主要內(nèi)容：一、旅游服務(wù)二、服務(wù)心理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)三、旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)學(xué)習(xí)目的：了解服務(wù)與旅游服務(wù)的概念；熟練掌握對(duì)客服務(wù)的策略和處理客人投訴的策略；明確旅游態(tài)度的內(nèi)涵和服務(wù)態(tài)度的表現(xiàn)形式；掌握服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)。第十章

服務(wù)心理與服務(wù)人員心理素質(zhì)1一、旅游服務(wù)（一）

旅游服務(wù)的基本涵義服務(wù)：為他人（社會(huì)）做有意義的事。――社會(huì)學(xué)意義服務(wù)：為了在經(jīng)濟(jì)上獲得利益而提供的方便做法。――經(jīng)濟(jì)學(xué)旅游服務(wù)：是主客雙方相互作用的一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，在這一過(guò)程中以設(shè)備、方法、手段、途徑、熱情好客為中介，表現(xiàn)人與人、人與物相結(jié)合的關(guān)系行為。

2（二）旅游服務(wù)的范圍

縱向過(guò)程：咨詢服務(wù)――信息服務(wù)潛在旅游者現(xiàn)實(shí)服務(wù)――面對(duì)面服務(wù)旅游者售后服務(wù)――消費(fèi)后旅游者橫向過(guò)程：

酒店業(yè)服務(wù)

旅行社服務(wù)

旅游交通服務(wù)景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)

3（三）旅游服務(wù)的客我交往1、客我交往的類型直接和間接交互式和單方面的個(gè)體之間和群體之間

42、客我交往的特點(diǎn)1）短暫性2）公務(wù)性3）不對(duì)等性－－顧客總是對(duì)的4）個(gè)體與群體的兼顧性

53、心理狀態(tài)分析方法前蘇聯(lián)林切夫斯基研究商業(yè)環(huán)境的人交往時(shí)提出把人的心理狀態(tài)看作是積極性與情緒的組合。1)基本思路（P142）2)心理狀態(tài)四種類型（143）63）心理狀態(tài)對(duì)配合效果的影響顧客與服務(wù)人員的心理狀態(tài)是怎樣影響他們的配合效果的呢?

為了回答這個(gè)問(wèn)題,林切夫斯基把服務(wù)與被服務(wù)雙方的心理狀態(tài)向量畫在同一張圖上,并且按照力的平形四邊形的法則進(jìn)行合成。

74）對(duì)應(yīng)的服務(wù)策略(P145)（1）投石問(wèn)路-------服務(wù)探測(cè)策略。（2）先謀后事------服務(wù)戰(zhàn)略策略。（3）借風(fēng)揚(yáng)帆------服務(wù)心理策略。（4）以退為進(jìn)------劣勢(shì)定位服務(wù)策略。（5）以情感人-------柔性服務(wù)策略。8二、服務(wù)心理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（一）給旅游者留下良好的第一印象1、端莊的儀表,優(yōu)雅的姿態(tài)。2、和藹的笑容。3、熱情、誠(chéng)懇、耐心、體貼的服務(wù)言語(yǔ)。4、高效、公正、準(zhǔn)時(shí)、主動(dòng)的服務(wù)精神。

9（二）端正服務(wù)態(tài)度

1、服務(wù)態(tài)度的功能1）感召和“逐客”功能感召功能：良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)旅客所產(chǎn)生的吸引力。逐客功能：低劣的服務(wù)態(tài)度給旅客造成的心理反感和心理“威懾”

102）感化功能和激化功能

感化功能：良好的服務(wù)態(tài)度促使旅游者情緒向好的方面發(fā)展。激化功能：低劣的服務(wù)態(tài)度促使旅游消費(fèi)者情緒向不好的方向發(fā)展。

