ICS35.240.99

CCSM37

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CI226-2023

T/BDAEA002-2023

城市軌道交通智能客服設(shè)備

技術(shù)要求

Technicalrequirementsforintelligentcustomerserviceequipmentin

urbanrailtransit

2023-12-14發(fā)布2023-12-14實(shí)施

學(xué)兔兔中國國際科技促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)下載會

北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)企業(yè)協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)委員會?發(fā)布

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城市軌道交通智能客服設(shè)備技術(shù)要求

1范圍

本文件規(guī)定了城市軌道交通智能客服設(shè)備技術(shù)要求的服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備設(shè)施技術(shù)要求、服

務(wù)管理和服務(wù)評價。

本文件適用于城市軌道交通智能客服設(shè)備的建設(shè)與運(yùn)行。其他交通制式的智能服務(wù)建設(shè)

與運(yùn)行可參考使用。

2規(guī)范性引用文件

GBT22486-2022城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

GB/T18574城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

GB/T20907-2007城市軌道交通自動售檢票系統(tǒng)技術(shù)條件

GB/T22486-2008城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)

GB/T30012城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)范

GB55033-2022城市軌道交通工程項(xiàng)目規(guī)范

GB50157-2013地鐵設(shè)計規(guī)范

GB/T12758-2004城市軌道交通信號系統(tǒng)通用技術(shù)條件

CJJ/T170-2011地鐵與輕軌系統(tǒng)運(yùn)營管理規(guī)范

RB/T314-2017合格評定服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用指南

3術(shù)語和定義

3.1城市軌道交通乘客服務(wù)Urbanrailpassengertransportservice

為使用城市軌道交通出行的乘客提供的服務(wù)。

3.2智能客服Unmannedpassengerservice

學(xué)兔兔依托各類智能終端，面向乘客提供線上線下一體化，智能票務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)下載智能出行、智能召援、

智能便民等場景化服務(wù)，與周邊商業(yè)、公共服務(wù)設(shè)施信息聯(lián)動，為乘客提供智能出行體驗(yàn)。

3.3智能客服語義庫intelligentcustomerservicesemanticlibrary

基于智能客服系統(tǒng)并以語義網(wǎng)絡(luò)表示的結(jié)構(gòu)化知識的集合。

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3.4智能客服系統(tǒng)intelligentcustomerservicesystem

由語音識別、語義理解、智能搜索、語音合成等部分或全部人工智能技術(shù)能力元素組成

的，具有智能能力的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

3.5數(shù)據(jù)管理DataManagementandControl

抽取、轉(zhuǎn)換、加載、匯聚各個專業(yè)的設(shè)備狀態(tài)以及運(yùn)營維護(hù)、公共服務(wù)、系統(tǒng)安全等各

類數(shù)據(jù)，采用多源異構(gòu)數(shù)據(jù)融合等方法，實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)的收集、存儲、處理、應(yīng)用等過程。

3.6自動診斷AutomaticDiagnosis

應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析與智能決策技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)狀態(tài)、客流趨勢、安全風(fēng)險及管理績效等

的分析、評估、判斷和預(yù)測。

3.7語音交互系統(tǒng)speechinteractionsystem

由功能單元（或其組合）、數(shù)據(jù)資源等組成的能夠?qū)崿F(xiàn)與人類之間進(jìn)行語音交互的系統(tǒng)。

3.8語音識別speechrecognition

將人類的聲音信號轉(zhuǎn)化為文字或者指令的過程。

3.9語音合成speechsynthesis

通過機(jī)械的、電子的方法合成人類語言的過程。

3.10語義理解semanticcomprehension

理解數(shù)據(jù)符號的語義信息,或在具體業(yè)務(wù)場景下的需求表達(dá)，并按照要求輸出正確反饋

結(jié)果的過程。

3.11智能搜索intelligentsearch

在數(shù)據(jù)集合中進(jìn)行信息匹配、獲得目標(biāo)結(jié)果的過程,可以根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求對目標(biāo)結(jié)果

展現(xiàn)的內(nèi)容、種類、相關(guān)度進(jìn)行控制。

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4智能客服建設(shè)架構(gòu)

