CallPlan：一個成功的開場白取絕于我們打電話之前的準(zhǔn)備，為了保證跟客戶有一個愉快而有意義的溝通，事先做好準(zhǔn)備十分必要了解客戶的信息準(zhǔn)備自己電話的目的和目標(biāo)PreparationTipsISR可以通過網(wǎng)絡(luò)，新聞，其他同行客戶一起之前負(fù)責(zé)過該客戶的ISR等渠道來盡可能了解到：CustomerInformation所致電客戶的個人信息（電話、地址、手機、職務(wù)、權(quán)責(zé)）客戶部門的運作和職責(zé)范疇（目標(biāo)、組織、行政程序、面臨的挑戰(zhàn)和需要等）客戶的公司（它的宗旨、策略、購買/決策流程、行政程序、面臨的挑戰(zhàn)和需要等）客戶的行業(yè)（主要的供應(yīng)商、銷售的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和市場的狀況、競爭狀況，等等）BuyingHistory購買歷史、數(shù)量、頻率、每次購買的單的大小產(chǎn)品LOBMixedForcastthechallenge&opportunityofthecall預(yù)先設(shè)想該電話可能遇到的挑戰(zhàn)和潛在的需求Others成功案例，客戶個人需求，公司需求，以及了解得其他相關(guān)信息介紹自己說明打電話的目的（目的陳述清楚、簡潔、而且具有客戶導(dǎo)向）確認(rèn)客戶接受與否***************************************************************************Examples:您好！我是聯(lián)想公司負(fù)責(zé)貴單位的客戶經(jīng)理…….請根據(jù)你事先設(shè)定的電話目的，選擇適合自己的開場白：我們的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容“我們推出了新臺式機產(chǎn)品，在很多性能方面有很大的提升，很適合您們行業(yè)的目前正在上的工程改造項目，您有沒有興趣了解一下呢？”“我們公司有一個針對重點客戶的促銷活動，我想花幾分鐘把最新的產(chǎn)品和最優(yōu)惠的價格介紹給您，您看可以嗎？”“今天打電話主要是想了解您企業(yè)使用聯(lián)想產(chǎn)品的一些情況，看看我們能否為您提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，可以和您溝通幾分鐘嗎？”我們的公司，產(chǎn)品甚至是我們本人的特別之處“貴單位是我們的指名大客戶，我們?yōu)橘F單位這樣的大客戶提供專人專線負(fù)責(zé)的銷售模式，這可以更好的為您提供最好的計算機產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以特別希望今天能和您有一次深入的溝通，以便我們以后又更好的合作，您看可以嗎？”“聯(lián)想公司一直是國內(nèi)最大的PC制造廠商，我們在04年成功地并購了IBMPCD（PC和筆記本），從此走上了國際化道路。不論從產(chǎn)品，研發(fā)和銷售模式我們都結(jié)合了兩個公司的長處，而且在05年成功的成為了國際奧委會的全球TOP贊助商，這更證明了我們公司計算機產(chǎn)品的u品質(zhì)卓越。”澄清某個常犯錯誤的觀念和誤解“您可能認(rèn)為通過渠道中的經(jīng)銷商購買聯(lián)想產(chǎn)品比較方便，其實，我們公司的雙模式是能夠更方便您采購和售后服務(wù)的，今天非常想向您介紹一下我們雙模式一些情況可以嗎?我們所知道的客戶的某些事情“我了解到您部門準(zhǔn)備為幾個校領(lǐng)導(dǎo)配備一些筆記本電腦，想和您聊聊這方面的情況，看看哪些方面我們可以給您提供一些幫助，您看可以嗎？”我們是從哪里知道這個客戶的“省局的陳總建議我和您聯(lián)系一下，看看關(guān)于下半年的設(shè)備采購項目我們有沒有合作的機會?？梢哉加媚鷰追昼姷臅r間嗎？”