客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范丁江內(nèi)容介紹一、概述二、流程總體概況三、熱線接聽工作流程四、上門服務(wù)流程五、疑難問題提升流程六、送修、寄修流程七、退換機工作流程八、投訴處理流程一、概述：、兩類產(chǎn)品一段時間以來分走兩條不同的售后維修線路，各自積累了不少的經(jīng)驗，但由于交融較少，資源沒有有效的利用。整合在一起,就是要充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，完成相互互補,形成統(tǒng)一的售后維修體系，以支持銷售體系不斷擴大的需求，同時為服務(wù)產(chǎn)品化打下堅實的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在我們對服務(wù)工作流程和規(guī)范的討論，就是使每個人明了相關(guān)崗位之間的銜接關(guān)系，同時使各崗位工作人員了解自己在整個運作過程中的位置，從而更好地理解自己的工作在整體工作中的重要性,并且通過統(tǒng)一的服務(wù)行為提高我們的服務(wù)形象。技術(shù)支持的結(jié)構(gòu):(由被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù))技術(shù)中心起到技術(shù)核心的作用,能夠支持各方面服務(wù)請求。維修中心除了完成山東境內(nèi)的服務(wù)請求外,能夠支持各地的服務(wù)請求。分中心在各地形成技術(shù)核心,保障周圍地區(qū)服務(wù)請求的及時準確完成。呼叫中心為用戶提供良好的、多樣化的、統(tǒng)一的服務(wù)接入,保障信息傳遞的快速流暢，以及統(tǒng)計中心的功能要求。技術(shù)支持人員的分布除了以地區(qū)服務(wù)量確定人數(shù)外，還要以實際的技術(shù)需求來確定人員配備。技術(shù)支持人員的技術(shù)提高（技術(shù)支持部提供的）提供良好的提升氛圍大的輪換制度配合以小的輪訓制度技術(shù)專家系統(tǒng)工程師資深工程師產(chǎn)品工程師維修服務(wù)工程師維修助理工程師維修產(chǎn)品工程師應(yīng)用級系統(tǒng)級硬件級技術(shù)級別設(shè)定:(技術(shù)中心、維修中心、分中心工程師）、工程師的工作將不再局限于單一或產(chǎn)品，而是要完成責任明確的同時相互支持、技術(shù)級別設(shè)定不涉及具體工作地點、工作部門為用戶提供完整軟件、硬件平臺統(tǒng)一設(shè)計解決硬件級，系統(tǒng)級故障。為用戶量身定制解決方案提供重大問題、典型案例的解決方案大型網(wǎng)絡(luò)工程的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計為用戶解決硬件級和一般系統(tǒng)級保證機器在用戶環(huán)境下發(fā)揮最好性能為用戶解決硬件級和初級系統(tǒng)級發(fā)現(xiàn)、定位、反饋產(chǎn)品故障為用戶解決硬件級故障熟悉產(chǎn)品及時完成下達的維修任務(wù)單平臺多平臺客戶來電熱線接聽流程退換機流程送、寄修服務(wù)流程上門服務(wù)流程疑難問題提升、話務(wù)代表接聽流程、熱線工程師接聽流程、維修中心上門服務(wù)流程、分中心上門服務(wù)流程、授權(quán)維修機構(gòu)上門服務(wù)流程有償服務(wù)流程最終客戶授權(quán)維修機構(gòu)分中心代理商維修人員非重大問題（含批量）硬件疑難系統(tǒng)級、應(yīng)用級疑難改、擴、配軟件調(diào)試方案設(shè)計二、流程概況：信息傳遞客戶呼叫中心服務(wù)請求話務(wù)代表任務(wù)單熱線工程師咨詢服務(wù)單技術(shù)中心維修中心分中心加盟服務(wù)商維修工程師技術(shù)中心工程師匯總統(tǒng)計數(shù)據(jù)信息流服務(wù)記錄單疑難升級單資料庫匯總咨詢服務(wù)單三、熱線接聽流程：客戶來電話務(wù)代表接聽、話務(wù)代表接聽流程鈴響三聲必須接起、問候客戶(“您好，浪潮客服號為您服務(wù)”)、認真聽取客戶需求、引導客戶回答問題（客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、保修狀態(tài)）初步判斷問題確定服務(wù)方式、尊重客戶、語言要清晰明了、語氣要和善、嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)、嚴禁推諉客戶(“不歸我們管”)、嚴禁敷衍客戶(“不大清楚”)信息填寫電話解決信息必須填寫完整任務(wù)單詳細記錄客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象信息傳送告別用戶熱線工程師接聽流程電話直接轉(zhuǎn)給熱線工程師；如忙，“我們