XXXX年出質(zhì)量工程師考試大綱

第一節(jié)質(zhì)量的基礎(chǔ)知識(shí)

★1.掌握質(zhì)量的概念(含相關(guān)術(shù)語；組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等)

☆2.熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵

☆3.熟悉質(zhì)量概念的發(fā)展

一、質(zhì)量的概念

質(zhì)量活動(dòng)的產(chǎn)生：人類社會(huì)自從有了生產(chǎn)活動(dòng)，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動(dòng)，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動(dòng)。

質(zhì)量管理活動(dòng)：圍繞著質(zhì)量形成全過程的所有管理活動(dòng)。

質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)容，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問題。

質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合。

1、質(zhì)量的概念

★質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。

(1)“特性"：指“可區(qū)分的特征。可以有各種類的特性，如：

物的特性，如：機(jī)械性能；

感官的特性，如:氣味、噪音、色彩等；

行為的特性，如:禮貌；

時(shí)間的特性，如:準(zhǔn)時(shí)性、可靠性；

人體工效的特性:如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性;

功能的特性：如飛機(jī)的最高速度。

A.特性可分為固有的和賦予的

固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如：螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)

間等技術(shù)特性。

賦予特性不是固有的，不是某事物本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、

硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如：運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如：保修時(shí)間)等特性。

固有與賦予特性的相對性:不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同,某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性(轉(zhuǎn)

換)。

(2)關(guān)于“要求”

要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

明示的：可以理解為規(guī)定的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

通常隱含的是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，如“化妝品對顧客

皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件，如標(biāo)準(zhǔn)中不會(huì)對這類要求給出明確有規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的

用途和特f生進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。

必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。

要求要以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，

可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。

(3)質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對性

質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)

濟(jì)性的表征。顧客對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。

質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。

質(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)

不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。

質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其它相關(guān)方可育取寸同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可育取寸同一產(chǎn)品的同一功能提出

不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較。

等級(jí)是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級(jí)。

★2、質(zhì)量相關(guān)的概念

(1)組織：組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。組織是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)

現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。

(2)過程：過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”，過程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)

節(jié)組織。過程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。

(3)產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的種類：

服務(wù)：服務(wù)是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。如：商貿(mào)、運(yùn)輸；

軟件：由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、論文或程序的形式存在。如：計(jì)算機(jī)程序、字典；

硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量是具有計(jì)數(shù)的特性，可以分離、可以定量計(jì)數(shù)。如：發(fā)動(dòng)機(jī)零件、電視機(jī)；

流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性，一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀

或板狀等。如：潤滑油。

(4)顧客：顧客是指接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

(5)體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

☆(6)質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

質(zhì)量特性，將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。它包括：性能、適用性、可信性(可用

性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性，實(shí)

際工作中，將不定量的特性轉(zhuǎn)換為可定量的代用質(zhì)量特性。質(zhì)量的適用，性就是建立在質(zhì)量特性的基礎(chǔ)之上的。

產(chǎn)品質(zhì)量特性分為：

內(nèi)在質(zhì)量特性：如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成份等；

外在質(zhì)量特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；

經(jīng)濟(jì)特性：成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等；

商業(yè)特性：交貨期、保修期等；

其它特性：安全、環(huán)境、美觀等。

服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性?？煞譃槲宸N類型：

可靠性：準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；

響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；

保證性：員工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；

移情性：設(shè)身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；

有形性：有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。

根據(jù)對顧客滿意的影響儺不同，通常將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類：

關(guān)鍵質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。

重要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

次要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。

☆二、質(zhì)量概念的發(fā)展

1、符合性質(zhì)量的概念：以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。

2、適用性質(zhì)量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。

3、廣義質(zhì)量的概念：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。

第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí)

☆熟悉管理的職能(計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制)

△了解管理的幅度和層次

★掌握質(zhì)量管理的含義(含相關(guān)術(shù)語：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn))

★掌握全面質(zhì)量管理的含義

☆熟悉質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念(戴明、朱蘭、石川馨等關(guān)于質(zhì)量的概念)

一、管理降

管理一一指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

管理是在一定環(huán)境和條件下通過“協(xié)調(diào)”活動(dòng)、綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連

續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成。管理過程包括合格的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動(dòng)。

☆1、管理職能

管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制

(1)計(jì)劃：確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。包括以下三方面的內(nèi)容：

研究活動(dòng)條件，包括內(nèi)部能力研究還挺好和外部環(huán)境研究；

制定業(yè)務(wù)決策，是指在活動(dòng)條會(huì)反彈過后件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所提示的環(huán)境變化中可能提供的機(jī)會(huì)或造成的

威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某個(gè)時(shí)期內(nèi)的宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)測在未來可

能呈現(xiàn)的狀態(tài)；

編制行動(dòng)計(jì)劃。將決策目標(biāo)在時(shí)間和空間虎頭燕頷上分解到組織的各個(gè)部門和環(huán)節(jié)，對每個(gè)單位和每個(gè)成員的工作提

出具體要求。

(2)組織：確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。組織是決策目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織

結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道。組織應(yīng)

完成以下工作：

組織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；

人員的配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，從事適當(dāng)?shù)墓ぷ鳎?/p>

啟動(dòng)并維持組織運(yùn)轉(zhuǎn)；

監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)

(3)領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)利和自身的能力去指揮

和影響下屬，“創(chuàng)造一個(gè)使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程。

計(jì)劃(前提)

控制(手段)

組織(保證)

領(lǐng)導(dǎo)(關(guān)鍵)

2、管理層次和技能

(1)管理幅度：管理幅度是管理者領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；有效的管理幅度的大小受到以下幾個(gè)方面因素的影響：

管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；

管理者工作的內(nèi)容；

工作環(huán)境與工作條件。

(2)管理層次：管理層次是管理者到具體一天執(zhí)行人員之間的不同管理層次。按層次劃分，管理可分為高層管理、

中層管理和基層(底層)管理三個(gè)層次。

高層管理是組織的高組管理者，其主要作用的確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源，他們主要負(fù)責(zé)與外部環(huán)

境聯(lián)系。中層管理者負(fù)責(zé)利用資源以實(shí)現(xiàn)高層管理者確立的目標(biāo)，主要通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計(jì)劃并監(jiān)督基層管理人員

來完成。基層管理者負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動(dòng)，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

(3)組織活動(dòng)：組織的活動(dòng)分為三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)，分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)

執(zhí)行。

(4)管理技能：管理者應(yīng)具備三個(gè)管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。

技術(shù)技能：指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)完成組織行動(dòng)的能力。