我們以前曾與客戶作過的交談“上星期我們談到有關(guān)聯(lián)想的服務(wù)問題，為了更好的為您服務(wù)，今天特別向您推薦一個我們新推出的大客戶服務(wù)專線，好嗎？”與商業(yè)或是產(chǎn)業(yè)相關(guān)的資訊“我了解到目前高校圖書館都在陸續(xù)升級電子閱覽室的計算機硬件設(shè)備，我想占用您幾分鐘的時間，了解一下咱們學(xué)校的進展情況，看看哪可否提供一些專業(yè)性的方案給到您，好嗎”建立聯(lián)系“陳主任，我市剛剛到崗的華北地區(qū)負(fù)責(zé)為你們單位提供銷售服務(wù)的客戶經(jīng)理，所以今天來電話是想和您建立一個聯(lián)系，為了更好的配合您的工作，我想了解一下你們單位的一些情況，我可以占用您幾分鐘嗎？”客戶的回應(yīng)客戶的回應(yīng)直同不接意愿Indifference技巧說明：（客戶不愿意和Indifference技巧說明：（客戶不愿意和ISR溝通）處理不關(guān)心的客戶技巧說明：當(dāng)客戶表現(xiàn)缺乏興趣，不愿意，不想和我們談話時方法：表示了解客戶的觀點詢問相關(guān)的問題，以破解客戶的不關(guān)心重申掛電話的目的（如果需要時）和電話過濾者交談的訣竅：*尊重的態(tài)度來對待這些過濾者*設(shè)法獲取電話過濾者的協(xié)助*收集客戶的情況和需求IIndifferentcustomerhandingExamples:Customer：“不用了，我對目前情況很滿意?！薄昂芨吲d您對目前設(shè)備運行情況感到滿意，我能了解一下您最滿意的地方是什么呢？”Customer：“我對這些不感興趣?！薄拔抑酪粋€沒有預(yù)約的電話可能有些冒昧，我可不可以了解以下您不感興趣的原因是什么呢？”Customer：“我太忙了！沒時間和你談?！薄拔伊私庾鳛橐粋€采購部門的領(lǐng)導(dǎo)，每天是要處理很多的事情，如果您能給我兩三分鐘的時間，我想跟你探討一下我們新的存儲方案如何提高數(shù)據(jù)存儲的安全性，您看可以么？”Customer：“寄一些資料給我把！有需求時會和你聯(lián)系的?！薄拔覀兊馁Y料確實可以幫助您了解很多產(chǎn)品信息。為了確保給您提供最適合您的資料，我想向您了解一下貴單位IT設(shè)備的使用情況。（或應(yīng)用環(huán)境/或產(chǎn)品性能要求…）您看可以嗎？”ScreenerhandingExamplesCustomer：“你找的領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在很忙，您有什么事么？”“您好！我是聯(lián)想公司大客戶部的經(jīng)理XXX，今天打電話給陳處長是要和他溝通一個硬件采購項目，請問，我什么時候給他打電話比較方便?；蛘吣懿荒芙o我提供一些其他建議呢？”怨受受DiscoverAndvalidateNeeds技巧說明DiscoverAndvalidateNeeds技巧說明*積極聆聽客戶的談話*通過詢問發(fā)現(xiàn)機會－事實問題－影響問題－需求問題*通過詢問確認(rèn)需求－需要什么－為什么需要技巧提示：－問題的設(shè)計要有助于客戶明確該問題的內(nèi)容，并且知道該如何回答－提出的問題要有深度和廣度，有助于確定客戶內(nèi)在和外在的需求－提問的策略要有助于確認(rèn)、或者提出方案并且能進一步擴展銷售機會通過詢問不同類型和范圍的問題，我們期望發(fā)現(xiàn)哪些機會和信息－詢問客戶的背景（行業(yè)，歷史，經(jīng)營狀況等）：我們可以分析客戶的采購能力，產(chǎn)品的更新年限，行業(yè)的解決方案等等－詢問IT的運營情況，軟硬件的配置情況：我們希望發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)實存在的問題，影響以及抱怨，來幫助我們發(fā)現(xiàn)機會－詢問財務(wù)狀況和部門信息，我們希望了解他們的預(yù)算、付款等流程和限制－詢問時間方面（多久/多頻繁）：我們希望了解日前狀況的緊迫程度和要求的強烈程度－詢問競爭的信息（競爭對手、客戶資源的內(nèi)部競爭）：我們希望了解客戶對于各個方面的比較傾向和喜好－詢問客戶對技術(shù)了解的問題：我們希望能夠知曉客戶對技術(shù)方面的要求和提供適合他們的技術(shù)產(chǎn)品－詢問客戶的未來戰(zhàn)略：我們希望了解客戶的發(fā)展目標(biāo)，目的，進而發(fā)現(xiàn)新的計劃，以及相應(yīng)存在的障礙－詢問使用范圍：我們希望了解客戶對于產(chǎn)品的使用要求，潛在的機會和影響規(guī)模－詢問相關(guān)的人際關(guān)系和組織架構(gòu)：我們希望了解不同的觀點。