智能客服建設(shè)架構(gòu)分為中心級、現(xiàn)場級兩級，中心級實(shí)現(xiàn)與所轄線路內(nèi)智能客服現(xiàn)場終

端設(shè)備的乘客信息發(fā)布、遠(yuǎn)程音視頻交互、乘客信息的可視化、乘客問詢數(shù)據(jù)收集挖掘功能

及系統(tǒng)管理等功能，達(dá)到個性化、精準(zhǔn)化、智能化的客服目標(biāo)；現(xiàn)場級由線上地鐵移動端

APP/小程序、線下車站智能機(jī)器人、智能服務(wù)臺等智能客服現(xiàn)場終端設(shè)備構(gòu)成，乘客可以在

站內(nèi)站外不受空間時間限制，與中心級客服平臺進(jìn)行無障礙精準(zhǔn)溝通，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。

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5智能客服特征

5.1智能管控

(1)融合云、大數(shù)據(jù)、視頻等新技術(shù)，連通站、線、網(wǎng)、端的業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)車站智能客

服設(shè)備運(yùn)行與綜合管理。為車站客運(yùn)管理、行車管理、設(shè)備管理和人員管理提供高度融

合的智能化服務(wù)。

(2)通過智能視頻監(jiān)控技術(shù)，監(jiān)測與預(yù)警站廳、站臺、換乘通道及其它重要區(qū)域客流情況，

進(jìn)行態(tài)勢分析、智能輔助決策、科學(xué)限流、客流行車精準(zhǔn)匹配，智能調(diào)控車站人流量，

減少大客流事件，實(shí)現(xiàn)車站安全高效的管理。

5.2業(yè)務(wù)閉環(huán)

(1)從業(yè)務(wù)需求出發(fā)，通過對數(shù)據(jù)的分析利用實(shí)現(xiàn)感知狀態(tài)判斷、業(yè)務(wù)閉環(huán)管理、自主學(xué)習(xí)

提升，逐步實(shí)現(xiàn)認(rèn)知智能、行動智能，實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效的總體目標(biāo)。

(2)智能客服應(yīng)滿足行車組織、客運(yùn)服務(wù)、設(shè)備管理及人員管控等業(yè)務(wù)的全流程自動化、可

視化和規(guī)范化。

(3)智能客服應(yīng)形成以中心級、現(xiàn)場級兩級管理的業(yè)務(wù)模式。

5.3持續(xù)進(jìn)化

(1)智能客服應(yīng)滿足服務(wù)應(yīng)用可擴(kuò)展的特點(diǎn)，基于人工智能等信息化技術(shù)實(shí)現(xiàn)自主學(xué)習(xí)、自

動進(jìn)化，迭代升級，持續(xù)提高車站行車組織、客運(yùn)服務(wù)、設(shè)備管理及人員管控等業(yè)務(wù)的

智慧化水平。

(2)依托大數(shù)據(jù)分析、算力、優(yōu)化算法等能力支撐，通過自發(fā)現(xiàn)、自學(xué)習(xí)、自控制等方式，

實(shí)現(xiàn)事件發(fā)現(xiàn)、處理流程自動化，構(gòu)建規(guī)范化、流程化、清單式、可操作、優(yōu)先級清晰

的系統(tǒng)化任務(wù)體系。

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6服務(wù)內(nèi)容

6.1智能票務(wù)

6.1.1中心端提供的服務(wù)

(1)應(yīng)提供票務(wù)實(shí)名制信息管理服務(wù)，實(shí)名制信息包括各類生物特征信息，如人臉特征、

瞳孔特征、掌紋特征、指紋特征。

(2)應(yīng)提供票務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析服務(wù)，具備數(shù)據(jù)挖掘分析功能，為票務(wù)管理、票務(wù)設(shè)備

數(shù)量及位置優(yōu)化提供支撐。

(3)應(yīng)提供票務(wù)設(shè)備語音購票語音庫管理、下發(fā)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)票務(wù)設(shè)備的自助語音購票。

6.1.2車站端提供的服務(wù)

(1)車站智能服務(wù)臺應(yīng)具有票務(wù)自助處理、開具電子發(fā)票、賬戶實(shí)名服務(wù)功能、遠(yuǎn)程音

視頻交互服務(wù)、乘客資訊信息查詢等功能。

(2)車站智能服務(wù)臺應(yīng)具有應(yīng)具有對車站信息、版式列表和播放列表接收與播放、信息

發(fā)布與解除、視頻直播接收、設(shè)備狀態(tài)監(jiān)視及時間同步等控制功能。

(3)車站智能服務(wù)臺應(yīng)具有對車站客流信息、視頻信息、客服設(shè)備狀態(tài)信息等監(jiān)視功能。

(4)車站智能機(jī)器人作為前端業(yè)務(wù)展示終端，所有業(yè)務(wù)應(yīng)用應(yīng)具有統(tǒng)一對接中心級系統(tǒng)

