ICS01.040.03DB22A12吉林省地方標(biāo)準(zhǔn)DB22/T2871.1—2018政務(wù)服務(wù)“只跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則Administrativeservices“OneVisitOnly”specifications—Part1:Generalrequirement吉林省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB22/T2871.1—2018目次前言................................................................................II12范圍..............................................................................1規(guī)范性引用文件....................................................................13術(shù)語和定義........................................................................145事項范圍..........................................................................2工作要求..........................................................................26制度建設(shè)..........................................................................27咨詢服務(wù)..........................................................................48網(wǎng)上服務(wù)..........................................................................49現(xiàn)場服務(wù)..........................................................................510投訴處理.........................................................................711監(jiān)督檢查.........................................................................712評價改進(jìn).........................................................................7IDB22/T2871.1—2018前言DB22/T2871《政務(wù)服務(wù)“只跑一次”工作規(guī)范》擬分為以下幾個部分：——第1部分：總則；——第2部分：一窗受理、集成服務(wù)；——第3部分：電子文件歸檔；——第4部分：政務(wù)大廳現(xiàn)場管理?！静糠譃镈B22/T2871的第1部分。本部分按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本部分由吉林省人民政府辦公廳提出。本部分由吉林省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局歸口。本部分起草單位：吉林省標(biāo)準(zhǔn)研究院、吉林省人民政府政務(wù)公開協(xié)調(diào)辦公室、吉林市人民政府政務(wù)公開辦公室、臨江市行政審批局、遼源市人民政府政務(wù)服務(wù)中心。本部分主要起草人：楊明、韓雪、李偉、劉連芳、王師東、徐彩晶、隋銘、孫世林、何曉霖、劉巖峰、杜勇、李東華、李會晶、白秀成、張誠、徐照亮、郭克利、康壯、于海波、遲麗華、關(guān)英楠。IIDB22/T2871.1—2018政務(wù)服務(wù)“只跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則1范圍本部分規(guī)定了政務(wù)服務(wù)“只跑一次”的事項范圍、工作要求、制度建設(shè)、咨詢服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、投訴處理、監(jiān)督檢查和評價改進(jìn)。本部分適用于實施政務(wù)服務(wù)“只跑一次”工作的總體要求。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第1部分:基本要求GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第3部分:窗口服務(wù)提供要求GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第4部分:窗口服務(wù)評價要求DB22/T2850行政許可事項服務(wù)指南編寫規(guī)范DB22/T2871.3政務(wù)服務(wù)“只跑一次”工作規(guī)范第3部分：電子文件歸檔下列術(shù)語和定義適用于本文件。