醫(yī)院保安保潔運(yùn)送工程餐飲服務(wù)

投標(biāo)方案參考借鑒范本

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年月日

目錄

一、醫(yī)院總體設(shè)想和管理方案...............................................................-3-

前期物業(yè)管理服務(wù)..........................................................................-7-

本物業(yè)項(xiàng)目管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員設(shè)置..................................................-12-

本三甲醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目物業(yè)管理方案..........................................................-23-

行政管理組織措施和技術(shù)措施..............................................................-23-

二、工程部管理服務(wù).......................................................................-34-

三、安保部管理服務(wù)..........................................................................65

保安警務(wù)室管理制度..........................................................................75

交接班管理制度..............................................................................75

安較邏制度................................................................................75

鑰匙及鑰匙卡管理制度........................................................................76

治安管理制度................................................................................77

物品搬遷管理制度............................................................................77

消防管理制度................................................................................77

易燃、易爆危險(xiǎn)品的管理制度.................................................................80

消防設(shè)施、器材的管理制度...................................................................80

保安督察制度................................................................................87

四、保潔運(yùn)送管理...........................................................................109

洗刷消毒的衛(wèi)生要求..........................................................................................................................................155

環(huán)境衛(wèi)生要求......................................................................................................................................................156

個(gè)人衛(wèi)生素質(zhì)要求..............................................................................................................................................157

五、多級(jí)危機(jī)應(yīng)急方案和應(yīng)急措施............................................................159

六、項(xiàng)目物資裝備...........................................................................180

七、物業(yè)管理建議和節(jié)能環(huán)保計(jì)劃............................................................181

八、節(jié)能環(huán)保計(jì)劃控制.......................................................................182

一、醫(yī)院總體設(shè)想和管理方案

一、醫(yī)院物業(yè)管理特點(diǎn)分析

1、坐落位置：

2、醫(yī)院類型：現(xiàn)代化綜合性中醫(yī)院

3、占地面積：畝

4、建筑面積：平方米

5、物業(yè)樓盤(pán)：

6、擬實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：

7、物業(yè)管理要求：

本三甲醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目為擁有一流配套設(shè)施的高檔醫(yī)院物業(yè)，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研

為一體的現(xiàn)代化大型綜合性醫(yī)院，在全國(guó)中醫(yī)學(xué)術(shù)界具有龍頭地位。為充分體現(xiàn)國(guó)內(nèi)一流醫(yī)

院的形象與醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為物業(yè)管理公司必須要做到如下三點(diǎn)：

1、不僅要保持醫(yī)院建筑原有的設(shè)計(jì)風(fēng)貌，更要通過(guò)良好的維修、保養(yǎng)使建筑、設(shè)

備發(fā)揮應(yīng)有的效益，并延長(zhǎng)其使用壽命。

2、不僅能給廣大醫(yī)護(hù)人員提供一個(gè)舒適的工作、學(xué)習(xí)、科研環(huán)境，而且要使患者

能在安靜、舒適、清潔的環(huán)境進(jìn)行治療、得到康復(fù)。

3、通過(guò)對(duì)新大樓的維護(hù)、使用和管理；通過(guò)對(duì)大樓設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)和操作；通

過(guò)對(duì)本院后勤工作的保障和管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)本院亞洲臨床醫(yī)療、教學(xué)、科研管

理處的目標(biāo)。

二、醫(yī)院總體物業(yè)管理方案

1、管理模式

物業(yè)管理項(xiàng)目部實(shí)行公司總部領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，項(xiàng)目經(jīng)理、主管將構(gòu)成項(xiàng)目運(yùn)作

管理的核心。

項(xiàng)目部設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理一名，下設(shè)工程部、保潔運(yùn)送部、安保部、餐飲服務(wù)部四個(gè)部門。

其中保潔運(yùn)送運(yùn)送將采用“24小時(shí)呼叫管理處”調(diào)度的運(yùn)作模式。

(1)專業(yè)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理

從員工隊(duì)伍的配置到服務(wù)工作，堅(jiān)持“三化”管理標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此形成管理機(jī)制。包括對(duì)服

務(wù)隊(duì)伍的配置和服務(wù)工作的實(shí)施，均按專業(yè)化的要求來(lái)考慮，保證人員、設(shè)備、作業(yè)均符合

所要求的技術(shù)水準(zhǔn)；對(duì)服務(wù)工作和管理實(shí)行程序規(guī)范化和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，使每個(gè)管理單位的管

