ICS03.080.01A12DB13河北省地方標(biāo)準(zhǔn)DB13/T2292—2015小型商務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范StandardforservicequalityofsmallBusinessHotel河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB13/T2292—2015前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由衡水市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：深州市金港灣商務(wù)酒店、河北省纖維檢驗(yàn)局、河北省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：吳鳳霞、沈蘭海、楊愛(ài)景。IDB13/T2292—2015小型商務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了小型商務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)人員要求、設(shè)施設(shè)備要求、商務(wù)服務(wù)流程、商務(wù)活動(dòng)服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量控制與評(píng)價(jià)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于河北省境內(nèi)小型商務(wù)酒店（以下簡(jiǎn)稱商務(wù)酒店）提供的服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB9663旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分旅游休閑符號(hào)GB/T14308旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T17242-1998投訴處理指南3.1小型商務(wù)酒店smallbusinesshotel中小城鎮(zhèn)中，以商務(wù)客人為主要客源，以商務(wù)接待為核心功能，接待規(guī)模較小的商務(wù)酒店（建筑面酒店從客人的具體需要出發(fā)，通過(guò)預(yù)案、管理體系、現(xiàn)代化科技手段等，為客人提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)，以滿足客人具體的、獨(dú)特的或潛在的需要和期望，達(dá)到客人滿意的服務(wù)。4.2規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮市場(chǎng)定位和周邊環(huán)境要求，并制定相關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷方面的規(guī)劃來(lái)滿足商務(wù)客人的需求。4.3依法設(shè)立的商務(wù)酒店建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求。1DB13/T2292—20154.5重視中水利用，對(duì)于干濕垃圾、可回收和不可回收垃圾進(jìn)行分類處理。4.6應(yīng)合理規(guī)劃各功能區(qū)的聲光電設(shè)備，控制環(huán)境污染。噪聲控制應(yīng)符合GB3096的要求。4.7公共信息圖形符號(hào)應(yīng)標(biāo)注規(guī)范、設(shè)計(jì)合理，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。4.8應(yīng)建立健全內(nèi)部管理體系和規(guī)章制度。4.9應(yīng)為客人提供周到、熱情、高效的服務(wù)，宜根據(jù)酒店實(shí)際為客人提供定制化服務(wù)。4.10應(yīng)符合GB9663的衛(wèi)生要求。4.11應(yīng)符合國(guó)家食品衛(wèi)生相關(guān)法律、法規(guī)和強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的要求。5服務(wù)人員5.1職業(yè)道德5.1.1應(yīng)遵守國(guó)家法律、法規(guī)；遵循社會(huì)公德，保護(hù)客人的合法權(quán)益。5.1.2應(yīng)對(duì)客人不分種族、國(guó)籍、貧富、親疏，一視同仁；尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。5.1.3熟記并遵守員工守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。對(duì)客人謙虛、誠(chéng)實(shí)。5.1.4對(duì)老、弱、病、殘疾客人優(yōu)先服務(wù)。5.2服務(wù)知識(shí)5.2.1熟記酒店主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和各項(xiàng)目營(yíng)業(yè)時(shí)間。