ICS03080CCSA003308IDB3308/T158—2024本標準按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本標準的某些內(nèi)容可能涉及專利。本標準的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本標準由衢州市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本標準起草單位：衢州市計量質(zhì)量檢驗研究院、衢州職業(yè)技術(shù)學院、杭州市特種設(shè)備檢測研究院、衢州市交科工程檢測有限公司、龍游縣檢驗檢測研究院。本標準主要起草人：黃增陽、李東方、余天華、傅文濤、徐暉、占志丹、周文俊、余建、王建群、吳磊。本標準為首次發(fā)布。DB3308/T158—20242檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)規(guī)范本標準規(guī)定了檢驗檢測機構(gòu)的基本要求、服務(wù)流程和評價與改進。本標準適用于檢驗檢測機構(gòu)提供檢驗檢測服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T27020合格評定各類檢驗機構(gòu)的運作要求GB/T27025檢測和校準實驗室能力的通用要求GB/T31880檢驗檢測機構(gòu)誠信基本要求RB/T047檢驗檢測機構(gòu)管理和技術(shù)能力評價設(shè)施和環(huán)境通用要求檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定評審準則（2023年第21號）3術(shù)語和定義GB/T31880界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4基本要求4.1機構(gòu)要求4.1.1應符合《檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定評審準則》的規(guī)定，依法取得相應資質(zhì)。4.1.2應在符合法律法規(guī)及相關(guān)技術(shù)規(guī)范基礎(chǔ)上，向客戶提供檢驗檢測服務(wù)，并對所提供的檢驗檢測結(jié)果承擔責任。4.1.3應遵循客觀獨立、公平公正、誠實守信，恪守職業(yè)道德，承擔社會責任。4.1.4應保證人員數(shù)量、專業(yè)技術(shù)背景、工作經(jīng)歷、檢測能力等與所開展的檢驗檢測活動相匹配，滿足相關(guān)規(guī)定和檢測工作要求。4.1.5應按監(jiān)督管理部門的要求，及時、準確地上報檢驗檢測相關(guān)統(tǒng)計信息，便于社會公眾、客戶、監(jiān)管部門查詢；并主動接受、配合監(jiān)督管理部門的監(jiān)督檢查，如實提供相關(guān)材料和信息。4.2人員配置4.2.1應具備相應的專業(yè)知識、技能、經(jīng)驗，符合專業(yè)崗位任職要求，經(jīng)考核合格后持證上崗。4.2.2應參加專業(yè)培訓學習，提高服務(wù)水平。4.2.3應遵守機構(gòu)規(guī)定的管理制度和崗位要求，履行保密義務(wù)。4.2.4窗口服務(wù)人員應著裝整齊、舉止文明、接待熱情、態(tài)度和藹，全面準確了解客戶需求，提供相應服務(wù)和咨詢解答。DB3308/T158—202434.3服務(wù)場所4.3.1應設(shè)置固定的業(yè)務(wù)服務(wù)窗口，統(tǒng)一受理檢驗檢測服務(wù)事項。4.3.2可根據(jù)業(yè)務(wù)范圍、規(guī)模設(shè)置服務(wù)區(qū)，應做好客戶信息保密工作。4.3.3接待和服務(wù)環(huán)境條件應滿足國家相關(guān)法律法規(guī)及標準的要求，保持清潔衛(wèi)生、安全舒適；必要時設(shè)置各類警示和告知性等標志，以保障客戶安全。4.3.4應在服務(wù)場所醒目位置公示檢驗檢測資質(zhì)證書、獲得批準的檢驗檢測能力范圍、公正性聲明、收費標準或收費依據(jù)、檢驗檢測流程、部分檢測標準及技術(shù)要求、服務(wù)承諾等，應實行首問負責制和一次性告知制，公開投訴方式及渠道(如網(wǎng)址、電話、郵箱、意見箱等)。