《城軌客運服務(wù)》項目九城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評價知識要點學(xué)習(xí)任務(wù)相關(guān)理論知識情景訓(xùn)練目錄CONTENTS010203041知識要點1城市軌道交通服務(wù)承諾及監(jiān)督3城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范2城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價管理2學(xué)習(xí)任務(wù)在學(xué)習(xí)掌握服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評價相關(guān)知識的基礎(chǔ)上模擬進(jìn)行乘客滿意度評價、服務(wù)保障能力評價及運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價，鍛煉學(xué)生熟悉服務(wù)質(zhì)量評價的主要內(nèi)容和指標(biāo)，掌握各項評價指標(biāo)的計算辦法。3相關(guān)理論知識為了更大程度滿足廣大乘客的乘車需求，進(jìn)一步提高城軌運營服務(wù)質(zhì)量，城軌運營單位應(yīng)當(dāng)制定本單位客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查、考核機(jī)制，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升乘客出行體驗。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、城市軌道交通服務(wù)承諾及監(jiān)督（一）服務(wù)質(zhì)量基本要求

（二）服務(wù)承諾目標(biāo)

（三）服務(wù)監(jiān)督僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、城市軌道交通服務(wù)承諾及監(jiān)督（一）服務(wù)質(zhì)量評價單位及辦法

（二）服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價管理（三）服務(wù)質(zhì)量評價要求

1）出具評價報告。

2）整理上報。

3）結(jié)果落實。

4）整改反饋。

5）檢查督導(dǎo)。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價管理（一）分值要求及計算辦法

（二）乘客滿意度評價

（三）服務(wù)保障能力評價

（四）運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范（四）運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價

1.列車運行圖兌現(xiàn)率

2.列車正點率

3.列車服務(wù)可靠度

4.列車退出正線運營故障率

5.客運強(qiáng)度

6.可靠度

7.百萬乘客有效投訴率

8.有效乘客投訴回復(fù)率僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范4情景訓(xùn)練服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評價的情景訓(xùn)練主要是模擬大量調(diào)查和統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行各項指標(biāo)的計算。由教師根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價要素及計算方法組織實施，具體如下：

1）分組：乘客滿意度評價組、服務(wù)保障能力評價組、運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價組。

2）各組分別按照以上所學(xué)知識內(nèi)容，組內(nèi)分工扮演各個指標(biāo)的數(shù)據(jù)調(diào)查人員組織制造各種指標(biāo)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)力求多樣全面，目的是鍛煉學(xué)員熟悉各項指標(biāo)的能力；

3）小組匯報，教師點評。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY情景訓(xùn)練僅供內(nèi)部使用FOR

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分小組模擬情景訓(xùn)練

組別：乘客組、站務(wù)員組、評判組

情景：模擬各種服務(wù)場景進(jìn)行訓(xùn)練

情景訓(xùn)練

場景１：如一乘客持儲值卡出站檢票閘機(jī)提示車票余額不足，票務(wù)工作人員利用

以上所學(xué)理論知識幫助處理。

場景２：一乘客在站臺候車期間突發(fā)急病，工作人員進(jìn)行處理。

其他場景授課老師自己設(shè)計，原則為以幫助消化理論知識