金管家沙龍系列活動(dòng)

我們可以向星巴克學(xué)什么？

孫萌萌

1971年成立，1998年進(jìn)入臺(tái)灣、1999進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地、2000年進(jìn)入香港、2002年進(jìn)入澳門，自1992年上市以來(lái)，其股票上漲了5000%頂級(jí)咖啡的代名詞，成功、地位、品質(zhì)和休閑生活的象征列為中國(guó)改革開(kāi)放和經(jīng)濟(jì)開(kāi)展的標(biāo)志性事件之一

同時(shí)也成為城市現(xiàn)代化和國(guó)際化的標(biāo)志500多家店鋪，約240家在中國(guó)內(nèi)地從西雅圖一路開(kāi)到新加坡，營(yíng)業(yè)額卻不受影響不斷開(kāi)展、創(chuàng)新的同時(shí)，卻能維持當(dāng)初在西雅圖派克市場(chǎng)第一家店鋪的溫馨氣氛同一條街上，幾乎面對(duì)面開(kāi)兩家星巴克，為什么都經(jīng)營(yíng)得有聲有色？遍布全世界37個(gè)國(guó)家，每星期光臨的人數(shù)平均有3500萬(wàn)以上，熟客平均每個(gè)月會(huì)光臨18次平均每天開(kāi)設(shè)5家新分店，一年365天都不間斷星巴克公司把一種世界上最古老的商品開(kāi)展成為與眾不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并沒(méi)有使用其他品牌市場(chǎng)戰(zhàn)略中的傳統(tǒng)手段，如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預(yù)算。在過(guò)去的20年中，星巴克在廣告上的支出大約為2000萬(wàn)美元，平均每年100萬(wàn)美元。2001年《商業(yè)周刊》分析的世界前100名品牌的資料中，寶潔公司的“幫寶適”(Pamper)品牌排在第92位(星巴克排名第88位)，其每年在廣告上的支出大約為3000萬(wàn)美元。

將一個(gè)普通甚至平凡的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樽吭降纳虡I(yè)功績(jī)“星巴克〔Starbucks)”是美國(guó)作家麥克維爾的小說(shuō)《白鯨》中的一位處事極其冷靜，極具性格魅力的大幅，且十分愛(ài)喝咖啡，因而這個(gè)名字能讓人聯(lián)想到海上的冒險(xiǎn)故事，以及咖啡商人云游四方尋找優(yōu)質(zhì)咖啡豆的傳統(tǒng)。星巴克徽標(biāo)中那個(gè)年輕的雙尾海神，是由中世紀(jì)神話演繹而來(lái)。荷馬在《奧德賽》中描述了海神如何將水手引誘到水中，讓他們?cè)阡N魂的聲音中幸福快樂(lè)的死去。如今，星巴克從裝飾送貨的卡車到瓷制咖啡杯上到處有她展現(xiàn)的微笑。星巴克體驗(yàn)法那么

注重每個(gè)細(xì)節(jié)

創(chuàng)造驚喜

視為己有

咖啡精講

迎接挑戰(zhàn)

回饋社會(huì)

《綠圍裙手冊(cè)》注重每一個(gè)細(xì)節(jié)一顆咖啡豆都不放過(guò)星巴克對(duì)于生產(chǎn)咖啡的地點(diǎn)、環(huán)境、氣候、水土等有很高的標(biāo)準(zhǔn)。選擇的都是最上乘的阿拉比卡種咖啡豆，生長(zhǎng)于海拔900-1500米的高海拔地區(qū)，這種咖啡豆源自拉丁美洲、非洲和環(huán)太平洋地區(qū)，其年產(chǎn)量不超過(guò)全球咖啡量生產(chǎn)量的2%。咖啡采購(gòu)小組每年240天在世界上尋找最優(yōu)質(zhì)的咖啡豆，專家組每年都要測(cè)試、品嘗和嗅聞不少于15萬(wàn)杯的咖啡，決不讓未經(jīng)專家嚴(yán)格考評(píng)的的咖啡豆充滿市場(chǎng)。一批咖啡豆，在農(nóng)地現(xiàn)場(chǎng)的第一次杯評(píng)、上貨柜前的第二次杯評(píng)、到?jīng)Q定采購(gòu)送烘培場(chǎng)的第三次杯評(píng)，大約經(jīng)過(guò)6-8周時(shí)間。杯評(píng)師必須確認(rèn)咖啡在歷經(jīng)三次測(cè)試后，風(fēng)味沒(méi)有走樣。餐廳購(gòu)置的咖啡豆超過(guò)七天仍未使用，公司就無(wú)償收回；對(duì)內(nèi)部管理的細(xì)節(jié)：