將會有更專業(yè)的工程師與您聯(lián)系”,任務(wù)單由信息協(xié)調(diào)員分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交熱線工程師信息傳送確保不丟失、不延誤結(jié)束投訴流程、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù)方式（上門、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）禮貌告別客戶“今后您有任何服務(wù)要求，請和我們聯(lián)系”送寄修電話導航有償服務(wù)告知相關(guān)政策電話應(yīng)答詳細指導客戶掛斷電話方可掛機最終客戶授權(quán)維修機構(gòu)分中心代理商維修人員話務(wù)代表目前要完成:、保證客戶報修統(tǒng)一入口（電話、傳真）任務(wù)需求、客戶報修初級過濾依據(jù)保修政策判定服務(wù)方式（上門、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）分類客戶判定服務(wù)方式（大客戶、緊急服務(wù)）咨詢類電話指導（產(chǎn)品報價、改擴配報價、配置查詢、產(chǎn)品信息類咨詢)、任務(wù)單的有效性（避免重復下單、有效初級過濾）、任務(wù)單信息傳遞的及時性、連續(xù)性、客戶意見及時反饋隨著呼叫中心的建設(shè)和信息化建設(shè)的推進完成：、服務(wù)接入多樣化（語音導航、網(wǎng)上報修等）、機器故障的初級過濾（根據(jù)技術(shù)資料庫對常見故障的判斷處理）、信息傳遞的及時、準確三、熱線接聽流程：、熱線工程師接聽流程熱線工程師與用戶電話聯(lián)系信息傳送確保不丟失,不超過分鐘、問候客戶、認真聽取客戶需求、引導客戶回答問題判斷問題確定服務(wù)方式信息填寫電話解決信息員信息傳送告別用戶上門服務(wù)流程維修中心上門流程分中心上門流程授權(quán)維修機構(gòu)上門流程結(jié)束疑難問題提升信息員信息傳送信息填寫退換機流程信息傳送確保不丟失,不延誤、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù)方式（上門、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）服務(wù)信息由信息協(xié)調(diào)員分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員詳細記錄產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、判斷步驟、解決方法建議技術(shù)中心成為技術(shù)核心熱線工程師要完成：、客戶報修的有效過濾技術(shù)判斷的及時、準確(不拖沓、不推諉）依據(jù)保修政策準確判定服務(wù)方式保證過濾后任務(wù)下派的準確、有效保證客戶咨詢服務(wù)請求的有效支持、維修工程師的熱線支持、服務(wù)技術(shù)信息記錄的可用、可追溯、疑難問題、產(chǎn)品質(zhì)量的及時反饋技術(shù)中心完成：、疑難問題、產(chǎn)品質(zhì)量的匯總反饋及解決方案提出、技術(shù)資料的整理、匯總，完成技術(shù)資料庫的建設(shè)、維護、項目工程方案設(shè)計及實施四、上門服務(wù)流程：工程師接受任務(wù)工程師與客戶聯(lián)系工程師到達現(xiàn)場服務(wù)維修完成維修未完成約定再次上門服務(wù)疑難問題升級送修流程服務(wù)記錄填寫、用戶簽字服務(wù)單注明二次服務(wù)及原因返回、備件返還、服務(wù)單上交工程師準備工具、領(lǐng)取備件結(jié)束信息員信息傳送協(xié)調(diào)員接受任務(wù)、調(diào)度協(xié)調(diào)員準備備件備件申請、工程師要著裝整齊、自我介紹：“您好，我是浪潮服務(wù)工程師”、客戶同意后檢查機器、與客戶交流后開始維修服務(wù)單填寫詳細處理過程，客戶聯(lián)交于客戶一定要向客戶講明原因、返回后要及時返回備件、服務(wù)單、更換后的備件一定要貼上故障標簽客戶驗機恢復現(xiàn)場維修中心完成：、及時準確完成下達的上門服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù)、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題并及時反饋、各地分中心維修工作的人員支持、無維修人員地區(qū)的維修支持、人員培養(yǎng)、培訓基地分中心完成：、及時準確完成下達的本地上門服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù)、本地加盟服務(wù)商的技術(shù)支持、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