理服務(wù)都有明確、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量指標(biāo)體系和考核標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)各級(jí)組織都必須依章管理，

從各個(gè)層級(jí)，各個(gè)方面建立健全規(guī)章制度，使管理活動(dòng)制度化。

(2)定任務(wù)、定人員、定成本、定獎(jiǎng)罰目標(biāo)管理

各級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)，凡無(wú)特殊的，均應(yīng)實(shí)行“四定”目標(biāo)管理，由上級(jí)組織與下級(jí)組織商定

其任務(wù)和具體目標(biāo)、配置的崗位和人員數(shù)量、成本開(kāi)支定額和獎(jiǎng)罰的方式和標(biāo)準(zhǔn)?！八亩ā?/p>

的內(nèi)容要求全面、具體和科學(xué)合理，“四定”目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)由公司總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及各

醫(yī)院的醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)管理處項(xiàng)目經(jīng)理簽訂，一經(jīng)生效，即以此為依據(jù)實(shí)施管理。

(3)“1+3”責(zé)任制

為確保醫(yī)院醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)責(zé)任真正到位，各醫(yī)院的服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)每個(gè)員工實(shí)行一個(gè)主

崗加三個(gè)輔助崗的“1+3”責(zé)任制。即在崗位責(zé)任方面，每個(gè)員工配置A、B崗責(zé)任，以A

崗為主，協(xié)助B崗，A或B崗員工離崗時(shí)相互自然頂替；同時(shí)，還有兩個(gè)責(zé)任區(qū)，一是直

接責(zé)任區(qū)。每個(gè)員工在所在部門和班組的責(zé)任范圍和區(qū)域內(nèi)，都有共同協(xié)助責(zé)任，不僅要協(xié)

助部門班組的責(zé)任落實(shí)，而且對(duì)責(zé)任活動(dòng)區(qū)域內(nèi)屬于其他部門責(zé)任的事項(xiàng)，負(fù)有相互協(xié)助協(xié)

調(diào)和監(jiān)督、相互通報(bào)信息和有需要時(shí)主動(dòng)提供協(xié)助的責(zé)任。二是綜合責(zé)任區(qū)。每個(gè)員工都有

協(xié)助公司在醫(yī)院整體責(zé)任落實(shí)，維護(hù)整體質(zhì)素的責(zé)任，如對(duì)院內(nèi)任何人提出的服務(wù)求助，均

有責(zé)任立即予以幫助和協(xié)助處理，發(fā)現(xiàn)服務(wù)的漏項(xiàng)、漏控情況，均有責(zé)任立即協(xié)助處理。

(4)限時(shí)復(fù)命制

公司和醫(yī)院醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)管理處對(duì)服務(wù)工作的管理，除建立完善的制度體系外，必

須實(shí)行限時(shí)復(fù)命制，即下級(jí)對(duì)上級(jí)交辦的任務(wù)和工作事項(xiàng)，有時(shí)間要求的，必須按時(shí)將完成

情況向上級(jí)匯報(bào)。對(duì)沒(méi)有明確時(shí)間要求的任務(wù)和事項(xiàng)，承辦人必須每隔四小時(shí)向下達(dá)任務(wù)和

事項(xiàng)的交辦人復(fù)命一次，報(bào)告任務(wù)和事項(xiàng)進(jìn)展情況。限時(shí)復(fù)命制的建立，用以強(qiáng)化管理和監(jiān)

督機(jī)制，有利于上級(jí)及時(shí)掌握情況，有利于使事事落實(shí)和保持工作節(jié)奏的快捷。

(5)服務(wù)訪查制

醫(yī)院醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)實(shí)行定期訪查制度，公司在醫(yī)院醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)管理處除日常

的就服務(wù)進(jìn)行檢查、征詢意見(jiàn)外，一是實(shí)行每周一次的服務(wù)大巡查制度，由管理處項(xiàng)目經(jīng)理

率各服務(wù)部門主管，全方位巡查醫(yī)院的各個(gè)部門和服務(wù)區(qū)域及各個(gè)部位，對(duì)安全狀況、設(shè)備

設(shè)施狀態(tài)、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、員工紀(jì)律作風(fēng)等各方面進(jìn)行查訪和檢查。二是實(shí)行管理處

