養(yǎng)老院項(xiàng)目智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

目錄

第1章項(xiàng)目概況........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.1民生工程......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.2構(gòu)建中國(guó)特色養(yǎng)老體系........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.3構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)體系....................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第2章項(xiàng)目概述........................................................2

2.1系統(tǒng)管理層....................................................3

2.2業(yè)務(wù)管理層....................................................3

2.2.1養(yǎng)老檔案電子化管理系統(tǒng)....................................4

2.2.2服務(wù)機(jī)構(gòu)及社區(qū)義工管理系統(tǒng)................................4

2.2.3養(yǎng)老服務(wù)券電子化管理系統(tǒng)..................................4

2.2.4服務(wù)對(duì)接及工單管理系統(tǒng)....................................5

第3章業(yè)務(wù)建設(shè)方案....................................................6

3.1系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)..................................................6

3.2緊急救援子系統(tǒng)................................................7

3.3生活求助子系統(tǒng)................................................8

3.4老人定位......................................................9

3.5主動(dòng)關(guān)懷子系統(tǒng)................................................9

3.6社區(qū)呼叫業(yè)務(wù).................................................10

3.7遠(yuǎn)程健康監(jiān)護(hù).................................................10

第4章社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)模式......................................12

4.1運(yùn)營(yíng)模式.....................................................12

4.1.1和本地運(yùn)營(yíng)商分成.........................................12

4.1.2商業(yè)廣告.................................................13

4.1.3為老人提供服務(wù)報(bào)酬收入...................................13

4.1.4設(shè)置養(yǎng)老政府補(bǔ)貼模式.....................................13

4.2服務(wù)方式.....................................................14

4.2.1無(wú)償服務(wù).................................................14

4.2.2低償服務(wù).................................................14

4.2.3有償服務(wù).................................................14

4.2.4義工服務(wù).................................................14

4.2.5社會(huì)力量認(rèn)購(gòu)服務(wù).........................................14

第5章社區(qū)呼叫中心技術(shù)方案............................................15

5.1接入系統(tǒng)及呼叫核心設(shè)計(jì).......................................18

5.1.1語(yǔ)音接入部分.............................................19

5.2核心系統(tǒng)軟件方案設(shè)計(jì)匯總設(shè)計(jì).................................21

5.2.1CTI軟件設(shè)計(jì)概要.........................................21

5.2.2坐席端軟件設(shè)計(jì)概要.......................................21

5.2.3錄音系統(tǒng)設(shè)計(jì)概要.........................................21

5.2.4主動(dòng)外呼平臺(tái)設(shè)計(jì)概要.....................................21

5.2.5呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)概要.............................22

5.2.6業(yè)務(wù)報(bào)表平臺(tái)系統(tǒng)設(shè)計(jì)概要.................................22

5.3CTI中間件部分...............................................23

5.3.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu).................................................23

5.3.2CTI功能特點(diǎn).............................................41

5.4坐席平臺(tái)軟件.................................................46

5.4.1坐席質(zhì)檢.................................................48

5.4.2監(jiān)聽功能.................................................49

5.4.3座席工作量統(tǒng)計(jì)和排班.....................................50

5.4.4滿意度統(tǒng)計(jì)...............................................51

5.4.5公告便簽.................................................51

5.5錄音部分.....................................................52

5.5.1系統(tǒng)特點(diǎn).................................................53

5.5.2錄音監(jiān)聽功能.............................................54

5.5.3錄音方式.................................................54

5.5.4錄音管理功能.............................................54

5.5.5教學(xué)案例制作.............................................56

5.5.6媒體資源記錄.............................................56

5.5.7錄音資料回放.............................................57

5.5.8系統(tǒng)自檢功能.............................................57

5.5.9性能.....................................................57

5.6報(bào)表系統(tǒng).....................................................58

5.6.1實(shí)時(shí)報(bào)表.................................................58

5.6.2系統(tǒng)報(bào)表.................................................59

5.6.3自定義統(tǒng)計(jì)報(bào)表平臺(tái).......................................60

5.7監(jiān)控平臺(tái).....................................................65

5.7.1通訊狀態(tài)監(jiān)控.............................................65

5.7.2IVR監(jiān)控.................................................66

5.7.3告警.....................................................67

5.7.4座席監(jiān)控.................................................67

5.8短信平臺(tái).....................................................69

5.8.1系統(tǒng)架構(gòu).................................................70

5.8.2系統(tǒng)組成.................................................71

5.8.3產(chǎn)品主要特點(diǎn).............................................76

5.8.4業(yè)務(wù)功能.................................................79

5.8.5短信平臺(tái)與客戶原有系統(tǒng)接口...............................83

5.8.6產(chǎn)品性能指標(biāo).............................................83

5.9座席端部分...................................................84

5.9.1普通座席.................................................84

5.9.2班長(zhǎng)座席.................................................85

5.9.3軟化機(jī)功能...............................................88

5.9.4智能化座席...............................................95

5.10二次開發(fā)工具.................................................97

5.10.1IVR開發(fā)工具-TiantiumIVRBuilder....................................................97

5.10.2傳真開發(fā)工具-TiantiumFAXIDE.......................................................103

5.10.3座席系統(tǒng)二次開發(fā)工具TiantiumFramework.....................................105

第6章系統(tǒng)維護(hù)及管理................................................113

6.1設(shè)備管理....................................................113

6.1.1統(tǒng)計(jì)功能................................................114

6.1.2后臺(tái)管理................................................115

6.1.3跟蹤監(jiān)測(cè)................................................117

6.1.4數(shù)據(jù)管理................................................118

6.2業(yè)務(wù)管理....................................................119

6.2.1話務(wù)員管理..............................................119

6.2.2用戶管理................................................122

6.2.3數(shù)據(jù)管理................................................123

6.2.4計(jì)費(fèi)管理................................................124

6.2.5服務(wù)質(zhì)量管理............................................125

6.3系統(tǒng)安全管理................................................128

第7章預(yù)算..........................................................130

7.1總預(yù)算......................................................130

7.2IPX硬件設(shè)備................................................131

7.3呼叫中心核心平臺(tái)軟件........................................131

7.4業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件................................................133

7.5第三方服務(wù)器................................................134

第1章項(xiàng)目概況

根據(jù)實(shí)際情況編制。

第2章項(xiàng)目概述

老人需要得到的服務(wù)有兩種：

一是緊急救助，老人家里可能會(huì)發(fā)生一些緊急情況，如：老人出現(xiàn)緊

急病情而家里又沒有人的情況下，如果能有人及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并采取緊急措施,

對(duì)用戶是一個(gè)很大的幫助。

二是一般服務(wù)，譬如家里水管壞了、電燈壞了、沒有煤氣了等等，如

果這時(shí)候能夠通過一種簡(jiǎn)單方式很快讓人來(lái)幫你，對(duì)用戶尤其是老人不就

方便多了？當(dāng)然這兩種家庭幫助顯然可以通過電話的方式獲得幫助，撥打

no,或撥打服務(wù)公司電話。問題是如果老年人緊急病癥，很可能已經(jīng)不

能撥打電話，或者即使能夠撥打電話，但是已經(jīng)不能講話，110.120無(wú)法

知道求救的具體位置，使得救助變得無(wú)效；而撥打服務(wù)公司電話更需要記

住很多服務(wù)公司的電話號(hào)碼，對(duì)用戶來(lái)講很麻煩，所以很多家里都張貼了

熱線電話號(hào)。

《公司智能養(yǎng)老服務(wù)中心一站式服務(wù)平臺(tái)解決方案》及配套的《養(yǎng)老

服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)》、智能終端產(chǎn)品（一鍵通呼叫器、老人手機(jī)），是在