5.2.2熟悉酒店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和飲食風(fēng)味。5.2.3熟悉本區(qū)域內(nèi)重要地理標(biāo)志的位置，如有關(guān)政府部門的位置、主要的休閑區(qū)域等。5.2.4熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)。5.3.1在上崗前應(yīng)整理儀表，女員工化淡妝。5.3.2在上崗時(shí)應(yīng)面容整潔、自然，情緒飽滿，面帶微笑。5.3.3應(yīng)按酒店規(guī)定著裝，配戴服務(wù)工牌，領(lǐng)帶（領(lǐng)花）、胸牌按崗位配戴一致。5.4.1應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如：“您好”、“歡迎您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等。應(yīng)掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)歡迎客人和送別客人。5.4.7服務(wù)中應(yīng)表情自然，舉止文雅。5.5.2宜能熟練使用英語(yǔ)的常用詞語(yǔ)。直接為客人服務(wù)的員工宜具備用英語(yǔ)準(zhǔn)確流利地進(jìn)行日常對(duì)話2DB13/T2292—20155.6.1應(yīng)站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直。5.6.2應(yīng)坐姿端莊。5.6.3應(yīng)走動(dòng)姿勢(shì)端正，行進(jìn)速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)；遇有客人迎面走來(lái),主動(dòng)側(cè)身讓路；引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時(shí)，先伸手示意客人。6設(shè)施設(shè)備6.1基本要求商務(wù)酒店設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB/T14308標(biāo)準(zhǔn)中二星級(jí)條件要求，并突出商務(wù)特色和元素。6.2門前區(qū)域6.2.1宜設(shè)立商務(wù)主題標(biāo)志物，酒店名稱宜包含“商務(wù)酒店”字樣，且夜間門前區(qū)域照明充分，酒店標(biāo)識(shí)清晰可見(jiàn)。6.2.2場(chǎng)地空間面積應(yīng)滿足功能需要，尤其能夠滿足商務(wù)團(tuán)隊(duì)和會(huì)議的集散需求。6.2.3門前區(qū)域宜設(shè)置出租車臨時(shí)?？奎c(diǎn)，便于商務(wù)客人出行。6.2.4門前區(qū)域應(yīng)設(shè)立監(jiān)控系統(tǒng)。6.2.5宜采用與商務(wù)主題相適應(yīng)的鋪裝，根據(jù)商務(wù)活動(dòng)宜有會(huì)議橫幅或電子顯示屏顯示活動(dòng)的相關(guān)內(nèi)容。6.3大堂6.4.1電梯等候區(qū)可有商務(wù)信息展示，電梯轎箱可有明確的服務(wù)信息、指示標(biāo)識(shí)和無(wú)煙標(biāo)志。6.4.2公共區(qū)域宜配置壁掛式高清晰數(shù)字電視，兼數(shù)字電視播放節(jié)目和電腦顯示屏發(fā)布信息雙重功能。6.4.3公共區(qū)域均已消除移動(dòng)電話屏蔽現(xiàn)象。6.4.4公共區(qū)域，包括樓道、房間、上下樓之間隔音效果良好。噪聲控制應(yīng)符合GB3096的要求。6.4.5公共衛(wèi)生間應(yīng)在洗手臺(tái)周邊配備梳妝鏡、皂液器、干手器、自動(dòng)噴香器、煙缸等服務(wù)設(shè)施。6.6客房6.6.1.1寫字臺(tái)和辦公椅高度適宜，符合人體功效學(xué)要求，寫字臺(tái)周圍應(yīng)具有足夠的辦公空間。3DB13/T2292—20156.6.1.2有網(wǎng)絡(luò)接口，位置合理，網(wǎng)絡(luò)連接線長(zhǎng)度適宜。6.6.1.3提供滿足商務(wù)客人需求的辦公文具。6.6.1.4宜設(shè)置計(jì)算機(jī)，方便商務(wù)客人辦公，同時(shí)可設(shè)置傳真機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備。6.6.1.5有不少于兩處不間斷電源插座。6.6.1.6應(yīng)提供電源轉(zhuǎn)化插座和接線板。6.6.1.7臺(tái)燈亮度滿足辦公需求。6.6.1.8服務(wù)夾編排科學(xué)，信息充分，便于翻閱。6.6.2床及床上用品6.6.2.1單人床宜采用1.35m×2.00m設(shè)計(jì)，雙人床宜采用2.20m×2.00m設(shè)計(jì)。6.6.2.2床上用品宜采用天然織物，材質(zhì)良好，柔軟舒適，工藝講究。6.6.3其他6.6.3.1可采用智能房控系統(tǒng)，對(duì)客房的燈光設(shè)備、空調(diào)設(shè)備等進(jìn)行智能控制，將客人的各種服務(wù)請(qǐng)求、房間的狀態(tài)、房間溫度控制、房間燈檢、開(kāi)門紀(jì)錄等實(shí)時(shí)上傳客房中心及相關(guān)部門的工作站，便于客房的管理。