每月對(duì)下屬部門的服務(wù)滿意度、公司對(duì)管理處的管理服務(wù)滿意度每季度書(shū)面或面詢形式進(jìn)行

一次訪查，據(jù)此改進(jìn)服務(wù)。

(6)考核監(jiān)督制

一是實(shí)行嚴(yán)格的員工錄用制度。每個(gè)新加入醫(yī)院醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)的員工，無(wú)論公開(kāi)招

聘還是推薦選職，必須經(jīng)過(guò)公司人事部門按程序考核考試和公司負(fù)責(zé)人面試，必須達(dá)到規(guī)定

的條件，擇優(yōu)選用，并且均應(yīng)實(shí)行試用。二是實(shí)行考評(píng)成績(jī)末位淘汰制。除對(duì)不適應(yīng)聘用的

員工隨時(shí)實(shí)施辭退外，定期實(shí)施員工考評(píng)，對(duì)成績(jī)處于末位的員工給予辭退。三是各服務(wù)機(jī)

構(gòu)對(duì)員工實(shí)行每月考核制度，考核成績(jī)逐級(jí)上報(bào)備案。

(7)責(zé)任追究制

從公司到醫(yī)院的服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)行責(zé)任追究制。通過(guò)制定出各個(gè)方面實(shí)行責(zé)任追究的事項(xiàng)

和標(biāo)準(zhǔn)，以及追究的方法措施，一旦發(fā)生屬責(zé)任追究范圍的事項(xiàng)和情形，必嚴(yán)格追究，按標(biāo)

準(zhǔn)處理。

2、管理目標(biāo)

（1）兩年內(nèi)達(dá)到建設(shè)部?jī)?yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)；

（2）CSI測(cè)評(píng)結(jié)果不低于市同類物業(yè)的平均值；

（3）I年內(nèi)后勤（非物業(yè)管理類）各服務(wù)項(xiàng)目均達(dá)優(yōu)秀水平，以公司年終調(diào)查統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn),

要求達(dá)到項(xiàng)目指標(biāo)為：

I、室內(nèi)清潔服務(wù)滿意率達(dá)到95%以上；

II、導(dǎo)醫(yī)、運(yùn)送、配餐服務(wù)滿意率達(dá)到95%以上；

Ilk其他服務(wù)的滿意率均不低于80%o

（4）各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和成本管理指標(biāo)均達(dá)到公司確定的水平.

（5）通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)、全面的醫(yī)院后勤管理服務(wù)，與本院一起將醫(yī)院建設(shè)成為本市“醫(yī)

院后勤社會(huì)化”樣板醫(yī)院；

（6）通過(guò)對(duì)本院全部建設(shè)及設(shè)備系統(tǒng)的認(rèn)真驗(yàn)收落實(shí)，建立起完善的驗(yàn)收資料；

（7）電梯、消防、空調(diào)、供電、鍋爐、供氧等主要設(shè)備系統(tǒng)達(dá)到正常運(yùn)行狀態(tài)，并建

立起完整規(guī)范的運(yùn)行管理體系；

（8）根據(jù)本院實(shí)際情況編制全部的保潔、運(yùn)送、配餐、綠化、保安、設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)、

被服供應(yīng)與洗滌、停車場(chǎng)（庫(kù)）等工作計(jì)劃書(shū)，并組織嚴(yán)格實(shí)施。

（9）建立計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，使檔案管理、物資管理、人員管理、工作計(jì)劃、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

等得以有效運(yùn)用；

（10）建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，開(kāi)展員工職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)、以及事故處理等多

方面培訓(xùn)，制定各崗位工作職責(zé)；

（11）提出全院有關(guān)節(jié)省能耗的項(xiàng)目建議報(bào)告書(shū)；

（12）根據(jù)附屬建筑物設(shè)施管理的實(shí)際情況完善各部門崗位職責(zé)；

（13）經(jīng)本院批準(zhǔn)實(shí)施各項(xiàng)整改措施，徹底消除建筑物前期遺留問(wèn)題及影響建筑物正常

運(yùn)行和節(jié)省能耗的各種不利因素；

（14）與供電、供水、市容、環(huán)衛(wèi)、公安、消防等管理部門建立起良好的合作關(guān)系，以

保證全院的正常運(yùn)行；

（15）建立起一套完善的物資采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)管理制度、做到物資采購(gòu)資金使用的嚴(yán)格監(jiān)控;