平臺的能力，向乘客提供語音咨詢、人機(jī)交互、媒體播放、資訊服務(wù)、站內(nèi)導(dǎo)航、

信息發(fā)布、智能召援等功能。

6.1.3移動端提供的服務(wù)

(1)應(yīng)具備線上購票的功能。

(2)應(yīng)具備乘客實(shí)名制票務(wù)注冊功能。

6.2智能出行

6.2.1預(yù)約服務(wù)

中心端提供的服務(wù)

(1)應(yīng)提供愛心預(yù)約、團(tuán)體預(yù)約服務(wù)，宜提供團(tuán)體票，以實(shí)現(xiàn)團(tuán)體乘客快速進(jìn)出站。

學(xué)兔兔(2)應(yīng)提供預(yù)約數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析服務(wù)，為預(yù)約服務(wù)管理優(yōu)化提供支標(biāo)準(zhǔn)下載撐。

車站端提供的服務(wù)

應(yīng)提供愛心預(yù)約、團(tuán)體預(yù)約提前確認(rèn)與接待服務(wù)。

移動端提供的服務(wù)

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應(yīng)具備預(yù)約、取消、評價服務(wù)功能。

6.2.2信息查詢服務(wù)

中心端提供的服務(wù)

(1)應(yīng)提供車站端設(shè)備及移動端應(yīng)用的查詢信息發(fā)布服務(wù)，發(fā)布內(nèi)容主要包括：線網(wǎng)路

徑集信息、線網(wǎng)車站服務(wù)設(shè)施位置信息、首末班時間信息、票價信息等。

(2)應(yīng)提供線上文字客服問答知識庫持續(xù)更新發(fā)布的服務(wù)。

(3)應(yīng)提供線上文字客服基礎(chǔ)信息的配置服務(wù)，包括但不限于熱點(diǎn)問題、回復(fù)語、問候

語的配置。

(4)應(yīng)提供線上文字客服無法解答轉(zhuǎn)接人工的服務(wù)，由中心級后臺坐席人員在工作時間

內(nèi)提供問答服務(wù)。

車站端提供的服務(wù)

(1)應(yīng)提供應(yīng)急場景下線上文字客服終端的聯(lián)動控制服務(wù)。

(2)應(yīng)提供車站端設(shè)備自助查詢指導(dǎo)服務(wù)，輔助乘客自助完成智能設(shè)備的信息查詢。

移動端提供的服務(wù)

(1)應(yīng)具備信息查詢功能，包括但不限于：線網(wǎng)路徑查詢、列車擁擠度查詢、運(yùn)營調(diào)整

信息查詢、站點(diǎn)信息查詢、車站周邊、公交信息。

(2)應(yīng)具備線上文字客服問詢功能。

6.2.3動態(tài)導(dǎo)向標(biāo)識服務(wù)

中心端提供的服務(wù)

(1)應(yīng)提供車站動態(tài)導(dǎo)向標(biāo)識信息的統(tǒng)一發(fā)布服務(wù)。

(2)應(yīng)提供運(yùn)營調(diào)整信息的發(fā)布服務(wù)，發(fā)布范圍應(yīng)為受影響車站、線路。

車站端提供的服務(wù)

(1)應(yīng)提供中心級通訊異常條件下車站級動態(tài)導(dǎo)向標(biāo)識信息發(fā)布服務(wù)。

(2)應(yīng)提供對動態(tài)導(dǎo)向標(biāo)識內(nèi)容顯示確認(rèn)的服務(wù)，發(fā)生顯示異常時應(yīng)及時上報并關(guān)閉終

學(xué)兔兔端。標(biāo)準(zhǔn)下載

6.2.4導(dǎo)航服務(wù)

中心端提供的服務(wù)

(1)應(yīng)提供移動端導(dǎo)航應(yīng)用的電子地圖編輯、下發(fā)服務(wù)。

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(2)應(yīng)提供路徑導(dǎo)航算法持續(xù)優(yōu)化的服務(wù)。

(3)應(yīng)提供車站AR模型的下發(fā)服務(wù)。

移動端提供的服務(wù)

