雙贏互利公司顧客雙贏互利投訴處理技巧“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠是對服務(wù)靈魂相較于傳統(tǒng)顧客，現(xiàn)在的顧客:對產(chǎn)品的認識越來越多對效勞要求越來越多耐心越來越少與五年前相比，顧客：更注意自己所得到的效勞對效勞有了更多的要求對效勞更加不滿意需要更好的效勞質(zhì)量越來越不寬容他們認為：效勞水平并未完善提供的效勞還不夠優(yōu)質(zhì)上帝在轉(zhuǎn)變顧客是不會主動開口的顧客的需求難以捉摸顧客的需求就象冰山企業(yè)只有提供比其他競爭者更多的價值給客戶,即優(yōu)異的客戶價值(SuperiorCustomerValue)才能保存并造就忠誠的客戶,從而在競爭中立于不敗之地。當顧客不滿意時4%的顧客會說出來96%的顧客會默默離開90%的顧客會永遠也不支持這個品牌或關(guān)注這家商戶，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。商家吸引1個新顧客的難度是留住以往老顧客的6倍什么叫投訴？WHAT■最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。■在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴■沒有人愿意承擔錯誤及責任■因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失■他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚從飯店角度看，投訴是客人對飯店提供的效勞設(shè)施、設(shè)備、工程及行動的結(jié)果表示不滿而提出的批評、抱怨或控告?？蛻敉对V的目的獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿解決能得到相關(guān)人員的熱情接待

客戶希望他們的問題能得到重視投訴的好處投訴可以指出企業(yè)的缺點投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會可以加強他成為企業(yè)的長期理性顧客

可以使企業(yè)產(chǎn)品更好地改進可以提高處理投訴人員的能力投訴處理的目的投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護，有更多的"回頭客"。我們?yōu)槭裁匆匾曁幚眍櫩屯对V?有一個現(xiàn)象一個快樂的顧客會把滿意告訴3個人一個不快樂的顧客會將他不滿的原因告訴10個人,包括差勁的效勞和質(zhì)量等很多不滿意的顧客不會抱怨，而是不再光臨當顧客來投訴時，這恰恰給我們一個改正錯誤的時機，我們要使他們確信，我們可以找到解決方法來改善我們的效勞無論怎么抱怨，你應(yīng)該：識別抱怨的真正原因知道如何答復(fù)麥肯錫公司關(guān)于顧客回頭率調(diào)查統(tǒng)計數(shù)字表平息顧客不滿的重要性投訴處理的意義恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感防止引起更大的糾紛和惡性事件收集信息(投訴)滿意客戶將是最好的中介〔滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人〕(投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難(不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)投訴處理的價值意義開發(fā)一個新客戶需1萬元，失去一個客戶勿需1分鐘；一個忠誠的客戶所購置的商品總平均額為一次性購置平均額的10倍。任何處理人都應(yīng)該有非常強的市場意識：我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的客戶！你沒有借口，因為顧客才是你真正的老板，真正為你的工作支付薪水的人！顧客投訴類型類型對商品的投訴對設(shè)備的投訴對效勞質(zhì)量的投訴對效勞態(tài)度的投訴對效勞方式的投訴對效勞人員自身不良行為的投訴客人投訴的三種心態(tài)求發(fā)泄求補償求尊重投訴處理的心理準備在得失問題上要深謀遠慮以信為本，以誠動人時刻提醒自己：我代表公司而不是個人學(xué)會克制自己的情緒換位思考，從客戶角度想問題把投訴處理當作自我提升的一次考驗投訴的處理處理投訴原那么：快速解決問題1、主動聯(lián)系客戶——進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。2、不斷溝通，達成一致——1、假設(shè)客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。2、假設(shè)不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決方法。3、限時結(jié)案，及時上報——防止升級，上級是資源。投訴處理的要點第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動，積極推進屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠抱歉，并及時作好補救工作；屬于雙方互有責任的，先解決自身缺乏，并請對方配合解決問題；屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質(zhì)。第三、優(yōu)先于正常工作客戶投訴處理技巧有效處理客戶投訴的步驟特殊客戶投訴有效處理技巧

一、接受投訴，迅速受理，絕不拖沓三、澄清問題二、平息怨氣，當客戶的“出氣筒”四、探討解決六、感謝客戶五、采取行動,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決有效處理客戶投訴的步驟接受投訴迅速受理，絕不拖延；防止對客戶說“請你等一下〞。客戶投訴的處理方法第一步叫做"接受投訴"，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。防止對客戶說"請您等一下"，因為你并不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響。用心聆聽客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，平息怒氣，讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。平息怨氣

表示道歉仔細詢問了解問題先需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的時機，來分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個時機，就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。然后通過提問題，用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以后，用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。例："您剛才所說的情況是您XXXXXXXX，是這樣的嗎？"如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會削減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。

表示同情應(yīng)對投訴顧客的一些常用句式＊像您這樣地位的人……＊如果您可以……我會非常感謝的＊您真得在……方面幫我一個忙。＊也許您可以在……方面給我一些建議＊請您……因為您在這方面有專業(yè)知識/因為您是這方面的專家＊像您這樣有成就的人……＊當然，您肯定知道〔了解〕……＊您說的……〔內(nèi)容〕完全正確＊像您這樣的大忙人…＊如果……我會感謝不盡游戲：沙漠奇案時間：15分鐘

