旅游行業(yè)服務與管理知識點詳解姓名_________________________地址_______________________________學號______________________-------------------------------密-------------------------封----------------------------線--------------------------1.請首先在試卷的標封處填寫您的姓名，身份證號和地址名稱。2.請仔細閱讀各種題目，在規(guī)定的位置填寫您的答案。一、選擇題1.旅游行業(yè)服務與管理的基本原則有哪些？

A.以顧客為中心

B.公平競爭

C.誠信經(jīng)營

D.安全第一

E.可持續(xù)發(fā)展

答案：A、B、C、D、E

解題思路：旅游行業(yè)服務與管理的基本原則包括以顧客為中心，保證服務質(zhì)量，維護公平競爭，誠信經(jīng)營，以及保證游客安全，同時注重可持續(xù)發(fā)展。

2.旅游服務人員的素質(zhì)要求包括哪些方面？

A.職業(yè)道德

B.業(yè)務技能

C.服務意識

D.語言溝通能力

E.應變能力

答案：A、B、C、D、E

解題思路：旅游服務人員的素質(zhì)要求涵蓋職業(yè)道德、業(yè)務技能、服務意識、良好的語言溝通能力和處理突發(fā)事件的應變能力。

3.旅游企業(yè)質(zhì)量管理體系的核心要素是什么？

A.領導作用

B.策劃

C.支持和資源

D.過程方法

E.持續(xù)改進

答案：A、B、C、D、E

解題思路：旅游企業(yè)質(zhì)量管理體系的核心要素包括領導作用、策劃、支持和資源、過程方法和持續(xù)改進，這些要素共同構成了一個有效的質(zhì)量管理框架。

4.旅游服務質(zhì)量投訴處理的流程是怎樣的？

A.接收投訴

B.初步調(diào)查

C.分析原因

D.制定解決方案

E.執(zhí)行方案并反饋

答案：A、B、C、D、E

解題思路：旅游服務質(zhì)量投訴處理的流程通常包括接收投訴、初步調(diào)查、分析原因、制定解決方案、執(zhí)行方案并最終向投訴者反饋處理結果。

5.旅游安全管理制度的主要內(nèi)容有哪些？

A.安全教育

B.安全檢查

C.應急預案

D.安全責任制度

E.安全培訓

答案：A、B、C、D、E

解題思路：旅游安全管理制度的主要內(nèi)容應包括安全教育、安全檢查、應急預案、安全責任制度以及安全培訓，以保證游客和員工的安全。

6.旅游服務合同的基本內(nèi)容有哪些？

A.合同雙方的基本信息

B.服務內(nèi)容與標準

C.服務費用及支付方式

D.合同期限

E.違約責任

答案：A、B、C、D、E

解題思路：旅游服務合同的基本內(nèi)容應包括合同雙方的基本信息、服務內(nèi)容與標準、服務費用及支付方式、合同期限以及違約責任等條款。

7.旅游市場營銷的策略有哪些？

A.產(chǎn)品策略

B.價格策略

C.渠道策略

D.推廣策略

E.關系營銷

答案：A、B、C、D、E

解題思路：旅游市場營銷的策略包括產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、推廣策略以及關系營銷，這些策略共同構成了旅游市場營銷的整體策略。

8.旅游目的地營銷的目的是什么？

A.提高旅游目的地知名度

B.吸引游客

C.促進地方經(jīng)濟發(fā)展

D.保護文化遺產(chǎn)

E.提升游客滿意度

答案：A、B、C、D、E

解題思路：旅游目的地營銷的目的包括提高旅游目的地的知名度、吸引游客、促進地方經(jīng)濟發(fā)展、保護文化遺產(chǎn)以及提升游客滿意度。二、填空題1.旅游行業(yè)服務與管理主要包括旅游服務人員管理、旅游服務質(zhì)量管理、旅游服務環(huán)境管理三個方面。

2.旅游服務人員應具備良好的職業(yè)道德、豐富的專業(yè)知識、良好的溝通能力、應變能力和團隊協(xié)作精神等方面的素質(zhì)。

3.旅游企業(yè)質(zhì)量管理體系主要包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進四個環(huán)節(jié)。