深刻理解國(guó)家政策和社區(qū)服務(wù)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，針對(duì)民政部門構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)

中心服務(wù)體系、構(gòu)建中國(guó)特色養(yǎng)老服務(wù)模式的需求，而開發(fā)的一套完整的

信息化應(yīng)用系統(tǒng)。該方案通過為老年人提供一部集移動(dòng)通訊和一鍵通呼叫

器為一體的手機(jī)，全天候?yàn)槔夏耆颂峁┚o急支援、信息查詢、遠(yuǎn)程醫(yī)療、

社區(qū)服務(wù)、家政上門、電器維修等服務(wù)項(xiàng)目的綜合服務(wù)系統(tǒng)。還可通過心

電監(jiān)測(cè)器、血壓監(jiān)測(cè)儀、健康千里眼等設(shè)備能夠檢查老人的血壓、體重、

血脂等狀況，讓普通的日常生活融入系統(tǒng)的醫(yī)療檢查，所測(cè)數(shù)據(jù)直接傳送

到所屬醫(yī)療服務(wù)中心的老人電子健康檔案，一旦出現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，智能系統(tǒng)

會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)遠(yuǎn)程醫(yī)療，必要時(shí)上門進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)。其服務(wù)特點(diǎn)：一是隨時(shí)

隨地；二是一鍵求助；三是服務(wù)全面。

養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)信息化項(xiàng)目可與三級(jí)（公司總部一站式信息平臺(tái)、

公司各區(qū)信息服務(wù)平臺(tái)、公司社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)站）養(yǎng)老服務(wù)中心服

務(wù)平臺(tái)緊密結(jié)合，既為信息化養(yǎng)老服務(wù)中心提供了服務(wù)載體，又全面提升

了養(yǎng)老服務(wù)中心的服務(wù)水平。公司呼叫系統(tǒng)將保證居民尤其是老人當(dāng)有服

務(wù)需要時(shí)，不用記任何電話號(hào)碼，只要按下紅色按鈕就能獲得緊急幫助，按

下綠色按鈕就能獲得一般幫助。以現(xiàn)代通訊、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)及電子商

務(wù)為技術(shù)依托，以“建設(shè)信息化、智能化呼叫服務(wù)及支援中心”為核心，以

“建立老年人信息數(shù)據(jù)庫(kù)”為基礎(chǔ)，以“提供緊急救援、生活照料、家政服

務(wù)、精神關(guān)懷、增值服務(wù)”為基本服務(wù)內(nèi)容，有效“整合社會(huì)服務(wù)資源”為服

務(wù)主體，建立完善的養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)體系，打造真正意義上的“沒有圍

墻的養(yǎng)老院''（虛擬養(yǎng)老院）。

系統(tǒng)從運(yùn)營(yíng)管理人員到服務(wù)對(duì)象（老齡人群）可劃分為一下幾個(gè)層

面：

2.1系統(tǒng)管理層

主要是對(duì)信息化系統(tǒng)的軟硬件設(shè)備及系統(tǒng)本身進(jìn)行管理的，基本上

由負(fù)責(zé)維護(hù)平臺(tái)運(yùn)行的專業(yè)技術(shù)人員管理并進(jìn)行操作。

2.2業(yè)務(wù)管理層

也可稱作“信息管理層”。主要是針對(duì)養(yǎng)老服務(wù)體系的構(gòu)建及服務(wù)過

程進(jìn)行規(guī)范和管理提供信息化的解決方案。具體包括以下部分:

2.2.1養(yǎng)老檔案電子化管理系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象的電子化檔案建設(shè)及基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理，主要功能包

括：

A、以政府為主導(dǎo)的多級(jí)信息采集及填報(bào)，建立適合養(yǎng)老服務(wù)開展的

老人信息檔案（涵蓋子女信息、社區(qū)信息、衛(wèi)生醫(yī)療信息及病史、自救

方式、收入來(lái)源、特長(zhǎng)及愛好等等）。

B、服務(wù)（內(nèi)容及補(bǔ)貼）標(biāo)準(zhǔn)的制定及審批、公示等管理工作。

通過該系統(tǒng)，政府及主管單位可以對(duì)轄區(qū)內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象進(jìn)行摸

底建檔，為養(yǎng)老服務(wù)的開展提供基礎(chǔ)的管理工具和數(shù)據(jù)支撐。

2.2.2服務(wù)機(jī)構(gòu)及社區(qū)義工管理系統(tǒng)

通過該系統(tǒng)，可以通過多級(jí)管理模式，分片（最小到社區(qū)或者養(yǎng)老

服務(wù)站）完成服務(wù)機(jī)構(gòu)及社區(qū)義工的發(fā)展、審批、入網(wǎng)、管理等工作。

為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的開展提供服務(wù)種類多樣、覆蓋區(qū)域廣泛的服務(wù)保

障。

2.2.3養(yǎng)老服務(wù)券電子化管理系統(tǒng)

為了體現(xiàn)政府對(duì)老年人的關(guān)愛，可以對(duì)高齡老人或是孤寡老人提供免

費(fèi)服務(wù)卷，一般不要直接補(bǔ)助現(xiàn)金，因?yàn)?，補(bǔ)助現(xiàn)金后，老年人是不舍

得再來(lái)購(gòu)買服務(wù)，還有若補(bǔ)助現(xiàn)金的話，就有可能不子女領(lǐng)走，老人得

不到免費(fèi)的政府服務(wù)，也體現(xiàn)不出政府對(duì)老人的關(guān)愛，而發(fā)放養(yǎng)老電子

服務(wù)卷是比較實(shí)用的辦法。

在養(yǎng)老檔案電子化管理和服務(wù)機(jī)構(gòu)（義工）管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，可以

建立一套電子化的針對(duì)養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)券的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。養(yǎng)老檔案

管理系統(tǒng)、服務(wù)機(jī)構(gòu)及義工管理系統(tǒng)、養(yǎng)老券電子化管理系統(tǒng)這三個(gè)部

分整合到一起，即可實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老券的生成、印制、發(fā)放、兌換結(jié)算、回收

等管理功能。系統(tǒng)可靈活的支持多批次、不同性質(zhì)、不同面值和有效期

限的養(yǎng)老券的電子化網(wǎng)絡(luò)化管理。

2.2.4服務(wù)對(duì)接及工單管理系統(tǒng)

在建立了完善的服務(wù)對(duì)象及服務(wù)機(jī)構(gòu)信息化管理跌基礎(chǔ)上，通過建立

呼叫中心及養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)站，將老齡人員的服務(wù)請(qǐng)求集中到一個(gè)呼叫中心

