第紹情緒管理

第一節(jié)情緒

第二節(jié)工作中的情緒調(diào)整

第三節(jié)情緒放松的幾種方法

附錄：閱讀材料

第五部好服務(wù)的基李技能及投訴處理照

第飛服務(wù)的用木技能

I目錄第一節(jié)基本服務(wù)技巧

第二節(jié)如何與客戶的情感打交道

那一部分服務(wù)的基本概念第三節(jié)客戶期望值的管理

帆卡_服務(wù)的必本概念第：轉(zhuǎn)投訴處理技巧

第一節(jié)客戶服務(wù)是什么第一節(jié)客戶投訴及處理

第二節(jié)客戶價(jià)值第二節(jié)客戶投訴處理技巧

第三節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來(lái)的收益第三節(jié)投訴處理業(yè)務(wù)流程

第四節(jié)建立以客為尊的服務(wù)理念

I二部分客戶服務(wù)熱線管理規(guī)范和工作職責(zé)第六部分服務(wù)、營(yíng)銷及客戶關(guān)系管理的基本知識(shí)

N弋__'客戶服務(wù)熱線管理規(guī)范第卡服務(wù)理念

第一節(jié)概述第一節(jié)服務(wù)定位

第二節(jié)任務(wù)第二節(jié)如何判斷客戶是否滿意

第三節(jié)管理制度第三節(jié)客戶對(duì)服務(wù)的十大期望

卜二章I:作職責(zé)第四節(jié)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

第五節(jié)八項(xiàng)服務(wù)承諾

1三部分客戶服務(wù)熱線人員行為規(guī)范第二學(xué)市場(chǎng)汴銷知識(shí)

雅?卓客戶服務(wù)熱線人員行為規(guī)范第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷的概念

第一節(jié)禮儀的基本概念第二節(jié)產(chǎn)品的生命周期

第二節(jié)電話禮儀第三節(jié)目標(biāo)市場(chǎng)的確定

第四節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的4R理論及7岡里區(qū)

第三節(jié)話務(wù)員行為規(guī)范

附:客戶服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)控措施第五節(jié)消費(fèi)者心理

第六節(jié)客戶滿意與市場(chǎng)占有率的關(guān)系;

第四部分溝通的基本知識(shí)第七節(jié)電話營(yíng)銷相關(guān)知識(shí)

卜一*_溝通概述

第八節(jié)電話營(yíng)銷準(zhǔn)備階段

第一節(jié)概述第九節(jié)電話營(yíng)銷實(shí)施技巧

第二節(jié)定義第十節(jié)電話營(yíng)銷報(bào)告的制作

w二衣溝通技巧;第:*客戶關(guān)系管理的基本知識(shí)

第一節(jié)信任是有效溝通的基礎(chǔ)第一節(jié)概述

第二節(jié)傾聽(tīng)是溝通的重要保障第二節(jié)定義客戶關(guān)系管理

第三節(jié)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)第三節(jié)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

第四節(jié)適時(shí)的回應(yīng)第四節(jié)客戶關(guān)系管理的成本與利益j

第五節(jié)受理過(guò)程中不可忽視的細(xì)節(jié)第五節(jié)客戶關(guān)系管理與中國(guó)移動(dòng)

第一章客戶服務(wù)的基本概念

第一節(jié)客戶服務(wù)是什么？

客戶服務(wù)意味著什么？無(wú)論什么行業(yè)，離開(kāi)了客戶就失去了存在的基礎(chǔ)，客戶

是任何運(yùn)行模式的根基和土壤。

真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺(jué)到他

受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。

現(xiàn)在企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)力降低了，因此客戶管理和客戶的忠誠(chéng)度

日益取得了支配地位。通過(guò)調(diào)查同一行業(yè)的任意10家公司的質(zhì)量或價(jià)格，將不會(huì)顯

示出巨大的差別，我們意識(shí)到：只有為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，才能贏得客戶對(duì)我

們的信任，高品質(zhì)的客戶服務(wù)是我們良性發(fā)展的關(guān)鍵。那就是：為什么每一行業(yè)中

總有一兩家公司或一兩件產(chǎn)品會(huì)有過(guò)人的業(yè)績(jī)呢？原因就在于：

能否為用戶提供更好的服務(wù)

例：有一個(gè)故事：有一位農(nóng)夫出售一匹小馬，售價(jià)300美元，而另一位農(nóng)夫同

時(shí)也出售一匹小馬，售價(jià)500美元，但是這位農(nóng)夫向買(mǎi)家承諾，可先將小馬牽回家

培養(yǎng)感情，如果買(mǎi)家與小馬已建立濃厚的感情，可再付費(fèi)，同時(shí)可為農(nóng)夫贈(zèng)送馬鞍

等用具。于是，在用戶選擇時(shí)，會(huì)選擇買(mǎi)哪一匹小馬呢？當(dāng)然客戶會(huì)選擇能提供更

好服務(wù)的提供商。

產(chǎn)品+使用經(jīng)歷=客戶印象！

客戶服務(wù)意味著一項(xiàng)核心的工作目標(biāo)，要建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶服務(wù)體系，

意味著一種不斷地總結(jié)和學(xué)習(xí)的企業(yè)文化，“說(shuō)”就是和客戶保持有效溝通，向客

戶提供專業(yè)建議，給客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。

在任何與客戶的互動(dòng)中：挑戰(zhàn)是盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價(jià)值。每一位員工要

求樹(shù)立誠(chéng)心誠(chéng)意為客戶服務(wù)的意識(shí)，不只是做到業(yè)務(wù)知識(shí)專業(yè)，更要做到將專業(yè)的

知識(shí)和實(shí)際的客戶需求結(jié)合起來(lái)，為客戶創(chuàng)造更高的服務(wù)價(jià)值。我們目標(biāo)是達(dá)成正

面的關(guān)鍵時(shí)刻；關(guān)鍵時(shí)刻是一個(gè)你對(duì)客戶服務(wù)的真實(shí)情形給客戶留下一個(gè)持續(xù)的印

象，不論是正面的或負(fù)面的。

那么，客戶為什么會(huì)離開(kāi)我們？調(diào)查報(bào)告顯示基本上是因?yàn)樗麄兊貌坏剿麄兿?/p>

要的；這又往往同價(jià)格沒(méi)有太大的關(guān)系。著名的營(yíng)銷專家JoeGirard曾寫(xiě)過(guò)一本書(shū)：

《如何將任何東西賣給任何人》，他說(shuō)：你所遇到的每一個(gè)人都有可能為你帶來(lái)至少

250個(gè)潛在的顧客。這對(duì)想開(kāi)展自己事業(yè)的人們可是個(gè)再好不過(guò)的消息了。不過(guò)，

根據(jù)JoeGirard的理論，從反面來(lái)看，當(dāng)一個(gè)顧客由于不滿意而離你而去時(shí)，你失

去的就不僅僅是一個(gè)顧客而已一一你將切斷與至少250個(gè)潛在顧客和客戶的聯(lián)系，

并有可能導(dǎo)致一個(gè)重大的損失以至于你的事業(yè)在剛剛走上軌道的時(shí)候就跌一大跤。

客戶為什么會(huì)離開(kāi)我們？調(diào)查報(bào)告顯示基本上是因?yàn)樗麄兊貌坏剿麄兿胍模?/p>

這又往往同價(jià)格沒(méi)有太大的關(guān)系。

1.45%的客戶離開(kāi)是因?yàn)椤昂懿畹姆?wù)”；

2.20%是因?yàn)闆](méi)有人去關(guān)心他們;

（以上就有65%的客戶離開(kāi)是因?yàn)槟阕龅牟缓?！而不是價(jià)格！）

3.15%離開(kāi)是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更便宜的價(jià)格；

4.15%離開(kāi)是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；

5.5%離開(kāi)是其他原因。

第二節(jié)客戶價(jià)值

客戶——經(jīng)營(yíng)的中心，客戶價(jià)值一一企業(yè)生存動(dòng)力

公司的策略是吸引新的客戶，并留住他們！因?yàn)椋?/p>

吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶費(fèi)用的5倍；保留5%的忠實(shí)客戶，利

潤(rùn)額在10年內(nèi)能增加100%；一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所使用的話費(fèi)平均額為一次性使用平

均額的N倍；80%的生意來(lái)自于20%的客戶；我們應(yīng)正確劃分公司的客戶，抓住最主

要的客戶。對(duì)美國(guó)通用汽車公司來(lái)說(shuō)，一個(gè)忠實(shí)的客戶的一生包括買(mǎi)車，租車，維

修，零配件價(jià)值大約是40萬(wàn)美元！

曾經(jīng)有一家做玉米種子的高科技企業(yè)，據(jù)說(shuō)老版是從美國(guó)回來(lái)的博士，專門(mén)研

究玉米的轉(zhuǎn)基因技術(shù)的，通過(guò)他們的轉(zhuǎn)基因技術(shù)玉米的畝產(chǎn)可以提高20%,原來(lái)中

國(guó)的玉米栽培方式為每畝地3600株密植，所謂密植就是人側(cè)著肩膀不能過(guò)去，可見(jiàn)