4.旅游服務質(zhì)量投訴處理分為接受投訴、調(diào)查分析、解決問題、反饋和改進四個步驟。

5.旅游安全管理制度主要包括安全管理組織體系、安全教育與培訓、安全設施與設備管理、安全檢查與處理四個方面。

6.旅游服務合同主要包括合同雙方的基本信息、旅游服務內(nèi)容、服務費用、雙方的權利與義務等內(nèi)容。

7.旅游市場營銷策略主要包括市場細分與定位、產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略四個方面。

8.旅游目的地營銷的目的包括提升旅游目的地的知名度、吸引更多的游客、增加旅游收入、促進當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展。

答案及解題思路：

1.旅游行業(yè)服務與管理主要包括______、______、______三個方面。

答案：旅游服務人員管理、旅游服務質(zhì)量管理、旅游服務環(huán)境管理。

解題思路：根據(jù)旅游行業(yè)服務與管理的核心內(nèi)容，結合實際案例，可得出上述三個方面。

2.旅游服務人員應具備______、______、______、______等方面的素質(zhì)。

答案：良好的職業(yè)道德、豐富的專業(yè)知識、良好的溝通能力、應變能力和團隊協(xié)作精神。

解題思路：結合旅游服務人員的職業(yè)特點，分析其應具備的素質(zhì)要求，得出上述四個方面。

3.旅游企業(yè)質(zhì)量管理體系主要包括______、______、______、______四個環(huán)節(jié)。

答案：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進。

解題思路：根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系標準，結合旅游企業(yè)的實際需求，得出上述四個環(huán)節(jié)。

4.旅游服務質(zhì)量投訴處理分為______、______、______、______四個步驟。

答案：接受投訴、調(diào)查分析、解決問題、反饋和改進。

解題思路：結合旅游服務質(zhì)量投訴處理的流程，總結出上述四個步驟。

5.旅游安全管理制度主要包括______、______、______、______四個方面。

答案：安全管理組織體系、安全教育與培訓、安全設施與設備管理、安全檢查與處理。

解題思路：根據(jù)旅游安全管理的基本要求，總結出上述四個方面。

6.旅游服務合同主要包括______、______、______、______等內(nèi)容。

答案：合同雙方的基本信息、旅游服務內(nèi)容、服務費用、雙方的權利與義務。

解題思路：結合旅游服務合同的規(guī)范要求，列舉出合同的主要內(nèi)容。

7.旅游市場營銷策略主要包括______、______、______、______四個方面。

答案：市場細分與定位、產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略。

解題思路：根據(jù)市場營銷的基本原理，結合旅游市場的特點，得出上述四個方面。

8.旅游目的地營銷的目的包括______、______、______、______。

答案：提升旅游目的地的知名度、吸引更多的游客、增加旅游收入、促進當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展。

解題思路：結合旅游目的地營銷的目標，總結出上述四個目的。三、判斷題1.旅游行業(yè)服務與管理只關注游客的滿意度。（）

答案：?

解題思路：旅游行業(yè)服務與管理不僅僅關注游客的滿意度，還包括了游客的安全、體驗、服務質(zhì)量等多個方面。關注游客的滿意度是重要的，但并非唯一的關注點。

2.旅游服務人員的素質(zhì)包括職業(yè)道德、專業(yè)知識、技能和儀容儀表。（）

答案：?

解題思路：根據(jù)旅游行業(yè)服務與管理的知識點，服務人員的素質(zhì)確實應包括職業(yè)道德、專業(yè)知識、服務技能以及良好的儀容儀表，這些都是提升服務質(zhì)量的關鍵因素。

3.旅游企業(yè)質(zhì)量管理體系是針對企業(yè)內(nèi)部的管理，與游客無關。（）

答案：?

解題思路：旅游企業(yè)質(zhì)量管理體系是為了保證向游客提供滿足其需求的旅游產(chǎn)品和服務，因此它不僅與游客有關，而且是為了提升游客的整體體驗和滿意度。

4.旅游服務質(zhì)量投訴處理的關鍵是快速響應和有效溝通。（）

答案：?

解題思路：在旅游行業(yè)服務與管理中，及時響應和有效溝通是處理投訴的重要原則，能夠減少游客的不滿，提升服務質(zhì)量和企業(yè)的形象。

5.旅游安全管理制度只關注游客的生命安全。（）

答案：?

