項(xiàng)目四售中服務(wù)與管理互聯(lián)網(wǎng)銷售（AI+微課版）案例導(dǎo)入京東超市“智配”售中，貼心服務(wù)即時(shí)達(dá)1引導(dǎo)客戶支付2訂單的處理目錄CONTENTS在互聯(lián)網(wǎng)銷售中，客戶支付是指客戶為購(gòu)買特定商品或服務(wù)，通過(guò)計(jì)算機(jī)、手機(jī)等設(shè)備，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)起支付指令，實(shí)現(xiàn)貨幣資金轉(zhuǎn)移的行為。這是交易完成的最后一步，如何高效、安全地引導(dǎo)客戶完成支付，不僅關(guān)系到企業(yè)的資金回籠，還直接影響到客戶的購(gòu)物體驗(yàn)和整個(gè)交易流程的完成度。任務(wù)一引導(dǎo)客戶支付一、挑選未支付訂單訂單創(chuàng)建時(shí)間商品類型和金額客戶行為特征明確未支付訂單的

篩選標(biāo)準(zhǔn)01數(shù)據(jù)報(bào)表的生成和解讀篩選結(jié)果的分類和優(yōu)先級(jí)確定使用數(shù)據(jù)分析工具進(jìn)行

訂單篩選02二、分析未支付原因購(gòu)買意愿不強(qiáng)烈對(duì)價(jià)格有疑慮對(duì)支付方式不滿意忘記支付密碼客戶自身因素01網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題或系統(tǒng)故障競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的干擾外部因素02三、引導(dǎo)客戶支付的措施利用在線平臺(tái)發(fā)送催付消息利用社交媒體平臺(tái)進(jìn)行提醒個(gè)性化溝通01折扣和贈(zèng)品積分獎(jiǎng)勵(lì)和會(huì)員特權(quán)滿減活動(dòng)和包郵服務(wù)提供優(yōu)惠和激勵(lì)02優(yōu)化支付頁(yè)面設(shè)計(jì)增加支付安全保障措施簡(jiǎn)化支付流程03支付寶“免密支付”功能訂單處理是互聯(lián)網(wǎng)銷售中企業(yè)從接收客戶訂單至交付商品并完成相關(guān)服務(wù)的一系列流程，涵蓋多個(gè)環(huán)節(jié)，包括確認(rèn)并核對(duì)訂單信息、確定并聯(lián)系物流公司、為商品打包、發(fā)貨并跟蹤物流以及發(fā)送短信關(guān)懷等，以確保客戶的訂單能夠準(zhǔn)確、及時(shí)、安全地得到履行。任務(wù)二訂單的處理一、確認(rèn)并核對(duì)訂單信息客戶聯(lián)系方式、收貨地址等商品規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格訂單信息的內(nèi)容

和重要性01自動(dòng)化系統(tǒng)驗(yàn)證人工審核和確認(rèn)確認(rèn)和核對(duì)訂單信息

的方法02信息錯(cuò)誤或不完整客戶要求修改訂單信息處理

異常情況03二、確定并聯(lián)系物流公司商品性質(zhì)和客戶要求運(yùn)費(fèi)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量覆蓋范圍和配送能力選擇物流公司的

考慮因素01案例鏈接極兔快遞助力，紅衛(wèi)日化展國(guó)貨魅力二、確定并聯(lián)系物流公司商品性質(zhì)和客戶要求運(yùn)費(fèi)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量覆蓋范圍和配送能力選擇物流公司的