（16）制定出明確的建筑物管理預(yù)見(jiàn)性維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃并組織實(shí)施，達(dá)到所有設(shè)施系統(tǒng)有

計(jì)劃性的定期維護(hù)、保養(yǎng)；

（17）建筑物進(jìn)入完全正常的運(yùn)行階段后，要保證建筑物可能發(fā)生的重大事故為“零”:

（18）運(yùn)用XX物業(yè)管理有限公司先進(jìn)的管理軟件、技術(shù)、方法、使建筑物按照標(biāo)準(zhǔn)化

序進(jìn)行操作；

（19）建立起計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)并使其穩(wěn)定有效的運(yùn)行；

（20）每年至少一次進(jìn)行安全消防演習(xí)，使消防隱患率保持在公安消防部門規(guī)定的指標(biāo)

之下；

前期物業(yè)管理服務(wù)

一、物業(yè)管理入住階段的劃分

第一階段：合同簽署一個(gè)月，入駐：本物業(yè)項(xiàng)目管理處、治安消防和部分保潔綠化;

基本內(nèi)容：

1）與院方洽談?dòng)?jì)劃書(shū)，了解醫(yī)院情況

2）洽談服務(wù)合同

3）項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人員調(diào)配

4）項(xiàng)目主要人員培訓(xùn)

5）項(xiàng)目人員招聘

6）服務(wù)工具設(shè)備、藥劑采購(gòu)計(jì)劃制定

7）內(nèi)部裝修管理

8）項(xiàng)目用房確定裝修

9）主要管理人員到崗，開(kāi)始準(zhǔn)備工作

10）在院方支持下，確定接受事宜

11）安排員工用房、倉(cāng)庫(kù)、呼叫管理處

12）員工培訓(xùn)

13）結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，修訂各項(xiàng)規(guī)章制度

14）開(kāi)始開(kāi)荒

第二階段：合同簽署第二個(gè)月，入駐：全部保潔綠化、運(yùn)送配餐、工程技術(shù)

基本內(nèi)容：

1）全員培訓(xùn)

2）開(kāi)荒

3）保潔、保安、外送、配餐人員在一周內(nèi)接完

4）工程技術(shù)人員對(duì)資料、設(shè)備、電器、空調(diào)、上下水、電、氣等驗(yàn)收交接完畢

5）對(duì)不合格的項(xiàng)目備案，并經(jīng)三方簽字確認(rèn)

6）接管全部有關(guān)工程、設(shè)備資料

7）項(xiàng)目整改、熟悉

8）資料整理修改

9）形成符合項(xiàng)目的操作文件

第三階段：合同簽署第三個(gè)月

基本內(nèi)容：

進(jìn)入全院運(yùn)作階段。

醫(yī)院交付前的物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)

項(xiàng)目工作內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間備注

1、與院方洽談?dòng)?jì)劃書(shū)，了解醫(yī)院公司總部

洽談物業(yè)管理服務(wù)

情況中標(biāo)后一周內(nèi)

合同市場(chǎng)部

2、洽談服務(wù)合同

1、項(xiàng)目部主要負(fù)責(zé)人員調(diào)配

2、項(xiàng)目主要人員培訓(xùn)公司總部

合同簽訂一周

組建項(xiàng)目部3、項(xiàng)目部人員招聘人事部

內(nèi)

4、服務(wù)工具設(shè)備、藥劑采購(gòu)計(jì)劃運(yùn)管部采購(gòu)部

5、內(nèi)部裝修管理

1、項(xiàng)目部用房確定裝修

公司總部

2、主要管理人員到崗，開(kāi)始個(gè)準(zhǔn)

市場(chǎng)部

備工作

人事部

3、在院方支持下，確定接受事宜

進(jìn)駐準(zhǔn)備、接受準(zhǔn)備合同簽訂兩周運(yùn)管部采購(gòu)部

4、安排員工用房、倉(cāng)庫(kù)、呼叫管

本院項(xiàng)目醫(yī)院

理處

物業(yè)管理服務(wù)

5、物業(yè)配合

管理處

6、員工培訓(xùn)

I、結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，修訂各項(xiàng)運(yùn)管部本院項(xiàng)

簽訂合同四周

制定規(guī)章制度規(guī)章制度目醫(yī)院物業(yè)管

內(nèi)