6.6.3.2客房?jī)?nèi)各類照明亮度合理，符合功能需要。同時(shí)，應(yīng)設(shè)置客房頂燈，亮度應(yīng)滿足商務(wù)客人辦公需求。6.6.3.3宜設(shè)置洽談區(qū)域，滿足商務(wù)客人私人洽談和辦公的需求。6.6.3.4客房衛(wèi)生間宜干濕區(qū)分開(kāi)，采取有效的防滑措施，且具備良好的無(wú)噪音排風(fēng)系統(tǒng)。6.6.3.5客房房門后顯著位置應(yīng)有消防疏散指示圖和安全溫馨提示。6.6.3.6宜提供介紹當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)商務(wù)信息或是反映當(dāng)?shù)赜^光、休閑等信息的讀物。6.6.3.7保險(xiǎn)柜擺放位置適宜，操作方便。酒店可設(shè)有適應(yīng)功能需要的各種餐飲服務(wù)區(qū)域，如中餐廳、外國(guó)餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、茶藝館、雪茄吧、酒廊等。6.7.2.1宜設(shè)置商務(wù)客人專用就餐區(qū)，可分為吸煙區(qū)和禁煙區(qū)，并滿足商務(wù)散客就餐時(shí)，商務(wù)洽談的需求。應(yīng)符合GB/T14308中二星級(jí)條件要求。6.8會(huì)議設(shè)施4DB13/T2292—20156.8.2應(yīng)提供文具，如紙、筆、橡皮等。6.8.3應(yīng)提供音頻、視頻等多媒體展示設(shè)施，有線/無(wú)線上網(wǎng)環(huán)境。6.8.4宜有同聲傳譯設(shè)備，并有同聲傳譯人才網(wǎng)絡(luò)，視頻會(huì)議系統(tǒng)，IDS信息發(fā)布系統(tǒng)。6.8.5宜設(shè)置多功能廳。6.9購(gòu)物6.9.1購(gòu)物場(chǎng)所布局合理，結(jié)構(gòu)完善，可有精品店、禮品店、日用品店等。6.9.2提供符合商務(wù)客人需求的商品，種類豐富，有專門介紹。6.10康樂(lè)設(shè)施宜有保健按摩、健身房、會(huì)所等康樂(lè)設(shè)施，并提供相應(yīng)服務(wù)。7商務(wù)服務(wù)流程7.1行前服務(wù)7.1.1提供方便、快捷的咨詢和信息查詢服務(wù)。7.1.2提供預(yù)定服務(wù)，宜提供網(wǎng)上訂房業(yè)務(wù)。7.1.3客人預(yù)訂時(shí)，全面提供酒店和目的地信息。實(shí)時(shí)征詢客人個(gè)性化需求。7.1.4應(yīng)結(jié)合客人需求，提供服務(wù)預(yù)案。結(jié)合客人檔案，及時(shí)信息反饋。7.2抵達(dá)服務(wù)7.4.2.2應(yīng)提供快速便捷的結(jié)賬服務(wù)，宜提供限時(shí)服務(wù)，散客退房一般應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成。7.4.3.1根據(jù)客人要求提供送站服務(wù)。7.4.3.2提供叫醒服務(wù)。7.4.3.3提前提醒客人注意離店出發(fā)時(shí)間。5DB13/T2292—20157.4.3.47.4.3.5及時(shí)提供或聯(lián)系離店的交通工具。請(qǐng)客人確認(rèn)無(wú)誤后，行李運(yùn)送應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完好，對(duì)異形行李有處理辦法。7.5后續(xù)服務(wù)7.5.1向不便隨身攜帶物品的客人提供后續(xù)托運(yùn)服務(wù)。7.5.2客人丟失物品應(yīng)迅速聯(lián)系，確定處理辦法。7.5.3留意客人個(gè)人資料的變更，及時(shí)更新客人檔案。7.5.4適時(shí)向客人推介酒店的新產(chǎn)品和新服務(wù)。7.5.5向客人提供關(guān)于酒店的其他個(gè)性化信息和服務(wù)。8商務(wù)活動(dòng)服務(wù)8.1基本要求8.1.1大堂服務(wù)8.1.1.1為商務(wù)客人提供茶飲及簡(jiǎn)短商務(wù)洽談場(chǎng)所服務(wù)。8.1.1.28.1.1.38.1.1.4提供24小時(shí)上網(wǎng)服務(wù)。提供商務(wù)禮儀迎送服務(wù)。提供支持信用卡支付服務(wù)。8.1.1.5提供行李服務(wù)和寄存服務(wù)。8.1.1.6貴重物品保險(xiǎn)箱服務(wù)。8.1.1.7郵遞代辦服務(wù)。8.1.2.1商務(wù)中心應(yīng)具備適宜的設(shè)施及功能，集中體現(xiàn)酒店公共商務(wù)服務(wù)，一般包括打字、打印、復(fù)宜設(shè)有供客人商談的小型會(huì)議室（一般4到5人）。其他商務(wù)客人所需代辦服務(wù)。宜提供定制化服務(wù)，如枕頭、果盤等。6DB13/T2292—20158.1.4.2提供商務(wù)宴會(huì)預(yù)訂和菜單選擇服務(wù)。8.1.4.38.1.4.4根據(jù)客人要求，滿足商務(wù)客人用餐時(shí)間限制要求。應(yīng)客人要求，可提供定制化的客房送餐服務(wù)。8.1.5康樂(lè)服務(wù)提供與配套設(shè)施相應(yīng)的康樂(lè)服務(wù)。8.2外延服務(wù)8.2.1會(huì)議服務(wù)8.2.1.1宜提供秘書式會(huì)議服務(wù)。