政府及其部門、承擔(dān)行政職能的企事業(yè)單位、提供公共服務(wù)的社會團(tuán)體為群眾和企業(yè)辦事所提供的onlyonevisitserviceprocedure群眾和企業(yè)（自然人、法人及社會組織）辦理“一件事情”在申請材料齊全、符合法定受理條件的注：一件事情：涉及一個部門一個辦理事項、多個部門一個辦理事項、一個部門多個辦理事項、多個部門多個辦理為便于群眾和企業(yè)辦事，針對每個政務(wù)事項的辦理流程、辦結(jié)時限、申請材料、流程圖等信息編制指引，明確政務(wù)服務(wù)事項各方應(yīng)共同遵守的文件。3.4通過窗口或政務(wù)大廳集中受理的政務(wù)服務(wù)事項數(shù)與實施部門的政務(wù)服務(wù)事項總數(shù)之比。1DB22/T2871.1—20183.5容缺受理letlackofacceptance申請人在辦理非即辦類政務(wù)服務(wù)承諾事項時，在基本條件具備、主要申報材料齊全且符合法定條件前提下，審批服務(wù)部門對缺少或存在缺陷與瑕疵的非關(guān)鍵性材料，在申請人做出補正或撤換的書面承諾基礎(chǔ)上，先行受理。3.6政務(wù)大廳servicehall為群眾和企業(yè)提供咨詢、辦理政務(wù)服務(wù)事項的場所。4事項范圍權(quán)力清單和公共服務(wù)事項目錄中依申請辦理的事項。5工作要求5.1應(yīng)結(jié)合政務(wù)服務(wù)辦事實際，建立配套制度。5.2應(yīng)以群眾和企業(yè)的辦事需求為導(dǎo)向，打通部門間辦事環(huán)節(jié)，建立一體化的辦事規(guī)范和辦理流程，推進(jìn)部門間、環(huán)節(jié)間、系統(tǒng)間的無縫對接，集成辦理，實現(xiàn)“一件事情”全流程“只跑一次”。5.3應(yīng)以權(quán)力清單和公共服務(wù)事項目錄為基礎(chǔ)梳理群眾和企業(yè)辦事事項，清理各類無謂證明和繁瑣手續(xù)，實現(xiàn)簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)。5.4應(yīng)建立省、市（州）、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村）五級政務(wù)服務(wù)體系，推行前臺綜合受理、后臺分類辦理、統(tǒng)一窗口出件的服務(wù)模式，實行“一窗受理、集成服務(wù)”，實現(xiàn)“就近能辦、同城通辦、異地可辦”。5.5應(yīng)設(shè)立吉林政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，全面推廣“在線咨詢、網(wǎng)上申請、快遞送達(dá)”辦理模式,除涉密或法律法規(guī)有特別規(guī)定外，基本實現(xiàn)服務(wù)事項網(wǎng)上辦理全覆蓋。5.6應(yīng)建設(shè)統(tǒng)一的政務(wù)咨詢投訴舉報平臺，建立健全政務(wù)服務(wù)事項數(shù)據(jù)庫,整合各類政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)專線,形成覆蓋全省鏈接政府各部門和國有企事業(yè)單位的集政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)、社會服務(wù)為一體的“惠民通熱線”,為群眾提供電話、網(wǎng)絡(luò)等多樣化新媒體信息政策咨詢、社會管理服務(wù)和便民、利民服務(wù)。5.7應(yīng)將各部門非涉密業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入吉林政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，推動更多審批和便民服務(wù)事項通過互聯(lián)網(wǎng)辦理。5.8每項政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)編制完整版和簡版的服務(wù)指南，服務(wù)窗口可僅提供簡版，同時應(yīng)注明完整版的查詢途徑和獲取方式，具體內(nèi)容應(yīng)按照DB22/T2850中要求編寫。應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)、軟件管理與維護(hù)、數(shù)據(jù)備份管理、病毒防治、系統(tǒng)保密、信息安全保密、基礎(chǔ)線路建設(shè)等內(nèi)容。2DB22/T2871.1—2018應(yīng)包括一窗受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋等內(nèi)容。6.4首問負(fù)責(zé)制度應(yīng)包括首問工作人員給群眾和企業(yè)完整答復(fù)或有效答復(fù)的途徑，引導(dǎo)群眾和企業(yè)到相關(guān)窗口辦理等內(nèi)容。6.5頂崗補位制度應(yīng)包括在與群眾和企業(yè)直接接觸的環(huán)節(jié)，工作人員補崗、頂崗分工，實現(xiàn)兩個崗位之間頂崗或互為備崗等內(nèi)容。6.6限時辦結(jié)制度內(nèi)容應(yīng)包括：a)對群眾和企業(yè)辦事事項能當(dāng)場辦結(jié)的，應(yīng)立即辦結(jié)；b)不能當(dāng)場辦結(jié)的，應(yīng)告知承諾時限，并在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。6.7否決事項報告?zhèn)浒钢贫葍?nèi)容應(yīng)包括：a)辦理依法不予受理、批準(zhǔn)的事項，應(yīng)書面告知群眾和企業(yè)，并登記備案；b)對不予辦理的重大事項或疑難問題，應(yīng)按照法定程序報批，不得擅自決定。