國內(nèi)外汽車售后服務(wù)模式對照與思考分析綜述1.1國外汽車售后服務(wù)模式特點1.1.1美國汽車售后服務(wù)模式特點美國汽車工業(yè)擁有上百年歷史，目前再美國汽車售后服務(wù)模式以專業(yè)店連鎖式經(jīng)營模式為主，這種售后服務(wù)經(jīng)營模式在美國出現(xiàn)的時間并不長，但是再最近幾年的時間得到巨大的發(fā)展。從上世界九十年代開始，4S店體系就開始逐漸退出美國市場，據(jù)統(tǒng)計4S店體系在美國汽車售后服務(wù)市場種所占份額已經(jīng)不到20％。汽車售后服務(wù)市場在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的利潤可達到70％，發(fā)達歸家汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展較早，汽車售后市場已經(jīng)完成了向更加成熟專業(yè)化的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，并且因為其專業(yè)連鎖模式，經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)、統(tǒng)一的工序、統(tǒng)一的價格標(biāo)準吸引了大批量的顧客，得到了大量市場占額。并且進一步向全球發(fā)展，占據(jù)更大市場份額。例如美國的馬立可全球汽車服務(wù)中心、德國博世企業(yè)等已在我國各大城市建立了連鎖服務(wù)機構(gòu)。美國汽車售后服務(wù)體系以專業(yè)化連鎖企業(yè)為主，因為其國土面積大，居住地較為分散，因此在后續(xù)的競爭中形成了一些大型連鎖店，后來因為其標(biāo)準化的服務(wù)得到大量顧客認同，得到迅速發(fā)展。這種大型連鎖店企業(yè)以汽車維護保養(yǎng)、維修、配件供應(yīng)為一體，其中形成了一些以專業(yè)部件維修的企業(yè)連鎖店。而且還有部分大型零部件企業(yè)開辦連鎖經(jīng)營服務(wù)的模式的“汽車超市”，打破了傳統(tǒng)汽車行業(yè)和4S店對零部件的壟斷。這種專業(yè)店連鎖經(jīng)營模式是美國汽車售后服務(wù)行業(yè)的一次嶄新變革，這種嶄新的售后服務(wù)模式突破了傳統(tǒng)汽車4S服務(wù)店只為特定汽車品牌提供服務(wù)的弊端，不在是為銷售而存在的售后服務(wù)模式，是為汽車后市場而誕生，只針對售后服務(wù)市場展開。這種模式打破了汽車廠和4S店的壟斷，統(tǒng)一的標(biāo)準專業(yè)化服務(wù)做到了價格統(tǒng)一透明，汽車零配件由廠家直供，其價格低質(zhì)量有保證，進一步擴大了利潤空間，消費者得到切實利益。以美國連鎖汽車售后服務(wù)企業(yè)NAPA為例，它的特許加盟方式，已經(jīng)在美國發(fā)展了6300多家汽車配件連鎖店和9000多家汽車維修養(yǎng)護中心，被稱為汽車售后服務(wù)行業(yè)中的“麥當(dāng)勞”。截至2014年，據(jù)統(tǒng)計NAPA旗下所有汽車售后服務(wù)的連鎖店多大一萬多家，遍布美國的大城市的小城鎮(zhèn)，因其統(tǒng)一的店鋪標(biāo)識，統(tǒng)一的標(biāo)準化服務(wù)得到了大量的老顧客。同時NAPA采用了高效率熱情服務(wù)觀念，建立老顧客服務(wù)檔案，服務(wù)人員對于顧客車輛的了解甚至超過車主。其連鎖企業(yè)對管理維修服務(wù)人員統(tǒng)一培訓(xùn)，連鎖店的零部件由總部統(tǒng)一進行配發(fā)，即發(fā)揮了大批量進購的價格優(yōu)勢，又保證了產(chǎn)品質(zhì)量。同時NAPA還將售后服務(wù)維修網(wǎng)點進一步細分，分為快修養(yǎng)護中心和事故車維修中心?？焖兖B(yǎng)護中心則提供日常維護以及小故障單一維修，滿足各種情況的不同需要。