項目二：普通住宅小區(qū)客戶服務(wù)方案制作

執(zhí)教者：朱巍綠化部保潔部工程部安保部客服部物業(yè)管理處討論：1．客戶服務(wù)方案包括哪些基本內(nèi)容？2．客戶服務(wù)提供哪些服務(wù)內(nèi)容？3．客戶服務(wù)部崗位有哪些？

4．客戶服務(wù)部主要規(guī)章制度包括哪些？5．客戶服務(wù)部工作流程包括哪些？6．客戶服務(wù)部的經(jīng)費收支應(yīng)考慮哪些內(nèi)容？一、客服部方案總體結(jié)構(gòu)。

一份完整的客戶服務(wù)方案應(yīng)包括以下幾部分的內(nèi)容：1.服務(wù)中心的部門職能、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（方案重點）2．服務(wù)模式或特點、目標(biāo)或承諾3．物資裝備計劃、組織機構(gòu)及人員配備、崗位職責(zé)（方案重點）4．管理規(guī)章制度（服務(wù)規(guī)范）5．工作流程（程序性）6．人力資源管理（人力資源部職責(zé)）7．質(zhì)量控制（人力資源部職責(zé)）8．檔案管理9．經(jīng)費收支預(yù)算（方案重點）二、客服部的部門職能、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

部門職責(zé)：協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)和服務(wù)；服務(wù)內(nèi)容：

1.提供所轄物業(yè)的管理咨詢服務(wù)2.受理業(yè)主的投訴和回訪。3.受理業(yè)主室內(nèi)設(shè)施報修。4.辦理業(yè)主的入伙手續(xù)和各種費用的托收和水電、燃氣、有線電視等開戶手續(xù)。5.辦理業(yè)主的搬離手續(xù)。6.辦理業(yè)主的室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)。7.辦理業(yè)主大件物品放行手續(xù)。8.辦理各種證件，如《施工人員出入證》《車輛出入證》等。9.辦理業(yè)主使用會所娛樂的手續(xù)。

10.為業(yè)主提供物業(yè)的各種中介服務(wù)。

11.內(nèi)部檔案管理。物業(yè)服務(wù)等級不同，物業(yè)公司不同，其服務(wù)內(nèi)容不一樣！服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：參照《柳州市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級和收費標(biāo)準(zhǔn)》注意：物業(yè)公司接管物業(yè)的定位！物業(yè)的定位決定了我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)！例：深圳開元國際物業(yè)管理公司服務(wù)定位：高端樓盤1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。3、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。4、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。5、公示16小時服務(wù)電話。6、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率75%以上。三、服務(wù)模式或特點、目標(biāo)或承諾

服務(wù)模式/服務(wù)理念/服務(wù)特色：（注意答辯提問）“五心級物業(yè)服務(wù)”：“安心、舒心、放心、溫心、貼心”服務(wù)三字經(jīng)：三心：熱心、誠心、耐心三高：高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量三勤：嘴勤、手勤、腿勤三滿意：業(yè)主滿意、顧客滿意、住戶滿意智能化管理；專業(yè)化管理；人文文化管理；綠化環(huán)保式管理；實行首問責(zé)任制度服務(wù)；回訪制；零干擾服務(wù)；實行“一站式”服務(wù)；設(shè)立門崗服務(wù)“驛站”。

以人為本，親情服務(wù)；缺陷管理法；英式管家；無紙化遠程實時控制；健康工程；成材工程；無拒絕工程；溫馨工程；服務(wù)特色服務(wù)承諾：1、住戶投訴處理率為100%；2、小區(qū)業(yè)主年度物業(yè)服務(wù)滿意率為95%。注意：承諾要結(jié)合實際，不能過分夸大！不要講空話！四、物資裝備計劃、組織機構(gòu)及人員配備、崗位職責(zé)。