2、開(kāi)始開(kāi)荒理服務(wù)管理處

1、全體員工培訓(xùn)

2,保潔、保安、外送、配餐人員

一周內(nèi)接完

3、工程技術(shù)人員在對(duì)資料?、設(shè)備、運(yùn)管部本院項(xiàng)

簽訂合同七周

特別交接電器、空調(diào)、上下水、電、氣目醫(yī)院物業(yè)管

內(nèi)

等驗(yàn)收交接完畢理服務(wù)管理處

4、對(duì)不合格的項(xiàng)目備案，并經(jīng)三

方簽字確認(rèn)

5、接管全部有關(guān)工程、設(shè)備資料

1、項(xiàng)目整改、熟悉本院項(xiàng)目醫(yī)院

進(jìn)駐后三個(gè)月

物業(yè)驗(yàn)收等接受2、資料整理修改物業(yè)管理服務(wù)

內(nèi)

3、形成符合于項(xiàng)目的操作文件管理處

本物業(yè)項(xiàng)目管理處規(guī)章制度的建立和檔案目錄

、主要法律法規(guī)

《物業(yè)管理?xiàng)l例》；

《前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》：

《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》；

《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》；

《房屋綜合整改竣工驗(yàn)收和結(jié)算意見(jiàn)》；

《中華人民共和國(guó)土地管理法》；

《中華人民共和國(guó)土地管理法實(shí)施條例》；

《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法》；

《中華人民共和國(guó)行政處罰法》；

《城市房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓管理規(guī)定》；

《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》：

《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》；

《房屋建設(shè)工程和市政基礎(chǔ)設(shè)施工城實(shí)行見(jiàn)證取樣和送檢的規(guī)定》;

《本市雷電防護(hù)管理辦法》；

《本市公共安全技術(shù)防范工程管理實(shí)施細(xì)則》；

《本市物業(yè)公共區(qū)域及設(shè)施設(shè)備預(yù)防性消毒標(biāo)準(zhǔn)》；

《本市房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓辦法》；

《本市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》；

《本市城市房屋拆遷管理實(shí)施細(xì)則》；

《本市房屋租賃條例》；

《本市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定》；

《本市房地產(chǎn)登記條例》；

《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》；

《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》；

《房屋建筑工程施工旁站監(jiān)理管理辦法（試行）》；

2、主要內(nèi)部管理制度和作業(yè)規(guī)范

(1)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化管理

員工隊(duì)伍的配置到服務(wù)工作，堅(jiān)持“三化”管理標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此形成管理機(jī)制。包括對(duì)服務(wù)

隊(duì)伍的配置和服務(wù)工作的實(shí)施，均按專業(yè)化的要求來(lái)思考，保證人員、設(shè)備、作業(yè)均符

合所要求的技術(shù)水準(zhǔn)；對(duì)服務(wù)工作和管理實(shí)行程序規(guī)范化和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，使每個(gè)管理單

位的管理服務(wù)都有明確、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量指標(biāo)體系考核標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)各級(jí)組織都必須依

章管理，從各各層級(jí)、各個(gè)方面建立健全規(guī)章制度，使管理活動(dòng)制度化。

(2)定任務(wù)、定人員、定成本、定獎(jiǎng)罰目標(biāo)管理

各級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)，凡無(wú)特殊的，均應(yīng)實(shí)行“四定”目標(biāo)管理，由上級(jí)組織與下級(jí)組織商定

其任務(wù)與具體目標(biāo)、配置的崗位和人員數(shù)量、成本開(kāi)支定額和獎(jiǎng)罰的方式和標(biāo)準(zhǔn)。“四

定”的內(nèi)容要求全面、具體、科學(xué)合理，“四定”目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)由公司總經(jīng)理或各醫(yī)

院的醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)管理處項(xiàng)目經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人簽訂，一經(jīng)生效，即以此為依據(jù)實(shí)

施管理。

(3)“1+3”責(zé)任制

為確保醫(yī)院醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)責(zé)任真正到位，各醫(yī)院項(xiàng)目的服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)每個(gè)員工實(shí)行一