事故車維修中心則是以事故車維修作為主要服務(wù)目標(biāo)，其中包括事故車的處理維修、緊急救援服務(wù)以及車輛保險服務(wù)等。服務(wù)人員培訓(xùn)更加專業(yè)化，設(shè)備更加齊全，技術(shù)水平更高。專業(yè)連鎖店服務(wù)模式相比較于傳統(tǒng)汽車4S店具有巨大的優(yōu)勢。其更加標(biāo)準化服務(wù)，不以售車為目的進行的售后服務(wù)，其同一透明的價格，更高標(biāo)準的培訓(xùn)服務(wù)，遠遠優(yōu)于傳統(tǒng)汽車4S店。連鎖經(jīng)營模式能夠充分的發(fā)揮地域優(yōu)勢，對零散小規(guī)模企業(yè)進行整合，聯(lián)合經(jīng)營有利于行業(yè)規(guī)范發(fā)展。同時其連鎖模式由總部管理調(diào)度，能有效提高效率降低成本。最重要的是品牌效應(yīng)，建立品牌競爭優(yōu)勢，提升顧客認同度和忠誠度。1.1.2日本汽車售后服務(wù)主要模式日本的售后服務(wù)體系非常封閉，汽車售后服務(wù)行業(yè)受到汽車生產(chǎn)廠家的控制，是一種非獨立汽車售后服務(wù)體系，主要以4S店體系為主。日本汽車售后服務(wù)很有地域特色，日本是個島國國家，國土面積只有37萬平方公里。日本國家因為其地域面積小，汽車售后服務(wù)行業(yè)基本被汽車生產(chǎn)廠家壟斷，是汽車售后服務(wù)行業(yè)的主要提供者，處于強勢地位，形成了以汽車生產(chǎn)廠為主的售后服務(wù)體系。這種受汽車廠家制約的汽車售后服務(wù)模式也有其優(yōu)勢，這種售后服務(wù)模式為客戶提供零配件、工時費透明價格，由汽車廠家進行指導(dǎo)定價，售后服務(wù)人員都要進行正規(guī)的職業(yè)培訓(xùn)教育之后才能上崗就業(yè)，比如日本汽車維修服務(wù)工作人員，都需要經(jīng)過正規(guī)的汽車維修專業(yè)教育學(xué)習(xí)，之后才可以上崗工作，一般為三年學(xué)制，前兩年要經(jīng)過理論學(xué)習(xí)，最后一年要在汽車修理廠實踐實習(xí)。因為其嚴格的管理要求體系，對售后服務(wù)人員的嚴格選拔要求，其汽車售后服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量高，技術(shù)人員技術(shù)更加專業(yè)，綜合素質(zhì)更高。日本服務(wù)行業(yè)非常發(fā)達，日本慣行“顧客是上帝”為準則，造就了世界上獨一無二的服務(wù)業(yè)，建立了一系列的以顧客需求為目的的服務(wù)體系。而日本汽車售后服務(wù)行業(yè)也不例外，日本汽車售后服務(wù)以“以人為本，客戶至上”為準則，以客戶需要作為目標(biāo)，自始至終站在客戶的角度上去考慮問題。就以客戶進行車輛維修為例，當(dāng)客戶把需要維修的汽車送去維修時，維修服務(wù)人員會先對汽車修復(fù)的時間進行大概的判斷，如果汽車故障較為復(fù)雜，需要的維修時間長，服務(wù)人員便會向顧客講明，并建議顧客進行車輛登記，比如車輛的車型、故障情況、送車時間、要求的取車時間等方面信息進行登記，然后客戶可以選擇是否先行離開，之后收到服務(wù)人員告知的取車時間，就可以按照時間直接提車。這中更加規(guī)范的汽車售后服務(wù)模式，節(jié)約了客戶時間，也促進了汽車維修服務(wù)的有序展開進行。如果顧客送來維修的汽車只是一些小故障，服務(wù)人員會立刻進行處理，告知顧客需要的時間，到專門的客戶休息區(qū)休息，甚至一些汽車售后服務(wù)商會提供免費陪聊服務(wù)，其目的就是配配打發(fā)服務(wù)等待時間。日本地區(qū)維修車間四周都有較大的透明玻璃幕墻，客戶可以通過玻璃看到汽車維修技術(shù)人員的修理過程，一些服務(wù)商還會在店面維修工位上進行安裝攝像，方便客戶可以通過手機或者休息室屏幕看到整個維修過程。甚至有的售后服務(wù)商會提供專門的講解人員，對維修人員的維修工作進行具體講解。維修人員維修工作時有著嚴格的維修操作流程，嚴格按照要求進行，否則就是期滿顧客，會收到嚴格的懲罰甚至開除。