密集的程度，就是這樣，每畝地的產(chǎn)量為600-800公斤。采用了這位美國(guó)博士的種

子之后，每畝地的產(chǎn)量提高到800-1000公斤。中國(guó)的玉米產(chǎn)量自此有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，

這種進(jìn)步需要傳統(tǒng)方式積累幾十年。

這使我們重新認(rèn)識(shí)種子的威力，一顆優(yōu)良的種子，在他沒(méi)有被種下之前，他已

經(jīng)具有了豐產(chǎn)的基因，而這種基因是與生俱來(lái)的產(chǎn)物，當(dāng)然這顆種子是否豐產(chǎn)，與

后期的施肥、護(hù)理仍然有密切的關(guān)系，但是后期的護(hù)理必須建立在種子優(yōu)良的基礎(chǔ)

上，才能發(fā)揮作用，因此，我們所說(shuō)的勤勞與致富之間的因果關(guān)系，似乎并不象我

們想像的那么直接，而真正直接的是種子，種子才是真正決定豐產(chǎn)的基石，而我們

上述所述的種子就是我們的服務(wù)！

需要說(shuō)明的是，客戶價(jià)值的發(fā)掘是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn),他比之所謂以效

率為目標(biāo)的內(nèi)部管理來(lái)說(shuō)要重要得多。因?yàn)榭蛻魞r(jià)值解決的是企業(yè)為什么能夠生存、

發(fā)展的問(wèn)題，而效率更多的是解決如何生存、發(fā)展的問(wèn)題。不少中國(guó)企業(yè)是在這里

栽的跟頭。

第三節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來(lái)的收益

在今天這個(gè)技術(shù)快速發(fā)展、服務(wù)日益提升的年代，產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、規(guī)則不斷變

化，客戶的期望值也是越來(lái)越高，提供簡(jiǎn)單的基本服務(wù)已經(jīng)難以滿足客戶的需求，

如果沒(méi)有達(dá)到客戶期望，那么最后的結(jié)果將帶來(lái)更多的麻煩，也許你丟掉一個(gè)忠誠(chéng)

的客戶，也許你從此永遠(yuǎn)失去了一個(gè)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)者……

開(kāi)發(fā)一位新客戶需花大力，而失去一位客戶毋須1分鐘！平均每一個(gè)被得罪的

客戶會(huì)告訴8—16個(gè)人；被告知這個(gè)壞消息的人還會(huì)告知更多的人。不要得罪你的

客戶，要知道，你得罪的不是1個(gè)客戶，可能是500個(gè)客戶，正所謂是好事不出門(mén)，

壞事傳千里；在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，更是瞬間傳萬(wàn)里。70%的消費(fèi)者說(shuō)：如果他們?cè)谝粋€(gè)商店

里的服務(wù)體驗(yàn)不好，那么他們將不再光顧那家商店。

調(diào)查資料表明：不滿意的客戶中只有4%會(huì)投訴，96%的不開(kāi)心的客戶從不投訴,

但是90%永遠(yuǎn)不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)了。

不要以為沒(méi)有投訴就萬(wàn)事大吉，而你卻可能不知道為什么客戶都不來(lái)光臨您的

產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻舨粷M不但要處理，還要及時(shí)處理。如果用適當(dāng)?shù)姆绞教幚砜蛻舻?/p>

投訴，10個(gè)投訴客人中的7個(gè)會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)，如果投訴被當(dāng)時(shí)解決，

這個(gè)數(shù)字會(huì)上升到95%O有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，若處理得當(dāng)，投

訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動(dòng)力！驚奇嗎？卻是事實(shí)！。處理好客戶的不滿，是重新贏得客

戶最有效的獲利手段之一。

我的手機(jī)是2002年4月份買(mǎi)的，入的中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)，從此開(kāi)始了移動(dòng)通信的人

生。當(dāng)時(shí)因?yàn)榍闆r特殊就用同事的身份證登記的。用了四年多，手機(jī)換了好幾個(gè)但

是移動(dòng)的號(hào)碼一直沒(méi)有換。前幾年因?yàn)閰⒓右苿?dòng)的充值送話費(fèi)活動(dòng)無(wú)法過(guò)戶也就沒(méi)

管。今年上半年同事告訴我他的身份證不小心放到洗衣機(jī)里和衣服一起游了個(gè)泳，

拿出來(lái)的時(shí)候上面的名字、號(hào)碼都已經(jīng)不清楚了，要斜個(gè)角度才能勉強(qiáng)猜出，再加

上他的身份證又要換代了，叫我趕緊過(guò)戶。

上個(gè)星期天我就帶著同事的身份證和我自己的去了故宮移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦過(guò)戶手續(xù)。

AA0711客服代表熱情的接待了我，可是她看到我?guī)?lái)的同事的模糊的身份證，也有

些為難。在聽(tīng)了我的解釋之后她想了一下說(shuō)，您同事的身份證已經(jīng)模糊了，名字和

號(hào)碼都看不清，復(fù)印出來(lái)也看不見(jiàn)，像這種情況只有辦“特殊過(guò)戶她還耐心詳細(xì)

的向我解釋了特殊過(guò)戶的一些細(xì)節(jié)，比如原來(lái)的手機(jī)話費(fèi)、短信信息全部消失；賬

戶余額不能高于500元；提供當(dāng)月詳細(xì)話單一份等等。在征得我同意之后，她就開(kāi)

始為我迅速辦理了過(guò)戶手續(xù)，從此我的手機(jī)名正言順的歸屬在我名下了。以前移動(dòng)

打電話給我，首先的問(wèn)候就是：''是丁XX（我同事的名字）先生嗎？"我都是很無(wú)

奈地答是。以后就會(huì)聽(tīng)到“是劉XX先生嗎？”我將愉快的，毫不猶豫的答是。

優(yōu)秀的服務(wù)會(huì)為公司創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，也是重新贏得客戶最有效的獲利手段之

O

近期公司推出了“誠(chéng)信服務(wù)，滿意100”的“八大服務(wù)承諾”，正是移動(dòng)公司在

追求“正德厚生、臻于至善”卓越品質(zhì)、打造世界一流企業(yè)過(guò)程中，對(duì)構(gòu)建和諧社

會(huì)方針的堅(jiān)定貫徹和落實(shí)。一、全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議、二、全面實(shí)施“收費(fèi)誤差,

雙倍返還”三、先提醒，后停機(jī)、四、清晰透明提供收費(fèi)信息、五、全面實(shí)施

業(yè)務(wù)定制客戶確認(rèn)、六、48小時(shí)首次回復(fù)客戶投訴、七、業(yè)務(wù)辦理“免填單”和“一

臺(tái)清”，全面實(shí)現(xiàn)電子化自助服務(wù)、八、專線受理不良信息舉報(bào)，相信有了以上的相

關(guān)政策，我們會(huì)將客戶服務(wù)做到更好！

第四節(jié)建立以客為尊的服務(wù)理念

現(xiàn)在我們都認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)整個(gè)公司的重要性，那么，讓客戶100%的滿意就是我

們的工作目標(biāo)。如何才能讓我們的客戶滿意呢？

首先，時(shí)刻建立以客為尊的服務(wù)理念，''設(shè)身處地”去理解客戶所處的情景及

面臨的困難。

了解客戶的實(shí)際需求？

?哪些明示需求

?哪些暗示需求

?了解客戶是否滿意？

?了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過(guò)客戶的期望？）

?跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）

回顧一下，你所提供的服務(wù)是否真的做到“以客戶為尊”嗎？

其次，規(guī)范和改善我們的服務(wù)行業(yè)。能給客戶留下深刻印象的服務(wù)行為有：語(yǔ)

言及語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)；微笑、儀表、儀容和肢體語(yǔ)言等。我們可以通過(guò)微笑與熱情給用

戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶在接受我們的服務(wù)時(shí)心情愉快。我們也可以用不好的服

務(wù)行為來(lái)讓用戶的感覺(jué)不舒服。如：大聲地對(duì)用戶“對(duì)不起，沒(méi)辦法幫你”，直接表

示拒絕。

服務(wù)人員用自己的行為來(lái)為客戶提供服務(wù)，客戶也是在此時(shí)此刻感受到你所提

供的服務(wù)，并留下深刻的印象（好的或是不好的），這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻我們稱之為真理瞬

間。真理瞬間是Customer（客戶）印象最深的Experience（經(jīng)歷或體驗(yàn)）。如用戶

有以下的經(jīng)歷：

?接不到信號(hào)

?沒(méi)通知就停機(jī)或存了錢(qián)還開(kāi)不了機(jī)