人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，能理解激勵(lì)他人并與他人共事的能力。

概念技能：指綜觀全局統(tǒng)一，認(rèn)清為什么要做某事的能力，即洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力。

高層管理者需要較強(qiáng)的概念技能；中層管理者需要人際技能和概念技能；基礎(chǔ)管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。

★1、質(zhì)量管理的定義：

質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量

改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。

質(zhì)量管理是組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)施的。是組織各項(xiàng)管理的主線。

2、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。

質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總目標(biāo)的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。

質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文件，質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)包含組織目標(biāo)和顧客的期望和需求。

質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方針?biāo)非蟮哪康?，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。

3、質(zhì)量策劃：

質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)質(zhì)量方針制定，組織應(yīng)在組織內(nèi)各個(gè)層次制定質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。

質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制。是一個(gè)確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要示的過程。

5、質(zhì)量保證：

質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。

保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提。

6、質(zhì)量改進(jìn)：

質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。

質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是持續(xù)的。

★7、全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和相關(guān)方(本組織所有者、員工、供方、

合作伙伴或社會(huì))受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。

全面質(zhì)量管理概念最早見于美國菲根堡姆博士1961年發(fā)表的《全面質(zhì)量管理》一書。

三、質(zhì)量管理的發(fā)展

(一)質(zhì)量管理發(fā)展階段的回顧

△質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了三個(gè)階段：

1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段

20世紀(jì)初，美國出現(xiàn)的以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，將質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)獨(dú)立出來。

從工長的質(zhì)量管理到檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理。

2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理相結(jié)合

第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特發(fā)明了控制圖，標(biāo)志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗(yàn)進(jìn)行檢驗(yàn)加預(yù)防的階段。

1929年《抽樣檢查方法》

1931年休哈特發(fā)表了《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》

第二次世界大戰(zhàn)開始，美國軍政部門1941年至1942年間公布了Z1.1《質(zhì)量管理指南》、Z1.2《數(shù)據(jù)分析用控制圖》、

Z1.3《生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法》，并在二戰(zhàn)后推廣到了民用工業(yè)。

3、全面質(zhì)量管理階段

1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念

△(二)質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念

1、戴明的質(zhì)量理念

美國著名的質(zhì)量專家之一，在日本推廣統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理理念。

戴明的十四條質(zhì)量管理原則：

(1)建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；

(2)米用新觀念；

(3)停止依靠檢驗(yàn)來保證質(zhì)量；

(4)結(jié)束僅僅依靠價(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；

(5)持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；

(6)采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；

(7)發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；

(8)排除恐懼；

(9)消除不同部門之間的壁壘；

(10)取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；

(11)避免單純用量化定額和指標(biāo)來評(píng)價(jià)員工；

(12)消除影響工作完美的障礙；

(13)開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)；

(14)使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。

2、朱蘭的質(zhì)量理念

美國著名質(zhì)量管理專家，1951年出版過《質(zhì)量控制手冊》，1998年更名為《朱蘭質(zhì)量手冊》

朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。

3、石川馨的質(zhì)量理念

日本著名質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者。日本質(zhì)量管理小組(QC小組)的奠基人之一。

推行全員質(zhì)量管理理念。要“始于教育、終于教育”。

六項(xiàng)：

(1)質(zhì)量第一；

(2)面向消費(fèi)者；

(3)下道工序是顧客；

(4)用數(shù)據(jù)、事實(shí)說話；

(5)尊重人的經(jīng)營；

(6)機(jī)能管理。

第二節(jié)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化

★定義：

注：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會(huì)效益為目的。

標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，以實(shí)際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。

注1：上述活動(dòng)主要包括制定、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。

注2：標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性，減少和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，并促進(jìn)技術(shù)合作。

標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊的文件，標(biāo)準(zhǔn)化是一種活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)物。

一、我國標(biāo)準(zhǔn)的體制

★(一)標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)

標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍的不同，將其劃分為若干個(gè)不同的層次。我國分為四級(jí)：即國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方

標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。除四級(jí)外，1998年又增設(shè)了一種“國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件”作為對四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。

地方標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)，由“DB”加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)、再加上斜線、順序號(hào)和年號(hào)四部門組成。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布，由企業(yè)法人代表授權(quán)的部門統(tǒng)一管理。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在發(fā)布后30天內(nèi)辦理備案。一般按企業(yè)隸屬關(guān)系報(bào)當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行管理主管部門和有關(guān)行政主要部門備案。

★(二)標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)

國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可分為強(qiáng)制性和推薦性兩種性質(zhì)。

我國保障人體健康、人身、財(cái)產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律、行政法規(guī)規(guī)定強(qiáng)制性執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。其他標(biāo)準(zhǔn)為推薦

性標(biāo)準(zhǔn)。

地方標(biāo)準(zhǔn)中工業(yè)產(chǎn)品安全、衛(wèi)生要求的地方標(biāo)準(zhǔn)，在本行政區(qū)域內(nèi)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。

強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)分為全文強(qiáng)制和條文強(qiáng)制兩種形式：

強(qiáng)制性內(nèi)容的范圍：

(1)有關(guān)國家安全的技術(shù)要求；

(2)保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求；

(3)產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)和使用中的安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、電磁兼容等技術(shù)要求；

(4)工程建設(shè)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)要求及國家需要控制的工程建設(shè)的其它要求；

(5)污染物排放限值和環(huán)境質(zhì)量要求；

(6)保護(hù)動(dòng)植物生命安全和健康的要求；

（7）防止欺騙、保護(hù)消費(fèi)者利益的要求；

（8）國家需要控制的重要產(chǎn)品的技術(shù)要求。

△三、標(biāo)準(zhǔn)化的常見形式

比較常用的標(biāo)準(zhǔn)化的形式有簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化等。

（一）簡化：指在一定范圍內(nèi)縮減對象（事物）的類型數(shù)量，使之在既定時(shí)間內(nèi)足以滿足一般需要的標(biāo)準(zhǔn)化形式。

簡化是對社會(huì)產(chǎn)品的類型進(jìn)行有意識(shí)的自我控制和調(diào)節(jié)的一種有效形式。

（二）統(tǒng)一化：把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個(gè)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化形式。

統(tǒng)一化的實(shí)質(zhì)是使對象有形式、功能或其它技術(shù)特性具有一致性，并把這種一致性通過標(biāo)準(zhǔn)確定下來。統(tǒng)一化的目的