所有維修工作完成之后客戶會收到一式三份費用單，上面列著所有收費服務(wù)項目，包括維修工時費、材料費用、零部件更換的原因、技術(shù)負責(zé)人、維修人員等，最后還可以對維修服務(wù)人員評價打分，這一部分的評分關(guān)乎于服務(wù)人員的績效考核，至關(guān)重要，成為顧客制約評價服務(wù)人員的方式之一。1.1.3歐洲汽車售后服務(wù)主要模式歐洲汽車售后服務(wù)模式即不同美國的連鎖企業(yè)售后服務(wù)模式，也不同于日本封閉4S店體系，更像是處在兩者之中。歐洲國家通過反壟斷法法案，來防止汽車廠家4S店的壟斷，也沒有出現(xiàn)大型連鎖售后服務(wù)企業(yè)。目前歐洲汽車售后服務(wù)主要為區(qū)域特許經(jīng)營模式，汽車生產(chǎn)商把自己的品牌、商標(biāo)、服務(wù)技術(shù)等授權(quán)給特定地區(qū)汽車售后服務(wù)商，這些售后服務(wù)商需要繳納一定的加盟費，才能獲得在該地區(qū)開展汽車銷售、售后服務(wù)項目，而且汽車售后服務(wù)商也得到汽車廠家相關(guān)技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，這種模式在歐洲發(fā)展了很長一段時間，也讓不少國家的汽車售后服務(wù)行業(yè)得到了借鑒經(jīng)驗。由于歐洲人口老齡化現(xiàn)象嚴重，汽車服務(wù)網(wǎng)點過于密集,經(jīng)銷商利潤持續(xù)下降，尤其是歐盟新出臺的汽車銷售政策實行，導(dǎo)致歐洲汽車銷售環(huán)節(jié)和汽車售后服務(wù)環(huán)節(jié)開始逐漸分離，因此汽車售后服務(wù)專業(yè)化發(fā)展趨勢也越來越明顯。1.2中國汽車售后服務(wù)模式特點1.2.1中國汽車售后服務(wù)模式在我國汽車售后服務(wù)方面基本以4S店為主，在過去的一段時間里汽車4S店還得到了進一步的發(fā)展。汽車4S店是汽車銷售服務(wù)4S店的簡稱，屬于特許經(jīng)營模式，其中包含整車的銷售、售后服務(wù)、零配件供應(yīng)和信息反饋四位一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè)，也數(shù)品牌專賣制一種，最早在1998年由歐洲傳入我國，并且得到進一步發(fā)展，最早是由奧迪、廣本、別克等汽車品牌建立。汽車4S店模式早在美國、歐洲走向衰退，并逐漸走出汽車售后服務(wù)市場，但是在中國之前的一段時間內(nèi)到進一步發(fā)展，這其中也包含著我國的特色因素：中國4S店在非常注重硬件方面發(fā)展，甚至于說我國汽車4S品牌專賣店硬件設(shè)施的檔次和規(guī)模在全世界上是頂尖的，就連許多發(fā)達國家的汽車4S店的硬件設(shè)施也無法同我國相比，即使美國汽車4S店在硬件設(shè)施方面也無法與中國4S店的硬件設(shè)施相比較；不過我國4S汽車品牌專賣店在軟件方面的發(fā)展還存在很大的不足，原因之一是我國目前汽車營銷行業(yè)中的售后服務(wù)觀念相對落后，目前普遍存在重銷售輕服務(wù)的服務(wù)觀念，在經(jīng)銷商的品牌打造、服務(wù)素質(zhì)和自身品牌口碑的維護等方面存在很大的差距，而且在銷售流程以及滿足顧客精神需求、差異化服務(wù)等方面還存在差距，需要進一步重視發(fā)展。目前我國汽車銷售行業(yè)發(fā)展速度有所減緩，整車銷售價格也開始下降，導(dǎo)致了汽車銷售的利潤降低，更有一部分汽車部門經(jīng)銷售因為目光短淺，注重短期利益，服務(wù)意識薄弱，甚至破壞行業(yè)品牌塑造，這些都對4S店模式帶來了極大影響和壓力。在汽車產(chǎn)業(yè)鏈條中，銷售和售后服務(wù)應(yīng)該是一體的，包括我國消費者主要觀念也是到哪里買了就到哪里維修。