第七專題賓客關(guān)系管理

通過本專題學(xué)習(xí)，要求學(xué)生能夠：●了解前廳賓客關(guān)系管理的方法及顧客價(jià)值、顧客滿意的內(nèi)涵?！裾莆张c客人進(jìn)行良好溝通的方式技巧?！袷炀氄莆湛蛣?wù)經(jīng)理或大堂副理為客人所提供的投訴的處理、緊急事件的處理等服務(wù)的基本程序和要求?！窬邆湓谇皬d客務(wù)經(jīng)理或大堂經(jīng)理崗位提供服務(wù)、管理和在服務(wù)中解決問題的能力?！窭斫饨⒘己玫馁e客關(guān)系對(duì)飯店高質(zhì)量發(fā)展和企業(yè)文化建設(shè)的重要意義?！耦櫩蛢r(jià)值●與客人的有效溝通●顧客滿意與顧客忠誠●客人投訴管理●網(wǎng)絡(luò)投訴處理●客史檔案的建立與維護(hù)●客務(wù)經(jīng)理的工作范圍顧客讓渡價(jià)值及其構(gòu)成所謂顧客讓渡價(jià)值是指顧客感知的總顧客價(jià)值與總顧客成本之差?？傤櫩蛢r(jià)值是顧客期望從某一特定商品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括商品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值；總顧客成本是指顧客為購買某一商品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣量，因此總顧客成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本?！躅櫩蛢r(jià)值

顧客讓渡價(jià)值的決定因素

總顧客價(jià)值總顧客成本總顧客價(jià)值商品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值總顧客成本貨幣成本時(shí)間成本精力成本與客人的有效溝通提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客人溝通的方式顧客滿意的含義

顧客滿意是指顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。這個(gè)定義既可體現(xiàn)顧客滿意的程度，也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的成效。假設(shè)顧客對(duì)飯店服務(wù)的期望為E，實(shí)際接受的服務(wù)為P，則CS＝P－E。顧客滿意與顧客忠誠口碑個(gè)人需要以往的經(jīng)歷預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）服務(wù)質(zhì)量要素可靠性響應(yīng)性移情性有形性感知服務(wù)質(zhì)量1．超出期望ES﹤PS（質(zhì)量驚喜）2．滿足期望ES≈PS（滿意的質(zhì)量）3．低于期望ES﹥PS（不可接受的質(zhì)量）圖10-2感知服務(wù)質(zhì)量圖顧客滿意的重要性顧客滿意是飯店取得長期成功的必要條件；顧客滿意是飯店戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最好手段；顧客滿意是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠的基礎(chǔ)。顧客忠誠的含義

所謂顧客忠誠，是指在顧客滿意的基礎(chǔ)上，使顧客對(duì)某種產(chǎn)品品牌或飯店產(chǎn)生的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的意識(shí)和行為的組合。由此可見，顧客忠誠包含兩個(gè)基本成分：一個(gè)是意識(shí)成分，一個(gè)是行為成分。前者指顧客對(duì)飯店的員工、服務(wù)和環(huán)境氛圍等的喜歡和留戀的情感，又稱顧客忠誠感；后者受前者影響，往往表現(xiàn)出對(duì)飯店的經(jīng)常或長期光臨，并為飯店及其服務(wù)產(chǎn)品作有利的宣傳等。從服務(wù)利潤鏈理論來看，顧客忠誠是飯店收入增長和獲得贏利能力的直接原因。顧客忠誠的分類

▽認(rèn)知性忠誠▽情感性忠誠▽意向性忠誠▽行為性忠誠顧客忠誠為飯店帶來的利益

降低飯店成本集中飯店精力宣傳飯店企業(yè)形象排除信息透明化帶來的負(fù)影響建立客史檔案提供個(gè)性化的服務(wù)讓你的客人完全滿意實(shí)施持續(xù)獎(jiǎng)勵(lì)措施提供后續(xù)跟蹤服務(wù)不斷創(chuàng)新培育忠誠顧客的方法