在于消除由于不改要的多樣化而造成的混亂，為正?；顒?dòng)建立共同遵守的秩序。統(tǒng)一化分為二類：一類是絕對的統(tǒng)一，二

是相對的統(tǒng)一。

簡化與統(tǒng)一化的區(qū)別在于前者著眼于一致，即從個(gè)性中提煉共性；后者肯定某些個(gè)性同時(shí)并存，著眼于精煉。

（三）通用化：指在互相獨(dú)立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式。

互換性：指在不同時(shí)間、地點(diǎn)制造出來的產(chǎn)品或零件，在裝配、維修時(shí)，不必經(jīng)過修整就能任意地替換使用的性能。

互換性有兩層含義：

一是產(chǎn)品的功能可以互換，二是產(chǎn)品的配合參數(shù)按規(guī)定的精確度互相接近，通常稱為尺寸互換。

惠特尼：美國的標(biāo)準(zhǔn)化之父。（武器）

（四）系列化：指產(chǎn)品系列化，它是對同一類產(chǎn)品中的一組產(chǎn)品同時(shí)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式。

四、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

★是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營銷等各項(xiàng)工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實(shí)施和管理維

護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)。

★（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)：

1、貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策。

2、貫徹實(shí)施有關(guān)的技術(shù)法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

3、正確地制定、修訂和貫徹實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在制定和修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，注意積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

4、積極承擔(dān)上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的制定和修訂任務(wù)。

5、建立和健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正常、有效運(yùn)行。

6、對各種標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

☆（二）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成

以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)

☆（三）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施的監(jiān)督

1、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)中的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行；

2、企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，必須按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，按標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)。

3、企業(yè)研制的新產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品、進(jìn)行技術(shù)改造和技術(shù)引進(jìn)，都必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化審查。

4、企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門產(chǎn)有關(guān)行政主管部門依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，對企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行的監(jiān)督檢

查。

五、采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)

（一）基念

☆（三）采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度和表示方法

1、等同采用：指與國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)果上相同，或者與國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上相同，只存在少量編輯性

修改。

2、修改采用：指與國際標(biāo)準(zhǔn)之間存在技術(shù)性差異，并清楚地標(biāo)明這些差異以及解釋其產(chǎn)生的原因，允許包含編輯性

修改。修改采用不包括只保留國際標(biāo)準(zhǔn)中少量或者不重要的條款的情況。修改采用時(shí)，我國標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)在文本結(jié)構(gòu)上

應(yīng)當(dāng)對應(yīng)，只有在不影響與國際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)進(jìn)行比較的情況下，才允許改變文本結(jié)構(gòu)。

采用程度符號(hào)程度代號(hào)一示方法

等同采用=IDT(identical)GBxxxx—xxxx(idtISOxxxx：xxxx)

修改采用=MOD(modified)GBxxxx—xxxx(modISOxxxx：xxxx)

六、世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘（WTO/TBT）

△(一)貿(mào)易技術(shù)壁壘(TBT)的基本概念

1、定義：貿(mào)易技術(shù)壁壘(TBT)是指由于各國或地區(qū)制定或?qū)嵤┑募夹g(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評(píng)定程序及標(biāo)簽標(biāo)志等技術(shù)

要求，如果制定或?qū)嵤┎划?dāng)，可能給國際貿(mào)易造成的障礙。

技術(shù)法規(guī)是強(qiáng)制執(zhí)行的規(guī)定產(chǎn)品特性或加工生產(chǎn)方法的文件，我國的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)屬于此類文件。

技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別在于符合的性質(zhì)，與標(biāo)準(zhǔn)相符合是自愿的，與技術(shù)法規(guī)相符合是強(qiáng)制的。

3、合格評(píng)審程序：是以確定產(chǎn)品是否符合技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求的技術(shù)程序，例如：實(shí)驗(yàn)、認(rèn)證、認(rèn)可、檢查和認(rèn)證。

一般來說，由出口商承擔(dān)合格評(píng)定的有關(guān)費(fèi)用。不透明和不公正的合格評(píng)定程序會(huì)對國際貿(mào)易造成障礙。

△(二)貿(mào)易技術(shù)壁壘(TBT)協(xié)議的主要內(nèi)容

1、各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序的制訂、批準(zhǔn)和實(shí)施不給國際貿(mào)易造成不必要的障礙。

2、各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序的透明度。

當(dāng)成員國的標(biāo)準(zhǔn)以及制定與國際標(biāo)準(zhǔn)不一致、對貿(mào)易有影響的技術(shù)法規(guī)和合格評(píng)定程序時(shí)，必須向WTO通報(bào)，并

要留出適當(dāng)?shù)臅r(shí)間征詢其他成品的意見，對收到的意見要進(jìn)行研究和答復(fù)。

△(三)貿(mào)易技術(shù)壁壘(TBT)協(xié)議規(guī)定的正當(dāng)目標(biāo)

TBT協(xié)議中規(guī)定：技術(shù)法規(guī)除為實(shí)現(xiàn)正當(dāng)目標(biāo)所必須的條款外，不應(yīng)有額外限制貿(mào)易的條款。

正當(dāng)目標(biāo)：

1、國家安全需要

2、保護(hù)人身安全或健康

3、保護(hù)動(dòng)植物生命和健康

4、保護(hù)環(huán)境

5、阻止欺詐行為

6、其它目的。包括保證質(zhì)量、技術(shù)協(xié)調(diào)或促進(jìn)貿(mào)易。

△(四)貿(mào)易技術(shù)壁壘(TBT)協(xié)議的基本原則

1、避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則

2、非歧視性原則

TBT協(xié)議要求各成員承諾WTO的最惠國待遇和國民待遇義務(wù)。

國民待遇：各成員應(yīng)保證在技術(shù)法規(guī)方面給予來自任一成員境內(nèi)產(chǎn)品的待遇，不低于本國生產(chǎn)的同類產(chǎn)品或來自

其它國家的同類產(chǎn)品的待遇。

3、標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則

4、同等效力原則

只要其它成員的技術(shù)法規(guī)能夠?qū)崿F(xiàn)與本國法規(guī)相同的目標(biāo)，即使這些法規(guī)與本國的法規(guī)不同，該成員與應(yīng)積極考

慮此技術(shù)法規(guī)與本國法規(guī)具有同等效力。

5、相互承認(rèn)原則

6、透明度原則

⑴、建立通報(bào)制度

當(dāng)各成員在制定技術(shù)法規(guī)和合格評(píng)定程序時(shí)，有下述兩種情況必須進(jìn)行通報(bào)：

A、相應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)不存在，或與相應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)不一致；

B、對其它成員的貿(mào)易有重大影響。

(2)、建立咨詢點(diǎn)

(3)、TBT委員會(huì)

第三節(jié)、產(chǎn)品質(zhì)量法和叫道德規(guī)范

☆1.熟悉產(chǎn)品質(zhì)量法的立法原則

★2.熟悉產(chǎn)品質(zhì)量法的適用范圍

☆3.熟悉產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的概念

★4.掌握判斷產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)

