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公共關系客體——公眾

*4.1公眾概述*4.1.1公眾的定義公眾是與特定的公共關系主體相互聯(lián)系及相互作用的個人、群體或組織的總和，是公共關系傳播溝通對象的總稱。

*4.1.2公眾的特征

1）整體性。

2）共同性。

3）多樣性。

4）變化性。

5）相關性。*4.1.3公眾的分類1）根據(jù)公眾的重要程度可劃分為首要公眾和次要公眾首要公眾即關系到組織生死存亡、決定組織成敗的那部分公眾。次要公眾指那些對組織的自下而上和發(fā)展有一定影響、但沒有決定性意義的公眾。*2）根據(jù)公眾對組織的態(tài)度，可將公眾分為順意公眾、逆意公眾、邊緣公眾三類順意公眾指那些對組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾。逆意公眾指那些對組織的政策、行為或產(chǎn)品持否定意向和反對態(tài)度的公眾。邊緣公眾則是指對組織持中間態(tài)度、觀點和意向不明朗的公眾。*3）根據(jù)公眾的穩(wěn)定性程度，可區(qū)分為臨時公眾、周期公眾、穩(wěn)定公眾臨時公眾是因某一臨時因素、偶發(fā)事件或專題活動而形成的公眾。周期公眾是指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾。穩(wěn)定公眾即具有穩(wěn)定結構和穩(wěn)定關系的公眾。*4）根據(jù)公眾發(fā)展過程不同階段的特點，可以將公眾分成四類：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾非公眾指處在某組織的影響范圍之中，但卻與該組織無關。潛在公眾主要指由于潛在的公共關系問題而形成的潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾或未來公眾。知曉公眾是潛在公眾邏輯發(fā)展的結果，即公眾已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識到自己面臨的問題與特定組織有關，迫切需要進一步了解與該問題有關的所有信息，甚至開始向組織提出有關的權益要求。行動公眾自然就是知曉公眾發(fā)展的結果。*5）根據(jù)組織的價值判斷又可以將公眾區(qū)分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾受歡迎的公眾是完全迎合組織的需要并主動對組織表示興趣和交往意向的公眾。不受歡迎的公眾指違背組織的利益和意愿，對組織構成潛在或現(xiàn)實威脅的公眾。被追求的公眾指很符合組織的利益和需要，但對組織卻不感興趣、缺乏交往意愿的公眾。6）根據(jù)公眾的組織狀態(tài)來劃分，可把公眾分為非組織公眾和組織公眾*

4.2內部公眾關系及處理*

4.2.1員工關系的處理1）滿足員工的物質利益需求，是建立良好員工關系的前提。2）實行民主管理，確立職工的主人翁地位。3）暢通內部溝通渠道，加強上下左右之間的交流與合作。4）重視感情投資，實行管理的人性化。*1）與組織內部正式團體的溝通方式2）與組織內部非正式團體的溝通方式（1）疏導法。（2）影響法。（3）滲透法。（4）抓頭法。（5）轉化法。（6）滿足法。（7）獎懲法。*

4.2.3股東關系的處理1）配合股票發(fā)行開展宣傳活動2）尊重股東權益，定期向股東通報經(jīng)營狀況3）編制股東年度報告，監(jiān)督企業(yè)、公司的經(jīng)營活動*

4.3外部公眾關系及處理*4.3.1社區(qū)關系的處理

1）加強溝通

2）開放組織，歡迎參觀

3）積極關心社區(qū)建設

4）積極為社區(qū)承擔經(jīng)營責任和社會責任

5）注意與社區(qū)中富有影響力的主要人物和團體建立良好的關系*4.3.2顧客關系的處理1）樹立“顧客至上”的經(jīng)營宗旨

2）提供物美價廉的商品

3）提供優(yōu)質的服務

4）提供優(yōu)雅的購物環(huán)境

5）及時處理顧客的投訴*4.3.3新聞媒介關系的處理1）以禮相待

2）以誠相待

3）平等對待

4）迅速及時*4.3.4政府關系的處理1）組織行為合法性原則。

2）局部服從全局的原則。

3）溝通與信任的原則。*4.3.5競爭者關系的處理

處理與競爭者的關系要遵循以下原則：

1）優(yōu)勝劣汰。

2）產(chǎn)品競爭。

3）平等協(xié)作。

處理與競爭者的關系要遵循以下原則：

1）優(yōu)勝劣汰。