平臺(tái)上，由坐席人員完成服務(wù)接受、整理成訂單后派發(fā)給能提供該服務(wù)

項(xiàng)目的服務(wù)機(jī)構(gòu)或者社區(qū)義工（派單三原則：種類匹配、就近服務(wù)、優(yōu)

質(zhì)優(yōu)先）；并按照慣例要求對(duì)服務(wù)構(gòu)成進(jìn)行監(jiān)督和回訪，保證老人的請(qǐng)

求得到很好的滿足。

服務(wù)種類可以靈活的設(shè)置和分類，訂單（工單）的流轉(zhuǎn)形成管理閉

環(huán)，并可生成一系列管理報(bào)表，導(dǎo)出和打印，為運(yùn)營(yíng)提供決策和管理依

據(jù)。

各區(qū)可結(jié)合實(shí)際情況，搞好規(guī)劃，整合資源，按照高效、便捷和廣覆

蓋的原則，以區(qū)為單位建立養(yǎng)老服務(wù)中心信息和呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，積極打

造一個(gè)設(shè)施配套，服務(wù)健全、方便快捷、惠及廣泛的“養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)中心，，平臺(tái)，為居家老年人提供更多更好的服務(wù)。從而實(shí)現(xiàn)“以社區(qū)

為依托，老齡人群為服務(wù)對(duì)象，企事業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)為網(wǎng)點(diǎn)，社區(qū)義工為補(bǔ)

充，為老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心為支撐，建立全方位的信息化的養(yǎng)老服務(wù)中心服

務(wù)體系”的工作目標(biāo)。真正做到“讓老人生活的舒心、安心；讓老人子女

放心、省心”，從而推動(dòng)家庭和諧、社區(qū)和諧、社會(huì)和諧！

第3章業(yè)務(wù)建設(shè)方案

3.1系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)

運(yùn)誓管理后臺(tái)養(yǎng)老院管理荽統(tǒng)服務(wù)中心系統(tǒng)服務(wù)同家系婉每生/6皿專豕系統(tǒng)政府監(jiān)看系統(tǒng)用戶自助中心

應(yīng)用層老人;刑SAPP][社區(qū)窘家APP霰務(wù)商APP

服務(wù)人員APP,護(hù)工APPS^APP

*1tMi1Mli11MM1MMi

接口層云平臺(tái)||GPS接口|「短信接口||物聯(lián)設(shè)備接口其它系銃接口

LMfimsgsa1___________居家養(yǎng)老___________Ljmiweaj

健康管理生活服務(wù)安全守滬精神娛樂日間照料

老人檔案管理

皿彈呼叫中心緊急呼救學(xué)習(xí)培訓(xùn)

觸ns費(fèi)用管理

服務(wù)商管理的平估精神慰藉老人管理

服務(wù)工單即時(shí)定位老人管理

業(yè)務(wù)運(yùn)苜

而體檢咨詢回復(fù)行動(dòng)軌跡娛樂活動(dòng)

安鰥服務(wù)管理

厚層上門看護(hù)收費(fèi)管理

干預(yù)隨訪電子圍巖興趣圈子床位管理

醫(yī)護(hù)人員管理慢病專項(xiàng)管理

主動(dòng)關(guān)懷安防告警匏抬智能看滬

會(huì)員卡菖理家庭醫(yī)生商品購(gòu)買接警處理幫岳結(jié)對(duì)資料管理

!Q<40⑼,劣/F再、國(guó)6<1算

移動(dòng)燼高健康手環(huán)血壓計(jì)血甯儀體88監(jiān)測(cè)心電監(jiān)控血敘儀體溫計(jì)健康祥一體機(jī)監(jiān)控設(shè)備移動(dòng)終靠健康手環(huán)血壓計(jì)血檐儀

系統(tǒng)主要由網(wǎng)站子系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)兩大部分組成。其中，運(yùn)營(yíng)

管理子系統(tǒng)包括：為老服務(wù)應(yīng)用子系統(tǒng)、呼叫中心及CRM子系統(tǒng)、業(yè)

務(wù)管理支撐系統(tǒng)（即后臺(tái)管理系統(tǒng)）、接口程序等部分。通過接口程

序，調(diào)用或者銜接的相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)還有：GIS（地理信息系統(tǒng)）、GPS

（衛(wèi)星定位系統(tǒng)）、LBS（移動(dòng)基站定位系統(tǒng)）、SMS（短信接口）或

MAS（移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)器）、TTS（語(yǔ)音合成系統(tǒng)）、手機(jī)程序（客戶端

軟件）等。

服務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程

接待管理老人管理服務(wù)管理庫(kù)存管理人事管理費(fèi)用管理基礎(chǔ)設(shè)置

護(hù)理管理

餐飲管理預(yù)存管理

咨詢登記入住管理物品類別培訓(xùn)管理床位管理

瞰甑入住繳費(fèi)

入住登記外出登記懲罰管理床位類型設(shè)置

評(píng)估管理倉(cāng)庫(kù)設(shè)置退住結(jié)算

預(yù)約登記探視來(lái)訪員工信息聯(lián)赳

用藥服務(wù)出庫(kù)管理費(fèi)用類別

試住登記事故記錄排班方案設(shè)備綁定

親情關(guān)愛庫(kù)存者詢初始費(fèi)用

未完成登記退住辦理月度盤查員工排班一卡通綁定

智能看護(hù)費(fèi)用流水

物資調(diào)撥

事故管理

的疑

3.2緊急救援子系統(tǒng)

緊急、重大事情，比如突然生病，家中著火等，客戶按下紅色按鈕，

客戶端的主界面出現(xiàn)呼叫求助信息列表。針對(duì)老人突發(fā)性事件和身體不

適，提供各種緊急救援服務(wù)。包括通知物業(yè)保安、老人子女、居委會(huì)以

及衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)、120等等。中心坐席人員會(huì)在第一時(shí)間，盡快的根據(jù)

老人的地理信息和歷史記錄，全方位的通知有關(guān)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，從而保

障老人的生命財(cái)產(chǎn)安全。

具體實(shí)現(xiàn)方式：

老年人通過配備的專用終端或通用的電話終端，按指定鍵或者撥打

指定的平臺(tái)電話，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)入緊急救援服務(wù)狀態(tài)。

呼叫中心坐席人員的電腦立即顯示出和該老人有關(guān)的信息，通過和

老人通話，了解狀況，并作相應(yīng)處理；同時(shí)通過短信通知指定的家屬。

如接通無(wú)人應(yīng)答，則啟動(dòng)緊急流程，通知物業(yè)保安或社區(qū)養(yǎng)老站上門查

看處理。

對(duì)于沒有配備含GPS功能的手機(jī)的用戶，系統(tǒng)自動(dòng)在地圖上顯示其

登記的住址；對(duì)于配備含GPS功能的手機(jī)的用戶，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在地圖上

顯示其現(xiàn)在所處的位置，方便救援。

3.3生活求助子系統(tǒng)

一般性的求助于信息，比如送水需求，電燈壞了等，客戶按下綠色

按鈕，客戶端的主界面出現(xiàn)呼叫求助信息列表。

角色一老人及其親屬

健康查看定位追蹤

服務(wù)預(yù)定||醫(yī)生咨詢

視頻監(jiān)控|網(wǎng)關(guān)管理

用戶（老人或親屬，親屬需關(guān)聯(lián)老人）可通過APP清晰明了的看到老人健康情況、當(dāng)前

位置和歷史軌跡、進(jìn)行服務(wù)預(yù)訂、商品購(gòu)買、查看老人視頻、進(jìn)行健康咨詢、有看各項(xiàng)健康預(yù)警|

消費(fèi)及可用余額、進(jìn)行在線充值繳費(fèi).老人更翁X家屬更放心.