★5.掌握《產(chǎn)品質(zhì)量法》中對企業(yè)質(zhì)量管理的要求

★6.掌握生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)

☆7.熟悉《產(chǎn)品質(zhì)量法》明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為

☆8.熟悉產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度

☆9.熟悉《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵(lì)引導(dǎo)措施

一、產(chǎn)品質(zhì)量法

1993年2月22日第七屆人大常委會(huì)第30次會(huì)議上通過了《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》并于93的9月1日起施行,

2000年7月8日九屆人在第16次會(huì)議通過了《關(guān)于修改《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》》的決定，自2000年9月1日起

施行。

☆（一）《產(chǎn)品質(zhì)量法》立法宗旨和原則

宗旨：為了加強(qiáng)對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平；為了明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任；為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；

為了更好地維護(hù)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)秩序。

原則：

1、有限范圍原則：《產(chǎn)品質(zhì)量法》主要調(diào)整產(chǎn)品在生產(chǎn)、銷售以及對產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督管理活動(dòng)中發(fā)生的權(quán)利、

義務(wù)、責(zé)任關(guān)系。重點(diǎn)解決產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任問題，完善我國產(chǎn)品責(zé)任的民事賠償制度。

2、統(tǒng)一立法、區(qū)別管理的原則：以能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，政府技術(shù)監(jiān)督部門要實(shí)施強(qiáng)制性

管理；對其它產(chǎn)品則通過市場競爭優(yōu)勝劣汰。

3、實(shí)施行政區(qū)域統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)的屬地化原則：對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和執(zhí)法監(jiān)督檢查采用地域管轄原則。

4、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則。

（二）《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定

★1、適用《產(chǎn)品質(zhì)量法》的產(chǎn)品范圍

以銷售為目的的，通過工業(yè)加工、手工制作等生產(chǎn)方式所獲得的具有特定使用性能的產(chǎn)品。

初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品（如小麥、水果等）、初級(jí)畜禽產(chǎn)品、建筑工程等不適用本法規(guī)定。未投入流通領(lǐng)域的自用產(chǎn)品，贈(zèng)予產(chǎn)

品等也不適用本法規(guī)定。

☆2、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

（1）產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任指生產(chǎn)者、銷售者以及其它對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有責(zé)任的人違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的產(chǎn)品義務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的

法律責(zé)任。包括違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的行政責(zé)任、刑事責(zé)任和不履行保證產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)的民事責(zé)任，這也是判斷產(chǎn)品質(zhì)量

責(zé)任的重要依據(jù)。產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是一項(xiàng)綜合的法律責(zé)任。

★（2）認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量的依據(jù)：

A、國家法律、行政法規(guī)明確規(guī)定的對于產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定必須滿足的條件，如可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的工

業(yè)產(chǎn)品，必須符合保障人體人健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；未制定國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，必須符合保

障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。

B、明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，作為認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量是否合以及確定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)。無論何種標(biāo)準(zhǔn)，一經(jīng)生產(chǎn)者采用，

并明確標(biāo)注在產(chǎn)品標(biāo)識(shí)上，即成為生產(chǎn)者對消費(fèi)者的明示承擔(dān)有關(guān)法律責(zé)任的擔(dān)保。

C、產(chǎn)品缺陷

（3）按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，產(chǎn)品存在缺陷贊成他人損害，是生產(chǎn)者承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的前提。

產(chǎn)品存在“不合理危險(xiǎn)”：

A、產(chǎn)品本身不應(yīng)當(dāng)存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)，但因設(shè)計(jì)、制造上原因，導(dǎo)致產(chǎn)品存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的

危險(xiǎn)，這種危險(xiǎn)即為“不合理的危險(xiǎn)”。

B、某些產(chǎn)品因本身的性質(zhì)而具有一定的危險(xiǎn)，但如在正常合理的使用情況下，不會(huì)發(fā)生危害人身、財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn),

但因產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造等方面的原因?qū)е略谡Ｊ褂玫那闆r下也存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)，這種危險(xiǎn)就屬于“不合理

的危險(xiǎn)”。

存在“不合理危險(xiǎn)”的原因：

A、產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的原因?qū)е虏缓侠砦ｋU(xiǎn)（也稱設(shè)計(jì)缺陷）。

B、制造上的原因產(chǎn)生的不合理危險(xiǎn)（也稱制造缺陷）。

C、是因告知上的原因產(chǎn)生的不合理危險(xiǎn)（也稱告知缺陷、指示缺陷、說明缺陷）。

★3、《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)管理的要求

《產(chǎn)品質(zhì)量法》中對企業(yè)管理提出法定的基本要求，即生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)健全內(nèi)部質(zhì)量管理制度、嚴(yán)格實(shí)施崗位質(zhì)

量規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任及相應(yīng)的考核辦法。

本條對企業(yè)管理提出基本要求，但對具體的企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)建立什么樣的質(zhì)量管理制度、崗位質(zhì)量規(guī)范及考核辦法，

法律不作具體規(guī)定。

★4、生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)

《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定了生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)，包括產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量要求及其制定依據(jù)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的規(guī)定，銷

售者進(jìn)貨檢驗(yàn)驗(yàn)收、保持產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)定，以及產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，保證產(chǎn)品標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定的要求，產(chǎn)品包裝必須符合規(guī)

定要求，嚴(yán)禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品等。

銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括四個(gè)方面：嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，保證銷售產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)符合法

律規(guī)定要求，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品。

☆5、《產(chǎn)品質(zhì)量法》明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為

明確禁止性規(guī)定包括：

(1)、禁止偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志。

(2)禁偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地。

(3)產(chǎn)品或其包裝上標(biāo)注的廠名、廠址必須真實(shí)，禁止偽造或者冒用他人的廠名、廠址。

(4)禁止在生產(chǎn)銷售的產(chǎn)中中摻雜、摻假，以假充真、以次充好。

☆6、《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵(lì)引導(dǎo)措施

(1)推行企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度。

(2)推選產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度。

(3)實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度。

(4)鼓勵(lì)推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法，采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，鼓勵(lì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到并且超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)

或國際標(biāo)準(zhǔn)。

(5)實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度。

二、砒道德與專業(yè)能力要求

職業(yè)道德的顯著特征是通過它能使公眾對該種職業(yè)產(chǎn)生和保持信賴。

☆(一)職業(yè)道德的基本要求

質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德基本準(zhǔn)則是對質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德的概括性要求，也是制定具體規(guī)范的基本依據(jù)。

