復(fù)習(xí)1

汽車維修業(yè)務(wù)接待流程

知識(shí)目標(biāo)交車的目的及方式1交車流程是怎樣的？21能展示維修成果，解釋維修內(nèi)容，處理客戶提出的異議2技能目標(biāo)能熟練地完成維修保養(yǎng)車輛的交車工作重要性

客戶前來提車時(shí)，此時(shí)客戶期待是最高的。維修好的車輛是否如承諾的那樣，服務(wù)顧問應(yīng)以最大透明度向客戶清楚、完成地展示車輛維修的情況。這樣做客戶會(huì)比較滿意，也會(huì)因此產(chǎn)生信任，以后也會(huì)主動(dòng)找你為其提供服務(wù)?？蛻糗囕v結(jié)算交付環(huán)節(jié)是最能提升客戶滿意度的環(huán)節(jié)，通過該環(huán)節(jié)，企業(yè)可以向客戶展示維修成果，說明技師的工作，并解釋維修費(fèi)用，可以將服務(wù)的無形化進(jìn)行有形化展示，提高客戶的滿意度。交車與結(jié)算重要性部份的客戶抱怨是產(chǎn)生在解釋簽收環(huán)節(jié)讓客戶感覺在維修站處所接受的服務(wù)（物有所值）服務(wù)站須把專用工具、專業(yè)的機(jī)修工以及流暢有效的整體流程所帶來價(jià)值充分體現(xiàn)出來交車服務(wù)環(huán)節(jié)是服務(wù)站服務(wù)價(jià)值創(chuàng)建的高潮要讓客戶充分了解我們?yōu)榱藵M足他的所有服務(wù)要求所做的工作超越客戶滿意期望，為下次繼續(xù)選擇服務(wù)站奠定基礎(chǔ)交車時(shí)易發(fā)生的缺失沒有人立即赴前迎接客戶；沒有人為客戶解釋已做的工作或回答客戶的疑問（出納只解釋收費(fèi)項(xiàng)目，而不能解釋收費(fèi)的理由。）客戶的車不在附近，而且很難找到；假如客戶有問題，可能很不容易找到經(jīng)銷商及所屬維修站的人愿意解答；在經(jīng)銷商及所屬維修站看不出任何跡象顯示特們對(duì)客戶的重視。

所有的服務(wù)程序，服務(wù)顧問都以細(xì)心、專業(yè)化的態(tài)度完成，但往往最后在交車時(shí)，由于某個(gè)小的疏忽，給客戶留下不良印象。。錯(cuò)誤的做法未洗車或未清潔車內(nèi)與總檢員交接無簽字車修好后未及時(shí)通知用戶未向用戶證實(shí)已維修的項(xiàng)目未向用戶說明已免費(fèi)的作業(yè)項(xiàng)目(可以鍵入清單內(nèi))交車的方式

1.被動(dòng)方式交車可能是在整個(gè)服務(wù)過程中最容易被疏忽的步驟。最常見的交車方式是客戶直接到結(jié)賬臺(tái)付錢，拿到鑰匙和發(fā)票然后去尋找他的車。再次同時(shí)，在后面排隊(duì)等待結(jié)賬的其他客戶等前面的客戶離開后，然后跟著同樣的步驟。這種被動(dòng)式交車方式將大大增加客戶負(fù)擔(dān)，留給客戶負(fù)面印象。

