2025年美發(fā)師中級實操考核試卷：美發(fā)師客戶關(guān)系維護(hù)與管理試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題要求：選擇最符合題意的答案。1.美發(fā)師在客戶接待過程中，以下哪項行為是正確的？A.對客戶的要求置之不理B.在客戶等待時與同事閑聊C.保持微笑，主動與客戶打招呼D.對客戶的發(fā)型提出否定意見2.在與客戶溝通時，以下哪項技巧是美發(fā)師應(yīng)掌握的？A.只關(guān)注客戶的需求，不關(guān)心客戶的其他方面B.在客戶表達(dá)需求時，立即打斷并給出建議C.主動傾聽客戶的需求，尊重客戶的意見D.對客戶的提問不予理睬，自己繼續(xù)做發(fā)型3.美發(fā)師在處理客戶投訴時，以下哪項措施是正確的？A.直接對客戶的投訴表示不滿B.責(zé)怪客戶，認(rèn)為客戶無理取鬧C.保持冷靜，耐心傾聽客戶的投訴D.對客戶的投訴置之不理4.美發(fā)師在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪項措施是錯誤的？A.定期向客戶發(fā)送問候短信B.在客戶生日時送上祝福C.對客戶的意見和需求視而不見D.在客戶消費時提供優(yōu)惠活動5.美發(fā)師在客戶管理中，以下哪項技巧是重要的？A.只關(guān)注新客戶，忽視老客戶B.對客戶的需求漠不關(guān)心C.主動了解客戶的需求，提供個性化服務(wù)D.對客戶的投訴和意見置之不理6.美發(fā)師在客戶接待過程中，以下哪項行為是正確的？A.對客戶的提問不耐煩B.在客戶等待時玩手機(jī)C.保持微笑，主動與客戶打招呼D.對客戶的發(fā)型提出否定意見7.美發(fā)師在處理客戶投訴時，以下哪項措施是正確的？A.直接對客戶的投訴表示不滿B.責(zé)怪客戶，認(rèn)為客戶無理取鬧C.保持冷靜，耐心傾聽客戶的投訴D.對客戶的投訴置之不理8.美發(fā)師在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪項措施是錯誤的？A.定期向客戶發(fā)送問候短信B.在客戶生日時送上祝福C.對客戶的意見和需求視而不見D.在客戶消費時提供優(yōu)惠活動9.美發(fā)師在客戶管理中，以下哪項技巧是重要的？A.只關(guān)注新客戶，忽視老客戶B.對客戶的需求漠不關(guān)心C.主動了解客戶的需求，提供個性化服務(wù)D.對客戶的投訴和意見置之不理10.美發(fā)師在客戶接待過程中，以下哪項行為是正確的？A.對客戶的提問不耐煩B.在客戶等待時玩手機(jī)C.保持微笑，主動與客戶打招呼D.對客戶的發(fā)型提出否定意見二、判斷題要求：判斷下列說法是否正確。1.美發(fā)師在客戶接待過程中，應(yīng)始終保持微笑，以營造良好的氛圍。（）2.美發(fā)師在與客戶溝通時，應(yīng)主動傾聽客戶的需求，尊重客戶的意見。（）3.美發(fā)師在處理客戶投訴時，應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽客戶的投訴。（）4.美發(fā)師在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)定期向客戶發(fā)送問候短信，以保持聯(lián)系。（）5.美發(fā)師在客戶管理中，應(yīng)關(guān)注新客戶，同時也要重視老客戶。（）6.美發(fā)師在客戶接待過程中，對客戶的提問應(yīng)耐心解答，不應(yīng)表現(xiàn)出不耐煩。（）7.美發(fā)師在處理客戶投訴時，應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，不應(yīng)將責(zé)任推給客戶。（）8.美發(fā)師在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)關(guān)注客戶的消費習(xí)慣，提供個性化服務(wù)。（）9.美發(fā)師在客戶管理中，應(yīng)定期了解客戶的需求，以滿足客戶的需求。（）10.美發(fā)師在客戶接待過程中，應(yīng)尊重客戶的意見，即使客戶的意見與自己的看法不同。（）四、簡答題要求：簡要回答問題。4.美發(fā)師在維護(hù)客戶關(guān)系時，如何運用“5個為何”的方法來分析客戶流失的原因？五、論述題要求：結(jié)合實際案例，論述美發(fā)師在客戶服務(wù)中如何運用“客戶滿意度調(diào)查”來提升客戶忠誠度。六、案例分析題要求：閱讀以下案例，分析美發(fā)師在處理客戶投訴時應(yīng)采取哪些措施。案例：一位客戶在美發(fā)店做了新發(fā)型后，認(rèn)為發(fā)型師沒有按照他的要求做，導(dǎo)致發(fā)型效果不佳?？蛻粼诘陜?nèi)與服務(wù)員發(fā)生爭執(zhí)，情緒激動。此時，美發(fā)店長應(yīng)該如何處理這一情況？本次試卷答案如下：一、選擇題1.C解析：美發(fā)師在客戶接待過程中，應(yīng)保持微笑，主動與客戶打招呼，以營造良好的氛圍。