個(gè)崗位加三個(gè)輔助崗的“1+3”責(zé)任制。即在崗位責(zé)任方面，每個(gè)員工配置A、B崗責(zé)任,

以A崗位主崗，協(xié)助B崗，A或B崗員工離崗時(shí)相互自然頂替：同時(shí)，還有兩個(gè)責(zé)任區(qū),

一是直接責(zé)任區(qū)。每個(gè)員工在所在部門和班組的責(zé)任范圍和區(qū)域內(nèi)，都有共同協(xié)助責(zé)任,

不僅要協(xié)助部門班組的責(zé)任落實(shí)，而且對(duì)在責(zé)任活動(dòng)區(qū)域內(nèi)屬于其它部門責(zé)任的事項(xiàng),

負(fù)有相互協(xié)助協(xié)調(diào)和監(jiān)督、相互通報(bào)信息和有需要時(shí)主動(dòng)提供協(xié)助的責(zé)任。二是綜合責(zé)

任區(qū)。每個(gè)員工都有協(xié)助公司在醫(yī)院整體責(zé)任落實(shí)，維護(hù)整體服務(wù)質(zhì)素的責(zé)任，如對(duì)院

內(nèi)任何人提出的服務(wù)求助，均有責(zé)任立即予以幫助和協(xié)助處理，發(fā)現(xiàn)服務(wù)的漏項(xiàng)、漏控

情況，均有責(zé)任立即協(xié)助處理。

(4)限時(shí)復(fù)命制

公司和醫(yī)院項(xiàng)目醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)管理處對(duì)服務(wù)工作的管理，除建立完善的制度體系

外，必須實(shí)行限時(shí)復(fù)命制，即下級(jí)對(duì)上級(jí)交辦的任務(wù)和工作事項(xiàng)，由時(shí)間要求的，必須

按時(shí)將完成情況向上級(jí)匯報(bào)。對(duì)沒(méi)有明確時(shí)間要求的任務(wù)和工作事項(xiàng)，承辦人必須每隔

四小時(shí)向下達(dá)任務(wù)和事項(xiàng)的交辦人復(fù)命一次，報(bào)告任務(wù)和事項(xiàng)進(jìn)展情況。限時(shí)復(fù)命制的

建立，用以強(qiáng)化管理和監(jiān)督機(jī)制，有利于上級(jí)及時(shí)掌握情況，有利于使事事落實(shí)和保持

工作節(jié)奏的快捷。

(5)服務(wù)訪查制

醫(yī)院項(xiàng)目醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)實(shí)行定期訪查制度，公司在醫(yī)院醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)管理處除

就日常經(jīng)常的服務(wù)進(jìn)行檢查、征詢意見(jiàn)外，一是實(shí)行每周一次的服務(wù)大巡查制度，由管

理處項(xiàng)目經(jīng)理率各服務(wù)部門負(fù)責(zé)人，全方位巡查醫(yī)院的各個(gè)部門和服務(wù)區(qū)域及各個(gè)部

位，對(duì)安全狀況、設(shè)備設(shè)施狀態(tài)、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、員工紀(jì)律作風(fēng)等各方面進(jìn)行查

訪和檢查。二是實(shí)行管理處每?jī)蓚€(gè)季度對(duì)下屬部門的服務(wù)滿意度、公司對(duì)管理處的管理

服務(wù)滿意度書(shū)面或面詢形式進(jìn)行一次訪查，據(jù)此改進(jìn)服務(wù)。

(6)考核監(jiān)督制

一是實(shí)行嚴(yán)格的員工錄用制度。每個(gè)新加入醫(yī)院的醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)的員工，無(wú)論公開(kāi)

招聘還是推薦選職，必須經(jīng)過(guò)公司人事部門按程序考核考試和公司負(fù)責(zé)人面試，必須達(dá)

到規(guī)定的條件，擇優(yōu)選用，并且均應(yīng)實(shí)行試用。二是實(shí)行考評(píng)成績(jī)末位淘汰制。除對(duì)不

適宜聘用的員工隨時(shí)實(shí)施辭退外，定期實(shí)施員工考評(píng)，對(duì)成績(jī)處于末位的員工給予辭退。

三是各服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)員工實(shí)行每月考核制度，考核成績(jī)逐級(jí)上報(bào)備案。

(7)責(zé)任追究制

從公司到醫(yī)院的服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)行責(zé)任追究制。通過(guò)制定出各個(gè)方面實(shí)行責(zé)任追究的事項(xiàng)