行為準(zhǔn)則：

1、堅(jiān)持黨的基本路線，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，為全面提高質(zhì)量、改善質(zhì)量管理水平、增強(qiáng)國民質(zhì)量意識(shí)、搞好兩

個(gè)文明建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

2、誠實(shí)、公正、全心全意為企業(yè)(組織)、顧客和公眾服務(wù)。

3、認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，努力提高專業(yè)水平，不斷增強(qiáng)服務(wù)能力；

4、充分運(yùn)用自己的知識(shí)和技能，切實(shí)增進(jìn)社會(huì)公益和公用產(chǎn)品的安全性和可靠性。

5、加強(qiáng)社會(huì)主義法制觀念，維護(hù)國家利益和廣大人民群眾的根本利益。

相關(guān)要求：

1、處理好公共關(guān)系

(1)提高質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員管轄范圍內(nèi)所有產(chǎn)品的安全性和可靠性；

(2)努力宣傳質(zhì)量工作對社會(huì)公眾利益和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的意義和作用。

(3)實(shí)事求是地介紹質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的義務(wù)和權(quán)利。

(4)在發(fā)表公開言論時(shí)，要事先明確說明自己的身份及受委托的對象或被授予的權(quán)限。

2、處理好與企業(yè)(組織)、顧客的關(guān)系

(1)在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，忠實(shí)地代表每一家企業(yè)或每一個(gè)顧客的利益；

(2)事關(guān)與質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員有商業(yè)聯(lián)系、商業(yè)利益，以及在可能影響其判斷或服務(wù)公正性的情況，要向企業(yè)(組

織)或顧客如實(shí)說明情況；

(3)須向企業(yè)(組織)或顧客說明，如果無視質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)判斷將會(huì)產(chǎn)生不利后果；

(4)在未經(jīng)許可的情況下，不得泄露與顧客(包括過去的和現(xiàn)在的顧客)有關(guān)的任何商業(yè)或技術(shù)信息；

(5)沒有得到有關(guān)各方面的同意，對同一服務(wù)不得接受一方以上的報(bào)酬，如果被聘或受雇，未得到聘用企業(yè)、組

織或雇主的同意，不得進(jìn)行另外的咨詢服務(wù)。

3、處理好同事關(guān)系

(1)要注意對他人在工作中的貢獻(xiàn)給予肯定；

(2)努力幫助所管理或指導(dǎo)的人員在專業(yè)上不斷成長和提高；

(3)不進(jìn)行不公平競爭，與所有的同行或有業(yè)務(wù)往來的人士發(fā)展友好關(guān)系，增進(jìn)信任程度。

☆(二)專業(yè)基本要求

可從事質(zhì)量管理、質(zhì)量認(rèn)定、質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量咨詢服務(wù)

1、企業(yè)內(nèi)部要求：

(1)質(zhì)量評(píng)定：對重要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵過程控制、質(zhì)量管理體系審核能夠?qū)嵤┛陀^的評(píng)價(jià)。

(2)質(zhì)量檢驗(yàn)：對進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)和出廠檢驗(yàn)的方法、水平、及其結(jié)論能夠給予指導(dǎo)并實(shí)施有效監(jiān)督；

(3)產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)：對質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施，對產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)等能夠進(jìn)行策劃、具體參與或

提供咨詢指導(dǎo)意見；

(4)安全、環(huán)境鑒定：對重大關(guān)鍵安全設(shè)施和環(huán)境設(shè)施的質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行鑒定。

2、社會(huì)評(píng)價(jià)要求：

作業(yè)社會(huì)中價(jià)組織的質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員，其執(zhí)業(yè)行為具有授權(quán)范圍內(nèi)的證明效力，為此應(yīng)具有以下能力：

(1)質(zhì)量認(rèn)定：對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的狀況能夠進(jìn)行客觀、科學(xué)的認(rèn)定，出具有關(guān)的技術(shù)報(bào)告；

(2)質(zhì)量監(jiān)督：根據(jù)委托，對產(chǎn)品及服務(wù)的過程和結(jié)果能夠進(jìn)行及時(shí)有效的并出具有關(guān)報(bào)告；

(3)質(zhì)量仲裁：在供需雙方對產(chǎn)品質(zhì)量或M務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生糾紛時(shí)，能夠根據(jù)委托作為第三方提出權(quán)威性仲裁意見;

(4)質(zhì)量咨詢：在開展質(zhì)量改進(jìn)、體系認(rèn)證、質(zhì)量培訓(xùn)等咨詢活動(dòng)中，能夠提供為企業(yè)所接受、使企業(yè)滿意并

能取得實(shí)際效果的咨詢報(bào)告。

第二節(jié)顧客滿意

掌握顧客的類型

了解相關(guān)方的含義

掌握顧客滿意的概念和特性

熟悉Kano模型的涵義

了解顧客要求確認(rèn)

熟悉顧客滿意度概念

熟悉顧客滿意度指標(biāo)

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷的核心。識(shí)別顧客和其它相關(guān)方(員工、供方、所有者、

社會(huì))的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式去實(shí)現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營的關(guān)鍵。

一、顧客與顧客要求

1、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是一個(gè)組織，也可以是組織內(nèi)部的一部分。

(1)顧客類型

以接受產(chǎn)品的所有者情況分為內(nèi)部顧客和外部顧客。

以接受產(chǎn)品的順序情況分為過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客。

(2)相關(guān)方

所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體”，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客(內(nèi)部

員工和外部消費(fèi)者)以外，還包括：所有者(如股東)和與組織有著特定利益的個(gè)人或團(tuán)體(如與組織有投資借貸關(guān)系的

銀行等)；供方和合作者，供方是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，供方可以是內(nèi)部的或外部的，合作者可以是承包方、批發(fā)商、

產(chǎn)品的零售商(或商販)、服務(wù)(信息)提供者；社會(huì)，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。

2、顧客要求

(1)明確的要求；

(2)未明確的要求；

(3)真正的需求；

(4)令人愉悅的需求；

(5)秘密的需求。

期望是指對接受某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望(預(yù)期達(dá)到的)。影響期望的因素有：標(biāo)記、信息、資料、推薦、知識(shí)。顧

客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。

二、顧客滿意

顧客滿意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客的價(jià)值觀決定了其要求或期望值(認(rèn)

知質(zhì)量)，而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果(感知質(zhì)量)。

1、顧客滿意：指顧客對其要求己被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，顧客沒有

抱怨并不表明顧客很滿意。

一般是當(dāng)感知質(zhì)量大于認(rèn)知質(zhì)量時(shí)，顧客忠誠；感知質(zhì)量等于認(rèn)知質(zhì)量時(shí)，顧客滿意；感知質(zhì)量小于認(rèn)知質(zhì)量時(shí)，顧

