客戶規(guī)章制度客戶規(guī)章制度「篇一」1、銷售現(xiàn)場(chǎng)接待次序由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）制定，以均等機(jī)會(huì)制定接待順序。每周安排一次。如輪到的銷售員因正在接待其他客戶、接電話或其他公務(wù)離開前臺(tái)，則跳過(guò)，以后再補(bǔ)。若輪到的銷售員因私事不在現(xiàn)場(chǎng)（如去洗手間、臨時(shí)外出等）自動(dòng)跳過(guò)，但算已接待一個(gè)客戶名額，不另行補(bǔ)回。2、每日由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）安排好先后順序?yàn)榭蛻艚哟捻樞?。?fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整銷售員輪流接待秩序，并保證每個(gè)客戶能及時(shí)得到銷售員的主動(dòng)接待。如客戶有指定，則由內(nèi)勤人員接待。3、銷售員按順序輪流接聽(tīng)電話?？蛻舻綀?chǎng)或電話咨詢均應(yīng)進(jìn)行登記，客戶成交后的業(yè)績(jī)確認(rèn)以客戶登記本上的銷售員名字及時(shí)間為準(zhǔn)。4、當(dāng)客戶進(jìn)入售樓處大門處時(shí)，銷售員必須提前起身接待，禮儀待人，禮儀引導(dǎo)。5、若客戶自始至終為一個(gè)銷售員接待，并且最后成交，則該銷售員享受全額提成。若該銷售員需要指定他人合作，則該提成由二人協(xié)商分享。6、在接待過(guò)程中，如有因私事銷售員耽擱而未能接待客戶，不予以補(bǔ)接；如果當(dāng)天請(qǐng)假，則視為放棄輪流機(jī)會(huì)。7、銷售員在接待工作中，又有客戶過(guò)來(lái)看房，若該銷售員接待的為已成交客戶，則新來(lái)客戶由其它銷售員接待，該銷售員在下一次銷售員接待時(shí)不計(jì)接待次數(shù)；若該接待銷售員的為未成交老客戶，則由下一個(gè)位接待，該則計(jì)一次接待任務(wù)。8、同一公司，同一家人應(yīng)視為同一客戶，并且屬最先接待的銷售員。9、每個(gè)銷售員均須按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。若銷售員正在接待客戶，登記過(guò)的老客戶來(lái)訪則由排在最后的銷售員接待，不視為接待名額。11、如客戶現(xiàn)場(chǎng)指定銷售員，則輪值銷售員應(yīng)主動(dòng)轉(zhuǎn)告通知被指定人。如不通知，視為搶單，并停牌一天；如成交，業(yè)績(jī)歸屬被指定人。12、客戶來(lái)訪中，若其不是第一次來(lái)，且初始接待人認(rèn)出是自已的客戶，則該客戶由初始人接待；若初始人未發(fā)現(xiàn)或忘記，客戶也并未指明，則按順序接待。13、老客戶帶新客戶，如未指名找誰(shuí)，則按順序輪流接待；如有指定，則由被指定人接待。14、銷售員在接待第一次見(jiàn)面的客戶必須委婉的詢問(wèn)客戶以下兩個(gè)問(wèn)題：a、詢問(wèn)客戶是否來(lái)過(guò)，b、是哪一位銷售員接待過(guò)15、銷售員不得挑選客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)售樓員都要全力接待。16、銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客人多的時(shí)候，只能兼顧）。17、銷售員不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶，不該在客戶面前說(shuō)的話決不允許說(shuō)。銷售員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也不得在成交后因銷售員之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。18、銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。19、銷售員在接待其他同事的客戶時(shí)不得主動(dòng)遞送名片，除非得到該銷售員的同意。若客戶主動(dòng)要求，事后須及時(shí)知會(huì)原銷售員。20、每個(gè)銷售員都有義務(wù)幫助其他銷售員促成交易，在某銷售員不在或繁忙的情況下，其他銷售員必須協(xié)助接待。21、銷售員接待客戶完畢，須送客戶出售樓處，不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶。22、每個(gè)銷售員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪售樓處（在售樓處具備接待條件的前提下），除非客戶到售樓處后主動(dòng)提出找某銷售員，否則仍然以輪流到的銷售員作為客戶接待及登記人。23、如電話咨詢本公司其他樓盤情況，應(yīng)耐心介紹及按公司的要求填寫《客戶信息反映表》，如該樓盤有獨(dú)立售樓處，應(yīng)將客戶介紹給該售樓處。24、銷售員原則上不得預(yù)留房號(hào)，以先付定金者為準(zhǔn)，有特殊情況可請(qǐng)示銷售經(jīng)理。25、銷售員收取定金之前必須先確定該單位確未銷售，如有成交，應(yīng)立即通知銷售經(jīng)理。