?沒(méi)打幾次電話，錢(qián)就少了這么多（不知怎么查或沒(méi)法查）

?剛賣的手機(jī)就出問(wèn)題了（不知是卡還是手機(jī)）

令服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度怎么會(huì)這樣冷淡

你的語(yǔ)言信息是服務(wù)傳播過(guò)程不可或缺的一部分。它能在客戶心中形成積極或

消極的真理瞬間。你要適時(shí)透過(guò)你的態(tài)度、語(yǔ)言措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)來(lái)表達(dá)你的服務(wù)熱

情。

第二部分客戶服務(wù)熱線管理規(guī)范和工作職責(zé)

第一章客戶服務(wù)熱線管理規(guī)范

第一節(jié)概述

服務(wù)質(zhì)量管理的含義

移動(dòng)通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于客戶對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)的預(yù)

期質(zhì)量同其實(shí)際感受的服務(wù)水平（即體驗(yàn)質(zhì)量）的對(duì)比。

一般來(lái)講，客戶通常從移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶服務(wù)兩個(gè)方面來(lái)感知移動(dòng)通信

企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，從而移動(dòng)通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也就包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和客戶服

務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)內(nèi)容。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量是指移動(dòng)通信企業(yè)對(duì)客戶在使用移動(dòng)通信產(chǎn)品時(shí)提供的網(wǎng)絡(luò)

通信能力、網(wǎng)絡(luò)支撐和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量。如網(wǎng)絡(luò)通信能力能不能滿足客戶需求、網(wǎng)絡(luò)

連接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。

客戶服務(wù)質(zhì)量是指客戶在獲取移動(dòng)通信服務(wù)的過(guò)程中感受和體驗(yàn)到的服務(wù)水

平。如移動(dòng)通信和各種設(shè)施設(shè)備及其服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著、知識(shí)水平等等。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，客戶服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。移動(dòng)

通信企業(yè)要建立起以客戶為中心的內(nèi)部生產(chǎn)組織方式。即建立企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)

制度，窗口部門(mén)為客戶服務(wù)、其他部門(mén)為窗口部門(mén)服務(wù)。實(shí)現(xiàn)客戶咨詢、查詢、

故障、投訴申告統(tǒng)一受理?？蛻舴?wù)中心全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼，統(tǒng)一操作規(guī)范。

服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)是衡量電信企業(yè)總體服務(wù)水平的通用標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)綜合服務(wù)

質(zhì)量水平的基本方法是對(duì)客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查。服務(wù)質(zhì)量客戶抽樣調(diào)查的主要內(nèi)

容需包括客戶滿意度、服務(wù)水平、服務(wù)種類、通信質(zhì)量、服務(wù)效率和營(yíng)業(yè)窗口

等。服務(wù)質(zhì)量調(diào)查應(yīng)與移動(dòng)電話市場(chǎng)調(diào)查結(jié)合進(jìn)行。

對(duì)移動(dòng)通信企業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞優(yōu)劣是決定企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

中能否取勝的關(guān)鍵，而提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于加強(qiáng)質(zhì)量管理。

第二節(jié)任務(wù)

一、服務(wù)質(zhì)量管理的任務(wù)

1.建立健全質(zhì)量管理制度和各項(xiàng)管理方法，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)流程。

2.對(duì)業(yè)務(wù)處理流程的原始資料、數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析，找出問(wèn)題并制定改進(jìn)措施。

3.加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)的檢查、監(jiān)督，及時(shí)掌握生產(chǎn)情況，保證生產(chǎn)流程質(zhì)量。

4.利用計(jì)算機(jī)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及圖表分析，系統(tǒng)搜集質(zhì)

量完善和各項(xiàng)數(shù)據(jù)，跟蹤質(zhì)量變化的規(guī)律，控制影響質(zhì)量的各種因素，使質(zhì)量管理

工作建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上。

5.研究移動(dòng)通信業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析，為更好地開(kāi)拓移動(dòng)通信市場(chǎng)提

伊伏根

二、°服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析

2.1質(zhì)量監(jiān)督的主要內(nèi)容：

1.檢查工作過(guò)程中的工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、協(xié)作配合情況；

2.檢查規(guī)章制度和通信紀(jì)律執(zhí)行情況；

3.業(yè)務(wù)處理時(shí)限、質(zhì)量；

4.考察業(yè)務(wù)技術(shù)熟練情況并進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。

5.通過(guò)質(zhì)量監(jiān)督的方式采取定期檢查、抽查，檢查結(jié)果列入個(gè)人考核成績(jī)。

2.2做好質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工作，建立和健全工作量，差錯(cuò)、事故、時(shí)限、客戶意見(jiàn)等必要

的原始記錄，并認(rèn)真記錄；

2.3定期召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)，針對(duì)影響通信服務(wù)質(zhì)量的因素，查原因、找問(wèn)題、定措

施，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

第三節(jié)管理制度

一、交接班制度

1.接班人員要提前10T5分鐘進(jìn)行工作崗位，作好交接班準(zhǔn)備；

2.交接班工作必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù)；

3.交班人員下班前必須認(rèn)真填寫(xiě)交班日記，并簽注交班時(shí)間和工號(hào)。接班人員要認(rèn)

真查看交班日記并簽字確認(rèn)；

4.交接時(shí)應(yīng)盡量保持安靜，避免影響其他在崗工作人員；

5.值班過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過(guò)

程中發(fā)生的問(wèn)題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)

助，盡快處理完畢。因交接不清所產(chǎn)生的問(wèn)題，責(zé)任無(wú)法分清的，由雙方共同負(fù)責(zé)。

6.凡由于漏交、錯(cuò)交所發(fā)生的問(wèn)題均由交班人負(fù)責(zé)，由于錯(cuò)接而發(fā)生的問(wèn)題由接班

人負(fù)責(zé)，交接完畢后，應(yīng)在規(guī)定的值班日志中簽注時(shí)間、工號(hào)以明責(zé)任。

7.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)

象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

二、安全生產(chǎn)制度

1.認(rèn)真學(xué)習(xí)并自覺(jué)遵守各項(xiàng)安全規(guī)定及機(jī)房管理制度，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入

機(jī)房；

2.確保機(jī)房整潔，愛(ài)護(hù)機(jī)房設(shè)施，安全作業(yè)；

3.作好機(jī)房班檢、日檢、月檢，并詳細(xì)記錄機(jī)房安全狀況；

4.學(xué)會(huì)正確使用防護(hù)設(shè)施，在遇到險(xiǎn)情時(shí)，迅速實(shí)施應(yīng)急方案，及時(shí)處理，及時(shí)撲

救，并保障人身安全；

5.提高安全意識(shí)，及時(shí)上報(bào)隱患和險(xiǎn)情；

6.對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患和險(xiǎn)情，跟蹤落實(shí)直至徹底消除；

7.互相監(jiān)督、互相配合，阻止違反安全管理規(guī)定行為的發(fā)生。

二、保密制度

1.'嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)保守國(guó)家秘密法》和各項(xiàng)保密制度；

2.加強(qiáng)工作場(chǎng)所及機(jī)房的安全保衛(wèi)，未經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得帶外來(lái)人員進(jìn)入工

作現(xiàn)場(chǎng)；

3.嚴(yán)格管理資料及公司各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不得擅自復(fù)印或帶出公司；

4.嚴(yán)格遵守咨詢服務(wù)流程，不得違規(guī)泄露客戶信息或公司內(nèi)部信息；

5.嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程，不得擅自更改客戶資料；

6.對(duì)于過(guò)期、作廢的客戶資料或內(nèi)部文檔必須及時(shí)銷毀，嚴(yán)禁作為廢品出售；

7.指定專人妥善管理和保管內(nèi)部文件和客戶資料，及時(shí)整理歸檔；

8.不得將與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的軟件擅自裝入系統(tǒng)終端，不準(zhǔn)利用系統(tǒng)終端玩游戲，嚴(yán)禁無(wú)

關(guān)人員使用系統(tǒng)終端及辦公設(shè)備；

9.對(duì)新上崗人員必須進(jìn)行安全保密教育。

四、請(qǐng)示報(bào)告制度

4.1為了及時(shí)掌握情況正確處理問(wèn)題，話務(wù)員必須加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告制度。

4.2遇有下列情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：

1.工作中發(fā)現(xiàn)的失泄密問(wèn)題；

2.發(fā)生重大差錯(cuò)、事故、嚴(yán)重違反通信紀(jì)律的情況；

3.危及通信設(shè)備、人身安全問(wèn)題；

4.超出本職范圍以外需安排解決的問(wèn)題。

4.3請(qǐng)示報(bào)告需及時(shí)準(zhǔn)確，逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向直接

領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.4對(duì)上級(jí)批示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。