客抱怨。

2、顧客滿意的特性

(1)主觀性，顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品的服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客

滿意的程度與顧客的自身?xiàng)l件如知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念有關(guān)，還與媒體傳聞?dòng)嘘P(guān)；

(2)層次性，處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)，不同階層的人或一個(gè)在不同

條件下對某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同；

(3)相對性，顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，習(xí)慣與其它同類產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)

進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性；

(4)階段性，任何產(chǎn)品者具有壽命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過程的使用體驗(yàn),

是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。

3、Kano模型

日本專家Kan。(狩野)把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分為三種質(zhì)量：理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力

質(zhì)量。

理所當(dāng)然質(zhì)量一元質(zhì)量魅力質(zhì)量

特征不充足(不滿

顧客很不滿意顧客不滿意無關(guān)緊要顧客無肺胃

足顧客要求)

特征充足(滿足顧無所謂滿意不滿

顧客滿意顧客十分滿意

客要求)意，充其量是滿意

基線質(zhì)量常見形式競爭性元素

1、有全新的功能，以前從未

出現(xiàn)過；

2、能極大地提高顧客滿意；

特點(diǎn)3、引進(jìn)一種沒有過的甚至

沒考慮過的新機(jī)制，顧客忠誠

度得到了極大的提高；

4、一種非常新穎的內(nèi)容。

三、顧客要求的確認(rèn)

1、產(chǎn)品要求

過程產(chǎn)品(包括服務(wù))的特性以及這些特性對于顧客是否滿意是非常重要的。

實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提就是使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求。

2、輸出要求和要求陳述

輸出要求是在產(chǎn)品服務(wù)的特性，在過程結(jié)束時(shí)傳遞給顧客。

把顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求，應(yīng)該轉(zhuǎn)換為輸出需求。

通過對產(chǎn)品或服務(wù)要求的轉(zhuǎn)化，確定輸出要求，從而對過程進(jìn)一步提出要求，以保證顧客要求的實(shí)現(xiàn)。

確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是對顧客要求(產(chǎn)品和服務(wù))的一個(gè)陳述。一個(gè)有效的要求陳述將是：

(1)特定的輸出或“真實(shí)的瞬間”，保證需求陳述與某一特定產(chǎn)品或“真實(shí)的瞬間”相聯(lián)系；

(2)描述單個(gè)性能規(guī)范或因素，必須清楚地描述顧客需求和期望是什么，或者顧客評(píng)價(jià)的依據(jù)是什么一一速度、

成本、損失等，避免把各種因素混淆在一起；

(3)使用可觀察或可測量的因素來表達(dá)，將顧客的產(chǎn)品和服務(wù)要求，努力轉(zhuǎn)換成可觀察和可測量的指標(biāo)(特性值)

來表達(dá)；

(4)建立“可接受的”或“不可接受的”標(biāo)準(zhǔn)。

(5)要詳細(xì)但簡潔。

一個(gè)較詳細(xì)的陳述表其要素及要求陳述步驟如下：

(1)識(shí)別產(chǎn)品狀況或服務(wù)對象；

(2)識(shí)別顧客或細(xì)分顧客群；

(3)標(biāo)出“顧客反饋”資料的數(shù)據(jù)來源，評(píng)審可利用的數(shù)據(jù)；

(4)草擬需求說明(包括一些用于評(píng)明已滿足顧客需求的可觀察和可測量的客觀因素)；

(5)標(biāo)出用于得出需求說明結(jié)論的有效方法、確認(rèn)要求；

(6)修正要求陳述，確定輸出要求。

通?；卮鹨韵聠栴}，可以判斷出要求陳述的好與不好？

(1)要求陳述是否真正反映了顧客認(rèn)為最重要的因素？

(2)能否檢查一下要求陳述是否很好地滿足了顧客的要求？

(3)要求陳述表達(dá)的是否清楚且易于理解？

(4)過程的輸出要求是否已經(jīng)明確？

3、要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性

理所當(dāng)然的質(zhì)量對應(yīng)的是不滿意或基本要求，一元質(zhì)量對應(yīng)的是滿意的或可變的要求，魅力質(zhì)量對應(yīng)的是令人愉快或

潛在的要求。通過分析，可以依次根據(jù)項(xiàng)目的總策劃，對需求排序，明確關(guān)鍵的顧客要求(CCR),并以此確定輸出質(zhì)量的

關(guān)鍵的質(zhì)量特性(CTQ)。

4、顧客之聲

建立顧客反饋系統(tǒng)，使“顧客之聲(VOC)W(VoiceoftheCustomer)能夠正確地傳遞。把建立顧客反饋系統(tǒng)作為一

個(gè)持續(xù)的活動(dòng)。有效的V0C方法包括：

(1)必須建立質(zhì)量反饋系統(tǒng)，看做是優(yōu)先處理的事情和工作中心。

(2)收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息。

(3)用多種多樣的方法。如定向/分層訪談或調(diào)查；顧客調(diào)查表(記分卡)；數(shù)據(jù)庫；顧客評(píng)審/供應(yīng)商評(píng)審；質(zhì)

量功能展開(QFD)等等。

(4)采集具體數(shù)據(jù)，使用有效信息。

(5)現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo)開始工作，應(yīng)選擇一個(gè)或多個(gè)領(lǐng)域?yàn)楣ぷ髌瘘c(diǎn)，在此基礎(chǔ)上建立顧客反饋系統(tǒng)。

抓住顧客的心聲有六種主要的方式。其中每種方式會(huì)產(chǎn)生某種不同類型的數(shù)據(jù)來闡明顧客的期望和需求，即顧客要求。

(1)針對顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查，一般抽樣大小為200樣品或更多；

(2)在某種類型的事件后進(jìn)行事務(wù)調(diào)查；

(3)從顧客對產(chǎn)品和服務(wù)問題的抱怨中得出；

(4)對失去的顧客的分析；

(5)積極地聯(lián)系顧客，去調(diào)查有關(guān)顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務(wù)，怎樣去感受產(chǎn)品和服務(wù)的好壞信息。

(6)開展顧客關(guān)系管理。

四、顧客滿意度測量

顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。

顧客滿意度指數(shù)(CSI)能幫助部門和其它組織為他們的顧客滿意工作業(yè)績打分，將顧客滿意效果用滿意度指數(shù)據(jù)來

衡量，滿意度指數(shù)既可作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競爭對手進(jìn)行比較。