2.主動(dòng)方式服務(wù)顧問在交車前已經(jīng)做好準(zhǔn)備工作，并等待客戶的來臨，向客戶解釋經(jīng)銷商的人員做了什么、為什么要花這些（或比較少）錢，并回答客戶提車的任何問題。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)以完檢表來宣傳經(jīng)銷商的額外服務(wù)?？蛻艚Y(jié)算后引導(dǎo)客戶至交車區(qū)取車。保養(yǎng)項(xiàng)目說明①車輛交車88引導(dǎo)客戶實(shí)車展示備件存放展示對(duì)客戶合理化建議車輛清潔說明維修項(xiàng)目說明②最佳回訪時(shí)間確認(rèn)回訪提醒事項(xiàng)預(yù)約宣傳當(dāng)面取下四件套禮貌送客9編號(hào)名稱說明及工作重點(diǎn)1保養(yǎng)項(xiàng)目說明客戶委托的保養(yǎng)項(xiàng)目實(shí)際具體的保養(yǎng)項(xiàng)目圍繞車輛展開說明抽出發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油尺給客戶察看2維修項(xiàng)目說明客戶委托的維修項(xiàng)目實(shí)際維修的具體情況故障的原因，如何處理，目前狀況圍繞車輛故障點(diǎn)展開說明，讓客戶眼見為實(shí)3備件存放展示打開客戶行李箱，介紹舊件引導(dǎo)客戶留下舊件，由4S店處理4車輛清潔說明內(nèi)部清潔（包括儀表板、煙灰缸、地毯）外部清潔（包括車身、保杠、輪胎等）客戶滿意度大增點(diǎn)5對(duì)客戶合理化建議針對(duì)不同客戶，此項(xiàng)可有可無。若客戶有值得提出的駕駛習(xí)慣，則要向客戶委婉提出合理化建議。交車說明流程圖注釋10編號(hào)名稱說明及工作重點(diǎn)6當(dāng)面取下四件套這是客戶滿意度考核因子之一，四件套的使用要讓客戶知悉，因此要在客戶面取下7最佳回訪時(shí)間確認(rèn)提醒客戶三日后將有回訪事項(xiàng)；告知客戶回訪目的詢問客戶最佳回訪時(shí)間并記錄此為客戶滿意度回訪打下伏筆的最好時(shí)機(jī)8預(yù)約宣傳提醒下次保養(yǎng)時(shí)間或里程提醒下次保養(yǎng)具體項(xiàng)目告知有預(yù)約專員屆時(shí)會(huì)電話提醒加強(qiáng)客戶預(yù)約認(rèn)知及回廠忠誠度9回訪提醒事項(xiàng)提醒客戶三日后將有回訪事項(xiàng)告知客戶回訪目的詢問客戶最佳回訪時(shí)間并作記錄10禮貌送客向客戶揮手告別，直到客戶消失在目視范圍內(nèi)交車說明流程圖注釋（續(xù)）結(jié)算交車參考話術(shù)11

向客戶說明、展示車輛內(nèi)外已經(jīng)清潔：如“X先生/女士，我們幫您做了洗車服務(wù)，內(nèi)部儀表板、地毯、煙灰缸等都做了清潔，外部進(jìn)行了人工洗車并擦拭干凈了，有些請(qǐng)為劃痕幫您做了打蠟處理，現(xiàn)在很干凈漂亮呢”4．如果客戶選擇保留舊件，主動(dòng)向客戶展示或返還舊件，同時(shí)引導(dǎo)客戶為了環(huán)保留下舊件，由4S店處理。5．說明下次保養(yǎng)的時(shí)間。如“根據(jù)慣例您車輛的下一次保養(yǎng)為XX公里、XX時(shí)間之后，我會(huì)主動(dòng)打電話提醒您，請(qǐng)問您還有其他的問題嗎？”6．約定跟蹤回訪時(shí)間。如“X先生/女士，您對(duì)本次的服務(wù)滿意嗎？”“謝謝您的支持，我們的客服將在3天內(nèi)進(jìn)行回訪服務(wù)，請(qǐng)您為我的服務(wù)打滿分？”7．根據(jù)實(shí)際情況，尋找潛在銷售可能。如進(jìn)行延長保修、服務(wù)站每月推出的各類活動(dòng)，如保養(yǎng)套餐活動(dòng)等。如“我們推出了一個(gè)延保產(chǎn)品，能節(jié)省您很多養(yǎng)車費(fèi)用，您有沒有興趣，我給您說明一下？”備件存放話術(shù)12服務(wù)顧問：（打開后備箱蓋，手指舊件）XX先生，這是更換下的備件，這是球籠、防塵套都在這里了，發(fā)動(dòng)機(jī)潤滑油、機(jī)濾就沒放這里，會(huì)滲油弄臟您的車子，不過還是建議讓我們來處理這些舊件，畢竟舊件對(duì)您來說也沒有什么用，我們會(huì)按照環(huán)保的要求進(jìn)行處理的。客戶：其實(shí)也沒什么，就是想看看又有給我更換新的，這些還真沒有多大用，家里也沒地方放，就給你們處理吧。服務(wù)顧問：您放心，不論您要不要舊件，我們都會(huì)按照標(biāo)準(zhǔn)，保證使用純正的配件，嚴(yán)格按廠家的工藝維修，保證維修質(zhì)量?？蛻簦耗俏揖头判牧?。思考