6.8責(zé)任追究制度應(yīng)包括通過走訪、監(jiān)督評價等方式發(fā)現(xiàn)工作中的問題，及時糾正錯誤，對工作人員予以責(zé)任追究等內(nèi)容。應(yīng)包括文明用語、微笑服務(wù)、便民服務(wù)等內(nèi)容。應(yīng)包括對涉及兩個及以上部門共同審批辦理的事項或一個部門內(nèi)的多個關(guān)聯(lián)審批事項，實行由一個中心（部門或窗口）牽頭協(xié)調(diào)、組織各責(zé)任部門同步審批辦理等內(nèi)容。應(yīng)包括建立專業(yè)化、高素質(zhì)、復(fù)合型的政務(wù)服務(wù)代辦幫辦隊伍，對復(fù)雜事項提供代辦幫辦服務(wù)，對內(nèi)銜接流轉(zhuǎn)等內(nèi)容。3DB22/T2871.1—20186.15評價改進(jìn)制度應(yīng)包括總體要求、評價方式、評價指標(biāo)、評價結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)等內(nèi)容。7咨詢服務(wù)7.1現(xiàn)場咨詢7.1.1應(yīng)對群眾和企業(yè)做好咨詢引導(dǎo)服務(wù)，宜建立咨詢接待記錄。7.1.2應(yīng)實行一次性告知制度，對群眾和企業(yè)做出清晰明確答復(fù)，并提供相關(guān)事項的服務(wù)網(wǎng)址、服務(wù)指南及其他需要查詢的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。7.2信函咨詢7.2.1應(yīng)及時整理來信，記錄群眾和企業(yè)信息。7.2.2應(yīng)在承諾時限內(nèi)，對信函咨詢問題通過電話或信函方式一次性做出明確答復(fù)。7.3電話咨詢電話咨詢平臺應(yīng)實時暢通。應(yīng)對群眾和企業(yè)的咨詢一次性做出明確答復(fù)，當(dāng)場不能答復(fù)的，應(yīng)告知群眾和企業(yè)答復(fù)時間及其他咨詢途徑。7.4網(wǎng)上咨詢應(yīng)設(shè)立網(wǎng)上咨詢平臺，及時回復(fù)群眾和企業(yè)的咨詢。8.1.1統(tǒng)一開發(fā)全省政務(wù)服務(wù)“只跑一次”受理平臺。8.1.2建立全省統(tǒng)一的電子政務(wù)信息數(shù)據(jù)庫編碼規(guī)則。8.1.3應(yīng)建立政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享交換通道，推進(jìn)部門縱向隔離的業(yè)務(wù)專網(wǎng)與省電子政務(wù)外網(wǎng)雙向互通，8.1.4應(yīng)建立電子證照庫，提供數(shù)字證照的生成、管理、共享服務(wù)，實現(xiàn)辦理過程中的證照管理、真8.1.7應(yīng)建立電子檔案管理平臺，電子檔案應(yīng)加蓋時間戳，實現(xiàn)辦理材料電子化歸檔、管理、查閱和8.1.8應(yīng)使用網(wǎng)上統(tǒng)一公共支付平臺，方便群眾和企業(yè)網(wǎng)上繳費。8.1.9應(yīng)開發(fā)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)移動端應(yīng)用，實現(xiàn)服務(wù)事項、辦事指南、辦事監(jiān)督、投訴反饋等統(tǒng)一查詢和8.1.10應(yīng)在網(wǎng)上平臺實現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申請、在線辦理、實時查詢、民意互動，遵循網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)4DB22/T2871.1—20188.2網(wǎng)上預(yù)約8.2.1應(yīng)通過互聯(lián)網(wǎng)終端等渠道提供辦事預(yù)約，選擇預(yù)約窗口和事項、日期和時間段，預(yù)約申請成功后應(yīng)給予成功提示。8.2.2應(yīng)提供預(yù)約控制功能，設(shè)置政務(wù)服務(wù)事項最大預(yù)約數(shù)。8.2.3同一政務(wù)服務(wù)事項一個有效證件只能預(yù)約一次，辦理完成或者取消預(yù)約后可再進(jìn)行預(yù)約。8.2.4預(yù)約到期前應(yīng)通過電話、移動端等提醒群眾和企業(yè)去現(xiàn)場辦理。8.2.5在預(yù)約時間段前和時段內(nèi)，可取消預(yù)約。8.3網(wǎng)上申請8.3.1群眾和企業(yè)登錄后，應(yīng)自動引用群眾和企業(yè)的用戶信息、電子證照信息，引導(dǎo)群眾和企業(yè)完善填寫其他信息，上傳申請材料。8.3.2應(yīng)給予申請成功提示，告知申請編號，并通過有效方式及時提醒。8.4網(wǎng)上辦理8.4.1應(yīng)通過網(wǎng)上預(yù)審功能查看群眾和企業(yè)提交的相關(guān)信息和材料：a)符合全流程網(wǎng)上辦理條件的政務(wù)服務(wù)事項，可按照事項的辦理流程作出辦理決定，通過快遞送達(dá)或在線下載打印提供辦理結(jié)果文件；b)符合辦理條件，不在網(wǎng)上全流程辦理事項范圍內(nèi)的，以電話、移動端等通知群眾和企業(yè)攜帶原件材料到現(xiàn)場辦理。8.4.2需核驗材料的辦事事項，應(yīng)通知群眾和企業(yè)攜帶原件材料到受理窗口進(jìn)行核驗。8.4.3需現(xiàn)場勘察的辦事事項，應(yīng)通知群眾和企業(yè)攜帶原件材料到現(xiàn)場進(jìn)行勘察。開展民意互動服務(wù)，了解民意，積極為群眾和企業(yè)解決訴求。