雙擊需要處理的信息行，會(huì)出現(xiàn)如下詳細(xì)的客戶信息和需要處理的選

項(xiàng)和記錄欄。

主要的服務(wù)內(nèi)容包括養(yǎng)老服務(wù)、家政服務(wù)、健康咨詢、送水送餐、訂

票、就醫(yī)預(yù)定、法律維權(quán)、心理咨詢等等。主要是通過平臺(tái)系統(tǒng)整合第

三方單位及服務(wù)信息，根據(jù)老人的需求，進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接完成。從而為老

人提供多方位的專業(yè)的服務(wù)對(duì)接。

3.4老人定位

老人迷失方向、突發(fā)疾病無(wú)法找到老人的位置時(shí)，老人按呼叫終端

緊急按鍵(SOS)時(shí),平臺(tái)能迅速找到老人所在的位置，子女也可以主動(dòng)查

詢老人位置。

用戶(老人或親屬，親屬

需關(guān)聯(lián)老人)可通過電腦

網(wǎng)站清晰明了的看到老人

每天的身體情況、護(hù)理情

況、日?；顒?dòng)、各項(xiàng)消費(fèi)

及可用余額；還能查看老

人視頻、照片、進(jìn)行在線

充值繳費(fèi).老人更舒心、

家屬更放心.

3.5主動(dòng)關(guān)懷子系統(tǒng)

綜合運(yùn)用電話、短信等通信手段，平臺(tái)可以根據(jù)發(fā)送的內(nèi)容，將天氣

狀況、保健護(hù)理、疾病預(yù)防、政府的為老政策等等主動(dòng)的發(fā)送給老人,

讓老人感受到政府和社會(huì)的關(guān)愛。

平臺(tái)可按一定條件（按地理區(qū)屬、年齡、性別等）選擇對(duì)應(yīng)的老

人，自動(dòng)或人工手動(dòng)通過短信、語(yǔ)音給老年人的手機(jī)、固話發(fā)送文字、

語(yǔ)音消息。內(nèi)容包括：生日提醒、用藥體驗(yàn)、保健養(yǎng)生、天氣預(yù)報(bào)、政

策法規(guī)、老年活動(dòng)等。

3.6社區(qū)呼叫業(yè)務(wù)

針對(duì)所有呼叫，社區(qū)服務(wù)中心以及響應(yīng)的處理點(diǎn)通過監(jiān)視器的彈屏

能夠第一時(shí)間獲知，在屏幕上以醒目的窗口提示。系統(tǒng)可以根據(jù)來(lái)電號(hào)

碼與老年人資料進(jìn)行匹配，跳出該呼叫號(hào)碼對(duì)應(yīng)老人的詳細(xì)信息，包括

病史、親人資料等。

3.7遠(yuǎn)程健康監(jiān)護(hù)

在現(xiàn)代社會(huì)里，忙碌的工作、緊張的生活節(jié)奏、異地的學(xué)習(xí)和工

作，使我們無(wú)意間疏忽了對(duì)老人身體健康的關(guān)愛。面對(duì)年歲漸高的父母

身體健康情況，更多的是一種心有余而力不足的無(wú)奈。所以，當(dāng)出現(xiàn)意

外時(shí)，及時(shí)、專業(yè)、有效的救助是十分重要的。為此，公司養(yǎng)老服務(wù)中

心平臺(tái)推出了遠(yuǎn)程健康監(jiān)控系統(tǒng)，當(dāng)老人的健康體征出現(xiàn)異常時(shí)及時(shí)通

知本人或子女，并且平臺(tái)自動(dòng)保存的老人健康數(shù)據(jù)，可以供老人就醫(yī)的

醫(yī)院參考。

心臟病、糖尿病、高血壓等慢性疾病已經(jīng)成為危害人們健康和生命

的重大疾病，目前中國(guó)有1.7億高血壓患者，6000萬(wàn)糖尿病人（1%住院

率，每年費(fèi)用5000元），3000萬(wàn)高血壓患者，每年超過250萬(wàn)人死于

心血管病。

社區(qū)人員（主要是老人）可以使用指定的一些健康監(jiān)測(cè)儀器（比如心

電儀、血氧儀、血壓儀器、血糖儀）來(lái)測(cè)量身體的各項(xiàng)健康指標(biāo)，這些

信息會(huì)自動(dòng)傳送到服務(wù)中心，服務(wù)中心給老人自動(dòng)建立健康檔案庫(kù)，當(dāng)

監(jiān)測(cè)到健康狀況異常時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示服務(wù)中心人員，也會(huì)自動(dòng)給老

人子女發(fā)送必要的短信息，告訴子女老人的健康狀況異常，請(qǐng)及時(shí)去就

診。

第4章社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)模式

4.1運(yùn)營(yíng)模式

4.1.1和本地運(yùn)營(yíng)商分成

老人機(jī)有最低消費(fèi)，養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)中心可以和移動(dòng)或者聯(lián)通或者

電信談一個(gè)分成比例。比如老人機(jī)最低消費(fèi)10元/月，養(yǎng)老服務(wù)中心服

務(wù)中心每個(gè)月分成1元。

當(dāng)然，老人對(duì)錢很在意，這個(gè)時(shí)候，可以建議老人機(jī)實(shí)行與親屬捆綁

方式。只要子女手機(jī)有錢，老人機(jī)就可以正常使用。這樣的事情，運(yùn)營(yíng)

商也是愿意做的。因?yàn)樵黾恿擞脩麴ば裕岣吡擞脩綦x網(wǎng)門檻。在老人

不用直接繳費(fèi)情況下，老人對(duì)話費(fèi)就沒有感覺了。

為了增加分成收入，可以開發(fā)增值應(yīng)用，比如用藥提醒，語(yǔ)音天氣預(yù)

報(bào)、語(yǔ)音當(dāng)?shù)丶磿r(shí)新聞、老年人專題語(yǔ)音聊天室、利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)構(gòu)

建的老年人語(yǔ)音號(hào)碼本（老人不用記憶子女號(hào)碼，撥通服務(wù)中心號(hào)碼，

直接說出子女名字即可撥通電話）。另外，老年人拿到老人機(jī)是通過交

話費(fèi)送手機(jī)方式，一般，手機(jī)采購(gòu)價(jià)的1：L5或者1：1.8是繳費(fèi)送機(jī)。

4.1.2商業(yè)廣告

如果該養(yǎng)老服務(wù)中心具有本地區(qū)全部老人信息，那么具有針對(duì)性的廣

告就可以操作，從這個(gè)意義上說，該信息對(duì)老年藥品、老年用品廠商就

有價(jià)值了。例如，系統(tǒng)可以搜索出失能老人親屬信息，賣輪椅的廠家就

可以給其親屬發(fā)送針對(duì)性廣告。該廣告到達(dá)率將是最高的。這件事情如

果做好了，是老年人的福音，但做不好，有可能被老年人投訴。所以，

對(duì)養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)者來(lái)講，原則和良心是都要考慮的。