當(dāng)客戶前來提取車輛時(shí)，此時(shí)客戶的期待是最高的，維修好的車輛是否如承諾的那樣，服務(wù)顧問應(yīng)以最大透明度向客戶清楚、完整地展示車輛維修情況。這樣做客戶會(huì)比較滿意，也會(huì)因此對(duì)你產(chǎn)生信任，以后也會(huì)主動(dòng)找你為其服務(wù)。經(jīng)銷商應(yīng)一直對(duì)客戶負(fù)責(zé)，并向客戶提供一種人性化的、專業(yè)的、親切的服務(wù)，以提高營業(yè)額和滿意度。請(qǐng)大家思考一下，服務(wù)顧問在結(jié)算交車環(huán)節(jié)有哪些技巧可以提客戶客戶滿意度呢？結(jié)算交車技巧（望、觸、聽）互動(dòng)式體驗(yàn)不同的客戶信息的渠道有所不同，特別是技術(shù)性的問題，語言的表達(dá)往往是抽象的，如果可以合理的通過望、觸、聽的渠道客戶將能夠更容易的體會(huì)到我們服務(wù)的價(jià)值望：視覺感觸車輛外觀展示舊件展示完工成果展示油品顏色及各項(xiàng)數(shù)據(jù)展示觸：觸摸感覺新舊件觸摸比對(duì)震動(dòng)感受鈑噴成果操作體驗(yàn)聽：聽覺感受維修前后聲音對(duì)比發(fā)動(dòng)機(jī)聲音底盤，車身聲音結(jié)算單價(jià)值展示技巧結(jié)算單解釋三步法：使客戶感受合理，物有所值概述維修的價(jià)值，獲得客戶對(duì)整體過程的認(rèn)可“確認(rèn)車輛后部噪音的原因是…為您更換了…現(xiàn)在，噪音問題已經(jīng)解決，同時(shí)使車輛行駛起來順暢，降噪”維修結(jié)算清單解釋：使用維修結(jié)算清單說明發(fā)票的每個(gè)項(xiàng)目及其費(fèi)用例：派工單項(xiàng)目您看派工單，是我們當(dāng)時(shí)約定進(jìn)行…服務(wù)，預(yù)估的費(fèi)用是…，實(shí)際的費(fèi)用是材料…人工…合計(jì)…您看是否準(zhǔn)確？“下次維修保養(yǎng)建議“在本次服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)您車的…出現(xiàn)了損耗，但并不影響安全，從經(jīng)濟(jì)性考慮，建議您這次不要更換，避免浪費(fèi)，不過下次服務(wù)時(shí)為了您車的使用壽命和您的安全建議您…”異議處理技巧異議處理技巧異議處理技巧解決顧客有疑慮的事項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性，然而它對(duì)所有一線員工來說又是至關(guān)重要的任務(wù)實(shí)踐證明廠家方法將有效的將顧客潛在的不滿轉(zhuǎn)化成滿意直到忠誠客戶切記：即便顧客發(fā)表了一些完全錯(cuò)誤或故意刁難的言語，千萬不要對(duì)顧客發(fā)脾氣，而是通過提供答案讓他們覺得他們的狀況得到了改善送行技巧大家一起來思考一下，我們能夠送行客戶的比例占多少？迎三送七與前恭后倨具體操作細(xì)請(qǐng)按照《維修站運(yùn)營管理手冊(cè)》執(zhí)行即使是很熟識(shí)的老客戶需不需要被重視？客戶感知不同的送行技巧：座椅定位貼、后視鏡恢復(fù)、電臺(tái)恢復(fù)、白手套客戶希望服務(wù)顧問能把換的東西，比如說包裝什么的都讓咱們看一下...很平常，交完了錢，取了車該走了，車修完了還查什么呢...應(yīng)該在你修完了之后，付款之前帶你看一下。交完錢拿車的時(shí)候也不看啊，給你換油，你知道嗎？...情景模擬：請(qǐng)大家共同討論一下日常交車中經(jīng)常遇到哪些問題？客戶有何表現(xiàn)？交車與結(jié)算交車與結(jié)算所面臨的困難作業(yè)

客戶李先生在某4S店進(jìn)行13000公里保養(yǎng)，并做了空調(diào)不制冷檢修，1個(gè)半小時(shí)后，車輛完工，在李先生準(zhǔn)備開車走的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)左前車門有一處預(yù)檢時(shí)未發(fā)現(xiàn)的劃痕，對(duì)此，李先生很氣憤并認(rèn)為是車