潛在的障礙和支持，還可以幫助我我們在客戶內(nèi)部培養(yǎng)coach－詢問影響或者問題的重要性：希望了解該需求的緊迫性和重要性。－詢問客戶對聯(lián)想或者業(yè)界的了解：希望了解客戶對技術(shù)的認(rèn)知和喜好，還可以希望介紹聯(lián)想針對指名大客戶的銷售和服務(wù)模式。詢問技巧小貼士：－注意不要詢問過多的限制性問題，而讓客戶產(chǎn)生有被審問的感覺。嘗試開放式和限制式問題相結(jié)合，形成雙向交流的氣氛。－仔細(xì)聆聽，在此基礎(chǔ)上詢問相關(guān)問題，繼續(xù)深入挖掘機會，讓客戶感到有興趣，這樣才能有興趣，這樣才能收集到更多有效信息針對客戶職務(wù)類型來設(shè)計問題**戰(zhàn)略決策者（CxO）關(guān)注的通常是整體的單元運作，如果能幫助他們解決完成年度目標(biāo)的障礙，是他們最關(guān)心的問題，而且他們有絕對的最終決策權(quán)利。**采購者對成本是相對在意的，聯(lián)想能夠提供性價比高的產(chǎn)品服務(wù)，這是我們的優(yōu)勢，應(yīng)該盡量同他們探討節(jié)約總體擁有成本的計算問題。他們在一般情況下是有否決權(quán)的，有時還是最終決策者**IT部門（使用者/維護者/經(jīng)理），他們懂技術(shù)，比較愿意和我們了解新的產(chǎn)品和技術(shù)，以及產(chǎn)品真正能夠幫助他們解決問題，特別是減輕工作壓力（售后/維修/管理）。多數(shù)情況下，他們對項目或者產(chǎn)品有否定權(quán)但是沒有最終決定權(quán)，所有一定要從里獲取最多的信息。**最終使用者，這些人可能是上面的職務(wù)人之一，也有可能是其他部門的員工。因為產(chǎn)品最終要交付他們使用，所以他們最在意的是產(chǎn)品的性能和給他們帶來的好處和利益。這些人多數(shù)情況下是有明確的需求的（或者其需要很容易被發(fā)現(xiàn)），他們有可能有建議權(quán)，但是通常沒有決策權(quán)力。TobecontinuedResolvingCustomerConcern技巧說明*如果客戶在我們的詢問和說明過程中，提出任何疑問和顧慮，我們應(yīng)該加以解決步驟:－詢問和傾聽以了解客戶的顧慮－表示了解該顧慮－針對該顧慮加以處理*針對懷疑的處理（客戶不相信）：提供相關(guān)證據(jù)；*針對誤解的處理（客戶不知道）：確認(rèn)其需求；說服其需要；*針對缺點的處理（客戶不滿意）：轉(zhuǎn)移焦點；權(quán)衡輕重；*針對抱怨的處理（客戶不愉快）：作出正確的反應(yīng)：－與客戶確認(rèn)該顧慮是否解決**********************常見顧慮舉例：（CommenConcernExamples）－懷疑客戶：“你們真的能作到第二個工作日上門服務(wù)么？”ISR：“您為什么會有這樣的疑問呢？”客戶：“我們以前買的HP的機子，他們也說能做到隔天上門服務(wù)，結(jié)果有時過了好幾天才來?！盜SR：“我理解及時響應(yīng)為客戶提供售后服務(wù)確實很重要，聯(lián)想公司一直致力于為客戶提供更好、更快的服務(wù)。我們聯(lián)想在2002到2004年度的多家服務(wù)綜合測評中都名列前茅，被《計算機世界》評為2004年度國內(nèi)商用PC最佳客戶滿意度獎.所以我們承諾第二個工作日上門是絕對可以信賴的。您看,我把我們歷年來獲得的服務(wù)獎項給您發(fā)傳真過去參考一下,怎么樣呢?”－誤解客戶:“你們聯(lián)想的臺式機太貴了,我們買不起。”ISR：“從哪里得到這樣的訊息呢？”