4.1.3為老人提供服務(wù)報(bào)酬收入

老人需要家政服務(wù)、保潔服務(wù)、鐘點(diǎn)服務(wù)、跑腿服務(wù)、醫(yī)療保健服

務(wù)、康復(fù)理療服務(wù)、情感慰藉服務(wù)等，都可以通過一站式信息服務(wù)平臺(tái)

進(jìn)行及時(shí)、高效、就近的服務(wù)，從而獲得勞動(dòng)服務(wù)報(bào)酬。

4.1.4設(shè)置養(yǎng)老政府補(bǔ)貼模式

很多地方，政府通過購(gòu)買服務(wù)的方式，來(lái)做老人養(yǎng)老補(bǔ)貼。將養(yǎng)老服

務(wù)定義為養(yǎng)老券，并全程監(jiān)控養(yǎng)老權(quán)的分發(fā)、消費(fèi)、回收，并具備防偽

查詢，詳細(xì)的報(bào)表功能。杜絕了以往養(yǎng)老券發(fā)放失控現(xiàn)象。養(yǎng)老券是有

一定量的沉淀的，原因大多是過期、丟失或者忘記使用。這部分的沉

淀，也是養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)中心的收入組成部分。一個(gè)運(yùn)行良好的養(yǎng)老

服務(wù)中心服務(wù)中心，不僅能為本地老人提供優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)，

也保持了自身的良性發(fā)展。同時(shí)，也為本地政府解決了養(yǎng)老難題，為政

府排憂解難。在很多地方，政府每年都會(huì)拿出一些財(cái)政收入，對(duì)養(yǎng)老服

務(wù)中心服務(wù)中心進(jìn)行補(bǔ)貼。

4.2服務(wù)方式

4.2.1無(wú)償服務(wù)

這類服務(wù)針對(duì)散居的“三無(wú)”老人，其中75周歲以上的重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)

象、市級(jí)以上勞動(dòng)模范、百歲老人、低保和低保邊緣人群、持有特困殘

疾證和特困職工證人員，每人每月由縣（市、區(qū)）政府根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)

展水平，發(fā)放一定數(shù)額的養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)券。

4.2.2低償服務(wù)

對(duì)生活不能自理或不能完全自理且經(jīng)濟(jì)比較困難的社區(qū)獨(dú)居、空巢老

人，爭(zhēng)取每人每月由政府發(fā)放一定數(shù)額的養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)券。

4.2.3有償服務(wù)

有經(jīng)濟(jì)能力、需要上門服務(wù)的老人，通過自己購(gòu)買，由養(yǎng)老服務(wù)中心

服務(wù)機(jī)構(gòu)提供各種服務(wù)。

4.2.4義工服務(wù)

通過志愿者、低齡老人為社區(qū)老年人提供義工服務(wù)。

4.2.5社會(huì)力量認(rèn)購(gòu)服務(wù)

針對(duì)特殊困難的老人，積極動(dòng)員社會(huì)力量，包括通過企業(yè)或社會(huì)個(gè)人

為老年人實(shí)行認(rèn)購(gòu)服務(wù)。

第5章社區(qū)呼叫中心技術(shù)方案

從技術(shù)角度而言，一個(gè)呼叫中心主要由五部分組成：交換系統(tǒng)

（PBX/語(yǔ)音卡系統(tǒng)）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、CTI中間件

/ACD、人工座席、錄音系統(tǒng)。加上數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)共五大部分。

交換系統(tǒng)（語(yǔ)音接入部分）

交換系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)電話從PSTN到呼叫中心的接入。交換系統(tǒng)是提供

CTI控制的基礎(chǔ)，從硬件層面提供可控制接口，供CTI中間件調(diào)用，從

而實(shí)現(xiàn)電話和計(jì)算機(jī)的集成。

穩(wěn)定高效的交換系統(tǒng)是成功實(shí)施呼叫中心的基礎(chǔ)。

交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）

IVR（InteractiveVoiceResponse）系統(tǒng)是呼叫中心項(xiàng)目中建設(shè)不可缺

少的重要組成部分，它可以在7X24小時(shí)的為客戶提供更可靠、更快

捷、更標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，可以提高系統(tǒng)運(yùn)行效率，降低服務(wù)成本，而且維護(hù)

簡(jiǎn)單、容易擴(kuò)充。IVR系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)流程控制，在自動(dòng)流程運(yùn)行過程

中，將會(huì)調(diào)用語(yǔ)音資源和傳真資源，用于語(yǔ)音的播放和傳真的收發(fā)?？?/p>

戶撥通呼叫中心電話，即進(jìn)入IVR語(yǔ)音菜單的引導(dǎo)。IVR的作用是使客

戶方便、快捷地得到所需服務(wù)，所以IVR的設(shè)計(jì)要求友好、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)

確、提示性強(qiáng)、風(fēng)格統(tǒng)一，所以IVR系統(tǒng)的設(shè)計(jì)成為整個(gè)呼叫中心設(shè)計(jì)

的關(guān)鍵之一。IVR系統(tǒng)主要用于為客戶電話請(qǐng)求提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)客

戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話自助服務(wù)所需數(shù)據(jù)，在接受客戶輸入的信息

后，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)等信息資料的交互式訪問。IVR系統(tǒng)的傳真功能，

可實(shí)現(xiàn)傳真的自動(dòng)收發(fā)處理等功能。此外，它還能完成語(yǔ)音信箱，因

此，IVR系統(tǒng)在座席員下班時(shí)發(fā)揮著極為重要的作用。

CTI中間件

CTI中間件是一臺(tái)與交換系統(tǒng)相連接的計(jì)算機(jī)，它通過接收來(lái)自PBX

的事件消息和向PBX發(fā)送指令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)整個(gè)呼叫中心的全面管

理。CTI中間件與PBX之間的連接稱為CTI鏈路，這是一種專用的網(wǎng)絡(luò)

層協(xié)議。由于歷史的原因，不同的程控交換機(jī)廠商定義了各自不同的鏈

路協(xié)議。要想讓CTI中間件同時(shí)支持多種不同的CTI鏈路協(xié)議是不現(xiàn)實(shí)

的，因此，許多公司都推出了一個(gè)運(yùn)行于其上的CTI中間件，由該中間

件來(lái)完成底層的協(xié)議操作。

CTI中間件通常完成以下幾項(xiàng)功能：

同步語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳送。

協(xié)調(diào)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。

基于計(jì)算機(jī)的電話路由。

提供CTI應(yīng)用的編程接口。

人工座席

座席由一個(gè)座席工作機(jī)或終端以及一個(gè)電話組成，一般使用耳機(jī)以提

供方便和保密，電話或終端、座席工作機(jī)上可以實(shí)時(shí)顯示服務(wù)中心的統(tǒng)