考慮因素01簽訂合同和服務(wù)協(xié)議建立溝通渠道和反饋機(jī)制與物流公司的

合作方式02三、為商品打包（1）包裝和材料的選用防護(hù)型包裝適配型包裝（2）包裝的外觀設(shè)計(jì)（3）包裝的方式（4）環(huán)保趨勢(shì)對(duì)包裝的影響企業(yè)打包環(huán)節(jié)01馬登工裝T恤衫的包裝“工”字形膠帶封裝方式和“十”字形膠帶封裝方式三、為商品打包（1）包裝和材料的選用防護(hù)型包裝適配型包裝（2）包裝的外觀設(shè)計(jì)（3）包裝的方式（4）環(huán)保趨勢(shì)對(duì)包裝的影響企業(yè)打包環(huán)節(jié)01案例鏈接蒙牛攜手陶氏，引領(lǐng)創(chuàng)新包裝可持續(xù)發(fā)展新潮流三、為商品打包（1）包裝和材料的選用防護(hù)型包裝適配型包裝（2）包裝的外觀設(shè)計(jì)（3）包裝的方式（4）環(huán)保趨勢(shì)對(duì)包裝的影響企業(yè)打包環(huán)節(jié)01特殊商品加強(qiáng)打包液體物品檢查與處理根據(jù)運(yùn)輸方式選擇打包方式物流公司打包環(huán)節(jié)02四、發(fā)貨并跟蹤物流訂單處理的優(yōu)先級(jí)訂單信息的傳遞貨物的交接發(fā)貨流程和時(shí)間安排01利用物流查詢平臺(tái)定期向客戶發(fā)送物流更新信息物流跟蹤的方法和頻率02包裹丟失、損壞或延誤的處理與客戶和物流公司的溝通協(xié)調(diào)處理物流異常情況03五、發(fā)送短信關(guān)懷（1）下單關(guān)懷（2）訂單催付（3）訂單信息確認(rèn)（4）訂單發(fā)貨通知（5）物流進(jìn)度提醒（6）訂單簽收關(guān)懷（7）客戶滿意度調(diào)查短信關(guān)懷的主要環(huán)節(jié)01簡(jiǎn)潔明了、溫馨友好包含關(guān)鍵信息和聯(lián)系方式短信內(nèi)容的設(shè)計(jì)和撰寫02粉筆圖書網(wǎng)店訂單信息確認(rèn)消息五、發(fā)送短信關(guān)懷（1）下單關(guān)懷（2）訂單催付（3）訂單信息確認(rèn)（4）訂單發(fā)貨通知（5）物流進(jìn)度提醒（6）訂單簽收關(guān)懷（7）客戶滿意度調(diào)查短信關(guān)懷的主要環(huán)節(jié)01簡(jiǎn)潔明了、溫馨友好包含關(guān)鍵信息和聯(lián)系方式短信內(nèi)容的設(shè)計(jì)和撰寫02在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，AI客服和自動(dòng)化系統(tǒng)已成為企業(yè)發(fā)送短信關(guān)懷的常用工具。AI客服和自動(dòng)化系統(tǒng)能夠快速處理大量的訂單信息，并在相應(yīng)的時(shí)機(jī)自動(dòng)發(fā)送短信。發(fā)送短信關(guān)懷的工具03抖音飛鴿?rùn)C(jī)器人“簽收關(guān)懷”功能界面項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)喜之郎集團(tuán)售中服務(wù)調(diào)研與分析廣東喜之郎集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“喜之郎集團(tuán)”）成立于1992年，生產(chǎn)和銷售果凍布丁、海苔、奶茶三大系列產(chǎn)品，擁有喜之郎、水晶之戀、CICI、優(yōu)樂(lè)美、美好時(shí)光、開(kāi)心時(shí)間、果園芳香等多個(gè)品牌，是全國(guó)聞名的休閑食品品牌。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，電商呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展態(tài)勢(shì)。眾多傳統(tǒng)企業(yè)紛紛試水電商業(yè)務(wù)，喜之郎集團(tuán)也緊緊抓住這一機(jī)遇，在電商業(yè)務(wù)上持續(xù)發(fā)力，取得了不俗的銷售業(yè)績(jī)。在電商業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，喜之郎的互聯(lián)網(wǎng)售中服務(wù)起到了重要的支持作用。喜之郎集團(tuán)利用先進(jìn)的訂單處理系統(tǒng)，能夠自動(dòng)識(shí)別、分配和處理訂單。當(dāng)消費(fèi)者下單后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將訂單信息發(fā)送至最近的倉(cāng)庫(kù)或門店進(jìn)行揀貨和打包，大大提高了訂單處理的效率。喜之郎集團(tuán)提供了訂單跟蹤服務(wù)，消費(fèi)者可以通過(guò)官方網(wǎng)站或App實(shí)時(shí)查看訂單的配送進(jìn)度和預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。這種服務(wù)增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物過(guò)程的掌控感，提升了購(gòu)物體驗(yàn)。喜之郎集團(tuán)還支持多種支付方式，包括在線支付（如支付寶、微信支付等）、貨到付款等，滿足了不同消費(fèi)者的支付需求。在支付環(huán)節(jié)，喜之郎集團(tuán)采用了先進(jìn)的加密技術(shù)和安全措施，確保消費(fèi)者的支付信息不被泄露或盜用，這種安全保障措施增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)品牌的信任感。另外，喜之郎集團(tuán)設(shè)有在線客服團(tuán)隊(duì)，消費(fèi)者可以通過(guò)官方網(wǎng)站、App或社交媒體平臺(tái)與客服人員實(shí)時(shí)溝通，咨詢商品信息、訂單狀態(tài)等問(wèn)題，客服人員會(huì)及時(shí)、專業(yè)地解答消費(fèi)者的問(wèn)題。實(shí)訓(xùn)背景項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)喜之郎集團(tuán)售中服務(wù)調(diào)研與分析（1）搜集相關(guān)資料在網(wǎng)上搜集喜之郎集團(tuán)旗下各品牌關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)售中服務(wù)的內(nèi)容，包括引導(dǎo)客戶支付、物流合作、包裝的選擇等。（2）以消費(fèi)者角度了解喜之郎集團(tuán)的售中服務(wù)感興趣的同學(xué)可以嘗試在電商平臺(tái)購(gòu)買喜之郎集團(tuán)的任一商品（或者在電商平臺(tái)購(gòu)買自己感興趣的某個(gè)品牌商品），然后了解客服是如何引