26、其他銷售員有義務(wù)為輪休銷售員接待其客戶，按順序接待。27、銷售員工作性質(zhì)既是獨(dú)立又應(yīng)相互合作，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，每個(gè)銷售員有義務(wù)配合其他銷售員促使客戶成交?？蛻粢?guī)章制度「篇二」一、客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵客戶經(jīng)理制是電力企業(yè)通過(guò)選聘客戶經(jīng)理，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，推銷電力產(chǎn)品、滿足客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的電力一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化增強(qiáng)電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的經(jīng)營(yíng)管理模式?？蛻艚?jīng)理制是電力企業(yè)服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段?？蛻艚?jīng)理既是電力企業(yè)產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場(chǎng)信息、反饋客戶需求的“采購(gòu)員”，同時(shí)也是為客戶提供電力服務(wù)的“服務(wù)員”。作為電力企業(yè)業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的電力服務(wù)，在與客戶建立長(zhǎng)期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)體系中一個(gè)專業(yè)化的服務(wù)群體。實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場(chǎng)的有效需求出發(fā)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營(yíng)銷能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制，通過(guò)培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)效益最大化?？蛻艚?jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。電力企業(yè)必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過(guò)提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營(yíng)效率提高，從而提高客戶對(duì)電力企業(yè)的信賴度、依賴度和忠誠(chéng)度。2、營(yíng)銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。電力企業(yè)實(shí)施客戶經(jīng)理制，也就是要把電力產(chǎn)品的營(yíng)銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營(yíng)銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營(yíng)銷活動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的專業(yè)化。3、核心客戶綜合開發(fā)理念。對(duì)為電力企業(yè)創(chuàng)造８０％的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)，且占客戶總量２０％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，電力企業(yè)須高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的電力需求。只有核心客戶的電力需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的電力服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。二、推行電力企業(yè)客戶經(jīng)理制的意義電力企業(yè)客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代電力企業(yè)推行的以客戶為中心的營(yíng)銷機(jī)制，是電力企業(yè)與客戶關(guān)系的一種深刻變革。為了提高電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，在電力企業(yè)和客戶之間建立誠(chéng)實(shí)守信、平等友愛(ài)的和諧關(guān)系，更好地建立“以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)”理念。