但是我國目前的汽車4S店經(jīng)營模式還是處于重在銷售的狀態(tài)，一切是以銷售為主，包括汽車生產(chǎn)廠家也是重在銷售，許多經(jīng)銷商4S店只管買車，以圍繞賣車為重點開展售后服務(wù)，甚至其夸大售后服務(wù)，客戶在買車之后售后服務(wù)方面得不到保證，與買車時期所存在的售后期望服務(wù)存在很大差距，經(jīng)銷商與售后服務(wù)緩解向脫節(jié)，所以存在許多消費者另類維權(quán)問題。目前4S店面對著更加嚴峻的形式，汽車銷售行業(yè)已經(jīng)進入薄利時代，面對互聯(lián)網(wǎng)銷售的沖擊汽車直營店模式的出現(xiàn)，行業(yè)競爭更加嚴峻，4S店成本高，為了提高利潤導(dǎo)致4S店想盡一切辦法增加捆綁消費甚至強制消費，這一方面顧客的投訴也越來越多。在2021年7月1日，本田公司宣布取消了在澳大利亞所有的傳統(tǒng)汽車4S店，并宣布在在澳大利亞以前所授權(quán)的汽車經(jīng)銷商將會不再銷售新車，這意味著的以后澳大利亞的顧客只能以網(wǎng)絡(luò)購買的方式，在本田汽車官方網(wǎng)站上預(yù)訂新車，官網(wǎng)新車將采用統(tǒng)一零售價進行銷售。而后奔馳汽車也宣布，將會在明年1月1日取消澳大利亞所有的汽車4S店。奧迪方面表示也將會采用代理制模式，是一種介于4S店模式和直營店模式之間的一種新模式。本田和奔馳，一個是把汽車4S店模式帶到我國的主流品牌，一個是著名的豪華車品牌。這兩大著名汽車企業(yè)宣布在澳洲取消4S店模式，對整個車輛行業(yè)來說是個不小的沖擊。曾經(jīng)被人們視為“金礦”的4S店，在近年來出現(xiàn)倒閉潮，2020年，4S店全年累計注冊經(jīng)銷商1783家，退網(wǎng)3920家。2021年，注銷數(shù)量達到1922家，兩年來，15％左右的4S店注銷了，呈現(xiàn)出了大面積潰敗模式的趨勢。在最近由中國汽車流通協(xié)會發(fā)布的汽車經(jīng)銷商生存報告上面顯示我國全年完成銷售目標(biāo)的汽車經(jīng)銷商只占三分之一。并且2019年上半年，國內(nèi)一共有3600家汽車4S店關(guān)門謝客，而之后的4S店的倒閉趨勢并沒有改變，到了2020年，全年累計退網(wǎng)經(jīng)銷商3920家，每天超過10家4S店倒閉經(jīng)營。據(jù)天眼查搜索顯示，2021年全年有1944家汽車經(jīng)銷商注銷，這個數(shù)字接近2000，占全國4S店數(shù)量的6.8％，其實從2016年開始，每年汽車經(jīng)銷商的注銷數(shù)量就開始呈現(xiàn)大幅度增長趨勢。從圖4-1可以更加直觀看到近6年汽車經(jīng)銷商注銷數(shù)量變化，從2018年首次突破1000家開始之后連續(xù)三年超過1700家。2021年更是接近2000家，相比較于2016年的398家，增長幅度接近400％。圖4-12016—2021年汽車經(jīng)銷商注冊數(shù)量1.2.2汽車直營模式售后服務(wù)在2013年一年一度的特斯拉股東大會上，有人向特斯拉首席執(zhí)行官馬斯克提出了一個十分尖銳的問題，“美國的汽車經(jīng)銷商協(xié)會NADA正在發(fā)動一場針對你們的戰(zhàn)爭，你準備怎么辦？”馬斯克沒有任何的退縮，直接對其經(jīng)銷協(xié)會進行了宣戰(zhàn),并說出“和經(jīng)銷商合作不會有好下場”的言論。特斯拉是汽車直營模式之中最堅定的擁躉者。正是在那一年，特斯拉直營店開始進入中國市場，之后的特斯拉迅速在北京開辦了首家汽車直營店，成為了最早一批進行汽車直營模式的新造車企業(yè)。八年時間，特斯拉直營店從北京二環(huán)里逐漸蔓延到三、四線城市商場的周邊，而特斯拉直營店的作用，也從最初的“廣告”營銷職責(zé)回歸到了為服務(wù)用戶的渠道職責(zé)。新興造車為代表的直營店模式和代理模式，也漸漸被整個行業(yè)和消費者所認同接受。如今，大多數(shù)新生品牌在強調(diào)自己是“新汽車”的時候,都不忘強調(diào)一句“直營模式”,無論是蔚來汽車、理想汽車還是小鵬汽車等造車新勢力，還是東風(fēng)嵐圖、上汽R汽車、吉利極氪等脫胎于傳統(tǒng)造車企的代表，都似乎在表示這是價格透明、高品質(zhì)服務(wù)的代表和證明。