(1)宜具備基于北斗的室內(nèi)實(shí)時導(dǎo)航功能，乘客從地圖上選擇起始點(diǎn)后，導(dǎo)航系統(tǒng)能基

于當(dāng)前位置提供最佳的路徑，并實(shí)時提供路徑指引。

(2)應(yīng)具備基于車站模型的AR實(shí)時導(dǎo)航功能。

6.3智能召援

6.3.1中心端提供的服務(wù)

(1)應(yīng)提供召援接聽服務(wù)，當(dāng)車站無法解決召援事件時，由車站轉(zhuǎn)接至中心，中心客服

接聽召援并提供對應(yīng)的服務(wù)。

(2)應(yīng)提供召援?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計分析服務(wù)，為召援服務(wù)管理優(yōu)化提供支撐。

(3)應(yīng)提供召援事件的審核管理服務(wù)，對召援接聽時間過長、評價過低的事件進(jìn)行審核

回訪。

6.3.2車站端提供的服務(wù)

(1)應(yīng)提供現(xiàn)場級召援服務(wù)，召援觸發(fā)方式包括但不限于物理召援按鈕、數(shù)字召援按鈕。

(2)應(yīng)提供站務(wù)員、綜控員兩級接聽的服務(wù)，由站務(wù)員先進(jìn)行接聽處置，當(dāng)站務(wù)員未接

聽或無法處置時可將召援轉(zhuǎn)接至綜控室由綜控員處置。當(dāng)綜控員無法處置時，轉(zhuǎn)

接至中心客服。

6.3.3移動端提供的服務(wù)

(1)應(yīng)具備車站內(nèi)召援觸發(fā)功能，通過獲取移動端位置接入所在車站的智能召援服務(wù)體

系。

(2)應(yīng)具備對移動端召援服務(wù)的評價建議功能。

6.4智能便民

學(xué)兔兔6.4.1失物招領(lǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下載

中心端提供的服務(wù)

(1)應(yīng)提供失物匹配審核及信息推送服務(wù)。

(2)應(yīng)提供失物招領(lǐng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析服務(wù)，為失物招領(lǐng)服務(wù)管理優(yōu)化提供支撐。

車站端提供的服務(wù)

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(1)應(yīng)提供便捷的物品丟失、撿拾登記服務(wù)，在乘客丟失、撿拾物品區(qū)域完成登記服務(wù)。

(2)應(yīng)提供便捷自助的失物查詢服務(wù)，乘客可自助查詢電子終端或就近問詢地鐵站務(wù)人

員（配備便攜式單兵）。

移動端提供的服務(wù)

(1)應(yīng)具備失物登記、申領(lǐng)功能。

(2)應(yīng)具備失物匹配信息推送功能，乘客基于推送信息進(jìn)行核實(shí)。

6.4.2電子延誤證明服務(wù)

中心端提供的服務(wù)

(1)應(yīng)提供電子延誤證明信息的發(fā)布服務(wù)，發(fā)布的載體包括移動端、官網(wǎng)等。

(2)應(yīng)提供延誤信息的發(fā)布服務(wù)，發(fā)布載體包括移動端、官網(wǎng)、微博、微信公眾號等。

車站端提供的服務(wù)

(1)應(yīng)提供電子延誤證明移動端下載說明服務(wù)。

(2)應(yīng)提供電子延誤證明服務(wù)，為無法通過移動端下載電子延誤證明的乘客提供服務(wù)。

移動端提供的服務(wù)

(1)應(yīng)具備電子延誤證明下載功能。

(2)應(yīng)具備延誤信息查詢功能。

7服務(wù)設(shè)備設(shè)施

7.1基本要求

(1)智能客服設(shè)備應(yīng)具有良好的操作性能，滿足乘客使用需求。

(2)智能客服設(shè)備設(shè)施應(yīng)滿足適老化、無障礙設(shè)計要求。

(3)智能客服設(shè)備操作界面應(yīng)顯示簡潔易用。

(4)智能客服設(shè)備及系統(tǒng)應(yīng)具備降級模式，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生通訊故障或檢測到非法入侵時，

系統(tǒng)能夠切換到降級模式。

7.2智能客服設(shè)備

學(xué)兔兔7.2.1智能機(jī)器人標(biāo)準(zhǔn)下載

(1)應(yīng)在車站配置至少兩臺智能機(jī)器人，具體的數(shù)量依據(jù)車站形式、客流特征等綜合確

定。

(2)應(yīng)具備召援接聽功能，通過搭載召援系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)召援接聽及轉(zhuǎn)接。