滿足客戶對(duì)電力產(chǎn)品的需求、滿足客戶不斷變化的需求、滿足不同客戶的需求，樹立全員參與的電力客戶服務(wù)理念、樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、樹立長(zhǎng)期的利潤(rùn)觀點(diǎn)、樹立國(guó)家電網(wǎng)品牌形象。電力企業(yè)客戶經(jīng)理是電力企業(yè)的代言人，為電力企業(yè)的各種服務(wù)做“傳媒”，最大程度的使客戶理解、滿意，不斷適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和電力體制改革的需要。三、推行客戶經(jīng)理制的必要性1、建立客戶經(jīng)理的三層內(nèi)涵：（1）建立一種“客戶—客戶經(jīng)理—企業(yè)各業(yè)務(wù)部門—企業(yè)”的新模式來(lái)代替“客戶—企業(yè)各業(yè)務(wù)部門—企業(yè)”的舊模式，改由客戶經(jīng)理為客戶提供綜合服務(wù)。（2）電力企業(yè)客戶經(jīng)理與特定客戶之間是一種明確，穩(wěn)定和長(zhǎng)期的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系。（3）是客戶經(jīng)理對(duì)客戶提供的是全方位的服務(wù)。2、推行客戶經(jīng)理制的必要性。（1）電能信息采集與管理系統(tǒng)上線的需要。（2）客戶服務(wù)意識(shí)的需要。（3）提高電力企業(yè)效益和防范風(fēng)險(xiǎn)的需要?？蛻艚?jīng)理在工作過(guò)程中直接面對(duì)客戶，能準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)信息和客戶的相關(guān)情況，一旦出現(xiàn)拓展業(yè)務(wù)的機(jī)遇和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，客戶經(jīng)理就能綜合分析，靈敏反應(yīng)，及時(shí)采取必要措施，既可以有效地規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，又可以及時(shí)推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，從而不斷提高經(jīng)營(yíng)效益。四、客戶經(jīng)理的招聘（一）客戶經(jīng)理招聘或選拔電力企業(yè)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶推薦、提供電力綜合服務(wù)，其自身綜合型的經(jīng)濟(jì)、電力系統(tǒng)知識(shí)，專業(yè)型的業(yè)務(wù)交易技巧，開拓型的營(yíng)銷公關(guān)素質(zhì)，直接決定其業(yè)務(wù)績(jī)效的優(yōu)劣。優(yōu)良的客戶經(jīng)理人才是客戶經(jīng)理的第一要素，嚴(yán)密的選拔任用制度是電力企業(yè)成功實(shí)施客戶經(jīng)理制的前提。1、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)A良好品德，客戶經(jīng)理應(yīng)具有良好的思想品德和職業(yè)道德，敬業(yè)愛(ài)行，廉潔自律，有進(jìn)取精神和事業(yè)心。B強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和拼搏精神C具有效益意識(shí)，客戶經(jīng)理要明確自己的首要任務(wù)是創(chuàng)造客戶，拓展業(yè)務(wù)，為電力企業(yè)創(chuàng)造更大的業(yè)務(wù)量和利潤(rùn)。D具有法律意識(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)該學(xué)法、懂法、守法、用法。E具有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。F熟悉電力系統(tǒng)知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，具有一定寫作能力。G獨(dú)立思考，反應(yīng)敏捷，有自己的工作思路，方法較多。H善于處理與客戶的關(guān)系，有能力協(xié)調(diào)電力企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門的高效運(yùn)作。I有良好的外在形象?？蛻艚?jīng)理直接面對(duì)客戶，代表著電力企業(yè)的信譽(yù)、實(shí)力和形象，著裝，名片等均應(yīng)符合規(guī)范，其言行舉止和身份相符。2、客戶經(jīng)理審查測(cè)評(píng)選拔客戶經(jīng)理時(shí)，可以從學(xué)歷、資歷、業(yè)績(jī)、筆試及面試五個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行審查和測(cè)評(píng)。A學(xué)歷主要是測(cè)評(píng)基本理論與專業(yè)知識(shí)。B資歷測(cè)評(píng)專業(yè)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。