星巴克通常要求咖啡機(jī)高溫高壓，一般是18到24秒沖出一杯咖啡，10秒鐘以內(nèi)須送到顧客手上。如果沒(méi)有到達(dá)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，星巴克的員工就會(huì)把咖啡倒掉。任何一個(gè)星巴克員工都可以在不用任何輔助工具的情況下，精確的將咖啡沖煮時(shí)間控制在17-23秒之間，如果員工認(rèn)為一杯咖啡沒(méi)有到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，有權(quán)把它倒掉，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為真正懂得品嘗咖啡的人會(huì)喝得出來(lái)的。其實(shí)，在星巴克，不僅有咖啡的標(biāo)準(zhǔn)，還有水的標(biāo)準(zhǔn)、奶的標(biāo)準(zhǔn)、杯子的標(biāo)準(zhǔn)、溫度的標(biāo)準(zhǔn)、店面的標(biāo)準(zhǔn)、物品擺放的標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)、品牌形象的標(biāo)準(zhǔn)、銷售的標(biāo)準(zhǔn)等。比方對(duì)包裝標(biāo)簽這樣的細(xì)節(jié)，星巴克都有明確的標(biāo)準(zhǔn)。裝好一磅的咖啡豆后，標(biāo)簽一定要貼在星巴克標(biāo)志上方的一英寸半的地方。

注重每一個(gè)細(xì)節(jié)為了獲得最好的口感，制作咖啡時(shí)咖啡與水的比例應(yīng)為每10克咖啡配180毫升水。為了讓客戶更好的掌握配比比例，星巴克專門設(shè)計(jì)了10克咖啡勺。

為了鎖住咖啡豆的香味，星巴克推出了香味鎖〔咖啡包裝袋上的星巴克的圓形標(biāo)志，它的功能就是人們能將袋中的空氣擠壓出來(lái)，外面的空氣卻不能進(jìn)入袋中。最大限度保證原味。〔麥當(dāng)勞為了控制軟冰激凌的吸取速度，將其調(diào)制到與嬰兒吸母乳一樣的吸取頻率，麥當(dāng)勞進(jìn)行了授奶模擬實(shí)驗(yàn)，設(shè)計(jì)制作了專用吸管，其內(nèi)徑為0.279±0.002英寸，厚度0.0075±0.0075英寸，重量為0.8±0.05克。〕

想想是不是我們所有的效勞模塊、所有的效勞流程都有標(biāo)準(zhǔn)呢？客戶接口處—客戶接觸點(diǎn)

員工言行通知、公告客戶服務(wù)社區(qū)文化活動(dòng)環(huán)境客服熱線服飾客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)

營(yíng)銷配合前期介入

裝修入伙接管查驗(yàn)

正常管理公共設(shè)施投訴處理標(biāo)示系統(tǒng)收費(fèi)通知單應(yīng)急事件處理車輛管理營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)站、論壇客戶違規(guī)行為處理服務(wù)、辦公場(chǎng)所星巴克賣的不只是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，顧客購(gòu)置的是咖啡的整體環(huán)境：店鋪空間的開(kāi)放設(shè)計(jì)、有趣的飲品資料板、柜臺(tái)的形狀、門面的清潔程度、擺設(shè)的藝術(shù)品、廣告、音樂(lè)、香氣等，都是為了創(chuàng)造誘人的空間，激發(fā)顧客對(duì)咖啡的愛(ài)戀和對(duì)咖啡的熱情，并以各種活動(dòng)、故事和驚喜令顧客流連忘返，全都是他們成功的原因。從餐巾紙到咖啡紙袋，門面到靠窗座位、年報(bào)到郵購(gòu)目錄，桌面到保溫瓶