投訴是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的過程和結(jié)果，表示不滿而提出的批評(píng)、抱怨或控告。飯店客人投訴的原因涉及方方面面,但最基本的原因是飯店的某些設(shè)施和服務(wù)未能達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn),不能給客人以“物有所值”,即客人感知到的服務(wù)與其所期望的服務(wù)有差距。當(dāng)客人光臨飯店，消費(fèi)飯店服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)飯店的服務(wù)都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想討個(gè)說法的行為，就是客人的投訴。投訴的含義客人投訴管理硬件的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障軟件的無形的服務(wù)質(zhì)量不佳食品及飲料的出品質(zhì)量與衛(wèi)生問題飯店安全秩序問題飯店的有關(guān)政策規(guī)定問題其他原因客人投訴的環(huán)節(jié)分類發(fā)泄的心理尊重的心理補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

客人投訴時(shí)的心理分析▽投訴的顧客是飯店真正的朋友。▽投訴可以讓飯店認(rèn)識(shí)到不足并加以改進(jìn)。▽投訴給了飯店第二次機(jī)會(huì)來避免顧客的流失。▽投訴信息是飯店的寶貴資源。正確認(rèn)識(shí)客人投訴的價(jià)值真心誠意幫助客人解決問題絕不與客人爭(zhēng)辯不損害飯店的利益和形象處理客人投訴的原則投訴處理的流程顧客投訴收到并記錄顧客正常處理流程是否有足夠信息可以采取行動(dòng)尋找更多的信息No是否有足夠信息可以采取行動(dòng)Yes快速答復(fù)Yes顧客是否同意解決方案進(jìn)入升級(jí)處理流程快速答復(fù)顧客是否同意解決方案Yes進(jìn)入外部評(píng)審流程是否可行外部評(píng)審是否接受Yes建議顧客尋求法律支持NoNo采取行動(dòng)YesYesYes跟進(jìn)行動(dòng)顧客滿意↘受理投訴時(shí)的技巧

積極傾聽，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)。對(duì)客人表示同情和理解。真誠地道歉并表示感謝?？焖俨扇⌒袆?dòng)。投訴處理的技巧降溫法

移步法交友快速反應(yīng)法語言藝術(shù)法

充分溝通法博取同情法

多項(xiàng)選擇法處理投訴的藝術(shù)積極傾聽，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)。對(duì)客人表示同情和理解。真誠地道歉并表示感謝。反話正說，不對(duì)客人說“No”。否定自己，而不要否定客人。投其所好，避其所忌。不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過分隨意的語言。處理投訴的溝通技巧↘答復(fù)投訴客人的技巧

立即答復(fù)。延期答復(fù)。轉(zhuǎn)移答復(fù)。酒店內(nèi)的公用衛(wèi)生間清掃員不分性別電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒法收看客房?jī)?nèi)沒有冰塊供應(yīng)衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”商務(wù)客房多是燈光暗淡酒店工作人員大聲喧嘩酒店服務(wù)要有明確的時(shí)間概念國外客人對(duì)我國酒店的常見投訴↘與投訴客人溝通的技巧

