×××課程標(biāo)準(zhǔn)1.前言1.1課程定位本課程是×××專業(yè)的核心課程（特色課程），是一門學(xué)校本位必修課程（工作本位必修課程），適用于高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院（中等職業(yè)學(xué)校）×××專業(yè)或×××專業(yè)（×××方向），其主要功能是使學(xué)生了解×××的基礎(chǔ)知識，具×××的工作能力，能勝任×××、×××、×××、×××、×××等一線崗位。本課程應(yīng)與《×××》、《×××》同時開設(shè)，以強(qiáng)化×××的專業(yè)×××理念。說明：（一）撰寫內(nèi)容：1．課程性質(zhì)：課程所屬專業(yè)、課程地位（核心課程或特色課程：核心課程是今后從事本專業(yè)必須學(xué)習(xí)的專業(yè)課程，特色課程是學(xué)?；蚝献髌髽I(yè)所能開出的具有一定區(qū)域或企業(yè)特色的專業(yè)課程。）、課程類別：學(xué)校本位或工作本位的。修課類別：必修課程或選修課程（核心課程必定是必修課程，特色課程可以確定為必修也可以選修）。2．課程功能：課程要培養(yǎng)的核心能力；3．相關(guān)課程:本專業(yè)課程體系中與之相關(guān)的前置課程與后置課程；（二）注意事項：1、課程定位需主旨準(zhǔn)確、條理清晰、簡潔扼要。1.2設(shè)計思路×××是×××的×××，是負(fù)責(zé)×××、×××及×××等×××、×××的×××部門（崗位）。×××作為×××一線部門為×××專業(yè)學(xué)生提供了×××、×××、×××等重要的工作崗位，同時作為×××，它對學(xué)生的×××、×××、×××等素質(zhì)較其他部門（崗位）有更高的要求。因此，本課程在×××專業(yè)課程中處于×××的地位，是一門專業(yè)×××（核心/特色）課程。本課程的目的是培養(yǎng)能按照×××理念，規(guī)范、準(zhǔn)確、熟練地完成×××各項×××任務(wù)的人才。立足這一目的，本課程結(jié)合中職（高職）學(xué)生的學(xué)習(xí)能力水平與×××崗位的職業(yè)能力要求，依據(jù)×××的主要工作內(nèi)容共制定了×××條課程目標(biāo)。這×××條目標(biāo)分別涉及的是×××、×××、×××、×××等×××的主要方面。教材編寫、教師授課、教學(xué)評價都應(yīng)在依據(jù)這一目標(biāo)定位進(jìn)行。依據(jù)上述課程目標(biāo)定位，本課程從工作任務(wù)、知識要求與技能要求三個維度對課程內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃與設(shè)計，以使課程內(nèi)容更好地與×××崗位要求相結(jié)合。共劃分了×××、×××、×××、×××、×××、×××六大工作任務(wù)，知識與技能內(nèi)容則依據(jù)工作任務(wù)完成的需要進(jìn)行確定。分析過程中尤其注意了整個內(nèi)容的完整性，以及知識與技能的相關(guān)性。在對知識與技能的描述上也力求詳細(xì)與準(zhǔn)確。技能及其學(xué)習(xí)要求采取了“能做……”的形式進(jìn)行描述，知識及其學(xué)習(xí)要求則采取了“能描述……”和“能理解……”的形式進(jìn)行描述，即區(qū)分了兩個學(xué)習(xí)層次，“描述”指學(xué)生能熟練識記知識點，“理解”指學(xué)生把握知識點的內(nèi)涵及及其關(guān)系。本課程是一門以×××技能為核心內(nèi)容的課程，其教學(xué)要以×××為主要方法，并盡量把×××、×××、×××、×××等知識融入到實踐教學(xué)中，實行理論與實踐一體化教學(xué)。教學(xué)在真實的×××情境中進(jìn)行（在學(xué)校實訓(xùn)中心進(jìn)行）。在學(xué)校情境中，建議結(jié)合具體的×××業(yè)務(wù)，模擬×××服務(wù)過程，實施項目教學(xué)?？稍O(shè)計的項目包括×××、×××、×××等。本課程的教學(xué)尤其要注意突出×××的訓(xùn)練和×××意識的強(qiáng)化。本課程建議課時數(shù)×××，其中學(xué)校本位學(xué)習(xí)時數(shù)×××，工作本位學(xué)習(xí)時數(shù)×××，共計×××學(xué)分。3前臺接待服務(wù)能描述前臺入住登記服務(wù)的要求與工作程序。能理解前臺問詢服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)的主要內(nèi)容和程序。能描述入住登記卡和結(jié)賬單的填寫內(nèi)容。學(xué)校4能為不同類型的賓客提供前臺入住登記服務(wù)（有預(yù)訂賓客、無預(yù)訂賓客、團(tuán)隊賓客、第三方付費賓客、公司月結(jié)掛賬賓客、VIP和?？停?。能為不同類型賓客提供信息查詢服務(wù)（預(yù)抵賓客、住店賓客、離店賓客）。