C業(yè)績(jī)考核責(zé)任感、勤奮程度、進(jìn)取心D筆試考核理論知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、文字表達(dá)E面試考核儀表、談吐、反映、思維、自信等。通過(guò)以上項(xiàng)目的加權(quán)計(jì)算，來(lái)初步測(cè)評(píng)客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。五、客戶經(jīng)理的認(rèn)定客戶經(jīng)理的任職條件為：良好的職業(yè)道德；無(wú)不良業(yè)務(wù)記錄；身體健康；大專以上學(xué)歷；一年以上電力業(yè)務(wù)工作經(jīng)歷?？蛻艚?jīng)理序列對(duì)電力企業(yè)所有人員是開放的，只要滿足基本條件，經(jīng)資格審查和認(rèn)證后均可擔(dān)任客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理內(nèi)部應(yīng)劃分為不同的等級(jí)，劃分的依據(jù)是個(gè)人的工作能力，專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，工作業(yè)績(jī)，所負(fù)責(zé)客戶類別和所營(yíng)銷產(chǎn)品等。為便于客戶經(jīng)理進(jìn)行管理和加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)，規(guī)范客戶經(jīng)理名稱及其營(yíng)銷行為，客戶經(jīng)理分為高級(jí)客戶經(jīng)理，一級(jí)客戶經(jīng)理，二級(jí)客戶經(jīng)理和見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理四級(jí)。不同等級(jí)客戶經(jīng)理對(duì)應(yīng)不同類別的客戶，營(yíng)銷不同的產(chǎn)品，同時(shí)在營(yíng)銷費(fèi)用和收入上也體現(xiàn)差別。1、高級(jí)客戶經(jīng)理的任職條件。（1）具備豐富的電力企業(yè)管理，政策和法律等知識(shí)，有較強(qiáng)的市場(chǎng)分析能力。（2）具備電力企業(yè)對(duì)客戶管理的組織協(xié)調(diào)能力，在市場(chǎng)開拓，風(fēng)險(xiǎn)控制方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的技能與技巧。（3）具備市場(chǎng)開拓，大型客戶開發(fā)的規(guī)劃，策劃和組織管理能力。（4）具備管理和協(xié)調(diào)一級(jí)和一級(jí)以下的客戶經(jīng)理的工作。2、一級(jí)客戶經(jīng)理的任職條件（1）具備較為豐富的管理，政策和法律等知識(shí)；較強(qiáng)的市場(chǎng)分析能力。（2）具備較強(qiáng)的市場(chǎng)開拓和市場(chǎng)開發(fā)能力；具有較高的公關(guān)與談判能力和一定的組織能力；具有豐富的客戶工作經(jīng)驗(yàn)。負(fù)責(zé)大型客戶開發(fā)的實(shí)施和具體運(yùn)作，基本客戶的管理和維護(hù)，在大型客戶開發(fā)與管理過(guò)程中充當(dāng)主要角色，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)客戶的調(diào)查和管理。（3）能夠協(xié)助高級(jí)客戶經(jīng)理處理復(fù)雜的客戶開發(fā)與管理事務(wù)；能夠管理和協(xié)調(diào)二級(jí)及二級(jí)以下客戶經(jīng)理的工作。3、見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理的任職條件。（1）符合客戶經(jīng)理任職的基本條件。（2）具有一定的市場(chǎng)分析能力。（3）熟悉電力企業(yè)基本的產(chǎn)品知識(shí)，業(yè)務(wù)和操作流程。（4）具備一定的公關(guān)，交際和營(yíng)銷能力。客戶經(jīng)理的初次資格認(rèn)證，根據(jù)任職條件對(duì)報(bào)名人員進(jìn)行資格審查，通過(guò)資格審查后，經(jīng)嚴(yán)格的考評(píng)認(rèn)證上崗。六、客戶經(jīng)理的考核（一）考核原則客戶經(jīng)理的考核應(yīng)體現(xiàn)客觀化、合理化、公開化、制度化、全方位、重實(shí)績(jī)的原則，做到權(quán)責(zé)對(duì)等，兼顧合作與競(jìng)爭(zhēng)，兼顧短期目標(biāo)與電力企業(yè)長(zhǎng)期利益，兼顧激勵(lì)與約束，考核結(jié)果要與獎(jiǎng)懲掛鉤。（二）考核內(nèi)容對(duì)客戶經(jīng)理的考核包括績(jī)效指標(biāo)、行為指標(biāo)和能力指標(biāo)三個(gè)方面，并按照工作側(cè)重對(duì)三個(gè)方面的要素指標(biāo)分別確定權(quán)重。首先，績(jī)效方面的考核應(yīng)占較大權(quán)重?？