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(3)應(yīng)具備失物登記、查詢、撿拾物品登記功能，且具備錄像功能，由站務(wù)員就地為乘

客提供失物查詢服務(wù)、撿拾物品登記服務(wù)。

(4)應(yīng)提供站內(nèi)功能區(qū)擁擠度查詢功能。對車站功能區(qū)劃分，預(yù)測并計算站內(nèi)關(guān)鍵功能

區(qū)擁擠程度，協(xié)助乘客站內(nèi)微觀路徑?jīng)Q策，實(shí)現(xiàn)乘客便捷進(jìn)出站及換乘。

(5)應(yīng)包含列車車廂擁擠度查詢服務(wù)功能。面向站內(nèi)乘客提供即將到達(dá)的示范列車各車

廂擁擠度展示服務(wù)，方便乘客了解每節(jié)車廂的實(shí)時擁擠度并做出選擇。

(6)應(yīng)提供站內(nèi)路徑導(dǎo)航功能?；诘罔F站廳站臺層高精度地圖和VR技術(shù)的站內(nèi)服務(wù)

設(shè)施導(dǎo)航，可依托WIFI專用設(shè)備融合靜態(tài)引導(dǎo)標(biāo)志面向特殊人群提供站內(nèi)全時程

導(dǎo)航服務(wù)。導(dǎo)航指示通過語音或文字向用戶指示在路徑中必須要遵循的方向。

7.2.2智能服務(wù)臺

(1)應(yīng)在車站配置至少一臺智能服務(wù)臺，應(yīng)結(jié)合車站客流數(shù)據(jù)和車站售補(bǔ)票區(qū)域的分布

綜合確定具體數(shù)量及位置。\

(2)應(yīng)具備信息問答功能并支持對回答的滿意度評價，問答功能至少包括：路徑規(guī)劃問

答、票價問答、首末班列車時間問答、車站設(shè)備設(shè)施位置問答。

(3)應(yīng)具備在線文字客服問答轉(zhuǎn)接人工的功能，當(dāng)智能服務(wù)臺在線文字客服在三次內(nèi)沒

有提供滿意的回答后，系統(tǒng)提供轉(zhuǎn)接人工的選項(xiàng)。

(4)應(yīng)具備展示文字信息的配置功能。

(5)應(yīng)具備持續(xù)擴(kuò)展問答領(lǐng)域的能力。

7.3智能客服設(shè)備子模塊要求

7.3.1智能票務(wù)子模塊要求

(1)應(yīng)具備語音購票功能，實(shí)現(xiàn)乘客自助語音購票。

(2)應(yīng)具備票卡自助處理功能，包括但不限于購補(bǔ)票、票卡查詢、票卡異常處置等。

(3)智能票務(wù)子模塊的語音購票準(zhǔn)確率應(yīng)大于等于95%。

(4)智能票務(wù)子模塊的語音識別響應(yīng)時間應(yīng)小于等于3s。

(5)智能票務(wù)子模塊的可靠度應(yīng)大于等于98%。

學(xué)兔兔7.3.2定位子模塊要求標(biāo)準(zhǔn)下載

(1)定位子模塊提供的位置精準(zhǔn)度應(yīng)小于等于50cm。

(2)定位子模塊提供定位信息的延遲時間應(yīng)小于等于100ms。

(3)定位子模塊的可靠度應(yīng)大于等于98%。

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7.3.3召援子模塊要求

(1)召援子模塊應(yīng)具備觸發(fā)與接聽功能。

(2)召援接聽?wèi)?yīng)具備召援響應(yīng)轉(zhuǎn)接功能，以實(shí)現(xiàn)不同層級用戶解決不同類型的召援事件，

提高召援處置效率。

(3)召援接聽?wèi)?yīng)具備至少兩個維度接聽提示，提示維度包括但不限于聲音、振動、閃光。

(4)召援觸發(fā)應(yīng)具備語音召援、視頻召援功能，乘客可選擇對應(yīng)的方式進(jìn)行召援，語音

召援與視頻召援可在響應(yīng)過程中切換。

(5)召援子模塊的可靠度應(yīng)大于等于98%。

8服務(wù)管理

8.1智能客服

應(yīng)配置必要的管理系統(tǒng)

(1)具有