項目五管理情緒與壓力知識目標 理解人類的情緒了解壓力和客服職業(yè)壓力熟悉舒緩情緒的方法能力目標 能有效調(diào)控自己的情緒會操作個人減壓的方法一、工作訓(xùn)練【情境描述】小李是一家商場的收銀員，在收銀過程中，顧客往往會由于排隊等候而變得不耐煩，就經(jīng)常把怒氣撒到收銀員身上。有一次，小李碰到一位顧客肆無忌憚地指責他：“你怎么這么慢，你有沒有長腦子啊，你真是笨！”。小李終于有一天忍受不了了，就跳槽到一家知名銀行的客服中心電話服務(wù)人員崗位，工作待遇很不錯，這讓小李感覺到快樂?？蓻]多久，小李發(fā)現(xiàn)在這個崗位上仍然會碰到一些無禮且不可思議的客戶，時不時地被他們無端叫罵。他感覺到前一份工作的煩惱又席卷而來。可這份工作報酬很好，他不想輕易辭職。這種斗爭讓他整天若有所思，郁郁寡歡！【工作要求】若你是小李，你能調(diào)整好情緒，精神飽滿地投入到工作中嗎？一、情緒的內(nèi)涵情緒是“心靈、感覺或感情的激動或騷動，泛指任何激烈或興奮的心理感受并經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài)?！闭媲榫w包括滿足、分享、祝福、喜悅等狀態(tài)，負面情緒包括發(fā)怒、狂躁、抱怨、詛咒等狀態(tài)。三、調(diào)整情緒的方法1.理解自己和他人的情緒變化2.從對方的角度考慮問題自嘲與寬容是兩個非常好的化解矛盾的方法案例見145頁3．不說話4．遠離現(xiàn)場5．自我暗示【課堂練習】要有愉快的情緒，先要有愉快的動作教師總結(jié)沮喪時，引吭高歌；悲傷時，開懷大笑；病痛時，加倍工作；恐懼時，勇往直前；自卑時，換上新裝；不安時，提高嗓音；6．用一種不傷人的辦法轉(zhuǎn)移怒氣案例見146頁案例探討了兩種方法：給自己討厭的人寫信但不寄出發(fā)脾氣時在木板上釘釘子，然后拔出，面對傷痕累累的木板就會明白爆脾氣給他人帶來的傷害。課堂討論怎樣訓(xùn)練自己成為“情緒的主人”【情境描述】身為市場部經(jīng)理的李先生工作堆積如山，從早上9點到晚上9點，一天都忙個沒完，有時候連吃午飯的時間都沒有。公司的制度嚴格，考核標準近乎苛刻，上司的壓力又大，整個人好像陀螺一樣不停地轉(zhuǎn)。更何況，這個職位那么多人在虎視眈眈，稍有差錯的話飯碗就沒了，所以他腦袋里的那根弦始終繃得很緊。長期下來，造成了他身體虛弱，總覺得提不起精神，而且總是失眠。醫(yī)生診斷后說是神經(jīng)衰弱?！竟ぷ饕蟆咳裟銈兩硖幚钕壬臓顩r之中，你會如何緩解工作中的壓力，使自己能夠長期保持良好的工作狀態(tài)。二、理解壓力所謂壓力，一般包含三個方面的含義：第一種指那些使人感到緊張的事件或環(huán)境刺激，第二種，壓力是一種個體主觀上感覺到的內(nèi)部心理狀態(tài)；第三種，壓力也可能是個體對生理需求或心理需求的一種生理反應(yīng)。壓力可分為良性壓力與負面壓力。良性的壓力就是適度的壓力，它能轉(zhuǎn)變?yōu)閯恿?；而負面的壓力就是被擴大了的，給人造成消極影響的壓力。三、壓力來源：1．內(nèi)在因素導(dǎo)致的壓力（1）缺乏目標（2）過分的緊迫感（3）事事求完美（4）取悅于人（5）爭強好勝客服的一天2．外在因素導(dǎo)致的壓力（1）被要求做到不可能達到的標準（2）工作不勝任（3）工作不穩(wěn)定（4）與難以相處的人共事（5）工作負擔太重（6）重大事件發(fā)生，如出國、結(jié)婚、離婚、失戀、親人的離去。（7）衰老四、緩解與調(diào)適壓力的方法方法一：運動療法【練習】請你們穩(wěn)坐在椅子的三分之二處，現(xiàn)在開始1.深呼吸；2.曲小臂，握緊拳，向胳膊方向彎曲，使手、前臂、肩膀的肌肉都處于緊張狀態(tài)并保持5分鐘；3.慢慢放松；4.請寫下你現(xiàn)在的感受

方法二：“無憂”療法方法三：“寬容”療法專家建議服務(wù)人員：不要怪自己不好——

怪自己不好，會使自己不堪重負。不要怪別人不好——

怪別人不好，會使自己拒絕與同事合作。不要埋怨自己的境況——

埋怨自己