物質(zhì)裝備計劃：

組織機構(gòu)及人員配備：辦公用房、辦公桌椅、電腦、打印機、復(fù)印機、電話等依據(jù)公司具體實際情況而定；崗位職責(zé)：根據(jù)公司具體情況而制訂；（量身定做，不能夸大）設(shè)備或工具名稱數(shù)量費用（元）備注電腦3臺12000主任一臺，客服主管一臺，兩客服員共一臺。打印機2臺3000主任一臺，客服部一臺復(fù)印機1臺2000傳真機1臺12000電話機2臺200主任一臺，客服部一臺對講機1臺1500主任一臺辦公桌椅4套3000文件柜4套2000沙發(fā)、茶幾1套1500飲水機2臺300辦公文具（如文件夾，檔案盒等）1批400總計：11440前期投入，即客服部前期開支部分（啟動資金）！注意預(yù)算應(yīng)合理！五、管理規(guī)章制度（服務(wù)規(guī)范）

禮儀規(guī)范：日?？蛻艚哟?wù)：

1．儀容儀表；2．服務(wù)用語規(guī)范；１．客戶來電、來訪、來信接待服務(wù)；２．客戶問詢接待；３．客戶報修接待；４．客戶投訴接待六、工作流程（程序性）

入伙工作流程；裝修管理工作流程；客戶投訴處理工作流程；七、檔案的管理檔案的內(nèi)容；檔案的收集；檔案管理的接收、移交；十、經(jīng)費收支預(yù)算客戶部年度費用總和管理、服務(wù)人員年度總工資人工成本年度總測算年度辦公總費用下一頁表一：管理、服務(wù)人員工資標(biāo)準(zhǔn)表序號項目人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)（元/月）年度費用1（1）經(jīng)理助理135002客服部（1）主管12000（2）前臺管理員22400（3）（4）合計47900返回表二：人工成本測算表序號項目人數(shù)月度費用(元)計算依據(jù)年度費用（元）1基本工資9011200月度工資*12個月2福利費用90取工資的14%月度工資*14%*12個月3教育經(jīng)費90取工資的2%月度工資*2%*12個月4公積金90取工資的6%月度工資*6%*12個月5社會保險90按照工資的36%月度工資*36%*12個月合計合計2478072元/年返回表三：辦公成本測算表

序號項目數(shù)量月度費用年度費用計算依據(jù)備注1（1）固定電話12部200元2400元按2部電話，每月200元/部）（2）主任通訊補貼1人2002400元主任每月補貼200元（3）員工通訊補貼4人50元200元員工通訊補貼每月50元（4）主管通訊補貼1人1001200元通訊補貼每100元2辦公用水電費21001200月度費用*123低值易耗品及辦公設(shè)備費用6000年度折舊+年度易耗品費用按物資裝備折舊費及每年易耗之和進行計算4報紙、報刊、技術(shù)資料備用3003600月度費用*12購買報紙及其他物業(yè)管理方面的刊物5接待、交通費1700返回總結(jié)

制作一份完整的客戶服務(wù)方案應(yīng)注意以下幾點：全組成員進行整體設(shè)計和定位；列出擬要提供的服務(wù)內(nèi)容，設(shè)置相應(yīng)的職責(zé)機構(gòu)。分配出各職責(zé)機構(gòu)負責(zé)哪些職責(zé)。根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，部門設(shè)置，和物業(yè)服務(wù)費的測算環(huán)節(jié)，在組內(nèi)進行分工制作。注意要分工完整，不遺漏。制作過程中注意隨時協(xié)調(diào)。各子服務(wù)方案的制作思路、風(fēng)格要一致，最后進行整合。9、青少年是一個美好而又是一去不可再得的時期，是將來一切光明和幸福的開端。。5月-255月-25Wednesday,May14,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。22:44:3522:44:3522:445/14/202510:44:35PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。5月-2522:44:3522:44May-2514-May-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。22:44:3522:44:3522:44Wednesday,May14,202513、志不立，天下無可成之事。5月-255月-2522:44:3522:44:35May14,202514、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅忍不拔之志。14五月202510:44:35下午22:44:355月-2515、會當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。五月2510:44下午5月-2522:44M