解題思路：旅游安全管理制度旨在保障游客的安全，包括但不限于生命安全、財產(chǎn)安全和個人尊嚴的保護。

6.旅游服務合同是對旅游服務提供方和游客雙方權利和義務的約定。（）

答案：?

解題思路：旅游服務合同明確了服務提供方和游客之間的權利和義務，是雙方在旅游服務過程中應當遵守的法律文件。

7.旅游市場營銷策略包括市場細分、目標市場選擇、市場定位和市場營銷組合。（）

答案：?

解題思路：這些是旅游市場營銷策略的核心要素，用于幫助企業(yè)更有效地吸引和滿足目標顧客。

8.旅游目的地營銷只關注游客對目的地的印象。（）

答案：?

解題思路：旅游目的地營銷不僅僅是影響游客對目的地的印象，還包括提升目的地的知名度、吸引力和可持續(xù)發(fā)展能力等方面。四、簡答題1.簡述旅游行業(yè)服務與管理的意義。

解題思路：分析旅游行業(yè)服務與管理的對行業(yè)、企業(yè)、消費者和社會的意義，如提高服務質(zhì)量、促進產(chǎn)業(yè)發(fā)展、保障消費者權益等。

2.簡述旅游服務人員應具備的素質(zhì)。

解題思路：從專業(yè)知識、服務態(tài)度、溝通能力、應變能力、團隊合作等方面闡述旅游服務人員應具備的素質(zhì)。

3.簡述旅游企業(yè)質(zhì)量管理體系的基本要素。

解題思路：解釋質(zhì)量管理體系的概念，并從質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進等方面闡述其基本要素。

4.簡述旅游服務質(zhì)量投訴處理的流程。

解題思路：描述投訴處理的具體步驟，如接待投訴、調(diào)查核實、解決問題、反饋處理結果等。

5.簡述旅游安全管理制度的主要內(nèi)容。

解題思路：從安全管理目標、安全管理制度、安全培訓、應急預案、安全監(jiān)督等方面闡述旅游安全管理制度的主要內(nèi)容。

6.簡述旅游服務合同的基本內(nèi)容。

解題思路：列舉旅游服務合同的基本要素，如合同雙方、服務內(nèi)容、服務標準、服務費用、違約責任等。

7.簡述旅游市場營銷的策略。

解題思路：從市場調(diào)研、產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略等方面闡述旅游市場營銷的策略。

8.簡述旅游目的地營銷的目的。

解題思路：分析旅游目的地營銷的目標，如提高目的地知名度、吸引游客、促進旅游業(yè)發(fā)展等。

答案及解題思路：

1.答案：旅游行業(yè)服務與管理對行業(yè)的發(fā)展具有推動作用，可以提高服務質(zhì)量，增強企業(yè)競爭力，保障消費者權益，促進旅游業(yè)整體水平的提升。

解題思路：從宏觀和微觀角度分析旅游服務與管理的多重價值。

2.答案：旅游服務人員應具備專業(yè)知識、良好的服務態(tài)度、優(yōu)秀的溝通能力、靈活的應變能力以及良好的團隊合作精神。

解題思路：結合實際案例，分析旅游服務人員在工作中所需具備的素質(zhì)。

3.答案：旅游企業(yè)質(zhì)量管理體系的基本要素包括質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。

解題思路：解釋質(zhì)量管理體系的概念，結合實例說明其要素。

4.答案：旅游服務質(zhì)量投訴處理的流程包括接待投訴、調(diào)查核實、解決問題、反饋處理結果和跟蹤回訪。

解題思路：按照實際投訴處理流程，描述每個步驟。

5.答案：旅游安全管理制度的主要內(nèi)容有安全管理目標、安全管理制度、安全培訓、應急預案和安全管理監(jiān)督。

解題思路：列舉安全管理制度的要點，結合實際案例進行說明。

6.答案：旅游服務合同的基本內(nèi)容包括合同雙方、服務內(nèi)容、服務標準、服務費用、違約責任和爭議解決方式。

解題思路：根據(jù)旅游服務合同的特點，列舉其基本要素。

7.答案：旅游市場營銷的策略包括市場調(diào)研、產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略。

解題思路：從市場營銷的角度，分析旅游企業(yè)應采取的策略。

8.答案：旅游目的地營銷的目的包括提高目的地知名度、吸引游客、促進旅游業(yè)發(fā)展和實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