與此同時，隨著更多造車新勢力的加入，全新的銷售渠道模式也在不斷摸索之中。華為自從2021年4月在上海車展舉辦的車展開始，通過消費者BG的渠道，即華為線下門店來賣車。這意味著，華為將在已有華為體驗中心內(nèi)，把華為手機用戶和相關(guān)的汽車產(chǎn)品做了匹配推薦，完成了客戶篩選。類似的合作還有很多，不久前，有新聞媒體報道稱吉利和海爾正在深入接觸中?！跋胍幌刃蘼贰?這一最簡單道理把其放到汽車市場中也十分適用。特別是互聯(lián)網(wǎng)銷售市場沖擊的百年大變革時期，整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈都在重新構(gòu)造變革時期，處在產(chǎn)業(yè)鏈條另外一端的傳統(tǒng)銷售渠道模式正在被顛覆。雖然汽車直營店模式并非是特斯拉進行首創(chuàng)，但是將之發(fā)揚光大的造車新勢力正在逼迫傳統(tǒng)銷售渠道市場進行調(diào)整改革、消除痛點。至于汽車直營模式的汽車售后服務(wù)而言，以特斯拉為例，由于特斯拉采用全國統(tǒng)一官網(wǎng)預(yù)訂，客戶從官網(wǎng)了解車輛信息，統(tǒng)一透明的售價，消費者不用貨比三家，到合適的直營店試駕后直接官網(wǎng)預(yù)訂，從而其汽車售后服務(wù)模式與傳統(tǒng)汽車4S店模式有了很大區(qū)別。以特斯拉車輛維修為例，當(dāng)車輛出現(xiàn)故障問題時，客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)的方式解決故障，車主可以遠程撥打售后維修電話，可以遠程線上維修車輛故障。這是由于新能源智能汽車不同于傳統(tǒng)以硬件為主汽車，只能使車輛以更加智能化定義車輛，所以車輛故障很大一部分是軟件程序方面出現(xiàn)問題，面對著方面車輛故障時，可以進行遠程線上解決故障。更為關(guān)鍵的是特斯拉汽車的每一次啟動、開門、剎車都會以數(shù)據(jù)方式傳送到云端，可以由系統(tǒng)自動分析車輛故障，當(dāng)客服解決不了時則會有工程師通過遠程分析，在線幫助車主消除故障。當(dāng)車輛出現(xiàn)遠程無法解決故障時，比如車子拋錨、輪胎漏氣等問題時，車主可以聯(lián)系特斯拉的移動服務(wù)，他們會派移動服務(wù)車和工程師前往車輛所在地進行快速維修。這種方式大大減少了客戶前往服務(wù)中心次數(shù)，節(jié)省了消費者大量時間。也可與工程師溝通后選擇適合時間與門店送去進行維修，門店提前準備好所維修配件，到店就可以直接維修，從而節(jié)省了客戶大量不必要的時間，為客戶帶來了更大的便利性。1.3中國汽車售后服務(wù)模式思考1.3.1我國傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)行業(yè)危機我國汽車售后服務(wù)行業(yè)已經(jīng)迎來新的變局。從外部環(huán)境來講，第一，以美國為例的專業(yè)連鎖汽車售后服務(wù)企業(yè)來講，與我國傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)行業(yè)相比，存在著巨大的差距。我國汽車售后服務(wù)商各自為戰(zhàn)，各種售后服務(wù)模式也各不相同，服務(wù)特點也各有千秋，根本無法與國外連鎖汽車售后服務(wù)企業(yè)一同進行競爭，其專業(yè)連鎖服務(wù)企業(yè)以先進的服務(wù)理念，標(biāo)準化的服務(wù)流程，統(tǒng)一的公開服務(wù)價格，服務(wù)人員的專業(yè)化培訓(xùn)等超越我國大部分汽車服務(wù)商，優(yōu)勝劣汰，我國傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)行業(yè)急需變革。