五、考勤考績(jī)制度

1.建立考勤考績(jī)登記制，話務(wù)員考核卡，由主管填寫(xiě)，每月公布一次。

2.考勤內(nèi)容：

（1）遲到、早退、脫崗、曠工情況；

（2）病事假、零星假情況；

（3）公假、工傷、婚、喪假和產(chǎn)假情況；

（4）加班、臨時(shí)調(diào)度、學(xué)習(xí)人員情況。

3.考績(jī)內(nèi)容：

（1）話務(wù)員呼叫量；

（2）服務(wù)態(tài)度和協(xié)作配合；

（3）執(zhí)行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程情況；

（4）服務(wù)質(zhì)量情況；

（5）業(yè)務(wù)技術(shù)、技能考核成績(jī)。

六、排班制度

6.1排班原則：

1、10086熱線為24小時(shí)服務(wù)制，排班應(yīng)注意按各時(shí)段話務(wù)量安排相應(yīng)人員。

2、遵守國(guó)家相關(guān)規(guī)定，員工的平均周工作時(shí)長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)40小時(shí)。

3、每個(gè)班次要考慮到員工的生理及心理承受能力。

4、保持一定數(shù)量的員工為應(yīng)急人員，以備突發(fā)情況的出現(xiàn)。

6.2排班依據(jù)及分析方法：

1、根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)理論及實(shí)際抽樣方法得出忙時(shí)每位員工每小時(shí)的

最高接通量，并以此作為員工排班的重要依據(jù)之一。

2、對(duì)話務(wù)的分析細(xì)分到年、月、日，并根據(jù)每月、每日的忙閑情況，進(jìn)行合理排班。

3、采用“五表”方法，提高管理人員的話務(wù)預(yù)測(cè)能力與排班技能?！拔灞怼狈謩e是:

（1）本月每天每時(shí)段員工的座席數(shù)及日平均席數(shù)表

（2）本月每天話務(wù)量的預(yù)測(cè)及可承受話務(wù)量的預(yù)測(cè)圖表

（3）上月每天實(shí)際話務(wù)量及人員實(shí)際話務(wù)量情況圖表

（4）上月每天實(shí)際話務(wù)量及預(yù)測(cè)話務(wù)量情況圖表

（5）上月每天人員實(shí)際話務(wù)量及人員預(yù)測(cè)話務(wù)量情況圖表

七、10086機(jī)房管理制度

7.1機(jī)房管理方針：即三十二字方針。進(jìn)門(mén)換鞋，地面清潔，勤掃勤擦，設(shè)備無(wú)塵,

排列正規(guī)，布線整齊，資料齊全，一切有序。

7.2機(jī)房管理制度：

1.值機(jī)人員應(yīng)以崗位職責(zé)嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)喧嘩、打鬧、會(huì)客。

2.嚴(yán)禁私自將無(wú)關(guān)人員帶入工作機(jī)房。

3.值機(jī)時(shí)應(yīng)使用統(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ)，做到簡(jiǎn)練、熱情、親切、有禮貌，嚴(yán)禁與用戶閑聊。

4.工作時(shí)間原則上不接私人電話，除了特殊情況（急事）外，經(jīng)當(dāng)班管理人員同意

后應(yīng)盡快處理。凡不屬移動(dòng)范圍的電話，不得從電話掛進(jìn)。

5.進(jìn)入機(jī)房應(yīng)更換拖鞋，在放置拖鞋時(shí)擺放整齊。

6.機(jī)臺(tái)上禁止放置雜物、食品、水杯，保持機(jī)臺(tái)上的整潔，設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。

7.值機(jī)人員在座席簽入之前應(yīng)先擦拭本機(jī)臺(tái)的電腦屏幕，下班后簽出座席并將耳機(jī)

統(tǒng)一放置。

8.交接班時(shí)，應(yīng)巡視機(jī)房?jī)?nèi)的溫度，正確使用空調(diào)機(jī)，確保操作臺(tái)正常工作。

9.交班后應(yīng)盡快撤離臺(tái)席，避免過(guò)多人員滯留在臺(tái)席上，保持機(jī)房秩序井然。

10.愛(ài)護(hù)機(jī)房設(shè)備，正確執(zhí)行操作規(guī)程，保持機(jī)房和設(shè)備的整潔。

八、機(jī)房物品擺放規(guī)范制度

1.電腦：放置于辦公桌左側(cè)，顯示器角度以客服代表本人的感覺(jué)適度為準(zhǔn)。主機(jī)

置于桌下固定擺放處。

2.耳機(jī)：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時(shí)，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時(shí)

間請(qǐng)將耳脈置于座席固定擺放處（隔斷接口上），耳機(jī)送話器應(yīng)按規(guī)定豎直放置。

3.鏡子：放置于客服代表座位正前方。

4.用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄

本、腳本文件和相關(guān)辦公用品，要求所有物品都需擺放整潔；交接班時(shí)注意將相關(guān)物

品收拾干凈。

5.手機(jī)：原則上不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時(shí)間撥打或接聽(tīng)私人電話，如

有急事，必須經(jīng)領(lǐng)班允許；嚴(yán)禁用測(cè)試機(jī)撥打與業(yè)務(wù)不相關(guān)的電話；帶入工作區(qū)的

手機(jī)必須設(shè)置為震動(dòng)或無(wú)聲。

6.座椅：臨時(shí)離開(kāi)座席或下班離開(kāi)座席必須將椅子擺放整齊，工作時(shí)注意坐姿，

嚴(yán)禁東倒西歪。

7.工作時(shí)間嚴(yán)禁四處走動(dòng)，休息應(yīng)服從當(dāng)班主管的安排。

8.嚴(yán)禁蹬踏計(jì)算機(jī)主機(jī)的拖架，不要人為拖動(dòng)主機(jī)，鍵盤(pán)拖架應(yīng)從下部輕微用力拉

出使用，嚴(yán)禁野蠻操作，以免造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

9.工服：客服代表上班期間應(yīng)按規(guī)定穿工服，佩帶工牌，工服的袖子不能挽起，

必須穿拖鞋進(jìn)入工作區(qū)。

10.衛(wèi)生間：客服代表應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，方便后及時(shí)放水沖洗，沖洗時(shí)注

意愛(ài)護(hù)開(kāi)關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時(shí)關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水.

11.注意愛(ài)護(hù)相關(guān)公用物品，如電腦、座椅等，如因野蠻使用造成損壞，由責(zé)任人承

擔(dān)相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失。

12未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸辦公區(qū)內(nèi)的任何電源開(kāi)關(guān)（工作電腦除外）。

13.所有客服代表不允許在辦公區(qū)內(nèi)就餐（含會(huì)議室、休息室及培訓(xùn)室）

14.注意愛(ài)護(hù)報(bào)架和報(bào)紙，嚴(yán)禁將報(bào)紙帶進(jìn)工作區(qū)或帶回家。

15.私人用品：客服代表私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置

于客服中心休息區(qū)的個(gè)人物品柜內(nèi)。

16.工作期間不允許翻看任何與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)紙、雜志；不允許大聲喧嘩及遠(yuǎn)

距離聊天。

17.夜間上班的客服代表不能在工作區(qū)域內(nèi)睡覺(jué)。

18.客服代表就餐、下班等離開(kāi)座席時(shí)應(yīng)簽出，下班時(shí)電腦要關(guān)機(jī)。

九、話務(wù)員值機(jī)制度

1.著裝整齊，儀容整潔。精神飽滿，以良好的精神面貌接班上崗。

2.客戶代表值機(jī)時(shí)嚴(yán)禁交頭接耳、聚集聊天，喧嘩嘻鬧，不做任何與工作無(wú)關(guān)的事。

3.客戶代表應(yīng)有問(wèn)必答，耐心解釋，對(duì)客戶不訓(xùn)斥、不責(zé)備、不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

4.不得在值機(jī)機(jī)房?jī)?nèi)直接表示自己的不滿，特別是掛線后等待下一電話接入間隙。

5.嚴(yán)禁出現(xiàn)站姿、坐姿不規(guī)范，在崗工作精神懶散，影響服務(wù)形象。

6.值機(jī)時(shí)，嚴(yán)禁持與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品（如傳呼機(jī)、手機(jī)、水杯、床被等）帶入

工作場(chǎng)所。

7,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)遵守通信紀(jì)律和勞動(dòng)紀(jì)律，保守通信秘密，內(nèi)部情

況不得向泄露。

8.嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，按規(guī)定時(shí)限，及時(shí)規(guī)定地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

9.嚴(yán)格交接班制度，認(rèn)真填寫(xiě)值班日記和各種戶錄，如果登記和反映工作中發(fā)生的

問(wèn)題和處理情況（包括來(lái)訪人員的登記）。

10.服從指揮調(diào)度，密切協(xié)作配合，遵守工作崗位，不擅離機(jī)臺(tái)，確保通信暢通。

11.遇到客戶詢問(wèn)值機(jī)人員姓名時(shí)，應(yīng)報(bào)于工號(hào)，值機(jī)人員不得將自己的姓氏及其他

值機(jī)人員的姓氏和班次泄露給客戶。

12.遇到機(jī)房做相關(guān)系統(tǒng)調(diào)整應(yīng)積極配合。

13.下夜人員在當(dāng)天早上交接完畢后，應(yīng)對(duì)休息室進(jìn)行整理。

14.定時(shí)巡查相關(guān)系統(tǒng)是否運(yùn)行正常。

第二章工作職責(zé)