解題思路：從目的地營銷的角度，分析其目的和意義。五、論述題1.論述如何提高旅游服務人員的綜合素質(zhì)。

答案：

提高旅游服務人員的綜合素質(zhì)可以從以下幾個方面入手：

加強職業(yè)培訓，提升服務人員的專業(yè)技能和服務意識。

定期組織內(nèi)部培訓，更新服務人員的知識結構，了解行業(yè)最新動態(tài)。

建立健全考核評價體系，激勵服務人員不斷提升自身素質(zhì)。

開展跨部門交流，培養(yǎng)服務人員的團隊協(xié)作能力和溝通技巧。

強化企業(yè)文化建設，塑造服務人員的職業(yè)精神和敬業(yè)態(tài)度。

解題思路：

首先闡述提高旅游服務人員綜合素質(zhì)的必要性，然后從培訓、考核、團隊建設、企業(yè)文化等方面分別論述具體的實施策略，最后總結這些措施對提升旅游服務質(zhì)量的積極作用。

2.論述旅游企業(yè)如何建立健全質(zhì)量管理體系。

答案：

旅游企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系應包括以下步驟：

制定明確的質(zhì)量管理目標和政策。

建立全面的質(zhì)量管理體系文件。

開展內(nèi)部審核，保證體系的有效運行。

實施持續(xù)改進，不斷完善管理體系。

建立顧客滿意度調(diào)查機制，及時了解顧客需求。

加強供應商管理，保證服務質(zhì)量。

解題思路：

首先介紹質(zhì)量管理體系的重要性，然后分別從目標制定、文件建立、內(nèi)部審核、持續(xù)改進、顧客滿意度調(diào)查和供應商管理等方面論述具體措施，最后強調(diào)這些措施對提高旅游企業(yè)服務質(zhì)量的意義。

3.論述如何有效處理旅游服務質(zhì)量投訴。

答案：

有效處理旅游服務質(zhì)量投訴的方法包括：

建立快速響應機制，保證投訴得到及時處理。

設立專門的投訴處理部門，負責協(xié)調(diào)和處理各類投訴。

建立投訴處理流程，明確各部門職責和時限。

進行詳細的投訴分析，找出問題根源。

實施有針對性的改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。

及時反饋處理結果，保持與顧客的溝通。

解題思路：

首先闡述處理旅游服務質(zhì)量投訴的重要性，然后從響應機制、部門設立、流程建立、問題分析、改進措施和反饋溝通等方面詳細論述處理投訴的具體方法，最后強調(diào)這些方法對維護企業(yè)聲譽和顧客滿意度的積極作用。

4.論述如何加強旅游安全管理制度建設。

答案：

加強旅游安全管理制度建設可以從以下方面著手：

制定嚴格的旅游安全管理制度和操作規(guī)程。

加強員工安全意識培訓，提高安全防范能力。

定期開展安全檢查，保證設施設備安全可靠。

建立應急預案，應對突發(fā)事件。

加強與相關部門的溝通與合作，共同維護旅游安全。

實施安全責任追究制度，保證安全管理制度落實。

解題思路：

首先強調(diào)旅游安全管理制度建設的重要性，然后從制度制定、員工培訓、安全檢查、應急預案、溝通合作和責任追究等方面論述具體的實施措施，最后總結這些措施對保障游客安全的重要性。

5.論述旅游服務合同在旅游服務中的重要性。

答案：

旅游服務合同在旅游服務中的重要性體現(xiàn)在：

明確雙方權利義務，減少糾紛。

約束雙方行為，提高服務質(zhì)量。

保障游客合法權益，維護旅游市場秩序。

為企業(yè)提供經(jīng)營依據(jù)，提高管理水平。

促進旅游服務標準化，提升旅游服務質(zhì)量。

解題思路：

首先闡述旅游服務合同的定義和作用，然后從明確雙方權利義務、約束行為、保障權益、提供經(jīng)營依據(jù)和促進標準化等方面論述其在旅游服務中的重要性，最后總結合同對提高旅游服務質(zhì)量和維護市場秩序的作用。

6.論述旅游市場營銷在旅游發(fā)展中的作用。

答案：

旅游市場營銷