不少咖啡攪棒在高溫下會(huì)散發(fā)樹(shù)脂味，星巴克研究人員用了18個(gè)月的時(shí)間，對(duì)這個(gè)小小的咖啡棒進(jìn)行了改進(jìn)。

注重每一個(gè)細(xì)節(jié)如果有客人不小心弄翻了杯子，你不要急著去收拾，而應(yīng)該先撫慰客人，不必介意，然后再去收拾，并且再重新給他沖一杯。

星巴克的訓(xùn)練守那么上還寫著：客人推門進(jìn)來(lái)時(shí)，效勞人員的眼光一定要與其相碰，讓客人有被關(guān)注被關(guān)心的感覺(jué)。

注重每一個(gè)細(xì)節(jié)在星巴克上班，無(wú)論是誰(shuí)，碰上什么日子，員工都不得使用香水，因?yàn)樵谛前涂?，空氣中飄溢的只能是純粹的咖啡香味，總之，從選擇、烘培出世界上最優(yōu)良的咖啡豆，到釀造出一杯極品咖啡，每個(gè)環(huán)節(jié)，星巴克都要做到最好。每一個(gè)小地方都反映出星巴克的效勞，包括語(yǔ)言：嗨，今天頭發(fā)很漂亮喔！“沒(méi)問(wèn)題，過(guò)生日再給你多送點(diǎn)”

