PAGE衛(wèi)生院信訪投訴工作制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生院信訪投訴管理工作，維護(hù)患者及家屬的合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本工作制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員及到衛(wèi)生院就診的患者、家屬或其他相關(guān)人員對(duì)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面提出的信訪投訴事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)處理信訪投訴，確保處理過(guò)程合法合規(guī)。2.公正公平原則對(duì)待每一起信訪投訴，都要秉持公正公平的態(tài)度，客觀調(diào)查事實(shí)，不偏袒任何一方。3.及時(shí)高效原則對(duì)信訪投訴要及時(shí)受理、快速處理，盡可能縮短處理時(shí)間，提高工作效率，避免矛盾激化。4.信息保密原則保護(hù)投訴人及被投訴人的隱私，對(duì)涉及個(gè)人隱私的信息嚴(yán)格保密，不得泄露。二、信訪投訴受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門投訴接待窗口在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)立信訪投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待來(lái)訪群眾，受理投訴事項(xiàng)。2.開(kāi)通投訴電話公布投訴電話號(hào)碼，確保24小時(shí)暢通，方便群眾隨時(shí)撥打電話進(jìn)行投訴。3.設(shè)置投訴郵箱設(shè)立專門的投訴郵箱，接收群眾通過(guò)電子郵件形式發(fā)送的投訴信息。4.現(xiàn)場(chǎng)投訴患者或家屬在衛(wèi)生院就診過(guò)程中，可直接向科室負(fù)責(zé)人、護(hù)士長(zhǎng)或其他工作人員口頭提出投訴。（二）受理要求1.接待人員職責(zé)接待投訴的工作人員要熱情、耐心、細(xì)致，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴人的訴求，做好記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、涉及科室及人員等詳細(xì)信息。2.及時(shí)受理對(duì)來(lái)訪投訴、電話投訴、郵箱投訴等，接待人員應(yīng)在接到投訴后的[X]分鐘內(nèi)進(jìn)行登記，并告知投訴人將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)投訴，能當(dāng)場(chǎng)處理的當(dāng)場(chǎng)處理，不能當(dāng)場(chǎng)處理的要及時(shí)引導(dǎo)投訴人到投訴接待窗口進(jìn)行登記受理。3.判斷投訴性質(zhì)接待人員要根據(jù)投訴內(nèi)容，初步判斷投訴事項(xiàng)的性質(zhì)，屬于一般性問(wèn)題的，按照相應(yīng)程序處理；屬于重大投訴或可能引發(fā)群體事件的，要立即向衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。三、信訪投訴處理流程（一）調(diào)查核實(shí)1.組建調(diào)查小組對(duì)于受理登記的投訴事項(xiàng)，根據(jù)投訴內(nèi)容涉及的科室和問(wèn)題性質(zhì)，由相關(guān)職能部門牽頭，組織涉及科室負(fù)責(zé)人、當(dāng)事人及相關(guān)專家組成調(diào)查小組，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查方式查閱資料：查閱病歷、檢查報(bào)告、護(hù)理記錄等相關(guān)醫(yī)療資料，了解醫(yī)療服務(wù)過(guò)程。詢問(wèn)當(dāng)事人：分別與投訴人、被投訴的醫(yī)護(hù)人員及其他相關(guān)人員進(jìn)行談話，核實(shí)情況。實(shí)地查看：對(duì)涉及的醫(yī)療場(chǎng)所、設(shè)備等進(jìn)行實(shí)地查看，了解實(shí)際情況。3.調(diào)查期限調(diào)查小組應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查工作，并形成書(shū)面調(diào)查報(bào)告。調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查過(guò)程、事實(shí)認(rèn)定、原因分析、處理建議等內(nèi)容。（二）分析評(píng)估1.組織專家評(píng)估調(diào)查小組完成調(diào)查報(bào)告后，組織相關(guān)專家對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行分析評(píng)估，判斷醫(yī)療行為是否存在過(guò)錯(cuò)，過(guò)錯(cuò)與投訴問(wèn)題之間的因果關(guān)系，以及可能造成的后果等。2.評(píng)估結(jié)果認(rèn)定專家評(píng)估后，形成評(píng)估意見(jiàn)。評(píng)估意見(jiàn)分為無(wú)過(guò)錯(cuò)、輕微過(guò)錯(cuò)、一般過(guò)錯(cuò)、嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)四個(gè)等級(jí)，并明確責(zé)任認(rèn)定。對(duì)于存在過(guò)錯(cuò)的，要進(jìn)一步分析過(guò)錯(cuò)的程度及應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。（三）處理決定1.根據(jù)評(píng)估結(jié)果作出處理決定無(wú)過(guò)錯(cuò)：向投訴人說(shuō)明調(diào)查情況和評(píng)估結(jié)果，做好解釋工作，消除投訴人的疑慮。輕微過(guò)錯(cuò)：由責(zé)任科室向投訴人道歉，提出整改措施，取得投訴人的諒解。一般過(guò)錯(cuò)：除責(zé)任科室道歉、提出整改措施外，衛(wèi)生院給予責(zé)任科室及責(zé)任人相應(yīng)的內(nèi)部批評(píng)教育或經(jīng)濟(jì)處罰，并向投訴人反饋處理結(jié)果。嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)：按照國(guó)家法律法規(guī)及衛(wèi)生院相關(guān)規(guī)定，對(duì)責(zé)任科室及責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，如暫停執(zhí)業(yè)、吊銷執(zhí)業(yè)證書(shū)等，并及時(shí)向投訴人通報(bào)處理結(jié)果，積極做好善后工作。