計(jì)數(shù)據(jù)，以使座席員了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。座席員使用這些設(shè)

備可以快速高效地進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。

呼叫中心的一些諸如業(yè)務(wù)查詢、故障報(bào)告和服務(wù)投訴等服務(wù)，必須由

人工座席來(lái)完成。人工座席的工作設(shè)備包括話機(jī)、耳麥、話筒和運(yùn)行座

席應(yīng)用程序的座席工作機(jī)或計(jì)算機(jī)終端。座席員可以通過鼠標(biāo)和鍵盤完

成電話的接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作。

錄音系統(tǒng)

錄音系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)和離線監(jiān)控座席人員與客戶之間的談話，評(píng)測(cè)座席

的服務(wù)質(zhì)量。并且可以將錄音作為質(zhì)量管理的依據(jù)，更好地提高服務(wù)品

質(zhì)。

5.1接入系統(tǒng)及呼叫核心設(shè)計(jì)

本次項(xiàng)目的配置報(bào)價(jià)的范圍為：語(yǔ)音設(shè)備一套，本期需支持20個(gè)座

席的接入，未來(lái)能夠支持?jǐn)U展到100個(gè)座席的規(guī)模，語(yǔ)音設(shè)備的擴(kuò)容從20

個(gè)座席擴(kuò)容到100個(gè)座席的規(guī)模需要在本次設(shè)備中只需簡(jiǎn)單的增加硬件

接入資源卡即可，無(wú)需再整套購(gòu)買以節(jié)約成本。錄音為20線；IP座席的

數(shù)量為20,IP座席需配置和主交換設(shè)備廠商一致品牌的話機(jī)，；耳脈為20

個(gè)，耳脈必須為主交換設(shè)備廠商標(biāo)配產(chǎn)品或者是世界一線品牌。

5.1.1語(yǔ)音接入部分

IPX軟交換服務(wù)器器設(shè)備，基于INTEL架構(gòu)，支持E1及各種模擬線

路的接入，系統(tǒng)具備高可靠性。支持分散的控制方式，無(wú)單點(diǎn)故障，支持

中央處理器及設(shè)備級(jí)的雙機(jī)熱備份。

系統(tǒng)穩(wěn)定性達(dá)到99.999%o

系統(tǒng)具有先進(jìn)性。除支持TDM和IP技術(shù)外，支持傳統(tǒng)呼叫中心和

IP呼叫中心的靈活配置。

系統(tǒng)具有開放性。可提供100M以太網(wǎng)接口，通過TCP/IP同后臺(tái)系

統(tǒng)通信，系統(tǒng)支持標(biāo)準(zhǔn)的CTI通信協(xié)議。

系統(tǒng)具有高可擴(kuò)展性。軟件支持客戶機(jī)/服務(wù)器的架構(gòu)，硬件支持模

塊化的疊加。

系統(tǒng)滿足下述性能：

系統(tǒng)支持傳統(tǒng)的語(yǔ)音終端和IP終端用作坐席話機(jī)等。

支持多種媒體接入：集成語(yǔ)音、傳真、IP、WEB、E-mail等。

系統(tǒng)內(nèi)部的交換網(wǎng)絡(luò)滿足寬帶交換，保證內(nèi)部通信無(wú)阻塞。

系統(tǒng)的呼叫處理服務(wù)器、存儲(chǔ)單元（硬盤），及其輔助設(shè)備提供全冗

余的設(shè)計(jì)，當(dāng)進(jìn)行冗余切換時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)平滑切換,保證系統(tǒng)的正常通訊。

系統(tǒng)支持通過100M網(wǎng)口提供CTI接口，呼叫處理器板的冗余也可保

證CTI鏈路的冗余備份。

系統(tǒng)提供內(nèi)置的備份模塊作為冗余，如果CTI軟件發(fā)生故障，系統(tǒng)同

樣保證正常的呼叫排隊(duì)。

系統(tǒng)提供分布式的語(yǔ)音架構(gòu)，無(wú)論是在中心、遠(yuǎn)程機(jī)構(gòu)、遠(yuǎn)端坐席,

系統(tǒng)都可以提供無(wú)縫的解決方案。詳細(xì)實(shí)現(xiàn)見CTI部分詳細(xì)介紹。

系統(tǒng)完全滿足下述性能：

平均無(wú)故障間隔MTBF大于3年,平均修復(fù)時(shí)間MTTR小于2小時(shí)。

設(shè)備能夠在交流電源：220±10%VAC,50±3Hz；直流電源：-54VDC—

―44VDC范圍內(nèi)工作。

設(shè)備工作的環(huán)境：溫度：正常15。（2?28。（2,極端5。（2?45。（2,變

化范圍<5。（2/小時(shí).濕度：正常45%?80%,極端20%?80%,變化范圍

<10%/小時(shí)。

5.2核心系統(tǒng)軟件方案設(shè)計(jì)匯總設(shè)計(jì)

5.2.1CTI軟件設(shè)計(jì)概要

采用公司全套的IPX中間件系統(tǒng)，提供呼叫中心核心業(yè)務(wù)的處理，CTI

設(shè)計(jì)容量為20坐席，運(yùn)行在IBMM33650PC服務(wù)器上，通過配置雙機(jī)

環(huán)境，保證核心CTI軟件的高用性。提供CTI核心處理的所有業(yè)務(wù)功能，

CTI設(shè)計(jì)見技術(shù)方案書。

5.2.2坐席端軟件設(shè)計(jì)概要

采用公司的坐席端軟件，我們將按照洪山區(qū)政府社區(qū)呼叫中心現(xiàn)有坐

席界面，進(jìn)行調(diào)整性開發(fā)，提供坐席各類處理的標(biāo)準(zhǔn)功能、軟話機(jī)等等,

提供班長(zhǎng)坐席等各類功能。

5.2.3錄音系統(tǒng)設(shè)計(jì)概要

通過公司的錄音軟件，提供20線LISCENCE的錄音。

5.2.4主動(dòng)外呼平臺(tái)設(shè)計(jì)概要

通過公司自主開發(fā)的外呼平臺(tái)系統(tǒng)，加載洪山區(qū)政府社區(qū)呼叫中心的

相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提供相關(guān)的業(yè)務(wù)支撐，公司的外呼不采取LISENECE的

計(jì)算模式，即上一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)模式即可。

5.2.5呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)概要

采用公司的呼叫中心坐席監(jiān)控管理系統(tǒng)，確保實(shí)時(shí)的對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)及坐

席狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)督和控制。

5.2.6業(yè)務(wù)報(bào)表平臺(tái)系統(tǒng)設(shè)計(jì)概要

通過TSAPI協(xié)議，提供基于各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，提供高級(jí)的

平臺(tái)分析和報(bào)表工具，提供各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)。

5.3CTI中間件部分

5.3.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

接入資源：

接入平臺(tái)實(shí)現(xiàn)外界接入的控制和話務(wù)交換管理的功能，系統(tǒng)可分為接

入資源、交換平臺(tái)、WR、CTISERVER＞座席系統(tǒng)、會(huì)議系統(tǒng)、網(wǎng)管和監(jiān)