看看我們的語(yǔ)言細(xì)節(jié)客戶語(yǔ)言服務(wù)人員回復(fù)我家里有孩子，為了安全，我確實(shí)需要把陽(yáng)臺(tái)封起來(lái)不行，我們公司規(guī)定不可以封為什么只能每周四下午退裝修押金因?yàn)槲覀児芾硖幰?guī)定的財(cái)務(wù)只有那天下午才辦理你們的進(jìn)門密碼半年都沒(méi)改，小偷早知道了我們規(guī)定是半年一次才修改，不著急快到時(shí)間了你們的電梯為什么關(guān)門這么快這我不清楚，那要問(wèn)我們樓宇科技公司我來(lái)看朋友，干嘛非要登記身份證啊，真麻煩出了事你負(fù)責(zé)任嗎？我搬家需要讓搬家公司的車開(kāi)進(jìn)小圍合，否則太麻煩了我也想讓你方便些，但領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定不行，要不你直接跟我領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系吧，電話號(hào)碼你想辦法打聽(tīng)吧，我也不知道他的電話號(hào)碼星巴克十分重視二次法那么，在星巴克店內(nèi)如果你第二次要了同樣的咖啡，那么你就會(huì)被問(wèn)到你對(duì)該款產(chǎn)品的享受，為什們會(huì)喜歡該種類的咖啡，這種咖啡會(huì)給你什么感受？我們有沒(méi)有將業(yè)主每月咨詢〔不是保修和投訴〕的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)呢？星巴克認(rèn)為，他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而是一種載體他們還有熟客俱樂(lè)部，只要星巴克迷們上網(wǎng)注冊(cè)就可以免費(fèi)閱讀星巴克電子報(bào)。我們有網(wǎng)站嗎？我們有無(wú)將通知和生活常識(shí)及時(shí)用短信告知呢？奢華盡在細(xì)節(jié)之處愛(ài)馬仕那款舉世聞名的凱莉〔Kelly)手袋，每一款手袋都先由采購(gòu)人員從每年全球拍賣會(huì)上采購(gòu)來(lái)上等皮革，然后將這些皮革送到工廠進(jìn)行精選，只保存每塊皮革最好的局部用于制作手袋。手袋縫制自使至終均由一個(gè)師傅完成，每個(gè)手袋扣上都有一個(gè)制作師傅的編號(hào)，表示擔(dān)任制作的師傅必須負(fù)責(zé)該產(chǎn)品的售后維修工作。全球定制這款手袋的顧客必須等上六至七年才有貨可取。正如愛(ài)馬仕家族成員浦伯唐先生所言：“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的創(chuàng)造并非特權(quán)，而是一份責(zé)任感使然?！边@樣一聯(lián)串的數(shù)字構(gòu)成了愛(ài)馬仕的精品精致美學(xué)，要完美無(wú)瑕的產(chǎn)品，就要一絲不茍的設(shè)計(jì)精神，每處細(xì)節(jié)都匠心獨(dú)運(yùn)，因?yàn)檫@些都是構(gòu)成奢侈的充要條件。愛(ài)馬仕人都已在潛意識(shí)里被打上了這樣一個(gè)深刻的烙?。骸把劬?yīng)該接觸優(yōu)雅，鼻子應(yīng)該體味馨香，皮膚應(yīng)該和最感性的物料輕撫擁抱”。用皇家的氣度成就奢侈的出行夢(mèng)想而制作一個(gè)LV皮夾，就必須要經(jīng)過(guò)1000道手續(xù)；其公事包在設(shè)計(jì)之初，都會(huì)在實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行連續(xù)兩周不斷開(kāi)關(guān)都不會(huì)變形的考驗(yàn)測(cè)試。嚴(yán)格的品質(zhì)考驗(yàn)，為的就是讓消費(fèi)者放心。路易·威登是奢侈的，冷峻孤傲不過(guò)是它的外表，熱情似火才是它真正的內(nèi)涵。它并不清高，貼近你最原生態(tài)的生活，接觸你最私人的物品，解決你最私人的出行煩惱，給你一種獨(dú)一無(wú)二的貼心感覺(jué)，考慮到你最特別的細(xì)微之處，提供私密的效勞，對(duì)你關(guān)心備至。LV的特別定制效勞始于1854年，讓顧客可以擁有夢(mèng)寐以求的特制行李。旨在為顧客的個(gè)人珍貴的物品提供專業(yè)的保護(hù)，設(shè)計(jì)師會(huì)根據(jù)顧客的需要，技術(shù)的限制，預(yù)測(cè)旅途的狀況，選擇面料，構(gòu)思最適合的形狀，為顧客制作最特別的定制產(chǎn)品。這個(gè)特別的定制效勞，讓人擁有獨(dú)一無(wú)二的私密效勞感覺(jué)。為了保證全世界門店如出一轍的銷售質(zhì)量，路易·威登會(huì)把所有的銷售員工送到巴黎參加培訓(xùn)，讓他們了解品牌的歷史和文化。