9.1.1政務(wù)大廳應(yīng)按功能設(shè)置綜合受理窗口、后臺辦理區(qū)，開展一窗受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一出件、物9.1.2基于政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享平臺，開放公共數(shù)據(jù)的共享權(quán)限，可通過政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享平臺獲取的9.1.3宜設(shè)置為群眾和企業(yè)提供服務(wù)的配套服務(wù)區(qū)，現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備、運行管理、服務(wù)保障等要求應(yīng)按5DB22/T2871.1—2018應(yīng)公示政務(wù)服務(wù)事項服務(wù)指南并及時更新，具體內(nèi)容應(yīng)按照DB22/T2850中要素設(shè)置進(jìn)行公示并提供服務(wù)公示獲取渠道。9.3窗口受理9.3.1應(yīng)及時受理群眾和企業(yè)提出政務(wù)服務(wù)事項辦理申請，并提供相應(yīng)的申請表格和示范文本。9.3.2對申請材料齊全且符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場登記受理。9.3.3對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場予以指正，一次性書面告知需要更正的全部內(nèi)容，對不予受理的說明理由和依據(jù)，并出具不予受理決定書。9.3.4事項受理后依法需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗、檢疫、鑒定、專家評審等特別程序的，應(yīng)在《受理通知書》上注明。9.3.5發(fā)現(xiàn)群眾和企業(yè)所申辦的事項，存在法律、法規(guī)不明確等特殊情況，應(yīng)在第一時間請示，并把結(jié)果明確告知群眾和企業(yè)。9.3.6符合容缺受理條件的事項，應(yīng)先予受理，并一次性告知需要補正的材料、時限和超期處理辦法。9.3.7窗口服務(wù)應(yīng)按照GB/T32169.3中的規(guī)定執(zhí)行。9.4按責(zé)轉(zhuǎn)辦應(yīng)將受理材料流轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門，并督促相應(yīng)部門在承諾時限內(nèi)完成審核。9.5同步審核9.5.1材料審核9.5.2.1由相關(guān)部門勘察人員進(jìn)行現(xiàn)場勘察、檢測等工作，并出具勘察結(jié)果。9.5.2.2現(xiàn)場勘察過程中，需要補正有關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)場告知，待材料補正完成后出具勘察結(jié)果。9.5.2.3需兩個及以上部門進(jìn)行現(xiàn)場勘察的事項，應(yīng)聯(lián)合進(jìn)行現(xiàn)場勘察。依法或利害關(guān)系人提出相關(guān)申請，需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗、檢疫、鑒定、專家評審等特別程序的，應(yīng)按照程序運作。6DB22/T2871.1—2018辦理結(jié)果應(yīng)根據(jù)群眾和企業(yè)需求采取現(xiàn)場遞交、快遞送達(dá)等方式。9.8材料歸檔9.8.1電子材料應(yīng)按照DB22/T2871.3要求歸檔。9.8.2紙質(zhì)材料的歸檔按照檔案管理相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。10投訴處理10.1應(yīng)及時受理群眾和企業(yè)的投訴，及時處理回復(fù)或做好解釋說明工作。10.2政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)提供電話、網(wǎng)上、現(xiàn)場和信件投訴服務(wù)，電話應(yīng)由專人接聽，網(wǎng)上、現(xiàn)場和信件投訴應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，應(yīng)設(shè)置投訴舉報表格，內(nèi)容主要包括：a)投訴舉報受理編號；b)被投訴舉報單位或部門；c)投訴舉報類型；d)被投訴舉報人姓名；e)投訴舉報內(nèi)容及投訴舉報人提出的要求。10.3應(yīng)提供投訴舉報結(jié)果反饋查詢功能，通過投訴舉報受理編號向群眾和企業(yè)反饋。10.4應(yīng)公布相關(guān)糾正措施。11監(jiān)督檢查11.1.1應(yīng)建立業(yè)務(wù)監(jiān)督與行政監(jiān)察融合機制。應(yīng)明確監(jiān)督檢查的主體及方式程序，細(xì)化工作權(quán)限、明確監(jiān)督檢查重點、崗位職責(zé)、結(jié)果處理、辦事是否存在超權(quán)限、超時限、逆程序等情況；c)辦事是否存在不作為、亂作為、權(quán)力尋租、惡意刁難、吃拿卡要等其他違規(guī)情況；d)咨詢投訴的及時回復(fù)及回復(fù)的質(zhì)量情況。7DB22/T2871.1—201812.1總體要求應(yīng)制定評價方案，明確評價主體、方式、指標(biāo)和程序，并明確依據(jù)評估結(jié)果改進(jìn)、持續(xù)提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)按照GB/T32169.4中的規(guī)定執(zhí)行。12.2評價方式12