1、顧客滿意度指標(biāo)：是測量與評(píng)價(jià)的核心部分

第一、績效指標(biāo)必須是重要的；

第二、績效指標(biāo)必須能夠控制；

第三、績效指標(biāo)必須是具體和可測量。

2、顧客滿意度測量指標(biāo)體系

體系結(jié)構(gòu)可采用分層結(jié)構(gòu)，首先確定顧客滿意度測量的總目標(biāo)一顧客滿意，然后分解為若干個(gè)測量和評(píng)價(jià)的目標(biāo)，并

繼續(xù)分解每個(gè)子目標(biāo)直至具體測量目標(biāo)。

與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)：特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性；

與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)：保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決；

與購買有關(guān)的指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競爭實(shí)力；

與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)：價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率/折扣；

與供貨有關(guān)的指標(biāo)：供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)確、搬運(yùn)。

第三章質(zhì)量管理體系

第一節(jié)質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)

掌握質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)

掌握質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，了解其在組織中的應(yīng)用

了解質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展

熟悉2000版IS09000族文件的結(jié)構(gòu)

掌握IS09000族核心標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和應(yīng)用范圍

一、Wi

（一）體系、管理體系和質(zhì)量管理體系

2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的目的是幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。

研究體系的主要工具是系統(tǒng)工程。

定義：

體系（系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。

質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。

質(zhì)量管理體系的特征：

（1）具有（在質(zhì)量方面）指揮、控制組織的管理特征。

（2）在建立和實(shí)現(xiàn)（質(zhì)量）方針和目標(biāo)方面，具有明確的目標(biāo)特征。

（3）與組織的其它管理體系一樣，其組成要素具有相互關(guān)聯(lián)和相互作用的體系特征。

（二）質(zhì)量管理體系的主要特性

1、總體性

組成體系的要素具有特定的功能和職能，就體系總體而言，系統(tǒng)的功能必須由系統(tǒng)的總體才能實(shí)現(xiàn)。體系的

總體功能可以大于組織體系各要素功能之和，或具有其要素所沒有的總體功能。體系和要素是辨正的統(tǒng)一。

2、關(guān)聯(lián)性

組織體系的要素，既具獨(dú)立性，又具相關(guān)性，而具各要素和體系之間同樣存在這種“相互關(guān)聯(lián)或相互作用”

的關(guān)系。

3、有序性

所謂有序性，通俗地講，就是將實(shí)現(xiàn)體系目標(biāo)的全過程按照嚴(yán)格的邏輯關(guān)系程序化。

4、動(dòng)態(tài)性

所謂動(dòng)態(tài)性，是指體系的狀態(tài)和體系的結(jié)構(gòu)在時(shí)間上的演化趨勢。

二、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則

1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。

應(yīng)；將滿足顧客的需求和期望放在第一位，將其轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量要求，采取措施使其實(shí)現(xiàn)；

測量顧客的滿意程度，處理好與顧客的關(guān)系，加強(qiáng)與顧客的溝通，通過采取改進(jìn)措施，以使顧客和相關(guān)方滿意。

進(jìn)行市場調(diào)查，分析市場變化，以此來滿足顧客當(dāng)前和未來的需求并爭取超越顧客的期望，以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

2、領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

領(lǐng)導(dǎo)的作用即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用。

最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以體現(xiàn)組織總的質(zhì)量宗旨和方向，以及在質(zhì)量方針?biāo)非蟮哪康摹?/p>

應(yīng)時(shí)刻關(guān)注組織經(jīng)營的國內(nèi)外環(huán)境，制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)劃組織的藍(lán)圖。

應(yīng)將質(zhì)量方針、目標(biāo)傳達(dá)落實(shí)到組織的各職能部門和相關(guān)層次，讓全體員工理解和執(zhí)行。

最高管理者應(yīng)建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，確保提供充分的資源，識(shí)別影響質(zhì)量的所有過程，并管理

這些過程，使顧客和相關(guān)方滿意。

主持管理評(píng)審，并確定持續(xù)改進(jìn)和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的各項(xiàng)措施。

3、全員參與

應(yīng)賦予各部門、各崗位人員應(yīng)有的職責(zé)和權(quán)限，為全體員工制造一個(gè)良好的工作環(huán)境，激勵(lì)他們的創(chuàng)造性和積極性，

通過教育和培訓(xùn)，增長他們的才干和能力，發(fā)揮員工的革新和創(chuàng)新精神；共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，積極尋求增長知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)

遇，為員工的成長和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件，這樣才能給組織帶來最大的收益。

4、過程方法

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。

任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)即認(rèn)為是過程。

組織為了有效地運(yùn)作，必須識(shí)別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的過程，系統(tǒng)地識(shí)別并管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程

之間的相互作用，稱之為“過程方法”

(1)識(shí)別和確定所需的過程；

(2)確定可預(yù)測的結(jié)果；

(3)識(shí)別并測量過程的輸入輸出；

(4)識(shí)別過程與組織職能之間的接口和聯(lián)系；

(5)明確規(guī)定管理過程的職責(zé)和權(quán)限；

(6)識(shí)別過程的內(nèi)部和外部顧客；

(7)在設(shè)計(jì)過程時(shí)還應(yīng)考慮過程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、投入資源、培訓(xùn)、方法、信息、材料和其它資

源等。

5、管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

管理的系統(tǒng)方法包括：

(1)確定顧客的需求和期望；

(2)建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；

(3)確定過程及過程的相互關(guān)系和作用，明確職責(zé)和資源需求；

(4)確立過程有效性的測量方法并以測量現(xiàn)行過程的有效性；

(5)防止不合格，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，確立改進(jìn)方向，實(shí)施改進(jìn)，監(jiān)控改進(jìn)效果，評(píng)價(jià)結(jié)果，評(píng)審改進(jìn)措施和確定后

續(xù)措施等。

管理的系統(tǒng)方法即可用于建立新體系，也可用于改進(jìn)現(xiàn)行的體系，這種方法不公可提高過程能力及產(chǎn)品質(zhì)量，還可為

持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)，最終導(dǎo)致顧客滿意和使組織獲得成功。

6、廚齪

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。

不斷調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，制定適應(yīng)形勢變化的策略和目標(biāo)，提高組織的管理水平，才能適應(yīng)這樣的生存環(huán)境。

所以持續(xù)改進(jìn)是組織自身生存和發(fā)展的需要。

持續(xù)改進(jìn)是一種管理的理念，是組織的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，是一種持續(xù)滿足顧客要求、增加效益、追求持續(xù)提高過程

有效性和效率的活動(dòng)。

持續(xù)改進(jìn)包括：

了解現(xiàn)狀，建立目標(biāo)，尋找、實(shí)施和評(píng)價(jià)解決方法，測量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把它納入文件等活動(dòng)。執(zhí)行PDCA循環(huán)。