工藝、極致的追求品質(zhì)，細(xì)節(jié)的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)俜夷荨睺iffany)對(duì)于原料的選擇非常挑剔。全球所有寶石級(jí)磚石中，僅有少數(shù)能到達(dá)蒂芬妮嚴(yán)格的品質(zhì)要求，稀有是蒂芬妮奢侈的條件。蒂芬妮的寶石鑒定師使用比許多同行業(yè)更嚴(yán)格的篩選標(biāo)準(zhǔn)，在11個(gè)凈度等級(jí)中，蒂芬妮只接受凈度到達(dá)最高六級(jí)的鉆石；除了切割和磨光外，蒂芬妮拒絕接受任何被加工或變更過(guò)的鉆石；除此之外，蒂芬妮采用額外的鉆石品質(zhì)重要鑒定準(zhǔn)那么，包括切割準(zhǔn)確度、對(duì)稱度及磨光度，超越一般的4C標(biāo)準(zhǔn)鑒定，并將之統(tǒng)稱為“寶石風(fēng)采”，這些額外的準(zhǔn)那么都會(huì)對(duì)鉆石的光輝、色散光度、閃光及整體外貿(mào)有一定的影響。中國(guó)女乒在第49屆世乒賽上第17次捧起考比倫杯因?yàn)榧?xì)節(jié)所以冠軍1、連夜開(kāi)會(huì)研究對(duì)手，打破了對(duì)手部署的奇陣；2、10點(diǎn)鐘開(kāi)戰(zhàn)，中國(guó)隊(duì)6點(diǎn)鐘起床用餐，趕往球場(chǎng)適應(yīng)場(chǎng)地，早早進(jìn)入角色，完全不犯“慢熱”的毛?。?、仔細(xì)研究比賽場(chǎng)館的風(fēng)向，加強(qiáng)適應(yīng)性訓(xùn)練，特別是高球的訓(xùn)練。4、特別關(guān)注的細(xì)節(jié)：場(chǎng)館內(nèi)的燈光?！裁總€(gè)燈具的瞄準(zhǔn)點(diǎn)和配光曲線都是經(jīng)過(guò)電腦的嚴(yán)密計(jì)算〕5、為適應(yīng)場(chǎng)地，6個(gè)球臺(tái)都試練了一遍。因?yàn)榧?xì)節(jié)所以冠軍英式電源轉(zhuǎn)換頭？玻璃窗上都貼有三角形的標(biāo)識(shí)，為什么呢？心臟起博器指引看看酒店對(duì)客戶的關(guān)注猜猜為什么會(huì)有各式枕頭？插座安裝在桌子上，方便使用免費(fèi)使用的網(wǎng)絡(luò)！簡(jiǎn)單的健康檢查儀！消毒噴霧空氣清新器樣板房參觀：效勞無(wú)處不在萬(wàn)象城的停車場(chǎng)香港街頭的環(huán)衛(wèi)工人在沖地時(shí)為防止濺濕路人，設(shè)置圍擋萬(wàn)科的優(yōu)點(diǎn)1、設(shè)有裝修垃圾收集點(diǎn)的標(biāo)識(shí)牌，明示收集時(shí)間和清運(yùn)時(shí)間。2、重要管道有鐵欄桿保護(hù)。3、電梯內(nèi)有保護(hù)裝置說(shuō)明。4、宣傳欄內(nèi)的通知有統(tǒng)一的表頭模版，并明示張貼時(shí)間及有效期。圖26、固定樹(shù)的鐵絲有套管保護(hù)，解決了平安隱患的問(wèn)題。5、所有施工地方都有明顯的維護(hù)標(biāo)識(shí)和設(shè)施。一目了然的標(biāo)示中海物業(yè)推出“滿意百分百”六個(gè)產(chǎn)品——各個(gè)流程的細(xì)化——職業(yè)化.MPG維修效勞處理流程UPS快遞對(duì)客戶的關(guān)注認(rèn)真只能把事情做成，用心才能把事情做好所有同事都是在為購(gòu)置我們商品的顧客工作。事實(shí)上，顧客能夠解雇我們公司的每一個(gè)人。他們只需到其他地方去花錢，就可做到這一點(diǎn)。衡量我們成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)就是看我們讓顧客---“我們的老板”滿意的程度。讓我們都來(lái)支持盛情效勞的方式，每天都讓我們的顧客百分之百的滿意而歸。山姆·沃爾頓創(chuàng)造驚喜伙伴們的驚喜為自己的伙伴調(diào)制一杯美味的咖啡；只要符合根本標(biāo)準(zhǔn)的伙伴〔例如，當(dāng)年工作滿500小時(shí)〕，都可以得到250美元作為假日獎(jiǎng)；伙伴們彼此關(guān)心，彼此創(chuàng)造驚喜〔為單身孩子的母親募集、捐助〕我會(huì)記住顧客的姓名，他們點(diǎn)的飲品、他的小孩上哪所學(xué)校，以及一切我能找到的個(gè)人資料；保羅兩個(gè)月之后又到泰國(guó)曼谷的星巴克〔經(jīng)常光臨的〕，效勞員笑著說(shuō)：大杯的云呢那星冰樂(lè)，還要加紅莓糖漿，對(duì)不對(duì)？你能記住多少業(yè)主的名字呢？給客戶的驚喜咖啡師喬伊·威爾遜：“我是咖啡店的直通道效勞皇后，我經(jīng)常盡我所能地將工作做得最好。我做此事的方法之一是我熟記了顧客的名字、他們愛(ài)喝的飲料、他們的狗的名字、他們的孩子上學(xué)的地方以及我可以找到的與他們有關(guān)的任何其他東西?！笔聦?shí)上，她在完成工作之后就會(huì)把顧客的資料輸入電子數(shù)據(jù)表，這樣，以后她就可以溫習(xí)。