客戶：“大品牌不都是這樣嘛。”ISR：“是呀,預(yù)算限制確實是經(jīng)常困擾我們的大難題之一.那您的意思,在臺式機的選型中您比較注重價格方面的考慮,是嗎？”客戶：“這么說吧?！盜SR：“公司是全球最大的電腦銷售公司,銷售模式的特點是按需配置、零庫存、減少中間環(huán)節(jié)、節(jié)約成本.我們可以根據(jù)客戶的預(yù)算及實際需要來靈活制定我們的產(chǎn)品和服務(wù)，同時盡可能將價格控制在預(yù)算以內(nèi)。您覺得怎么樣呢？”Tobecontinued訪訪Closing技巧說明：Closing的時機：通過探測客戶需求，說服以及解決客戶的顧慮后，當(dāng)客戶對于我們的說服沒有任何異議時或都對客戶對于我們所描述的產(chǎn)品信息，有正面回應(yīng)時，我們應(yīng)適時提出結(jié)束此次拜訪，并提出下一步的行動計劃步驟：提出進行下一步的理由說明客戶和SR分別的下一步行動Closing技巧說明：Closing的時機：通過探測客戶需求，說服以及解決客戶的顧慮后，當(dāng)客戶對于我們的說服沒有任何異議時或都對客戶對于我們所描述的產(chǎn)品信息，有正面回應(yīng)時，我們應(yīng)適時提出結(jié)束此次拜訪，并提出下一步的行動計劃步驟：提出進行下一步的理由說明客戶和SR分別的下一步行動確認(rèn)對方是否接受當(dāng)客戶借故推托時，不要給他壓力，而應(yīng)試著找到原因當(dāng)客戶拒絕你時，應(yīng)能為未來可能在再有的通話機會保留一個開啟的大門給客戶臺階下，讓客戶說“不”的時候不會不自在表現(xiàn)你對客戶決策的尊重，或強調(diào)正面的感受請對方提供意見回饋Examples常見的客戶表示滿意的契機：“這個聽起來是還不錯”“你把具體的資料發(fā)過來，我了解一下”“我們是有可能需要這個”“如果我今天打款，什么時候能夠到貨?”“你們公司可以提供的付款方式是怎樣的呢？”“我怎么下訂單呢?”“這個價格可以保持到什么時間呢?”強調(diào)快速行動的重要性以加快訂單的ClosingTips：“為保證在您預(yù)期的時間內(nèi)到貨，我們今天把把訂單確定下來好嗎？1小時后我會把我們剛才一起做好的報價單傳真給您，您在確認(rèn)配置，服務(wù)、送貨、發(fā)票地址以及價格無誤后，蓋單位(公司)公單(合同章)后回傳真給我，為了能讓您盡快收到貨，麻煩您下午安排一下財務(wù)人員打款，并傳真電匯底單給我，我在收到電匯底單和報價單后馬上安排物料生產(chǎn)”“現(xiàn)在您看一下合同好嗎？若沒問題，今天就麻煩您蓋章回傳并郵寄原件給我，同時請在報價單蓋章回傳真給我，我馬上幫您安排生產(chǎn)”“我們這款的促銷期快到了(或物料很緊張)，為了保證這個價格(或物料)，您今天就安排去打款好嗎”“您看我現(xiàn)在就和貴單位的法律部，財務(wù)部談相關(guān)事宜好嗎?”“您看報價單上的配置和服務(wù)、送貨地址、價格等都沒什么問題的話，就先麻煩您把報價單蓋單傳真給我好嗎?”“為了您能更清楚的了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)，星期二上午我們的客戶經(jīng)理和工程師將來拜訪您，探討有關(guān)該項目的解決方案”“這個促銷會在本周末結(jié)束，為了您能享受到這個優(yōu)惠，我現(xiàn)在把報價單給您發(fā)過去，您能在今天下班前確認(rèn)嗎?”“為了保證您的機器盡早到貨，您能今天確認(rèn)回傳報價單/打款嗎?”“我現(xiàn)在就給您把聯(lián)想提供的一些產(chǎn)品和資料給您寄過去，以便您更多的了解聯(lián)想的產(chǎn)品和服務(wù)。為了幫助您比較方便的了解產(chǎn)品，我在下周二上午給您一個電話，一起探討一下您對資料的看法和問題，好嗎?”當(dāng)客戶借故推托時1、Customer:”最近我們很忙，所以這個項目要擱置一段時間

Sales:”哦，那您看我可以先把這個方案做好了發(fā)給您，以便當(dāng)您時間合適的時候可以來做考慮，順便問一下，您大概什么時間會來考慮這個項目呢?”2、Cu