112、服務(wù)態(tài)度的表現(xiàn)形式

1）服務(wù)語(yǔ)言

注意服務(wù)語(yǔ)言的特性：靈活性；時(shí)代感；職業(yè)性；提高表達(dá)效果：注重動(dòng)作和表情的配合；講究運(yùn)用語(yǔ)言的技巧和藝術(shù)。2）服務(wù)技術(shù)旅游者會(huì)把旅游人員的服務(wù)技術(shù)的好壞歸結(jié)為服務(wù)態(tài)度。

123）服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)機(jī)

正常的服務(wù)時(shí)間穩(wěn)定不變。特殊服務(wù)時(shí)間的安排要有靈活性。各種服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間安排要具有多樣性。服務(wù)時(shí)機(jī)的把握要適時(shí)。

13

4）尊重顧客積極誘導(dǎo)

用姓名稱呼客人保護(hù)客人的自尊心注重禮貌禮儀牢記“顧客就是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念社會(huì)角色不同不和客人爭(zhēng)高低把對(duì)讓給客人根據(jù)客人需要出發(fā)進(jìn)行誘導(dǎo)

14（三）針對(duì)性的人際交流1、人際交流的相互作用理論1）伯恩的人格結(jié)構(gòu)理論

15

人際溝通類型與作用（P169）

PP

AA

CC服務(wù)人員旅游者162）人際交往的法則黃金法則：

你希望別人怎么對(duì)你，你就怎么對(duì)待別人?；虬茨闼Ｍ麆e人對(duì)你的方式去對(duì)待別人。白金法則：

別人希望你如何對(duì)待他，你就如何對(duì)待他?；虬凑談e人希望你采取的方式去對(duì)待他。2、針對(duì)性的服務(wù)（P163）

17（四）正確處理客人投訴（P178）

1、客人投訴的原因2、客人投訴時(shí)的心理1）求尊重的心理。2）求發(fā)泄心理。3）求補(bǔ)償?shù)男睦怼?、對(duì)旅客投訴的對(duì)策

1）耐心傾聽(tīng),弄清真相。2）以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉。3）區(qū)別不同情況,作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

18三、旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)（一）

良好的觀察力觀

察：有計(jì)劃、有目的、比較持久的知覺(jué)。觀察力：觀察的能力，智力的組成因素。觀察力的最可貴的品質(zhì)是從平常的現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)不平常的東西；從表面上看似無(wú)關(guān)的東西中發(fā)現(xiàn)相似點(diǎn)或因果關(guān)系。

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如何進(jìn)行觀察1）外表特征：相貌、體形、膚色、發(fā)型，服飾。2）語(yǔ)言特征：3）行為特征：

20（二）

良好注意力的培養(yǎng)注意：人的認(rèn)識(shí)活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。良好注意力的培養(yǎng)：

良好的注意力體現(xiàn)在注意的穩(wěn)定性、注意的廣度、注意的分配1、加強(qiáng)對(duì)從事工作的重要性的認(rèn)識(shí)2、加強(qiáng)意志品質(zhì)的鍛煉3、保持旺盛的精力和健康的體魄

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（三）

良好的記憶力（P189）

記憶：是通過(guò)識(shí)記、保持、再認(rèn)或回憶的三個(gè)基本環(huán)節(jié)在人腦中積累和保存?zhèn)€體經(jīng)驗(yàn)的心理過(guò)程。1、明確記憶的目標(biāo)2、精力集中3、興趣廣泛4、注意方法的運(yùn)用理解記憶，聯(lián)想記憶，對(duì)比記憶反復(fù)記憶22（四）

情感自制能力

情感：客觀事物是否符合主體需要而產(chǎn)生的內(nèi)心體驗(yàn)。自制能力的培養(yǎng)：1、增加修養(yǎng)2、自我提示3、轉(zhuǎn)移注意4、學(xué)會(huì)宣泄

23（五）人際交往能力1、注意心理定勢(shì)的應(yīng)用2、簡(jiǎn)潔