項(xiàng)目五高速鐵路客運(yùn)服務(wù)

高速鐵路客運(yùn)組織任務(wù)4旅客投訴處理【任務(wù)引入】隨著人們對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的深入，越來(lái)越多的旅客開(kāi)始注重保護(hù)自身權(quán)益，他們?cè)谙硎軆?yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，對(duì)服務(wù)的期望值也越來(lái)越高。作為高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員，應(yīng)認(rèn)真做好投訴處理工作，將旅客投訴帶來(lái)的不良影響降到最低。有效地處理好旅客的投訴，是高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。請(qǐng)思考：如何做好旅客投訴處理工作？【相關(guān)知識(shí)】旅客投訴處理應(yīng)遵循“首訴負(fù)責(zé)、統(tǒng)一受理、依法合規(guī)、專業(yè)管理、客觀公正、注重時(shí)效”的原則。一、旅客投訴的概念及受理渠道（一）旅客投訴的概念旅客投訴是指在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中，旅客對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)所提供的服務(wù)不滿意進(jìn)行反映或提出解決訴求的行為。（二）旅客投訴受理渠道1.鐵路客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱客服中心）語(yǔ)音受理。2.客服中心通過(guò)客運(yùn)管理信息系統(tǒng)流轉(zhuǎn)的電子工單。3.客服中心通過(guò)郵箱流轉(zhuǎn)的紙質(zhì)工單。4.旅客來(lái)電、來(lái)信及現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)疑。5.社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、上級(jí)單位和政府部門(mén)等流轉(zhuǎn)的投訴。二、投訴業(yè)務(wù)類型客運(yùn)方面的投訴包括以下類型。1.客運(yùn)服務(wù)類客運(yùn)服務(wù)類投訴包括候乘組織、文明服務(wù)、制度落實(shí)、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、設(shè)備設(shè)施、旅客傷害、運(yùn)輸組織、重點(diǎn)旅客服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、站車(chē)秩序等。2.售票服務(wù)類售票服務(wù)類投訴包括售補(bǔ)票差錯(cuò)、售補(bǔ)票態(tài)度、制度落實(shí)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、售票組織、售票設(shè)備、違章違紀(jì)、代售點(diǎn)服務(wù)等。3.公安服務(wù)類公安服務(wù)類投訴包括安全檢查、公安制證、服務(wù)態(tài)度、制度落實(shí)、在崗履職等。4.餐飲服務(wù)類餐飲服務(wù)類投訴包括餐飲質(zhì)量、飲食衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、虛假宣傳、餐飲收費(fèi)等。5.售貨服務(wù)類售貨服務(wù)類投訴包括商品質(zhì)量、虛假宣傳、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。6.保潔服務(wù)類保潔服務(wù)類投訴包括服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生清掃、制度落實(shí)、違章違紀(jì)等。7.延伸服務(wù)類延伸服務(wù)類投訴包括行李搬運(yùn)、小件寄存、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)制消費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、錯(cuò)誤引導(dǎo)等。8.電子支付類電子支付類投訴包括互聯(lián)網(wǎng)支付等。三、投訴受理投訴受理工作應(yīng)依據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》、《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察辦法》和《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定開(kāi)展。值班室、服務(wù)臺(tái)、售票口等崗位及站長(zhǎng)熱線負(fù)責(zé)受理旅客現(xiàn)場(chǎng)投訴、質(zhì)疑。（一）涉訴受理工單包含的內(nèi)容1.投訴人姓名、聯(lián)系方式、車(chē)票信息等。2.投訴問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事由、訴求及投訴對(duì)象相關(guān)信息。3.可提供的有關(guān)證據(jù)。4.涉訴部門(mén)處理結(jié)果。5.責(zé)任部門(mén)投訴處理人、相關(guān)專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)簽字。（二）不按投訴受理情況遇以下情況不按投訴受理，相關(guān)部門(mén)做好法律、法規(guī)、規(guī)章制度的解釋工作：1.經(jīng)行政、司法、公安、仲裁機(jī)構(gòu)受理或雙方達(dá)成協(xié)議，無(wú)新投訴事由的。2.違反法律法規(guī)、鐵路規(guī)章制度，或?qū)﹁F路規(guī)章制度、作業(yè)流程不理解、誤解的。3.因不可抗力、非鐵路責(zé)任或旅客自身原因造成的。4.不屬于鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)范圍的。5.投訴已辦結(jié)，無(wú)新投訴事由的。四、投訴處理在投訴處理過(guò)程中，涉訴部門(mén)的投訴處理人員應(yīng)相對(duì)固定；在與旅客電話溝通時(shí)，應(yīng)使用視頻記錄儀記錄回復(fù)過(guò)程。（一）投訴處理1.對(duì)12306客服中心利用客運(yùn)管理信息系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱“客管系統(tǒng)”）流轉(zhuǎn)的電子投訴工單，由站段相關(guān)主管業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)簽收，并派發(fā)至各相關(guān)涉訴部門(mén)，涉訴部門(mén)應(yīng)在站段相關(guān)主管業(yè)務(wù)科室派發(fā)30分鐘內(nèi)予以接單，由主管干部負(fù)責(zé)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)處理，并按照規(guī)定時(shí)限在系統(tǒng)內(nèi)予以回復(fù)，同時(shí)按照《**車(chē)間*月*日**工單問(wèn)題回復(fù)》相關(guān)格式將回復(fù)文檔及音視頻相關(guān)資料同步上傳。