你能記得幾位客戶的生日？你了解多少個(gè)客戶的家庭根本狀況？他們老人的身體狀況？名字的內(nèi)涵：

記住，在任何一種語(yǔ)言中，一個(gè)人的名字對(duì)于此人是最甜蜜、最重要的聲音。戴爾·卡耐基《贏得朋友和影響別人》

熱情好客：給予每個(gè)人一種歸屬感

不好意思是我們的機(jī)子壞了，是我們的錯(cuò)，我能為您送上一杯嗎？星巴克紅杯閃耀圣誕街頭歡樂(lè)情誼心心相傳〔連續(xù)11輛車的司機(jī)請(qǐng)他后面的司機(jī)喝咖啡，驚喜和愉悅是從“遞過(guò)一杯咖啡”這種簡(jiǎn)單的行為開(kāi)始〕旨在打破都市人之間的冷漠，讓人們通過(guò)溝通和互相關(guān)心將暖意在寒冷的冬日里傳遞。公司文化：領(lǐng)導(dǎo)層為員工創(chuàng)造驚喜，員工那么進(jìn)而為顧客創(chuàng)造驚喜。顧客也會(huì)被星巴克的這種活力感染，想為彼此創(chuàng)造驚喜。

即使星巴克公司的總部，也被命名為“星巴克支持中心”—說(shuō)明管理中心的職能是提供信息和支持而不是向基層店發(fā)號(hào)施令。

一下觸碰、溫馨的說(shuō)話、聆聽(tīng)的姿態(tài)、誠(chéng)心的贊美、甚至最微缺乏道的關(guān)心之舉，都可能另生命改觀；可是大多數(shù)人卻無(wú)視了這樣的力量。

〔讓我們給周邊的人一個(gè)贊美或溫馨話語(yǔ)吧〕

聯(lián)系：?jiǎn)T工可以依靠自己的個(gè)人特性與他人進(jìn)行情感上的聯(lián)系。當(dāng)伙伴真心為顧客效勞，并渴望自己付出的努力超出顧客的期望的時(shí)候，才能到達(dá)這種傳奇式的效勞水平。我們是以人為本的效勞公司，只不過(guò)剛好為人們供給咖啡。星巴克扎根于社區(qū)里的人性和親密感是星巴克品牌的核心……我們一直發(fā)現(xiàn)：人們對(duì)人性接觸和歸屬感有著相當(dāng)大的需求和渴望。這是左右消費(fèi)者抉擇的強(qiáng)大力量……在星巴克，其店面環(huán)境變得與咖啡本身一樣重要。--霍華德·舒爾茨我們有如何在鳳凰大廈營(yíng)造一種歸屬感呢，因?yàn)橐惶?4小時(shí)在工作場(chǎng)所是最長(zhǎng)的時(shí)間

真誠(chéng)待人：聯(lián)系、發(fā)現(xiàn)并響應(yīng)哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究說(shuō)明：93%的CEO認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素——AberdeenGroup；顧客忠誠(chéng)度提高5%，利潤(rùn)的上升幅度將到達(dá)25%～85%——HarvardBusinessReview；一個(gè)非常滿意的顧客的購(gòu)置意愿將六倍于一個(gè)滿意的顧客——XeroxResearch；2/3顧客離開(kāi)你是因?yàn)轭櫩完P(guān)心不夠——YankeeGroup。一個(gè)抱怨會(huì)平均傳遞12個(gè)人星巴克完善的顧客關(guān)系管理表達(dá)一、星巴克特別重視在咖啡店中同顧客的交流，每一個(gè)咖啡師都要接受24小時(shí)培訓(xùn)：顧客效勞、根本銷售技巧、咖啡根本知識(shí)、咖啡的制作技巧?？Х葞熌軌蝾A(yù)感顧客的需求，準(zhǔn)確的說(shuō)出顧客所需。二、顧客在星巴克消費(fèi)時(shí)，收銀員除了品名、價(jià)格外，還要在收銀機(jī)鍵入顧客的性別和和年齡段，否那么收銀機(jī)就打不開(kāi)。星巴克力求讓員工記住顧客的需求和偏好，并創(chuàng)造出一份順暢而有效的店內(nèi)經(jīng)驗(yàn)。三、星巴克特別重視顧客的意見(jiàn)，且每周匯總到總部進(jìn)行分析，這會(huì)讓顧客產(chǎn)生一種被重視的體驗(yàn)，從而讓顧客與星巴克的關(guān)系得以穩(wěn)固。四、在放糖、牛奶和與再生紙巾的吧臺(tái)上，都有一張讓顧客寫意見(jiàn)的回函，上面寫著：“讓我們做得更好”〔HOWAreWeDoing?)五、神秘顧客調(diào)查，評(píng)估的內(nèi)容詳細(xì)到如：當(dāng)你進(jìn)來(lái)時(shí)，迎賓的人，不管他是在門口還是在柜臺(tái)，有沒(méi)有用眼光與你接觸，有沒(méi)有面帶微笑。