己藨?yīng)包括：工作任務(wù)指標(biāo)完成情況，完成的質(zhì)量，工作的數(shù)量和工作效率。考核的內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)的效益、質(zhì)量、信息反饋和業(yè)務(wù)辦理速度等。其次，行為方面應(yīng)包括工作態(tài)度和客戶滿意程度。具體內(nèi)容可設(shè)立客戶評(píng)價(jià)、紀(jì)律性、協(xié)調(diào)性、責(zé)任感、積極性等指標(biāo)。第三，能力方面可設(shè)立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和營(yíng)銷能力，新產(chǎn)品開發(fā)，推廣能力，客戶分析能力等考核科和指標(biāo)。1、常規(guī)考核與非常規(guī)考核（1）常規(guī)考核。常規(guī)考核是考核部門定期的有規(guī)律性的對(duì)被考核客戶經(jīng)理進(jìn)行考核考察。（2）非常規(guī)考核。非常規(guī)考核是指沒(méi)有規(guī)律性，因某一事項(xiàng)或某一原因隨時(shí)對(duì)被考核客戶經(jīng)理進(jìn)行的考核考察方式。2、現(xiàn)場(chǎng)考察與非現(xiàn)場(chǎng)考察相結(jié)合（1）現(xiàn)場(chǎng)考察是指考核機(jī)構(gòu)派員到被考察的客戶經(jīng)理去進(jìn)行實(shí)地考察審核?，F(xiàn)場(chǎng)考察又分為定期和不定期兩種方式，受考察者必須提供相關(guān)的資料及其他配合，考察內(nèi)容一是對(duì)電力企業(yè)全面業(yè)務(wù)的一般考察，二是對(duì)特定項(xiàng)目的專項(xiàng)考察。考察方式可由考核機(jī)構(gòu)派員持考察證直接考察，還可委托相關(guān)的機(jī)構(gòu)或組織代行考察?？疾旆椒ㄒ话阌斜P點(diǎn)，核對(duì)，查詢，分析，確認(rèn)，觀察，函證，答卷和調(diào)查等。（2）非現(xiàn)場(chǎng)考察是指考核機(jī)構(gòu)對(duì)被考核人提交來(lái)的各種統(tǒng)計(jì)資料，報(bào)表，文件記錄等按一定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核分析。3、定期考察與隨機(jī)抽查相結(jié)合由電力企業(yè)按指定日期呈送報(bào)表資料所進(jìn)行的非實(shí)地考察多屬定期考察，實(shí)地考察也分為定期與非定期兩種。（1）定期考察是指在既定的時(shí)間進(jìn)行例行考察。（2）隨機(jī)抽查又叫非定期考察，是指事先不通知受檢部門，隨時(shí)派員或委托指定人員進(jìn)行抽查。這種"無(wú)預(yù)警的考察"帶有不確定性，所以能較好的保證考察結(jié)果的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。4、全面考核和重點(diǎn)考核相結(jié)合5、外部考核與內(nèi)部自律相結(jié)合客戶經(jīng)理的內(nèi)部自律是指按照考核標(biāo)準(zhǔn)和要求自我約束，自我管理。這種自律一方面是行業(yè)自律，另一方面是電力企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督考察。（1）通過(guò)管理制度進(jìn)行的行業(yè)自律電力企業(yè)在制定客戶經(jīng)理管理制度時(shí)，還發(fā)揮著考核的作用。在考核活動(dòng)中執(zhí)行制度部分的規(guī)定。（2）電力企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督考察（三）考核的程序?qū)蛻艚?jīng)理考核的程序如下幾個(gè)步驟。1、制定計(jì)劃。每年制定考核計(jì)劃，包括目的、原則、內(nèi)容和時(shí)間。2、技術(shù)準(zhǔn)備。包括：確定考核方法、制定考核標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)考核人員。3、收集信息資料?？蛻艚?jīng)理的考核信息必須注意隨時(shí)收集，并形成制度。4、分析評(píng)價(jià)。在對(duì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目量化評(píng)分的基礎(chǔ)上，對(duì)同一項(xiàng)目及不同項(xiàng)目的考核結(jié)果進(jìn)行綜合。5、考評(píng)結(jié)果的使用。考核結(jié)果的使用有兩個(gè)途徑：一是作為客戶經(jīng)理等級(jí)升降、獎(jiǎng)懲等人事決策的重要依據(jù)。二是反饋客戶經(jīng)理作為改進(jìn)績(jī)效的依據(jù)；在這兩個(gè)結(jié)果中，客戶反饋的意見(jiàn)應(yīng)該是評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理工作的重要依據(jù)，同時(shí)也應(yīng)該對(duì)客戶的評(píng)價(jià)意見(jiàn)做出公正性判斷，并結(jié)合電力企業(yè)內(nèi)部的考核結(jié)果決定對(duì)客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)懲與懲罰。