2.C解析：在與客戶溝通時，美發(fā)師應(yīng)主動傾聽客戶的需求，尊重客戶的意見，這是建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。3.C解析：處理客戶投訴時，美發(fā)師應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽客戶的投訴，這是解決問題的第一步。4.C解析：美發(fā)師在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)關(guān)注客戶的意見和需求，忽視客戶的意見會導(dǎo)致客戶流失。5.C解析：美發(fā)師在客戶管理中，應(yīng)主動了解客戶的需求，提供個性化服務(wù)，以提升客戶滿意度。6.C解析：美發(fā)師在客戶接待過程中，應(yīng)保持微笑，主動與客戶打招呼，以展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。7.C解析：處理客戶投訴時，美發(fā)師應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽客戶的投訴，這是解決問題的第一步。8.C解析：美發(fā)師在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)關(guān)注客戶的意見和需求，忽視客戶的意見會導(dǎo)致客戶流失。9.C解析：美發(fā)師在客戶管理中，應(yīng)主動了解客戶的需求，提供個性化服務(wù)，以提升客戶滿意度。10.C解析：美發(fā)師在客戶接待過程中，應(yīng)保持微笑，主動與客戶打招呼，以展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。二、判斷題1.√解析：美發(fā)師在客戶接待過程中，應(yīng)始終保持微笑，以營造良好的氛圍。2.√解析：美發(fā)師在與客戶溝通時，應(yīng)主動傾聽客戶的需求，尊重客戶的意見，這是建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。3.√解析：處理客戶投訴時，美發(fā)師應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽客戶的投訴，這是解決問題的第一步。4.√解析：美發(fā)師在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)定期向客戶發(fā)送問候短信，以保持聯(lián)系。5.√解析：美發(fā)師在客戶管理中，應(yīng)關(guān)注新客戶，同時也要重視老客戶。6.√解析：美發(fā)師在客戶接待過程中，對客戶的提問應(yīng)耐心解答，不應(yīng)表現(xiàn)出不耐煩。7.√解析：美發(fā)師在處理客戶投訴時，應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，不應(yīng)將責(zé)任推給客戶。8.√解析：美發(fā)師在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)關(guān)注客戶的消費習(xí)慣，提供個性化服務(wù)。9.√解析：美發(fā)師在客戶管理中，應(yīng)定期了解客戶的需求，以滿足客戶的需求。10.√解析：美發(fā)師在客戶接待過程中，應(yīng)尊重客戶的意見，即使客戶的意見與自己的看法不同。四、簡答題4.美發(fā)師在維護(hù)客戶關(guān)系時，如何運用“5個為何”的方法來分析客戶流失的原因？解析：美發(fā)師可以通過以下步驟運用“5個為何”的方法來分析客戶流失的原因：1.確定客戶流失的原因，例如客戶滿意度低。2.提出第一個“為何”，例如：為何客戶滿意度低？3.尋找第一個“為何”的答案，例如：因為發(fā)型效果不佳。4.提出第二個“為何”，例如：為何發(fā)型效果不佳？5.尋找第二個“為何”的答案，例如：因為發(fā)型師技術(shù)不足。6.繼續(xù)提出“為何”，直到找到根本原因。五、論述題解析：美發(fā)師在客戶服務(wù)中，可以通過以下步驟運用“客戶滿意度調(diào)查”來提升客戶忠誠度：1.設(shè)計滿意度調(diào)查問卷，包括對發(fā)型師技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境、價格等方面的評價。2.在客戶消費后，及時發(fā)放問卷，收集客戶反饋。3.分析問卷結(jié)果，找出客戶滿意度較低的方面。4.針對滿意度較低的方面，制定改進(jìn)措施，如提升發(fā)型師技術(shù)、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量等。5.定期跟蹤客戶滿意度，確保改進(jìn)措施的有效性。6.將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與員工績效掛鉤，激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量。六、案例分析題解析：美發(fā)店長在處理客戶投訴時應(yīng)采取以下措施