一、話務(wù)員崗位職責(zé)：

1）自覺(jué)遵守機(jī)房管理方針、安全生產(chǎn)制度、安全保密制度、交接班制度及各項(xiàng)

基本規(guī)章制度。

2）自覺(jué)執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)范。

3）通過(guò)聲音的傳播為客戶提供熱情、優(yōu)質(zhì)、耐心、細(xì)致的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理

及投訴處理等各項(xiàng)服務(wù)。

4）嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，主動(dòng)為客戶排憂解難，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象。

5）互相幫助、互助合作，形成良好的團(tuán)隊(duì)精神。

6）積極上進(jìn)，努力學(xué)習(xí)，從業(yè)務(wù)上、技巧上不斷進(jìn)步，共同樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

二、話務(wù)班長(zhǎng)崗位職責(zé)：

1）真正站在客戶的立場(chǎng)上，想客戶所想，急客戶所急，代表客戶利益，及時(shí)根

據(jù)客戶投訴咨詢的情況提出改進(jìn)服務(wù)工作的意見(jiàn)。

2）負(fù)責(zé)中心內(nèi)工作、人員、安全生產(chǎn)的管理；

3）制定熱線服務(wù)中心的工作制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、人員行為準(zhǔn)則、

獎(jiǎng)懲辦法等管理制度，并根據(jù)具體情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整；

4）根據(jù)管理制度定期對(duì)熱線服務(wù)中心人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的考核；

5）負(fù)責(zé)熱線中心內(nèi)部與公司其他部門(mén)及與上級(jí)部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào)；

6）落實(shí)完成服務(wù)工作指標(biāo)；做好話務(wù)員的服務(wù)工作分析。

三、值班長(zhǎng)崗位職責(zé)：

1）具體負(fù)責(zé)熱線服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理；

2）熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，指導(dǎo)話務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)疑難咨

詢、投訴的處理；

3）了解服務(wù)人員的特長(zhǎng)，靈活調(diào)度、合理安排班務(wù)；

4）匯總當(dāng)班處理情況，填寫(xiě)值班記錄；

5）做好客戶投訴、咨詢、業(yè)務(wù)辦理及建議的周、月、季、半年、及年度報(bào)表;

6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

四、質(zhì)檢崗位職責(zé)：

1）監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員履行崗位職責(zé)，檢查指導(dǎo)其操作流程與服務(wù)規(guī)范，協(xié)助解

決疑難咨詢和投訴處理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止違章作業(yè)；

2）對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)與考核；

3）配合值班長(zhǎng)做好各類數(shù)據(jù)提取、報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作；

五、采編員崗位職責(zé)：

1）通過(guò)與各支撐部門(mén)聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系，廣泛收集業(yè)務(wù)知識(shí)、故障處理過(guò)程及原因、

手機(jī)操作等資料；

2）及時(shí)整理、更新10086熱線服務(wù)中心系統(tǒng)的資料庫(kù)，及時(shí)通知并負(fù)責(zé)中心

內(nèi)部的培訓(xùn)工作；

3）根據(jù)資料變更，及時(shí)提出熱線服務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程及處理流程的優(yōu)化方案,

交主管領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn)后實(shí)施；

4）根據(jù)規(guī)定建立更新重要客戶、集團(tuán)客戶、商業(yè)大客戶等數(shù)據(jù)庫(kù)；

5）配合上級(jí)客服部門(mén)進(jìn)行資料采編工作。

六、申告處理員崗位職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)處理并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶咨詢、建議；

2）收集匯總客服咨詢/投訴受理單，根據(jù)需要及時(shí)與相關(guān)業(yè)務(wù)支撐部門(mén)的聯(lián)絡(luò)

員聯(lián)系，向其派發(fā)客服咨詢/投訴督辦單；

3）根據(jù)派單情況，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，了解督辦事項(xiàng)的處理情況，如果超過(guò)

處理時(shí)限，及時(shí)向值班長(zhǎng)反映；

4）整理支撐部門(mén)反饋的回單，在回單上補(bǔ)齊相應(yīng)內(nèi)容，交話務(wù)員處理；

5）負(fù)責(zé)受理單的保管、發(fā)放，回單的歸檔、保存。

七、VIP話務(wù)員崗位職責(zé)：

1）為大客戶提供高品質(zhì)、全方位的話音服務(wù)；

2）靈活運(yùn)用各種業(yè)務(wù)知識(shí)，為大客戶設(shè)計(jì)最佳通信方案；

3）詳細(xì)記錄大客戶的要求，及時(shí)提交客戶服務(wù)經(jīng)理為其提供個(gè)性化服務(wù)；

4）遇到無(wú)法處理的問(wèn)題，迅速提交值班長(zhǎng)及時(shí)處理，特別要做好交接工作，保

證處理、回復(fù)時(shí)限。

八、外呼話務(wù)員崗位職責(zé)：

1）根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷要求，進(jìn)行客戶回訪及客戶滿意度調(diào)查，并定期提交調(diào)查報(bào)告;

2）根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的要求進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并按時(shí)提交調(diào)查結(jié)果；

3）根據(jù)業(yè)務(wù)需求，有針對(duì)的進(jìn)行各類業(yè)務(wù)的推薦及營(yíng)銷工作。

第三章客戶服務(wù)熱線人員行為規(guī)范

第一節(jié)禮儀的基本概念

禮儀是人類社會(huì)為維系社會(huì)正常生活而共同遵循的最簡(jiǎn)單、最起碼的道德行為

規(guī)范與準(zhǔn)則。它屬于道德體系中社會(huì)公德的內(nèi)容，是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交

往中逐漸形成的，并以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等形式固定下來(lái)。由于各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣、

宗教信仰不同，禮儀的方式也就各不相同。

禮儀的含義是什么呢?從廣義上講，禮是指一個(gè)時(shí)代的典章制度；從狹義上講，

禮是指人們的行為規(guī)范、規(guī)矩。我們今天所講的“禮儀”包含的內(nèi)容較廣泛，諸如

禮節(jié)、禮貌以及儀表、儀式等都屬于此。

禮節(jié)是指在交際場(chǎng)合中，送往迎來(lái)，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)等方面慣用

的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，往往以向他人表示敬意

的儀式方面體現(xiàn)出來(lái)，如我國(guó)古代的作揖、跪拜；現(xiàn)代人們的點(diǎn)頭致意、握手

問(wèn)好；以及一些國(guó)家和地區(qū)的合十、擁抱等，都是禮節(jié)的形式。

禮節(jié)與人類生活息息相關(guān)，已經(jīng)滲透到社會(huì)生活的各個(gè)方面，在人際交往中就

存在著問(wèn)候禮節(jié)、迎送禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、操作禮節(jié)及宴會(huì)禮節(jié)等等，各種禮節(jié)已逐

漸變成一種規(guī)則和固定的形式，成為人們樂(lè)于遵守的自然習(xí)慣。注重禮節(jié)，已成為

社會(huì)文明的代名詞，是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展帶來(lái)的精神文明象征。禮節(jié)是良好的社會(huì)習(xí)

俗，它直接影響著社會(huì)生活。推行禮節(jié)使之成為一種約定俗成的行為習(xí)慣，從而形

成講禮貌的人際環(huán)境。

禮貌是人們言語(yǔ)動(dòng)作謙虛恭敬的表現(xiàn)，是文明行為的起碼要求。禮貌在社會(huì)生

活中，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格和道德品質(zhì)。在不同的民族、不同的時(shí)代以及不同的行為

處境中，禮貌表達(dá)的形式和要求雖然不同，但其基本要求是一致的，即要做到誠(chéng)懇、

謙恭、和善和有分寸。禮貌和“客套”是有區(qū)別的。禮貌是基于相互尊重并表里如

一，而“客套”則往往是不真誠(chéng)的，表里相悖的。在社會(huì)主義條件下，人們?cè)诮煌?/p>

時(shí)互有禮貌，不僅體現(xiàn)出了人與人之間的相互尊重或友好合作的新型關(guān)系，而且有

助于調(diào)節(jié)在公共場(chǎng)所人與人之間的相互關(guān)系，緩解或避免某些不必要的個(gè)人沖突。

禮貌的內(nèi)容十分豐富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊賢，待人和氣,

儀表端莊，講究衛(wèi)生等。禮貌體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人的文化

層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。一個(gè)人傲氣十足，出言

不雅，動(dòng)作粗俗，衣冠不整，就是對(duì)他人沒(méi)有禮貌。而待人恭敬，熱情大方、行為

舉止顯得很有教養(yǎng)才是有禮貌的表現(xiàn)。

講禮貌要有分寸。周總理對(duì)外交工作的指示是：以禮相待、不卑不亢。這是禮

賓工作的核心，也是我們?nèi)粘＝煌臏?zhǔn)則。以禮相待就是熱情友好、誠(chéng)懇謙虛、談

吐文雅、舉止有度、儀表端莊。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要穩(wěn)