案情：一個男人，在沙漠當中一絲不掛躺著，死了，周圍沒有痕跡。

過程：

1、

培訓(xùn)師交代案情，大家通過問封閉性問題的方式去判斷案情的起因。

2、

培訓(xùn)師負責答復(fù)以下問題，但只能說“是〞或“不是〞

3、

計時間。其實，是……一對夫婦乘坐熱氣球在一望無際的沙漠當中探險，不幸在途中熱氣球燃料缺乏，需要減輕熱氣球的重量。夫婦想盡方法，將一切可以扔的東西都全部扔掉，甚至包括衣服，但是這仍不能根本解決問題，最后，丈夫為了他心愛的妻子能夠逃出，就舍棄了自己的生命，跳下沙漠中身亡。

病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心乘客:司機先生，我第一次來這里，您慢點開，我想多看看這個城市司機:哦，那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該慢點的客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了售貨員：謝謝，其實我們的商品也沒您說的這么好，只是您還沒有親自使用過，還不知道它的問題罷了幽默對話記錄問題好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。所以面對面接受投訴時，有必要準備好筆和紙?zhí)接懡鉀Q，采取行動探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務(wù)人員往往是直接提出解決方案，客戶失去了一個選擇的余地，他就沒有做上帝的感覺。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務(wù)人員主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好？"然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。感謝客戶感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務(wù)人員需要說三句話來表達三種不同的意思：◆第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；

◆第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；

◆第三句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。酒店處理客人投訴與抱怨的七步曲①耐心多一點

②態(tài)度好一點

③動作快一點

④語言得體一點

⑤補償多一點

⑥層次高一點

⑦方法多一點

特殊客戶投訴有效處理技巧一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，是有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是因為他們?nèi)狈Π踩?/p>

特殊客戶投訴的類型難纏的客戶是一種用分裂的、破壞性的手段來使別人注意自己的心理需求的客戶。這樣的人非常難溝通，大多數(shù)難纏的客戶是因為他們?nèi)狈Π踩?，實際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。難纏的客戶類型有◆易怒的客戶--脾氣比較暴躁。

◆下流或令人討厭的客戶--尋呼臺經(jīng)常會遇到，文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當中也扮演著客戶的角色?！赳娉值目蛻?。矜持的客戶為什幺把他叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實想法，他不愿意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。◆批評家。什幺叫做批評家呢？就是習慣于指責身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買。看待任何商品和服務(wù)的時候，都帶著批判的眼光，其實屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。

◆古怪的客戶。他經(jīng)常會提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的思維?？蛻舴?wù)人員給他提供一種服務(wù)，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的時候客戶服務(wù)人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要求一些屬于一般人不會提出的要求。◆霸道的客戶。

◆猶豫不決的客戶也是比較難纏的。猶豫不決的客戶在投訴的時候，往往給出很多解決方案，他會反復(fù)的推翻，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。

◆酗酒的客戶--就是喝酒以后來享受服務(wù)的客戶。

◆愛爭辯的客戶

難纏客戶的心理分析◆他們疲勞和沮喪；

◆困惑或遭到打擊；

◆在保護自我或自尊；

◆感到被冷落；

◆不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差；

◆心情不好因而在你身上出氣……

常見客戶投訴原因分析◆他的期望沒有得到滿足；

◆他很累,壓力很大或遇到了挫折；

◆他想找個倒霉蛋出出氣--因為他在生活中沒有多大的權(quán)力；

◆他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確；

◆你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；

◆他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求；

◆他做錯事情時，遭到了你或你同事的嘲弄；

◆他的信譽和誠實受到了懷疑；

◆他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠；

◆他覺得自己的利益受到了損失；

◆他覺得你浪費了他的時間……

難纏客戶的應(yīng)對方法◆說話不觸及個人

記?。嚎蛻舨皇菍δ阌幸庖?，至少看上去是如此。

客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊?！澳阍趺催@樣，我頭一回碰見你這樣的服務(wù)員!"

◆"我也沒見過你這樣的客戶，別人什幺事都沒有，怎幺就你這幺多事呀？“◆"我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對不對，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？"

客戶服務(wù)人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務(wù)人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。對事不對人--做一個問題解決者對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。征求對方意見--您看怎樣做能讓您滿意征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：

◆"您看怎幺做才會讓您滿意呀？"

◆"您覺得怎幺處理會比較好?。?

◆"您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？"

征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。禮貌的重復(fù)當客戶堅持其無理要求時，告訴客戶你能做什幺，而不是你不能做什幺！要不斷地重復(fù)這一點。

客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎幺做呢？做到禮貌的重復(fù)。當客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說"不行不行"或"你別做夢了！"等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什幺，而不是你不能做什幺。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進行解決。案例：幾種難于應(yīng)付的投訴客戶

以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者感情用事者特征：—情緒沖動，或哭或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案—注意語氣，謙和但有原那么以正義感表達者特征：—語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：—肯定用戶，并對其反映問題表示感謝—告知公司的開展離不開廣闊客戶的保護與支持固執(zhí)已見者特征：

—堅持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案有備而來者有社會背景、宣傳能力者特征：—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議：—謹言慎行，盡量防止使用文字—要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究—要迅速、高效的解決此類問題投訴處理技巧■用微笑化解冰霜■轉(zhuǎn)移目標■

角色轉(zhuǎn)換或替代■

不留余地■

博取同情■

真心真意拉近距離■轉(zhuǎn)移場所