7、基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

統(tǒng)計(jì)工具。

步驟：

首先應(yīng)對信息和數(shù)據(jù)的來源進(jìn)行識(shí)別，確保獲得充分的數(shù)據(jù)和信息的渠道，并能將得到的數(shù)據(jù)正確方便地傳遞給使用

者，做到信息共享，利用信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行決策并采取措施。其次用數(shù)據(jù)說話，以事實(shí)為依據(jù)，有助于決策的有效性，減少

失誤并有能力評(píng)估和改變判斷和決策。

8、與供方的互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利關(guān)系可以增強(qiáng)雙方分行價(jià)值的能力。

三、IS09000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

（一）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展

第二次世界大戰(zhàn)期間，提出了質(zhì)量保證的要求。50年代末，美國發(fā)布了MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》。成為世界

上最早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。

70年代初，美國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（ANSI）和機(jī)械工程師協(xié)會(huì)分別發(fā)布了一系列有關(guān)原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)的質(zhì)量保證

標(biāo)準(zhǔn)。其它國家發(fā)布了用于民品生產(chǎn)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1979年成立了質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176）,1987年更名為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委

員會(huì)，負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。

1986年頒布了IS08402《質(zhì)量一術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)

1987年頒布了IS09000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)一選擇和使用指南》

IS09001《質(zhì)量體系一設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》

IS09002《質(zhì)量體系一生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》

IS09003《質(zhì)量體系一最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》

IS09004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素一指南》

共六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

后又在1994年進(jìn)行了修訂，稱為94版標(biāo)準(zhǔn)。

2000年12月15日，ISO/TC176正式發(fā)布了2000版IS09000標(biāo)準(zhǔn)。

（二）IS09000簇文件的結(jié)構(gòu)

IS09000：2000《質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)和術(shù)語》

IS09001：2000《質(zhì)量管理體系一要求》

IS09004：2000《質(zhì)量管理體系一業(yè)績改進(jìn)指南》

IS019011：2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》

IS010012測量管理體系

IS010019質(zhì)量管理體系咨詢師選擇和使用指南

第三部分：技術(shù)報(bào)告或技術(shù)規(guī)范或技術(shù)協(xié)議

ISO/TS10005《質(zhì)量計(jì)劃指南》

ISO/TS10006《項(xiàng)目質(zhì)量管理指南》

ISO/TS10007《技術(shù)狀態(tài)管理指南》

ISO/TS10014：1998《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南》

ISO/TS10013：2001《質(zhì)量管理體系文件》

ISO/TS10017OS09001：2000中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南》

ISO/TS10018《顧客投訴》

技術(shù)協(xié)議（1）：2002醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)用IS09000指南

技術(shù)協(xié)議（2）：教育機(jī)構(gòu)應(yīng)用IS09000指南

第四部分：小冊子

（三）2000版IS09000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡介

1、GB/T19000idtIS09000《質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)明確了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，給出了有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語

80個(gè)詞條，共十部分。

IS09001：2000《質(zhì)量管理體系一要求》，提供了質(zhì)量管理體系的要求。

IS08994：2000《質(zhì)量管理體系一業(yè)績改進(jìn)指南》幫助提高。

IS019011：2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》提出審核的基本原則。

第二節(jié)質(zhì)量管理體系的基本要求

范圍

熟悉標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的范圍

掌握標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的要求

一、范圍

(一)總則

為有以下需求的組織提出了質(zhì)量管理體系應(yīng)滿足的基本要求：

(1)需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。

(2)通過體系的有效應(yīng)有，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用法律法規(guī)的要求，旨在增強(qiáng)顧客滿

屈、O

(二)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用

標(biāo)準(zhǔn)的刪減原則：

(1)內(nèi)容僅限于第七章范圍

(2)刪減后不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力；

(3)刪減后不免除組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的責(zé)任。

質(zhì)量管理體系總要求和文件要求

熟悉質(zhì)量管理體系的總要求

質(zhì)量管理體系文件的范圍及要求

掌握質(zhì)量手冊的概念及主要內(nèi)容

掌握文件和記錄的概念及控制的目的和要求

二、質(zhì)量管理體系總要求和文件要求

(一)質(zhì)量管理體系的總要求

質(zhì)量管理體系總要求包括5個(gè)方面的要求：

(1)符合：質(zhì)量管理體系應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)所提出的各項(xiàng)要求；

(2)文件：質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件；

(3)實(shí)施：質(zhì)量管理體系應(yīng)加以實(shí)施；

(4)保持：質(zhì)量管理體系應(yīng)加以保持；

(5)改進(jìn)：質(zhì)量管理體系應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其有效性。

(二)文件要求

學(xué)、質(zhì)量管理體系文件的多少詳略程度應(yīng)取決于：

組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型；

過程及其相互作用的復(fù)雜程度；

人員的能力。

2、質(zhì)量管理體系文件至少應(yīng)包括：

形成文件的質(zhì)量方針和目標(biāo)；

質(zhì)量手冊；

標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；

組織為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件；

標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。

另有部分不是標(biāo)準(zhǔn)所要求的，例如：組織結(jié)構(gòu)圖、過程/流程圖、作業(yè)指導(dǎo)書、生產(chǎn)計(jì)劃、內(nèi)部溝通的文件、批準(zhǔn)的

供方清單、質(zhì)量計(jì)劃、檢驗(yàn)和試驗(yàn)計(jì)劃、規(guī)范、表格、外來文件等。

3、標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)形成文件的不辨

文件控制

記錄控制

內(nèi)部審核

不合格品控制

糾正措施

預(yù)防措施

形成文件的程序說明：建立該程序、將該程序形成文件、實(shí)施該程序、保持該程序。

4、標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄

(1)管理評(píng)審；

(2)教育、培訓(xùn)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)；

(3)實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求的證據(jù)；

（4）與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審結(jié)果及由評(píng)審而引起的措施；

（5）與產(chǎn)品要求有關(guān)的設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入；

（6）設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審的結(jié)果以及必要的措施；

（7）設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證的結(jié)果以及必要的措施；

（8）設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)的結(jié)果以及必要的措施；

（9）設(shè)計(jì)和開發(fā)更改評(píng)審的結(jié)果及以必要的措施；

（10）設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的記錄；

（11）供方評(píng)價(jià)結(jié)果以及由評(píng)價(jià)而采取的必要措施；

（12）在輸出的結(jié)果不能夠被隨后的監(jiān)視和測量所證實(shí)的情況下，組織應(yīng)證實(shí)對過程的確認(rèn)；

（13）當(dāng)有可追溯性要求時(shí)，對產(chǎn)品的唯一性標(biāo)