第二，我國汽車4S店黃金時代已經(jīng)成為過去，我國汽車品牌百花齊放，行業(yè)競爭壓力大，利潤逐年降低，我國汽車經(jīng)銷商注冊數(shù)量已經(jīng)連續(xù)5年持續(xù)增長，汽車經(jīng)銷商生存狀況堪憂。第三，本田已經(jīng)宣布全面取消在澳大利亞的所有授權(quán)汽車經(jīng)銷商，隨后奔馳汽車宣布跟進，互聯(lián)網(wǎng)汽車銷售時代徹底到來。第四，隨著新能源汽車的發(fā)展，新能源汽車相比于傳統(tǒng)汽車保養(yǎng)維修服務(wù)少，系能源汽車更多的是軟件方面問題的處理，這一部分可以通過遠程售后客服進行，傳統(tǒng)汽車4S店服務(wù)項目需求減少，經(jīng)營利潤降低。第五，國內(nèi)新能源汽車銷售大多采用汽車直營店模式，線下商場進行服務(wù)體驗，了解車輛信息，線上預(yù)購車輛，汽車廠家自營模式的選擇是對于汽車4S店的售車利潤又一巨大沖擊。從內(nèi)部環(huán)境來講，其一，我國汽車售后服務(wù)行業(yè)服務(wù)理念普遍落后，沒有重視服務(wù)品牌和服務(wù)口碑的建立和維護，甚至存在著一些售后服務(wù)商店大欺客、能虛作假、以次充好、漫天要價行為，嚴重損害了整體汽車售后服務(wù)行業(yè)利潤，對我國整個汽車售后服務(wù)行業(yè)長生巨大影響。我國汽車售后服務(wù)客戶滿意度普遍較低，客戶對于很多汽車售后服務(wù)都保有一定的負面情緒。其二，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，隨著各種通訊軟件和知識交流平臺以及短視頻的發(fā)展，各種信息咨詢層出不窮，汽車保養(yǎng)知識也得到很大的普及，現(xiàn)在很多客戶選擇通過網(wǎng)絡(luò)購買車輛保養(yǎng)必需品，之后根據(jù)網(wǎng)絡(luò)科普進行車輛保養(yǎng)，傳統(tǒng)服務(wù)商的保養(yǎng)客戶減少，盈利范圍得到進一步壓縮。1.3.2我國汽車售后服務(wù)行業(yè)未來趨勢我國國情不同于其他國家，國外的汽車售后服務(wù)模式的發(fā)展對于我國來講很大程度上與我國實際特色并不相符合，只能起到思考借鑒作用。對我國未來汽車售后服務(wù)行業(yè)的未來預(yù)測，只能對未來行業(yè)發(fā)展趨勢進行大概的判斷，不能準確預(yù)測我國汽車售后服務(wù)模式，對于汽車售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢的大概判斷，再將兩種情況下進行判斷。第一種情況是短期內(nèi)的汽車售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢，另一方面測試對汽車售后服務(wù)行業(yè)長遠的服務(wù)模式發(fā)展趨勢進行預(yù)測。從短期來看，我國未來時間段內(nèi)的汽車售后服務(wù)模式仍然主要是以汽車4S店服務(wù)模式為主，原因總結(jié)以下幾點：第一，從1998年汽車4S店走入中國到現(xiàn)在，汽車4S店在我國充分發(fā)展了近二十年，汽車4S店已經(jīng)遍布我國一、二、三線城市，可謂是遍地開花，雖然近幾年汽車市場低迷，部分汽車4S店處在崩潰局面，但短時間內(nèi)，還沒有新的汽車售后服務(wù)模式取代傳統(tǒng)汽車4S店體系。其二，汽車作為大型商品，我國消費者傳統(tǒng)觀念是在哪里買了就到哪里維修，大部分客戶處于慎重考慮還是選擇線下經(jīng)銷商購車。其三，我國不少汽車售后服務(wù)商已經(jīng)開始產(chǎn)生改變，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，經(jīng)常與客戶進行聯(lián)系，開始重視服務(wù)品牌建立和服務(wù)口碑的發(fā)展。最新汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查顯示，我國4S店體系汽車售后服務(wù)客戶滿意度得到小幅