6、依據(jù)考核情況每年應(yīng)對(duì)考核計(jì)劃和考核標(biāo)準(zhǔn)、方法等進(jìn)行適當(dāng)修訂。（四）對(duì)客戶經(jīng)理的考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶經(jīng)理的考核有定性和定量?jī)蓚€(gè)標(biāo)準(zhǔn)1、定性考核的標(biāo)準(zhǔn)：A與客戶關(guān)系網(wǎng)擴(kuò)大程度B與客戶關(guān)系是否有了新的進(jìn)展C客戶對(duì)電力企業(yè)的認(rèn)識(shí)是否加深D客戶對(duì)電力企業(yè)的業(yè)務(wù)是否有更多的了解E客戶對(duì)電力企業(yè)的信任度是否提高F客戶是否決定與企業(yè)繼續(xù)，或擴(kuò)大合作G客戶對(duì)客戶經(jīng)理的評(píng)價(jià)H個(gè)人工作表現(xiàn)I個(gè)人工作能力J個(gè)人綜合素質(zhì)和同事評(píng)價(jià)定性考核一般采取自評(píng)、客戶抽樣評(píng)價(jià)、客戶部門主管評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法。2、定量考核的標(biāo)準(zhǔn)：A新客戶增加多少B客戶在電力企業(yè)中的業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)范圍增長(zhǎng)情況。（四）客戶經(jīng)理激勵(lì)制度1、客戶經(jīng)理的物質(zhì)激勵(lì)。主要體現(xiàn)在客戶經(jīng)理的收入分配上，客戶服務(wù)經(jīng)理個(gè)人收入=基礎(chǔ)工資+績(jī)效工資+行為考核評(píng)分。2、客戶經(jīng)理的精神激勵(lì)機(jī)制?！叭吮竟芾怼本褪菑?qiáng)調(diào)對(duì)人的創(chuàng)造性和潛能的管理，強(qiáng)調(diào)精神激勵(lì)對(duì)員工管理的不可替代作用。建立對(duì)客戶經(jīng)理的精神激勵(lì)機(jī)制，電力公司努力構(gòu)建具有向心力和凝聚力的公司文化精神，建立科學(xué)的管理機(jī)制及管理水平，使客戶經(jīng)理置身于心情愉悅、協(xié)調(diào)合作的工作氛圍。七、客戶經(jīng)理的基本職能與工作范圍（一）客戶經(jīng)理的基本職能客戶經(jīng)理是電力企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁，關(guān)系的紐帶，其基本職能是開拓市場(chǎng)，產(chǎn)品營(yíng)銷和客戶開發(fā)，具體包括分析市場(chǎng)，尋找與接觸客戶，收集和傳遞信息，建立與客戶的關(guān)系，對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)和動(dòng)態(tài)監(jiān)控。1、分析市場(chǎng)?？蛻艚?jīng)理要根據(jù)電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)原則，經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和電力企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入研究，并提出自己的營(yíng)銷方向，工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃。2、尋找與接觸客戶?？蛻艚?jīng)理要根據(jù)電力企業(yè)的客戶發(fā)展戰(zhàn)略，主動(dòng)尋找客戶，通過(guò)各種渠道建立與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系?？蛻艚?jīng)理要注意加強(qiáng)公共關(guān)系，保持電力企業(yè)良好信譽(yù)。3、收集和傳遞信息?？蛻艚?jīng)理與客戶接觸后，要詳細(xì)收集客戶的各種真實(shí)信息，包括財(cái)務(wù)信息，生產(chǎn)信息，管理資源信息，行業(yè)和產(chǎn)品市場(chǎng)信息等。根據(jù)資料建立客戶檔案，根據(jù)電器業(yè)務(wù)方案寫出建議報(bào)告，風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告，綜合評(píng)價(jià)報(bào)告，提交電力風(fēng)險(xiǎn)控制部門，相關(guān)產(chǎn)品作業(yè)部門和綜合管理部門?？蛻艚?jīng)理要對(duì)提交的各種信息，客戶材料，業(yè)務(wù)建議和工作報(bào)告的真實(shí)性，有效性負(fù)責(zé)。4、與客戶建立關(guān)系。客戶經(jīng)理要根據(jù)客戶的需求，與客戶探討業(yè)務(wù)合作方案，把客戶的需求與電力企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)，與客戶建立良好的合作關(guān)系。