我們開(kāi)始進(jìn)行輕松愉快的體驗(yàn)游戲活動(dòng)……第一、三組：我們的效勞過(guò)程中有哪些細(xì)微之處？〔至少五點(diǎn)，用情景劇的方式表達(dá)〕第二、四組：我們將為我們的客戶創(chuàng)造哪些驚喜？〔至少四點(diǎn)，用情景劇的方式表達(dá)〕體驗(yàn)游戲規(guī)那么：所有學(xué)員分成四組，按照題目請(qǐng)大家討論十分鐘〔發(fā)放白紙和筆〕，然后請(qǐng)各組分別派學(xué)員用五分鐘的時(shí)間來(lái)表演每組的題目。〔演員不限〕每組在五分鐘的表演完畢后，需請(qǐng)一位學(xué)員用一分鐘時(shí)間向大家詳細(xì)闡述這五個(gè)細(xì)節(jié)或者四個(gè)驚喜。視為己有

在星巴克，員工被稱為“合伙人”，1991年，星巴克開(kāi)始實(shí)施“咖啡豆”股票，就是讓每周工作超過(guò)24小時(shí)的員工都持股，這樣就把每個(gè)員工與公司的總體業(yè)績(jī)聯(lián)系起來(lái)。舒爾茨說(shuō)：如果說(shuō)有一種令我在星巴克感到最自豪的成就，那就是我們?cè)诠竟ぷ鞯膯T工中間建立起的這種信任和自信的關(guān)系。把工作場(chǎng)所當(dāng)成是自己的店鋪，甚至是自己的家

熱情好客——給每一個(gè)人有一種歸屬感

伙伴們經(jīng)常探討怎樣才能改善顧客效勞，滿足顧客需求。星巴克也通過(guò)征求客戶的意見(jiàn)，加強(qiáng)客戶關(guān)系。每個(gè)星期總部的工程領(lǐng)導(dǎo)人都當(dāng)眾宣讀客戶意見(jiàn)反響卡。

我們有這種氣氛嗎？投身于公司業(yè)績(jī)表現(xiàn)最好的員工，就是事事以“我們”為先的員工，每個(gè)集體的大目標(biāo)遠(yuǎn)比個(gè)人的小目標(biāo)重要管理人員鼓勵(lì)。例如：在日本“果凍顆?！毙潜鶚?lè)飲料的推出，得到公司的支持，上市時(shí)調(diào)制配方十分辛苦，伙伴只簡(jiǎn)單的解釋到：這正是我要做的事，這是我的公司?！踩f(wàn)科、熊谷的每年的員工滿意度調(diào)查；中海的合理化建議獎(jiǎng)〕視為己有咖啡精講星巴克總是把員工培訓(xùn)放在首位，在星巴克無(wú)論什么職位的員工都要進(jìn)行培訓(xùn)。所有招聘來(lái)的員工在進(jìn)入公司的第一個(gè)月內(nèi)都能得到24小時(shí)的培訓(xùn)。包括：適應(yīng)性介紹、星巴克文化培訓(xùn)、店內(nèi)工作技能等。我不能說(shuō)我們的培訓(xùn)是最好的，但我們比別人快半步---陳京前培訓(xùn)部經(jīng)理適應(yīng)性培訓(xùn)根本內(nèi)容包括：根本的和更精細(xì)的關(guān)于咖啡的知識(shí)如何熱情的與他人分享有關(guān)咖啡的知識(shí)為什么星巴克是最好的關(guān)于咖啡豆、咖啡種類、添加物、升長(zhǎng)地區(qū)、烘培、配送、包裝等方面的知識(shí)如何以正確的方式聞咖啡和品咖啡，以及確定它什么時(shí)候味道最好描述咖啡的味道喚醒對(duì)咖啡的感覺(jué)，習(xí)慣使用一套全新的詞匯熟悉咖啡豆芳香、酸度、咖啡豆的大小和風(fēng)味經(jīng)常答復(fù)人們提出的問(wèn)題，經(jīng)常談?wù)摽Х蠕N售技巧領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練