4.3.5應在服務(wù)窗口公示工作人員的姓名、照片和崗位職責等信息。4.3.6服務(wù)區(qū)宜配備應提供必要的筆、紙、網(wǎng)絡(luò)、雜志報紙等服務(wù)用品，可配備機構(gòu)宣傳冊、宣傳視頻等。4.3.7宜設(shè)置公共服務(wù)設(shè)施，包括無障礙通道、停車位、公共衛(wèi)生間等，在醒目位置設(shè)置指引標識、門牌標識、禁止標識和安全標識。4.4設(shè)施設(shè)備4.4.1設(shè)施設(shè)備應符合RB/T047的要求。4.4.2應按照相關(guān)法律法規(guī)及標準、技術(shù)規(guī)范的要求，配置檢驗檢測所需的設(shè)施設(shè)備，與業(yè)務(wù)范圍、規(guī)模相匹配。4.4.3應根據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域特點合理進行分區(qū)，并明示各功能區(qū)具體功能；按相關(guān)控制要求，配置排風、防塵、避震和溫濕度控制等設(shè)備或設(shè)施。4.4.4應定期開展檢測設(shè)備檢定、校準、核查等量值溯源工作，保證量值準確可靠。4.4.5應明確設(shè)備使用和管理要求，規(guī)范使用與維護保養(yǎng)，保證設(shè)備狀態(tài)良好。4.4.6可按照業(yè)務(wù)流程設(shè)置網(wǎng)站、信息管理系統(tǒng)或網(wǎng)上服務(wù)平臺，為客戶提供檢驗業(yè)務(wù)的在線申報、進度查詢、客戶咨詢、報告查詢等服務(wù)。4.4.7應根據(jù)需要配備安全防護裝備或應急設(shè)施，并定期檢查其有效性。4.5管理制度4.5.1應建立與檢驗檢測服務(wù)相適應的服務(wù)管理制度，與其管理體系相融合。4.5.2應建立服務(wù)崗位工作規(guī)范，明確各崗位人員職責和權(quán)限。4.5.3應暢通監(jiān)督渠道，對客戶提出的申訴、舉報，及時予以答復。4.5.4應規(guī)范服務(wù)態(tài)度、行為準則、服務(wù)流程和標準操作等方法，確保服務(wù)質(zhì)量。4.5.5應按GB/T31880要求開展誠信建設(shè)。5服務(wù)流程5.1業(yè)務(wù)咨詢、受理5.1.1應通過現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等方式，為客戶解答服務(wù)范圍、服務(wù)流程、收費標準、服務(wù)時效、樣品要求等問題，為客戶提供咨詢服務(wù)。5.1.2接受委托時，按照客戶要求，結(jié)合機構(gòu)自身條件、資質(zhì)范圍和業(yè)務(wù)狀況與客戶簽訂合同，明確雙方責任義務(wù)，確?？蛻魧贤恼_理解，有特殊要求的委托檢測，應有相關(guān)技術(shù)人員參加。5.1.3宜依托“浙江質(zhì)量在線”等線上平臺預約，開展檢驗檢測、自主下載結(jié)果等服務(wù)。5.1.4應向客戶提供制式合同(委托單)文本，其內(nèi)容應便于客戶理解，明確檢測任務(wù)和交付期限等要DB3308/T158—20244求，合同應包含關(guān)鍵條款的解釋。5.2抽采樣5.2.1根據(jù)客戶需求和標準要求提供抽樣(采樣)服務(wù)。5.2.2接收樣品時應檢查送檢樣品外觀、數(shù)量，確定樣品符合性，并向客戶及時確認且詳細記錄。5.2.3應按照相關(guān)要求，對檢驗檢測樣品的標識、儲存、流轉(zhuǎn)和處理進行管理，利用有效手段識別樣品來源，保護樣品的安全性和完整性，并保存有關(guān)記錄。5.2.4抽樣(采樣)實施過程應盡可能減少對被抽樣(采樣)單位的生產(chǎn)經(jīng)營的影響，遵守被抽樣(采樣)單位的安全制度，明確告知相關(guān)事項。5.2.5應采用拍照、錄像等方式同步采集現(xiàn)場抽樣(采樣)過程相關(guān)信息及資料，妥善保管備查。5.3樣品登記5.3.1應結(jié)合服務(wù)特點和客戶需求，建立合理、高效的業(yè)務(wù)受理流程。5.3.2應設(shè)置專人負責樣品接收、登記、流轉(zhuǎn)、留樣等工作。5.3.3應按公示的收費標準或合約進行收費。收取費用時，可提供多種支付方式供客戶選擇，包括但不限于現(xiàn)金支付、互聯(lián)網(wǎng)支付、銀行轉(zhuǎn)賬等方式。