對(duì)事不對(duì)人。避免下命令。用建議代替拒絕。暫時(shí)回避。叫客人的姓名。↘對(duì)待難纏的客人的技巧

保持冷靜。做一個(gè)問題解決者。征求對(duì)方意見。禮貌的重復(fù)。尋求幫助。

↘采取行動(dòng)的技巧

過程不合格。是指服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格，如服務(wù)態(tài)度差、等候時(shí)間過長等等。過程不合格通常沒有影響到過程的結(jié)果，沒有給客人帶來物質(zhì)上的損失，但給客人帶來不愉快的感知。結(jié)果不合格。是指提供的最終服務(wù)產(chǎn)品不符合客人的要求，如菜品質(zhì)量差、衛(wèi)生間地面濕滑而使客人摔傷等等。結(jié)果不合格會(huì)給客人帶來精神和物質(zhì)的雙重?fù)p失。建立完善的客人投訴管理體系資源為保證投訴管理體系的正常運(yùn)作，應(yīng)確定體系所需的資源，包括人力資源、設(shè)施、技術(shù)、財(cái)務(wù)等方面。員工培訓(xùn)確保飯店的一線員工了解投訴管理體系的要求，有足夠的能力和技巧處理投訴。責(zé)任應(yīng)確定各級(jí)員工的職權(quán)，授權(quán)員工快速而有效地處理正常的投訴。升級(jí)建立升級(jí)程序，確保一旦遇到嚴(yán)重投訴，事情不會(huì)停滯不前，會(huì)由更高一級(jí)的管理人員和專業(yè)人士出面處理。外部評(píng)審當(dāng)顧客不接受內(nèi)部投訴處理方案時(shí)，應(yīng)設(shè)計(jì)一種外部機(jī)構(gòu)的中立評(píng)審程序來解決問題，避免走上法庭或?qū)е挛C(jī)。改進(jìn)行動(dòng)飯店應(yīng)定期對(duì)投訴管理體系進(jìn)行調(diào)整，從投訴中學(xué)習(xí)，獲取有用信息，以便不斷地改進(jìn)服務(wù)和體系。網(wǎng)絡(luò)投訴處理熟悉網(wǎng)絡(luò)投訴渠道把握網(wǎng)絡(luò)投訴處理原則掌握網(wǎng)絡(luò)投訴處理方法熟悉網(wǎng)絡(luò)投訴渠道傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)渠道：電話、郵件新型網(wǎng)絡(luò)渠道：飯店官方網(wǎng)站、App、OTA、微信、微博、抖音、小紅書等把握網(wǎng)絡(luò)投訴處理原則及時(shí)耐心關(guān)注轉(zhuǎn)化掌握網(wǎng)絡(luò)投訴處理方法處理預(yù)訂相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)投訴接收投訴及時(shí)回復(fù)分清責(zé)任方給出解決方案征詢意見總結(jié)歸檔處理入住體驗(yàn)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)投訴或評(píng)價(jià)建立客史檔案的意義建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，是飯店提供個(gè)性化、定制化服務(wù)必不可少的依據(jù)。建立客史檔案有助于飯店做好有針對(duì)性的促銷工作，與賓客保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，爭(zhēng)取更多的回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客。建立客史檔案有助于飯店研究客源市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，不斷改進(jìn)飯店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)營管理水平。客史檔案的建立與維護(hù)客史檔案的內(nèi)容常規(guī)檔案消費(fèi)特征檔案?jìng)€(gè)性檔案反饋意見檔案客史檔案的管理分類管理有效運(yùn)行定期清理客務(wù)經(jīng)理的工作范圍巡視檢查飯店各區(qū)域。抽查各部門日常工作。幫助客人解決疑難問題。及時(shí)解決客人的投訴和事件。配合保衛(wèi)部檢查飯店安全工作。隨手?jǐn)y帶并保管萬能鑰匙。跟蹤飯店VIP接待與服務(wù)全過程。受管理當(dāng)局授權(quán)，在緊急事件的處理上直接指揮涉及到的有關(guān)人員。總是刻板呆坐在工作臺(tái)在客人面前稱酒店其他部門的員工為“他們”在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑不熟悉酒店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)客務(wù)經(jīng)理的“五忌”□客人投訴的處理□檢查預(yù)抵VIP房間□客人物品丟失的處理□客人損壞飯店物品情況的處理□緊急情況的處理□客人死亡事件的處理□夜班經(jīng)理的工作□客人投訴的處理程序標(biāo)準(zhǔn)1．接到客人投訴（1）認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)情況（2）保持目光接觸，以示尊重（3）詢問客人姓名和房號(hào)（4）簡(jiǎn)短記錄2．安撫客人（1）向客人表示同情和歉意（2）無論事件性質(zhì)如何均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任（3）使客人相信飯店會(huì)立即采取有效措施，并會(huì)將結(jié)果立刻反饋給客人3．采取措施（1）向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴（2）責(zé)成有關(guān)部門立刻解決問題（3）在處理過程中與相關(guān)部門隨時(shí)保持聯(lián)系，直至問題解決（4）如有必要和可能立即對(duì)問題做出裁決4．回復(fù)客人（1）親自同客人聯(lián)系，將處理結(jié)果告訴客人，并再次表示歉意（2）如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品，以表示管理當(dāng)局的歉意5．記錄對(duì)事情全部過程記錄在案檢查預(yù)抵VIP房間