重自然、落落大方。

儀表指人的外表，如容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。儀表是感性的、外露的東西,

它無(wú)需用語(yǔ)言表達(dá)。儀表是人的精神狀態(tài)、個(gè)性氣質(zhì)、品質(zhì)情趣、文化修養(yǎng)和生活

習(xí)慣的外在表現(xiàn)。儀表是外形，但它能反映出一個(gè)人內(nèi)在的思想品德、道德修養(yǎng)、

學(xué)識(shí)才能。

儀式指在比較大的場(chǎng)合舉行的具有專門(mén)規(guī)定的程序化行為規(guī)范的活動(dòng)，如開(kāi)幕

式、發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式等。

總之，禮儀是社會(huì)人際關(guān)系中用以溝通思想、交流感情、表達(dá)心意、促進(jìn)了解

的一種形式，是人際關(guān)系交往中不可缺少的潤(rùn)滑劑和聯(lián)系紐帶。

第二節(jié)電話禮儀

話務(wù)員必須注意電話禮儀、談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的

滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)移動(dòng)公司的美譽(yù)度。

（一）、聲音運(yùn)用

1.聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。

2.音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定，但不應(yīng)過(guò)于大聲。

3.語(yǔ)氣：輕柔、和緩但非喙聲喙氣。

4.語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。

（二）、話務(wù)行為規(guī)范：

1.接話過(guò)程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度

2.主動(dòng)向客戶問(wèn)候并報(bào)工號(hào)

3.首先使用普通話，如客戶需要可使用地方話

4.話音清晰、精神飽滿，自然誠(chéng)懇，語(yǔ)速適中

5.耐心、細(xì)致、誠(chéng)懇地對(duì)待客戶

6.不推諉客戶

7.禁講服務(wù)忌語(yǔ)，不粗暴對(duì)待客戶

8.不隨意提供客戶資料，不擅改客戶數(shù)據(jù)

9.不隱瞞差錯(cuò)，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)回?fù)?，告之客?/p>

10.擅于引導(dǎo)客戶，向客戶適時(shí)推介合適的業(yè)務(wù)

11.較好的業(yè)務(wù)知識(shí)，全面耐心地回答客戶問(wèn)題

12.較強(qiáng)的解決問(wèn)題的能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速地處理客戶的咨詢與投訴

（三）、語(yǔ)音規(guī)范：

①10086話務(wù)員語(yǔ)音規(guī)范：

1.話務(wù)員：“您好，很高興為您服務(wù)！”

2.10086Vlp話務(wù)臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：（要求關(guān)懷備至、溫和甜美）

3.您好！這里是中國(guó)移動(dòng)貴賓服務(wù)專線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？

4.早上（指凌晨0：00-12：00）時(shí)用“早上好！”；若是下午和晚上則說(shuō)“您好！”

5.遇到客戶表?yè)P(yáng)自己時(shí)，話務(wù)員回答：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的，”或“請(qǐng)不必

客氣，這是我們應(yīng)該做的。”

6.客戶向話務(wù)員致歉時(shí)，話務(wù)員回答：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不要介意。”

7.對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)，話務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，XX先生/小姐，多謝您

反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在XX小時(shí)內(nèi)，給您明確的答復(fù)，感謝

您的來(lái)電，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，再見(jiàn)。”

8.告別語(yǔ)：“感謝您的來(lái)電，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià),再見(jiàn)！“，若遇到周末/節(jié)假日，

可以在“再見(jiàn)”前加上“祝您周末/XX節(jié)愉快！”

②12580話務(wù)員語(yǔ)音規(guī)范：

1、用戶直接進(jìn)入12580

電腦錄音：您好！中國(guó)移動(dòng)秘書(shū)臺(tái)，XXX號(hào)為您服務(wù)

話務(wù)員：您好我有什么可以幫您？

用戶回答：（根據(jù)用戶提出的要求話務(wù)員做出相應(yīng)的回答）

2、發(fā)短信

話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您呼叫的手機(jī)號(hào)碼是多少？

用戶.***********

話務(wù)員：***********,請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

用戶：姓王

話務(wù)員：王先生（女士）請(qǐng)問(wèn)呼叫內(nèi)容？

用戶：請(qǐng)回辦公室

話務(wù)員：（復(fù)述），請(qǐng)問(wèn)還有其它留言嗎？

回答：沒(méi)有了

話務(wù)員：祝您心情愉快，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)謝謝

3、查臺(tái)

話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)碼是多少？

用戶.***********

話務(wù)員：***********,請(qǐng)問(wèn)您的密碼？（如用戶是用本機(jī)打進(jìn)來(lái)的，就不用試機(jī)或

驗(yàn)證密碼了）

用戶：沒(méi)有（或是1234）

話務(wù)員：我給您試一下機(jī)子，請(qǐng)問(wèn)試機(jī)內(nèi)容

用戶：試機(jī)內(nèi)容

話務(wù)員確認(rèn)內(nèi)容（或密碼）正確，話務(wù)員：請(qǐng)您稍等。（將用戶所需內(nèi)容提供給用戶）。

試機(jī)內(nèi)容、密碼不正確，

話務(wù)員：對(duì)不起！密碼不對(duì)，請(qǐng)查證后再打。

話務(wù)員：祝您心情愉快，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)謝謝

4、機(jī)主使用了呼叫轉(zhuǎn)移功能，轉(zhuǎn)到12580臺(tái)

電腦錄音：您好，您撥叫的電話已轉(zhuǎn)入中國(guó)移動(dòng)秘書(shū)臺(tái)，XXX號(hào)為您服務(wù)

話務(wù)員：您好請(qǐng)問(wèn)您是否留言？

（注：用戶如果詢問(wèn)這里是什么地方？話務(wù)員應(yīng)回答：您呼叫的用戶現(xiàn)在不方便接

聽(tīng)電話，已轉(zhuǎn)到中國(guó)移動(dòng)秘書(shū)臺(tái)，您可以給他留言或留電話）

用戶：請(qǐng)他有空給我回電話，***********

話務(wù)員：復(fù)述，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

用戶：姓李

話務(wù)員：李先生（女士），請(qǐng)問(wèn)還有其它留言嗎？

用戶：沒(méi)有了

話務(wù)員：祝您身體健康，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)謝謝。

5、無(wú)人應(yīng)答

話務(wù)員：您好我有什么可以幫您？

（注意：報(bào)完工號(hào)后電話里沒(méi)有聲音或無(wú)人應(yīng)答話務(wù)員）

話務(wù)員：您好！中國(guó)移動(dòng)秘書(shū)臺(tái)XXX號(hào)為您服務(wù)，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您稍后再

撥進(jìn)來(lái)，再見(jiàn)。

③規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的基本要求

1、首問(wèn)語(yǔ)

要求：使用升調(diào)按規(guī)定統(tǒng)一播報(bào)首問(wèn)語(yǔ)且清晰

2、引導(dǎo)語(yǔ)

要求:在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中能合理運(yùn)用各種引導(dǎo)用語(yǔ)

例：查詢之前：告訴用戶"正在為您查詢請(qǐng)耐心等候"；查詢完畢：告知用戶已幫

您查詢清楚；轉(zhuǎn)接自助前：我為您轉(zhuǎn)至自助服務(wù)，請(qǐng)您根據(jù)語(yǔ)音提示辦理。引導(dǎo)語(yǔ)

要根據(jù)用戶具體情況靈活運(yùn)用！

注：如讓用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，要對(duì)用戶的等待表示感謝。如：感謝您的耐心等待或

謝謝您的配合等禮貌用語(yǔ)！

3、普通話

要求：運(yùn)用普通話且標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)普通話，不出現(xiàn)地方口音或方言如：啥（可替換為“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”；

咋了（可替換為“您有什么問(wèn)題"）；喂（替換為‘'先生/女士您好，您能聽(tīng)到我聲音

嗎”）以上詞語(yǔ)可靈活運(yùn)用！（客戶代表首先使用普通話，但如在服務(wù)過(guò)程中為了使

客戶更加容易明白也可適當(dāng)改用本地話）

4、語(yǔ)音清晰

要求：吐字清晰，不含混，客戶容易聽(tīng)清楚；吐字清晰、語(yǔ)音甜美、不含混、從用

戶角度感知好，易聽(tīng)清！

5、語(yǔ)速適宜

要求：保持合適的語(yǔ)速，能根據(jù)客戶實(shí)際情況有所調(diào)整，與客戶的接受能力相匹配,

保持一定的節(jié)奏、根據(jù)回答內(nèi)容有所停頓；語(yǔ)速適中，根據(jù)用戶理解程度適當(dāng)調(diào)整、

有節(jié)奏；根據(jù)用戶理解情況有所停頓，不出現(xiàn)語(yǔ)速過(guò)快/過(guò)慢現(xiàn)象，給客戶以好的感

知！

6、禮貌用語(yǔ)