控等幾大部分；

接入資源支持PSTN網(wǎng)的E1或T1接入；支持VoIP的接入；支持移

動(dòng)用戶、市話用戶、傳真用戶、internet用戶、ISDN用戶等等的接入；支

持NO.7或NO.1信令方式；

交換平臺(tái)采用可與任意廠家支持CTI技術(shù)的交換機(jī)相連。

系統(tǒng)的CTI實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和資源的銜接，支持線程的并發(fā)處理，使系統(tǒng)的

效率達(dá)到最高值，支持熱切換；

座席系統(tǒng)對(duì)各座席資源靈活定義，提供強(qiáng)大的座席管理功能，具有智

能路由和均勻話路分配功能；支持座席間的任意切換

智能接入機(jī)采用模塊化的設(shè)計(jì)思想，用戶可以根據(jù)實(shí)際情況靈活配置

和增減系統(tǒng)的接入方式，通過模塊的增添和交換矩陣的管理，達(dá)到資源充

分合理利用的目的；

服務(wù)支持資源:

主要包括數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器資源和其他應(yīng)用服務(wù)器資源；

數(shù)據(jù)庫(kù)和語(yǔ)音傳真文件服務(wù)器采用集中式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，采用雙機(jī)熱備

份或鏡像容錯(cuò)功能，通過磁盤陣列等措施保證系統(tǒng)的安全可靠。服務(wù)器軟

件采用支持客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)軟件，支持分布式的通用

數(shù)據(jù)，基于TCP/IP協(xié)議，采用基于ANSI/ISOSQL的訪問方式，具有開

放式的客戶機(jī)編程接口；

應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對(duì)象模型開發(fā)各種應(yīng)用部件，將應(yīng)用服務(wù)

作為一個(gè)對(duì)象向客戶端提供服務(wù)接口，包括任務(wù)管理器、內(nèi)/外部郵件服

務(wù)器、語(yǔ)音/傳真服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、WEB服務(wù)器、自動(dòng)受理服務(wù)器、。

應(yīng)用服務(wù)器負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐，完成呼叫控制、呼叫的智能路由選擇，提供與

呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)和系統(tǒng)監(jiān)控信息等。其中語(yǔ)音/傳真服務(wù)器存放語(yǔ)音、

傳真文件；業(yè)務(wù)服務(wù)器處理和存放應(yīng)用業(yè)務(wù)；WEB服務(wù)器提供外部WEB

接口和處理WEB訪問；自動(dòng)受理服務(wù)器處理自動(dòng)業(yè)務(wù)；

應(yīng)用網(wǎng)關(guān)資源：

實(shí)現(xiàn)與其他系統(tǒng)的銜接提供接口網(wǎng)關(guān)，如：網(wǎng)管系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、短消

息系統(tǒng)及其其他呼叫中心系統(tǒng)等，系統(tǒng)通過這些網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)信息提取和信息

交互，同時(shí)協(xié)調(diào)各部門工作，對(duì)各部門分配的任務(wù)實(shí)行時(shí)限管理，為用戶

提供快捷便利的服務(wù)，提高服務(wù)部門的工作效率和管理水平;

IPSWITCH采用了軟交換的開放式體系結(jié)構(gòu)，分為4大功能平面，見

下圖:

媒體傳輸平面

媒體傳輸平面實(shí)現(xiàn)綜合接入設(shè)備(IAD)的功能，完成大范圍、大容

量的接入、各種媒體流的交換功能。它包括信令網(wǎng)關(guān)(SignalingGateway,SG)、

媒體網(wǎng)關(guān)(MediaGateway,MG)以及數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)(e-MediaGateway,eMG)。

信令網(wǎng)關(guān)(SG)完成硬件接口與平臺(tái)之間的信令數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，控制鏈路

狀態(tài)；

媒體網(wǎng)關(guān)(MG)控制語(yǔ)音、會(huì)議等媒體資源的使用，為服務(wù)層提供

媒體服務(wù)；

數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)(EMG)控制平臺(tái)其他模塊對(duì)E-Mail,短消息，Web等

的接收和發(fā)送，完成系統(tǒng)與Mail服務(wù)器、短消息中心、WEB服務(wù)器等的

接口。

呼叫控制平面

為各種媒體提供交換和路由功能，為上層服務(wù)平面提供基于CSTA、

JTAPLTAPI的呼叫控制接口。提供CSTA、JTAPLTAPI標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)平面

管理自動(dòng)資源和人工資源的分配和調(diào)度，提供自動(dòng)和人工服務(wù)。

管理平面

為整個(gè)系統(tǒng)提供配置和維護(hù)功能。管理層面分為OAMServer和OAM

Term,以及CCSOAM（以后考慮將CCSOAM合并到OAMTerm中）。

OAMServer負(fù)責(zé)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的配置管理，是一個(gè)后臺(tái)管理模塊，而OAM

Term提供了配置和維護(hù)的界面。它們都可以直接和數(shù)據(jù)庫(kù)交互，但其他

各個(gè)功能平面只和OAMServer交互。

媒體傳輸平面

媒體傳輸平面包括信令網(wǎng)關(guān)(SignalingGateway,SG)>媒體網(wǎng)關(guān)

(MediaGateway,MG)>數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)(e-MediaGateway,eMG)、媒體服務(wù)器

(MediaServer,MS)、TTS、ASRo這個(gè)平面實(shí)現(xiàn)外部網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)平臺(tái)之

間的交互，它的主要功能包括：

呼入/呼出的信令控制，包括PSTN呼叫和VoIP呼叫；

控制語(yǔ)音、傳真、會(huì)議等媒體資源的使用；

物

WebMailSignalingMedia

理ASR

層ServerServerDeviceDevice

媒體傳輸平面可以提供多種接入手段，但向呼叫控制平面屏蔽各種硬

件之間的差異性，能夠同硬件的語(yǔ)音平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行接口，保證項(xiàng)目平滑的

使用。使得系統(tǒng)可以不修改呼叫控制平面和服務(wù)平面的各個(gè)模塊的情況下,

很容易進(jìn)行擴(kuò)展。從而實(shí)現(xiàn)TEL、SMS、FAX、E-maikWEB等綜合介入，

本期建設(shè)只提供TEL,FAX的接入。目前IPSWITCH的接入支持以下幾

種硬件結(jié)構(gòu)：

ISA/PCI結(jié)構(gòu)的語(yǔ)音板卡，包括NMS、Dialogic＞東進(jìn)等。

以CompactPCI為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)。支持NMS,Dialogic的各種型號(hào)的中

繼卡、語(yǔ)音卡、傳真卡、坐席卡、會(huì)議卡、7號(hào)信令卡、VoIP卡。如果需

要7號(hào)信令接入，CompactPCI結(jié)構(gòu)必須包含信令網(wǎng)關(guān)(SG)。它的媒體

服務(wù)(MS)功能是包含在MG中的；

可以支持多交換節(jié)點(diǎn)組成的擴(kuò)展交換系統(tǒng)，最大容量可達(dá)到32K。由

于Excel交換機(jī)的SS7接口包含在它的API中，因此不需要信令網(wǎng)關(guān)。目

前不支持它實(shí)現(xiàn)VoIP功能的VDAC卡。它的媒體服務(wù)(MS)與MG分開

在不同的模塊中；

其他交換機(jī)：

AVAYADEFINITY

ALCATELA4400

NORTELMERIDIAN1

華為C&C08-Q

新美交換機(jī)