程序標(biāo)準(zhǔn)1．電器設(shè)備（1）燈具工作正常（2）電視圖像清析（3）鬧種時(shí)間正確，收音機(jī)處于關(guān)閉狀態(tài)（4）吹風(fēng)機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)正常（5）空調(diào)正常工作，調(diào)節(jié)開關(guān)放置在低風(fēng)檔位2．墻、門和天花板（1）墻壁無裂縫，墻紙無開膠現(xiàn)象（2）門鎖開關(guān)良好，保險(xiǎn)鏈無松動(dòng)，門鏡從內(nèi)可清楚看到門外情況（3）天花板無破損3．室內(nèi)清潔（1）家具表面、四周和下部無塵土（2）燈罩和壁畫上無灰塵（3）玻璃窗、鏡子和玻璃杯清潔無異物4．衛(wèi)生間（1）恭桶開關(guān)工作正常，無漏水現(xiàn)象（2）垃圾桶光亮無異物（3）面盆、浴盆光潔無異物，水龍頭開關(guān)正常，無漏水；淋浴噴頭轉(zhuǎn)動(dòng)正常靈活（4）瓷磚、墻壁清潔無污跡（5）浴簾干凈，無破損（6）浴巾，毛巾和手巾各三塊，腳墊和防滑墊各一條均擺放整齊（7）手紙二卷，面紙一盒擺放到位5．壁柜、抽屜（1）睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包裝，并擺放整齊（2）衣架齊全（3）洗衣袋和三張洗衣單配齊，并放入抽屜內(nèi)檢查預(yù)抵VIP房間

