職業(yè)意識01.責任意識02.規(guī)范意識03.質量意識01-1.態(tài)度決定高度01-2.把職業(yè)當成事業(yè)02-1.有規(guī)矩，成方圓02-2.規(guī)范就是我的范03-1.干得了不等于干得好03-2.細節(jié)成就差別04.服務意識04-1.他人的缺陷是你存在的價值04-2.己所不欲，勿施于人ProfessionalAwareness服務意識Serviceconsciousness04他人的缺陷是你存在的價值Thedefectsofothersarethevalueofyourexistence1.概念一個成功的企業(yè)背后，往往折射出一個先進的管理理念。在現(xiàn)代企業(yè)標準化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，唯有通過加入服務要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務業(yè)務在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價值日益增加。因此員工的服務意識和服務細節(jié)應該要不斷地提高和完善，這對企業(yè)的發(fā)展起著至關重要的作用。服務服務的英文是SERVICE。其中的S、E、R、V、I、C、E可以分別理解為英文的Smile(微笑)、Efficiency（效率）、Receptiveness(誠懇)、Vitality（活力）、Interest(興趣)、Courtesy(禮貌)和Equality（平等）。從宏觀角度講，服務是一種商品，是我們向客人銷售的一種在良好硬件基礎上的無形的商品，它包括舒適、友善及尊重等等從微觀的角度講，服務是讓客人感到滿意的一種行為過程，它包含身體和精神上的滿足，以及高效率為客人帶來的方便和快捷。簡單的說服務就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創(chuàng)造效益，從細微處提高質量。在市場競爭激烈的社會，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質量要嚴格把關之外，同時還要有一套完善的產(chǎn)品服務，所以培養(yǎng)員工的服務意識至關重要，員工的服務意識提高了，服務質量也就自然提高了。服務意識（2）服務意識服務意識是指員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。他人的缺陷是你存在的價值Thedefectsofothersarethevalueofyourexistence服務意識是發(fā)自服務人員內心的；是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。服務意識包括兩個方面：一是某組織內部各個層級之間的；二是該組織與客戶之間的。在服務日漸成為指導人們各項活動的理念之一的現(xiàn)代社會，服務意識的內涵早已超出了“微笑服務”“關懷服務”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在顧客立場為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此，強調對員工服務意識的培養(yǎng)是非常必需的。先有了這樣的意識，才能具備相應的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質的服務得以實現(xiàn)。我們每個人都有自己的夢想、都有自己理想的職業(yè)生涯，同時我們每一個人生來都是精力充沛，思維活躍，都擁有無窮無盡的力量。但我們必須讓它有用武之地，給它一些任務，讓它有事可干，只有這樣，意識才會發(fā)揮出它的威力，服務意識同樣如此。服務意識的內涵他人的缺陷是你存在的價值Thedefectsofothersarethevalueofyourexistence對于一個公司來說，服務是至關重要的，沒有服務就沒有客戶，沒有客戶就沒有利潤，沒有利潤公司就無法生存，服務的表面是為客戶實際是為自己。服務意識是企業(yè)生存和發(fā)展的需要，是企業(yè)最終的核心競爭力之一，客戶也越來越看重服務態(tài)度和服務意識。服務意識的重要性(一)我們從事的服務行業(yè)為第三產(chǎn)業(yè)，既然是服務行業(yè)，就有一個服務意識的問題，這方面“顧客就是至上”，“顧客永遠是對的”這些服務方面的口號已經(jīng)家喻戶曉，這些口號已對服務意識作了很好的詮釋。（二）消費者的維權意識加強?，F(xiàn)在的消費者都越來越看重服務態(tài)度和享受服務質量。（三）利用先進的服務意識留住顧客。競爭越來越激烈，產(chǎn)品供過于求，商品競爭力越來越小，我們唯有提供優(yōu)質的服務來留住顧客。（四）服務質量對企業(yè)競爭有決定性的作用，對于企業(yè)來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。己所不欲，勿施于人Dountoyou“己所不欲，勿施于人”是最早由儒家始祖孔子提倡的如何行周禮之道。這句可以理解為人行為的一種準則，也就是，你要求別人做什么的同時，首先自己本身也愿意這樣做，或你本身也做到如別人這樣了，那么你的要求才會心安理得；通俗理解就是，自己做不到，便不能要求別人去做到。己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人Dountoyou（1）形體素質（2）語言素質（3）溝通能力（4）產(chǎn)品意識（5）質量意識（6）服從意識（7）角色意識

（8）營銷意識服務人員須具備的素質己所不欲，勿施于人Dountoyou服務意識對服務質量的影響服務意識的缺乏必然伴隨服務態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷，必然導致服務的消極被動和效率低下，下圖就是不同的服務意識會產(chǎn)生不同的服務質量。

超越顧客期望中的服特別滿意符合顧客期望中的服滿意低于顧客期望中的服

不滿意己所不欲，勿施于人Dountoyou擺正心態(tài)，克服心理障礙為什么要我去侍候別人？任何的工作本質上都是服務；社會的分工不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。為什么我要受客人的氣？客人對公司有意見才會對我們發(fā)脾氣，說明我們的服務還有提升的空間，任何客戶針對的都是公司，而非你個人。服務發(fā)自內心服務是從心開始的。服務必須發(fā)自內心，否則，再多的培訓、再系統(tǒng)的理論和再好的培訓都無濟于事。服務來自于你自己的意愿：樂于為別人服務，并給他們帶來歡樂?？吹侥愕目腿碎_心的笑容，那就是你服務的源動力。樂于為別人服務，并給他們帶來歡樂已經(jīng)是你生活中的一種習慣?！耙粋€員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領導追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么叫真正的服務，也更談不上有良好的服務意識！”他所做的并不如何提高服務意識擁有一顆感恩的心一次，美國前總統(tǒng)羅斯福家失盜，被偷去了許多東西，一位朋友聞訊后，忙寫信安慰他，勸他不必太在意。羅斯福給朋友寫了一封回信：“親愛的朋友，謝謝你來信安慰我，我現(xiàn)在很平安。感謝上帝：因為第一，賊偷去的是我的東西，而沒有傷害我的生命；第二，賊只偷去我部分東西，而不是全部；第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我?！睂θ魏我粋€人來說，失盜絕對是不幸的事，而羅斯福卻找出了感恩的三條理由。在我們的現(xiàn)實生活中，也很需要這樣的胸襟，但是，在我們13億中國人中，只有