能進(jìn)行不同方式的前臺退房結(jié)賬服務(wù)（現(xiàn)金結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、公司支票結(jié)賬、公司月結(jié)掛賬結(jié)賬、第三方付費賓客結(jié)賬、團(tuán)隊賓客結(jié)賬、VIP和?？徒Y(jié)賬）。企業(yè)64賓客關(guān)系服務(wù)能理解建立良好賓客關(guān)系的必要性。能描述客史檔案的填寫內(nèi)容。能描述賓客投訴的類型及處理投訴的原則。能描述不同緊急情況的處理方式。能描述緊急情況記錄表的填寫內(nèi)容。學(xué)校2能依據(jù)訂房單和入住登記表等資料如實填寫客人的個人檔案并將賓客信息進(jìn)行篩選，完成賓客信息的收集、整理與建檔，。能了解客人投訴內(nèi)容，掌握客人心里和真實目的，解決客人問題并做好投訴記錄。能了解緊急事件的具體情況，安撫客人情緒，與客人保持聯(lián)系，及時跟進(jìn)，采取相應(yīng)措施并做好信息記錄。企業(yè)45總機(jī)服務(wù)能描述總機(jī)房的工作環(huán)境要求。能理解總機(jī)服務(wù)項目及其服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)校2能了解客人轉(zhuǎn)接需求，進(jìn)行電腦查詢核實，使用電話交換機(jī)為客人轉(zhuǎn)接電話。能通過電話了解客人留言內(nèi)容，仔細(xì)核對記錄并復(fù)述留言信息，開啟留言燈完成電話留言服務(wù)。能接受客人叫醒要求，使用電腦記錄叫醒信息，檢查叫醒系統(tǒng)，填寫叫醒記錄單，按時為客人提供叫醒服務(wù)。企業(yè)26商務(wù)中心服務(wù)能描述商務(wù)中心的工作環(huán)境要求。能理解商務(wù)中心服務(wù)項目及其服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。能描述本市主要旅游景點的旅游線路和旅游特色。能操作并安全使用傳真機(jī)，能進(jìn)行不同方式的結(jié)賬服務(wù)（掛賬、現(xiàn)付），完成傳真服務(wù)。能操作并安全使用影印設(shè)備，與客人核對并確認(rèn)影印文稿，能進(jìn)行不同方式的結(jié)賬服務(wù)（掛賬、現(xiàn)付），完成影印服務(wù)。能操作并安全使用打印設(shè)備，與客人核對、確認(rèn)打印文稿，能進(jìn)行不同方式的結(jié)賬服務(wù)（掛賬、現(xiàn)付），完成打印服務(wù)，按照客人要求處理原始文稿。能對郵件進(jìn)行分類，將郵件傳遞給客人。能為客人進(jìn)行訂票服務(wù)并進(jìn)行送票服務(wù)。能為客人聯(lián)系翻譯公司為客人提供翻譯服務(wù)，并將反饋信息告知客人。能為客人宣傳推薦本市旅游景點，能介紹旅游線路并報價。134實施建議4.1教材編寫和選用必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫和選擇教材。(2)教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)實踐導(dǎo)向的課程設(shè)計思想，以工作任務(wù)為主線設(shè)計教材結(jié)構(gòu)。(3)教材在內(nèi)容上應(yīng)簡潔實用，還應(yīng)把酒店前廳服務(wù)中的新知識、新技術(shù)、新方法融入教材，順應(yīng)崗位需要。(4)教材應(yīng)以學(xué)生為本，文字通俗、表達(dá)簡練，內(nèi)容展現(xiàn)應(yīng)圖文并茂，圖例與案例應(yīng)引起學(xué)生的興趣，重在提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性。(5)教材中注重實踐內(nèi)容的可操作性，強(qiáng)調(diào)在操作中理解與應(yīng)用理論。(6)工作本位課程可以由師傅編寫一些講義之類的材料匯編成冊，輔以工作手冊、安全事項等相關(guān)的工作崗位上所需的材料。（7）工作本位課程必須將安全教育的內(nèi)容納入。4.2教學(xué)方法(1)在教學(xué)過程中，應(yīng)立足于堅持學(xué)生實際操作能力的培養(yǎng)，采用項目教學(xué)，案例教學(xué)，問題導(dǎo)向的教學(xué)，設(shè)計不同的活動，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。應(yīng)充分尊重師傅與學(xué)徒在真實工作情境中的特點和教學(xué)規(guī)律，充分運用觀察法、試誤法、模仿等工作場所學(xué)習(xí)方式。(2)本課程的教學(xué)關(guān)鍵是現(xiàn)場教學(xué)，“教”與“學(xué)”互動，教師示范，學(xué)生操作，學(xué)生提問，教師解答、指導(dǎo)。