6．地毯表面無異物、無破損、無開裂7．VIP禮品在VIP到達(dá)前30～40分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置8．小冰箱冰箱內(nèi)配齊飲料，并配有價(jià)格表9．閱讀用品整齊擺放在圓桌上10．房間環(huán)境保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)11．情況處理（1）如果房間有問題，與管家助理、樓層領(lǐng)班和工程部聯(lián)系，保證在VIP到達(dá)前30分鐘內(nèi)解決（2）如果問題不能解決，與前臺(tái)管理員聯(lián)系，保證在VIP到達(dá)前30分鐘內(nèi)為其調(diào)整好房間12．記錄將房間狀態(tài)結(jié)果記錄在案，并由檢查人簽字□客人物品丟失的處理程序標(biāo)準(zhǔn)1．接到客人反映丟失事件向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品2．采取措施（1）通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)（2）當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言障礙時(shí)，扮演翻譯的角色（3）協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)查找丟失物品（4）若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并簽字3．丟失報(bào)告的處理（1）如客人在丟失報(bào)告中有指控飯店的內(nèi)容，不能簽字（2）如客人有要求，可將丟失報(bào)告復(fù)印件交給客人保存（3）總經(jīng)理、副總經(jīng)理、計(jì)財(cái)總監(jiān)、客房總監(jiān)和保衛(wèi)部門各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件（4）自備原始報(bào)告存檔4．記錄記錄事件整個(gè)過程5．聯(lián)絡(luò)隨時(shí)與保衛(wèi)部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人6．賠償（1）如客人離店前丟失案件且未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記住房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼撸?）向高級(jí)客務(wù)經(jīng)理或客房總監(jiān)報(bào)告，請(qǐng)示裁決辦法（3）賠償辦法：A．若客人仍在住店，可：a．從客人在飯店消費(fèi)中的數(shù)目上減去賠償金額；或b．將賠償金額劃到客人提供銀行的賬號(hào)上；c．現(xiàn)金賠償；B．若客人已經(jīng)離店：通過客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法□客人損壞飯店物品情況的處理程序標(biāo)準(zhǔn)1．調(diào)查接到客管處通知客人損壞飯店財(cái)物的報(bào)告后，親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況2．查閱價(jià)格查閱被損物品的賠償價(jià)格3．索賠直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償4．賠償方法（A）住店客人，將賠償費(fèi)用直接入其房賬（B）非住店客人，現(xiàn)金或信用卡支付5．記錄并報(bào)告將事情經(jīng)過做出記錄，通知有關(guān)部門，并向高級(jí)客務(wù)經(jīng)理匯報(bào)□緊急情況的處理程序標(biāo)準(zhǔn)1．緊急情況（如火災(zāi)、地震、爆炸等）（1）保持冷靜（2）電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保衛(wèi)部總監(jiān)、工程部總監(jiān)、客房部總監(jiān)和醫(yī)務(wù)室醫(yī)生2．回答客人詢問（1）告訴客人“此事正在調(diào)查之中，請(qǐng)客人在房間等候，我們將保持與客人的聯(lián)系”（2）通過客人登記名單了解殘疾人的房號(hào)，以便通知有關(guān)人員對(duì)其給予特別關(guān)注和幫助3．記錄隨時(shí)記錄事件進(jìn)展情況，以便查詢4．聯(lián)絡(luò)（1）保持與保衛(wèi)部和工程部的聯(lián)系，以便了解事件進(jìn)展?fàn)顩r（2）盡可能不要遠(yuǎn)離崗位，以便與部門及客人保持聯(lián)系5．采取措施接到管理疏散指令后，安排各部門員工幫助客人疏散□客人死亡事件的處理程序標(biāo)準(zhǔn)1．現(xiàn)場(chǎng)處理并通知有關(guān)人員（1）接到客人死亡報(bào)告后，立即親自前往現(xiàn)場(chǎng)（2）通知保衛(wèi)部總監(jiān)和飯店醫(yī)生（3）證明死亡后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（4）通知總經(jīng)理和副總經(jīng)理2．調(diào)查死亡原因（1）協(xié)助保衛(wèi)部調(diào)查客人死亡原因（2）如查明系自然死亡，通知醫(yī)院出示死亡證明（3）如系其他原因造成死亡，請(qǐng)公安局調(diào)查并等待結(jié)果（由保衛(wèi)部通知公安局）3．遺物處理（1）與保衛(wèi)部合作，清理客人遺物并列出遺物清單（2）房間上雙鎖（3）保存客人住宿登記卡和身份證4．聯(lián)系及交接手續(xù)（1）與死者家屬或使館聯(lián)系（2）確定遺物處理權(quán)（3）將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬或使館，并進(jìn)行登記5．尸體運(yùn)送（1）不得通過大廳和廚房（2）單獨(dú)使用一部服務(wù)電梯（3）安排救護(hù)車在后門等候（4）運(yùn)送時(shí)，請(qǐng)無關(guān)人員回避6．記錄記錄全部處理過程7．處理外界詢問有關(guān)事情的詢問統(tǒng)一由公關(guān)部指定人員解答，不允許向任何人透露其情況□夜班經(jīng)理的工作程序標(biāo)準(zhǔn)1．交接工作閱讀交班記錄本、解決遺留問題2．對(duì)VIP客人的服務(wù)（1）親自迎接抵達(dá)的VIP，并將其送入房間（2）檢查第二預(yù)抵VIP客房的安排與準(zhǔn)備情況3．安全檢查