5、對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)和動(dòng)態(tài)監(jiān)控。電力企業(yè)與客戶經(jīng)理建立關(guān)系以后，客戶經(jīng)理要與客戶建立日常聯(lián)絡(luò)，與客戶維持良好的關(guān)系?？蛻艚?jīng)理不只限于對(duì)客戶財(cái)務(wù)因素進(jìn)行關(guān)注，分析，而且對(duì)客戶行為和特征要有直觀的印象，以便從深層次上把握客戶的思想動(dòng)態(tài)，行為對(duì)其財(cái)務(wù)決策的影響，注意評(píng)價(jià)客戶的滿意程度或新的服務(wù)要求，以便不斷調(diào)整自身的服務(wù)措施。（二）客戶經(jīng)理的工作范圍客戶經(jīng)理作為電力企業(yè)的一個(gè)新的職能崗位，獨(dú)立處理與客戶的一切關(guān)系，為客戶提供全方位的服務(wù)，其工作范圍應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：1、熟悉客戶情況，細(xì)分客戶市場(chǎng)2、針對(duì)客戶的不同需求，奪身定做電力產(chǎn)品?？蛻舻男枨笫菑?fù)雜多變的，不同的客戶對(duì)電力產(chǎn)品需求的側(cè)重點(diǎn)也不同，只有熟知客戶情況，才能為其提供有針對(duì)性地服務(wù)，在維護(hù)忠誠(chéng)度的同時(shí)，不斷拓展新的市場(chǎng)。3、向客戶介紹，推銷電力產(chǎn)品?？蛻艚?jīng)理不僅要推銷電力的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而且還應(yīng)為客戶提供辦理新產(chǎn)品，使?jié)撛诘目蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)客戶，成功地實(shí)現(xiàn)客戶的滲透和業(yè)務(wù)的發(fā)展。4、關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)需求，幫助客戶解決問(wèn)題?？蛻粢?guī)章制度「篇三」一、目的：1、了解設(shè)備的運(yùn)行狀況、客戶對(duì)設(shè)備的滿意度及對(duì)本公司服務(wù)的滿意度，了解在設(shè)計(jì)、制作、服務(wù)等方面存在的不足，作為本公司在質(zhì)量和服務(wù)方面持續(xù)改善的信息來(lái)源；2、進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提高客戶對(duì)公司的信任度，提升公司的整體形象，穩(wěn)定客戶并提高客戶再次購(gòu)買本公司產(chǎn)品的可能性，提高客戶購(gòu)買設(shè)備補(bǔ)充產(chǎn)品（比如配件）的可能性；3、通過(guò)回訪獲得的信息，進(jìn)一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的資料。二、方式：1、電話回訪；2、信函回訪；3、走訪；4、任何一種方式都配上表格，仔細(xì)填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）三、內(nèi)容：1、回訪的時(shí)間選擇及主要任務(wù)：設(shè)備安裝調(diào)試后一個(gè)月，主要是了解設(shè)備運(yùn)行情況并解決設(shè)備運(yùn)行中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步提醒并幫助客戶熟悉設(shè)備的操作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)，并設(shè)法把設(shè)備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。客戶規(guī)章制度「篇四」1、上班時(shí)間為：19：30---02：00(前提是自己訂的房臺(tái)已走)2、每晚19：30分集中四樓會(huì)議室開部門班前會(huì)議，遲到扣罰30元/次，由值班總監(jiān)統(tǒng)一點(diǎn)名并作當(dāng)晚工作布置，對(duì)當(dāng)晚休息的同事由各組別內(nèi)部做好傳達(dá)3、新入職人員必須在三天內(nèi)熟記公司的酒水銷售價(jià)，房間低消，任飲房等情況，及熟記大廳的臺(tái)號(hào)，以便第一時(shí)間能夠?qū)腿俗龊脴I(yè)務(wù)推銷4、所有休息人員必須提前一天申請(qǐng)(特殊情況除外)，否則當(dāng)曠工處理，將扣罰四天工資，曠工三天當(dāng)自動(dòng)離職5、中途外出必須寫放行條并由直屬上司審批，否則當(dāng)離崗處理，扣罰100元/次6、班前做好儀容儀表的自檢，堅(jiān)持健康良好的個(gè)人形象，營(yíng)業(yè)中正確佩帶工作牌，見(jiàn)到客人上司問(wèn)好，堅(jiān)持"三米陽(yáng)光"的禮貌工作7、營(yíng)業(yè)中招呼客人要主動(dòng)熱情、活躍，搞好現(xiàn)場(chǎng)氣氛和配合好房間的服務(wù)工作，如因服務(wù)態(tài)度不好引起客人投訴的扣罰100元/次