.1媒體網(wǎng)關(guān)(MG)

媒體設(shè)備主要是各種板卡，包括中繼卡、語(yǔ)音卡、傳真卡、VoIP卡、

會(huì)議卡、坐席卡等。MG與媒體設(shè)備之間的接口是由硬件廠家提供的API。

MG與信令設(shè)備之間的信令控制消息需要經(jīng)過SG進(jìn)行翻譯，變成內(nèi)部使

用的統(tǒng)一的消息接口。

呼入呼出控制。中繼設(shè)備與PSTN網(wǎng)絡(luò)相連。對(duì)媒體網(wǎng)關(guān)來(lái)說，它只

控制媒體設(shè)備中的接入資源。當(dāng)有呼叫到來(lái)時(shí)，它初步判斷呼叫是否可以

接受，如果允許接入，則將呼叫報(bào)告給SoftSwitch進(jìn)行處理。媒體網(wǎng)關(guān)在

這個(gè)過程中完成與外部網(wǎng)絡(luò)的信令配合。媒體網(wǎng)關(guān)也可以接受SoftSwitch

的呼出請(qǐng)求，控制呼叫發(fā)到網(wǎng)絡(luò)上。

VoIP設(shè)備與IP網(wǎng)絡(luò)連接，與網(wǎng)絡(luò)上其他設(shè)備的接口可采用H.323協(xié)

議或者SIP協(xié)議。

信號(hào)音控制?？刂谱O(shè)備的媒體網(wǎng)關(guān)可以控制話機(jī)振鈴、送忙音、

回鈴音以及其他普通電話的提示音。

會(huì)議功能?？刂茣?huì)議設(shè)備的媒體網(wǎng)關(guān)可以創(chuàng)建會(huì)議、刪除會(huì)議、將設(shè)

備加入會(huì)議、從會(huì)議中刪除設(shè)備、改變?cè)O(shè)備與會(huì)議的連接模式。

呼叫鑒權(quán)功能。在媒體網(wǎng)關(guān)上有系統(tǒng)的字冠數(shù)據(jù)，媒體網(wǎng)關(guān)根據(jù)字冠

數(shù)據(jù)分析被叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼，判斷呼叫是否合法。根據(jù)字冠數(shù)據(jù)，它還

可以控制是否需要收/發(fā)主叫號(hào)碼。

連接管理。媒體網(wǎng)關(guān)控制設(shè)備間的物理連接。它可以把兩個(gè)設(shè)備連接

起來(lái)，也可以斷開它們之間的連接；它還可以用單向（只聽）模式將一個(gè)

或多個(gè)設(shè)備連接到某一個(gè)設(shè)備上，實(shí)現(xiàn)廣播功能。

.2媒體服務(wù)器(MS)

媒體服務(wù)器為IVR提供一個(gè)媒體操作的接口，這個(gè)接口是內(nèi)部定義

的。而實(shí)際的媒體操作是由媒體服務(wù)器通過硬件設(shè)備廠家提供的API控

制媒體設(shè)備完成的。媒體設(shè)備包括語(yǔ)音卡、傳真卡等。媒體服務(wù)器提供的

媒體操作主要有：

語(yǔ)音播放?？梢詫⒄Z(yǔ)音文件（vox,wav,v41等類型）播放出來(lái)。可以播

放整個(gè)語(yǔ)音文件，也可以播放其中的一部分（可以從頭播放，也可以只播

放其中的一部分，可根據(jù)字節(jié)數(shù)做偏移）；

語(yǔ)音合成?？梢院铣善胀ㄗ址?、數(shù)字以及其他符號(hào)；

.3信令網(wǎng)關(guān)（SG）

信令網(wǎng)關(guān)完成信令設(shè)備（一般是信令卡）與媒體網(wǎng)關(guān)之間的格式轉(zhuǎn)換,

并負(fù)責(zé)鏈路的管理。SG與信令設(shè)備之間的接口是由硬件設(shè)備廠家提供的

API,有的是基于消息的（如Dialogic）,有的是基于函數(shù)調(diào)用的（如NMS）O

信令網(wǎng)關(guān)提供給MG的接口消息包括呼叫控制消息和電路狀態(tài)報(bào)告

消息，接口的原則是：

與硬件無(wú)關(guān)。不管是哪個(gè)廠家的信令卡，給MG提供的接口是一樣

的；

和信令方式無(wú)關(guān)。不管是ISUP還是TUP,給MG提供的接口是盡量

一樣的；

信令網(wǎng)關(guān)對(duì)鏈路的管理包括以下功能：

激活

去活

呼叫控制平面

呼叫控制平面的主要模塊是SoftSwitch,它完成呼叫的路由功能。首

先，它利用MG提供的接口，可以控制呼入和呼出、連接、斷開、釋放、

播放提示音；其次，它向上層服務(wù)平面提供一個(gè)CSTA、JTAPLTAPI的

接口，通過這個(gè)接口，服務(wù)者可以控制呼叫的整個(gè)過程。

.1路由選擇功能

SoftSwitch內(nèi)部配置了字冠和路由，根據(jù)字冠和路由決定呼叫接續(xù)到

什么地方。呼叫到達(dá)后，首先進(jìn)行字冠分析，確定這個(gè)呼叫可以走哪些路

由。從字冠中選擇一個(gè)路由，然后再?gòu)倪@個(gè)路由中選擇一個(gè)服務(wù)者。整個(gè)

過程見下圖。

.2字冠分析

在SoftSwitch中保存著一棵字冠樹，當(dāng)有呼叫請(qǐng)求的時(shí)候,SoftSwitch

先根據(jù)被叫到這棵樹里面搜索，找到一個(gè)字冠的匹配項(xiàng)。匹配的規(guī)則是:

查找被叫號(hào)碼的前幾位，如果字冠中定義的號(hào)碼與被叫的前幾位（多少位

根據(jù)字冠的長(zhǎng)度決定）完全一致，則認(rèn)為初次匹配成功；檢查這個(gè)字冠對(duì)

應(yīng)的最大長(zhǎng)度和最小長(zhǎng)度，與被叫號(hào)碼比較，如果被叫號(hào)碼長(zhǎng)度在字冠的

最大長(zhǎng)度和最小長(zhǎng)度之間（含相等），則認(rèn)為匹配成功。

字冠分析成功后，可以得到其他的一些呼叫的屬性，包括：

■是否要主叫。這個(gè)呼叫是否需要主叫號(hào)碼才允許接續(xù)。如果主

叫方?jīng)]有提供主叫，SoftSwitch可以請(qǐng)求MG（和SG）向主叫

方要主叫號(hào)碼；

■釋放控制方式。呼叫的釋放控制方式，包括主叫控制、被叫控

制、互不控制三種。一般控制方式為互不控制。

號(hào)碼變換是在字冠路由之后需要呼叫轉(zhuǎn)接時(shí)常