題并及時反饋、其他分中心維修工作的人員支持、無維修人員地區(qū)的維修支持五、疑難問題升級流程：維修人員申請熱線工程師過濾硬件問題系統(tǒng)、應(yīng)用問題重大質(zhì)量問題接口人定位問題反饋品管部與產(chǎn)品部協(xié)作接口人定位問題與產(chǎn)品部協(xié)作技術(shù)主管組織相關(guān)測試解決方案結(jié)束、詳細填寫問題提升單（產(chǎn)品信息、用戶信息、問題現(xiàn)象、時間限定）、問題跟蹤并與客戶保持聯(lián)系告知進展情況組織相關(guān)測試詳細填寫重大質(zhì)量反饋單，限定時間，并跟蹤進度、結(jié)果六、寄、送修服務(wù)流程：、送修服務(wù)流程工程師接受任務(wù)工程師與客戶驗機工程師進入維修間維修當時維修完成當時維修未完成向客戶解釋原因，留取機憑證服務(wù)記錄填寫、客戶驗機簽字疑難問題提升備件返還、服務(wù)單上交工程師領(lǐng)取備件結(jié)束客戶送修協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度協(xié)調(diào)員準備備件備件申請有償服務(wù)流程維修完成、服務(wù)記錄填寫備件返還、服務(wù)單隨機器交于協(xié)調(diào)員協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶結(jié)束客戶取機、客戶驗機簽字詳細檢查配置、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，填寫服務(wù)單客戶，簽名確認服務(wù)單填寫詳細處理過程，客戶聯(lián)交于客戶客戶憑客戶聯(lián)取機，服務(wù)單客戶要簽字確認嚴禁讓客戶長時間等待六、寄、送修服務(wù)流程：、寄修服務(wù)流程工程師接受任務(wù)工程師與客戶聯(lián)系工程師進入維修間維修維修完成、服務(wù)記錄填寫備件返還、服務(wù)單隨機器交于協(xié)調(diào)員協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶、機器發(fā)出工程師領(lǐng)取備件結(jié)束協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度協(xié)調(diào)員準備備件備件申請有償服務(wù)流程工程師驗機客戶寄修服務(wù)單填寫詳細處理過程，客戶聯(lián)隨機發(fā)給客戶七、退換機流程：客戶申請維修人員詳細診斷填寫詳細的報告技術(shù)中心技術(shù)判斷報領(lǐng)導審批轉(zhuǎn)商務(wù)，走相關(guān)商務(wù)流程報告詳細說明故障原因、客戶情況、退換機原因嚴禁維修人員不經(jīng)判斷、分中心、熱線工程師詳細判斷故障原因，提出解決方案、盡量與客戶溝通換商務(wù)備料，技術(shù)支持部具體執(zhí)行填寫詳細的報告技術(shù)中心技術(shù)判斷轉(zhuǎn)商務(wù)，走相關(guān)商務(wù)流程是否符合、維修人員不能提交不清楚故障原因的報告、嚴禁其他部門人員代寫診斷報告最終客戶代理商是否退換嚴禁維修人員個人承諾客戶投訴投訴專員信息接收客戶信息登記根據(jù)服務(wù)政策判定協(xié)調(diào)各方面資源,提出解決方法詳細解釋保修政策記錄相關(guān)處理信息報服務(wù)管理部八、投訴處理流程：客戶確認后走相關(guān)服務(wù)流程結(jié)束產(chǎn)品投訴反饋產(chǎn)品部服務(wù)投訴轉(zhuǎn)熱線流程或上門服務(wù)流程服務(wù)人員投訴反饋相關(guān)主管及責任人服務(wù)專員要認真聽取客戶意見，并真誠的客戶道歉、以服務(wù)政策為基準進行判斷、要切實落實每一環(huán)節(jié)謝謝!

祝身體健康工作順利!9、青少年是一個美好而又是一去不可再得的時期，是將來一切光明和幸福的開端。。5月-255月-25Thursday,May8,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。07:43:5907:43:5907:435/8/20257:43:59AM11、夫?qū)W須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。5月-2507:43:5907:43May-2508-May-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。07:43:5907:43:5907:43Thursday,May8,202513、志不立，天下無可成之事。5月-255月-2507:43:5907:43:59May8,202514、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅忍不拔之志。08五月20257:43