要求：應(yīng)注重禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用，多用請(qǐng)、不客氣等詞，如需要用戶配合時(shí)，必需使

用"請(qǐng)"；客戶表示感謝時(shí)，必需回應(yīng)"不客氣"注重使用"請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)

不起、不客氣、打擾您了等禮貌用語(yǔ)。

如：需用戶提供機(jī)主姓名時(shí)“請(qǐng)報(bào)您的戶名“；用戶對(duì)話務(wù)員表示感謝時(shí)回應(yīng)“不客

氣，這是我應(yīng)該做的“；需要用戶復(fù)述某一個(gè)問(wèn)題時(shí)“抱歉，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎

用戶對(duì)我公司提出建議時(shí)，客戶代表應(yīng)及時(shí)向客戶表示感謝。（注：禮貌用語(yǔ)也可根

據(jù)當(dāng)時(shí)情況靈活掌握運(yùn)用）。對(duì)于用戶反復(fù)、多次詢問(wèn)同一問(wèn)題或言語(yǔ)表達(dá)能力有

限時(shí)，話務(wù)員必須禮貌委婉的耐心引導(dǎo)用戶，不能出現(xiàn)嘲笑或諷刺意味的不文明行

為。

7、主動(dòng)確認(rèn)問(wèn)題是否解決

要求：解答完畢主動(dòng)、明確向客戶詢問(wèn)問(wèn)題是否已經(jīng)得到解決或已經(jīng)解釋清楚；服

務(wù)過(guò)程中要按相關(guān)要求進(jìn)行復(fù)述復(fù)效?。◤?fù)述復(fù)效按原規(guī)定執(zhí)行）

8、主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他需求

要求：為用戶咨詢完問(wèn)題后，若無(wú)法判斷用戶是否已完全明白，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客

戶是否還有疑問(wèn)？或根據(jù)用戶情況詢問(wèn)是否有其他業(yè)務(wù)或需求需要幫助;（如果未及

客戶代表詢問(wèn)，客戶方已掛機(jī)或客戶明顯得到滿意的回答、主動(dòng)道別可靈活對(duì)待，

不用刻意詢問(wèn)”是否還有其它業(yè)務(wù)需要幫助？備注：話務(wù)量高峰時(shí)客戶代表

可以根據(jù)情況靈活對(duì)待。

9、結(jié)束語(yǔ)及落實(shí)滿意度評(píng)價(jià)

要求：禮貌規(guī)范，真誠(chéng)請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)；

服務(wù)完畢后要禮貌、真誠(chéng)的引導(dǎo)客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，不能有意等著用戶掛機(jī)或出

現(xiàn)其它誤導(dǎo)性用詞影響滿意度調(diào)查；服務(wù)完畢后要按正常流程操作，不能出現(xiàn)違規(guī)

現(xiàn)象影響滿意度調(diào)查，如：轉(zhuǎn)自助服務(wù)或關(guān)主機(jī)等違規(guī)行為.普通坐席：感謝您的

來(lái)電，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià).全球通（VIP）：個(gè)性化結(jié)束語(yǔ)后，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)

做出評(píng)價(jià).回呼：打擾您了/感謝您的配合/非常感謝您的寶貴建議/歡迎再次使用

10086等禮貌用語(yǔ)后與用戶道別.

④不同情況下的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：

⑴問(wèn)候語(yǔ)

1、普通座席開(kāi)頭語(yǔ)/結(jié)束語(yǔ)

開(kāi)頭語(yǔ)：客戶代表應(yīng)在電話接通后兩秒鐘

之內(nèi)微笑著問(wèn)候客戶：“您好，很高興為您服務(wù)”

結(jié)束語(yǔ)：客戶當(dāng)前問(wèn)題解決后，詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫助嗎？”如客戶還需要幫

助則繼續(xù)為客戶服務(wù)。如客戶無(wú)其它問(wèn)題與客戶道別：''很高興為您服務(wù)！請(qǐng)對(duì)我的

服務(wù)做出評(píng)價(jià)后即可結(jié)束此次通話。

2、呼出電話時(shí)的開(kāi)頭語(yǔ)/結(jié)束語(yǔ)

開(kāi)頭語(yǔ)：您好，我是移動(dòng)公司10086***號(hào)工作人員...

結(jié)束語(yǔ)：打擾您了，再見(jiàn)。

3、實(shí)習(xí)期間開(kāi)頭語(yǔ)/結(jié)束語(yǔ)

開(kāi)頭語(yǔ)：客戶代表應(yīng)在電話接通后兩秒鐘之內(nèi)微笑著問(wèn)候客戶：

“您好，實(shí)習(xí)生**號(hào)為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您！”

結(jié)束語(yǔ)：客戶當(dāng)前問(wèn)題解決后，詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫助嗎？”如客戶還需要幫

助則繼續(xù)為客戶服務(wù)。如客戶無(wú)其它問(wèn)題與客戶道別：''實(shí)習(xí)期間，服務(wù)不周之處請(qǐng)

您諒解。謝謝您，再見(jiàn)！”后即可結(jié)束此次通話。

注意：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)的要求

＞使用升調(diào)按規(guī)定統(tǒng)一播報(bào)首問(wèn)語(yǔ)且清晰

＞節(jié)假日將"您好"替換為節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如：元旦(1日)、春節(jié)(大年30-正月15

日)：新年好！勞動(dòng)節(jié)(5.1-5.3)、國(guó)慶(10.1-10.3)：節(jié)日快樂(lè)！

⑵各種常見(jiàn)對(duì)話場(chǎng)景及腳本

10086常見(jiàn)對(duì)話場(chǎng)景及腳本：

1、電話接通客戶無(wú)聲音時(shí)

客戶代表開(kāi)頭語(yǔ)說(shuō)完后若聽(tīng)不到客戶的聲音時(shí)，間隔2-3秒：“您好，您的電話已接

入10086客服，您能聽(tīng)到我的聲音嗎？"停頓2秒，仍聽(tīng)不到客戶回應(yīng)時(shí)：“很抱

歉，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您換一部電話再撥。謝謝您，再見(jiàn)！”然后掛機(jī)。

2、客戶聲音太小，聽(tīng)不清楚時(shí)

客戶代表：“抱歉！我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您聲音大一些，好嗎？”如果仍然無(wú)法聽(tīng)

清楚客戶說(shuō)話時(shí)：“很抱歉，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？”停頓2

秒，“謝謝您，再見(jiàn)”！然后掛機(jī)。

3、沒(méi)聽(tīng)清客戶講話時(shí)

客戶代表應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問(wèn)：“很抱歉！我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，您能再重復(fù)一

遍嗎？謝謝！”

4、解答過(guò)程中客戶無(wú)任何回應(yīng)時(shí)

客戶代表應(yīng)時(shí)刻留意客戶的反應(yīng)：“您好，您能聽(tīng)見(jiàn)我講話嗎？”

5、客戶在講解過(guò)程中不能確定客戶代表是否在傾聽(tīng)，以“喂”提示時(shí)

客戶代表：“X先生/女士，我正在聽(tīng)您講話，請(qǐng)您繼續(xù)！謝謝！”

6、靜音前

客戶代表應(yīng)講明原委并征詢客戶意見(jiàn)："X先生/女士，我馬上幫您查詢，請(qǐng)您稍等

片刻，別掛機(jī)，謝謝！”客戶同意后按下靜音鍵，并迅速處理問(wèn)題，不可用命令語(yǔ)氣。

7、取消靜音后

客戶代表應(yīng)在處理后立即進(jìn)入與客戶通話狀態(tài)，并向客戶致謝：“X先生/女士，感

謝您的耐心等待……！”

8、需要客戶提供身份證明/資料時(shí)

客戶代表：“X先生/女士，辦理XX業(yè)務(wù)需要核實(shí)機(jī)主的姓名，請(qǐng)問(wèn)您的機(jī)主姓名。

注：若感覺(jué)客戶稍有遲疑或其它任何不解的反應(yīng)，客戶代表應(yīng)立即解釋：“是這樣,

根據(jù)我們的業(yè)務(wù)規(guī)定需要……謝謝您！”

9、需要驗(yàn)證客戶服務(wù)密碼時(shí)

客戶代表：“X先生/女士，辦理XX業(yè)務(wù)需要驗(yàn)證您的服務(wù)密碼，請(qǐng)您聽(tīng)到提示音后

輸入密碼，謝謝！

10、請(qǐng)客戶留電話之后回復(fù)時(shí)