和標(biāo)準(zhǔn)，以及追究的方法措施，一旦發(fā)生數(shù)責(zé)任追究范圍的事項(xiàng)和情形，必嚴(yán)格追究、

按標(biāo)準(zhǔn)處理。

本物業(yè)項(xiàng)目管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員設(shè)置

一、本物業(yè)項(xiàng)目管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置

1、崗位設(shè)置的原則

現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)將涉及諸多內(nèi)容，如房屋、建筑的維護(hù)、更新改造，工程機(jī)

電設(shè)備設(shè)施（如變配電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、鍋爐熱力系統(tǒng)、中控消防系統(tǒng)、

中央閉路電視系統(tǒng)、正負(fù)壓系統(tǒng)、中央制供氧系統(tǒng)、污水污物處理系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)還包

括醫(yī)療設(shè)備運(yùn)行維護(hù)，保潔、綠化、美化、安全保衛(wèi)、交通管制、導(dǎo)醫(yī)、運(yùn)送、專業(yè)陪

護(hù)、太平間服務(wù)，醫(yī)用垃圾處理等。要優(yōu)質(zhì)完成上述多達(dá)幾十項(xiàng)內(nèi)容的服務(wù)，就必須設(shè)

計(jì)和配置相應(yīng)的管理組織，通過(guò)配置的管理組織，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，控制，提升，

形成最優(yōu)最滿意的服務(wù)質(zhì)量和效果。組織的配置主要應(yīng)遵循最合理的分類原則，最低成

本原則，最佳發(fā)揮原則和最優(yōu)服務(wù)原則。

（1）最合理的分類原則

設(shè)置服務(wù)管理組織，首先應(yīng)該將服務(wù)范圍內(nèi)的涉及到或可能涉及到的所有項(xiàng)目與內(nèi)容，

按相近、相關(guān)并帶有共性的專業(yè)，行業(yè)的屬性進(jìn)行劃分分析和確定，兼顧質(zhì)量形成的區(qū)

域，時(shí)空，相關(guān)因素及協(xié)調(diào)的便利性來(lái)進(jìn)行隸屬歸納。這樣劃分就可以設(shè)計(jì)產(chǎn)生相應(yīng)涵

蓋多相近似并帶有共性服務(wù)項(xiàng)目的直接服務(wù)的實(shí)際操作執(zhí)行管理組織機(jī)構(gòu)；但當(dāng)服務(wù)體

系中超過(guò)一個(gè)以上的管理組織存在后，有資源和信息的流動(dòng)，就又面臨著一個(gè)管理與協(xié)

調(diào)的問(wèn)題，就必須另外設(shè)計(jì)和配置一個(gè)集約化高效率的綜合協(xié)調(diào)組織機(jī)構(gòu)，如管理處本

部以及所屬的服務(wù)監(jiān)控機(jī)構(gòu)，所有的服務(wù)都要有操作執(zhí)行組織，又要有綜合協(xié)調(diào)組織，

所謂橫到邊縱到底。這就是最合理的組織配置分類原則。

（2）最低成本原則

配置管理組織，必須考慮成本最低。

組織結(jié)構(gòu)的組合。每級(jí)組織設(shè)置力求多功能、多職能，層級(jí)設(shè)置上力求扁平化，短鏈條,

從而減少組織和人員，避免形成管理障礙，從而降低協(xié)調(diào)難度，提高決策指揮及運(yùn)作效

率，降低管理的直接成本和間接成本。

人員組合。一是崗位職責(zé)的組合，在同一類組織的設(shè)置中，可以將區(qū)域相近、專業(yè)相近

的服務(wù)或管理性工作組合劃歸一人（組）承擔(dān)負(fù)責(zé)，避免一人（一組）一崗（職），以

降低服務(wù)成本，而是將服務(wù)項(xiàng)目的工作量進(jìn)行合理的測(cè)定，并進(jìn)行人員的組織編制，力

求使操作和管理人員滿負(fù)荷工作，從而提高相互間的勞動(dòng)積極性和工作效率。

資源組合。主要是在組織配置時(shí)應(yīng)考慮到器具裝備和材料的相關(guān)影響。多一個(gè)部門組織,

就會(huì)相應(yīng)多一些人員（尤其是管理人員和裝備以及其他成本消耗）。合理的組織配置，

就會(huì)減少相應(yīng)的消耗。

（3）最佳發(fā)揮原則

在組織機(jī)構(gòu)的配置時(shí)，應(yīng)考慮到各級(jí)人員的合理搭配，一是關(guān)鍵崗位，點(diǎn)位，層面或故

障服務(wù)頻次較高的維修項(xiàng)目，應(yīng)配置全面和技能過(guò)硬的人員，即使人力資源成本過(guò)高些;