2.對(duì)值班室、服務(wù)臺(tái)、售票口等崗位及站長(zhǎng)熱線受理的旅客現(xiàn)場(chǎng)投訴、質(zhì)疑，要記清具體的投訴內(nèi)容、投訴對(duì)象以及投訴人本人姓名、聯(lián)系方式等確定信息，在《旅客投訴登記臺(tái)帳》上予以登記，并本著首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制的原則，妥善進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。對(duì)結(jié)合部問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向本部門(mén)進(jìn)行反饋，將問(wèn)題報(bào)主管業(yè)務(wù)科室，由主管業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)將問(wèn)題向涉訴部門(mén)進(jìn)行流轉(zhuǎn)。3.對(duì)于旅客現(xiàn)場(chǎng)投訴以及要求在2小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)的時(shí)效性要求較高的投訴，應(yīng)在正常流轉(zhuǎn)的同時(shí)，使用電話直接通知值班室、服務(wù)臺(tái)、主任值班口立即調(diào)查處理。4.收到各類投訴后應(yīng)高度重視，認(rèn)真對(duì)待，立即開(kāi)展調(diào)查、收集證據(jù)，必要時(shí)可與旅客溝通了解情況。確屬車(chē)站責(zé)任的，應(yīng)設(shè)法糾正錯(cuò)誤，取得旅客諒解，消除不良影響；造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定處理。不屬于投訴受理范圍的或非車(chē)站責(zé)任的，應(yīng)做好解釋說(shuō)明或提出處理建議。5.涉及動(dòng)車(chē)組列車(chē)商務(wù)座、常旅客服務(wù)等問(wèn)題的調(diào)查處理，以及重點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、旅客人身傷害等問(wèn)題的調(diào)查處理應(yīng)由站段車(chē)間干部親自與旅客進(jìn)行溝通，處理結(jié)果原則上應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)，其他調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)反饋相關(guān)主管業(yè)務(wù)科室，特殊情況需延長(zhǎng)調(diào)查處理期限的，應(yīng)說(shuō)明原因。6.各部門(mén)要對(duì)旅客的身份信息、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果、考核情況等資料做好保護(hù)管理。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔并保存不少于1年，以備查閱。（二）投訴辦結(jié)具有下列情形之一的，視為投訴辦結(jié)。1.被投訴部門(mén)與旅客之間達(dá)成一致意見(jiàn)，投訴問(wèn)題得到妥善解決的。2.旅客不認(rèn)可投訴處理結(jié)果或?qū)ν对V處理不服的，但經(jīng)集團(tuán)公司業(yè)務(wù)主管部門(mén)認(rèn)定處理結(jié)果依法合規(guī)的。3.經(jīng)調(diào)查核實(shí)，不屬于投訴受理范圍，或投訴不成立的。4.經(jīng)調(diào)查核實(shí)，投訴事實(shí)不清，或提出不合理要求的。五、旅客投訴工單的處理（一）旅客投訴工單的受理狀態(tài)旅客投訴工單的受理狀態(tài)包括待簽收、待處理、待審核、待回訪、已完成、已退回六種狀態(tài)。1.未受理——服務(wù)單錄入后的狀態(tài)。2.受理中——點(diǎn)擊“受理”按鈕后未進(jìn)行下一步流轉(zhuǎn)期間的狀態(tài)。3.待簽收——流轉(zhuǎn)至“客管系統(tǒng)”后的服務(wù)單狀態(tài)。4.待反饋——在“客管系統(tǒng)”站段工作人員對(duì)服務(wù)單進(jìn)行了簽收后的狀態(tài)。5.待回訪——站段工作人員返回了處理結(jié)果。6.已完結(jié)——服務(wù)單結(jié)單。其中待審核是客運(yùn)管理信息系統(tǒng)內(nèi)部狀態(tài)，投訴工單用戶有指揮中心、科室/車(chē)隊(duì)兩種類型用戶。（二）站段指揮中心處理工單站段指揮中心用戶接收到客服中心流轉(zhuǎn)來(lái)的新工單（初始受理狀態(tài)為待簽收），簽收后（受理狀態(tài)變?yōu)榇幚恚?，判斷是否是本單位的工單，如果不是，退回到客服中心，如果是，則根據(jù)內(nèi)容派發(fā)到相關(guān)科室/車(chē)隊(duì)，也可直接處理。（三）科室/車(chē)隊(duì)用戶處理工單科室/車(chē)隊(duì)用戶接收到派發(fā)的工單，判斷是否是本科室/車(chē)隊(duì)的工單，如果不是退回到指揮中心，由指揮中心重新派發(fā)，如果是則進(jìn)行處理，處理結(jié)果返回到指揮中心，工單受理狀態(tài)變?yōu)榇龑徍?。指揮中心用戶審核后，結(jié)果返回到客服中心，工單受理狀態(tài)變?yōu)榇卦L。等待客服中心將回訪結(jié)果反饋給客管系統(tǒng)，該工單受理狀態(tài)變?yōu)橐淹杲Y(jié)。旅客投訴工單界面如圖5-4-1所示。圖5-4-1旅客投訴工單界面【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：售票窗口、安檢口、候車(chē)室、模擬站臺(tái)、客運(yùn)管理信息系統(tǒng)，實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：相關(guān)旅客身份證件、相關(guān)崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、旅客投訴工單、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇售票服務(wù)、客運(yùn)服務(wù)、延伸服務(wù)旅客投訴處理等情景，情景中包括高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）客戶服務(wù)中心受理旅客投訴。（2）售票口受理旅客投訴。（3）服務(wù)臺(tái)受理旅客投訴。（4）投訴工單處理。（5）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱旅客投訴處理訓(xùn)練班級(jí)

姓名

1.客戶服務(wù)中心語(yǔ)音處理旅客投訴。2.車(chē)站售票口處理售票服務(wù)方面旅客投訴。3.服務(wù)臺(tái)處理客運(yùn)服務(wù)方面旅客投訴。4.處理旅客投訴