咖啡精講星巴克把咖啡店的經(jīng)營(yíng)拆解，把每個(gè)環(huán)節(jié)訓(xùn)練成員工的反射動(dòng)作。員工一進(jìn)入星巴克，就要接受各種各樣的培訓(xùn)，內(nèi)容涉及到咖啡整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的細(xì)節(jié)，從每種咖啡豆的有關(guān)知識(shí)，到翻開(kāi)咖啡豆包裝袋，貼上包裝標(biāo)簽這樣的瑣事，星巴克都有明確的規(guī)定。培訓(xùn)會(huì)交給新員工上千條小知識(shí)，而這些小知識(shí)是大局部人在點(diǎn)咖啡時(shí)做夢(mèng)也不會(huì)想到的?！翱Х葘W(xué)習(xí)護(hù)照”就是一本讓員工成為咖啡專家的學(xué)習(xí)手冊(cè)。管理層培訓(xùn)方案：店經(jīng)理必須經(jīng)過(guò)四種課程的認(rèn)證，以及內(nèi)部講師認(rèn)證的培訓(xùn)方案，店經(jīng)理必須懂得如何在課堂上給學(xué)員正確的回饋，如何透過(guò)觀察來(lái)具體的陳述事實(shí)、行為，以及如何在短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)弱點(diǎn)所在?！查L(zhǎng)城物業(yè)、北方、世居物業(yè)、南油物業(yè)〕咖啡精講

星巴克所從事的是”人的產(chǎn)業(yè)“，不是咖啡產(chǎn)品，而是提供好咖啡來(lái)效勞人。

星巴克的品質(zhì)觀——與農(nóng)民建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系單是有優(yōu)質(zhì)咖啡是不夠的，我們還要知道跟自己做生意的人品格如何，是否正直，有無(wú)決心繼續(xù)改進(jìn)。我們會(huì)很注意農(nóng)場(chǎng)的情況，關(guān)心他們?cè)鯓訉?duì)待自然環(huán)境，工人相處的情形如何，農(nóng)場(chǎng)所在的海拔高度，咖啡種類、生長(zhǎng)情況，農(nóng)地有無(wú)設(shè)置緩沖區(qū)域？附近有無(wú)設(shè)立工廠？怎樣處理廢水？他們的文化？他們的理念？他們的困難？他們需要我們什么幫助？……….我們需要和他們并肩努力，我們要的是長(zhǎng)期的合作關(guān)系，而不是解決燃眉之急的權(quán)宜之計(jì)。

我們是如何幫助清潔分包、平安分包、電梯分包……這些合作伙伴的呢？星巴克的品質(zhì)觀——與合作伙伴對(duì)過(guò)程的嚴(yán)格監(jiān)控為兩千萬(wàn)新顧客冒險(xiǎn)——與美國(guó)聯(lián)合航空公司的合作合作風(fēng)險(xiǎn)：航線長(zhǎng)，只能在飛機(jī)航班上加工咖啡，制作過(guò)程要比地面餐廳困難得多〔水質(zhì)、烹煮時(shí)間、灶具〕采取一系列控制措施：1、對(duì)每一個(gè)過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)檢查：從配料單到研磨工序，再到水過(guò)濾系統(tǒng)；2、使用最好的