5.3.4接收樣品時，應檢查樣品及其配件、資料的符合性、完整性、有效性，做好樣品的保護工作，并與客戶商定試畢樣品處理方式。5.4檢驗檢測5.4.1檢驗檢測的實施與檢測過程質(zhì)量控制應滿足GB/T27020、GB/T27025以及檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定相關(guān)要求。5.4.2需要現(xiàn)場檢測的，應采取適當?shù)姆绞奖Ａ羧^程的記錄，包括但不限于拍照、視頻、音頻、紙質(zhì)記錄或其組合。5.4.3應結(jié)合業(yè)務(wù)特點，編制檢驗檢測記錄版本，統(tǒng)一記錄內(nèi)容與要求；檢驗檢測記錄應真實、準確、可追溯。5.4.4檢驗檢測過程中應做好樣品的保護工作和檢測數(shù)據(jù)的傳遞安全性的保護工作。5.4.5當客戶要求觀察為其提供的檢驗檢測服務(wù)時，經(jīng)機構(gòu)批準后，在確保其他客戶機密不泄露、檢測過程不受影響的前提下，按照規(guī)定安排專人陪同客戶進入檢測區(qū)域觀察，并解答客戶所提問題。5.4.6當發(fā)生意外情況，必須中斷或變更檢測服務(wù)時，應及時向客戶說明情況并采取補救措施。5.4.7對于涉及公共安全事件的應急檢驗檢測，應開通綠色通道，保證隨到隨檢。5.5結(jié)果報告5.5.1出具符合《檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定評審準則》的報告。5.5.2以雙方約定的時間和方式，通過現(xiàn)場領(lǐng)取、送達或郵寄等方式向客戶交付檢測報告，同時需滿足機密信息和數(shù)據(jù)保密的要求。5.5.3應歸檔存留實驗室活動的原始記錄、報告或證書，應可追溯。5.6樣品處置5.6.1按照客戶約定的樣品處置方式，做好檢畢樣品的安全保護工作。5.6.2無需退回的樣品，應在保證不泄露客戶信息、不污染環(huán)境、不危害公共安全的前提下進行無害化處置。5.6.3用于復檢或仲裁的樣品，應配合客戶安全有效轉(zhuǎn)移至承擔復檢或仲裁的檢驗檢測機構(gòu)。55.7資料歸檔5.7.1檢驗檢測服務(wù)事項所形成的合同(委托單)、報告、記錄等文件，應及時歸檔保存，保存期限應符合法律法規(guī)、標準的要求及與客戶的約定。5.7.2應采取防護和保密措施，防止歸檔文件變質(zhì)、丟失、損壞。5.7.3可向客戶提供有關(guān)的檢驗檢測活動相關(guān)文件的查閱服務(wù)。5.8檢后服務(wù)5.8.1檢后服務(wù)包括但不限于:a)報告修改：對于客戶有合理理由提出修改報告、補充檢測或增加報告份數(shù)的，應按規(guī)定給予辦理；對于客戶提出可能影響檢驗檢測機構(gòu)誠信和結(jié)果有效性等不合理的修改的(如修改檢測數(shù)據(jù)、刪除不合格項目、擴大結(jié)果適用范圍的備注等)，應給予明確拒絕，并做好解釋工作；b)結(jié)果分析：當客戶對檢驗檢測結(jié)果進行分析時,應選派具備相應業(yè)務(wù)能力的專業(yè)技術(shù)人員給予支持和配合；必要時，可提供結(jié)果分析報告，為客戶提供生產(chǎn)、質(zhì)量管理方面的指導意見；c)投訴處理；當客戶對檢測結(jié)果、報告、程序等產(chǎn)生質(zhì)疑，口頭或書面投訴的，應及時調(diào)查處理;確認為檢驗檢測質(zhì)量事故的，應采取措施挽回影響；造成客戶損失的，應與客戶協(xié)商解決；d)服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查；在服務(wù)交付后可通過客戶回訪開展服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)響應、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施環(huán)境、服務(wù)周期、檢驗費用、安全保護等；e)客戶關(guān)系管理等：保留客戶信息(機構(gòu)名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話)，利用定期回訪、座談等方式收集客戶意見和建議，進行分析處理；必要時，