2.處理決定告知處理決定作出后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面形式或電話回訪等方式告知投訴人，并要求投訴人簽字確認(rèn)。如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可按照規(guī)定進(jìn)行申訴。（四）整改落實(shí)1.責(zé)任科室整改對(duì)于投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，責(zé)任科室要制定詳細(xì)的整改措施，明確整改責(zé)任人及整改期限，認(rèn)真進(jìn)行整改。整改措施要具有針對(duì)性和可操作性，確保問(wèn)題得到徹底解決。2.跟蹤檢查衛(wèi)生院相關(guān)職能部門要對(duì)責(zé)任科室的整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，定期督促整改。整改期限屆滿后，對(duì)整改效果進(jìn)行評(píng)估驗(yàn)收，確保整改工作落實(shí)到位。如整改不到位，要對(duì)責(zé)任科室及責(zé)任人進(jìn)行再次督促和問(wèn)責(zé)。四、信訪投訴反饋與溝通（一）反饋方式及時(shí)間1.反饋方式書(shū)面反饋：對(duì)于較為復(fù)雜或重要的投訴事項(xiàng)，以書(shū)面形式向投訴人反饋處理結(jié)果，包括調(diào)查情況、評(píng)估意見(jiàn)、處理決定及整改措施等內(nèi)容。電話反饋：對(duì)于一般性投訴事項(xiàng)，可通過(guò)電話向投訴人反饋處理結(jié)果，告知投訴人對(duì)處理結(jié)果是否滿意，如有疑問(wèn)可隨時(shí)聯(lián)系。2.反饋時(shí)間在處理決定作出后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行反饋，確保投訴人及時(shí)了解處理進(jìn)展和結(jié)果。（二）溝通協(xié)調(diào)機(jī)制1.定期溝通衛(wèi)生院定期召開(kāi)信訪投訴工作協(xié)調(diào)會(huì)，由信訪投訴管理部門匯報(bào)投訴處理情況，分析存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和建議。各科室負(fù)責(zé)人參加會(huì)議，共同研究解決信訪投訴工作中遇到的困難和問(wèn)題。2.與投訴人溝通在處理投訴過(guò)程中，要保持與投訴人的溝通聯(lián)系，及時(shí)了解投訴人的需求和意見(jiàn)。對(duì)于投訴人提出的合理訴求，要積極協(xié)調(diào)解決；對(duì)于不合理訴求，要耐心做好解釋工作，爭(zhēng)取投訴人的理解。3.內(nèi)部溝通加強(qiáng)衛(wèi)生院內(nèi)部各科室之間的溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力。涉及多個(gè)科室的投訴事項(xiàng)，相關(guān)科室要密切配合，共同做好調(diào)查處理工作。在處理投訴過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，要及時(shí)反饋給相關(guān)科室，以便采取針對(duì)性措施進(jìn)行整改，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。五、信訪投訴檔案管理（一）檔案內(nèi)容信訪投訴檔案應(yīng)包括投訴登記記錄、調(diào)查資料（調(diào)查小組報(bào)告、專家評(píng)估意見(jiàn)等）、處理決定文件、反饋記錄（書(shū)面反饋材料、電話回訪記錄等）、整改資料（責(zé)任科室整改措施、整改跟蹤檢查記錄等）以及與投訴事項(xiàng)相關(guān)的其他材料。（二）檔案整理與保管1.整理要求：按照投訴時(shí)間順序，對(duì)檔案材料進(jìn)行分類整理，確保檔案資料完整、齊全、規(guī)范。2.保管期限：信訪投訴檔案保管期限為[X]年，期滿后按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行銷毀。3.保管責(zé)任：明確專人負(fù)責(zé)信訪投訴檔案的保管工作，確保檔案安全，防止檔案丟失、損壞或泄露。六、信訪投訴工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督衛(wèi)生院成立信訪投訴工作監(jiān)督小組，定期對(duì)信訪投訴處理工作進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查投訴受理、調(diào)查處理、反饋溝通、整改落實(shí)等環(huán)節(jié)的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.外部監(jiān)督主動(dòng)接受患者、家屬及社會(huì)各界的監(jiān)督，通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、公布監(jiān)督電話等方式，廣泛收集意見(jiàn)和建議。對(duì)于群眾反映的問(wèn)題，要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。（二）考核辦法1.考核指標(biāo)投訴受理率：考核投訴受理渠道的暢通情況，計(jì)算實(shí)際受理投訴數(shù)量與應(yīng)受理投訴數(shù)量的比例。投訴處理及時(shí)率：考核投訴處理工作的效率，計(jì)算按時(shí)處理投訴數(shù)量與應(yīng)處理投訴數(shù)量的比例。投訴處理滿意率：通過(guò)回訪投訴人，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，計(jì)算滿意投訴數(shù)量與已處理投訴數(shù)量的比例。整改落實(shí)到位率：考核責(zé)任科室整改措施的落實(shí)情況，計(jì)算整改到位的投訴事項(xiàng)數(shù)量與應(yīng)整改投訴事項(xiàng)數(shù)量的比例。2.考核方式定期考核：每月對(duì)各科室信訪投訴處理工作進(jìn)行一次考核，按照考核指標(biāo)計(jì)算得分，進(jìn)行排名通報(bào)。年度考核：將各科室全年信訪投訴處理工作的考核結(jié)果納入年度績(jī)效考核體系，作為科室及個(gè)人評(píng)先評(píng)優(yōu)、績(jī)效分配的重要依據(jù)。3.獎(jiǎng)懲措施獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于信訪投訴處理工作成績(jī)突出的科室和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。懲罰：對(duì)于信訪投訴處理工作不力，導(dǎo)致投訴量上升、投訴處理滿意率低、整改落實(shí)不到位等情況的科