(jié)：

-醫(yī)療記錄柜上鎖，只有授權(quán)人員才能打開。

-在處理電子醫(yī)療記錄時，使用密碼保護，防止未授權(quán)訪問。

-定期對醫(yī)療記錄進行審查，確保沒有泄露隱私的風(fēng)險。

3.診療環(huán)境的隱私保護

小芳在為患者提供診療服務(wù)時，總是注意保護患者的隱私。在為患者做檢查或治療時，她會確保房間內(nèi)沒有無關(guān)人員，并關(guān)閉門窗。

實操細(xì)節(jié)：

-在診療室設(shè)置隱私屏風(fēng)或簾子，為患者提供遮擋。

-在候診區(qū)提供足夠的間隔，避免患者之間互相聽到對方的談話。

-對于需要討論敏感信息的場合，選擇安靜的會議室或辦公室。

4.提高隱私保護意識

小芳還積極參與醫(yī)院組織的隱私保護培訓(xùn)，以提高自己的隱私保護意識和技能。

實操細(xì)節(jié)：

-參加醫(yī)院舉辦的隱私保護講座和研討會。

-閱讀和學(xué)習(xí)醫(yī)院發(fā)布的隱私保護政策和指南。

-在工作中時刻提醒同事注意隱私保護，共同營造尊重患者隱私的環(huán)境。

第九章門診和急診的教育與培訓(xùn)

在門診和急診的醫(yī)療體系中，醫(yī)護人員的教育與培訓(xùn)是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

小李是一名年輕的急診科醫(yī)生，他深知自己需要不斷學(xué)習(xí)和提升才能更好地為患者服務(wù)。因此，他積極參加醫(yī)院組織的各類教育培訓(xùn)活動。

1.醫(yī)護人員培訓(xùn)

小李所在醫(yī)院的急診科定期組織醫(yī)護人員進行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括急救技能、新藥新技術(shù)的應(yīng)用、患者溝通技巧等。通過這些培訓(xùn)，小李不僅提高了自己的專業(yè)技能，還學(xué)會了如何更好地與患者溝通。

實操細(xì)節(jié)：

-醫(yī)院定期邀請專家進行講座和實操演示，讓醫(yī)護人員掌握最新的醫(yī)療知識和技能。

-設(shè)立模擬病房，讓醫(yī)護人員在模擬環(huán)境中進行急救演練。

-鼓勵醫(yī)護人員參加國內(nèi)外學(xué)術(shù)會議，拓寬視野，了解行業(yè)動態(tài)。

2.患者健康教育

除了醫(yī)護人員的培訓(xùn)，醫(yī)院還注重對患者進行健康教育。小張是一名護士，她經(jīng)常在門診和急診為患者提供健康咨詢服務(wù)。

實操細(xì)節(jié)：

-在候診區(qū)設(shè)置健康教育宣傳欄，提供常見疾病的預(yù)防知識和治療建議。

-定期舉辦健康講座，邀請專家為患者講解健康知識。

-為患者提供健康教育手冊，方便患者在家也能學(xué)習(xí)健康知識。

3.實操細(xì)節(jié)

-醫(yī)院應(yīng)建立健全的教育培訓(xùn)制度，確保醫(yī)護人員定期接受培訓(xùn)。

-培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋醫(yī)療技能、患者溝通、團隊協(xié)作等多個方面。

-鼓勵醫(yī)護人員參加繼續(xù)教育課程，提升自己的學(xué)歷和專業(yè)知識。

-醫(yī)院應(yīng)定期評估培訓(xùn)效果，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。

-醫(yī)院應(yīng)鼓勵醫(yī)護人員參與科研活動，提高自己的科研能力。

-醫(yī)院應(yīng)為醫(yī)護人員提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，如圖書館、在線學(xué)習(xí)平臺等。

-醫(yī)院應(yīng)建立激勵機制，鼓勵醫(yī)護人員積極參與教育培訓(xùn)活動。

第十章門診和急診的未來發(fā)展趨勢

隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷進步和人們對健康需求的日益增長，門診和急診服務(wù)也在不斷發(fā)展和完善。以下是門診和急診未來可能的發(fā)展趨勢：

1.智能化醫(yī)療

小華是一名醫(yī)療信息化工程師，他正在參與醫(yī)院智能化醫(yī)療系統(tǒng)的開發(fā)。未來，門診和急診服務(wù)可能會更多地依賴于智能化技