選用典型案例由教師講解，示范操作，學(xué)生進(jìn)行分組操作訓(xùn)練，讓學(xué)生在操作過程中掌握×××工作的要求和方法。(3)在教學(xué)過程中，要創(chuàng)設(shè)工作情景，同時應(yīng)加強(qiáng)實踐訓(xùn)練，使學(xué)生掌握×××要求和方法。(4)在教學(xué)過程中要關(guān)注本專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢，更貼近×××發(fā)展趨勢要求。說明：說明：（一）注意事項：1．工作本位的教學(xué)方法要體現(xiàn)師帶徒的教學(xué)方法特色，不要羅列所有的方法，而是要確定具體應(yīng)采用的哪幾個方法。（與企業(yè)師傅商定）4.３課程資源設(shè)備耗材文本多媒體或網(wǎng)絡(luò)項目（任務(wù)）一項目（任務(wù)）二項目（任務(wù)）三項目（任務(wù)）……說明：說明：（一）注意事項：1．撰寫工作本位課程的教學(xué)資源時要全面列舉本課程所需的設(shè)備設(shè)施，最好能明確哪些設(shè)備設(shè)施服務(wù)于哪些項目任務(wù)的教學(xué)，表格式排列。2.學(xué)校本位課程：（可參照以下示例撰寫）(1)常用課程資源的開發(fā)和利用幻燈片、投影、錄像、多媒體課件等資源有利于創(chuàng)設(shè)形象生動的學(xué)習(xí)環(huán)境，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，促進(jìn)學(xué)生對知識的理解和掌握。建議加強(qiáng)常用課程資源的開發(fā)，建立多媒體課程資源的數(shù)據(jù)庫，努力實現(xiàn)跨學(xué)校的多媒體資源共享。(2)積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)課程資源充分利用網(wǎng)絡(luò)資源、教育網(wǎng)站等信息資源，使教學(xué)媒體從單一媒體向多媒體轉(zhuǎn)變；使教學(xué)活動從信息的單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變；使學(xué)生從單獨學(xué)習(xí)向合作學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變。(3)×××實訓(xùn)課程資源充分利用本行業(yè)典型的資源，加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)合作，建立實習(xí)實訓(xùn)基地，滿足學(xué)生的實習(xí)實訓(xùn)，在此過程中進(jìn)行實訓(xùn)課程資源的開發(fā)。(4)建立×××實訓(xùn)中心建立開放式酒店前廳服務(wù)實訓(xùn)中心，使之具備職業(yè)技能證書考證、實驗實訓(xùn)、現(xiàn)場教學(xué)的功能，將教學(xué)與培訓(xùn)合一，教學(xué)與實訓(xùn)合一，滿足學(xué)生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的要求。4.4教學(xué)評價本課程采取×××與×××相結(jié)合的評價方式，重點考察學(xué)徒的×××知識、×××能力和×××素養(yǎng)。×××采取百分制評價，×××采取等級制評價?！痢痢痢ⅰ痢痢?、×××、×××的占比分別為×××、×××、×××、×××。具體安排如下：評價指標(biāo)評價方式評價主體權(quán)重（%）說明：說明：（一）撰寫內(nèi)容1.工作本位課程的評價應(yīng)該以實踐為主，輔以理論測試，并突出職業(yè)素養(yǎng)方面的內(nèi)容，例如出勤率、工作紀(jì)律遵守情況、工具整理歸位等。描述不能籠統(tǒng)，一定要具體，才具可操作性。2.實踐考核以等級制的評定學(xué)業(yè)成績（5個等級），A表示優(yōu)秀、B表示超過平均、C表示平均、D低于平均、F表示不及格。3.理論測試可采取筆試，以百分制的形式計分。（二）注意事項：1.評價的指標(biāo)要與課程目標(biāo)對應(yīng)起來，主要就是評價課程目標(biāo)的達(dá)成度，不能偏離，也不能人為地拔高或降低要求。2.工作本位課程應(yīng)格外注重學(xué)生分析問題、解決實際問題內(nèi)容的考核，不能局限于單一的知識與技能。3.學(xué)校本位課程：（可參照以下示例撰寫）。(1)改革考核手段和方法，加強(qiáng)實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的考核，注重學(xué)生自評、互評以及過程考核和結(jié)果考核相結(jié)合。(2)突出過程評價與階段（以工作任務(wù)模塊為階段）評價，結(jié)合課堂提問、訓(xùn)練活動、階段測驗等進(jìn)行綜合評價。(3)應(yīng)注重學(xué)生分析問題、解決