二是人員應(yīng)多面手避免單打一;三是在同一組織中，要避免全部配置高成本的高級(jí)人員，

應(yīng)在滿足工作需要的前提下，將人員的資質(zhì)按照高、中、低，或一、二、三這樣便于管

理協(xié)調(diào)，也便于人員的運(yùn)行發(fā)揮最佳效能，同時(shí)降低低成本。

在組織機(jī)構(gòu)的配置時(shí)，還應(yīng)考慮裝備器材的合理搭配，按是否必要、是否常用、是否在

組織體系中可以跨部門跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)資源共享等因素，來(lái)進(jìn)行配屬和運(yùn)用，以使裝備效能

最大化，總體成本最小化。

(4)最優(yōu)服務(wù)原則

組織機(jī)構(gòu)配置還應(yīng)滿足和服從最優(yōu)服務(wù)的原則。

如必須配置相應(yīng)的企業(yè)服務(wù)理論建設(shè)組織。來(lái)研究改進(jìn)企業(yè)文化和建立健全可操作的具

有一定水準(zhǔn)的規(guī)章制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。

如必須配置相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量監(jiān)控考核評(píng)價(jià)組織體系，對(duì)服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考

核。

如必須配置相應(yīng)的員工培訓(xùn)組織體系，以滿足對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)

范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的培訓(xùn)和提高。

盡管上述組織配置不是實(shí)際操作執(zhí)行組織或指揮協(xié)調(diào)性組織，但卻是滿足創(chuàng)造醫(yī)院后勤

最優(yōu)化服務(wù)結(jié)果所必須的組織。

當(dāng)然，上述組織配置可以是一個(gè)部門，也可以是一至幾個(gè)人隸屬于某個(gè)部門統(tǒng)轄，但必

須有所配置。

2、人員配置

本院項(xiàng)目人員配置表(僅供參考)

保安人員配置表

門診、住院部大廳

北門

東門

西門

南門

肝科樓

貴賓樓

保安車輛管理

日間巡邏

夜間巡邏

消防、監(jiān)控

機(jī)動(dòng)、醫(yī)糾處理

消防、監(jiān)控領(lǐng)班

保安領(lǐng)班

保安主管

保安合計(jì)

工程人員配置表

空調(diào)給排水技工

高級(jí)雜務(wù)工

弱電技工

強(qiáng)電技工

工程鍋爐技工

鍋爐領(lǐng)班

強(qiáng)電領(lǐng)班

空調(diào)給排水領(lǐng)班

工程主管

項(xiàng)目經(jīng)理

工程合計(jì)：

生活垃圾運(yùn)送

醫(yī)療廢棄物運(yùn)送

駐守運(yùn)送

vip運(yùn)送

運(yùn)標(biāo)本運(yùn)送

送循環(huán)運(yùn)送

即時(shí)運(yùn)送（含中班）

即時(shí)運(yùn)送（夜班）

調(diào)度

運(yùn)送主管

運(yùn)送合計(jì)：

室

供應(yīng)

B1F

庫(kù)房

）

病房

（中風(fēng)

急診

急診

、發(fā)熱

腸道

大廳

門診

大廳

住院部

1F

檢驗(yàn)科

放射科

超聲

區(qū)

行政

婦科

外科

2F

區(qū)

行政

診）

室（門

保手術(shù)

區(qū)）

室（病

潔手術(shù)

監(jiān)

外、外

科、腦

急診外

綜(

、肝膽

合普外

樓3F

中醫(yī)

傳統(tǒng)

內(nèi)科

)

中班

、CCU

、心內(nèi)

心外

腎外

乳腺、

五官、

4F

、骨傷

泌尿

中班

吸、icu

、呼

腦病

腎病

5F

血管

、周圍

、腦外

內(nèi)分泌

中班

宿舍

食堂、

6F

配置

藥物

班

樓頂

綜合

保潔

專項(xiàng)

文員

庫(kù)管

小計(jì)：

康復(fù)

未病、

名醫(yī)、

1F

、骨傷

保肛腸

體檢

潔2F

肛腸

貴(

3F

基地

賓試驗(yàn)

、婦科