客戶代表應(yīng)耐心解釋原因，并征求客戶意見(jiàn)：“X先生/女士，為了將查詢結(jié)果及時(shí)

通知您，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？”

11、客戶代表完全沒(méi)聽(tīng)懂客戶所提的問(wèn)題時(shí)

客戶代表：“X先生/女士，您的意思是……對(duì)嗎？”

12、客戶來(lái)電咨詢非業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)

如果客戶來(lái)電詢問(wèn)公司的政策問(wèn)題或公司機(jī)密（如公司的客戶數(shù)、10086的呼入量、

工作人員的工作時(shí)間、話務(wù)員的工號(hào)等），客戶代表則要立場(chǎng)堅(jiān)定但態(tài)度友好地說(shuō)：

“很抱歉，X先生/女士，您的問(wèn)題已經(jīng)超出了我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)

務(wù)需要幫助嗎？”

13、客戶提出無(wú)理要求時(shí)（如要與客戶代表聊天）

客戶代表應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對(duì)不起，X先生/女士，您的要求

已經(jīng)超出了10086的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解！”然后掛機(jī)。

14、客戶打騷擾電話時(shí)

客戶代表應(yīng)冷靜地提醒客戶：“對(duì)不起，如果沒(méi)有業(yè)務(wù)上的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)，再見(jiàn)！”

然后掛機(jī)。

15、客戶呼入要求轉(zhuǎn)接***#話務(wù)員時(shí)

①、如屬接到私人電話或要求轉(zhuǎn)接的私人電話時(shí)

客戶代表應(yīng)真誠(chéng)地向客戶解釋：''對(duì)不起，X先生/女士，公司規(guī)定上班時(shí)間不可以

接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您在下班后與她/他（我）聯(lián)系，好嗎？謝謝合作，再見(jiàn)！”

②、如屬因?yàn)闃I(yè)務(wù)遺留問(wèn)題時(shí)

客戶代表：“請(qǐng)將您的事情告訴我，看我是不是可以幫助您”？然后根據(jù)客戶的事情，

為客戶解決。如需要轉(zhuǎn)接其它話務(wù)員配合解決時(shí)，客戶代表：“請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在將

您的電話轉(zhuǎn)接過(guò)去，”可將來(lái)話轉(zhuǎn)接至其它話務(wù)員；如無(wú)法轉(zhuǎn)接成功?？蛻舸恚骸艾F(xiàn)

無(wú)法轉(zhuǎn)接成功，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式及要求，稍后讓話務(wù)員回?fù)苣?，好嗎？謝謝合作，

再見(jiàn)！

16、請(qǐng)客戶諒解時(shí)

客戶代表應(yīng)真誠(chéng)地向客戶表示歉意：“對(duì)不起/很抱歉，因?yàn)椤o你造成不便，請(qǐng)您

諒解！”

17、客戶詢問(wèn)客戶代表姓名時(shí)

客戶代表應(yīng)委婉地向客戶解釋：“X先生/女士，很抱歉，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)只使用工號(hào)，

我是XX號(hào)。”

18、客戶要求直接與領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)

客戶代表應(yīng)根據(jù)事情的輕重緩急靈活選擇處理方式

處理方式一：“您別著急，把您的事情告訴我，我會(huì)盡量幫您解決，好嗎？”

處理方式二：“請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)班長(zhǎng)過(guò)來(lái)聽(tīng)電話，您不要掛機(jī)，謝謝！”

處理方式三:“您可以把事情大概講一下，我會(huì)記錄下來(lái)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)稍后回復(fù)您，好嗎？”

19、客戶要求提供領(lǐng)導(dǎo)的電話或地址時(shí)

客戶代表：”對(duì)不起，X先生/女士，（很高興您能為我們公司提出寶貴的意見(jiàn)），有

什么需求請(qǐng)告訴我，我將如實(shí)轉(zhuǎn)告我們的領(lǐng)導(dǎo)，好嗎？”如客戶一再堅(jiān)持，則說(shuō)：

“您可以把您的電話告訴我，我會(huì)記錄下來(lái)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)稍后回復(fù)您，可以嗎？”

20、客戶的要求超出客戶代表的工作權(quán)限時(shí)（如媒體要求采訪等）

客戶代表：''對(duì)不起，X先生/女士，這超出了我們的權(quán)限范圍，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式

及要求，我會(huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門(mén)處理，您看這樣可以嗎？”

21、客戶查詢的資料，系統(tǒng)無(wú)法查詢時(shí)

客戶代表應(yīng)立即向客戶致歉：“X先生/女士，很抱歉，系統(tǒng)暫時(shí)無(wú)法查詢，請(qǐng)您稍

后再呼入10086查詢，好嗎？謝謝合作，再見(jiàn)！”如客戶一再堅(jiān)持，客戶代表：“請(qǐng)

您留下您的聯(lián)系電話，有結(jié)果后我會(huì)盡快回復(fù)您，謝謝合作，再見(jiàn)！”

22、客戶來(lái)電告知其業(yè)務(wù)問(wèn)題已得到解決時(shí)

客戶代表：“非常感謝您對(duì)我們工作的支持，謝謝！”

23、客戶焦急時(shí)：

客戶代表應(yīng)首先安撫客戶的情緒：好的，“X先生/女士，我馬上幫您處理…”

24、客戶責(zé)怪10086等待接通時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)

客戶代表：“X先生/女士，因?yàn)榻裉鞊艽?0086的客戶非常多，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)

我有什么可以幫助您？”

25、客戶要求查詢其它運(yùn)營(yíng)商資料時(shí)

客戶代表：''對(duì)不起/很抱歉，10086無(wú)法查詢****運(yùn)營(yíng)商客戶號(hào)碼資料，請(qǐng)您撥打

***客服熱線咨詢。如呼入號(hào)碼為移動(dòng)客戶，客戶代表：“您撥打時(shí)按正常資費(fèi)收取

如呼入號(hào)碼為其它運(yùn)營(yíng)商號(hào)碼，客戶代表：撥打熱線的資費(fèi)情況請(qǐng)與撥打的***客戶

熱線咨詢”。

12580常見(jiàn)對(duì)話場(chǎng)景及腳本：

1、更換彩鈴規(guī)范用語(yǔ)：

?電腦錄音：您好！中國(guó)移動(dòng)秘書(shū)臺(tái)，XXX號(hào)為您服務(wù)

?話務(wù)員：您好我有什么可以幫您？

?用戶：我要換彩鈴。

?話務(wù)員：您的手機(jī)號(hào)碼請(qǐng)問(wèn)您的彩鈴密碼？

?A：密碼6個(gè)8。

?話務(wù)員：密碼6個(gè)8。請(qǐng)問(wèn)您要下載什么彩鈴？

?B：不知道/忘了

?話務(wù)員：您好，我將彩鈴密碼發(fā)送到您的手機(jī)上，請(qǐng)您收到密碼后再撥打進(jìn)來(lái)更換

彩鈴，好嗎？

?C：沒(méi)有開(kāi)通彩鈴業(yè)務(wù)

?話務(wù)員：您好，您的彩鈴業(yè)務(wù)還沒(méi)有開(kāi)通，請(qǐng)您撥打免費(fèi)客服10086或收費(fèi)的彩鈴

專線12530開(kāi)通。開(kāi)通業(yè)務(wù)后再撥打進(jìn)來(lái)更換彩鈴。

?用戶：一萬(wàn)個(gè)理由

?A：如果有這個(gè)彩鈴

?話務(wù)員：請(qǐng)您稍等，請(qǐng)問(wèn)您要下載的是一萬(wàn)個(gè)理由嗎？目前訂購(gòu)最多的是普通版，每

月收費(fèi)1元，有效期截止到06年11月31日，請(qǐng)問(wèn)您需要下載嗎？

,用戶：需要。

?話務(wù)員：已經(jīng)下載好了，以前的彩鈴全部取消嗎？

?用戶：取消（或者保留）

?話務(wù)員：已經(jīng)取消了。請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎？（保留時(shí)”是設(shè)置成循環(huán)播放嗎？”

請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎？）

?用戶：沒(méi)有了

?話務(wù)員：祝您心情愉快!再見(jiàn)。

?B：如果沒(méi)有此彩鈴，

?話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您要下載的是一萬(wàn)個(gè)理由嗎？請(qǐng)您稍等。對(duì)不起，沒(méi)有這首彩鈴，請(qǐng)

問(wèn)您需要下載其它彩鈴嗎？”

?用戶：不需要了。

?話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎？

?用戶：沒(méi)有了

?話務(wù)員：祝您心情愉快!請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，謝謝。

?（親情化服務(wù)用語(yǔ)沒(méi)有規(guī)定，可根據(jù)具體情況自己組織語(yǔ)言）

2、更換彩鈴時(shí)的禁用語(yǔ)：

遇到用戶不知道彩鈴密碼或者是忘記密碼，我們可以將密碼發(fā)送到