8.2.1.2能協(xié)助會(huì)議主辦方組織、策劃、實(shí)施會(huì)議方案，落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)容。8.2.1.3應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客人是否能夠滿足會(huì)議要求。8.2.1.4宜設(shè)專人全程協(xié)調(diào)會(huì)議。8.2.1.5會(huì)議期間宜提供茶歇服務(wù)。8.2.2會(huì)展服務(wù)8.2.2.1內(nèi)部展覽8.2.2.1.1應(yīng)具有相應(yīng)的展覽場(chǎng)所，充分利用酒店空間，拓展展覽場(chǎng)所，提高展示水平。8.2.2.1.2宜培育精品展示，開(kāi)發(fā)展覽項(xiàng)目、吸引展覽客戶。8.2.2.1.3可開(kāi)辦展覽會(huì)、說(shuō)明會(huì)、研討會(huì)等多種會(huì)議。8.2.2.1.4宜提供展位設(shè)計(jì)及制作服務(wù)。8.2.2.3大型活動(dòng)服務(wù)應(yīng)有專門機(jī)構(gòu)和專人協(xié)助大型活動(dòng)籌備。7DB13/T2292—20158.2.4.2發(fā)揮酒店的社會(huì)資源和人際關(guān)系優(yōu)勢(shì)，幫助客人建立商務(wù)聯(lián)絡(luò)、擴(kuò)充業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)、完善商務(wù)服務(wù)。8.2.5目的地游覽服務(wù)8.2.5.1酒店內(nèi)部應(yīng)擺放目的地游覽的相關(guān)信息資料。8.2.5.2按照客人要求提供游覽建議，可提供相應(yīng)的外包服務(wù)。8.2.6停車服務(wù)根據(jù)商務(wù)客人需求，經(jīng)核查商務(wù)客人情況后，宜提供停車服務(wù)。9服務(wù)質(zhì)量控制與評(píng)價(jià)9.1商務(wù)酒店應(yīng)通過(guò)有效渠道收集客人的反饋意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。顧客滿意度調(diào)查表參見(jiàn)附錄A，顧客滿意度計(jì)算方法參見(jiàn)附錄B。商務(wù)酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)宜委托第三方進(jìn)行評(píng)價(jià)。9.2商務(wù)酒店應(yīng)建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量控制與評(píng)價(jià)制度規(guī)范酒店的服務(wù)，提高服務(wù)水平。9.3投訴處理應(yīng)符合GB/T17242的有關(guān)規(guī)定。客人和商務(wù)酒店發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議，商務(wù)酒店可與客人協(xié)商處理，或請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他有關(guān)部門處理。協(xié)商處理時(shí)，應(yīng)按照行政主管部門的相關(guān)規(guī)定確定解決方案。9.4服務(wù)質(zhì)量投訴程序可參照GB/T17242-1998第6章的規(guī)定。8DB13/T2292—2015AA附錄A（資料性附錄）服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表尊敬的顧客：您好！這是專門為您設(shè)計(jì)的一份簡(jiǎn)單的調(diào)查問(wèn)卷，目的是了解（服務(wù)機(jī)構(gòu)）的服務(wù)質(zhì)量和管理水平,改進(jìn)工作。在此，我們提出一些問(wèn)題，請(qǐng)您根據(jù)親身感受，在每一個(gè)問(wèn)題的五個(gè)答案中選擇一個(gè)答案打“√”實(shí)事求是地反映出您的看法。填寫此表，是不記名的，我們將負(fù)責(zé)為您保密，請(qǐng)不要有任何顧慮。問(wèn)卷內(nèi)容：1、您在接受服務(wù)期間對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)總的印象如何?a）很好b）較好c）一般d）較差e）很差2、您認(rèn)為服務(wù)機(jī)構(gòu)環(huán)境是否清潔衛(wèi)生？a）衛(wèi)生b）較衛(wèi)生c）一般d）較差e）很差3、您對(duì)接待工作是否滿意？a）滿意b）較滿意c）一般d）不太滿意e)不滿意4、您進(jìn)入服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，服務(wù)人員接待的態(tài)度如何？a）熱情b）較熱情c）一般d）較冷淡e）冷淡5、服務(wù)人員是否詳細(xì)地向您介紹或提醒過(guò)您應(yīng)享有的權(quán)益和注意事項(xiàng)？a)詳細(xì)b)較詳細(xì)c)一般d)不詳細(xì)e)沒(méi)有6、您對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供